物業(yè)新員工入職6-物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓課件

物業(yè)管理基礎(chǔ)知識目錄一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展…………….………………..03二、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和費用/物業(yè)使用和維護……….09三、物業(yè)管理的2大主題………………….16四、物業(yè)管理的4大服務(wù)部門……….……18五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)……………….…22六、物業(yè)管理專項事務(wù)

…………………..37一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展1、物業(yè)管理的起源與發(fā)展：物業(yè)管理是社會經(jīng)濟發(fā)到一定水平的必然產(chǎn)物。傳統(tǒng)意義上的“物業(yè)管理”起源于19世紀60年代的英國（奧克維婭-希爾女士）。

現(xiàn)代物業(yè)管理的產(chǎn)生于19世紀末的美國：1908年，世界上第一個物業(yè)管理組織：芝加哥建筑物管理人員組織成立；推動成立了第一個全國性的業(yè)主組織：建筑物業(yè)主組織。2、物業(yè)管理在中國的產(chǎn)生與發(fā)展：萌芽時期（19世紀中葉——1949年）休眠時期（1949年——改革開放）蓬勃發(fā)展時期（改革開放后）一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展萌芽時期（19世紀中葉——1949年）

19世紀中葉，上海，廣州，天津等沿海城市逐步成為我國的經(jīng)濟中心，房地產(chǎn)作為經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)和動力，得到了有效需求并迅速發(fā)展起來。上海外灘，青島八大關(guān)別墅區(qū)等，房地產(chǎn)市場上，出現(xiàn)了代理招租，清潔衛(wèi)生，住宅維修，服務(wù)管理等性質(zhì)的專業(yè)公司．這是我國物業(yè)管理的雛形。一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展休眠時期（1949年——改革開放）

新中國成立后，我國城市土地歸國家所有，絕大部分房產(chǎn)轉(zhuǎn)為公有制，中國的房屋采取的是“行政性”管理模式。所有公房統(tǒng)一由城市房管部門管理或單位自已管理，私房自主管理，房地產(chǎn)不再作為商品進入流通領(lǐng)域。一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展蓬勃發(fā)展時期（改革開放后）

住房從福利分配到貨幣化分配轉(zhuǎn)變。1981年3月深圳市物業(yè)管理公司宣告成立，東湖麗苑小區(qū)率先實行了物業(yè)管理。1993年6月28日，中國第一個物業(yè)管理行業(yè)組織深圳市物業(yè)管理協(xié)會成立。1994年3月23日，建設(shè)部頒布《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》。1994年6月18日，第一部地方性物業(yè)管理法規(guī)《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》頒布（其中業(yè)主委員會的規(guī)定源自萬科天景花園的實踐）。

一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展蓬勃發(fā)展時期（改革開放后）2003年9月1日，第一部全國性物業(yè)管理法規(guī)《物業(yè)管理條例》實施。2003-2004年，《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》、《業(yè)主大會規(guī)程》、《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》、《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》等先后頒布實施。2007年10月1日，《中華人民共和國物權(quán)法》實施。

一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展1、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容按照物業(yè)服務(wù)合同的約定實行。物業(yè)服務(wù)指的是對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序活動。一般包括綜合管理、房屋及共用設(shè)施設(shè)備的維護管理、公共秩序維護、保潔服務(wù)、綠化管理、裝飾裝修管理服務(wù)、物業(yè)檔案資料管理等。2、什么是公共性物業(yè)管理服務(wù)、特約性物業(yè)管理服務(wù)

公共性物業(yè)管理服務(wù)指物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)提供的共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護、環(huán)境保潔和公共秩序等多種內(nèi)容的綜合服務(wù)。一般提到的物業(yè)管理服務(wù)主要為公共性物業(yè)管理服務(wù)。

特約性服務(wù)指受個別業(yè)主的單獨委托提供的服務(wù)。比如戶內(nèi)自用部位和設(shè)備的維修、室內(nèi)保潔、代訂機票、報紙等。二、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和費用/物業(yè)使用和維護3、物業(yè)服務(wù)費用主要用于以下開支：（1）、管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；（2）、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用；（3）、物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用；（4）、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；（5）、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；（6）、物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生維護費用；（7）、辦公費用；（8）、固定資產(chǎn)折舊費；（9）、經(jīng)業(yè)主大會同意的其它費用二、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和費用/物業(yè)使用和維護4、裝修管理服務(wù)費得收取收到各地法規(guī)限制，收取標準各不相同。以成都地區(qū)為例：（1）、按房屋建筑面積向裝修施工方收取管理服務(wù)費用（2）、委托物業(yè)管理企業(yè)清運裝修垃圾的，清運費標準按建筑面積不高于2.5元/㎡收取，具體由裝修單位與物業(yè)管理企業(yè)協(xié)商約定。

