商品質(zhì)量與鑒定及商業(yè)銀行的人力資源開發(fā)與員工績效考核概述

PAGEPAGE1商品質(zhì)量與鑒定學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解保證和提高商品質(zhì)量的意義理解和掌握商品質(zhì)量概念的含義掌握商品質(zhì)量特性、對(duì)不同類別商品質(zhì)量的基本要求、偽劣商品的概念和范圍掌握打擊、防范和識(shí)別偽劣商品的措施和方法商品質(zhì)量一、商品質(zhì)量的概念及意義二、商品質(zhì)量的基本要求三、影響商品質(zhì)量的因素四、偽劣商品五、商品質(zhì)量的概念及意義商品質(zhì)量的概念及性質(zhì)保證和提高商品質(zhì)量的意義1.商品質(zhì)量概念符合性質(zhì)量”。即認(rèn)為質(zhì)量只是符合標(biāo)準(zhǔn)的要求?！斑m用性質(zhì)量”。它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品在使用時(shí)能成功滿足顧客需要的程度。“顧客滿意質(zhì)量”。由于顧客滿意的“要求”是廣義的，它除了適用性外，還可能是隱含的要求?！胺稀薄斑m用”——“顧客滿意”狹義的商品質(zhì)量是指產(chǎn)品與其規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)條件的符合程度，它是以國家或國際有關(guān)法規(guī)、商品標(biāo)準(zhǔn)或訂購合同中的有關(guān)規(guī)定作為最低技術(shù)條件，是商品質(zhì)量的最低要求和合格的依據(jù)。廣義的商品質(zhì)量是指商品適合其用途所需的各種特性的綜合及其滿足消費(fèi)者需求的程度，是市場(chǎng)商品質(zhì)量的反映。它不僅是指商品的各種特性能夠滿足需要，而且包括價(jià)格實(shí)惠、交貨準(zhǔn)時(shí)、服務(wù)周到等內(nèi)容。國標(biāo)對(duì)質(zhì)量的定義：商品質(zhì)量可以界定為商品滿足明確和隱含需要能力的特性總和。（GB/T6583-1994）商品質(zhì)量包括如下含義：第一、商品質(zhì)量的主體是產(chǎn)品。第二、商品質(zhì)量的內(nèi)容或基礎(chǔ)是商品特性的總和。第三、商品質(zhì)量的基本要求是商品特性的總和能夠滿足需要?！懊鞔_需要”是指國家或國際有關(guān)法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或買賣雙方的合同要求等對(duì)質(zhì)量的人為規(guī)定；“隱含需要”可理解為顧客或社會(huì)對(duì)商品的適用性、安全性、衛(wèi)生性、可靠性、耐久美觀性、經(jīng)濟(jì)性、信息性等方面的人為期望及人們公認(rèn)的、不言而喻的、不必作出或難于作出規(guī)定的需要，如商品風(fēng)格、流行性等。商品的內(nèi)在質(zhì)量：是指商品在生產(chǎn)過程中形成的商品體本身固有的特性，包括商品實(shí)用性能、可靠性、壽命、安全與衛(wèi)生性等。它構(gòu)成商品的實(shí)際物質(zhì)效用，是最基本的質(zhì)量要素。商品的外觀質(zhì)量：主要指商品的外表形態(tài)，包括外觀構(gòu)造、質(zhì)地、色彩、氣味、手感、表面疵點(diǎn)和包裝等，它已成為人們選擇商品的重要依據(jù)。商品的社會(huì)質(zhì)量：是指商品滿足全社會(huì)利益需要的程度，如是否違反社會(huì)道德，對(duì)環(huán)境造成污染，浪費(fèi)有限資源和能源等。一種商品不管其技術(shù)如何進(jìn)步，只要有礙于社會(huì)利益，就難以生存和發(fā)展。商品經(jīng)濟(jì)質(zhì)量：是指人們按其真實(shí)的需要，希望以盡可能低的價(jià)格，獲得盡可能優(yōu)良性能的商品，并且在消費(fèi)或使用中付出盡可能低的使用和維護(hù)成本，即物美價(jià)廉的統(tǒng)一程度。商品的內(nèi)在質(zhì)量是由商品本身的自然屬性決定的；外觀質(zhì)量、社會(huì)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)質(zhì)量則是由商品的社會(huì)效應(yīng)來決定的，它涉及到諸多社會(huì)因素的影響。2.商品質(zhì)量的性質(zhì)（1）商品質(zhì)量具有針對(duì)性（2）商品質(zhì)量具有相對(duì)性（3）商品質(zhì)量具有可變性二、保證和提高商品質(zhì)量的意義1.從社會(huì)和國家的角度來看（1）提高質(zhì)量是人類生產(chǎn)實(shí)踐活動(dòng)的一個(gè)基本內(nèi)容和要求（2）提高產(chǎn)品質(zhì)量是社會(huì)主義生產(chǎn)的內(nèi)在要求（3）提高產(chǎn)品質(zhì)量有利于增強(qiáng)我國產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和我國的經(jīng)濟(jì)實(shí)力

2.從企業(yè)的角度來看（1）提高產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的前提和發(fā)展的保證（2）提高產(chǎn)品質(zhì)量的過程也是全面提高企業(yè)管理素質(zhì)的過程（3）重視和提高商品質(zhì)量，是促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理制度完善的中心環(huán)節(jié)（4）改進(jìn)和提高商品質(zhì)量，是提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要措施

