健康管理服務(wù)手冊

..WordWord范文北京協(xié)和洛奇功能醫(yī)學中心-內(nèi)部治理系統(tǒng)客戶治理、庫房治理目 錄客服治理 5一、 人員治理 5醫(yī)生治理 !未定義書簽。機構(gòu)治理 6二、 客戶效勞治理 7客戶治理 !未定義書簽?？蛻粜诹鞒?!未定義書簽?？蛻魸M足度治理 13效勞流程節(jié)點跟蹤說明 !未定義書簽?？蛻纛A(yù)約治理 !未定義書簽?？蛻敉对V治理 18共性化效勞表達 19三、 呼叫中心治理 20\l“_TOC_250007“呼叫中心治理工作流程及標準 20\l“_TOC_250006“呼叫中心工作流程及標準 21\l“_TOC_250005“呼叫中心回訪治理 22\l“_TOC_250004“產(chǎn)品治理 24\l“_TOC_250003“一、 總庫房治理 24\l“_TOC_250002“總庫房產(chǎn)品選購入庫治理制度 24\l“_TOC_250001“產(chǎn)品發(fā)貨治理制度 24\l“_TOC_250000“產(chǎn)品安全儲存治理制度 24庫房盤點制度 25銷毀治理制度 25銷毀流程圖 26二、 分中心庫房治理 27分中心庫房治理制度 27各分中心養(yǎng)分素申請根本流程圖 28客服治理各級人員治理權(quán)限治理崗位功能醫(yī)生安康治理師客服詢問部

權(quán)限分類

權(quán)限功能醫(yī)生治理的原則及標準此模塊治理全部就職于協(xié)和洛奇功能醫(yī)學中心的功能醫(yī)生及簽訂兼職醫(yī)生協(xié)議的兼職醫(yī)生。全職/兼職、效勞地區(qū)、專業(yè)特長、工作年限等。對于全部醫(yī)生的資格進展認證，并附帶醫(yī)生介紹、證書。每位醫(yī)生培訓歷程及成功案例，在此模塊可以共享。線與客戶溝通。安康治理師治理原則及標準客服人員治理原則及標準詢問部員工治理原則及標準機構(gòu)治理原則及標準需要加盟及合作的機構(gòu)，由公司總部拓展部門全部治理及簽訂合作協(xié)議。人員依據(jù)權(quán)限等級，可以進展查詢，查看。人、聯(lián)系、合作方式、合作工程、合作簽訂日期等。全部機構(gòu)的信息，由總部專人負責更、更改及添加。..客戶效勞治理客戶整體效勞流程介紹客戶整體效勞流程介紹客戶整體效勞流程介紹客戶安康治理師功能醫(yī)師客服詢問部系統(tǒng)客戶成為洛奇客戶(渠道、機構(gòu)、散客、400)系統(tǒng)生成客戶安康檔案預(yù)約客戶上門效勞客戶到達分中心問診、開具效勞工程記錄客戶消費狀況客戶進展居家、現(xiàn)場采樣接收樣本確認檢測工程，并確認送檢依據(jù)報告結(jié)果，寫出總檢報告系統(tǒng)自動抓取檢測報告數(shù)據(jù)，自動提示報告生成制作紙質(zhì)報告書客戶上門體驗后續(xù)效勞預(yù)約客戶解讀報告解讀報告，開具處方單發(fā)貨系統(tǒng)記錄產(chǎn)品明細、記錄消費狀況客戶離開后續(xù)效勞回訪、效勞滿足度調(diào)查定期回訪客戶安康狀況系統(tǒng)記錄回訪內(nèi)容各項數(shù)據(jù)記錄Word范文..WordWord范文客戶整體效勞流程節(jié)點說明序 工程 責任方 相關(guān)說明 系統(tǒng)實現(xiàn)號客戶根本信息有必輸項，包括客戶檔案建立客戶問診信息開具檢測工程