電梯住宅

≤0.04元/㎡.天

其他多層住宅

≤0.03元/㎡.天

二、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和費用/物業(yè)使用和維護5、出租房屋時，物業(yè)服務(wù)費用由誰來交納出租房屋時，物業(yè)服務(wù)費用的交費義務(wù)為業(yè)主，如果業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費用的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。6、開發(fā)企業(yè)已竣工但未出售的物業(yè)是否應(yīng)交納物業(yè)服務(wù)費用開發(fā)企業(yè)已竣工但尚未出售的物業(yè)應(yīng)全額交納物業(yè)服務(wù)費用。7、電梯費用如何交納；首層是否要交電梯費電梯費用由樓內(nèi)全體產(chǎn)權(quán)人按建筑面積比例分攤，首層住戶也要交納電梯費用，業(yè)主大會另有決議以及業(yè)主大會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)另有約定的，從其約定。二、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和費用/物業(yè)使用和維護8、什么是物業(yè)共用部位和共用設(shè)備設(shè)施（1）、由單幢建筑物的全體業(yè)主共有的共用部位，包括該幢建筑物的承重結(jié)構(gòu)；（包括住宅的基礎(chǔ)、承重墻體、梁柱、樓蓋等）、主體結(jié)構(gòu)，公共門廳、公共走廊、公共樓梯間、戶外墻面、屋頂、屋面、垃圾通道等。（2）、由單幢建筑物的全體業(yè)主共有的共用設(shè)施設(shè)備，包括該幢建筑物內(nèi)的給排水管道、水泵、供水設(shè)備、中水設(shè)備、電梯設(shè)備、冷暖設(shè)施、照明設(shè)施、消防設(shè)施、避雷設(shè)施、保安監(jiān)控設(shè)備、保安對講設(shè)備、供電設(shè)備、通信設(shè)備等。（3）、由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主共有的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備，包括圍墻、池井、照明設(shè)施、共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋、物業(yè)管理用房、空地、道路、綠地、變配電系統(tǒng)、市政排水設(shè)施、空調(diào)設(shè)施、消防控制室、水箱、通信設(shè)備、衛(wèi)星電視及有線電視設(shè)備等。二、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和費用/物業(yè)使用和維護9、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共建筑和共用設(shè)施能否改變用途；確需改變用途的，如何辦理？物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施，是滿足業(yè)主正常的生活、工作需求所必須的，不得擅自改變用途。業(yè)主確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當依法辦理相關(guān)手續(xù)，取得相關(guān)權(quán)益業(yè)主同意，并告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)；物業(yè)服務(wù)企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當提請業(yè)主大會討論決定同意后，由業(yè)主依法辦理相關(guān)手續(xù)。10、物業(yè)區(qū)域內(nèi)的供氣、供熱、通訊、有線電視管線和設(shè)施設(shè)備由誰負責維護物業(yè)區(qū)域內(nèi)的供氣、供熱、通訊、有線電視管線和設(shè)施設(shè)備屬供氣、供熱、通訊、有線電視等專業(yè)服務(wù)單位所有，由供氣、供熱、通訊、有線電視等專業(yè)服務(wù)單位委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責維修養(yǎng)護。二、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和費用/物業(yè)使用和維護11、業(yè)主能否不按規(guī)定或約定封閉陽臺、安裝防護欄或搭建陽光棚封閉陽臺、安裝防護欄或搭建陽光棚等行為看似是業(yè)主自家的事，但是會影響小區(qū)的環(huán)境和整體外觀。一個環(huán)境整潔優(yōu)美的小區(qū)不僅使居住其中的業(yè)主感到舒適，而且能起到提升物業(yè)品質(zhì)、使其保值增值的作用。為了維護公共安全和公眾利益，業(yè)主封閉陽臺、安裝防護欄或搭建陽光棚時，都應(yīng)遵守《（臨時）管理規(guī)約約》和小區(qū)有關(guān)規(guī)章制度的規(guī)定。12、業(yè)主裝飾裝修房屋，需要與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議嗎？業(yè)主應(yīng)當在裝飾裝修房屋前與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂住宅內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議應(yīng)當包括以下內(nèi)容：裝飾裝修工程的實施內(nèi)容，裝飾裝修工程的實施期限，允許施工的時間，廢棄物的清運與處置，住宅外立面設(shè)施及防盜窗的安裝要求，禁止行為和注意事項，管理服務(wù)費用，違約責任等。二、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和費用/物業(yè)使用和維護人物業(yè)管理中—人的主題服務(wù)者招募與選拔培訓與發(fā)展任用與考核激勵與晉級、淘汰服務(wù)對象業(yè)主使用人文化價值觀三、物業(yè)管理的2大主題事部門事務(wù)體系1、管理處體系—

