經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度分析

經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度分析--以福州速八酒店為例摘要自改革開放以來，我國的社會經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)有了很大的進(jìn)步，取得的成就讓世界人民刮目相看，并且人們的生活水平與過去相比更是上了幾個臺階，而作為酒店行業(yè)的服務(wù)業(yè)為我國的國民經(jīng)濟(jì)作出了巨大的貢獻(xiàn)。經(jīng)濟(jì)型酒店因?yàn)槁糜螛I(yè)的蓬勃發(fā)展，其低廉的價(jià)格和簡單的服務(wù)受到了大眾群體的喜愛，并在今天這個競爭激烈的社會中脫穎而出。然而，要想使經(jīng)濟(jì)型酒店得以長久的發(fā)展，必須要有大量的客源，而要想有更多的客源，酒店就必須有好的口碑，讓顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量感到滿意，保持顧客的忠誠度。因此，提高顧客的滿意度，維護(hù)老客戶吸引新的客戶是酒店得以發(fā)展的關(guān)鍵。本文以福州速八酒店為例，首先闡述了與酒店相關(guān)的概念及其特征；其次采用問卷調(diào)查法、數(shù)據(jù)分析法等方法分析了福州速八酒店的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度情況以及酒店顧客滿意度的因素；最后就如何提高顧客的滿意度，促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展給出了自己的個人建議。關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度；福州速八酒店；可持續(xù)發(fā)展一、引言近年來，隨著人民生活水平的提高，人們越來越注重物質(zhì)和精神上的享受，這就促使了我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，伴隨之以提供住宿為主的經(jīng)濟(jì)型酒店如雨后春筍，受到了商家的關(guān)注和大眾的喜愛，并且取得了很好的成績。酒店是服務(wù)產(chǎn)業(yè)，誰能更好的了解顧客的需求，讓顧客滿意，誰就能更好的占領(lǐng)市場，取得顧客的忠誠，最終取得優(yōu)勝。根據(jù)一些學(xué)者對顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量的研究，積極探析酒店顧客滿意度的重要性及與服務(wù)質(zhì)量之間的特殊關(guān)系，針對酒店服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響研究，不僅有利于酒店的經(jīng)濟(jì)效益，而且有利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展，更可以為酒店的提供理論意義和實(shí)踐意義。然而我國經(jīng)濟(jì)型酒店與發(fā)達(dá)國家相比，起步的比較晚，發(fā)展不完善，存在著很多問題，酒店管理不到位，衛(wèi)生、安全設(shè)施存在一定的隱患，交通不便，分布不均，員工的服務(wù)素質(zhì)達(dá)不到要求等等[1]。如何改善這些問題，提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客住的舒服、住的放心、住的滿意，以及如何提高我國經(jīng)濟(jì)型酒店在市場上的競爭力，使其能更好、更長久的生存和發(fā)展下去，促使其為我國經(jīng)濟(jì)做出更大的貢獻(xiàn)，這些都是值得我們?nèi)ヌ接懞徒鉀Q的。關(guān)于經(jīng)濟(jì)型酒店相關(guān)概念和特征（一）經(jīng)濟(jì)型酒店的概念和特征經(jīng)濟(jì)型酒店最早出現(xiàn)在國外，西方發(fā)達(dá)國家將酒店分為三類：豪華型酒店、中檔型酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店。經(jīng)濟(jì)型酒店相對于其他酒店來說，價(jià)格便宜，大多只滿足顧客住宿要求。關(guān)于經(jīng)濟(jì)型酒店的定義，國內(nèi)外學(xué)者都有自己不同的看法。依據(jù)史密斯旅行研究定義，經(jīng)濟(jì)型酒店是指針對低端市場和大眾性消費(fèi)的價(jià)格低廉的酒店[2]?？固?Quest）則認(rèn)為,經(jīng)濟(jì)型酒店是酒店業(yè)新興的一種新類型,其規(guī)模較小,硬件設(shè)施有限,價(jià)格比較符合大眾消費(fèi)水平的酒店類型[3]。