客戶的溝通講義課件

客戶的溝通講義客戶的溝通講義12企業(yè)與客戶之間的溝通應(yīng)當(dāng)是雙向溝通，包括兩個(gè)方面：一方面是企業(yè)與客戶的溝通，是指企業(yè)積極保持與客戶的聯(lián)系，通過(guò)人員溝通和非人員溝通的形式，把企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的信息及時(shí)傳遞給客戶，使客戶了解并且理解、認(rèn)同企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)。另一方面是客戶與企業(yè)的溝通，是指企業(yè)要為客戶提供各種渠道，并保持渠道暢通，使客戶可以隨時(shí)隨地與企業(yè)進(jìn)行溝通，包括客戶向企業(yè)提出的意見(jiàn)、建議和投訴。2企業(yè)與客戶之間的溝通應(yīng)當(dāng)是雙向溝通，包括兩個(gè)方面：3主要內(nèi)容：、客戶溝通的作用與內(nèi)容、企業(yè)與客戶溝通的途徑、客戶與企業(yè)溝通的途徑、企業(yè)與客戶溝通的策略、如何處理客戶投訴3主要內(nèi)容：、客戶溝通的作用與內(nèi)容4、客戶溝通的作用與內(nèi)容

客戶溝通的作用

()客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)保持與客戶的雙向溝通是至關(guān)重要的，企業(yè)經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能了解客戶的實(shí)際需求和期望，特別是當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)失誤時(shí)，有效的溝通有助于更多地獲得客戶的諒解，減少或消除客戶的不滿。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)與客戶進(jìn)行售后溝通可減少退貨情況的發(fā)生。4、客戶溝通的作用與內(nèi)容

客戶溝通的作用

()客戶溝通是實(shí)5例如，通用汽車(chē)公司的做法是向新買(mǎi)主發(fā)祝賀信，信中祝賀他(她)選中了一輛好汽車(chē)，并且說(shuō)明通用公司可以提供的售后服務(wù)，與此同時(shí)，通過(guò)廣告來(lái)宣傳其他購(gòu)買(mǎi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意。每逢節(jié)日，通用汽車(chē)公司還會(huì)向客戶贈(zèng)送賀卡，但是在內(nèi)容中絕口不提公司又開(kāi)發(fā)了什么新的產(chǎn)品（否則有急功近利的嫌疑），這樣當(dāng)客戶買(mǎi)車(chē)的時(shí)候很自然會(huì)首先想到通用。根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)的研究，不滿意的客戶有三分之一是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余三分之二的問(wèn)題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上。可見(jiàn)，客戶溝通是使客戶滿意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關(guān)系。5例如，通用汽車(chē)公司的做法是向新買(mǎi)主發(fā)祝賀信，信中祝賀他(她6()客戶溝通是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能向客戶灌輸雙方長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義，描繪合作的遠(yuǎn)景，才能了解客戶的需求，在溝通中加深與客戶的感情，穩(wěn)定客戶關(guān)系，從而使客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)增多。如果企業(yè)與客戶缺少溝通，那么好不容易建立起來(lái)的客戶關(guān)系，可能會(huì)因?yàn)橐恍┎槐匾恼`會(huì)沒(méi)有得到及時(shí)消除而土崩瓦解。因此，企業(yè)要及時(shí)、主動(dòng)地與客戶保持溝通，并且要建立順暢的溝通渠道，這樣才能維護(hù)好客戶關(guān)系，才能贏得大批穩(wěn)定的老客戶。6()客戶溝通是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，7案例：溝通使經(jīng)銷(xiāo)商抵制了競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者向經(jīng)銷(xiāo)商提供的誘惑，有些經(jīng)銷(xiāo)商蠢蠢欲動(dòng)了，為了使經(jīng)銷(xiāo)商不叛離，有家企業(yè)是這樣說(shuō)服經(jīng)銷(xiāo)商抵制誘惑的……“對(duì)差異化程度不大、成本相差不大的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，他們?cè)S諾的高利潤(rùn)和高返利從哪里來(lái)呢？沒(méi)有人會(huì)做虧本買(mǎi)賣(mài)！‘羊毛出在羊身上’，他們一定在產(chǎn)品質(zhì)量上打了折扣，或者在其他我們還不知道的方面做了手腳，那么，你們?nèi)绻?jīng)銷(xiāo)這樣的產(chǎn)品就會(huì)有很大的風(fēng)險(xiǎn)，弄不好還可能要坐牢！我們的產(chǎn)品雖說(shuō)價(jià)格高點(diǎn)，但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證，而且我們生產(chǎn)的這種產(chǎn)品有一定的科技含量，市場(chǎng)潛力巨大，我們還有很好的信譽(yù)，返利可以順利到達(dá)你們手中，經(jīng)銷(xiāo)我們的產(chǎn)品保證你們能得到穩(wěn)定的收益?！本瓦@樣，通過(guò)及時(shí)的溝通，經(jīng)銷(xiāo)商終于抵制了競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑，沒(méi)有背叛。7案例：溝通使經(jīng)銷(xiāo)商抵制了競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者向經(jīng)銷(xiāo)商提供8、客戶溝通的作用與內(nèi)容

