禮賓部工作標(biāo)準(zhǔn)及程序

..標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：前臺接待員文件編號：FO--01部門：前廳部-前臺接待部門經(jīng)理：任務(wù)：禮賓部規(guī)章制度日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，如有違反，按照"員工守那么"相關(guān)規(guī)定進(jìn)展處理。程序：1、制止進(jìn)入行房休息。2、制止與出租車司機(jī)攀談。3、嚴(yán)禁收取出租車司機(jī)的傭金。4、當(dāng)值期間制止配帶傳呼機(jī)、手機(jī)。5、當(dāng)值期間制止撥打或接聽私人。6、嚴(yán)禁向客人索要小費(fèi)。7、未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，嚴(yán)禁外出酒店為客人購置物品。8、上班前不準(zhǔn)喝酒。9、制止私用酒店客用品〔購物袋、雨傘、報(bào)紙等〕。10、嚴(yán)禁私自處理客人長期未取行和物品。11、保護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備〔行車、指示牌、玻璃門、雨傘等〕，發(fā)現(xiàn)問題及時上報(bào)。12、同事之間和睦相處，制止破壞集體團(tuán)結(jié)。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行員文件編號：FO--02部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：考勤制度日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：所有員工必須認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。程序：嚴(yán)格遵守員工守那么的有關(guān)規(guī)定。要求員工提前十五分鐘到崗。嚴(yán)格遵守下班時間，到達(dá)下班時間前方可離開工作崗位。員工換班或請假需提前填好"換班申請單〞和"未打卡單〞向部門經(jīng)理申請，得到批準(zhǔn)簽字前方可生效。如特殊原因當(dāng)日未打卡的，要在第一時間填好"未打卡單〞并注明原因，請部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后，交到人力資源部，否那么視曠工處理。隨時準(zhǔn)備有可能加班或下班后參加培訓(xùn)。視當(dāng)時工作情況決定是否需要加班，加班時要保證工作質(zhì)量。如員工違反考勤制度，那么按員工手冊規(guī)定給予處分。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行員文件編號：FO--03部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：禮賓效勞標(biāo)準(zhǔn)日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：一、站姿：1、值臺站姿：挺胸抬頭，目視前方〔大堂區(qū)域〕，雙腳與肩平行，雙手自然下垂或體前穿插。2、門童站姿：挺胸抬頭，目視前方，雙腳與肩平行，雙手自然穿插背后，左手在右手上。3、行效勞站姿：站在距離客人前方2米處，挺胸抬頭，目視前方，雙腳與肩平行，雙手自然穿插背后，左手在右手上，行放在右手邊。二、拉門：酒店正門：1〕配戴白手套，保持潔白、干凈。2〕站在距離正門外側(cè)南側(cè)1米處。3〕自動門門開后使用標(biāo)準(zhǔn)問候語向客人致意。車門：1〕配戴白手套，保持潔白、干凈。2〕車輛停穩(wěn)后，視客人乘座情況至車門處開啟車門。一般重要的客人坐在車輛的后排位置。3〕左手開車門的同時，右手五指并攏，手心朝下?lián)踉谲囬T頂部〔即"護(hù)頂〞〕。4〕如前后車座均有人，雙手同時開前后車門，可能的話，示意護(hù)頂。三、指示方向：上身保持直立，五指自然并攏，指向所在方向，一般為右手，根據(jù)客人所處位置，也可使用左手。四、行車使用：四輪行車：人在車后，"動輪〞在前，"定輪〞在后，雙手握住"定輪〞處兩側(cè)把手。2、雙輪行車：人在車后，一只腳蹬踏底部輪軸處，雙手同時下壓把手。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行員文件編號：FO--04部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：當(dāng)?shù)匦畔⑷掌冢耗暝氯諛?biāo)準(zhǔn)：禮賓部將保存大量最新的地方信息，并確保所有禮賓部員工對這些信息非常熟悉，快速、準(zhǔn)確地答復(fù)客人問詢。程序：所需要的當(dāng)?shù)匦畔⑷缦拢?標(biāo)有詳細(xì)街區(qū)名稱的中英文地圖-薄-商業(yè)指南-省市政府的地理位置-不同風(fēng)味的餐廳名稱及地址-酒店車輛情況-各類醫(yī)院及診所-景點(diǎn)及古跡-購物場所-場所-娛樂場所所有這些信息必須是最新的，并保持清晰、有順序的狀態(tài)，便于客人觀看。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行員文件編號：FO--05部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：早班工作容日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真完成每一項(xiàng)工作容，確保交接班全面、準(zhǔn)確。程序：1、仔細(xì)閱讀LOG-BOOK，全面了解相關(guān)信息。酒店客房出租情況當(dāng)日預(yù)抵/離店貴賓、團(tuán)隊(duì)信息當(dāng)日酒店重大活動、宴會信息酒店最新產(chǎn)品知識2、準(zhǔn)時參加部門交班會，并認(rèn)真記錄相關(guān)會議容。3、清點(diǎn)行房行，確保行擺放整齊、準(zhǔn)確無誤。4、負(fù)責(zé)升旗和燈光控制工作。5、分發(fā)酒店各部門報(bào)表、報(bào)紙、信件等。6、分發(fā)客人的、留言、信件等。7、提供入住、離店、存放行效勞。