3.從消費(fèi)者的角度來看提高產(chǎn)品質(zhì)量是提高人們生活水平的一條途徑，也是滿足消費(fèi)的重要標(biāo)志。為人們的生活提供了實(shí)際利益。商品質(zhì)量的基本要求1紡織品質(zhì)量的基本要求2食品質(zhì)量的基本要求3日用工業(yè)品質(zhì)量的基本要求4對(duì)出口商品質(zhì)量的要求5對(duì)進(jìn)口商品質(zhì)量的要求1紡織品質(zhì)量的基本要求1.材料選擇適宜性2.組織結(jié)構(gòu)合理性3.良好的機(jī)械性4.良好的服用性5.工藝性食品質(zhì)量的基本要求1.食品的營養(yǎng)價(jià)值2.食品的色、香、味、形3.食品的衛(wèi)生性(無毒害性)1.食品的營養(yǎng)價(jià)值（1）營養(yǎng)成分是指食品中所含蛋白質(zhì)、脂肪、碳水化合物、維生素、礦物質(zhì)及水分等。由于各成分各自起著它應(yīng)有的作用。因此，人們可以從各種不同的食品中獲得各種營養(yǎng)成分。(2)可消化率是指食品在食用后,可能消化吸收的百分率。它反映了食品中營養(yǎng)成分被人體消化吸收的程度。食品中營養(yǎng)成分只有被人們消化吸收后,才能發(fā)揮其作用。營養(yǎng)學(xué)專家經(jīng)過多年研究、實(shí)踐得出結(jié)論:動(dòng)物性食品的營養(yǎng)價(jià)值高于植物性食品的營養(yǎng)價(jià)值。(3)發(fā)熱量是指食品的營養(yǎng)成分經(jīng)人體消化吸收后在人體內(nèi)產(chǎn)生的熱量。它是評(píng)價(jià)食品營養(yǎng)價(jià)值最基本的綜合性指標(biāo)。2.食品的色、香、味、形（1）反映食品的新鮮度、成熟度、加工精度、品種風(fēng)味及變質(zhì)狀況。（2）可直接影響人們對(duì)食品營養(yǎng)成分的消化和吸收。（3）刺激人產(chǎn)生旺盛的食欲。（4）不同的色、香、味、形,決定它本身的檔次和等級(jí)。3.食品的衛(wèi)生性(無毒害性)是指食品中不應(yīng)含有或超過允許限量的有害的物質(zhì)和微生物。影響食品衛(wèi)生的主要因素:1)食品自身產(chǎn)生的毒素。2)生物對(duì)食品的污染:①微生物污染②寄生蟲及蟲卵污染③昆蟲污染。3)加工中混入的毒素。4)保管不善產(chǎn)生的毒素。5)環(huán)境、化學(xué)品造成的污染。2.2.3日用工業(yè)品質(zhì)量的基本要求1.適用性適用性是指日用工業(yè)品滿足主要用途所必須具備的性能或質(zhì)量要求。適用性是構(gòu)成商品使用價(jià)值的基本條件，也是評(píng)價(jià)日用工業(yè)品質(zhì)量的重要指標(biāo)。2.耐用性耐用性是指日用工業(yè)品抵抗各種外界因素對(duì)其破壞的能力，它反映了日用工業(yè)品堅(jiān)固耐用的程度和一定的使用期限、次數(shù)。耐用性是評(píng)價(jià)絕大多數(shù)日用工業(yè)品質(zhì)量主要的依據(jù)。3.衛(wèi)生性、安全性衛(wèi)生性是指日用工業(yè)品在使用時(shí)不能影響人體健康和人身安全的質(zhì)量特性。4.外觀美觀性外觀，主要是指其表面特征。一方面包括商品的外觀疵點(diǎn)，另一方面指商品的表面裝飾如造型、款式、色彩、花紋、圖案等。5.結(jié)構(gòu)合理性結(jié)構(gòu)，主要是指其形狀、大小和部件的裝配要合理。2.2.4對(duì)出口商品質(zhì)量的要求針對(duì)不同市場(chǎng)和不同消費(fèi)者的需求來確定出口商品質(zhì)量不斷更新?lián)Q代和精益求精適應(yīng)進(jìn)口國的有關(guān)法令規(guī)定和要求適應(yīng)國外自然條件，季節(jié)變化和銷售方式強(qiáng)化出口商品生產(chǎn)廠商或銷售商的質(zhì)量觀念實(shí)行出口商品質(zhì)量許可證制度2.2.5對(duì)進(jìn)口商品質(zhì)量的要求在進(jìn)口貿(mào)易中，必須嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)在洽購商品時(shí)，應(yīng)充分了解國外賣家所提供的商品的質(zhì)量等級(jí)，不進(jìn)口質(zhì)量低劣的商品選購進(jìn)口商品時(shí)，還應(yīng)考慮我國國內(nèi)現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)水平，不應(yīng)盲目追求高規(guī)格、高檔次、高質(zhì)量而造成不必要的消費(fèi)損失在訂立合同時(shí)，還應(yīng)注意對(duì)商品品質(zhì)要求的嚴(yán)密性，避免因疏忽而造成損失在貨物到達(dá)時(shí)，嚴(yán)格質(zhì)量檢驗(yàn)，杜絕不符合合同規(guī)定質(zhì)量的商品進(jìn)入國門影響商品質(zhì)量的因素影響商品質(zhì)量的內(nèi)部因素影響商品質(zhì)量的外部因素2.3.1影響商品質(zhì)量的內(nèi)部因素原材料原材料是構(gòu)成商品最原始的物質(zhì)，在其它條件相同的情況下，原材料對(duì)商品的質(zhì)量起著決定性的作用。原材料本身的質(zhì)量又受品種、成分、結(jié)構(gòu)、性質(zhì)、產(chǎn)區(qū)的自然條件及飼養(yǎng)或栽培方法等因素的影響。生產(chǎn)工藝生產(chǎn)工藝是形成商品質(zhì)量的關(guān)鍵。對(duì)商品質(zhì)量起決定性作用。在生產(chǎn)工藝過程中，對(duì)形成商品質(zhì)量有重要影響的因素是配方、操作規(guī)程、設(shè)備條件和技術(shù)條件等。2.3.2影響商品質(zhì)量外部因素流通過程運(yùn)輸、貯存、銷售使用過程使用與保養(yǎng)條件、商品安裝、商品使用的方法2.4.偽劣商品2.4.1偽劣商品的概念和范圍2.4.2偽劣商品的特征2.4.3偽劣商品的危害2.4.4.偽劣商品的打擊和防范2.4.5偽劣商品的識(shí)別2.4.1偽劣商品的概念和范圍偽劣商品概念生產(chǎn)、經(jīng)銷的商品違反了我國現(xiàn)行的有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，其質(zhì)量、性能指標(biāo)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的要求；或是冒用、偽造他人商標(biāo)、冒用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品標(biāo)志、質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志和生產(chǎn)許可證標(biāo)識(shí)的商品；或是經(jīng)銷已經(jīng)失去了使用價(jià)值的商品。