Davidson覺得經(jīng)濟(jì)型酒店是就是指酒店運(yùn)營成本低，有一定的管理理念，以連鎖經(jīng)營的方式為顧客提供低價(jià)住宿型酒店[4]。我國學(xué)者孫小靜認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型酒店是定位于普通商務(wù)顧客和一般度假旅游者而建造的酒店，這類酒店價(jià)格低，性價(jià)比不錯，并且整潔、舒適、實(shí)惠、安全等，很符合普通人消費(fèi)。雖說國內(nèi)外對經(jīng)濟(jì)型酒店的概念沒有統(tǒng)一性，但是經(jīng)濟(jì)型酒店整體上來說就是以提供住宿為主，環(huán)境舒適，服務(wù)統(tǒng)一，價(jià)格低廉，適合于大眾消費(fèi)的酒店。經(jīng)濟(jì)型酒店特點(diǎn)在“經(jīng)濟(jì)”二字上，說明它經(jīng)濟(jì)適用。因此經(jīng)濟(jì)型酒店一般具有以下特征：一、提供的服務(wù)有限，主要是住宿；二、價(jià)格低，服務(wù)對象大多是普通的消費(fèi)者，符合大眾消費(fèi)水平；三、投資金額較低，主要是因?yàn)榕f房改造或租賃；四、服務(wù)人員少，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型酒店規(guī)模都比較小，不需要太多的人員[5]。服務(wù)質(zhì)量的概念和特征從查閱的國內(nèi)外的各種文獻(xiàn)來看，到目前，服務(wù)質(zhì)量還沒有一個確切的概念。但是對于服務(wù)質(zhì)量的研究已經(jīng)有了一些相同點(diǎn)，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是顧客通過感覺認(rèn)知的服務(wù)方面的質(zhì)量，它取決于顧客對企業(yè)為其服務(wù)達(dá)到的預(yù)期效果和顧客對企業(yè)的服務(wù)認(rèn)知[6]。因此，可以從兩方面來定義服務(wù)質(zhì)量：從企業(yè)的角度來說是指企業(yè)提供的服務(wù)，可以被顧客認(rèn)知的好壞，反映了企業(yè)服務(wù)能力的高低；從顧客角度來說是指服務(wù)達(dá)到的一個預(yù)期效果，是對服務(wù)的評價(jià)[7]。但是，由于服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、易逝性及不可分割性等特點(diǎn)，所以很難定義、具體衡量及控制服務(wù)質(zhì)量，僅能通過一些詞語來加以描述。服務(wù)質(zhì)量跟服務(wù)的特征很相似，首先服務(wù)質(zhì)量有主觀性，它與顧客的期望和實(shí)際感受有關(guān)；其實(shí)取決于企業(yè)對顧客的服務(wù)過程和結(jié)果，在這整個過程中，顧客都參與其中；而且服務(wù)質(zhì)量是無形的，同樣的服務(wù)給不同的顧客是不同的感受，因此服務(wù)質(zhì)量不容易統(tǒng)一起來；最后服務(wù)質(zhì)量具有交互性，通過相互接觸來表現(xiàn)出來[8]。（三）顧客滿意度的概念和特征據(jù)了解，顧客滿意度最早出現(xiàn)在二十世紀(jì)初的消費(fèi)學(xué)研究中，伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，顧客滿意度逐漸被運(yùn)用到許多領(lǐng)域，如市場營銷、經(jīng)濟(jì)學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)等[9]。國內(nèi)外許多學(xué)者對什么是顧客滿意度提出了自己的看法。在早期，Howard和Sheth(1969)將顧客滿意度定義為“購買者對購買過程中所付出代價(jià)的回報(bào)是否適當(dāng)?shù)囊环N認(rèn)知狀態(tài)”[10]。著名的營銷大師菲利普.科特勒認(rèn)為“顧客滿意度就顧客通過對產(chǎn)品可感知的效果與他的期望值作比較后，所形成的高興或失望的感覺。”美國密歇根大學(xué)弗內(nèi)爾博士把顧客滿意度建立一個模型，即ACSI,設(shè)置了三個變量：感知績效，感知價(jià)值，顧客期望，科學(xué)地反映了顧客消費(fèi)認(rèn)知過程和顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，綜合表現(xiàn)了顧客的滿意度[11]。因此，顧客滿意度可以定義為：顧客在滿足自己的需求時(shí)對產(chǎn)品或服務(wù)的綜合性評價(jià)。