客戶忠誠服務(wù)方案

客戶忠誠服務(wù)方案

嘀嗒小組陳俊域—長久—志軍—唐威—駕宇—博然—、企業(yè)及產(chǎn)品介紹1、企業(yè)介紹：沃爾瑪百貨有限公司——是一家美國的世界性連鎖企業(yè)，總部設(shè)在阿肯色州本頓維爾。以營業(yè)額計算為全球最大的公司，其控股人為沃爾頓家族。沃爾瑪主要涉足零售業(yè)，是世界上雇員最多的企業(yè)，連續(xù)三年在美國《財富》雜志世界500強(qiáng)企業(yè)中居首位。沃爾瑪公司有8500家門店，分布于全球15個國家。沃爾瑪在美國50個州和波多黎各運(yùn)營。沃爾瑪主要有沃爾瑪購物廣場、山姆會員店、沃爾瑪商店、沃爾瑪社區(qū)店等四種營業(yè)態(tài)式。2、產(chǎn)品介紹：沃爾瑪購物廣場以沃爾瑪折扣店內(nèi)傳統(tǒng)的36個非食品商品部門為特色。此外，食品雜貨類還增加了面包房、熟食、冷凍食品、肉類、奶制品以及蔬果品種。二、沃爾瑪?shù)腜EST分析：沃爾瑪是世界零售業(yè)的巨頭，以“天天平價”作為其主要市場定位策略，贏得了平民消費者的青睞，獲得了舉世矚目的成就；并在人們的心目中樹立了“質(zhì)優(yōu)價廉”的企業(yè)形象。它從一個小小的便利店發(fā)展到世界《財富》五百強(qiáng)之首。下面：我將對沃爾瑪采取的戰(zhàn)略進(jìn)行PEST分析：政治要素：1、從黨的十四大以后已初步形成社會主義市場經(jīng)濟(jì)法律體系框架，包括規(guī)范之市場主體的法律、調(diào)整主體關(guān)系的法律、完善宏觀調(diào)控的法律、保證社會發(fā)面的法律四部分。2、政府的管制和管制解除，從1999年憲法第二次修正后，加入了支持多種所有制共同發(fā)展的條款以及發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟(jì)。3、特殊的地方及行業(yè)規(guī)定，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)內(nèi)對各種產(chǎn)業(yè)的有特殊優(yōu)惠，同時個地方政府也為吸引外資制定了各種優(yōu)惠政策。4、進(jìn)出口限制，隨著這會發(fā)展、經(jīng)濟(jì)進(jìn)步，各種高科技術(shù)產(chǎn)品的進(jìn)出口限制大大減小。5、世界性公約和條款，自從2001加入WTO后，加快了全球化的步伐，為國際投資提供了更好的投資環(huán)境。6、政治環(huán)境：從1978年后，我國政治局面穩(wěn)定，相關(guān)各項政策齊全，政府也鼓勵、引導(dǎo)非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展。十二五規(guī)劃里面的內(nèi)容，加強(qiáng)資源節(jié)約和管理，加大環(huán)境保護(hù)力度，沃爾瑪中國的可持續(xù)發(fā)展計劃與中國政府在環(huán)境、社會以及能源方面的目標(biāo)十分契合，也和沃爾瑪全球的可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)同步。經(jīng)濟(jì)要素：1、經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，中國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，自1978年改革開放以來，我國經(jīng)濟(jì)總體保持高速發(fā)展，綜合國力顯著增強(qiáng)。2010年的國內(nèi)生產(chǎn)總值約合6.04萬億美元。