客戶溝通的內(nèi)容信息溝通，就是企業(yè)把產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳遞給客戶，也包括客戶將其需求或要求的信息反映給企業(yè)。理念溝通，主要是指企業(yè)把其宗旨、理念介紹給客戶，并使客戶認(rèn)同和接受所采取的行動(dòng)。政策溝通，主要是指企業(yè)把有關(guān)的政策向客戶傳達(dá)、宣傳所采取的行動(dòng)。情感溝通，主要是指企業(yè)主動(dòng)采取相關(guān)措施，加強(qiáng)與客戶的情感交流，加深客戶對(duì)企業(yè)的感情依戀所采取的行動(dòng)。意見(jiàn)溝通，主要是指企業(yè)主動(dòng)向客戶征求意見(jiàn)，或者客戶主動(dòng)將對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)(包括投訴)反映給企業(yè)的行動(dòng)。8、客戶溝通的作用與內(nèi)容

客戶溝通的內(nèi)容信息溝通，就是企業(yè)9主要內(nèi)容：、客戶溝通的作用與內(nèi)容、企業(yè)與客戶溝通的途徑、客戶與企業(yè)溝通的途徑、企業(yè)與客戶溝通的策略、如何處理客戶投訴9主要內(nèi)容：、客戶溝通的作用與內(nèi)容10、企業(yè)與客戶溝通的途徑通過(guò)業(yè)務(wù)人員與客戶溝通通過(guò)活動(dòng)與客戶溝通通過(guò)信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心等方式與客戶溝通通過(guò)廣告與客戶溝通通過(guò)公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通通過(guò)包裝與客戶溝通10、企業(yè)與客戶溝通的途徑通過(guò)業(yè)務(wù)人員與客戶溝通11通過(guò)業(yè)務(wù)人員與客戶溝通業(yè)務(wù)人員可以當(dāng)面向客戶介紹企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的信息，還可以及時(shí)答復(fù)和解決客戶提出的問(wèn)題，并對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)詢問(wèn)和典型調(diào)查，了解客戶的意見(jiàn)及客戶對(duì)投訴處理的意見(jiàn)和改進(jìn)意見(jiàn)等。業(yè)務(wù)人員與客戶溝通，雙方可直接對(duì)話，進(jìn)行信息的雙向溝通，可使雙方從單純的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系發(fā)展到建立個(gè)人之間的友誼，進(jìn)而維護(hù)和保持長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。11通過(guò)業(yè)務(wù)人員與客戶溝通業(yè)務(wù)人員可以當(dāng)面向客戶介紹企12案例：一張卡片平息了客戶不滿一個(gè)歲的孩子在媽媽的帶領(lǐng)下在迪斯尼樂(lè)園排隊(duì)，準(zhǔn)備玩夢(mèng)想已久的太空穿梭機(jī)，他們排了分鐘的隊(duì)，好不容易輪到了，可是臨上機(jī)時(shí)卻被告知：由于年齡太小，孩子不能玩這種游戲。其實(shí)在隊(duì)伍的開(kāi)始和中間，都有醒目標(biāo)志：歲以下兒童，不能參加太空穿梭游戲。失望的母子倆正準(zhǔn)備離去，迪斯尼樂(lè)園的工作人員親切地上前詢問(wèn)了孩子的姓名，不一會(huì)兒，就拿了一張印有孩子姓名的精美卡片走了過(guò)來(lái)，鄭重地交給孩子，并對(duì)孩子說(shuō)，歡迎他符合年齡時(shí)再來(lái)玩這個(gè)游戲，那時(shí)他只要拿著卡片就可以不用排隊(duì)——因?yàn)橐呀?jīng)排過(guò)了。就這樣，一張卡片平息了母子倆的不滿情緒，母子倆拿著卡片愉快離去。12案例：一張卡片平息了客戶不滿一個(gè)歲的孩子在媽媽的帶領(lǐng)下13客戶經(jīng)理制柜臺(tái)服務(wù)的延伸，打破了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為導(dǎo)向、業(yè)務(wù)部門(mén)各自為政的組織形式，是企業(yè)未來(lái)方便客戶而提供的系列、套餐式服務(wù)的一項(xiàng)制度提供綜合化、個(gè)性化服務(wù)，使客戶的所有需求只要找到了企業(yè)的客戶經(jīng)理，就能得到滿意的全方位服務(wù)集“推銷(xiāo)員”、“采購(gòu)員”、和服務(wù)員于一身，把客戶所有需求采集回來(lái)，把企業(yè)所有產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)出去，并通過(guò)協(xié)同工作發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，節(jié)約成本，提高效率，增加盈利接受客戶的信息反饋，可以幫助企業(yè)以最快的速度捕捉商機(jī)，抓緊新產(chǎn)品的研制、開(kāi)發(fā)和推出，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)13客戶經(jīng)理制14通過(guò)活動(dòng)與客戶溝通14通過(guò)活動(dòng)與客戶溝通15通過(guò)活動(dòng)與客戶溝通邀請(qǐng)客戶聯(lián)誼也是加深與客戶感情的好方式，如一個(gè)可攜帶配偶出席的晚會(huì)將增進(jìn)企業(yè)與客戶的情誼。