經(jīng)營管理戰(zhàn)略目標文化機制2、部門事務(wù)體系—

行政人事財務(wù)管理客戶服務(wù)秩序維護環(huán)境維護工程維修經(jīng)營管理專項事務(wù)法律法規(guī)業(yè)主大會、業(yè)主委員會社區(qū)活動合同管理社區(qū)商業(yè)經(jīng)營管理公共區(qū)域管理專項維修基金社區(qū)配套（教育/交通等）管理突發(fā)事件管理企業(yè)危機管理物業(yè)管理中—事的主題制度與流程目的標準三、物業(yè)管理的2大主題客戶服務(wù)部：客服業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu)及職責客戶關(guān)系業(yè)務(wù)管理組織開展日?？蛻艚哟ぷ?。組織受理客戶投訴。組織受理客戶報修，并整合內(nèi)外部資源處理客戶報修。組織實施客戶訪談和回訪，及時收集和掌握客戶意見。組織實施客戶入住手續(xù)辦理。組織實施項目空置房管理。組織實施客戶鑰匙管理。協(xié)助開展項目行政、人事、資產(chǎn)管理等內(nèi)務(wù)工作。組織實施客戶資料（檔案）管理，確保客戶一戶一檔的有效性和準確性。組織開展客戶意見征詢，持續(xù)改進服務(wù)品質(zhì)。組織開展社區(qū)文化活動。與小區(qū)業(yè)主大會、業(yè)主委員會建立和保持良好的聯(lián)絡(luò)渠道和溝通協(xié)作關(guān)系。與轄區(qū)房管局、街道辦事處等政府機構(gòu)建立和保持良好的溝通關(guān)系。團隊建設(shè)與公司、項目橫向單位保持溝通、合作關(guān)系。開展客戶接待區(qū)域、行政辦公區(qū)域的內(nèi)務(wù)控制。開展團隊文化活動，落實團隊建設(shè)。有序開展業(yè)務(wù)溝通會議，保持業(yè)務(wù)信息有效傳遞。落實客戶服務(wù)團隊的教育訓練，不斷提升客戶服務(wù)業(yè)務(wù)水平。落實客戶服務(wù)員工的績效考核。在項目經(jīng)理的指導下，組織和協(xié)調(diào)客戶服務(wù)內(nèi)、外部資源，提高項目客戶服務(wù)能力和品質(zhì)，降低客戶投訴，提升客戶滿意度。負責開展項目物業(yè)服務(wù)費、水電費、以及特約服務(wù)費的收取，并確保完成費用收繳率考核指標。負責組織策劃和實施項目特約服務(wù)。負責項目自有和托管資源管理。負責項目停車場停車服務(wù)關(guān)系的管理、以及服務(wù)費用的收繳率控制。四、物業(yè)管理的4大服務(wù)部門秩序維護部：項目治安秩序維護與應(yīng)急處理人、車、物出入秩序維護。項目內(nèi)人員公共治安秩序維護。項目內(nèi)車輛停放秩序維護。項目內(nèi)物品放置控制。項目內(nèi)治安事件應(yīng)急處理。對影響項目公共治安安全的外界因素進行防范和消除。正確操控項目配置的技防/物防設(shè)施設(shè)備，確保人、技、物三防的有效互補。與轄區(qū)公安機關(guān)建立良好的合作關(guān)系。與周邊單位建立聯(lián)絡(luò)渠道和協(xié)作關(guān)系。項目消防安全防范及應(yīng)急處理成立義務(wù)消防組織，明確職責及任務(wù)，定期開展消防演練，確保消防應(yīng)急方案的有效性和隊伍戰(zhàn)斗力。落實項目消防安全檢查制度和管理制度。正確操控項目消防設(shè)施設(shè)備，確保設(shè)施設(shè)備的有效使用。