07物專2客戶關(guān)系管理期末試卷

班級：班級： 姓名： 學(xué)號： 第第1頁共8頁北京城市學(xué)院軟件學(xué)部考試試卷(A卷)2008～2009學(xué)年第一學(xué)期期末課程名稱：客戶關(guān)系治理考試時間：100分鐘考試形式：開卷題號得分使用班級：07物專1、2 本試卷共8頁，共七題號得分一二三四五六七總分閱卷人(10)(10)(15)(25)(12)(10)(18)(100)簽字一、單項選擇題〔10110分〕在客戶關(guān)系治理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”(80/20PareToPrinciple)，這個原理指的是 ( 20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶20%80%的客戶，20%20%的收益里，可以依據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以依據(jù)客戶的分，以下四個選項中哪個跟另外三個是的？ ( )A．企業(yè)客戶 B．內(nèi)部客戶C．渠道分銷商和代理商 D．VIP客戶關(guān)系營銷將傳統(tǒng)交易營銷學(xué)爭論的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注( )A．客戶價值 B．保存客戶C．競爭對手 D．客戶滿足度以下關(guān)于客戶流失問題的描述中的是 ( A．客戶流失會加大企業(yè)的運營本錢B．客戶流失會影響“客戶中心”戰(zhàn)略的推行C．客戶流失是對客戶關(guān)系的否認D．客戶流失不利于形成穩(wěn)定的客戶關(guān)系哪種客戶效勞工具電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系治理在前端實施的效勞功能？ ( )C．訂單自助跟蹤效勞

在線客服在客戶關(guān)系治理里，客戶的滿足度是由以下哪兩個因素打算的?( )C．產(chǎn)品的質(zhì)量和價格

客戶的埋怨和忠誠客戶對供電公司所供給的電力效勞的使用是基于以下哪種類型的忠誠？( )A．壟斷忠誠 B．親友忠誠C．惰性忠誠．CRM功能模塊的是

( )A．營銷功能模塊 C．售后效勞和技術(shù)支持功能模塊D．操作功能模塊以下對CRM的描述的一項為哪一項 ( )A．CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)方法〔數(shù)據(jù)挖掘，獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果生產(chǎn)效率以下說法中正確的有 ( )A．以客戶為中心就是要求企業(yè)與全部的客戶都建立穩(wěn)定的關(guān)系B．客戶關(guān)系治理就是企業(yè)為對企業(yè)價值最大的客戶供給效勞治理向和本錢收益D．從客戶關(guān)系治理的角度上講，當(dāng)客戶要離去時，企業(yè)應(yīng)干脆放棄他們二、填空題〔本大題共5小題，每空1分，共10分〕11．從技術(shù)角度看，客戶關(guān)系治理產(chǎn)生的推動因素主要是 營銷觀念經(jīng)受的五個階段：生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、 場營銷觀念、 。按應(yīng)用集成度對CRM進展分類，可以分為CRM專項應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用和 。企業(yè)供給鏈治理爭論的內(nèi)容主要涉及供給、生產(chǎn)打算、 和 四方面領(lǐng)域。CRM系統(tǒng)的體系構(gòu)造可分為3個層次，即 、功能層和 其網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造應(yīng)承受 模式和 的結(jié)合。315分〕16．客戶關(guān)系治理合作型CRM穿插營銷數(shù)據(jù)倉庫電子商務(wù)四、辨析題〔5525分〕CRM的客戶就是其下游的產(chǎn)品和效勞的購置者。關(guān)系營銷的核心是要通過關(guān)系的建立和進開放發(fā)客戶。CRM只是技術(shù)人員的任務(wù)，與決策者無關(guān)。ERPCRM。五、應(yīng)用題〔2612分〕以下圖所示為客戶關(guān)系生命周期曲線?？蛻魞r值時間A B C D不同階段，企業(yè)的投入與產(chǎn)出比方何？企業(yè)應(yīng)當(dāng)實行怎樣的經(jīng)營策略？序號序號生命周期階段投入與產(chǎn)出比經(jīng)營策略ABCD從而增加學(xué)生和校友對學(xué)校、效勞工程以及組織形象的忠誠度。六、案例分析題〔此題10分〕海爾公司的客戶關(guān)系治理盟商學(xué)院的治理案例庫，其總裁張瑞敏先生被英國《金融時報》評為“全球30為中心的經(jīng)營理念。短一個月時間，海爾就收到了100將是一項困難浩繁的工程！為了到達大批量定制化的水平，海爾集團發(fā)動了一場治理革命：以“市場鏈”為紐帶，以訂單信息流為中心，帶動物流和資金流的運動。通過對組織機選購與結(jié)算；把原來的職能治理資源整合成創(chuàng)訂單支持流程3R〔研發(fā)、人力資源、客戶治理〕和根底支持流程3T〔全面預(yù)算、全面設(shè)備治理、全面質(zhì)量治理3R3T流程相應(yīng)成立獨立經(jīng)營的效勞公司。全球的用戶資源中獵取訂單；產(chǎn)品本部在3R支持流程的支持下不斷制造的實施；物流本部利用全球供給鏈資源搭建全球選購配送網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)JIT訂單加3R3T等支持體系。橫向網(wǎng)絡(luò)化的同步的業(yè)務(wù)流程。之外給客戶盡可能多的關(guān)心。2000年1月30日，海爾俱樂部在青島、北京、上海、廣州等全國各大城市同時成立。從今，客戶在享受海爾家電高品質(zhì)生活的同時，將會體會一種前所未有的樂趣：在海爾俱樂部里，客戶可以享受很多在這個開心的空間里，海爾會與客戶傾心溝通，共同向往幸福生活。海爾俱樂生活品質(zhì)、共享資源和科技的親情化組織。請答復(fù)以下問題：幫助海爾公司應(yīng)對哪些環(huán)境挑戰(zhàn)？又是怎樣付諸實施的？請結(jié)合自己對客戶關(guān)系治理的理解加以論述。七、論述題〔18分〕120083〔訊鳥〕呼叫中心對維護老客戶6403300多席，以滿足不斷增長的客戶需求。目前，阿里巴巴集團下的阿里巴巴、淘寶網(wǎng)、支付寶等網(wǎng)站的呼叫中心建設(shè)全由訊鳥負責(zé)，呼叫中心系統(tǒng)的成功搭建為阿里集團電子商務(wù)王國的不斷擴張供給了重要保障。2呼叫中心與客戶關(guān)系治理方案供給商HOLLYCRM宣布中標深圳順豐速審批等目前單靠手工作業(yè)的問題，