《化妝品營銷實務》（武文超） 項目八 網(wǎng)絡營銷與售后服務

化妝品營銷實務項目八網(wǎng)絡營銷與售后服務MarketingPracticeCosmeticsmarketing隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的產(chǎn)生，人們的購物方式發(fā)生了極大的改變，化妝品營銷也不再局限于某一確定場所，人們可以通過網(wǎng)絡隨時隨地地購買自己想要的化妝品。因此，學習網(wǎng)絡營銷已成為化妝品推銷員上崗前必須學習的內(nèi)容。同樣地，售后服務能夠在化妝品推銷員與顧客達成交易后，幫助化妝品推銷員進一步提高服務質量，獲得顧客好感，為日后的產(chǎn)品續(xù)購打下良好的基礎。因此，向顧客提供優(yōu)質的售后服務也是化妝品推銷員必須掌握的技能。項目導航目錄CONTENTS網(wǎng)絡營銷01提供售后服務02任務一網(wǎng)絡營銷知識目標①了解網(wǎng)絡營銷的興起基礎。②掌握網(wǎng)絡營銷的特點。思政目標①能有效地開展網(wǎng)絡推廣活動。②具備在網(wǎng)上銷售產(chǎn)品的能力。③具備一定的團隊合作意識。任務目標任務引入——YSL的網(wǎng)絡推廣法國著名奢侈品牌YSL（YvesSaintlaurent），中文譯名圣羅蘭，在2016年通過一款口紅成功打入中國市場，并一度引起搶購熱潮，這一切都歸功于其成功的網(wǎng)絡推廣。在2016年圣誕節(jié)前夕，YSL更是制造“叫男朋友送YSL星辰”“我懷念那個不懂YSL的女孩”等話題，聯(lián)合各大營銷號抽獎造勢，為YSL的營銷更添一把火。“口紅不貴，但誰送的意義就不同”成為當時YSL為消費者量身定做的營銷“圈套”，成功地吸引了年輕男女購買星辰系列口紅，其產(chǎn)品更是屢次脫銷，真正實現(xiàn)了一貨難求。請思考，YSL品牌采用了什么網(wǎng)絡推廣手段？YSL品牌網(wǎng)絡推廣成功的原因是什么？1.1網(wǎng)絡營銷的興起和特點網(wǎng)絡營銷的興起基礎1.1）技術基礎技術基礎是指以互聯(lián)網(wǎng)技術為代表的信息技術。信息技術的發(fā)展為傳統(tǒng)化妝品市場帶來了極大的變化，它可以有效地縮短化妝品推銷員和顧客之間的距離，為顧客購買化妝品帶來的前所未有的便利，同時也改變了化妝品市場的競爭手段。2）心理基礎化妝品市場已由賣方市場轉向了買方市場，顧客早已成為市場消費的主導者，顧客心理的變化對化妝品銷售有著非常重要的影響。互聯(lián)網(wǎng)技術的出現(xiàn)使得顧客在選擇產(chǎn)品時的心理更為紛繁復雜，呈現(xiàn)出追求個性、主動尋找、追求方便、尋求互動等四類特點。3）現(xiàn)實基礎隨著化妝品市場的競爭日益激烈，化妝品推銷員為了獲得競爭優(yōu)勢、吸引更多的顧客，不得不尋找變革，以求降低銷售成本、縮短經(jīng)營周期。1.1網(wǎng)絡營銷的興起和特點網(wǎng)絡營銷的興起基礎1.網(wǎng)上購物過程購買前：在各類社交媒體或網(wǎng)絡店鋪上尋找產(chǎn)品資料，并對收集到的各種同類產(chǎn)品資料進行比較，決定是否購買及購買哪一個。購買中：不用出家門一步，就可以簡單方便地在網(wǎng)上下單，等待產(chǎn)品送達。購買后：可以隨時與商家聯(lián)系，及時便捷地得到商家的售后服務。1.1網(wǎng)絡營銷的興起和特點網(wǎng)絡營銷的特點2.1）不受時間、地點的限制3）支付便捷2）經(jīng)營規(guī)模不受限制4）價格更低1.1網(wǎng)絡營銷的興起和特點網(wǎng)絡營銷的特點2.傳統(tǒng)營銷理論雖不能完全勝任指導網(wǎng)絡營銷，但是網(wǎng)絡營銷仍舊屬于市場營銷范疇。推銷員的私房話