項目內(nèi)開展消防安全宣傳和教育工作。與轄區(qū)消防單位做好聯(lián)絡(luò)工作。項目秩序維護團隊管理與公司、項目橫向單位保持良好的溝通、交流和合作關(guān)系。有序開展班組業(yè)務(wù)溝通會議，保持業(yè)務(wù)信息有效傳遞。開展有效的內(nèi)務(wù)管理。開展團隊文化活動，落實團隊建設(shè)。落實秩序維護團隊教育訓練，不斷提升業(yè)務(wù)水平。落實員工績效考核。四、物業(yè)管理的4大服務(wù)部門工程維修部：物業(yè)裝修管理物業(yè)設(shè)施設(shè)備應(yīng)急處理物業(yè)設(shè)施設(shè)備日常維護、維修及運行管理物業(yè)設(shè)施設(shè)備計劃維保物業(yè)設(shè)施設(shè)備更新改造工程維修部工作四、物業(yè)管理的4大服務(wù)部門環(huán)境維護部：環(huán)境維護管理負責環(huán)境外包業(yè)務(wù)的日常監(jiān)管工作.負責游泳池日常維護管理：負責項目臺帳的建立、維護、更新；負責綠化業(yè)務(wù)質(zhì)保期內(nèi)的監(jiān)管，負責組織落實綠化工程承接查驗移交工作。業(yè)務(wù)外聯(lián)負責與外包單位的溝通、協(xié)調(diào)開展工作；負責溝通協(xié)調(diào)項目內(nèi)部和外包單位的配合、支持等工作；服從片區(qū)/公司內(nèi)部的工作調(diào)配；四、物業(yè)管理的4大服務(wù)部門物業(yè)管理全程8大環(huán)節(jié)規(guī)劃設(shè)計階段（客戶和管理視角）施工建設(shè)階段（工程跟蹤）營銷服務(wù)階段（營銷買點支撐）物業(yè)管理團隊組建階段驗收、接管階段（明確責任，減少糾紛，保障業(yè)主財產(chǎn)權(quán)益，管理條件實現(xiàn)）交房、裝修、入住階段（交房策劃，裝修管理）日常管理服務(wù)階段（客戶、工程秩序、環(huán)境）持續(xù)改進、經(jīng)營拓展階段（公共部位經(jīng)營）（1）規(guī)劃設(shè)計（2）施工階段（3）營銷階段（4）物業(yè)團隊組建階段（5）驗收接管階段（6）交房裝修階段（7）日常管理階段（8）持續(xù)改進經(jīng)營拓展五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)規(guī)劃設(shè)計環(huán)節(jié)1幫開發(fā)商省得多減少不必要的投資減少后期糾紛投訴減少后期整改增加客戶滿意度2優(yōu)化的建議建筑布局、外觀統(tǒng)一，住宅功能、戶型等優(yōu)化、智能化、園藝綠化、完善配套、評估設(shè)施配置的合理性、經(jīng)濟性、評估居住生活與管理實施的方便性和安全性……五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)討論：分別討論這兩幅圖中的問題所在？對物業(yè)品質(zhì)的影響？樓梯邊緣的不便于清潔，而且上方為露天，明顯有水跡印，時間久了就會有霉點，而且落塵；消防管道的支架正對進戶門，離地面180CM處，進出門的障礙；五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)案例示范空調(diào)冷凝管的設(shè)計標準討論：圖片中出現(xiàn)了什么問題?現(xiàn)象：冷凝水管、冷媒管在飄窗內(nèi)，裝飾裝飾包裝后影響美觀。

