2023年前廳部年度工作總結(jié)

2023年前廳部年度工作總結(jié)前廳部年度工作總結(jié)1

年已經(jīng)過去，在這一年里，千島湖海外海大酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項目更加完善，同時對5F、6F客房裝入寬帶，滿意了更多商務(wù)客人的需求。全部的這些給酒店帶來了朝氣和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。全部的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注意員工的精神文明建設(shè)，今年來前廳部在人員不斷更換的狀況下，全部的員工仍舊能夠克服困難、團結(jié)進取，圓滿的'完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了VIP團個，會議多數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、給員工灌輸開源節(jié)流、增收節(jié)支意識，限制好成本

開源節(jié)流、增收節(jié)支是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工主動響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，限制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，削減了鑰匙袋和房卡的運用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必需填寫房卡和運用鑰匙袋，通過團隊房不運用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)約了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；限制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些限制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。

二、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要干脆的面對客人，員工的工作看法和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了具體的培訓(xùn)安排：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運輸和寄存服務(wù)進行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特殊是今年七月份對前廳部全部員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下肯定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)學(xué)問和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作

四、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部依據(jù)市場狀況，主動地推動散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店實惠政策的同時依據(jù)市場行情和當日的入住狀況敏捷駕馭房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。

五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺根據(jù)公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)剛好的向國家平安局出入境管理科進行報關(guān)，仔細執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的珍貴物品進行提示寄存。前廳部全部的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責(zé)，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了，但收入?yún)s削減了元，主要緣由是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導(dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入削減的現(xiàn)象，客房簡況表附后。

前廳部年度工作總結(jié)2

20xx年前廳部共接待境內(nèi)外來賓人次。其中境內(nèi)來賓人次，境外來賓人次，大小會議個，團隊個，平均日接待量達人次。眾所周知，前廳部歷來都是來賓第一印象和最終印象的發(fā)生地，來賓致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；來賓抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素養(yǎng)達到肯定水準才能夠為來賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水同等等很多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)。

總臺班組

總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容也許可以劃分成四個方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和平安。平安的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在平安上出了點差錯那后果都是不可思議的，平安事故無小事。對于總臺員工來講填寫來賓住宿登記單，查驗證件以及將住店來賓的信息剛好向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負著酒店的平安使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會確定是不歡而散的。前廳部在平常的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中肯定要警鐘長鳴，千萬不行掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記精確、傳輸剛好幫助公安部門抓獲了一名犯人。

結(jié)帳的重要性在于，無論你是供應(yīng)了平安的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的。假如結(jié)帳無法順當進行，就算之前的一切都做的很精彩也等于做了無用功。今年，部門針對結(jié)帳客人反應(yīng)劇烈的狀況，銷售是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任。總臺自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xxxx間，銷售額xxxx元；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會接著發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢；培訓(xùn)銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售閱歷，爭取再創(chuàng)新高。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負著住店來賓迎來送往的工作，除了幫助客人運輸行李之外禮賓班組的服務(wù)項目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、代訂和其它一切綜合托付代辦業(yè)務(wù)。多年以來，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達到服務(wù)標準，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、xxxx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中漸漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的須要又避開酒店在租賃過程中的責(zé)任擔(dān)當。此外，由于酒店接待團隊，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊，運輸行李閱歷的禮賓班組員工是一個新的課題，部門剛好發(fā)覺了問題并剛好整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結(jié)合的操作中也基本上能夠順當完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流淌速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素養(yǎng)無法達到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的溝通過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了溝通上很大的困難。在者因為珍貴物品保險室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

商務(wù)中心、總機班組

自從11月份，商務(wù)中心個別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了很多，因為商務(wù)中心平常的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工供應(yīng)服務(wù)，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等供應(yīng)的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了、手機充電、秘書等服務(wù)項目。并且將原先的并不完善的`訂票手續(xù)加以完善，但仍舊在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯。

在新的一年中，我們還要接著增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項目如：裝訂、供應(yīng)旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時也接著將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當然商務(wù)中心的員工也會接著幫助部門做一些文秘的工作?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅?wù)中心員工的工作內(nèi)容，達到各班組之間勞動安排的平衡。至于總機班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)驗培訓(xùn)總機員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作安排給總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機也是部門出于勞動量合理安排的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信念將會做的比以前更加精彩。但是由于現(xiàn)在

總機地理位置的關(guān)系，在平常的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和平安的監(jiān)控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到平安工作內(nèi)容，所以在人員流淌狀況大的狀況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理支配。