此外，通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)與客戶溝通，可使?jié)撛诳蛻艉湍繕?biāo)客戶有了試用新產(chǎn)品的理由，從而建立新的客戶關(guān)系，也使現(xiàn)實(shí)客戶有再次購(gòu)買(mǎi)或增加購(gòu)買(mǎi)的理由，從而有利于維護(hù)和發(fā)展客戶關(guān)系。但是，通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)與客戶溝通的缺點(diǎn)在于可能使客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格產(chǎn)生懷疑，從而造成不利影響。15通過(guò)活動(dòng)與客戶溝通邀請(qǐng)客戶聯(lián)誼也是加深與客戶感情的好16通過(guò)信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心等方式與客戶溝通通過(guò)信函、電話與客戶溝通是指企業(yè)向客戶寄去信函，或者打電話宣傳、介紹企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，或者解答客戶的疑問(wèn)?；ヂ?lián)網(wǎng)的興起徹底改變了企業(yè)與客戶溝通、交流的方式，企業(yè)可以在強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)支持下，通過(guò)電子商務(wù)的手段，開(kāi)設(shè)自己的網(wǎng)站為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)信息，與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通?，F(xiàn)代通信手段的發(fā)展，使企業(yè)可以通過(guò)電子郵件、手機(jī)短信和傳真等形式與客戶溝通，向客戶提供產(chǎn)品及服務(wù)信息。新型的呼叫中心是一個(gè)具有語(yǔ)音、視頻和聊天功能的綜合交互界面，客戶能夠隨時(shí)與服務(wù)者進(jìn)行面對(duì)面的交流，給客戶一種親切的感覺(jué)，有利于增進(jìn)客戶與企業(yè)間的感情。16通過(guò)信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心等方式與客戶溝通17通過(guò)廣告與客戶溝通廣告的形式多樣，傳播范圍廣，可對(duì)目標(biāo)客戶、潛在客戶和現(xiàn)實(shí)客戶進(jìn)行解釋、說(shuō)明、說(shuō)服、提醒等，是企業(yè)與客戶溝通的一種重要途徑。通過(guò)廣告與客戶溝通的優(yōu)點(diǎn)是：迅速及時(shí)，能夠準(zhǔn)確無(wú)誤地刊登或安排播放的時(shí)間，并可全面控制信息內(nèi)容，能讓信息在客戶心中留下深刻印象。通過(guò)廣告與客戶溝通的缺點(diǎn)是：?jiǎn)蜗驕贤?，公眾信任度較低，容易引起客戶逆反心理。這就要求企業(yè)的廣告要減少功利色彩，多做一些公關(guān)廣告和公益廣告，才能博得客戶的好感。17通過(guò)廣告與客戶溝通廣告的形式多樣，傳播范圍廣，可對(duì)目18通過(guò)廣告與客戶溝通多種形式的廣告：電視廣播報(bào)紙雜志戶外

車(chē)身禮品互聯(lián)網(wǎng)電梯手機(jī)短信彩信18通過(guò)廣告與客戶溝通多種形式的廣告：191920通過(guò)公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通通過(guò)公共宣傳與客戶溝通的優(yōu)點(diǎn)：可以增加信息的可信度，因?yàn)樗且粋€(gè)與獲利無(wú)關(guān)者的評(píng)論，比較可靠；公共宣傳還可使企業(yè)欲與客戶溝通的信息得到免費(fèi)曝光的機(jī)會(huì)，提高對(duì)客戶的影響力。通過(guò)公共宣傳與客戶溝通的缺點(diǎn)：企業(yè)對(duì)信息沒(méi)有控制權(quán)，企業(yè)希望宣傳的，未必被新聞機(jī)構(gòu)所采用，即使采用，企業(yè)也無(wú)法控制何時(shí)被采用。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部刊物可以發(fā)布企業(yè)的政策與信息，及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶。包括新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)信息、產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)信息，新制訂的對(duì)客戶的獎(jiǎng)勵(lì)政策、返利的變化以及促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展等。20通過(guò)公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通通過(guò)公共宣21通過(guò)包裝與客戶溝通企業(yè)給客戶的第一印象往往來(lái)自企業(yè)的產(chǎn)品，而產(chǎn)品給客戶的第一印象，不是來(lái)自產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，而是來(lái)自產(chǎn)品的包裝。