TLPM-QP723-01與顧客溝通程序

文件名稱(chēng)：與顧客溝通程序版次：D文件編號(hào)：TLPM-QP723-01修改狀態(tài)：0編制楊朋輝審核曾優(yōu)良批準(zhǔn)黃秀華1.0目的了解服務(wù)現(xiàn)狀,滿足顧客需求,提高服務(wù)質(zhì)量。2.0范圍適用于公司各管理處。3.0職責(zé)部門(mén)/崗位工作內(nèi)容頻次/時(shí)間管理處負(fù)責(zé)人與顧客訪談向業(yè)委會(huì)呈報(bào)下年度工作計(jì)劃每月至少訪談兩位業(yè)主管理處建立負(fù)責(zé)人及客服人員業(yè)主訪談制度與業(yè)委會(huì)臨時(shí)溝通機(jī)制編制《物業(yè)服務(wù)工作簡(jiǎn)報(bào)》與顧客溝通信息收集、整理及分析組織社區(qū)文化活動(dòng)宣傳欄公告入伙后三個(gè)月每季度一次持續(xù)每季度一次持續(xù)4.0方法和過(guò)程控制4.1溝通渠道4.1.1維修服務(wù)回訪4.1.2顧客投訴/建議/咨詢(xún)4.1.3業(yè)委會(huì)臨時(shí)溝通會(huì)議4.1.4《物業(yè)服務(wù)工作簡(jiǎn)報(bào)》A.《物業(yè)服務(wù)工作簡(jiǎn)報(bào)》是指：由物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目定期將物業(yè)服務(wù)工作內(nèi)容公布給廣大業(yè)主（用戶）,主動(dòng)接受服務(wù)監(jiān)督,確保物業(yè)服務(wù)單位按照業(yè)主（用戶）的要求提供各項(xiàng)服務(wù)，從而獲得廣大業(yè)主（用戶）對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的支持、參與和配合的一種書(shū)面報(bào)告。eq\o\ac(○,1)《物業(yè)服務(wù)工作簡(jiǎn)報(bào)》每季度編寫(xiě)并向業(yè)主公布一次，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編制。原則上應(yīng)在每月的五日前完成上月的報(bào)告，并按公司程序上報(bào)審批后向業(yè)主公布。eq\o\ac(○,2)《物業(yè)服務(wù)工作簡(jiǎn)報(bào)》公布在信息發(fā)布系統(tǒng)或宣傳欄內(nèi)，或張貼查閱通知，將報(bào)告存放在物業(yè)管理處供業(yè)主（用戶）查閱，但管理處應(yīng)做好資料的保管工作，避免文件遺失。B.各物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)嚴(yán)格按照樣稿格式要求正確編寫(xiě)《物業(yè)服務(wù)工作簡(jiǎn)報(bào)》，不得任意減少報(bào)告項(xiàng)目?jī)?nèi)容。4.1.5社區(qū)文化活動(dòng)4.1.6顧客滿意率測(cè)評(píng)4.1.7部門(mén)負(fù)責(zé)人及事務(wù)助理與業(yè)主訪談4.1.8設(shè)置一部24小時(shí)服務(wù)電話，并向顧客公示。4.1.9宣傳欄公告。4.2溝通方法4.2.1維修服務(wù)回訪物業(yè)管理處服務(wù)人員應(yīng)按《維修服務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》對(duì)家政、維修服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查回訪。4.2.2顧客投訴/建議/咨詢(xún)A.服務(wù)人員負(fù)責(zé)收集服務(wù)過(guò)程中顧客意見(jiàn)或建議并處理。B.當(dāng)顧客投訴時(shí)，物業(yè)管理處應(yīng)及時(shí)回復(fù)并處理，具體操作流程詳見(jiàn)《客戶投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》。C.服務(wù)人員負(fù)責(zé)本部門(mén)顧客投訴、建議和咨詢(xún)跟蹤處理，對(duì)顧客提出的建設(shè)性意見(jiàn)或建議,應(yīng)分析其可行性后做出回應(yīng)。4.2.3與業(yè)主委員會(huì)臨時(shí)溝通會(huì)議。A.物業(yè)管理處工作中存在難點(diǎn)需與業(yè)委會(huì)溝通，應(yīng)事先向業(yè)委會(huì)主任申請(qǐng)，及時(shí)召集業(yè)委會(huì)臨時(shí)溝通會(huì)議。