總的來說，前廳部在今年部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為三星級升四星酒店應(yīng)有的服務(wù)項目和服務(wù)標準也基本達到。并且在和銷售部、財務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較開心的。

在新的一年里，部門還將持續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅持不懈的培訓(xùn)和公允開放的考核機制調(diào)動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來，主動主動的將自己的工作不但做好而且精彩。同時我也堅信白宮，憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入簇新血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來臨的20xx年，白宮肯定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。

然而這項工作還存在著不足之處，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠剛好。在20xx年，針對這些不足和大廳改造的契機，首先是按要求簽寫臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以便利登記單的剛好傳輸，最終還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴格把關(guān)，以達到上級領(lǐng)導(dǎo)部門對我們在戶籍管理方面的要求。

服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因為總臺員工大多是剛剛進酒店工作沒多久的新手，而且個別也沒有從事總臺工作的經(jīng)驗，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種狀況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的探討以及分析讓全部員工都能在以后的工作中避開犯類似的錯誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平常的服務(wù)工作中不斷積累閱歷。在新的一年里，前廳部將接著堅持實行定期的案例分析會，以期盼部門全部員工為每一位客人的服務(wù)都是周到的禮貌的和特性化的。

在20xx年，在帳務(wù)處理的工作上部門會加強監(jiān)督同時不懈地進行思想素養(yǎng)教化，對于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時在前臺pos機無法變更現(xiàn)狀的狀況下加強對手工壓卡的培訓(xùn)和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓(xùn)并考核。

在即將到來的20xx年里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時部門也要在招徠、留住符合素養(yǎng)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對酒店的認同感以便組成一個人員相對穩(wěn)定的，面貌一新的班組。

前廳部年度工作總結(jié)3

20xx年前廳部共接待境內(nèi)外來賓人次。其中境內(nèi)來賓人次，境外來賓人次，大小會議個，團隊個，平均日接待量達人次。眾所周知，前廳部歷來都是來賓第一印象和最終印象的發(fā)生地，來賓致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的;來賓抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員;而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素養(yǎng)達到肯定水準才能夠為來賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水同等等很多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)。

總臺班組

總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容也許可以劃分成四個方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和平安。平安的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在平安上出了點差錯那后果都是不可思議的，平安事故無小事。對于總臺員工來講填寫來賓住宿登記單，查驗證件以及將住店來賓的信息剛好向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負著酒店的平安使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會確定是不歡而散的。前廳部在平常的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中肯定要警鐘長鳴，千萬不行掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記精確、傳輸剛好幫助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟詐騙的犯人。

結(jié)帳的重要性在于，無論你是供應(yīng)了平安的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的。假如結(jié)帳無法順當進行，就算之前的一切都做的很精彩也等于做了無用功。今年，部門針對結(jié)帳客人反應(yīng)劇烈的狀況，銷售是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任?？偱_自七月份起下半年總共walk—in銷售房間-間，銷售額-元;前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會接著發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢;培訓(xùn)銷售工作中的技巧;憑借日益豐富的銷售閱歷，爭取再創(chuàng)新高。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負著住店來賓迎來送往的`工作，除了幫助客人運輸行李之外禮賓班組的服務(wù)項目還有郵件遞送;物品轉(zhuǎn)交和寄存;雨散輪椅車、自行車等物品租用;車輛、代訂和其它一切綜合托付代辦業(yè)務(wù)。多年以來，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達到服務(wù)標準，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、-的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中漸漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的須要又避開酒店在租賃過程中的責(zé)任擔(dān)當。此外，由于酒店接待團隊，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊，運輸行李閱歷的禮賓班組員工是一個新的課題，部門剛好發(fā)覺了問題并剛好整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結(jié)合的操作中也基本上能夠順當完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流淌速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響;其次因各方面客觀因素的存在而使人員素養(yǎng)無法達到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的溝通過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了溝通上很大的困難。在者因為珍貴物品保險室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

商務(wù)中心、總機班組

自從11月份，商務(wù)中心個別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了很多，因為商務(wù)中心平常的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工供應(yīng)服務(wù)，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)英上網(wǎng)、訂票等供應(yīng)的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了、手機充電、秘書等服務(wù)項目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍舊在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯。