1.2網(wǎng)絡營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡推廣1.01020304060507自主性強內(nèi)容翔實雙向交互傳播廣泛實時可控有針對性易于統(tǒng)計1）網(wǎng)絡推廣的特點1.2網(wǎng)絡營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡推廣1.表8-1網(wǎng)絡推廣和傳統(tǒng)推廣分析對照1.2網(wǎng)絡營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡推廣1.銷售推廣這類推廣以增加收入為主，需要與線下或線上的銷售活動進行配合。03會員推廣這類推廣以增加會員注冊量為主，一般會配合有獎注冊、注冊抽獎等活動進行。04產(chǎn)品推廣這類推廣以建立產(chǎn)品形象為主，一般有兩個重要任務：一是樹立良好的產(chǎn)品形象，提高產(chǎn)品知名度；二是將相應的產(chǎn)品銷售出去。01流量推廣這類推廣以提升流量為主，需要化妝品推銷員盡可能地吸引顧客，獲得顧客關注。022）網(wǎng)絡推廣的類型1.2網(wǎng)絡營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡推廣1.3）微博推廣（1）微博平臺的特點①自主性強。②方便快捷。③廣泛傳播。按內(nèi)容的不同，人們發(fā)布的微博可分為三類：一是以記錄個人情感和生活為主的微博，這是目前使用者最多的微博類型；二是記錄各種新聞信息的微博，或是對當前發(fā)生的熱門事件發(fā)表意見或觀點的微博，這類微博具有很強的時效性；三是以介紹專業(yè)知識為主的微博，如對某一領域的知識進行普及、共享與交流的微博。推銷員的私房話

1.2網(wǎng)絡營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡推廣1.3）微博推廣（2）微博推廣策劃①分析現(xiàn)狀首先，化妝品推銷員需要根據(jù)產(chǎn)品特點，確定目標顧客群體和競爭對手；然后，對目標顧客群體特點及競爭對手推廣方式進行分析，了解競爭對手在吸引顧客方面的優(yōu)缺點，明確自己的優(yōu)勢所在；最后，結合自己的實際條件，確定現(xiàn)階段的推廣方案。②內(nèi)容策劃內(nèi)容策劃是指化妝品推銷員對微博推廣的內(nèi)容及發(fā)布內(nèi)容的形式進行選擇和規(guī)劃。其中，微博推廣的內(nèi)容可以與顧客關注的美容護膚知識相關，也可與當下的熱門話題相關；發(fā)布內(nèi)容的形式可以為文字分享、抽獎、投票等。1.2網(wǎng)絡營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡推廣1.微博推廣的影響力不僅與發(fā)布者現(xiàn)有關注度有關，還與發(fā)布內(nèi)容質量有關。發(fā)布內(nèi)容的吸引力、新聞性越強，瀏覽、關注發(fā)布者的人就越多，微博推廣的影響力就越大。推銷員的私房話

1.2網(wǎng)絡營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡推廣1.案例分享美容店微博推廣策劃某新開業(yè)的美容店店長小張為了擴大店鋪知名度，決定在微博上進行網(wǎng)絡推廣。為了更好地了解目標顧客群體和競爭對手，小張在微博上進行了相關話題的搜索，如美白套餐、護膚療程等。經(jīng)過一番調(diào)研后，小張發(fā)現(xiàn)許多商家側重介紹自己店鋪內(nèi)的服務套餐，而忽視了對美容知識的講解，且他們多采用文字的形式發(fā)布推廣內(nèi)容，發(fā)布內(nèi)容多為目的性很強的廣告。于是，結合店鋪情況，小張做了如下工作。①為了引起大家的關注，小張發(fā)布了與近期熱門話題相關的文字內(nèi)容，如“還在熬夜嗎？教你三分鐘美白小妙招”，經(jīng)過一段時間后，小張的微博積累了一定數(shù)量的粉絲。1.2網(wǎng)絡營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡推廣1.案例分享②在積累了一定數(shù)量的粉絲后，小張發(fā)起了轉發(fā)抽獎活動：凡是轉發(fā)抽獎微博的粉絲都有機會獲得店鋪美容卡一張。在獎品的刺激下，小張的微博粉絲量漲了近一倍。③為了進一步擴大影響范圍，小張與銷售彩妝的化妝品推銷員小林達成了合作意向，分別向各自的粉絲介紹對方的產(chǎn)品和服務。請與小伙伴討論一下，如果你是小張，你會如何進行微博推廣呢。1.2網(wǎng)絡營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡推廣1.4）微信推廣（1）微信平臺的特點與微博平臺相比，微信平臺具有更強的私密性、即時性、互動性、封閉性。1.2網(wǎng)絡營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡推廣1.4）微信推廣（2）微信推廣策劃根據(jù)推廣方式的不同，可以將微信平臺上的推廣分為公眾號推廣和朋友圈推廣兩種。1.2網(wǎng)絡營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡推廣1.案例分享公眾號發(fā)什么？小梁是某化妝品專賣店的店長，由于店鋪位置偏僻，每日來到店里的顧客人數(shù)不是很多，所以她決定在微信上建立公眾號來推廣產(chǎn)品。那么公眾號該發(fā)些什么呢？首先，小梁需要確定內(nèi)容的創(chuàng)作方向。根據(jù)目標的不同可以將公眾號的內(nèi)容分為兩類：一是符合公眾號定位、維系用戶黏性的常規(guī)內(nèi)容，如每周一篇美容護膚小常識來培養(yǎng)用戶習慣；二是能快速搶占用戶注意力的熱點內(nèi)容，如當下流行的影視劇妝容的畫法教程。因此，小梁計劃設置護膚專欄，定期向用戶介紹化妝品知識和護膚技巧，以維系現(xiàn)有用戶；在出現(xiàn)熱門話題時，從不同角度分析熱點，盡可能與美妝、護膚、購物等主題聯(lián)系起來。1.2網(wǎng)絡營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡推廣1.案例分享然后，小梁需要確定每期內(nèi)容的話題、觀點、角度、呈現(xiàn)形式等。其中，話題是選定的一個主題，觀點是對話題的看法，角度是對待同一件事的不同視角，呈現(xiàn)形式有文字、圖片、音頻、視頻等形式。無論采取哪一種呈現(xiàn)形式，要想創(chuàng)作出能吸引顧客的內(nèi)容，都需要從以下幾個方面入手：a．話題應覆蓋人群廣或者與時下熱點相關，大家都可以參與討論；b．觀點正向積極，能調(diào)動用戶情緒，引起用戶共鳴；c．角度新穎、特別，超出人們的預期。1.2網(wǎng)絡營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡推廣1.案例分享因此，小梁計劃在設置護膚專欄時，盡可能聯(lián)系當下熱點話題，并從多個角度進行探討，爭取在講解護膚知識的同時，提高創(chuàng)作內(nèi)容的趣味性和可讀性；結合當下時節(jié)，如中秋、元旦等，發(fā)布店鋪相應的促銷信息、抽獎信息；“人無我有，人有我優(yōu)”，從多角度出發(fā)，創(chuàng)作立意新穎的內(nèi)容，從質量上打敗競爭對手，吸引更多的用戶關注。請與小伙伴討論一下，如果你是小梁，你會如何確定微信公眾號內(nèi)容呢。微信公眾號推廣不是一成不變的，化妝品推銷員作為網(wǎng)絡營銷的策劃者需要時刻關注營銷環(huán)境的變化，并及時調(diào)整、優(yōu)化推廣方案，從而使推廣達到預期效果。推銷員的私房話