從顧客滿意度的概念上看：顧客滿意度具有主觀性，建立在顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)上，與顧客的自身?xiàng)l件有關(guān)；顧客滿意度具有相對性，顧客常常習(xí)慣把它與以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)相比較，然后得出滿意和不滿意；顧客滿意度具有階段性，顧客對服務(wù)的滿意與否來源于以往的使用體驗(yàn)[12]。（四）服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系從上文來看，服務(wù)質(zhì)量大多是從企業(yè)的角度出發(fā)的，它是指企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求程度，而顧客滿意度則是顧客的一種心理上的情感，因此，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系非常密切。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系的看法，不同學(xué)者有不同的觀點(diǎn)。PZB(1988)提出雖然服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意是兩個不同的概念，但是他們之間又有著密不可分的關(guān)系。他們認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意的先決條件，服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著顧客滿意度的高低。Zeithaml和Bitner認(rèn)為影響顧客滿意度的因素有很多，顧客感知服務(wù)質(zhì)量只是其中之一[13]。顧客的滿意度會受價(jià)格、質(zhì)量、個人素質(zhì)等因素的影響，而服務(wù)質(zhì)量的判斷則依據(jù)顧客滿意度的高低，因此服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度有一定的統(tǒng)一性。如下圖所示：服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量情景因素產(chǎn)品質(zhì)量情景因素顧客滿意度顧客滿意度價(jià)格個人因素價(jià)格個人因素綜上可知，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量雖然是兩個不同的概念，但是服務(wù)質(zhì)量卻是影響顧客滿意度的最主要的因素，而且對顧客滿意度有著非常重要的決定作用，反過來，顧客滿意度也影響著服務(wù)質(zhì)量，對服務(wù)質(zhì)量的好壞也有一定的影響。酒店是和其他企業(yè)都一樣，都追求利潤的最大化，在酒店行業(yè)都在貫徹“顧客就是上帝”、“顧客第一”的經(jīng)營理念，這就說明顧客對酒店的滿意度關(guān)系著酒店的長久發(fā)展。調(diào)查方法和調(diào)查內(nèi)容分析（一）調(diào)查區(qū)域背景本次課題調(diào)查時(shí)以到福州市各速八酒店消費(fèi)的顧客為基本研究對象，設(shè)計(jì)了有關(guān)福州速八酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度調(diào)查的相關(guān)問卷，并搜集了大量的相關(guān)文獻(xiàn)資料，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行軟件系統(tǒng)科學(xué)的分析，通過分析能夠客觀的反映了經(jīng)濟(jì)型酒店所存在服務(wù)質(zhì)量和影響顧客滿意度的因素，從而也為我國酒店的可持續(xù)發(fā)展提供了改進(jìn)的措施。福州速八酒店是一個大型的國際連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店，由于其便利的交通地理位置和友好的服務(wù)成為速八酒店受歡迎的原因，因此以速八酒店為調(diào)查對象，具有很強(qiáng)的針對性。（二）調(diào)查問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集問卷調(diào)查法也即調(diào)查者和設(shè)計(jì)者通過設(shè)定特有的題目，來判斷分析統(tǒng)計(jì)其問卷回答的具體情況，增加了一定的說服力，最后為其結(jié)論和建議添加更強(qiáng)有力的說服性。