在新的一年中，我們還要接著增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項目如：裝訂、供應(yīng)旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時也接著將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當然商務(wù)中心的員工也會接著幫助部門做一些文秘的工作?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅?wù)中心員工的工作內(nèi)容，達到各班組之間勞動安排的平衡。至于總機班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)驗培訓(xùn)總機員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作安排給總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機也是部門出于勞動量合理安排的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信念將會做的比以前更加精彩。但是由于現(xiàn)在總機地理位置的關(guān)系，在平常的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和平安的監(jiān)控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到平安工作內(nèi)容，所以在人員流淌狀況大的狀況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理支配。

前廳部年度工作總結(jié)4

當寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時候，xxxx年過去了。蘇州——一個蘊涵著吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國的公司接踵而至。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。同時，在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬的國內(nèi)、外游客紛至沓來。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的xxxx飯店是一家建立于1939年的老字號，是蘇州最早的星級飯店。xxxx年全年飯店共接待了境內(nèi)、外來賓xxxx人次。其中境內(nèi)來賓xxxx人次，境外來賓xxxx人次，平均日接待量達113人次。這樣的一份答卷對于一家有著195間各類型房間的飯店來說，并不是特別滿足的，而此時我們能做的'就是總結(jié)xxxx年的不足之處，在xxxx年里一步一個臺階、穩(wěn)步發(fā)展，爭取在xxxx年底能夠達到預(yù)期的目標。眾所周知，前廳部歷來都是來賓第一印象和最終印象的發(fā)生地，來賓致電飯店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；來賓抵達飯店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素養(yǎng)達到肯定水準才能夠為來賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水同等等很多方面整體提高。下面我就對前廳各班組xxxx年的工作做總結(jié)并就xxxx年的工作做也許的展望。

總臺是整個飯店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容也許可以劃分成四個s：平安（safe）、服務(wù)（service）、帳務(wù)處理（settleaccount）和銷售（sale）。

平安（safe）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在平安上出了點差錯那后果都是不可思議的，平安事故無小事。對于總臺員工來講填寫來賓住宿登記單，查驗證件以及將住店來賓的信息剛好向上級主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負著飯店的平安使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會確定是不歡而散的。前廳部在平常的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中肯定要警鐘長鳴，千萬不行掉以輕心。正是由于他們的努力xxxx年全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記精確、傳輸剛好幫助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟詐*犯。然而這項工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠剛好。在xxxx年，針對這些不足和大廳改造的契機，我安排首先是按要求設(shè)計新的臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以便利登記單的剛好傳遞，最終還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴格把關(guān)，以達到上級領(lǐng)導(dǎo)部門對我們在戶籍管理方面的要求。

服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因為總臺員工大多是剛剛進飯店工作沒多久的新手，而且多數(shù)也沒有從事總臺工作的經(jīng)驗，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種狀況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的探討以及分析讓全部員工都能在以后的工作中避開犯類似的錯誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平常的服務(wù)工作中不斷積累閱歷。在新的一年里，前廳部將接著堅持實行定期的案例分析會，以期盼部門全部員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和特性化的。

前廳部年度工作總結(jié)5

新年伊始，萬象更新，轉(zhuǎn)瞬間我們將送走20xx年的每一個日日夜夜，迎接新一年的來臨，回望過去展望將來，酒店發(fā)展業(yè)日趨激烈，怎樣在同行業(yè)利于不敗之地是我們每位從業(yè)人員所深思的問題，那么作為酒店銷售窗口的前廳部，是客人第一印象和最終印象形成的地方，酒店要發(fā)展，經(jīng)濟效益要提高所以的工作開展離不開各部門的支持與酒店。一年來，前廳部的工作在酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和支持幫助下，取得了肯定的成果和效益，當然離酒店的領(lǐng)導(dǎo)的標準要求還差甚遠，還有很多須要完善和有待提高的地方，在此這一年來的工作向領(lǐng)導(dǎo)做一總結(jié)。

08年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部主動協(xié)作營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的勝利接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一樣認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了勝利的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了肯定的接待閱歷，但是還存有肯定的不足，服務(wù)的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此狀況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的閱歷，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之計在于晨，依據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的改變，在住房的淡季協(xié)作房務(wù)部，推出了一些實惠活動。除了在價格上的實惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些實惠活動，得到了客人的一樣認可，同時也使酒店得到了肯定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員駕馭肯定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上駕馭肯定的技巧，在價位上根據(jù)從高到低的依次進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很敏捷很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。

從一年來的工作視察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱忱程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)當犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要根據(jù)培訓(xùn)的標準做到微笑、禮貌、熱忱、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總時常有簇新的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，