安康治理師功能醫(yī)生功能醫(yī)生

負責收集客戶根本信 安康治理師、分中心、客戶來息，并錄入系統(tǒng) 源、備注；客戶檔案列表顯示依據(jù)時間挨次；系統(tǒng)中有具體問題，醫(yī)生邊問診便錄入；負責在系統(tǒng)中錄入客戶 保存后自動生成客戶安康檔問診狀況 案編號；客戶檔案編號顯示依據(jù)時間挨次排列；在系統(tǒng)中開具檢測項 功能醫(yī)生在將檢測項名目入目，連同紙質(zhì)申請單， 系統(tǒng)，系統(tǒng)自動計算總金額；一同交于安康治理師， 檢測工程單可直接打印，客戶進展后續(xù)檢測效勞 簽字確認，作為收費憑證；發(fā)貨、采樣 安康治理師

發(fā)放檢測盒，指導(dǎo)客戶進展正確采樣，并告知客戶報揭露放時間；現(xiàn)場采樣后，樣本送往協(xié)和洛奇檢驗室，如客戶在家采樣需寄送到協(xié)和洛奇檢驗室

檢測盒子發(fā)放后，需要在系統(tǒng)點擊發(fā)貨；發(fā)貨后系統(tǒng)顯示客戶采樣中；依據(jù)檢測工程，系統(tǒng)中有采樣指南，便利安康治理師指導(dǎo)客依據(jù)檢測工程，系統(tǒng)計算報揭露放時間；收到樣本后，需要在系統(tǒng)標收集樣本 安康治理師

詢問部收取樣本，核對 注，系統(tǒng)顯示檢測中；樣本內(nèi)容、數(shù)量，是否 報告生成后，系統(tǒng)自動獵取客合格，并在系統(tǒng)中標注 戶報告，并在系統(tǒng)中自動更改狀態(tài)為報告審核中；審核電子版報告，發(fā)給 電子報告審核完畢后，需點擊電子報揭露放11 總檢報告紙質(zhì)報告12作紙質(zhì)報揭露放解讀報告

詢問部功能醫(yī)生詢問部詢問部功能醫(yī)生

相關(guān)安康治理師及功能 審核通過，同時相應(yīng)安康治理醫(yī)生，并在系統(tǒng)中標注 師及功能醫(yī)生可以查看客戶報告審核完成 報告；結(jié)合客戶檢測工程報系統(tǒng)錄入總檢報告后，系統(tǒng)顯告，出具總檢報告，并示全部完成審核，紙質(zhì)報告制錄入系統(tǒng) 作中；導(dǎo)出客戶整體報告，進 系統(tǒng)中點擊紙質(zhì)報告制作中；行紙質(zhì)報告的制作紙質(zhì)報告制作完成，通知安康治理師進展領(lǐng)取 系統(tǒng)點擊紙質(zhì)報告已發(fā)放；報告或郵寄報告功能醫(yī)生對客戶進展報 系統(tǒng)點擊報告已解讀告解讀，解讀后，在系產(chǎn)品購置

安康治理師功能醫(yī)生

統(tǒng)中做確認自動計算出產(chǎn)品的食用周期；產(chǎn)品明細可直接打印，客戶簽字確認，作為收費憑證；自動計算出產(chǎn)品的食用周期；產(chǎn)品明細可直接打印，客戶簽字確認，作為收費憑證；16發(fā)貨安康治理師依據(jù)產(chǎn)品清單進展發(fā)貨系統(tǒng)中點擊產(chǎn)品發(fā)貨客服人員依據(jù)時間、條件可以篩查出需要進展?jié)M足度調(diào)查依據(jù)客戶體驗工程及產(chǎn)品購置，對客戶進展電的客戶；滿足度調(diào)查問題事先編輯好18滿足度調(diào)查客服話回訪，系統(tǒng)中記錄滿意程度，對客戶建議及在系統(tǒng)錄，回訪人員依據(jù)問題逐一錄入客戶滿足程度，系統(tǒng)意見，進展反響可自動計算出滿足率；對于客戶提出的建議及意見，可以手工錄入；

安康治理師在將產(chǎn)品品種數(shù)量錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)自動計算總金額；依據(jù)功能醫(yī)生錄入的食用量，19 定期回訪