8、提供迎賓、問詢效勞。9、完成上級臨時指派的各項(xiàng)工作。10、準(zhǔn)確記錄當(dāng)值期間相關(guān)工作容及信息，要求書寫工整、容全面。11、與下一班次交班。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行員文件編號：FO--06部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：中班工作容日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真完成每一項(xiàng)工作容，確保交接班全面、準(zhǔn)確。程序：1、仔細(xì)閱讀LOG-BOOK，全面了解相關(guān)信息。1〕酒店客房出租情況2〕當(dāng)日預(yù)抵/離店貴賓、團(tuán)隊(duì)信息3〕當(dāng)日酒店重大活動、宴會信息4〕酒店最新產(chǎn)品知識2、準(zhǔn)時參加部門交班會，并認(rèn)真記錄相關(guān)會議容。3、清點(diǎn)行房行，確保行擺放整齊、準(zhǔn)確無誤。4、負(fù)責(zé)降旗和燈光控制工作。5、分發(fā)客人的、留言、信件等。6、提供入住、離店、存放行效勞。7、提供迎賓、問詢效勞。8、完成上級臨時指派的各項(xiàng)工作。9、準(zhǔn)確記錄當(dāng)值期間相關(guān)工作容及信息，要求書寫工整、容全面。10、與下一班次交班。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行員文件編號：FO--07部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：夜班工作容日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真完成每一項(xiàng)工作容，確保交接班全面、準(zhǔn)確。程序：1、仔細(xì)閱讀LOG-BOOK，全面了解相關(guān)信息。1〕酒店客房出租情況2〕當(dāng)日預(yù)抵/離店貴賓、團(tuán)隊(duì)信息3〕當(dāng)日酒店重大活動、宴會信息4〕酒店最新產(chǎn)品知識2、負(fù)責(zé)降旗和燈光控制工作。3、分發(fā)客人的、留言、信件等。4、提供入住、離店、存放行效勞。5、提供迎賓、問詢效勞。6、負(fù)責(zé)禮賓部工作區(qū)域的清潔工作〔禮賓臺、行車、指示牌、行房〕。7、完成上級臨時指派的各項(xiàng)工作。8、準(zhǔn)時參加部門交班會，并認(rèn)真記錄相關(guān)會議容。9、準(zhǔn)確記錄當(dāng)值期間相關(guān)工作容及信息，要求書寫工整、容全面。10、與下一班次交班。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行員文件編號：FO--08部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：開場當(dāng)班日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確了解并掌握當(dāng)日酒店及客人的相關(guān)信息，清楚并跟進(jìn)上一班未完成的工作事宜。程序：各班次員工接班要知曉以下容:清點(diǎn)當(dāng)天客人所存放行及所有轉(zhuǎn)交物品的件數(shù)。檢查行房所存放的固定物品、用具是否齊全。清點(diǎn)禮賓部的行車、指示牌、立柱數(shù)量。接班員工查看交接班記錄后并簽字。檢查所有行車是否處于正常工作狀態(tài)，有問題要及時報(bào)修。查看會議記錄本，清楚并掌握當(dāng)天的會議活動的時間、地點(diǎn)、人數(shù)，以便及時為客人提供準(zhǔn)確的信息。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行員文件編號：FO--09部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：迎候效勞日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：所有到達(dá)酒店的客人都要受到熱情、友善的問候。程序：當(dāng)車停在酒店門口時，行員要立刻來到車門旁為客人翻開車門。與客人進(jìn)展目光接觸并點(diǎn)頭向客人示意："早上好/下午好/晚上好，先生/女士，歡送光臨。〞如果客人以前在酒店住過，應(yīng)問候客人："XXX先生/女士，歡送您再次光臨，很快樂再次見到您！〞用手勢指引客人從酒店正門進(jìn)入："XXX先生/女士，這邊請，前臺在大堂右側(cè)。〞或者由行員引領(lǐng)客人到前臺。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行員文件編號：FO--10部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：大堂站位日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：確保行員在大堂站位的順序與輪換合理有效，給客人留下良好的禮賓部效勞形象。程序：1、行員每天早班與中班的站位如下：-酒店正門〔門童站位〕-禮賓部〔值臺站位〕-禮賓部臺旁〔第三人當(dāng)值站位〕2、站立中應(yīng)時刻保持正確站姿。3、"門童站位〞過凌晨12：00時，應(yīng)從"門童站位〞撤到"值臺站位〞，并負(fù)責(zé)接聽及為客人提供相關(guān)效勞。4、如果"門童站位〞為客人提供效勞需要離開時，"值臺站位〞要及時填補(bǔ)"門童站位〞。如果當(dāng)值所有禮賓部人員因工作需要而離開本崗位時，要及時告知值班經(jīng)理，盡量防止出現(xiàn)禮賓部空崗現(xiàn)象。6、"迎賓站位〞輪換時間為1小時。7、如無特殊安排各站位點(diǎn)應(yīng)保持1人，尤其是"值臺站位〞，防止出現(xiàn)聚堆現(xiàn)象。8、禮賓部經(jīng)理或主管應(yīng)合理安排大堂站位。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行員文件編號：FO--11部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：升、降旗效勞日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：保證酒店按時升降〔國旗、店旗、集團(tuán)旗〕，并保持旗幟整潔。