本次調(diào)查問卷在此問卷調(diào)查法我設(shè)計(jì)如附錄所示分為顧客基本信息調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量、滿意度調(diào)查以及顧客的衷心建議四部分，從科學(xué)和人性化的角度來看，題量簡短意賅，覆蓋信息全面，這樣既能夠搜集到我所調(diào)查內(nèi)容的資料，同時(shí)也有利于顧客耐心的回答，從而最終使我獲得更科學(xué)和精確的的結(jié)果。在此我發(fā)出問卷共500份，回收了492份，其中回收率98.4%，因此所調(diào)查結(jié)果具有有效性。（三）數(shù)據(jù)分析方法數(shù)理統(tǒng)分析法就是通過問卷所得到的答案，進(jìn)行答案的匯總和分析，從而借助一些科學(xué)的方法得到一些具有說服力數(shù)據(jù)或者是圖表。對上述問卷進(jìn)行更進(jìn)一步的進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)處理，采用相關(guān)統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行繪圖表達(dá)趨勢和最終結(jié)果顯示，方便讀者能夠快速直觀的進(jìn)行評判。本次我主要是采用了微軟的excel軟件進(jìn)行了各方面數(shù)據(jù)合理的分析，并對顧客對該酒店的滿意度情況進(jìn)行了匯總，最后以圖表的格式使得閱讀者更能夠清晰明了的觀察本次調(diào)查顧客滿意度的相關(guān)結(jié)果。福州速八酒店服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度分析（一）入住速八酒店人口學(xué)特征分析每天該酒店都會居住各種不同身份的人，本次不僅收集相關(guān)調(diào)查問卷而且與詢問了該酒店的老板顧客簡要信息。根據(jù)老板所說入住酒店的人口特征如下圖所示：圖4-1入住人員性別比例圖4-2入住人員職位比例圖4-3入住人員年齡特征圖4-4入住人員收入特征從上述的人員統(tǒng)計(jì)基本信息情況可以得出以下的人口特征：1、從圖4-1可以得出入住該酒店男性的數(shù)量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)的高于女性的數(shù)量，究其原因主要是目前絕大部分男性從事業(yè)務(wù)工作和商務(wù)工作的人員要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于女性。并且在安全角度方面，若女性單獨(dú)居住酒店缺乏一定的安全感。2、從圖4-2能夠得出入住該酒店最多的比例當(dāng)屬商人和業(yè)務(wù)人員，他們兩者之和要占據(jù)著總比例的一半。商人和業(yè)務(wù)人員在工作角度上考慮，其工作隨意性和流動性非常的大，因此常常以酒店為例，而速八經(jīng)濟(jì)服務(wù)酒店在價(jià)格和舒適程度上來看比較適合他們的住宿需求。3、從圖4-3能夠得出入住該酒店的人口年齡特征，18-40歲的人口比例高達(dá)一半，其中主要以大學(xué)生、業(yè)務(wù)人員、商人為主要顧客。一般這些人正處于歲數(shù)和精力的巔峰時(shí)期，從事的工作強(qiáng)度比較大，流動性大，而低于18歲的未成年人對酒店仍然感覺到不安全，對于50歲以上的人來說，居住酒店一夜可能200元左右，感覺不值得如此消費(fèi)。4、從圖4-4來看，居住該酒店的收入比例絕大部分在2000-6000元左右，速八酒店本身以打造舒適、經(jīng)濟(jì)為核心來面對顧客，它沒有豪華酒店的高價(jià)格，但是其性價(jià)不比他們差，因此受到了這種中等收入人員的青睞。（二）速八酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及滿意度分析根據(jù)492份問卷的調(diào)查結(jié)果能夠清晰的反映出顧客對速八酒店的服務(wù)質(zhì)量及滿意度，具體的相關(guān)調(diào)查結(jié)果如下列圖所示：圖4-5顧客對酒店服務(wù)滿意度1圖4-6顧客對酒店服務(wù)滿意度2酒店的服務(wù)質(zhì)量主要包括酒店員工的服務(wù)態(tài)度、入住和退房的速度、房間設(shè)施、酒店衛(wèi)生安全環(huán)境等。上兩幅圖能夠清晰的反映了顧客對速八酒店各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度，也可以看出，顧客對酒店環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、客房價(jià)格、支付方便、酒店安全等給予了高度的評價(jià)，同時(shí)在其它的服務(wù)質(zhì)量方面也給予了一定的認(rèn)可，但是也存在著部分顧客對某些服務(wù)項(xiàng)目存在著不滿。