2、購買力，個人收入的提高，使得人均可支配收入增加，同時，消費者的消費模式逐漸改變，潛在顧客的增多，消費者的購買力逐漸加強(qiáng)。3、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，我國逐步實現(xiàn)城鄉(xiāng)二元經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)向現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)換，是農(nóng)村經(jīng)濟(jì)得以繁榮發(fā)展，從而改善農(nóng)村生活狀況，農(nóng)村的購買力增強(qiáng)。社會與文化要素：沃爾瑪強(qiáng)調(diào)誠信的原則和道德價值觀，“我為人人人人為我”。沃爾瑪將顧客定位于“公司最大的老板”，站在顧客角度提出天天平價、三米微笑、200%滿意等原則。三米微笑原則要求員工要對三米以內(nèi)的顧客微笑，規(guī)定員工認(rèn)真回答顧客的提問，永遠(yuǎn)不要說“不知道”，沃爾瑪內(nèi)部有條不成文的規(guī)定，就是唯一允許遲到的理由就是“顧客服務(wù)”。200%滿意原則表現(xiàn)在鮮食部門的自制食品出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，沃爾瑪都保證退貨并免費贈送一份。優(yōu)質(zhì)的社會文化環(huán)境為沃爾瑪留住了大量忠實顧客?？萍家兀嚎茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展加快了零售業(yè)發(fā)展的進(jìn)程，先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)使得遠(yuǎn)程交流、物流應(yīng)用、信息收集、數(shù)據(jù)處理成為可能，提高了工作效率。舉例說：沃爾瑪在全球第一個實現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部24小時計算機(jī)物流網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)控，使采購庫存、訂貨、配送和銷售一體化，減少了很多不必要的時間浪費，加快了物流的循環(huán)?！盁o縫”供應(yīng)鏈的應(yīng)用，沃爾瑪采購操作程序主要特點：1、擁有自己完善的采購物流鏈。2、全球性采購，中心統(tǒng)一配送控制。3、電腦信息全方位的中心控制系統(tǒng)。4、虛擬化的渠道物流鏈進(jìn)行直接生產(chǎn)控制管理，將生產(chǎn)與終端銷售完整結(jié)合。5、便于資源供給的質(zhì)量及物流采購運(yùn)做成本的降低。6、系統(tǒng)完整性強(qiáng)，資源供給性安全穩(wěn)定。7、對周邊的行業(yè)規(guī)模性配套設(shè)施系統(tǒng)要求高。8、環(huán)境適應(yīng)度較緩。三、滿意度調(diào)查問卷（提問表）調(diào)查：客戶滿意度PPT四、忠誠度途徑的設(shè)計：作為零售業(yè)的典范之一，沃爾瑪作為面向顧客的終端，搞好銷售系統(tǒng)也是非常重要的一環(huán)，其中其客戶忠誠度的發(fā)展與保持是相當(dāng)值得注意的，客戶的忠誠度隨著時間的增加而變得有更大的利潤，而且維持其成本也會漸漸減少，所以我們對沃爾瑪制定以下對應(yīng)計劃，以此維持客戶的滿意度：1.