安康治理師客服

依據(jù)客戶檢測周期及產(chǎn)相關(guān)人員依據(jù)時間、條件可以品使用狀況定期進關(guān)心篩查出需要進展回訪的客戶；回訪，并系統(tǒng)記錄客戶建檔工作流程自動生成客戶檔案編號客戶建檔工作流程自動生成客戶檔案編號進展后續(xù)效勞信息錄入安康治理師功能醫(yī)生系統(tǒng)客服獵取客戶根本信息獵取客戶問診信息系統(tǒng)建立檔案通過審核客戶建檔工作流程說明序序工程責任方相關(guān)說明系統(tǒng)實現(xiàn)號獵取根本信息獵取問診信息

安康治理師 客戶打算體驗后，安康治理師需要了解客戶根本信息功能醫(yī)生 對客戶進展矩陣式問診效勞協(xié)作功能醫(yī)生，將客戶全部信息錄入系統(tǒng)，建立檔案

診便錄入；保存后自動生成客戶安康檔案編號；客戶檔案編號顯示依據(jù)時間挨次排列；系統(tǒng)錄入、建檔

信息包括：姓名、性別、年齡、輸入客戶其中一項內(nèi)容可模安康治理師 地址、聯(lián)系、建檔時間、 糊查詢到客戶信息；根本病史、家庭成員以及客戶的個人性格、興趣、愛好、特別效勞需求等后續(xù)效勞

全部客戶的后續(xù)效勞在客戶檔功能醫(yī)生案中記錄，包括檢測工程、報安康滿足度調(diào)查、回訪、投訴等

全部效勞工程按時間挨次進展記錄；記錄每次效勞工程及金額；生/安康治理師，記錄在客戶檔案中；客服回訪記錄及滿足度調(diào)查內(nèi)容，自動記錄客戶檔案中；客戶預(yù)約流程流程圖客戶預(yù)約效勞流程客戶預(yù)約效勞流程客戶安康治理師/功能醫(yī)師客服系統(tǒng)提出預(yù)約需求(手機網(wǎng)銀、pc、客服人工、現(xiàn)場)處理客戶手機網(wǎng)銀、PC、現(xiàn)場預(yù)約處理客戶預(yù)約系統(tǒng)記錄，自動提示審核系統(tǒng)中確認發(fā)送確認信息提出更改、取消需求(手機網(wǎng)銀、pc、客服人工、現(xiàn)場)處理客戶手機網(wǎng)銀、PC、現(xiàn)場預(yù)約更改、取消更、取消預(yù)約系統(tǒng)記錄審核系統(tǒng)中確認發(fā)送確認信息隨時查詢客戶預(yù)約狀況客戶預(yù)約工作流程說明序 工程 責任方 相關(guān)說明 系統(tǒng)實現(xiàn)號客戶依據(jù)各種渠道提交預(yù)約信息；客戶提出預(yù)約需求

功能醫(yī)生 為客戶辦理預(yù)約手續(xù)安康治理師

在系統(tǒng)中審核，如時間不允許，主動聯(lián)系客戶另選時間；以一目了然自己的客戶預(yù)約系統(tǒng)錄入 系統(tǒng)確認客戶提出更改/取消需求預(yù)約信息的查看

客服 為客戶辦理預(yù)約手續(xù)功能醫(yī)生 無論客戶通過任何方式預(yù)約，安康治理師 全部在系統(tǒng)中錄入，以便相關(guān)客服 人員進展查詢功能醫(yī)生 信息錄入后，系統(tǒng)能夠自動為安康治理師 客戶發(fā)送確認信息；客服安康治理師 為客戶辦理預(yù)約手續(xù)客服功能醫(yī)生 相關(guān)人員可隨時查看客戶預(yù)約安康治理師 信息客服