程序：禮賓部經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)每天早班的升旗活動。酒店共有三根旗桿，中間一根升國旗，南側(cè)升集團(tuán)旗，北側(cè)為酒店店旗。2、當(dāng)需要升其他國家或公司的旗時，前廳部經(jīng)理會通知禮賓部。3、遇有大型公司在酒店舉行會議，要求將公司或其他國家旗升起，需由前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)。4、在接到書面要求或通知后，禮賓部負(fù)責(zé)升旗。5、每天日落時降旗，清晨太陽升起時升旗。6、升、降旗時間應(yīng)隨季節(jié)變化而調(diào)整。7、升、降旗時注意不要將旗拖到地上，要將旗整齊地疊放好。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行員文件編號：FO--12部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：散客入住行效勞日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：禮貌、高效地為每一位客人提供禮賓及行效勞。程序：1、出門迎接行員主動迎接抵達(dá)酒店的客人，用左手為客人翻開車門，右手那么手心向上擋住客人頭上以防客人頭部撞到車上，請客人下車，并致親切問候"先生/小姐，您好！歡送光臨！〞，如遇認(rèn)識的回頭客人，應(yīng)親切稱呼其。2〕從車取出客人行(如遇易碎或貴重物品應(yīng)妥善搬運(yùn))請客人確認(rèn)行件數(shù)，以免遺漏。如果行有損壞要提醒客人。3〕如是出租車，將記錄車號的酒店名片交與客人，以免客人的物品遺失。4〕迅速引導(dǎo)客人走進(jìn)店門，到前臺進(jìn)展入店登記。2、客人入店辦理入店手續(xù)行員引導(dǎo)客人至前臺，把行放置在離前臺兩米以外的地方，直到客人辦理完畢全部入店手續(xù)，行放在右手邊位置，同時行員應(yīng)面對前方客人。3、引導(dǎo)客人去房間1〕禮貌地請客人將鑰匙卡交給你以獲知客人的和房間。行員要稱呼客人的及送客人去房間時也要說"XX先生，這邊請〞使客人感到他很受重視。2〕如客人行多需要用行車時，行員告訴客人會把行很快送到房間。行員要乘坐員工電梯上樓；行少不用行車可以與客人一同乘電梯上樓。3〕引領(lǐng)客人到電梯，走在客人面前右前方，與客人保持1米左右的距離并用余光注意觀察客人的要求。4〕為客人叫電梯?？偸嵌Y貌地請客人先上或先下電梯，并用手為客人擋住電梯門以防電梯門關(guān)上時夾住客人。5〕在進(jìn)入電梯前，通常讓客人先進(jìn)。如果電梯很擁擠，將鑰匙先給客人，告訴客人你將隨后就到。行員在請客人走出電梯后，應(yīng)該在客人一米處引領(lǐng)客人至房間，行走過程中使用手勢指明將改變的方向。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行員文件編號：FO--12部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：散客入住行效勞日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：禮貌、高效地為每一位客人提供禮賓及行效勞。程序：6〕如與客人一同乘電梯，在電梯途中與客人進(jìn)展適當(dāng)?shù)慕徽?，向客人詢問是否第一次到酒店及，要向客人介紹酒店設(shè)施諸如：餐廳的位置、商務(wù)中心與近期酒店進(jìn)展的一些促銷活動等，建議性的推銷中會幫助酒店增加收入。客人至客房并祝愿客人"居住愉快〞，退出房間并輕關(guān)房門。4、登記1〕待送完客人后，回到禮賓部在"禮賓部日常工作記錄表〞上登記房號、行件數(shù)、時間。2〕如遇早到而無法進(jìn)房間的客人，應(yīng)將行存放，代客人保管，并標(biāo)明"入店〞字樣，待客人房間安排好后，再送入房間。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行員文件編號：FO--13部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：引領(lǐng)客人至房間日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)客人被引領(lǐng)至房間時，將受到熱情、高效謙和的效勞。程序：如果是值班經(jīng)理陪同客人至房間，行員應(yīng)跟在后面。在任何情況下，行員要請客人先進(jìn)房間。如果值班經(jīng)理不在，行員要幫助客人提拿行并陪同客人到房間。根據(jù)情況向客人提供適當(dāng)?shù)男畔頋M足他們的需要，而不要向客人灌輸他們不需要的信息。這一點(diǎn)是非常重要的。例如：如果客人表現(xiàn)出非常疲憊，急于想早點(diǎn)進(jìn)入房間，在這種情況下就不必花費(fèi)時間向客人介紹酒店的各個餐廳。如果客人興致很高且很健談，你就可以向客人介紹就餐的適宜地點(diǎn)及娛樂場所。在引領(lǐng)客人去房間的途中，通過與客人的交談，可以得知客人的需求。作為禮貌的表示，要請客人先進(jìn)、出電梯，并確保電梯門是開著的，以防電梯門關(guān)閉時夾著客人。引領(lǐng)客人至房間翻開房門。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，將行提入房間。如果客人有行箱，將箱子放在房的行架上，正面朝上；如果客人有服裝袋，那么應(yīng)將其掛在壁櫥。向客人簡單介紹鑰匙、電視、保險箱及空調(diào)的位置和用法。詢問客人是否有其他事情你可以提供幫助，并?？腿司幼∮淇?。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行員文件編號：FO--14部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：散客離店行效勞日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：客人離店時，禮賓部將提供快速、友好的效勞，幫助客人下行。