包裝是企業(yè)與客戶溝通的無(wú)聲語(yǔ)言，好的包裝可以吸引客戶的視線，給客戶留下美好印象，能夠引起客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。包裝還可以傳達(dá)企業(yè)對(duì)社會(huì)、對(duì)公眾的態(tài)度，以及對(duì)自然和環(huán)境的態(tài)度。例如，越來(lái)越多的生產(chǎn)廠商采用無(wú)污染的、能夠生物分解或循環(huán)利用的包裝材料，這就向客戶傳達(dá)了自己對(duì)環(huán)境的愛(ài)護(hù)，從而給客戶留下這家企業(yè)愛(ài)護(hù)環(huán)境、富有責(zé)任感的印象。21通過(guò)包裝與客戶溝通企業(yè)給客戶的第一印象往往來(lái)自企業(yè)的22、企業(yè)與客戶溝通的途徑總之，企業(yè)與客戶溝通的形式多樣，其目的是通過(guò)經(jīng)常性的溝通，讓客戶清楚企業(yè)的理念與宗旨，讓客戶知道企業(yè)是他們的好朋友，企業(yè)很關(guān)心他們；為了不斷滿足他們的需要，企業(yè)愿意不斷地提升產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)及其他一切方面。22、企業(yè)與客戶溝通的途徑總之，企業(yè)與客戶溝通的形式多樣，其23主要內(nèi)容：、客戶溝通的作用與內(nèi)容、企業(yè)與客戶溝通的途徑、客戶與企業(yè)溝通的途徑、企業(yè)與客戶溝通的策略、如何處理客戶投訴23主要內(nèi)容：、客戶溝通的作用與內(nèi)容24、客戶與企業(yè)溝通的途徑客戶與企業(yè)的溝通，是客戶將其需求或意見(jiàn)反映給企業(yè)的行動(dòng)。根據(jù)美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)辦公室的調(diào)查，的不滿意消費(fèi)者從不抱怨，僅僅是轉(zhuǎn)到另外一家?；蛘呤且?yàn)榕侣闊蛘呤且驗(yàn)樯唐穬r(jià)值太低而不愿浪費(fèi)時(shí)間和精力，或者是因?yàn)椴恢廊绾瓮对V。如果客戶不將心中的不滿說(shuō)出來(lái)，企業(yè)就很可能不知道自己哪里出錯(cuò)了，從而一錯(cuò)再錯(cuò)，引起更多客戶的不滿。因此，為了確?？蛻襞c企業(yè)的溝通，企業(yè)必須鼓勵(lì)不滿意的客戶提出自己的意見(jiàn)，這就要想辦法降低客戶投訴的“門(mén)檻”，為客戶提供各種便利的途徑，并保持途徑暢通，讓客戶投訴變得簡(jiǎn)單。24、客戶與企業(yè)溝通的途徑客戶與企業(yè)的溝通，是客戶將其需求或25、客戶與企業(yè)溝通的途徑（）開(kāi)通免費(fèi)投訴電話、小時(shí)投訴熱線或者網(wǎng)上投訴等（）設(shè)置意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿、意見(jiàn)表及電子郵件等（）建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度（建立客戶投訴制度，清楚明白地告訴客戶企業(yè)接受投訴的部門(mén)、聯(lián)系方式和工作程序；設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度鼓勵(lì)客戶投訴等）25、客戶與企業(yè)溝通的途徑（）開(kāi)通免費(fèi)投訴電話、小時(shí)投訴熱線26案例：美國(guó)通用電氣公司開(kāi)展的電話溝通早在世紀(jì)年代初，美國(guó)通用電氣公司就提出了客戶“親情營(yíng)銷(xiāo)”戰(zhàn)略，其核心是“精確化服務(wù)”，即以倍于追求情人的熱情，精確地了解客戶希望的商品或服務(wù)的個(gè)性，找準(zhǔn)客戶，精確地介入其購(gòu)買(mǎi)和更新產(chǎn)品的意愿?！坝H情營(yíng)銷(xiāo)”縮短了企業(yè)與客戶間的距離。通用電氣公司經(jīng)常聽(tīng)取免費(fèi)使用“電話”的客戶意見(jiàn)，它設(shè)立了個(gè)“電話應(yīng)答中心”，每年接受的電話詢問(wèn)達(dá)多萬(wàn)人次，其中來(lái)自客戶，來(lái)自零售商和制造商。電話應(yīng)答中心為客戶提供使用、保養(yǎng)家用電器的知識(shí)，診斷他們遇到的故障與問(wèn)題，為他們提供最迅速的技術(shù)援助。26案例：美國(guó)通用電氣公司開(kāi)展的電話溝通早在世紀(jì)年代初，美國(guó)27該公司的位從事電話服務(wù)的工作人員都具有大學(xué)學(xué)歷和一定的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，上崗前還要接受為期個(gè)星期的強(qiáng)化訓(xùn)練。他們不僅能及時(shí)妥善處理客戶投訴、提供正確的產(chǎn)品使用方法及完成小修理的指導(dǎo)，而且能從數(shù)以萬(wàn)計(jì)的電話內(nèi)容中分析、發(fā)現(xiàn)有關(guān)市場(chǎng)信息，預(yù)測(cè)客戶需求變化的趨勢(shì)及產(chǎn)品改進(jìn)與開(kāi)發(fā)的線索。公司每年耗費(fèi)在電話服務(wù)上的費(fèi)用高達(dá)萬(wàn)美元，但是公司從銷(xiāo)售額得到的回報(bào)是這個(gè)數(shù)字的兩倍以上。客戶愿意以高出同類(lèi)產(chǎn)品美元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)公司的冰箱，因?yàn)榭蛻襞c公司之間已建立了良好的溝通。世紀(jì)年代，通用電氣公司首先構(gòu)建了遍及全球的電子郵件網(wǎng)。今天，通用電氣公司已擁有世界上最大的“客戶記錄資料庫(kù)”和“解決問(wèn)題資料庫(kù)”，內(nèi)存客戶檔案萬(wàn)份，幾乎占美國(guó)家庭的。