狀況；日期準時間；為客戶辦理系統(tǒng)預(yù)約手續(xù)；時間段被占用；系統(tǒng)自動提示被預(yù)約的功能醫(yī)生；功能醫(yī)師在后臺系統(tǒng)可以看到自己的客戶預(yù)約狀況；確認短信內(nèi)容事先編輯好，系統(tǒng)自動識別客戶姓名；查預(yù)約信息；進展更改或取消操作；自動為客戶發(fā)送確認信息；〔客戶中心；的功能；支持數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能；客戶預(yù)約工作標準過程過程角色操作要點內(nèi)接聽，詢問需求，核實客戶身份。語言標準備注客服/健康治理師XXX請問有什么可以幫您？面帶微笑，語速適中XXX先生/客戶預(yù)約安康治理師客服/健康治理師受理預(yù)約客服/健康治理師身份。網(wǎng)絡(luò)〔后期實現(xiàn)〕：系統(tǒng)自動提示客服安康網(wǎng)銀預(yù)約2小時內(nèi)核實并辦理預(yù)約。依據(jù)功能醫(yī)師出診時間表，合理安排客戶預(yù)約時間。如客戶要求變更或取消預(yù)協(xié)調(diào)排期或者取消預(yù)約名面帶微笑，XXX分中心，請問有什么可以 語速適中，幫您？ 目光接觸XXX先生/理預(yù)約，請稍等！不好意思，您期望預(yù)約的時間預(yù)約已滿，還有XXX您選擇，您看您什么時間便利語氣適中，面帶微笑，詢問態(tài)度溫和信息 安康治理錄入 師通知

額。預(yù)約額。預(yù)約客服/健與客戶最終確認預(yù)約工程成功康治理師準時間。將客戶信息完整錄入“洛奇要同樣做好復(fù)診預(yù)約登記。

？XXX/是XX時XX工程的效勞，對嗎？XXX/X月XXXX

語氣適中，面帶微笑，詢問態(tài)度溫順信息錄入準確無誤客服/健 預(yù)約成功向客戶發(fā)送預(yù)約 已經(jīng)預(yù)約成功，請按時來中心預(yù)約 康治理師 確認短信。 承受效勞，如有變化請?zhí)崆耙怀晒?天通知本中心或客服，期盼您的光臨。解除 客服/健 標準提前通知中心及功能預(yù)約 康治理師 醫(yī)師并在系統(tǒng)中準確解除預(yù)約。通知 安康治理 解約成功向客戶發(fā)送確認解約 師 短信。成功每日下班前安康治理師應(yīng)后續(xù) 安康治理 整理好當天預(yù)約的客戶資工作 師 料及信息并提示功能醫(yī)師次日的客戶預(yù)約狀況。