與業(yè)主委員會(huì)溝通會(huì)議須整理成會(huì)議紀(jì)要，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批，抄送品質(zhì)管理部，提交業(yè)委會(huì)主任確認(rèn)存檔，并向全體顧客公布。B.公司領(lǐng)導(dǎo)每年至少主動(dòng)與管轄項(xiàng)目業(yè)委會(huì)主任溝通一次，對(duì)訪談中提出的建議和意見(jiàn)制定整改措施并落實(shí)。4.2.4物業(yè)服務(wù)工作簡(jiǎn)報(bào)A.《物業(yè)服務(wù)工作簡(jiǎn)報(bào)》的文字部分須于次季度首月5日前報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批，抄送品質(zhì)管理部備案，并于10日前掛公司內(nèi)網(wǎng)。財(cái)務(wù)收支部分發(fā)送財(cái)務(wù)管理部審批，最后將《物業(yè)服務(wù)工作簡(jiǎn)報(bào)》提交業(yè)主委員會(huì)，并保存審閱記錄，于10日前張貼查閱通知，向顧客公布。B.新項(xiàng)目首兩次的《物業(yè)服務(wù)工作簡(jiǎn)報(bào)》需報(bào)品質(zhì)管理部審核和公司領(lǐng)導(dǎo)審批。品質(zhì)管理部對(duì)《物業(yè)服務(wù)工作簡(jiǎn)報(bào)》實(shí)行隨機(jī)抽查，每年每個(gè)項(xiàng)目抽查不少于一次。C.酬金制項(xiàng)目在每年元月15日前將物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)后向全體業(yè)主公示，無(wú)業(yè)主委員會(huì)的可直接公示。4.2.6社區(qū)文化活動(dòng)物業(yè)管理處應(yīng)不定期開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)與顧客的溝通和交流。具體操作詳見(jiàn)《社區(qū)文化管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》。4.2.7顧客滿意程度測(cè)評(píng)品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)顧客滿意程度測(cè)評(píng)的組織或協(xié)調(diào)工作，具體操作詳見(jiàn)《顧客滿意率測(cè)評(píng)控制程序》。4.2.8部門(mén)負(fù)責(zé)人及事務(wù)助理與業(yè)主訪談住宅區(qū)：物業(yè)管理處需制定業(yè)主訪談制度,根據(jù)業(yè)主戶數(shù)確定客服人員訪談?dòng)?jì)劃,1000戶以下（含）項(xiàng)目，事務(wù)助理全年訪談必須覆蓋全部業(yè)戶；1000戶以上（不含）項(xiàng)目，事務(wù)助理人員全年訪談必須覆蓋80%業(yè)戶，并記錄。部門(mén)負(fù)責(zé)人每月應(yīng)有針對(duì)性至少與兩位業(yè)主進(jìn)行深入訪談，并填寫(xiě)《客戶訪談?dòng)涗洷怼?，?duì)訪談中顧客提出的建議和意見(jiàn)制定整改措施并落實(shí)。寫(xiě)字樓：物業(yè)管理處需制定業(yè)主訪談制度,事務(wù)助理每半年訪談必須覆蓋所有業(yè)戶，并記錄。部門(mén)負(fù)責(zé)人每月應(yīng)有針對(duì)性至少與兩位業(yè)主進(jìn)行深入訪談，并填寫(xiě)《客戶訪談?dòng)涗洷怼?，?duì)訪談中顧客提出的建議和意見(jiàn)制定整改措施并落實(shí)。4.2.9信息發(fā)布系統(tǒng)/宣傳欄公告：每月不少于一次利用通知或公告的形式向顧客宣傳物業(yè)管理法律、法規(guī)；安全衛(wèi)生防范、環(huán)境保護(hù)、公司管理目標(biāo)、管理方針等與公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的知識(shí)，以增強(qiáng)顧客環(huán)保、安全意識(shí)，理解公司的管理要求，并積極支持與配合。