程序：1、得到通知收取客人行當(dāng)行員或前臺接到客人下行的通知時，需詢問客人房間、行件數(shù)來決定使用何種行車，并要記住客人的房間然后推行車乘員工梯去客人房間。2、登記行員在"禮賓部日常工作記錄表〞上填寫房間、時間、行件數(shù)，并根據(jù)房間迅速去取客人行。3、收取客人行在三分鐘之到達(dá)客人房間，輕敲三下并告知客人"BELLSERVICE，您好，行員〞并確認(rèn)客人是否退房。待客人開門后，向客人問候，和客人一起確認(rèn)行件數(shù)，并幫助客人檢查是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)直接還給客人或交給禮賓部主管。3〕與客人確認(rèn)是否立刻離開還是希望存放行，如果得知客人需要用車，就要到達(dá)一樓后馬上通知門童叫車。4〕行員把客人行放置在禮賓臺旁邊，站在一旁等候客人。4、幫助客人離店1〕確認(rèn)客人已付清全部房費(fèi)辦理完畢離店手續(xù)后，引導(dǎo)客人出店，幫助客人將行放入車的后備箱并與客人重復(fù)確認(rèn)行件數(shù)，以防止客人遺留下物品，零散的小件行及客人的手提電腦應(yīng)平放在客人的座位旁。2〕為客人翻開車門，請客人上車。3〕向客人禮貌辭別，"祝您旅途愉快，歡送您再次光臨〞。4〕最后還不要忘記在行員工作日記上登記。5、當(dāng)在酒店的任何地方看到客人拿行及物品時，應(yīng)立刻主動幫助客人提拿行。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行員文件編號：FO--15部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：行房鑰匙的控制日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：明確行房鑰匙的存放位置及使用規(guī)定。程序：1、行房鑰匙放在固定的抽屜里，當(dāng)班行員應(yīng)妥善保管。2、使用行房鑰匙要認(rèn)真填寫"行房鑰匙使用記錄表〞。3、使用后將鑰匙放回抽屜，交接班時要認(rèn)真交接。4、不允許私自配制行房鑰匙，鑰匙一旦喪失，要及時報(bào)告禮賓部主管。5、當(dāng)行員無人值崗須通知值班經(jīng)理并要將行房鑰匙交予值班經(jīng)理保存。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行員文件編號：FO--16部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：入店團(tuán)隊(duì)行效勞日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：團(tuán)隊(duì)到達(dá)酒店辦理登記手續(xù)后，要在15分鐘將行送到客人房間。程序：1、接收行當(dāng)團(tuán)隊(duì)行送到酒店時，向司機(jī)問清行件數(shù)，團(tuán)隊(duì)人數(shù)，并請司機(jī)在"團(tuán)隊(duì)入店登記表〞上登上和車牌號。由主管指派行員卸下全部行，并清點(diǎn)件數(shù)，檢查行有無破損情況，如遇破損，需請司機(jī)證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)。整齊碼放行，全部系上有本酒店標(biāo)志的行牌，并擺放于大堂指定位置，以防止喪失、錯拿。如果團(tuán)隊(duì)還沒有入住酒店，要將行用網(wǎng)罩好，并保證行的平安。2、分檢行1〕根據(jù)前臺分配的房間，分檢行，并將分好的房間清晰地寫在團(tuán)隊(duì)行牌上。2〕與前臺聯(lián)系，問明分配的房間是否有變動，發(fā)現(xiàn)有變動需及時更改。3〕及時將房間的行送至房間。4〕如遇行卡喪失的行應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)幫助確認(rèn)。3、送行到房間1〕將行平穩(wěn)擺放行車上，在推車入店時，注意不要損壞客人和酒店物品。2〕在進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行放在門左側(cè)，輕敲門三下，報(bào)出"BELLSERVICE，您好，行員〞。3〕客人開門后，主動向客人問好，固定房門后，把行送入房間，客人確認(rèn)后才可離開。4〕對于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行，要同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決。4、行登記送完行后應(yīng)將送入每間房間的行件數(shù)準(zhǔn)確登記在"團(tuán)隊(duì)入店登記表〞上，并核對總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r一致。2〕"團(tuán)隊(duì)入店登記表〞按照團(tuán)隊(duì)入店的日期存檔。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行員文件編號：FO--17部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：離店團(tuán)隊(duì)行效勞日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：負(fù)責(zé)離店團(tuán)隊(duì)行的收集，協(xié)助司機(jī)將行搬運(yùn)上車。程序：1、準(zhǔn)備1〕仔細(xì)審閱前臺送來的"抵店團(tuán)體資料〞。2〕將第二天預(yù)離團(tuán)隊(duì)的團(tuán)號、房間號、人數(shù)與前臺核實(shí)。3〕與團(tuán)隊(duì)入店時填寫的"團(tuán)隊(duì)入店登記表〞核對。4〕夜班將核實(shí)后的表格轉(zhuǎn)交第二天早班。2、收取行1〕依照團(tuán)號、團(tuán)名及房間到樓層收取行。2〕與客人確認(rèn)行件數(shù)。3〕如客人不在房間又未將行放在房間外應(yīng)作好記錄并及時報(bào)告主管解決。