XXX/X月XXXX已經(jīng)取消，感謝您的支持！

操作準確，準時通知客戶滿足度治理客戶滿足度收集方式各分中心安康治理師通過對客戶進展?jié)M足度調(diào)查、客戶回訪、現(xiàn)場隨訪、郵件短信等方式收集客戶滿足度信息；分中心、辦事處主任通過對VIP客戶〔或大客戶〕現(xiàn)場隨訪，了解客戶對洛奇產(chǎn)品、效勞質(zhì)量的整體需求與評價。市場部、銷售部通過對客戶的訪問與溝通，了解客戶對洛奇產(chǎn)品、效勞質(zhì)量的評價?！补δ茚t(yī)學網(wǎng)站、論壇、微信、微博〕客戶產(chǎn)品或效勞體驗評價。此了解客戶潛在效勞需求。洛奇公司北京總部通過引用第三方渠道，進展大客戶回訪及暗訪工作?？蛻魸M足度收集周期心的滿足度調(diào)查數(shù)據(jù)，匯報到北京總部。10線上調(diào)查：由市場部每月對線上客戶進展?jié)M足度調(diào)查并數(shù)據(jù)統(tǒng)計。質(zhì)量、后續(xù)效勞跟進、問題解決等模塊，進展全方面的意見匯總。..WordWord范文客戶滿足度〔內(nèi)部〕調(diào)查程序客戶滿足度〔內(nèi)部〕調(diào)查程序客戶滿足度〔內(nèi)部〕調(diào)查程序客戶安康治理師客服分中心主任總部開頭依據(jù)既定規(guī)程，進展客戶滿足度調(diào)查制定客戶滿足度調(diào)查治理規(guī)程客戶給出建議或意見整理問卷、回訪數(shù)量及各項客戶反響信息問題匯總及分析，擬定問題改善打算及措施監(jiān)視執(zhí)行跟蹤改善結(jié)果重執(zhí)行改善方案重判定問題緣由N完畢Y序號序號工程責任方相關(guān)說明系統(tǒng)實現(xiàn)1制定調(diào)查規(guī)程總部2開展調(diào)查安康治理師依據(jù)公司要求，制定調(diào)查管理規(guī)程對當日到店客戶進展?jié)M足度調(diào)查表的發(fā)放、回收，定期回訪、面談等相關(guān)工作3匯總安康治理師匯總、上報調(diào)查結(jié)果依據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，分析并編寫4 分析客服主管《客戶滿足度調(diào)查分析報與提交務(wù)改善措施督導(dǎo)店內(nèi)治理層有效整改客5 整改主任戶滿足度調(diào)查中提出的問題進展66備案跟蹤總部對各分中心制定的效勞改善結(jié)果進展跟蹤第三方客戶滿足度調(diào)查程序第三方客戶滿足度調(diào)查程序第三方客戶滿足度調(diào)查程序第三方調(diào)查公司總部分中心主任發(fā)起需求立項確定工程組成員；理解工程需求；制定整理打算；明確責任分工；工程文件制定問卷；制定評分標準；評分標準確定；實施方案；調(diào)查甄選調(diào)查人員；培訓調(diào)查人員；開放調(diào)查；現(xiàn)場抽查訪問；、郵件回訪；數(shù)據(jù)整理數(shù)據(jù)回收審核；數(shù)據(jù)統(tǒng)計；糾錯；數(shù)據(jù)分析；提交調(diào)查報告批閱調(diào)查報告效勞問題改善階段第三方機構(gòu)調(diào)查程序說明序工程責任方相關(guān)說明相關(guān)文件或記錄號1發(fā)起需求運營治理部整合外部資源，依據(jù)已運營店面的實際狀況，向第三方機構(gòu)提出滿足度調(diào)查的需求2立項第三方機構(gòu)制定調(diào)查實施方案 《客戶滿足度調(diào)查實施方..WordWord范文案》案》3制定相關(guān)標準第三方機構(gòu)依據(jù)方案制定問卷樣式、評分標準《調(diào)查問卷》《評分標準》《調(diào)查實施方案》4方案評審運營治理部第三方機構(gòu)進展方案評審，與實際需求匹配度《調(diào)查實施方案》4開展調(diào)查第三方機構(gòu)對到達分中心體驗效勞的客戶進展全方面調(diào)查5匯總調(diào)查數(shù)據(jù)第三方機構(gòu)對問題進展匯總，分析6提交報告第三方機構(gòu)7批閱報告運營治理部《調(diào)查問卷》《調(diào)查記錄》《調(diào)查問卷》《調(diào)查記錄》將各項數(shù)據(jù)匯總及分析形成文字性 《滿足度調(diào)查匯總分析報報告 告》對第三方公司供給的調(diào)查報告進展 《滿足度調(diào)查匯總分析報批閱，上報相分中心主任 告》客戶投訴治理客戶投訴處理標準客戶投訴處理標準禮貌接待受理投訴

步驟1.11.22.12.22.33.1

執(zhí)行標準看到客戶來訪，安康治理師禮貌迎接，依據(jù)相關(guān)禮儀要求接待客戶安康治理師將客戶引領(lǐng)至會員接待區(qū)，與客戶溝通，探詢客戶來訪目的客戶陳述來訪目的后，安康治理師受理客戶投訴安康治理師在與客戶面談的過程中認真傾聽、記錄，了解客戶的真剛要求假設(shè)客戶因承受某型效勞受到損害或損失，安康治理師應(yīng)適時勸慰客戶，緩解客戶的心情安康治理師急躁傾聽客戶表達，對客戶所述問題進展分析分析問題 3.24.1解決問題 4.2門協(xié)作或上報總部5.1門協(xié)作或上報總部5.1安康治理師將投訴問題的解決方案傳達給客戶對于不在自己的權(quán)責范圍內(nèi)的問題，安康治理師可以先同意傳達處理方案5.2客戶為其解決問題，安排其回去等消息；或者讓客戶等候，由主任提出解決方案，上報總部，然后將解決方案通知客戶