偽劣商品包括的具體范圍1)失效、變質(zhì)的；2)危及安全和人身健康的；3)所標(biāo)明的指標(biāo)與實(shí)際不符的；4)冒用優(yōu)質(zhì)或認(rèn)證標(biāo)志和偽造許可證標(biāo)志的；5)摻雜使假、以假充真或以舊充新的；6)國家有關(guān)法律、法規(guī)明確規(guī)定禁止生產(chǎn)、銷售的；7)無檢查合格證或無有關(guān)單位銷售證明的；8)未有中文標(biāo)明商品名稱、生產(chǎn)者和產(chǎn)地的；9)限時(shí)使用而未標(biāo)失效時(shí)間的；10)實(shí)施生產(chǎn)許可證管理而未標(biāo)明許可證編號(hào)、有效時(shí)期的；11)按有關(guān)規(guī)定應(yīng)用中文標(biāo)明規(guī)格、等級(jí)主要技術(shù)指標(biāo)或成分、含量而來標(biāo)明的；12)屬處理品而未在商品或包裝的顯著部位標(biāo)明處理品字樣的；13)劇毒、易燃等危險(xiǎn)品而沒有標(biāo)明的；14)未注明商品的有關(guān)知識(shí)和使用說明的。2.4.2偽劣商品的特征1.假冒商標(biāo)2.仿冒商標(biāo)3.假冒包裝裝潢4.假冒產(chǎn)地5.假冒優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品標(biāo)志6.偽造認(rèn)證標(biāo)志7.偽造生產(chǎn)許可證標(biāo)志8.商品本身質(zhì)量低劣9.摻雜使假10.以假充真11.失效變質(zhì)12.以舊充新2.4.3偽劣商品的危害假冒偽劣有以下幾個(gè)特點(diǎn)：特點(diǎn)之一：假冒商品品種多、數(shù)量大。特點(diǎn)之二：出現(xiàn)區(qū)域性“產(chǎn)、供、銷”一條龍假冒地，違法活動(dòng)更具有穩(wěn)蔽性、流動(dòng)性。特點(diǎn)之三：假冒國外名牌的問題日益突出特點(diǎn)之四：重大的惡性案件增多，違法數(shù)額攀升。危害嚴(yán)重，主要表現(xiàn)在：偽劣商品充斥市場(chǎng)，導(dǎo)致市場(chǎng)商品質(zhì)量合格率下降；偽劣商品屢禁不止，嚴(yán)重干擾了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，危及深化改革和對(duì)外開放的順利進(jìn)行；偽劣商品造成的惡性事故，產(chǎn)生了不良的社會(huì)影響，已經(jīng)成為一大社會(huì)公害；偽劣商品泛濫，給國家、集體和個(gè)人造成了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，消費(fèi)者的合法權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害；偽劣商品影響了我國的對(duì)外貿(mào)易，既造成重大經(jīng)濟(jì)損失又?jǐn)牧宋覈穆曌u(yù)，造成極壞的政治影響。2.4.4偽劣商品的打擊和防范從講政治的高度，進(jìn)一步提高對(duì)打假工作重要性的認(rèn)識(shí)，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)；嚴(yán)格依法行政，切實(shí)履行好打假職責(zé)；加強(qiáng)配合，實(shí)行綜合治理；健全法制，整頓市場(chǎng)秩序，規(guī)范市場(chǎng)行為；嚴(yán)肅查處大案要案，依法嚴(yán)厲打擊犯罪分子；加強(qiáng)輿論監(jiān)督，加大曝光力度進(jìn)一步提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)，自覺抵制制售偽劣商品的行為。2.4.5偽劣商品的識(shí)別從產(chǎn)品包裝上鑒別從商標(biāo)上鑒別從標(biāo)志上識(shí)別利用感官鑒別1.從產(chǎn)品包裝上鑒別產(chǎn)品或其外包裝必須具備以下標(biāo)識(shí)：產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證；中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址；產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、主要成份的名稱和含量；生產(chǎn)日期、安全使用期或失效日期；使用不當(dāng)易造成產(chǎn)品損壞或可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，要有警示標(biāo)志或中文警示。包裝——科學(xué)、合理；包裝材料——講究；裝潢和商標(biāo)——印刷精美，套印精確、光澤度好。2.從商標(biāo)上鑒別一是完全假冒，不但名稱一樣，而且圖案色彩也一樣；二是圖案相似，名稱近似，甚至用同音字，以混淆視聽；三是變換商標(biāo)圖案顏色或是圖案略有差異，名稱不同。3.從標(biāo)志上識(shí)別商標(biāo)質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志生產(chǎn)許可證標(biāo)防偽標(biāo)志等——印刷、制作的是否精細(xì)、準(zhǔn)確。4.利用感官鑒別感官鑒別就是利用人的感覺器官，即人的視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等對(duì)商品的包裝、結(jié)構(gòu)、外觀、色澤、氣味等方面的識(shí)別。小結(jié)商品質(zhì)量是商品學(xué)研究的中心內(nèi)容，是商品使用價(jià)值的綜合表現(xiàn)。商品質(zhì)量的概念還有狹義和廣義之分。狹義的商品質(zhì)量是指產(chǎn)品與其規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)條件的符合程度；廣義的商品質(zhì)量是指商品適合其用途所需的各種特性的綜合及其滿足消費(fèi)者需求的程度，包括滿足明確和隱含需要能力的特性總和。保證和提高商品質(zhì)量對(duì)國家、社會(huì)、企業(yè)甚至個(gè)人都有重要的意義。商品種類繁多，性能各異，又有著不同的用途、特點(diǎn)和使用方法，因此，對(duì)不同商品質(zhì)量要求也各不相同。對(duì)紡織品質(zhì)量的基本要求，即要耐用舒適、衛(wèi)生安全，又要美觀、大方、流行、具有時(shí)代性等。