根據(jù)主管指定的位置擺放行，以免喪失。如果是團(tuán)隊(duì)晚一些離開或團(tuán)隊(duì)先走行后走。行員需將行放到指定地點(diǎn)用行網(wǎng)罩好，并在網(wǎng)上系上團(tuán)隊(duì)名稱，做到平安起見，以防止與其它行混淆。3、核對1〕統(tǒng)計(jì)行件數(shù)的實(shí)數(shù)是否與登記數(shù)吻合。2〕由主管與陪同或領(lǐng)隊(duì)一起確認(rèn)件數(shù)，假設(shè)無誤請其在"團(tuán)隊(duì)離店登記表〞上簽字。3〕當(dāng)從前臺得到允許放行的簽字后，方可讓該團(tuán)隊(duì)離開。4、行放行及存檔1〕問清司機(jī)所取的行的團(tuán)號和團(tuán)名。2〕待司機(jī)確認(rèn)完行件數(shù)后，請其在"團(tuán)隊(duì)離店登記表〞上簽上及車牌號。3〕將"團(tuán)隊(duì)離店登記表〞后附"團(tuán)隊(duì)入店登記表〞按照團(tuán)隊(duì)入店的日期存檔。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行員文件編號：FO--18部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：行存放日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：為客人提供存放行時，要使客人確信他們的行將會是平安的并將得到認(rèn)真的看護(hù)。程序：填寫行存放牌有禮貌地遞給客人"行存放牌〞，并和客人介紹"行存放牌〞上需填寫的工程、并提醒客人本店對散客過期不取的行僅保存30天。超過30天客人未來取行，本酒店有權(quán)對行做任何處理。最長存放時間為30天。對于長住房客人和有特殊客人，須請示前廳部經(jīng)理尋找店其他存放地點(diǎn)，但最長存放時間為三個月。向客人詢問所存行件數(shù)及提取行時間并親自在"行存放牌〞的上聯(lián)和下聯(lián)上為客人填寫清楚。為客人填寫"行存放牌〞，須寫清當(dāng)天日期、、房間及件數(shù)。請客人在行存放卡正面上下局部簽字，告知取行時，須持存放卡經(jīng)核實(shí)相符前方可取走。行員應(yīng)在單據(jù)上寫清，撕下下聯(lián)收據(jù)遞給客人，并提醒客人依此證提取行。長期存放的行應(yīng)在存放卡上寫得詳細(xì)一些，注明存放位置以便取行時查閱，并告訴客人酒店的相關(guān)規(guī)定，必須留客人的聯(lián)系。將需長期存放的行存放在行房的"長期行存放處〞并在"行存放登記表"上做以記錄、以便為失物招領(lǐng)做依據(jù)，每班交接班時應(yīng)清點(diǎn)存放的行件數(shù)。一般情況，食物及果品等存放不可超過一天，貴重物品、易燃、易爆、有異味、易腐爛物品均不予存放。海鮮類須冷凍物品須同廚房冷庫聯(lián)系存放。有礙平安的物品、非法物品不準(zhǔn)存放。貴重物品請求存放到值班經(jīng)理處并告知在行存放卡反面的須知，一旦喪失，酒店概不賠償。保管客人所存的行將半天或一天的短期存放行，存放在行房外側(cè)，以便搬運(yùn)。將長期存放的物品放在行房的行架上，必須將同一客人存放的行放在一起，以便于查找。同時要求每一件行應(yīng)附一行卡，或多件行時用行繩系在一起，不得節(jié)省任何規(guī)定程序，以免留下隱患。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行員文件編號：FO--18部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：行存放日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：為客人提供存放行時，要使客人確信他們的行將會是平安的并將得到認(rèn)真的看護(hù)。程序：在"存放行登記表〞上登記所存行情況，標(biāo)明件數(shù)、日期及存放人和存放牌編號，貴重易碎物品最好不予存放，如有客人要求，應(yīng)立即通知禮賓部主管。如發(fā)現(xiàn)長期不取物品，立即通知禮賓部主管。為客人查找提取行1〕禮貌地收回客人"行存放牌〞的下聯(lián)收據(jù)。禮貌地向客人詢問行的顏色、大小及存放時間，以便查找。根據(jù)收據(jù)上的編號，翻查"存放行登記表〞，找到行，如果查找有困難，可請客人幫助查找。把行取出后，交與客人核實(shí)，確認(rèn)后撕掉行上的存放牌和客人的存放收據(jù)，并在"存放行登記表〞上標(biāo)明日期、時間、提取人。幫助客人將行搬運(yùn)出店或送到房間。如遇客人遺失收據(jù)，應(yīng)報(bào)告當(dāng)班主管，通過檢驗(yàn)客人身份核實(shí)無誤后，方可領(lǐng)取?？腿诵写娣排茊适砣⌒袝r確認(rèn)客人及房間。請客人出示有效明〔或護(hù)照〕。請客人盡量詳細(xì)地描述其行的特征：顏色、大小及形狀。確認(rèn)無誤后在將行遞給客人前，請客人在"存放行登記表〞上簽字。注意婉拒存放時的態(tài)度，要先向客人抱歉，告知客人酒店的規(guī)定，感客人的合作。喪失存放卡或代客取物，須核對行卡上的客人簽字，必要時需請客人寫書面證明，并附上有效證件的復(fù)印件及等。5、存放行長期無人認(rèn)領(lǐng)時禮賓部主管對于長期存放的物品定期檢查，在指定的時間仍不來取，應(yīng)先與客人取得聯(lián)系，假設(shè)聯(lián)系不上，請示前廳部經(jīng)理將此物品視為無人認(rèn)領(lǐng)物品，送至管家部做失物招領(lǐng)，之后按照酒店失物招領(lǐng)的相關(guān)程序處理。做失物招領(lǐng)的物品一定要管家部文員在"行存放登記表"上登記簽收，便于日后查閱。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行員文件編號：FO--19部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：代客購物的程序日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：詳細(xì)記錄客人要求，特殊物品須請示值班經(jīng)理同意前方可代客購物，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。