特別是在服務(wù)項(xiàng)目和公共設(shè)施，極高的比例人數(shù)對速八酒店的這兩個方面有著極大的意見。速八酒店是一所經(jīng)濟(jì)型服務(wù)型的酒店，因此在公共設(shè)施和服務(wù)上自然而然與五星級高檔酒店有著極大的差距，但是當(dāng)然也存在著管理者對這些方面沒有給予足夠的重視，從而導(dǎo)致了顧客的反饋意見和不滿。從最后的調(diào)查綜合結(jié)果來看，絕大部分認(rèn)為速八酒店是一個服務(wù)性價(jià)比比較滿意的酒店，同時(shí)也有些顧客給公司的改進(jìn)和完善提供了寶貴的建議。有的顧客建議該酒店應(yīng)該提供一些其它額外的休閑服務(wù)，比如體育運(yùn)動、游泳、按摩等多功能服務(wù)；有的顧客建議該酒店實(shí)行酒店、飯店一體化的模式，提供人們的日常三餐；也有的顧客建議在價(jià)格上設(shè)置要合理，不要等住房高峰期就漫天漲價(jià)，給回頭客帶來了惡劣影響。顧客們的忠實(shí)建議從某些角度來說是值得酒店深思和反省的，他們的精神需求能夠客觀反應(yīng)新時(shí)代顧客的精神需求，多元化服務(wù)無疑將是酒店發(fā)展的趨勢，讓顧客能夠在酒店足不出戶，就能夠享受各種待遇，緩解日常的工作壓力。物業(yè)安保培訓(xùn)方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/規(guī)范化,最終使保安具備滿足工作需要的知識和技能，特制定本教學(xué)教材大綱。一、課程設(shè)置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識和技能訓(xùn)練兩大科目。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的1）保安人員培訓(xùn)應(yīng)以保安理論知識、消防知識、法律常識教學(xué)為主，在教學(xué)過程中，應(yīng)要求學(xué)員全面熟知保安理論知識及消防專業(yè)知識，在工作中的操作與運(yùn)用，并基本掌握現(xiàn)場保護(hù)及處理知識2）職業(yè)道德課程的教學(xué)應(yīng)根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點(diǎn)的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識教學(xué)是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應(yīng)熟知國家有關(guān)法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運(yùn)用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。工作入口門衛(wèi)守護(hù)，定點(diǎn)守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能夠運(yùn)用所學(xué)的技能保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)以及自身安全。2、培訓(xùn)要求1）保安理論培訓(xùn)通過培訓(xùn)使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務(wù)、及工作職責(zé)權(quán)限，同時(shí)全面掌握保安專業(yè)知識以及在具體工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)及一般情況處置的原則和方法。2）消防知識及消防器材的使用通過培訓(xùn)使保安熟知掌握消防工作的方針任務(wù)和意義，熟知各種防火的措施和消防器材設(shè)施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和員工生命財(cái)產(chǎn)的安全。3)法律常識及職業(yè)道德教育通過法律常識及職業(yè)道德教育，使保安樹立法律意識和良好的職業(yè)道德觀念，能夠運(yùn)用法律知識正確處理工作中發(fā)生的各種問題；增強(qiáng)保安人員愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)更好的為公司服務(wù)的精神。4)工作技能培訓(xùn)物業(yè)安保培訓(xùn)方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/規(guī)范化,最終使保安具備滿足工作需要的知識和技能，特制定本教學(xué)教材大綱。一、課程設(shè)置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識和技能