完善標準：設(shè)計時考慮裝飾處理與窗戶的關(guān)系；在窗戶處加墻垛，以利裝修處理。五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)施工建設(shè)環(huán)節(jié)培訓員工熟悉物業(yè)狀態(tài)質(zhì)量、工程營銷策劃建立物業(yè)檔案、業(yè)主檔案完善住宅和社區(qū)使用功能指導隱蔽工程介入記錄重點設(shè)施選型合同以及安裝維護條款介入（電梯、智能化等）五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)隱蔽工程記錄嘗苦頭在某項目建設(shè)階段，安排工程人員做隱蔽工程記錄。該工程人員說：“這個用途不大，等工程完后，工程部會把完整的竣工圖紙交給我們，我們照圖對就是了，用不做現(xiàn)在去做！”項目建成后完成移交，圖紙完整移交，工程人員高興地抱著圖紙回來：“看圖紙全部交接……”。一段時間后，問題出現(xiàn)：一棟樓的主管道反水，要挖掘隱蔽管道。抱出圖紙查對后挖掘，尺寸、位置都對，挖下去后沒發(fā)現(xiàn)管道……五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)討論：從這副圖中看到什么問題？這樣的施工，對我們物業(yè)有什么影響？對我們樓盤的品質(zhì)有什么影響？五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)銷售服務(wù)環(huán)節(jié)物業(yè)管理答詢物業(yè)管理法律文書樣板房服務(wù)示范配合營銷推廣工作展示物業(yè)管理服務(wù)水準銷售服務(wù)現(xiàn)場物業(yè)管理對銷售的支撐五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)“全程體系建設(shè)—營銷階段管理運作體系”框架示范階段物業(yè)管理介入內(nèi)容重點擬建設(shè)完善管理制度/方案擬建立培訓課程營銷推廣階段確立物業(yè)管理模式；明確服務(wù)內(nèi)容、標準。法律文書評估與編制：編寫《物業(yè)管理協(xié)議／公約》等于項目營銷、服務(wù)有關(guān)的法律文書。明確業(yè)主、開發(fā)公司、物業(yè)公司的責權(quán)利。訂立《業(yè)主委員會組建及實施辦法》；從物業(yè)管理的角度評估《房屋銷售合同》；配合營銷推廣。對置業(yè)顧問進行物管綜合知識培訓；指導營造賣場潔凈高雅的環(huán)境氛圍，展示物業(yè)管理水平。服務(wù)示范指導、客戶關(guān)系管理、展會協(xié)辦《物業(yè)管理模式》《物業(yè)管理協(xié)議／公約》《住戶手冊》《業(yè)主委員會組建辦法》《銷售人員答客100問》《售樓處物業(yè)管理示范方案》《售樓現(xiàn)場物業(yè)管理工作手冊》系列《服務(wù)示范、展會協(xié)辦方案》……《物業(yè)管理概述》《物業(yè)管理在地產(chǎn)開發(fā)的全程介入》《物業(yè)管理熱點解析及營銷應(yīng)用》《物業(yè)管理公約要點講析》《地產(chǎn)銷售賣場的物業(yè)管理與服務(wù)》對置業(yè)顧問的培訓教程五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)物業(yè)服務(wù)團隊組建環(huán)節(jié)人力資源：組織架構(gòu)的設(shè)定、人員甄別選用、人員的培訓法律文書指導：收費申報、成本初步測算管理模式與目標：企業(yè)理念、企業(yè)目標、管理原則、管理模式、服務(wù)承諾管理制度建立：管理崗位職責、獎懲條例培訓課程：員工手冊、員工的服務(wù)標準、員工崗位職責及操作流程、服務(wù)禮儀、公司規(guī)章制度等五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)驗收、接管環(huán)節(jié)配合竣工驗收：從業(yè)主生活及為日后有效管理、維護、營運的角度出發(fā)，配合發(fā)展商驗收竣工物業(yè)；物業(yè)正式接管驗收：在通過國家機構(gòu)驗收后，物業(yè)公司站在“業(yè)主角度”，與開發(fā)公司進行更為仔細的逐項交接驗收。涉及：驗收接管物業(yè)設(shè)施、整理物業(yè)竣工資料等。

整改配合與跟蹤：督促整改完善工程遺留問題，避免或及時解決業(yè)主投訴和不滿……完善機構(gòu)，準備交房：物業(yè)管理公司完善其組織機構(gòu)和職能、制度，培訓、儲備物業(yè)管理人員，建立健全住戶檔案，為順利實施后期物業(yè)管理打下基礎(chǔ)。人員培訓準備工作配合竣工驗收整改跟蹤驗收接