27該公司的位從事電話服務(wù)的工作人員都具有大學(xué)學(xué)歷和一定的銷(xiāo)28主要內(nèi)容：、客戶溝通的作用與內(nèi)容、企業(yè)與客戶溝通的途徑、客戶與企業(yè)溝通的途徑、企業(yè)與客戶溝通的策略、如何處理客戶投訴28主要內(nèi)容：、客戶溝通的作用與內(nèi)容29、企業(yè)與客戶溝通的策略對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的溝通策略站在客戶的立場(chǎng)上與客戶溝通向客戶表明誠(chéng)意29、企業(yè)與客戶溝通的策略對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的溝通策略30對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的溝通策略企業(yè)要根據(jù)所掌握的客戶信息，定期與客戶聯(lián)系，對(duì)不同特點(diǎn)的客戶進(jìn)行有針對(duì)性的、個(gè)性化的溝通。要考慮客戶給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的不同進(jìn)行“分級(jí)溝通”，即針對(duì)客戶的不同級(jí)別實(shí)施不同級(jí)別的溝通。例如，在與客戶的溝通中，對(duì)重要客戶，每個(gè)月打一次電話，每季度拜訪一次；對(duì)主要客戶，每季度打一次電話，每半年拜訪一次；對(duì)普通客戶，每半年打一次電話，每年拜訪一次；對(duì)小客戶，則每年打一次電話或者根本不必打電話和拜訪。30對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的溝通策略企業(yè)要根據(jù)所掌握的客31案例：到底把客戶當(dāng)什么職位不同戰(zhàn)術(shù)不同：普通銷(xiāo)售人員客戶行業(yè)不同戰(zhàn)術(shù)不同：快消品行業(yè)服務(wù)娛樂(lè)業(yè)工業(yè)品、工程項(xiàng)目、大客戶、大行業(yè)培訓(xùn)、咨詢行業(yè)模式不同戰(zhàn)術(shù)不同：工業(yè)品直銷(xiāo)渠道分銷(xiāo)31案例：到底把客戶當(dāng)什么32站在客戶的立場(chǎng)上與客戶溝通從某種意義上說(shuō)，客戶的購(gòu)買(mǎi)行為中不僅包括產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)，還包括企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)心以及客戶對(duì)企業(yè)的信任。因此，企業(yè)只有充分考慮客戶的利益，把客戶放在一個(gè)合作伙伴的角色上，站在客戶的立場(chǎng)上，才能獲得溝通的成功。32站在客戶的立場(chǎng)上與客戶溝通從某種意義上說(shuō)，客戶的購(gòu)33案例：國(guó)內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)與跨國(guó)零售集團(tuán)的溝通從根本上說(shuō)，當(dāng)前“中國(guó)制造”難進(jìn)跨國(guó)零售集團(tuán)“采購(gòu)筐”的根本原因是，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)與跨國(guó)零售集團(tuán)即供需雙方缺乏足夠的溝通和交流的平臺(tái)。跨國(guó)零售集團(tuán)對(duì)我國(guó)企業(yè)及其產(chǎn)品不甚了解、不甚熟悉，要找到符合要求的供應(yīng)商需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間和很大成本；國(guó)內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)也缺乏直接與跨國(guó)零售集團(tuán)聯(lián)系的渠道，對(duì)跨國(guó)零售集團(tuán)的采購(gòu)程序和方法也知之甚少，對(duì)國(guó)外相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證體系和市場(chǎng)規(guī)則更缺乏必要的了解，甚至不知道外商對(duì)產(chǎn)品有什么具體要求。33案例：國(guó)內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)與跨國(guó)零售集團(tuán)的溝通從根本上說(shuō)，當(dāng)前“34因此，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)必須加強(qiáng)與跨國(guó)零售集團(tuán)的溝通，特別是要站在對(duì)方的立場(chǎng)上，積極地研究、熟悉和掌握跨國(guó)零售企業(yè)在長(zhǎng)期的采購(gòu)實(shí)踐中已經(jīng)形成的一整套嚴(yán)密的采購(gòu)規(guī)則、程序、標(biāo)準(zhǔn)和要求，投其所好，才能獲得更多、更好的跨國(guó)零售采購(gòu)訂單。另外，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)要主動(dòng)邀請(qǐng)跨國(guó)零售集團(tuán)到企業(yè)進(jìn)行實(shí)地考察，或與跨國(guó)零售集團(tuán)建立定期會(huì)晤機(jī)制，向他們提供詳細(xì)的技術(shù)介紹和特殊服務(wù)，以此促進(jìn)與他們的溝通和交流，使跨國(guó)零售集團(tuán)能夠切實(shí)了解和認(rèn)同我國(guó)的生產(chǎn)企業(yè)及其產(chǎn)品。