包括：材料選擇適宜性、組織結(jié)構(gòu)合理性、良好的機(jī)械性、良好的服用性、工藝性等。對(duì)食品質(zhì)量的基本要求：具有營養(yǎng)價(jià)值；具有良好的色、香、味、形；無毒無害，符合衛(wèi)生要求。對(duì)日用工業(yè)品質(zhì)量的基本要求：具有適用性、耐用性符合衛(wèi)生性、結(jié)構(gòu)合理，外觀美觀等。對(duì)進(jìn)出口商品的質(zhì)量也有不同的要求。影響商品質(zhì)量的內(nèi)外部因素主要有原材料、生產(chǎn)工藝、流通過程和使用過程等。與保證和提高商品質(zhì)量相對(duì)立的是偽劣商品。國家對(duì)偽劣商品的概念和范圍已有明確的界定。偽劣商品泛濫具有嚴(yán)重的危害性，打擊和防范生產(chǎn)、經(jīng)銷偽劣商品的不法行為，是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)?？梢詮膫瘟由唐返奶卣魅胧?，對(duì)其進(jìn)行識(shí)別。復(fù)習(xí)思考題1.什么是商品質(zhì)量？提高商品質(zhì)量有何重要意義？2.對(duì)食品質(zhì)量的基本要求有那些？3.對(duì)紡織品質(zhì)量的基本要求？4.闡述對(duì)進(jìn)出口商品質(zhì)量的要求。5.簡(jiǎn)述影響商品質(zhì)量的因素有哪些？6.什么是偽劣商品？其范圍包括那些？7.偽劣商品有何共同特征？8.結(jié)合實(shí)際，試分析偽劣商品屢禁不止的原因。9.結(jié)合實(shí)際，試分析打擊和防范偽劣商品與構(gòu)建和諧社會(huì)的關(guān)系防偽技術(shù)介紹防偽:防止以欺騙為目的，未經(jīng)所有權(quán)人準(zhǔn)許而進(jìn)行仿制或復(fù)制的措施（GB/T17004-1997）。防偽，既是一個(gè)古老的話題，又是一個(gè)嶄新的行業(yè)。防偽技術(shù)：是指“為了達(dá)到防偽的目的而采取的，在一定范圍內(nèi)能準(zhǔn)確鑒別真?zhèn)尾⒉灰妆环轮坪蛷?fù)制的技術(shù)”（GB/T17004-1997）。由此可見，防偽技術(shù)是用于識(shí)別真?zhèn)尾⒎乐狗旅靶袨橐环N技術(shù)手段，是指用于防止偽造或識(shí)別真?zhèn)蔚募夹g(shù)措施、產(chǎn)品和技術(shù)裝備。防偽技術(shù)的設(shè)置一般包括兩方面，一是在產(chǎn)品內(nèi)在結(jié)構(gòu)上使用高新技術(shù)或?qū)ｉT設(shè)置增加仿造難度的技術(shù)點(diǎn)；二是在產(chǎn)品的包裝上加貼防偽標(biāo)志或增設(shè)防偽措施。防偽技術(shù)介紹可記憶型熱敏防偽技術(shù)漏空破壞型防偽技術(shù)可逆熱敏手感變色及高溫變色防偽標(biāo)識(shí)雙層膜防偽標(biāo)識(shí)精密版紋防偽技術(shù)微縮防偽技術(shù)熒光防偽技術(shù)光敏防偽技術(shù)商業(yè)銀行的人力資源開發(fā)與員工考核一、XX銀行的目標(biāo)與價(jià)值觀在介紹XX銀行的人力資源開發(fā)與員工考核之前，需要介紹XX的精神。XX是一個(gè)全球性的國際銀行，有自己的使命、價(jià)值觀以及目標(biāo)。銀行的人力資源管理為銀行總體的目標(biāo)與方向服務(wù)并受制于銀行的價(jià)值觀。人力資源管理應(yīng)該與銀行對(duì)外部總體環(huán)境（包括社會(huì)、經(jīng)濟(jì)以及市場(chǎng)等等）的認(rèn)識(shí)以及對(duì)自身責(zé)任的認(rèn)識(shí)相一致。從這個(gè)角度講，銀行的目標(biāo)與價(jià)值觀是理解銀行人力資源管理的基石。很多銀行都有自己的口號(hào)。下面是XX的例子：XX的目的：我們要為全球的個(gè)人、企業(yè)、社區(qū)和國家的成功提供金融服務(wù)。我們要通過為客戶提供解決難題的方案，為員工提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，為股東提供超?；貓?bào)，協(xié)助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。XX的任務(wù)：我們要在我們所服務(wù)的市場(chǎng)中成為金融服務(wù)先鋒。XX的價(jià)值觀：以客為尊相互尊重團(tuán)隊(duì)合作積極主動(dòng)專業(yè)精神質(zhì)量第一XX的目標(biāo)：我們要成為全球批發(fā)銀行先鋒。我們的員工要成為行業(yè)精英。我們以客為尊。員工是我們最寶貴的財(cái)富。我們?cè)敢鉃槌蔀樾袠I(yè)先鋒達(dá)致團(tuán)隊(duì)合作付出額外代價(jià)。我們是全球性機(jī)構(gòu)。我們十分注重風(fēng)險(xiǎn)管理。我們十分注重最終結(jié)果。我們充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，利用領(lǐng)先地位，揚(yáng)長避短。XX銀行的六大價(jià)值觀念有更具體的含義：1、以客為尊。這表明客戶是從事各項(xiàng)工作的核心，銀行要盡力了解客戶需要，并提供解決難題的方案以滿足他們的需要，要堅(jiān)持關(guān)系主導(dǎo)的業(yè)務(wù)策略，當(dāng)一個(gè)客戶為某一業(yè)務(wù)問題聯(lián)系我行任何一個(gè)人，我們均應(yīng)及時(shí)承擔(dān)責(zé)任直至確保問題解決為止。2、相互尊重。要象對(duì)待客戶那樣對(duì)待同事，互相之間公平對(duì)待、善意、誠懇、敏感，鼓勵(lì)多元化，要尊重同事，尊重同事的個(gè)人生活。3、團(tuán)隊(duì)合作。將細(xì)小的業(yè)務(wù)單位利益放在公司整體利益之下，每個(gè)人對(duì)本行興衰均有責(zé)任，銀行要在各自優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上形成整體優(yōu)勢(shì)，員工之間要互相幫助。4、積極主動(dòng)。工作要有緊迫感，工作要有建設(shè)性與創(chuàng)造性，重視和鼓勵(lì)領(lǐng)先。5、專業(yè)精神。