“顧客就是老板”沃爾瑪一直遵循了以下經(jīng)營理念：‘我們只有一個老板，那就是顧客，為了讓顧客感受到自己作為“上帝”的感覺，其通過有足夠多的品種，一流的商品質(zhì)量，低廉的價格這些基礎(chǔ)性的方式吸引顧客，但作為過于常用的伎倆，沃爾瑪通過追加更多不用額外支付，“賣大包”的服務(wù)來進(jìn)一步鞏固顧客的，其中一條“顧客在沃爾瑪?shù)娜魏紊痰曩徺I任何商品，可以在一個月內(nèi)退還商店，并拿回全部貨款”這條相當(dāng)困難，其他零售業(yè)也不敢追隨的服務(wù)，足以令顧客放心地在沃爾瑪購物并提升對其的忠誠。2.“顧客就是第一”作為一個企業(yè)，趨利性會令其過分壓縮成本，從而可能做出有損客戶的行為。但沃爾瑪始終認(rèn)為顧客就是第一，以為顧客創(chuàng)造價值為根本目標(biāo)，站在消費者或顧客的立場上考慮問題，在研發(fā)、生產(chǎn)、營銷各個環(huán)節(jié)都能將這個理念貫徹始終。在其作為特色之一的呼喊，時時刻刻都對其顧客宣示著其對此的承諾，而且其希望員工保持歡快地面對顧客和服務(wù)顧客，是要為顧客而工作，之前提及的“一個月原額退貨”，也是其作為“顧客就是第一”的服務(wù)體現(xiàn)。正如之前所說高忠誠度的顧客能帶來更大的利潤，和減少維持的成本，而沃爾瑪?shù)倪@一理念，正正是這一體現(xiàn)，當(dāng)顧客能得到企業(yè)熱情的招待，對此更忠誠地長期使用該服務(wù)，而其長期使用，反而也為企業(yè)節(jié)省更多成本。3.“顧客永遠(yuǎn)是對的”沃爾瑪堅持這項理念，因為其相信大多數(shù)的顧客都是公正的，而且作為企業(yè)具有信息的不對等性，完全有足夠的理由反駁是顧客的不足，但這樣只會傷害顧客對其的感情，認(rèn)為是企業(yè)怠慢了他，而會轉(zhuǎn)向使用競爭者的服務(wù)，而且，即使再嚴(yán)密的體系，也不能保證自己的體系有問題，自行先承認(rèn)問題，然后提出相應(yīng)補(bǔ)償，至少能保證顧客的情緒得到安撫，減少忠誠可能的損失，對于無理取鬧者，反而沒有其發(fā)作的空間而迅速了事，而且也可借此得知體系的缺失。這也是沃爾瑪過硬的商品保證和顧客服務(wù)理念的基礎(chǔ)。4.“超越顧客的期望”作為人的貪婪特性，顧客往往都希望能得到更多額外的服務(wù)，而且不用為此付出更多的價錢。顧客自然不希望在沃爾瑪購物是感到不快的，而且更希望能享受更多的更優(yōu)越的服務(wù)。沃爾瑪也注意到這一點，可吸收了其他人的經(jīng)驗，提出了“預(yù)見顧客的需求”的理念，為顧客提供超越顧客其預(yù)計的需要，減少對零售商的抱怨，從而能維持顧客的沃爾瑪?shù)闹艺\。5.“善待員工就是善待顧客”員工，作為直接面向顧客的窗口，其表現(xiàn)也一定程度體現(xiàn)企業(yè)的理念，并間接影響顧客對企業(yè)的滿意度，沃爾瑪認(rèn)為，制造業(yè)靠產(chǎn)品的品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得顧客的忠誠，零售業(yè)靠廉價和優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得顧客的忠誠。但顧客對沃爾瑪?shù)闹艺\是由服務(wù)人員創(chuàng)造的。所謂“顧客忠誠”就是讓顧客滿意，取得信賴，繼續(xù)到你的商店購物。所以其不單只為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也為員工提供優(yōu)質(zhì)的福利和照顧。企業(yè)善待員工，能給員工以歸屬感，那么員工就能夠善待顧客，顧客在沃爾瑪稱心滿意，顧客們就會不斷地光顧沃爾瑪。顧客多了，銷售額上升，利潤自然上升，這是零售行業(yè)利潤的真正源泉6.“完善售后服務(wù)體系”因為高水平的售后服務(wù)是接近客戶、取得客戶信賴的最佳途徑。