34因此，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)必須加強(qiáng)與跨國(guó)零售集團(tuán)的溝通，特別是要35向客戶表明誠(chéng)意企業(yè)與客戶溝通時(shí)，要首先向客戶表明自己很有誠(chéng)意（主要表現(xiàn)在對(duì)客戶的態(tài)度上，如承諾的兌現(xiàn)），衷心希望得到客戶的積極響應(yīng)。如果企業(yè)都沒(méi)有誠(chéng)意，就不要指望得到客戶熱情的回報(bào)，也不要指望與客戶的溝通能夠獲得成功。35向客戶表明誠(chéng)意企業(yè)與客戶溝通時(shí)，要首先向客戶表明自36案例：與大客戶的溝通表明誠(chéng)意站在大客戶立場(chǎng)上說(shuō)話軟硬兼施，講究策略和技巧36案例：與大客戶的溝通37主要內(nèi)容：、客戶溝通的作用與內(nèi)容、企業(yè)與客戶溝通的途徑、客戶與企業(yè)溝通的途徑、企業(yè)與客戶溝通的策略、如何處理客戶投訴37主要內(nèi)容：、客戶溝通的作用與內(nèi)容38、如何處理客戶投訴客戶投訴產(chǎn)生的原因?yàn)槭裁匆匾暱蛻舻耐对V處理客戶投訴的四步曲提高處理客戶投訴的質(zhì)量38、如何處理客戶投訴客戶投訴產(chǎn)生的原因39客戶投訴產(chǎn)生的原因（）產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題如質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，或者經(jīng)常出現(xiàn)故障。例如，其他通訊企業(yè)給客戶提供越來(lái)越多的功能，網(wǎng)絡(luò)覆蓋不斷擴(kuò)大，接通率提高，掉線率下降；而本企業(yè)提供的通訊服務(wù)卻在很多地方打不通，或者經(jīng)常掉線，那么客戶的埋怨就會(huì)不斷增加，從而產(chǎn)生投訴。39客戶投訴產(chǎn)生的原因（）產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題40客戶投訴產(chǎn)生的原因（）服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式的問(wèn)題如對(duì)客戶冷漠、粗魯，或者不屑；不尊重客戶，不禮貌，缺乏耐心，對(duì)客戶的提問(wèn)和要求不耐煩；服務(wù)僵化、被動(dòng)，沒(méi)有迅速、準(zhǔn)確處理客戶的問(wèn)題；措辭不當(dāng)，引起客戶的誤解。40客戶投訴產(chǎn)生的原因（）服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式的問(wèn)題41客戶投訴產(chǎn)生的原因（）受騙上當(dāng)企業(yè)在廣告中過(guò)分夸大宣傳產(chǎn)品的功能或性能，引誘客戶上當(dāng)，造成客戶預(yù)期的落空；或者企業(yè)對(duì)客戶作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)，使客戶的期望沒(méi)有得到滿足。例如，有的商場(chǎng)承諾包退包換，但是一旦客戶提出退換要求時(shí)，商場(chǎng)總是找理由拒絕。41客戶投訴產(chǎn)生的原因（）受騙上當(dāng)42、如何處理客戶投訴客戶投訴產(chǎn)生的原因?yàn)槭裁匆匾暱蛻舻耐对V處理客戶投訴的四步曲提高處理客戶投訴的質(zhì)量42、如何處理客戶投訴客戶投訴產(chǎn)生的原因43為什么要重視客戶的投訴（）投訴的客戶是忠實(shí)的客戶調(diào)查表明，投訴的客戶只占全部客戶的不到，的不滿意客戶是不會(huì)投訴的，他們只會(huì)停止購(gòu)買(mǎi)，或是轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)品牌，與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手交易，而且還會(huì)散布對(duì)企業(yè)不利的信息，這些客戶根本不給企業(yè)解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)。因此，企業(yè)應(yīng)該感謝這些前來(lái)投訴的客戶，因?yàn)樗麄儼巡粷M告訴了企業(yè)。有期望才會(huì)有投訴，客戶肯花時(shí)間來(lái)投訴，表明他們對(duì)本企業(yè)抱有“恨鐵不成鋼”的心態(tài)，對(duì)本企業(yè)仍然有信心。因此可以說(shuō)，那些肯投訴的客戶才是企業(yè)的忠實(shí)客戶。43為什么要重視客戶的投訴（）投訴的客戶是忠實(shí)的客戶44為什么要重視客戶的投訴（）投訴帶來(lái)寶貴的信息客戶投訴的確是件令人頭痛的事，但換個(gè)角度看就會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶抱怨或投訴是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正常反應(yīng)，是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期待及信賴落空，從而產(chǎn)生的不滿和憤怒，它揭示了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的缺陷?？蛻舻耐对V可以為企業(yè)提供重要線索，使企業(yè)及時(shí)了解并改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的不足之處?？蛻敉对V還蘊(yùn)藏著巨大的商機(jī)，它可以幫助企業(yè)產(chǎn)生開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新服務(wù)的靈感，許多企業(yè)在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品方面都得益于客戶的抱怨。