明確工作標(biāo)準(zhǔn)（質(zhì)量），不斷開發(fā)技巧并拓寬知識(shí)面，嚴(yán)格自律、合規(guī)達(dá)標(biāo)，要以本行為榮。6、質(zhì)量第一。明確規(guī)定本行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，銀行信譽(yù)的建立與維持要靠每天的努力工作，要竭盡全力提高業(yè)務(wù)運(yùn)作水準(zhǔn)，要有在本行業(yè)中提供最佳服務(wù)與產(chǎn)品的信念。這些價(jià)值觀是否得到落實(shí)可以通過下面一些原則來檢驗(yàn)：1、以客為尊。銀行是否對(duì)客戶的需求與要求作及時(shí)的回應(yīng)，能否針對(duì)客戶需求制定解決客戶難題的方案，將客戶難題轉(zhuǎn)交別人處理前自己是否盡力，在作出決策時(shí)是否充分掌握了客戶的需求，是否一致在努力提供超越客戶期望值的產(chǎn)品與服務(wù)等。2、相互尊重。是否待人以誠，是否對(duì)別人所做的工作真誠欣賞，是否對(duì)別人的需要加以關(guān)心，是否支持同事平衡工作和對(duì)外界的義務(wù)與承諾，是否樂于傾聽不同意見等。3、團(tuán)隊(duì)合作。是否與他人公開分享信息，是否樂于助人，是否將團(tuán)隊(duì)目標(biāo)置于個(gè)人目標(biāo)之上，有沒有鼓勵(lì)與促進(jìn)部門內(nèi)和跨部門的團(tuán)隊(duì)合作，有沒有在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候主動(dòng)尋求別人幫助。4、積極主動(dòng)。工作是否有緊迫感，主動(dòng)積極創(chuàng)新理念，制訂解決難題方案，對(duì)傳統(tǒng)做法有建設(shè)性地挑戰(zhàn)，在超越自身工作職責(zé)范圍以外主動(dòng)尋求新的挑戰(zhàn)，在必要時(shí)能及時(shí)和獨(dú)立地采取行動(dòng)。5、專業(yè)精神。對(duì)自身工作表現(xiàn)以最高標(biāo)準(zhǔn)為要求，按時(shí)、準(zhǔn)確地完成工作，按工作所應(yīng)有水平應(yīng)用專業(yè)技巧和知識(shí)，與同事和上司交往表現(xiàn)認(rèn)真、負(fù)責(zé)，在強(qiáng)大工作壓力下，自始至終能富有建設(shè)性地開展工作。6、質(zhì)量第一。工作結(jié)果自始至終符合或超過預(yù)期要求；所做工作得到別人的認(rèn)同，以尋求別人的反饋意見來改進(jìn)自身工作，依據(jù)事實(shí)作出決定；約束自我主動(dòng)做好工作，力求準(zhǔn)確，保證質(zhì)量。二、XX銀行人事管理系統(tǒng)概述世界一流的銀行都宣稱人力資源是他們最重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，XX銀行也不例外。為了維持在人力資源方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，銀行必須有一個(gè)完整的人力資源管理體系，并且這個(gè)人力資源管理體系能夠根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展以及競(jìng)爭(zhēng)策略的變化及時(shí)作出相應(yīng)的調(diào)整，以維持人力資源對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展強(qiáng)有力的支撐。對(duì)于XX銀行而言，這就是XX銀行以工作能力評(píng)估為基礎(chǔ)的人事管理系統(tǒng)。如下圖所示：大通的發(fā)展規(guī)劃大通的發(fā)展規(guī)劃個(gè)人工作能力要求公司組織業(yè)務(wù)策略招聘與遴選工作評(píng)估與設(shè)計(jì)員工調(diào)配事業(yè)發(fā)展計(jì)劃員工業(yè)績管理激勵(lì)與酬勞培訓(xùn)與發(fā)展XX銀行的人事管理系統(tǒng)在這個(gè)管理系統(tǒng)中，位于中心的是對(duì)個(gè)人工作能力的要求。這里所指的工作能力包括為達(dá)至良好工作和業(yè)務(wù)表現(xiàn)所需的知識(shí)、技能、態(tài)度和經(jīng)驗(yàn)。為什么整個(gè)人事管理系統(tǒng)的落腳點(diǎn)在于個(gè)人工作能力要求？在沒有競(jìng)爭(zhēng)的壟斷性行業(yè)，不需要強(qiáng)調(diào)個(gè)人工作能力，因?yàn)椴还苣闾峁┑漠a(chǎn)品是好是壞，服務(wù)態(tài)度是優(yōu)是劣，都不會(huì)影響企業(yè)的利潤。日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)要求服務(wù)至上，日新月異的技術(shù)變化也使原來的產(chǎn)品和服務(wù)失去競(jìng)爭(zhēng)能力，如果一家銀行不能在業(yè)務(wù)中領(lǐng)先，不具備獨(dú)創(chuàng)性，不能夠培育與開發(fā)新的市場(chǎng)，為客戶提供新的優(yōu)越的問題解決方案，不管這家銀行原來的底子多厚，它的市場(chǎng)份額都會(huì)流失，也就很難生存。對(duì)于XX來說情況也是一樣，銀行所有的創(chuàng)新方案以及卓越的服務(wù)都來自于銀行的員工，如果員工本身不具備適當(dāng)?shù)闹R(shí)、技能、態(tài)度和經(jīng)驗(yàn)，銀行就不可能形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此對(duì)于銀行，人事管理工作的核心在于圍繞銀行的發(fā)展戰(zhàn)略或者基于銀行的發(fā)展戰(zhàn)略所需要的員工的能力，通過招聘與遴選、合理的調(diào)配、制定培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃等手段，使銀行的員工的類型與銀行所采取的發(fā)展戰(zhàn)略相互適應(yīng)。XX的人事管理系統(tǒng)另外一個(gè)特點(diǎn)是該系統(tǒng)是由兩條線構(gòu)成的，一條線是外部的，通過人員的招聘與遴選，通過合理的工作評(píng)估與設(shè)計(jì)，確定不同崗位與人員的技能匹配關(guān)系，以此作為員工調(diào)配的基礎(chǔ)，而通過員工的合理調(diào)配，則使得員工的技能與崗位要求相適應(yīng)。