安康治理師將客戶投訴的問題分為兩種，一種是在自己的權(quán)責范圍內(nèi)的，一種是不在自己的權(quán)責范圍內(nèi)的針對在自己權(quán)責范圍內(nèi)的投訴問題，安康治理師應(yīng)準時提出解決方案，并與客戶商討問題的解決方法，直到客戶滿足對于不在自己權(quán)責范圍內(nèi)的投訴問題，安康治理師可以上報客服主管，申請幫助處理主任幫助安康治理師處理客戶投訴，必要時，可協(xié)調(diào)相關(guān)部5.36.1禮送客戶 6.2

假設(shè)客戶對解決方案滿足，則視為該投訴問題得到圓滿解決；假設(shè)客戶不滿足，則重商談解決方案；客戶滿足后，安康治理師或主任送客戶離開需要留意的是，在投訴處理過程中，安康治理師及接待人應(yīng)始終保持微笑、禮貌待客、急躁效勞，是客戶滿足而歸<客戶投訴處理工作流程>總部<客戶投訴處理工作流程>總部主任安康治理師客戶禮貌接待來訪提出投訴意見受理投訴N傳達處理方案是否滿足Y禮送客戶客戶離開總結(jié)評價幫助處理權(quán)限外分析問題審核權(quán)限內(nèi)解決問題共性化效勞表達協(xié)作客服人員供給共性化效勞。每逢節(jié)日，可推送祝福、問候信息協(xié)作市場部，推送營銷活動、促銷信息、重大活動〔可與微信同步。呼叫中心治理呼叫中心治理工作流程及標準呼叫中心治理標準

1.1

執(zhí)行標準總監(jiān)依據(jù)企業(yè)整體運營目標，確定呼叫中心在整個企業(yè)方針政策中的戰(zhàn)略定位和作用確定目標 1.21.32.1

呼叫中心主管依據(jù)所確定的戰(zhàn)略定位，確定呼叫中心的運營目標呼叫中心主管在確定運營目標的根底上，確定客服中心治理方法呼叫中心主管以戰(zhàn)略定位和運營目標為指導(dǎo)，以客戶滿足為中心，制定呼叫中心治理制度制定治理制度培訓客服參謀效勞質(zhì)量

2.22.33.13.24.1

呼叫中心主管將治理制度上報總監(jiān)審核呼叫中心治理制度通過審核后，主管制定呼叫中心運營方案，并上報總監(jiān)方案審核下發(fā)后，呼叫中心主管組織實施呼叫中心主管對坐席人員進展培訓，培訓的內(nèi)容包括效勞要求、流程與標準、產(chǎn)品學問、企業(yè)文化等坐席人員承受培訓后，準時響應(yīng)客戶呼入的，并對客戶提出的問題賜予滿足的答復(fù)，幫助客戶解決問題坐席人員主動發(fā)起呼叫，進展客戶滿足度調(diào)查、產(chǎn)品銷監(jiān)控 4.24.3效勞質(zhì)量 5.1

售、客戶關(guān)系維護等呼叫中心主管對坐席人員的呼叫業(yè)務(wù)過程進展監(jiān)控呼叫中心主管在效勞質(zhì)量治理部門的協(xié)作下，對坐席人員客戶效勞質(zhì)量進展治理和監(jiān)視評估客服參謀績效治理

5.26.16.2

呼叫中心主管定期對效勞質(zhì)量進展評估并提出改進意見，進行相關(guān)工程的改進與完善呼叫中心主管依據(jù)效勞質(zhì)量評估意見指導(dǎo)坐席人員改善效勞質(zhì)量呼叫中心主管定期對坐席人員進展績效治理與評估，調(diào)動其樂觀性和主動性呼叫中心工作流程及標準呼入處理流程及標準呼入業(yè)務(wù)步驟執(zhí)行標準標準接聽呼入1.1客戶打入客服中心1.2客服中心系統(tǒng)自動接聽客戶呼入，進入到自助效勞系統(tǒng)2.1客戶可依據(jù)需求選擇進入自助效勞或人工效勞客戶選擇自助效勞或人工效勞客服中心客服參謀接聽制定解決方案解決問題通話完畢