程序：當(dāng)行員接到客人打來的，想讓我們幫助辦理購物的時候，記清客人的要求房號、及相應(yīng)收取客人的押金，并講清我們所大概需要的費(fèi)用，征得客人同意。通知禮賓部經(jīng)理或值班經(jīng)理外出原因及時間，經(jīng)同意前方可外出。當(dāng)買完物品回來后應(yīng)把出租車發(fā)票和購物發(fā)票給客人，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清?！踩缡撬幤?，必須向值班理請示，原那么上制止隨便代客買藥〕。行員返回禮賓部后，把所買物品名稱、購物時間、實(shí)際花的費(fèi)用、最后客人給的費(fèi)用、客人的簽字、經(jīng)手人一一記錄在禮賓部日常工作記錄表上。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行員文件編號：FO--20部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：客人換房的效勞程序日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：清晰，明了客人要求后按步驟要求操作。程序：接到前臺的客人換房通知時一定要在便簽上記清新舊房號，致電客人確認(rèn)是否在房間及行件數(shù)，是否需行車，拿好新的房間鑰匙及房卡，并從前臺取"換房通知單"。到客人房間時一定要先敲門，報(bào)出"BELLSERVICE，您好，行員〞，客人允許前方可進(jìn)入房間。在客人同意的情況下幫助客人整理行，待客人清點(diǎn)好物品后將行小心地裝上行車。把客人送到新房間后，幫助客人把行重新放好，然后收回客人的原房間鑰匙和房卡，向客人道別，離開房間。將"換房通知單"送到總機(jī)、前臺、管家部，并請其在前臺單上簽收。將客人的原房間鑰匙和房卡交給前臺接待員，報(bào)知換房完畢。返回禮賓臺后需在工作日記表上登記，在‘其它’一格上寫明‘換房’。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行員文件編號：FO--21部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：物品轉(zhuǎn)交的程序日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)不同客人要求，提供相應(yīng)效勞，注意歸納整理，并常與客人保持聯(lián)系，防止物品長期遺留。程序：轉(zhuǎn)交物品時，應(yīng)先核查物品是否是易碎品或貴重物品，如是需要冷凍的就要通知主管與餐飲部聯(lián)系，并告知客人一旦喪失、損壞，酒店概不賠償。貴重物品請求到值班經(jīng)理處轉(zhuǎn)交。確認(rèn)轉(zhuǎn)交物品后，將物品名稱、客人及房間、轉(zhuǎn)交人的及聯(lián)系和物品的領(lǐng)取時間，登記在"物品轉(zhuǎn)交登記表"上，并在物品上注明相關(guān)信息。與轉(zhuǎn)交人確認(rèn)酒店為其保存物品的時間為十天,對有殊要求的客人最長保存30天。鮮花、水果、食品類只保存一天〔24小時〕。將物品存放在行柜中的固定位置上，對于需較長期存入的物品那么放在行房的"長期轉(zhuǎn)交物品存放處〞。對于較貴重或重要的物品需鎖在行房的柜中。當(dāng)客人領(lǐng)取物品時，確認(rèn)相關(guān)工程后簽字即可領(lǐng)取物品。如到期的轉(zhuǎn)交物品客人仍然沒來取，我們將盡量與客人聯(lián)系，再次確認(rèn)取物時間，如客人仍然沒來取，那么將此物品視為無人認(rèn)領(lǐng)物品，送至管家部失物招領(lǐng),并依據(jù)酒店的相關(guān)規(guī)定處理。對于轉(zhuǎn)交在住客人的物品，如客人未在房間那么須填寫留言單放入房間。同時對當(dāng)日即將離店的客人須在前臺電腦中注明"禮賓部有轉(zhuǎn)交物品〞提示前臺結(jié)賬時通知客人。9．每日交班時須交接清楚轉(zhuǎn)交物品的名稱、數(shù)量、存放位置等。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行員文件編號：FO--22部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：效勞日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：禮賓部對所到達(dá)的要立刻進(jìn)展分類并發(fā)送。程序：當(dāng)郵局送來時，需核查是否有易碎或貴重物品，并詢問送件人有關(guān)信息。確認(rèn)后從送件人手中接收，并簽字蓋章。如有破損、晚到等信件那么可退回或接收人親自接收，并要求郵差簽字確認(rèn)?？腿?EMS、掛號信、DHL、平信等)要在"記錄本〞上作記錄，確保不要延誤。如沒有查到此客人，應(yīng)及時通知快遞公司在當(dāng)天或第二天來取?？腿穗x店后到達(dá)酒店的要按照電腦記錄中的地址為客人郵寄過去。預(yù)抵客人的將被保存在禮賓部并要通知預(yù)訂部在電腦系統(tǒng)中做留言及TRACE以便客人抵店前提示前臺跟進(jìn)。當(dāng)天到達(dá)的客人將被送到前臺與預(yù)訂單放在一起。酒店各個部門及員工的要送到相關(guān)部門秘書處。被郵局退回的假設(shè)知道地址要重新郵寄。假設(shè)不知道地址在保存一個月無人認(rèn)領(lǐng)的情況下銷毀。從禮賓部郵出去的信件要蓋有禮賓部印章并交給每天到酒店送取的郵局工作人員，并請其在發(fā)出記錄本上簽收。禮賓部備有"收發(fā)章〞、"查無此人〞、"日期章〞。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：禮賓員文件編號：FO--23部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：關(guān)于叫早效勞的程序日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真負(fù)責(zé)，必要時用人工叫醒，保證客人正常的時間安排。