44為什么要重視客戶的投訴（）投訴帶來(lái)寶貴的信息45案例：“三通”插座的問(wèn)世得益于客戶的抱怨松下公司創(chuàng)始人松下幸之助喜歡聽(tīng)取顧客對(duì)其產(chǎn)品的意見(jiàn)。一天，幾位婦女對(duì)售貨員說(shuō)：“你們的老板，就知道賺錢(qián)，怎么就不想想，我們多需要插頭是個(gè)‘三通’??！這樣我們就可以在一條線上同時(shí)插上熨斗、收音機(jī)和電燈，多方便??！”松下幸之助得到啟發(fā)，馬上組織力量進(jìn)行研發(fā)，很快就推出了“三通”插座，可以同時(shí)插幾個(gè)電器，投放市場(chǎng)后取得了巨大成功，也為松下公司的進(jìn)一步發(fā)展積累了豐厚資金。對(duì)此，松下幸之助總結(jié)說(shuō)：“客戶的批評(píng)意見(jiàn)應(yīng)視為神圣的語(yǔ)言，任何批評(píng)意見(jiàn)都應(yīng)樂(lè)于接受。”45案例：“三通”插座的問(wèn)世得益于客戶的抱怨松下公司創(chuàng)始人松46案例：投訴帶來(lái)的商機(jī)某客戶向沙發(fā)廠投訴，由于沙發(fā)的體積相對(duì)較大，而倉(cāng)庫(kù)的門(mén)較小，搬進(jìn)、搬出都很不方便，還往往會(huì)在沙發(fā)上留下劃痕。兩個(gè)月后，可以拆卸的沙發(fā)研制出來(lái)了，不僅節(jié)省庫(kù)存空間，而且給客戶帶來(lái)方便。某商場(chǎng)老板一次偶然的機(jī)會(huì)聽(tīng)到兩位客戶投訴衛(wèi)生紙?zhí)?，?xì)問(wèn)原因，原來(lái)是低檔賓館的投宿客人素質(zhì)較低，每天放到衛(wèi)生間里可用幾天的衛(wèi)生紙，往往當(dāng)天就沒(méi)了，造成賓館成本上升。商場(chǎng)老板“靈機(jī)一動(dòng)”，立即從造紙廠訂購(gòu)了大量小卷衛(wèi)生紙，并派人到各個(gè)低檔賓館推銷(xiāo)，結(jié)果受到普遍歡迎。46案例：投訴帶來(lái)的商機(jī)某客戶向沙發(fā)廠投訴，由于沙發(fā)的體積相47為什么要重視客戶的投訴（）妥善處理投訴，可以令客戶滿意如果企業(yè)對(duì)客戶的投訴處理不當(dāng)，那么不僅投訴客戶會(huì)流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊，而且他還會(huì)將其不滿廣為傳播，容易引發(fā)其他客戶的流失。同時(shí)，由于客戶的口碑效應(yīng)，企業(yè)吸引新客戶的難度會(huì)加大，公司的信譽(yù)也會(huì)下降，發(fā)展受到限制，甚至生存受到威脅。47為什么要重視客戶的投訴（）妥善處理投訴，可以令客戶滿48客戶投訴的成功處理可以帶來(lái)回頭客業(yè)務(wù)。美國(guó)公司研究表明，不投訴的客戶只有會(huì)再上門(mén)，投訴的客戶有％會(huì)再上門(mén)，投訴得到解決的客戶則有會(huì)再上門(mén)，如果投訴可以迅速解決，則有的客戶會(huì)再上門(mén)?？蛻暨€常常依靠企業(yè)處理投訴的誠(chéng)意和成效評(píng)判一個(gè)企業(yè)的優(yōu)劣，如果處理客戶投訴的結(jié)果令客戶滿意，他們會(huì)對(duì)企業(yè)留下好印象。據(jù)公司的經(jīng)驗(yàn)，若對(duì)產(chǎn)品售后所發(fā)生的問(wèn)題能迅速而又圓滿地加以解決，客戶的滿意程度將比沒(méi)發(fā)生問(wèn)題時(shí)更高。因此，有投訴不是壞事，關(guān)鍵是怎樣處理。美國(guó)運(yùn)通公司副總裁馬利安·雷斯浮森提出了這樣一個(gè)等式：更好的投訴處理＝更高的客戶滿意度＝更高的品牌忠誠(chéng)度＝更好的企業(yè)業(yè)績(jī)。48客戶投訴的成功處理可以帶來(lái)回頭客業(yè)務(wù)。美國(guó)公司研究表明，49為什么要重視客戶的投訴總之，企業(yè)要與客戶建立長(zhǎng)期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要妥善處理客戶的抱怨或投訴把處理投訴看作是一個(gè)彌補(bǔ)產(chǎn)品或服務(wù)欠佳造成的損失以及挽回不滿意客戶的機(jī)會(huì)把處理投訴看作是恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴、避免引起更大糾紛和惡性事件的機(jī)會(huì)把處理投訴看作是促進(jìn)自身進(jìn)步和提升客戶關(guān)系的契機(jī)和動(dòng)力49為什么要重視客戶的投訴總之，企業(yè)要與客戶建立長(zhǎng)期的相50、如何處理客戶投訴客戶投訴產(chǎn)生的原因?yàn)槭裁匆匾暱蛻舻耐对V處理客戶投訴的四步曲提高處理客戶投訴的質(zhì)量50、如何處理客戶投訴客戶投訴產(chǎn)生的原因51處理客戶投訴的四步曲Ⅰ.讓客戶發(fā)泄客戶是給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的人，是企業(yè)的衣食父母，也是能夠讓企業(yè)失敗的人。因此，客戶不應(yīng)是企業(yè)爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)企業(yè)在口頭上占了上風(fēng)，那就是失去客戶的時(shí)刻。因此，客戶來(lái)投訴時(shí)，企業(yè)應(yīng)該熱情招待、真誠(chéng)對(duì)待，并且體諒對(duì)方的語(yǔ)氣——客戶投訴時(shí)態(tài)度難免會(huì)過(guò)于激動(dòng)。心理專家認(rèn)為，人在憤怒時(shí)最需要的是情緒的宣泄，只要將心中怨氣宣泄出來(lái)，情緒便會(huì)平靜下來(lái)，所以，企業(yè)要讓投訴的客戶充分發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。51處理客戶投訴的四步曲Ⅰ.