5.0支持性文件5.1TLPM-WI723-KF01-01《社區(qū)文化管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》5.2TLPM-WI751-KF02-02《維修服務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》5.3TLPM-WI723-KF01-02《客戶投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》6.0質(zhì)量記錄6.1TLPM-QR723-KF01-01《來(lái)電/來(lái)訪信息登記表》6.2TLPM-QR723-KF01-02《物業(yè)服務(wù)工作簡(jiǎn)報(bào)》6.3TLPM-QR723-KF01-03《客戶訪談?dòng)涗洷怼酚涗浘幪?hào)：TLPM-QR723-KF01-02版次/修改狀態(tài)：D/0記錄編號(hào)：深圳市天利物業(yè)有限公司管理處物業(yè)服務(wù)工作簡(jiǎn)報(bào)年第期從**月**日至**月**日為了創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美、舒適、安全、文明的現(xiàn)代辦公（居?。┉h(huán)境，不斷提高我們的管理服務(wù)水平，體現(xiàn)“全心全意為您”的服務(wù)宗旨，現(xiàn)將我們本月物業(yè)服務(wù)工作簡(jiǎn)報(bào)呈現(xiàn)于您，以便您能夠較全面地了解我們的服務(wù)工作，敬請(qǐng)您提出寶貴意見(jiàn)。謝謝?。ǜ黜?xiàng)目具體內(nèi)容可根據(jù)每期主題靈活編寫(xiě)）報(bào)告內(nèi)容如下：期間要聞:(項(xiàng)目范圍內(nèi)發(fā)生的重要新聞性事件，如社區(qū)活動(dòng)、行業(yè)考評(píng)、媒介報(bào)道、名人來(lái)訪等)業(yè)務(wù)信息:（管理處本期所做的工作和工作量，主要以文字形式表達(dá)，并可輔以必要的數(shù)據(jù)和圖表。重點(diǎn)介紹服務(wù)新項(xiàng)目的推出、安全突發(fā)事件、重要環(huán)境改造進(jìn)展、停水停電處理、裝修違章處理等）內(nèi)部管理:(向大業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)報(bào)告管理處內(nèi)部組織建設(shè)情況，包括重要人事變動(dòng)、組織內(nèi)的培訓(xùn)和活動(dòng)，業(yè)務(wù)創(chuàng)新等等)投訴及建議處理:(本期顧客提出的意見(jiàn)或建議的處理情況。主要反映顧客提出的共性問(wèn)題及處理情況，同時(shí)也可刊登受到顧客表?yè)P(yáng)事跡等)下月工作安排:(下月主要業(yè)務(wù)工作計(jì)劃和安排)目前困難及需協(xié)調(diào)問(wèn)題:(管理難點(diǎn)及需大業(yè)主或業(yè)主委員及多方協(xié)調(diào)的問(wèn)題。如社區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問(wèn)題，管理費(fèi)的收支平衡問(wèn)題、市政及公共配套建設(shè)問(wèn)題等等)管理服務(wù)費(fèi)收支情況（可不寫(xiě)）（如果我方實(shí)行的是費(fèi)用包干制，簡(jiǎn)報(bào)中財(cái)務(wù)收支的公布可不公布，如果出現(xiàn)預(yù)料之外的虧損，可在簡(jiǎn)報(bào)中予以說(shuō)明。）*****有限公司*****管理處負(fù)責(zé)人簽署：年月日填寫(xiě)說(shuō)明：1.本物業(yè)服務(wù)工作簡(jiǎn)報(bào)的格式/字體不能變更，格式化內(nèi)容不能增刪。2.本“填寫(xiě)說(shuō)明”及所有藍(lán)色字體內(nèi)容均為報(bào)告填寫(xiě)指引，在形成最終報(bào)告時(shí)須予以刪除。3.本物業(yè)服務(wù)工作簡(jiǎn)報(bào)的最終頁(yè)數(shù)由管理處根據(jù)本部門(mén)內(nèi)容篇幅確定。記錄編號(hào)：TLPM-QR723-KF01-03版次/修改狀態(tài)：D/0記錄編號(hào)：客戶訪談?dòng)涗洷砜蛻粜彰麊卧?hào)聯(lián)系方式訪談內(nèi)容：

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訪談人員：

日期：訪問(wèn)總用時(shí)：分鐘

顧客簽名：改善措施責(zé)任人計(jì)劃完成時(shí)間驗(yàn)證

管理處負(fù)責(zé)人意見(jiàn)：

記錄編號(hào)：TLPM-QR723-KF01-01版次/修改狀態(tài)：D/0