所以必須建立一個系統(tǒng)的售后服務(wù)體系，使回頭客不斷增加，市場不斷擴(kuò)大。7.“提高轉(zhuǎn)換成本”因為題高轉(zhuǎn)換成本是業(yè)界用以增加客戶忠誠度的通用戰(zhàn)略。一系列的消費需求產(chǎn)生較大的初始成本；當(dāng)然還有服務(wù)成本，服務(wù)的轉(zhuǎn)換成本要高于產(chǎn)品的轉(zhuǎn)換成本，所以可以制定會員制、客戶俱樂部等忠誠度計劃來增加感知和實際的轉(zhuǎn)換成本。因此，沃爾瑪可以通過提高轉(zhuǎn)換成本來增加客戶忠誠度。8.“持續(xù)經(jīng)營”給客戶創(chuàng)造價值是每個企業(yè)成功的基礎(chǔ)。實施持續(xù)經(jīng)營為客戶創(chuàng)造價值有利于培養(yǎng)客戶忠誠度；反之，客戶忠誠又會給沃爾瑪創(chuàng)造利潤和價值；同時也減少了客戶流失。1、沃爾瑪是著名的零售業(yè)品牌，它以物美價廉、貨物繁多和一站式購物而聞名。2、沃爾瑪?shù)匿N售額在近年內(nèi)有明顯增長，并且在全球化的范圍內(nèi)進(jìn)行擴(kuò)張。3、沃爾瑪?shù)囊粋€核心競爭力是由先進(jìn)的信息技術(shù)所支持的國際化物流系統(tǒng)。4、沃爾瑪?shù)囊粋€焦點戰(zhàn)略是人力資源的開發(fā)和管理。優(yōu)秀的人才是沃爾瑪在商業(yè)上成功的關(guān)鍵因素，為此沃爾瑪投入時間和金錢對優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)并建立忠五、沃爾瑪SWOT分析模型分析：SWOT1、沃爾瑪建立了世界上最大的食品零售帝國。盡管它在信息技術(shù)上擁有優(yōu)勢，但因為其巨大的業(yè)務(wù)拓展，這可能導(dǎo)致對某些領(lǐng)域的控制力不夠強(qiáng)。2、因為沃爾瑪?shù)纳唐泛w了服裝、食品等多個部門，它可能在適應(yīng)性上比起更加專注于某一領(lǐng)域的競爭對手存在劣勢。該公司是全球化的，但是目前只開拓了少數(shù)幾個國家的市1、采取收購、合并或者戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式與其他國際零售商合作，專注于歐洲或者大中華區(qū)等特定市場。2、沃爾瑪?shù)馁u場當(dāng)前只開設(shè)在在少數(shù)幾個國家內(nèi)。因此拓展市場：如中國、印度可以帶來大量的機(jī)會。3、沃爾瑪可以通過新的商場地點和商場形式來獲得市場開發(fā)的機(jī)會。更接近消費者的商場和建立在多種消費品的成本趨向下降，原因是制造成本的降低。造成制造成本降低的主要原因是生產(chǎn)外包向了購物中心內(nèi)部的商店可以使過去僅僅是大型超市的經(jīng)營方式變得多樣化。4、沃爾瑪?shù)臋C(jī)會存在于對現(xiàn)有大型超市戰(zhàn)略的堅持。1、沃爾瑪在零售業(yè)的領(lǐng)頭羊地位使其成為所有競爭對手的趕超目標(biāo)。2、沃爾瑪?shù)娜蚧瘧?zhàn)略使其可能在其業(yè)務(wù)國家遇到政治上的問題。3、世界上的低成本地區(qū)。這導(dǎo)致了價格競爭并在一些領(lǐng)域內(nèi)造成了通貨緊縮。惡性價格競爭是一個威脅。六、企業(yè)的服務(wù)策略：顧客第一，保證顧客滿意：沃爾瑪作為一家大型零售企業(yè)，深知顧客的價值不在于他一次購買的金額而是他一生能帶來的商品消費總額，其中包括他自己和對親朋好友的口碑效應(yīng)。顧客滿意與企業(yè)利潤存在著線性因果關(guān)系，而且忠誠顧客與企業(yè)利潤之間存在正向相互關(guān)系。