TLPM-QP751-AQ03突發(fā)事件處理程序

文件名稱：突發(fā)事件處理程序版次：D文件編號：TLPM-QP751-AQ03修改狀態(tài)：0編制楊朋輝審核曾優(yōu)良批準(zhǔn)黃秀華1.0目的明確公司范圍內(nèi)突發(fā)事件的處理方法，最大限度的避免或減少人員及財產(chǎn)的損失,或降低環(huán)境影響。2.0范圍適用于公司內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量事故事件的處理，包括客戶在公司內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量事故的處理。3.0職責(zé)責(zé)任部門/崗位工作內(nèi)容時間/頻次公司領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督事件處理結(jié)果，審批突發(fā)事件分析報告。及時管理者代表組織對B類以上突發(fā)事件的分析處理。及時品質(zhì)管理部提出質(zhì)量事故處理意見，指導(dǎo)處理。2個工作日驗證質(zhì)量事故糾正措施或預(yù)防措施的落實情況并對突發(fā)事件和質(zhì)量事故備案。部門申請后2周內(nèi)提出突發(fā)事件處理意見和指導(dǎo)處理。2個工作日驗證突發(fā)事件糾正措施或預(yù)防措施的落實情況。部門申請后2周內(nèi)統(tǒng)計分析。每季度首月10日內(nèi)部門負(fù)責(zé)人突發(fā)事件的現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理、控制；并將信息立即報告公司總經(jīng)理及相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人立即制定突發(fā)事件糾正措施或預(yù)防措施及事件分析報告。事發(fā)后1個工作日內(nèi)報送突發(fā)事件處理記錄及分析報告落實糾正措施或預(yù)防措施并申請驗證。及時現(xiàn)場員工及時上報突發(fā)事件，現(xiàn)場處理、控制。及時4.0定義及分類4.1突發(fā)事件：打破正常的管理或服務(wù)秩序，意外發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。4.2突發(fā)事件的分類：安全類：治安、消防、交通類突發(fā)事件。設(shè)備類：房屋、設(shè)施、設(shè)備類突發(fā)事件。環(huán)境類：自然災(zāi)害造成的緊急救援和救護(hù)的事件、因社會流行性疫情引起的事件、油料與化學(xué)品可控范圍內(nèi)的泄露事件、紅線范圍外環(huán)境有重大改變或設(shè)施配套嚴(yán)重缺陷因素引起的客戶聚眾事件等各種因環(huán)境原因引起的突發(fā)事件?？蛻舴?wù)類：因各種原因發(fā)生與客戶相關(guān)聯(lián)或客戶之間的各類事件，如：家庭糾紛引起的嚴(yán)重傷害等。其他類：管理瑕疵、公共傳媒類突發(fā)事件等。4.3質(zhì)量事故的分類與認(rèn)定（參見GB6441-86《企業(yè)職工傷亡事故分類》、GB6442-86《企業(yè)職工傷亡事故調(diào)查分析規(guī)則》）：質(zhì)量事故分為：A、B、C三類A類質(zhì)量事故：指10000元以上的賠償責(zé)任與經(jīng)濟(jì)損失，或負(fù)有管理責(zé)任的公共媒體負(fù)面報道、火災(zāi)、大面積的環(huán)境污染、死亡事故、三人以上的集體急性中毒事件、客戶群訴、員工集體脫崗等事故。B類質(zhì)量事故：指5000元以上的賠償責(zé)任與經(jīng)濟(jì)損失，或負(fù)有管理責(zé)任的重傷事故、三人以下的急性中毒事件、嚴(yán)重內(nèi)部管理事故，如員工群訴、員工未經(jīng)允許動用公司財產(chǎn)、員工盜竊、員工與他人發(fā)生肢體沖突等。C類質(zhì)量事故：指輕微的局部環(huán)境污染、輕傷事故、小區(qū)/大廈發(fā)生盜竊案（其中室內(nèi)盜竊以戶為單位計算），其它未對公司造成損失的責(zé)任性事故。如事件類別發(fā)生轉(zhuǎn)變，則按較高類別評分標(biāo)準(zhǔn)評分，不重復(fù)扣分。4.4品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對公司可能發(fā)生的所有潛在事故進(jìn)行識別匯總，形成《潛在事故一覽表》，并制定相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。安全管理部應(yīng)及時更新《潛在事故一覽表》和相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。5.0方法和過程控制5.1突發(fā)事件處理原則5.1.1四不放過原則：即“原因未查清”不放過；“責(zé)任人未受到處理”不放過；“未制定有效的糾正措施并落實”不放過；“員工和相關(guān)客戶未受到教育”5.1.2對客戶糾紛的三處理原則：即“可散不可聚”、“可緩不可急”、“可順不可逆5.2品質(zhì)管理部每年組織各部門識別、補充可能發(fā)生的突發(fā)事件，并制定相應(yīng)的突發(fā)事件處理辦法。