程序：禮賓部接到客人叫早的時，通常要重復(fù)客人的和房間，同時也要重復(fù)確認(rèn)客人所要求的日期和時間，最后將叫早細(xì)節(jié)通知總機(jī)話務(wù)員，在禮賓部交班本上記錄下接線員、房號、叫醒時間。行員接到總機(jī)需上樓人工叫早時，通知值班經(jīng)理后上樓叫醒客人?；貋砗笮柰ㄖ倷C(jī)結(jié)果，并登記在需在工作日記表上登記‘其它’一格注明‘叫早’。如客人未在房間須請客房效勞員翻開房門。如DND狀況，那么通知值班經(jīng)理。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行員文件編號：FO--24部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：行破損的處理日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：提供及時的行破損的修補(bǔ)措施，及禮貌、高效的效勞。程序：1、查明情況1〕向客人詢問破損原因，確認(rèn)賠償責(zé)任者。2〕查看破損情況，確定修補(bǔ)措施。3〕將以上情況詳細(xì)記錄在工作日記上。2、修補(bǔ)1〕按行破損情況及時通知相關(guān)部門實(shí)施修補(bǔ)。如行需要到店外修理時，應(yīng)首先向客人講清外出乘出租車費(fèi)用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理。3、交予客人將修理好的行、修理費(fèi)用和出租車費(fèi)用單據(jù)交予客人，待客人查驗(yàn)無誤前方可離開。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行員文件編號：FO--25部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：行破損的處理程序日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：征詢客人意見，按客人要求盡量做到最好。程序：1.發(fā)現(xiàn)行破損后，與客人核實(shí)要向客人講清破損原因，確認(rèn)賠償責(zé)任。2.征得客人同意后，查看破損情況，確定修補(bǔ)方法。3.向客人說明修補(bǔ)時間、方法、費(fèi)用和付款方式，方可修理4.通知禮賓主管，主管同意前方可外出為客修理。5.修好后將修好的行、發(fā)票、車票交給客人，客人確認(rèn)前方可離開；6.回到禮賓部后要向主管或值班經(jīng)理報(bào)到，在"行員工作登記表"上登記。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行員文件編號：FO--26部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：行員手控電梯的程序日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：以賓客至上，效勞第一為原那么，保證手控電梯的正常使用，并耐心向其它客人解釋。程序：1.有重要客人來的時候，要手控電梯，但必須經(jīng)過上級批準(zhǔn)，方可執(zhí)行。2.行員拿出電梯專用鑰匙并將電梯按鍵下方的鎖翻開后，會看見兩排電梯控制開關(guān)。3.將第二排的中間的電梯控制開關(guān)扳開，即可手控。電梯手控后，將電梯的燈關(guān)掉，待VIP來時再翻開，并派指定行員看守，且不可隨意為其它客人使用，如遇客人詢問，可向客人致歉并為客人叫另一部電梯。解釋語言為"酒店專用〞。除行員外不得將手控梯交給他人操作或使用，用完立即將電梯手動狀態(tài)改回動狀態(tài)。不同的電梯構(gòu)造設(shè)置會有所不同，根據(jù)具體情況再定。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行員文件編號：FO--27部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：報(bào)紙發(fā)送日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：禮賓部對所到達(dá)的報(bào)紙要進(jìn)展分類并發(fā)送。程序：1、收取報(bào)紙1〕查看當(dāng)天所到的報(bào)紙種類和份數(shù)是否正確。2〕收到后把客人的報(bào)紙和酒店報(bào)紙分開。3〕查看要求把報(bào)紙送到房間的客人是否還在店。4〕在報(bào)紙左上角用小字注明房號或各部門名稱。2、發(fā)送報(bào)紙根據(jù)"報(bào)紙分發(fā)統(tǒng)計(jì)表"，每日早班員工將當(dāng)日符合分發(fā)報(bào)紙的客人房號統(tǒng)計(jì)出來，再將客房區(qū)的報(bào)紙分好交到客房部辦公室；酒店各樓層辦公室報(bào)紙，由行員派發(fā)到相關(guān)部門人員手中。根據(jù)住店客人情況，合理分發(fā)客人報(bào)紙。給客人送報(bào)從門縫底下整齊的塞入即可。當(dāng)接到客人要求送報(bào)效勞時，應(yīng)及時派發(fā)到位并記錄在工作日志上。如果正在送報(bào)時，有客人要求送行或送緊急，一定要先把報(bào)紙整理好收起來，然后再送行或緊急?；貋砗笤侔褕?bào)紙送到相應(yīng)的房間或部門。3、存儲報(bào)紙每日早班行員接到新送報(bào)紙時，把前一天報(bào)紙整理好并存放在行房指定位置，定期將舊報(bào)紙進(jìn)展處理。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行員文件編號：FO--28部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：的發(fā)送日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真分發(fā)，防止浪費(fèi)，做好登記簽收工作。程序：一般每天發(fā)送兩次，上下午各一次，記錄總數(shù)。客人由行員及時分發(fā)到位，EMS和DHL等快件必須第一時間通知客人且在發(fā)送記錄表上登記，并確認(rèn)簽字?！踩缈腿瞬辉诜块g，需要留言〕必須鎖在禮賓臺柜。加急物品必須優(yōu)先分發(fā)。對于大件物品應(yīng)當(dāng)面交付客人，盡量不要自行進(jìn)入客人房間。