另外一條是內(nèi)部的，以員工的業(yè)績管理為核心，通過XX銀行的員工表現(xiàn)（業(yè)績）管理機(jī)制，一方面根據(jù)考核的結(jié)果確定員工的激勵(lì)與酬勞，給員工以往的努力以及一些正確的嘗試和改進(jìn)進(jìn)行肯定；另一方面，在員工實(shí)現(xiàn)其業(yè)績的過程中，會(huì)有一個(gè)事業(yè)發(fā)展計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃表明，為了更好地適應(yīng)工作的需要或者為了更有效地完成工作，員工在自身方面還存在哪些方面的不足，需要采取怎樣的措施來提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。而培訓(xùn)與發(fā)展就是幫助員工實(shí)現(xiàn)事業(yè)發(fā)展計(jì)劃的最主要的手段，也是保證人力資源繼續(xù)成為銀行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源的保障。三、XX銀行的員工業(yè)績管理在XX，員工業(yè)績管理不但被視為管理每一個(gè)員工工作表現(xiàn)的策略性工具，而且也被視為將員工個(gè)人目標(biāo)與銀行目標(biāo)和戰(zhàn)略有機(jī)結(jié)合并最終提高銀行競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)有效機(jī)制。業(yè)績管理很重要的一個(gè)方面是業(yè)績的考核，但是除此之外，在更基本的層次上，業(yè)績管理是與XX的績效管理文化、XX的價(jià)值觀與業(yè)績以及XX的發(fā)展規(guī)劃聯(lián)系在一起的。通過有效的業(yè)績文化與管理，XX銀行就可以在實(shí)踐中體現(xiàn)自己的價(jià)值觀并實(shí)現(xiàn)不錯(cuò)的業(yè)績，從而使XX成為客戶的首選，成為員工的首選，成為投資者的首選，這樣的銀行就會(huì)成為一個(gè)非常有競(jìng)爭(zhēng)力的銀行。3.1業(yè)績管理過程下面是XX銀行員工的業(yè)績管理過程：大通的價(jià)值觀大通的價(jià)值觀+業(yè)務(wù)成績訂立事業(yè)發(fā)展計(jì)劃定期考核訂立員工發(fā)展計(jì)劃跟進(jìn)與支持制定工作目標(biāo)贊賞與酬勞雙向開放式溝通主輔管導(dǎo)管主導(dǎo)輔員工業(yè)績管理過程員工業(yè)績管理過程圖中的雙向箭頭表明在整個(gè)員工業(yè)績管理過程中，主管與下屬之間一直保持著雙向開放的溝通，使得績效管理的各個(gè)過程緊密圍繞著銀行的價(jià)值觀和業(yè)務(wù)成績展開。在XX銀行業(yè)績管理過程中，可以看出銀行不同層次的員工都參與到整個(gè)業(yè)績管理過程中，一方面每個(gè)人都可以在這個(gè)循環(huán)中積極地有所作為，另一方面，在后面我們要指出，銀行的運(yùn)行機(jī)制讓每個(gè)員工都有責(zé)任使得這些環(huán)節(jié)得到落實(shí)。如果只是停留在表面文章，要求大家進(jìn)行溝通，要求主管對(duì)下屬的發(fā)展提出意見，或者保證做到獎(jiǎng)懲分明，而實(shí)際上沒有機(jī)制去落實(shí)，那么即使有一個(gè)很好的設(shè)想，也是沒有用的。在個(gè)理想化的框圖中，行要求上司與員工不斷的溝通，以便對(duì)業(yè)績管理過程的各個(gè)部分做出調(diào)整，比如：訂立事業(yè)發(fā)展計(jì)劃、工作目標(biāo)、員工發(fā)展計(jì)劃、跟進(jìn)與支持、定期考核以及獎(jiǎng)勵(lì)方案等等。在實(shí)際工作當(dāng)中，溝通是否進(jìn)行以及是否有效，是非常關(guān)鍵的。優(yōu)秀的銀行管理者總是在這些細(xì)小的環(huán)節(jié)上加以關(guān)注，以保證管理者或者銀行的意圖得到落實(shí)。在落實(shí)業(yè)績管理方面，銀行要求：要有書面的工作計(jì)劃、職業(yè)計(jì)劃和業(yè)績?cè)u(píng)估報(bào)告；被考核者與考核者最少要討論兩次。為了監(jiān)督上司是否盡了這項(xiàng)職責(zé)，銀行每年都會(huì)抽樣調(diào)查若干名員工，要求他們說明討論的次數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn)以及有內(nèi)容，這樣一來，這項(xiàng)政策的落實(shí)就有了相當(dāng)?shù)谋Ｕ希灰薪?jīng)常性的輔導(dǎo)和反饋；工作業(yè)績的衡量要以原訂工作目標(biāo)和銀行的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)作為衡量尺度；對(duì)員工的工作業(yè)績?cè)u(píng)估要與獎(jiǎng)勵(lì)和嘉許相結(jié)合。銀行人事工作涉及到很多方面，人事工作的很多職責(zé)實(shí)際上并不發(fā)生在人事部門。關(guān)于人事方面的有關(guān)政策與精神能否得到落實(shí)在很大程度上取決于業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人以及員工自己。這就要求銀行建立一種機(jī)制，讓員工自己成為積極的人事管理者。3.2業(yè)績考核XX的業(yè)績考核也不光是為了激勵(lì)員工完成既定的工作目標(biāo)，確定員工的工資與獎(jiǎng)金?？己吮旧砼c員工的發(fā)展計(jì)劃以及銀行的長期發(fā)展等是有機(jī)的聯(lián)系在一起的。下圖是銀行的年度業(yè)績考核過程。需要強(qiáng)調(diào)的是整個(gè)過程都是一個(gè)互動(dòng)的過程。工作目標(biāo)工作目標(biāo)價(jià)值觀勝任工作所需素質(zhì)和能力工作業(yè)績?cè)u(píng)估制訂自我職業(yè)發(fā)展計(jì)劃制定工作目標(biāo)贊賞與酬勞反饋反饋輔導(dǎo)輔導(dǎo)輔導(dǎo)反饋反饋輔導(dǎo)溝通溝通溝通溝通確認(rèn)成功的工作表現(xiàn)改善工作效率和維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)概括業(yè)績與原訂工作目標(biāo)的比較以取得業(yè)務(wù)成果為核心的日常工作1季2-3季4季3.2.1工作目標(biāo)設(shè)定員工工作目標(biāo)的設(shè)定是整個(gè)考核過程的第一步，對(duì)于員工來說設(shè)定工作目標(biāo)應(yīng)該考慮的因素包括：要明白整個(gè)考核過程，要以客戶需要為核心，要與同事和上司溝通，要檢查進(jìn)展情況，知道公司以及客戶期望的是什么。