實踐表明，對于90%以上的廠商來說，其利潤來源1/10由一般顧客帶來，3/10由滿意顧客帶來，而6/10則由忠誠顧客帶來。因此，這為企業(yè)帶去一個重要的啟示，帶給顧客最大的滿意度，然后去贏得顧客。所以沃爾瑪服務(wù)策略中最主要的就是顧客滿意戰(zhàn)略。顧客滿意戰(zhàn)略簡單地說，就是必須站在消費者使用者的立場上，而不是站在生產(chǎn)者消費者的立場上考慮和處理問題。而且這種顧客第一，顧客至上的理念始終貫徹于沃爾瑪從商品采購到最終銷售的全過程。1.售前服務(wù)：沃爾瑪為顧客準(zhǔn)備了理想的購物環(huán)境，其內(nèi)容包括店內(nèi)的清潔工作，設(shè)備安裝及檢修，內(nèi)部裝潢，商品陳列，照明，空調(diào)，音響，商品補(bǔ)貨及整體所構(gòu)成的店內(nèi)氣氛等，以及銷售員有關(guān)商品知識或接待顧客的培訓(xùn)。沃爾瑪?shù)昀飶堎N著醒目的標(biāo)語：“我們爭取做到，每件商品都保證讓你滿意！”沃爾瑪?shù)纳舷聦訉κ矍胺?wù)都非常重視。店員會做好自己的本職工作，并且貫徹在自己日常工作中；而經(jīng)理人員也時常監(jiān)督。沃爾瑪分店的經(jīng)理們經(jīng)常指著貨架上的某種商品，要求部門經(jīng)理從顧客的角度出發(fā)擺放商品，并體察顧客購買商品時的心理和尋找方式。這讓每一位經(jīng)理都設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點看待商品陳列，商品采購，商品種類，各項服務(wù)等等。因此，沃爾瑪總會讓顧客感到方便隨意。2.售中服務(wù)：售中服務(wù)指針對顧客在進(jìn)行購物之計所提供的服務(wù)，或者說顧客在進(jìn)入商店后，到離開之前所提供的服務(wù)。在沃爾瑪?shù)曛?，顧客能切身體會到該公司員工的熱情服務(wù)：沃爾瑪?shù)赇亙?nèi)的通道、燈光設(shè)計都為了令顧客更加舒適；店門口的歡迎者較其他同行更主動熱情；收銀員一律站立工作以示對顧客的尊敬。在商品結(jié)構(gòu)上，它力求富有變化和特色，以滿足顧客的各種喜好。

3.售后服務(wù)：售后服務(wù)指商品銷售后，為顧客們所提供的服務(wù)。具體而言，它包括顧客投訴處理，送貨上門，品質(zhì)保證和寄送賀卡等。對于售后服務(wù)，沃爾瑪也做的很出色。在沃爾瑪?shù)陜?nèi)，一次購物達(dá)到一定額度以上者，可以享受送貨服務(wù)。顧客在沃爾瑪?shù)娜魏紊痰昀镔徺I任何商品，可以在一個月內(nèi)退還商店，并拿回全部貨款。沃爾瑪為顧客提供“高品質(zhì)服務(wù)”和“無條件退款”的承諾決不是漂亮的口號。在美國，沃爾瑪毫不猶豫的退款政策，能夠確保每個顧客毫無后顧之憂。沃爾瑪有四條退款原則：（1）如果顧客沒有收據(jù)——微笑，給顧客退貨或退款。（2）如果你拿不準(zhǔn)沃爾瑪是否出售過這樣的商品——微笑，給顧客退貨或退款。（3）如果商品售出超過一個月——微笑，給顧客退貨或退款。（4）如果你懷疑商品曾被不恰當(dāng)?shù)厥褂眠^——微笑，給顧客退貨或退款。商品零售行業(yè)，是直接同消費者打交道的行業(yè)。它最重要的是高品質(zhì)和信心，并努力獲取顧客的忠誠度。七、企業(yè)的培訓(xùn)策略：一、在員工培訓(xùn)計劃上，沃爾瑪始終推行行員工培訓(xùn)與發(fā)展計劃相結(jié)合的方式。培訓(xùn)工作是沃爾瑪人力資源管理中的重中之重。在沃爾瑪，大多數(shù)員工的升遷速度很快，經(jīng)常是半年、一年就會有一個提升。因此人力資源部會與每個新員工溝通，共同制訂員工的職業(yè)生涯發(fā)展計劃。員工的職業(yè)生涯發(fā)展計劃一般由一個