當(dāng)接到發(fā)放客人時，立即去商務(wù)中心發(fā)送客人的，回來后在工作記錄表上登記。所有須客人或相關(guān)部門人員在發(fā)送本上簽收?？腿艘?記錄本〞上作記錄，確保不要延誤?？腿穗x店后到達(dá)酒店的如客人未有事先的安排，要返給送件人并在記錄本上作好詳細(xì)記錄。預(yù)抵客人的將被保存在禮賓部并要通知預(yù)訂部在電腦系統(tǒng)中做留言及TRACE以便客人抵店前前臺跟進(jìn)。當(dāng)天到達(dá)的客人將被送到前臺與預(yù)訂單放在一起。被郵局退回的假設(shè)知道地址要重新郵寄。假設(shè)不知道地址在保存一個月無人認(rèn)領(lǐng)的情況下銷毀。從禮賓部郵出去的要蓋有禮賓部印章并交給每天到酒店送取的郵局工作人員，并需取件人在"記錄本〞上簽收。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行員文件編號：FO--29部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：留言、等物品的發(fā)送日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：客人的留言、等物品要在15分鐘正確發(fā)送。程序：禮賓部員工要每隔15分鐘對收到的留言、、進(jìn)展整理發(fā)送。在"禮賓部日常工作記錄表〞上記錄房號、時間及行員的名字等。按門鈴并報(bào)出身份："BELLSERVICE，您好，行員〞，等待客人答復(fù)。假設(shè)房間沒有反響，將留言順著門縫塞進(jìn)客房，決不允許留言局部露在門外。得到商務(wù)中心通知發(fā)送至客人房間時，應(yīng)請客人在雜項(xiàng)單上簽字，并及時返還給商務(wù)中心文員。回到禮賓部后要在"行員工作登記表"上登記。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行員文件編號：FO--30部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：雨傘出借效勞日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)天氣情況，住店客人可以從禮賓部借用雨傘。程序：禮賓部必須存有足夠的雨傘，干凈整齊地放在指定的地方。遇雨、雪天時，禮賓部將為住店客人提供免費(fèi)的雨傘租借效勞。雨、雪天時將雨傘架、傘袋架放在酒店正門旁，將"雨傘出借記錄〞和雨傘牌準(zhǔn)備好并第一時間通知管家部鋪設(shè)吸水棉墊。當(dāng)客人借雨傘時，行員需要詢問客人的房號并請客人出示房間鑰匙。將房號、日期、出借日期、出借時間、出借數(shù)量、歸還日期、歸還時間登記在"雨傘出租記錄〞上，行員及客人要在記錄上簽字，提醒客人一旦喪失將予以賠償，酒店雨傘每把賠償金額為50元在把雨傘借給客人前，將雨傘翻開，請客人檢查雨傘狀態(tài)良好，并提示客人用完后歸還，并在酒店電腦系統(tǒng)當(dāng)中注明客人的借物，以提醒前臺收銀員，在客人結(jié)賬時詢問客人?？腿藲w還雨傘后，立刻在"雨傘出借記錄〞上登記。如第二天或天氣轉(zhuǎn)晴后，客人未退房并未歸還酒店雨傘，當(dāng)班的禮賓部主管或行員將及時通知前臺協(xié)助跟進(jìn)并致電客人，詢問是否還繼續(xù)租用雨傘，如發(fā)生雨傘喪失或損壞，將告之客人有關(guān)賠償費(fèi)用，請求客人填寫雜項(xiàng)單，雜項(xiàng)單的使用部門一聯(lián)需禮賓部主管存檔，以備雨傘補(bǔ)充時作為證明。正常情況下，客人拿雨傘進(jìn)酒店時，行員應(yīng)主動將客人的雨傘套上傘袋或放入雨傘架中。雨傘的存放，放在禮賓部行房傘柜，隨用隨取，每班交接班時，需清點(diǎn)數(shù)目，如發(fā)生部喪失，將按酒店規(guī)定，由當(dāng)事人按50元/把作以賠償。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行員文件編號：FO--31部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：行車的保養(yǎng)日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：正確使用及定期保養(yǎng)行車以使其光潔并使用性能完好。程序：放在大堂里的行車要保證行員便于提取。夜班行員負(fù)責(zé)對行車的清潔與保養(yǎng)，去除車上的手印及其他印跡，隨時保證行車處于良好狀態(tài)。3、定期檢查行車，需要維修要及時通知工程部進(jìn)展修理。4、遵循大不壓小，重不壓輕的原那么，防止損壞行車。5、認(rèn)真靈活使用行車，尤其在走廊的拐角處，防止因錯誤操作損壞酒店設(shè)施。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行員文件編號：FO--32部門：前廳部-禮賓部部門經(jīng)理：任務(wù)：大堂維護(hù)日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：明確注意并保持酒店大堂的環(huán)境衛(wèi)生，使其時刻保持清潔、整齊的狀態(tài)。程序：酒店大堂應(yīng)始終給客人留下清潔、整齊的印象，應(yīng)確保酒店大堂的煙缸隨時保持清潔，大堂的沙發(fā)及桌椅沒有雜物。2、行車要排放整齊并確保平安。3、必須確保臨時存放在大堂的行排列整齊并保證平安。4、假設(shè)有必要，應(yīng)通知管家部對大堂區(qū)域進(jìn)展清潔維護(hù)。應(yīng)通知公共區(qū)域的主管對車道進(jìn)展清潔。行員及禮賓部主管當(dāng)班時應(yīng)協(xié)助大堂的整潔，遇到紙屑等雜物必須主動拾起。根據(jù)公共區(qū)域燈光時間控制表，及時關(guān)閉或開啟大堂公共區(qū)域的燈光控制開關(guān)。當(dāng)遇酒店有宴會及大型活動時，行員應(yīng)引領(lǐng)大批客人走步行梯，以免影響住店客人正常使用電梯。如遇電梯臨時故障停頓運(yùn)行時，應(yīng)及時通知當(dāng)值值班經(jīng)理及工程部，同時將護(hù)欄放置于故障電梯處。與客人解釋："酒店外網(wǎng)停電，造成電