對(duì)于上司來說，制定員工的工目標(biāo)需要將該目標(biāo)與本行的業(yè)務(wù)策略和本行的企業(yè)精神結(jié)合起來；要將可供利用的資源和市場(chǎng)環(huán)境等因素考慮在內(nèi)；要為員工提供整體藍(lán)圖；要確保員工的工作目標(biāo)以書面形式表達(dá)與存查；要檢查進(jìn)展情況。在制定工作目標(biāo)的時(shí)候要注意目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性，目標(biāo)的達(dá)成來源于員工所采取的行動(dòng)，所以目標(biāo)與行動(dòng)是聯(lián)系在一起的，工作目標(biāo)制訂過程的本身隱藏著行動(dòng)方案，所以，制定工作目標(biāo)的過程需要明確為完成工作目標(biāo)所需采取的若干行動(dòng)或者需要進(jìn)行的工作任務(wù)，這樣才會(huì)對(duì)工作目標(biāo)是否能達(dá)成做到心里有數(shù)。完整的工作目標(biāo)還應(yīng)該包括衡量目標(biāo)是否達(dá)成的標(biāo)準(zhǔn)?？偟恼f來，一個(gè)好的工作目標(biāo)應(yīng)該符合“SMART”準(zhǔn)則：準(zhǔn)則含義Specific（明確性）工作結(jié)果要被清晰地描述Measurable（可衡量性）可清楚界定目標(biāo)結(jié)果是否發(fā)生（出現(xiàn)）Agreeduponandalignedwithbusinessgoals（一致性）目標(biāo)要符合本行業(yè)務(wù)總目標(biāo)（戰(zhàn)略）并與之緊密聯(lián)系在一起Realistic（現(xiàn)實(shí)性）所定目標(biāo)是可以達(dá)到的Time-based（時(shí)效性）要列明最終完成日期和執(zhí)行期間進(jìn)展的指標(biāo)（進(jìn)度標(biāo)尺），因?yàn)槟繕?biāo)必須在一定的期限內(nèi)完成以在電話銀行工作的一線員工的工作目標(biāo)為例。銀行的理念是要成為杰出客戶服務(wù)的提供者，落實(shí)到員工就是員工要成為銀行杰出服務(wù)的提供者，這種精神的外在表現(xiàn)是員工要對(duì)客戶提供杰出的銀行服務(wù)。這話不能停留在嘴巴上，因?yàn)榭蛻粼谶@個(gè)問題上最有發(fā)言權(quán)。杰出的銀行服務(wù)與高的服務(wù)效率與質(zhì)量以及高的客戶滿意度這兩個(gè)指標(biāo)是對(duì)應(yīng)的。因此對(duì)一線員工來說，工作目標(biāo)就是要提高客戶滿意度20%以及改善本部門客戶服務(wù)質(zhì)量和效率?？蛻魸M意度怎么衡量必須有一套標(biāo)準(zhǔn)，否則目標(biāo)就無法衡量，員工也就無法考核。對(duì)客戶滿意度的衡量可以以多種形式進(jìn)行，包括調(diào)查、報(bào)告和反饋等，也包括認(rèn)真聆聽客戶對(duì)本行產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)論。在渣打銀行，他們定期進(jìn)行客戶抽樣調(diào)查來判斷客戶對(duì)某位員工的服務(wù)是否滿意。為了達(dá)成這樣的目標(biāo)需要員工怎樣行動(dòng)呢？至少有兩條員工應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則：在兩天內(nèi)解決90%的客戶查詢，確保客戶查詢解決時(shí)間不超過4天以及在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，接獲信息類查詢要在當(dāng)天予以答復(fù)。通過這樣一個(gè)目標(biāo)設(shè)定程序，制定出的工作目標(biāo)應(yīng)該是與銀行的業(yè)務(wù)目標(biāo)相一致的，也是可行的與恰當(dāng)?shù)?。電話銀行工作的一線員工的工作目標(biāo)大通精神大通精神主要結(jié)果目標(biāo)成為杰出服務(wù)的提供者提供杰出的客戶服務(wù)在兩天內(nèi)解決90%的客戶查詢，確?？蛻舨樵兘鉀Q時(shí)間不超過4天在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，接獲查詢信息類查詢時(shí)要在當(dāng)天予以答復(fù)提高客戶滿意程度評(píng)分20%改善本部門客戶服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)3.2.2制訂自我職業(yè)發(fā)展計(jì)劃工作目標(biāo)設(shè)定之后，員工開始制訂自己的發(fā)展規(guī)劃，這個(gè)發(fā)展計(jì)劃圍繞著如何達(dá)成工作目標(biāo)以及如何進(jìn)一步發(fā)展自己的職業(yè)生涯展開，包括了在今年下一階段時(shí)間內(nèi)，員工根據(jù)自己的現(xiàn)狀與目標(biāo)之間的差距決定相應(yīng)采取的措施以及時(shí)間表。這個(gè)過程非常關(guān)鍵因?yàn)樗苯雨P(guān)系公司目標(biāo)的達(dá)成。在XX，團(tuán)隊(duì)精神得到了提倡。員工制訂出的個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃會(huì)有相關(guān)部門轉(zhuǎn)給與該員工工作密切相關(guān)的同事、上司或者下屬（當(dāng)然，這些人一般是在考慮了一定的原則如回避制后確定的），他們會(huì)在接受到這些規(guī)劃時(shí)以及在規(guī)劃執(zhí)行的過程中，對(duì)當(dāng)事員工提出反饋意見，這樣員工就會(huì)不斷收到別人的意見，不斷的有壓力，也促進(jìn)了自身的發(fā)展。3.2.3業(yè)績考核XX銀行推行的業(yè)績考核是全方位的考核，或者叫做360度全方位考核過程。