2.22.33.13.23.34.14.24.35.15.25.36.16.26.36.4

假設(shè)客戶選擇自助效勞，則自動轉(zhuǎn)入自助效勞系統(tǒng)，客戶可自助查詢，直至通話完畢假設(shè)客戶選擇人工效勞，則客服中心系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接到安康治理師或功能醫(yī)生客服參謀應(yīng)自報工號和姓名，承受文明、統(tǒng)一的接聽話術(shù)客服參謀認真詢問客戶需要了解的效勞、解決的問題或投訴客服參謀應(yīng)把握提問技巧，引導(dǎo)出客戶的真實需求，并留意禮貌用語了解到客戶真實需求后，客服參謀首先禮貌安撫客戶客服參謀針對客戶的問題，進入客戶數(shù)據(jù)庫查詢客戶需要的相關(guān)內(nèi)容客服參謀向客戶供給相應(yīng)解決方案，具體如投訴建議解決方案、業(yè)務(wù)查詢辦理解決方案、業(yè)務(wù)詢問解決方案等假設(shè)客戶認可并承受解決方案，則按此方案解決客戶問題假設(shè)客戶不滿足解決方案，則客服參謀連續(xù)優(yōu)化解決方案，直至解決客戶問題為止假設(shè)客戶始終不認可解決方案，則客服參謀可向上級主管或相關(guān)部門尋求幫助，并承諾客戶問題解決的時間客戶問題解決之后，客服參謀進展禮貌的收尾收尾包括完畢和引導(dǎo)客戶進入另一對話渠道，應(yīng)把握語言標準和業(yè)務(wù)技能客服參謀做好此次呼叫登記工作，以便于查詢客服中心系統(tǒng)完畢本次通話呼出處理流程及標準4.2客服中心系統(tǒng)完畢本次通話通話記錄5.1客服參謀記錄本次呼出業(yè)務(wù)的過程和信息存檔5.2客服參謀分析本次呼出業(yè)務(wù)獲得的客戶信息，并整理存檔6.1客服參謀應(yīng)定期對呼出業(yè)務(wù)做總結(jié)和分析呼出業(yè)務(wù)標準步驟執(zhí)行標準呼出業(yè)務(wù)標準步驟執(zhí)行標準1.1制定溝通目標1.21.32.1打通客戶2.22.33.1制定效勞方案3.23.3收尾4.1客服參謀依據(jù)客服主管下派的任務(wù)，設(shè)立呼出目標或打算客服參謀依據(jù)目標或打算確定溝通目的、對象和時間后，制定具體的溝通打算客服參謀對要呼出的客戶具體信息進展了解客服參謀打通客戶，禮貌開場，說明身份和目的客服參謀引導(dǎo)客戶的需求和意向客戶在客服參謀屢次引導(dǎo)下，均表示沒有需求和意向，則進入收尾，并在客服中心系統(tǒng)中記錄下客戶不感興趣的緣由客服參謀結(jié)合客戶需求和公司業(yè)務(wù)，為有需求意向的客戶設(shè)計共性化的效勞方案客戶對效勞方案感興趣，則目標達成；客戶對效勞方案不感興趣，則客服參謀可以優(yōu)化方案，直至客戶滿足為止客戶最終不滿足效勞方案，客服參謀應(yīng)具體記錄緣由客服參謀為客戶講解方案完畢，禮貌地進展收尾跟蹤與分析6.2客服參謀對成功溝通的客戶進展后期效勞跟蹤，對溝通失敗的客戶進展緣由分析，以期下次改進回訪預(yù)備工作序號序號內(nèi)容撥打環(huán)境3回訪時間選擇4具體工作56硬件設(shè)備其他要求避開在客戶上班前后、中午午休前后、晚上下11:0016