讓客戶發(fā)泄52在讓客戶發(fā)泄時(shí)要注意聆聽(tīng)和認(rèn)同兩個(gè)環(huán)節(jié)：（）聆聽(tīng)即要做一個(gè)好的聆聽(tīng)者，認(rèn)真聆聽(tīng)，不無(wú)禮、不輕易打斷客戶說(shuō)話，不傷害客戶的自尊心和價(jià)值觀。聆聽(tīng)時(shí)要注意用眼神關(guān)注客戶，使他感覺(jué)到自己、自己的話、自己的意見(jiàn)被重視，從而鼓勵(lì)他說(shuō)出心里話，此外，還要協(xié)助客戶表達(dá)清楚?？梢栽诳蛻糁v述過(guò)程中，不時(shí)點(diǎn)頭，不時(shí)用“是的”、“我明白”、“我理解”，表示對(duì)投訴問(wèn)題的理解，讓客戶知道你明白他的想法。此外，還可以復(fù)述客戶說(shuō)過(guò)的話，以澄清一些復(fù)雜的細(xì)節(jié)，更準(zhǔn)確地理解客戶所說(shuō)的話，當(dāng)客戶在長(zhǎng)篇大論時(shí)，復(fù)述還是一個(gè)總結(jié)談話的技巧。52在讓客戶發(fā)泄時(shí)要注意聆聽(tīng)和認(rèn)同兩個(gè)環(huán)節(jié)：53（）認(rèn)同客戶投訴時(shí)，最希望自己能得到同情、尊重和理解，因此這時(shí)要積極地回應(yīng)客戶所說(shuō)的話，如果你沒(méi)有反應(yīng)，客戶就會(huì)覺(jué)得自己不被關(guān)注，就可能會(huì)被激怒。認(rèn)同的常用語(yǔ)有：“您的心情我可以理解”、“您說(shuō)的話有道理”、“是的，我也這么認(rèn)為”、“碰到這種狀況我也會(huì)像您那樣”。影響投訴問(wèn)題的解決可能會(huì)是多方面的，即使因?yàn)檎呋蚱渌矫娴脑?，根本無(wú)法解決，但只要企業(yè)在與客戶溝通的過(guò)程中始終抱著積極、誠(chéng)懇的態(tài)度，也會(huì)使客戶的不滿情緒降低很多。53（）認(rèn)同54Ⅱ.記錄投訴要點(diǎn)、判斷投訴是否成立要記錄的方面有：投訴人，投訴時(shí)間，投訴對(duì)象，投訴內(nèi)容，客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間，客戶的使用方法，投訴要求，客戶希望以何種方式解決問(wèn)題，客戶的聯(lián)系方式，……在記錄的同時(shí)，要判斷投訴是否成立，投訴的理由是否充分，投訴的要求是否合理。如果投訴不能成立，要用婉轉(zhuǎn)的方式向客戶耐心解釋，消除誤會(huì)。如果投訴成立，企業(yè)的確有責(zé)任，就應(yīng)當(dāng)感謝客戶并向客戶道歉，要讓客戶感到他和他的投訴是受歡迎的，他的意見(jiàn)很寶貴。一旦客戶受到鼓勵(lì)，往往還會(huì)提出其他的意見(jiàn)和建議，從而給企業(yè)帶來(lái)更多有益的信息。54Ⅱ.記錄投訴要點(diǎn)、判斷投訴是否成立55Ⅲ.提出并實(shí)施可以令客戶接受的解決方案道歉之后，就要著手為客戶解決問(wèn)題，要站在客戶的立場(chǎng)來(lái)尋找解決問(wèn)題的方案并迅速采取行動(dòng)。首先，要馬上糾正引起客戶投訴的錯(cuò)誤。反應(yīng)快表示你在嚴(yán)肅、認(rèn)真地處理這件事，客戶對(duì)此一定會(huì)很欣賞，拖延時(shí)間只會(huì)使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠重視，會(huì)使客戶的投訴變得越來(lái)越強(qiáng)烈。其次，根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的處理要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、賠償?shù)取Ｌ岢鼋鉀Q方案時(shí)，要注意用建議的口吻，然后向客戶說(shuō)明它的好處。如果客戶對(duì)解決方案不滿意，可以詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)，向客戶討教如何解決。再次，抓緊實(shí)施客戶認(rèn)可的解決方案。55Ⅲ.提出并實(shí)施可以令客戶接受的解決方案56Ⅳ.跟蹤服務(wù)即對(duì)投訴處理后的情況進(jìn)行追蹤，可以通過(guò)打電話或?qū)懶拧⑸踔恋情T(mén)拜訪的方式了解事情的進(jìn)展是否如客戶所愿，調(diào)查客戶對(duì)投訴處理方案實(shí)施后的意見(jiàn)，如果客戶仍然不滿意，就要對(duì)處理方案進(jìn)行修正，重新提出令客戶可以接受的方案。跟蹤服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶的誠(chéng)意，會(huì)給客戶留下很深、很好的印象，客戶會(huì)覺(jué)得企業(yè)很重視他提出的問(wèn)題，是真心實(shí)意地幫他解決問(wèn)題，這樣可以打動(dòng)客戶。還有助于提升企業(yè)形象，而且可以把客戶與企業(yè)的發(fā)展密切聯(lián)系在一起，從而提高客戶忠誠(chéng)度。56Ⅳ.跟蹤服務(wù)57處理客戶投訴常見(jiàn)的錯(cuò)誤：在事實(shí)澄清前承擔(dān)責(zé)任，一味道歉或批評(píng)同事與客戶爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵，不承認(rèn)錯(cuò)誤，強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，言辭激烈，帶攻擊性教育、批評(píng)、諷刺、懷疑客戶，或直接拒絕客戶表示或暗示客戶部重要，為解決問(wèn)題設(shè)置障礙、吹毛求疵、責(zé)難客戶期待客戶打退堂鼓問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題，以期找到客戶的錯(cuò)誤