所謂的全方位指考核的項(xiàng)目多，全面，在所有關(guān)系到銀行發(fā)展的重要方面，銀行對(duì)責(zé)任員工都要進(jìn)行考核，引導(dǎo)他們?cè)谥匾姆矫鎴?zhí)行銀行的政策。這些考核的內(nèi)容包括：財(cái)務(wù)指標(biāo)：最常用的考核工具。XX銀行有自己的客戶盈利報(bào)告系統(tǒng)，它能完整記錄產(chǎn)品收益和成本分配，在這個(gè)基礎(chǔ)上，可以提供有關(guān)銀行責(zé)任單位回報(bào)率以及價(jià)值增值額的度量。為了防止責(zé)任單位的短期行為，銀行采用了股東價(jià)值增值額的指標(biāo)，這是一個(gè)考慮到股東資金機(jī)會(huì)成本的業(yè)績計(jì)量指標(biāo)。這個(gè)指標(biāo)較好的反映了經(jīng)營者給股東帶來的價(jià)值。風(fēng)險(xiǎn)管理控制：通過對(duì)資產(chǎn)質(zhì)量以及內(nèi)控制度及其執(zhí)行情況的檢查，對(duì)員工的風(fēng)險(xiǎn)管理水平進(jìn)行稽核評(píng)分。只有在可接受的風(fēng)險(xiǎn)范圍內(nèi)的效益才是實(shí)在的效益。市場(chǎng)營銷：市場(chǎng)份額增加或者新客戶的增加，往往與回報(bào)增加聯(lián)系在一起，市場(chǎng)份額與客戶的增加，是銀行持續(xù)發(fā)展的需要。企業(yè)文化因素：如參加培訓(xùn)的時(shí)間，員工同級(jí)考核等。這些方面的指標(biāo)看起來與銀行的財(cái)務(wù)業(yè)績不直接相關(guān)，卻是企業(yè)文化及其精神所在，所以非常重要。員工在這方面做的好壞對(duì)維持銀行內(nèi)部良好的工作環(huán)境和發(fā)展環(huán)境至關(guān)重要。因此也要落實(shí)考核，要看培訓(xùn)計(jì)劃、內(nèi)容、筆記以及總結(jié)。同級(jí)之間的考核也是保證團(tuán)隊(duì)理念得以落實(shí)的手段之一，一般的同級(jí)員工都是與被考評(píng)員工有工作銜接關(guān)系的，為了得到好的分?jǐn)?shù)，員工就會(huì)注意協(xié)調(diào)各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)系。3.2.4獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)與贊許是員工積極行為的肯定，也是一項(xiàng)將員工的利益與公司的目標(biāo)緊密聯(lián)系在一起的重要工具。具體的激勵(lì)方案會(huì)在每年初根據(jù)當(dāng)年工作的側(cè)重點(diǎn)調(diào)整，以次相應(yīng)地調(diào)整員工行為以及對(duì)回報(bào)的預(yù)期。具體的支付方式有三種：現(xiàn)金支付，限制性股票支付（如股票在兩年后才可以賣出等）以及股票期權(quán)。為了防止經(jīng)營者的短期行為，銀行通常的做法是如果獎(jiǎng)勵(lì)金額在10-15萬美元以下，則用100%的現(xiàn)金支付；金額在15-200萬美元的，80%支付現(xiàn)金，20%為限制性股票；金額在200萬美元以上的，70%現(xiàn)金，15%限制性股票，15%為股票期權(quán)。四、XX銀行的人力資源開發(fā)在XX銀行，人力資源開發(fā)的目標(biāo)是通過培訓(xùn)與開發(fā)使員工掌握未來工作所需要的技術(shù)、知識(shí)和態(tài)度，從而提高個(gè)人、工作小組和公司整體的能力和成就。實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)需要個(gè)人、主管以及XX的共同承諾。XX銀行人力資源開發(fā)的策略重點(diǎn)有四個(gè)主要內(nèi)容構(gòu)成：支持XX業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃實(shí)際工作能力評(píng)估提供學(xué)習(xí)發(fā)展機(jī)會(huì)提供內(nèi)部顧問服務(wù)4.1XX銀行的培訓(xùn)與發(fā)展系統(tǒng)下面這個(gè)框圖比較清楚地說明了XX銀行培訓(xùn)與發(fā)展系統(tǒng)的流程。圍繞XX的發(fā)展規(guī)劃，業(yè)務(wù)策略及目標(biāo)，部門目標(biāo)，銀行必須明確：要達(dá)成預(yù)定目標(biāo)或者要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，銀行員工應(yīng)該具備哪些素質(zhì)與能力，然后比較發(fā)現(xiàn)才干需要與現(xiàn)有能力供給之間的差距。根據(jù)這個(gè)差距，部門和個(gè)人都可以制定各自的發(fā)展計(jì)劃。一般情況下，部門與個(gè)人的發(fā)展/職業(yè)計(jì)劃應(yīng)該包括如何獲得實(shí)現(xiàn)未來一到三年業(yè)務(wù)目標(biāo)所需的技巧和知識(shí)。根據(jù)上述情況，在主管的參與下，對(duì)需要進(jìn)行的培訓(xùn)與發(fā)展項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，然后加以組織實(shí)施。大通發(fā)展規(guī)劃大通發(fā)展規(guī)劃業(yè)務(wù)策略及目標(biāo)部門目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)員工業(yè)績管理過程培訓(xùn)及發(fā)展活動(dòng)訓(xùn)練課程在職培訓(xùn)自學(xué)課程工作調(diào)配及輪換部門及個(gè)人發(fā)展計(jì)劃才干需要及現(xiàn)有短缺之處主管評(píng)估的培訓(xùn)需求從實(shí)施步驟上來看，撰寫員工的《發(fā)展/職業(yè)計(jì)劃》是培訓(xùn)與發(fā)展系統(tǒng)的出發(fā)點(diǎn)。制定發(fā)展/職業(yè)計(jì)劃的前提是個(gè)人與銀行都需要發(fā)展，在前面介紹過，發(fā)展/職業(yè)計(jì)劃短期而言是圍繞年度工作目標(biāo)，長期而言是圍繞公司的長遠(yuǎn)