5.3如果本公司任何部門（人）受到公共傳媒的批評，無論是否屬實，必須在一小時內(nèi)通知相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)，并按照公司信息報送流程及時上報。5.4事發(fā)部門工作人員第一時間到達(dá)現(xiàn)場職務(wù)最高人員自動升級為突發(fā)事件處理總指揮；部門負(fù)責(zé)人接到信息后，應(yīng)第一時間趕赴現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理，并將詳細(xì)信息（特別是已采取的措施）立即報告總經(jīng)理及職能部門負(fù)責(zé)人。5.5處理完事故現(xiàn)場后，事發(fā)部門應(yīng)了解事故發(fā)生的全過程，分析原因并制定糾正措施/預(yù)防措施，填寫《突發(fā)事件處理記錄表》，及時上報公司相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)。5.6可能涉及到承擔(dān)法律風(fēng)險、人身傷害和保險理賠的突發(fā)事件，須及時征詢公司法律顧問意見。若事件移交相關(guān)政府部門處理，事發(fā)部門應(yīng)跟進(jìn)事件的處理進(jìn)度及結(jié)果，無明確處理結(jié)果時,須在《突發(fā)事件處理記錄表》中說明情況,由品質(zhì)管理部視情況進(jìn)行驗證。5.7品質(zhì)管理部判定事故為B類（含）以上質(zhì)量事故時，由管理者代表主持召開事故評審會，完善糾正措施、預(yù)防措施，必要時向各部門通報。6.0記錄與統(tǒng)計6.1品質(zhì)管理應(yīng)將事件、事故的情況登記在《突發(fā)事件登記表》中，每年管理評審前應(yīng)對發(fā)生的各類事故進(jìn)行統(tǒng)計分析，并形成正式的年度報告，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。此報告可作為管理評審的輸入文件。6.2公司行政人事部對事件、事故中員工因工受傷或出現(xiàn)致殘的情況跟進(jìn)，辦理工傷手續(xù)，并保存受傷或致殘員工的個人檔案資料。7.0相關(guān)文件7.1TLPM-WI751-AQ03-01《突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書》7.2《突發(fā)事件一般應(yīng)急處理流程圖》(詳見OA)8.0質(zhì)量記錄8.1TLPM-QR751-AQ03-01《潛在事故一覽表》8.2TLPM-QR751-AQ03-02《突發(fā)事件處理記錄表》8.3TLPM-QR751-AQ03-03《突發(fā)事件登記表》8.4 TLPM-QR751-AQ03-04《員工工傷情況登記表》表格編號：TLPM-QR751-AQ03-01版次/修改狀態(tài)：D/0記錄編號：表格編號：TLPM-QR751-AQ03-01版次/修改狀態(tài)：D/0記錄編號：潛在事故一覽表部門：序號潛在事故易發(fā)生地點/崗位控制方法備注1火災(zāi)物管范圍安全宣傳配備消防設(shè)施消防設(shè)施檢查制定應(yīng)急預(yù)案2打架斗毆及鄰里糾紛物管范圍安全教育日常巡查制定應(yīng)急預(yù)案3偷盜、搶劫、綁架事故物管范圍安全教育日常巡查制定應(yīng)急預(yù)案4人身意外傷害和突發(fā)疾病物管范圍相關(guān)知識培訓(xùn)配備常用藥品制定應(yīng)急預(yù)案5車輛沖崗物管范圍安全提示日常巡查配備防護(hù)品制定應(yīng)急預(yù)案6人身意外傷亡物管范圍相關(guān)知識培訓(xùn)配備常用藥品制定應(yīng)急預(yù)案7電梯系統(tǒng)故障物管范圍安全宣傳定期檢查、年檢制定應(yīng)急預(yù)案8臺風(fēng)、暴雨物管范圍安全宣傳定期檢查配備應(yīng)急設(shè)施設(shè)備制定應(yīng)急預(yù)案9雷電物管范圍安全宣傳安全提示避雷設(shè)施檢測制定應(yīng)急預(yù)案10疫情物管范圍安全宣傳制定應(yīng)急預(yù)案11高空墜物物管范圍安全宣傳日常巡查制定應(yīng)急預(yù)案12地震物管范圍安全宣傳制定應(yīng)急預(yù)案13水處理故障物管范圍定期檢查制定應(yīng)急預(yù)案14觸電物管范圍安全宣傳配備防護(hù)品制定應(yīng)急預(yù)案審核/日期：編制/日期：歸檔/日期：PAGE表格編號：TLPM-QR751-AQ03-02版次/修改狀態(tài)：D/0記錄編號：PAGE1突發(fā)事件處理記錄表部門事件主題發(fā)生時間事件概述：記錄人：年月日處理辦法及結(jié)果：記錄人：年月日審核：年月日保險理賠情況簽名：年月日相關(guān)職能部門意見簽名：年月日主管領(lǐng)導(dǎo)意見簽名：年月日總經(jīng)理意見（僅指B類質(zhì)量事故以上）簽名：年月日備注歸檔：日期：表格編號：TLPM-QR751-AQ03-03版次/修改狀態(tài)：D/0記錄編號：突發(fā)事件登記表品質(zhì)管理部序號部門序號事件主題發(fā)生日期處理情況類別注：1、類別：填寫“質(zhì)量事故“或用”○”表示、“重大質(zhì)量事故”或用“△”表示。2、品質(zhì)管理部序號：在公司范圍內(nèi)