1.2網(wǎng)絡營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡推廣1.案例分享朋友圈文案策劃為了讓更多的顧客及時了解到產(chǎn)品信息，化妝品柜臺店員小林決定通過微信朋友圈進行產(chǎn)品推廣。在經(jīng)過前期引流后，小林積累了足夠數(shù)量的微信好友，于是她在微信朋友圈做了如下的文案策劃。①作為日常使用的產(chǎn)品，化妝品的功效只有在使用一段時間后才會顯現(xiàn)出來。因此，計劃不定期向顧客展示產(chǎn)品使用效果，讓顧客對產(chǎn)品有一個更直觀的認識。②除重大節(jié)慶日外，店鋪還會不定期舉辦促銷活動。計劃在舉辦促銷活動的同時，發(fā)布朋友圈信息，讓顧客及時了解產(chǎn)品優(yōu)惠。③新產(chǎn)品上架后，會需要一定的曝光量。計劃新產(chǎn)品上市時，及時地在朋友圈同步更新產(chǎn)品信息，讓顧客了解新產(chǎn)品的功效、價格、優(yōu)惠活動等內(nèi)容。請與小伙伴討論一下，如果你是小林，你會發(fā)布哪些朋友圈推廣內(nèi)容呢。1.2網(wǎng)絡營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡推廣1.5）網(wǎng)絡推廣的注意事項①長久穩(wěn)定。網(wǎng)絡推廣是一個長期的過程，化妝品推銷員需要定時、定量、定向地發(fā)布內(nèi)容，讓顧客養(yǎng)成觀看的習慣。②保證質量。網(wǎng)絡推廣的內(nèi)容在精不在多，化妝品推銷員需要在吸引顧客注意的同時，保證信息的真實性，以免因內(nèi)容不實而失去顧客信任。③個性鮮明。個性鮮明不僅能讓顧客快速記憶，還可以方便顧客搜索尋找，增加顧客的回訪量。1.2網(wǎng)絡營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡銷售2.顧客基數(shù)大MARKETINGWEB便捷（1）網(wǎng)上店鋪銷售特點協(xié)調(diào)部門多安全1.2網(wǎng)絡營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡銷售2.（2）網(wǎng)上店鋪銷售的準備工作①網(wǎng)店準備。在決定開設網(wǎng)上店鋪后，化妝品推銷員需要選擇用來開設店鋪的網(wǎng)上平臺，并準備電腦、網(wǎng)絡連接裝置等硬件設備，及店鋪賬號、產(chǎn)品簡介、產(chǎn)品圖片等信息資料。化妝品推銷員需要根據(jù)產(chǎn)品特點，制作店鋪主頁。店鋪主頁應包括店鋪標志、產(chǎn)品簡介、產(chǎn)品與服務項目、索引等內(nèi)容，店鋪主頁設計應遵循簡潔、精美、專業(yè)化等原則。1.2網(wǎng)絡營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡銷售2.②產(chǎn)品準備。化妝品推銷員可以選擇從店鋪內(nèi)拿貨，也可以選擇由供貨商直接為網(wǎng)上店鋪供貨。產(chǎn)品定價最好與實體店鋪內(nèi)的產(chǎn)品定價一致或低于實體店鋪定價，郵費需標注清楚。③客流量準備。在店鋪開設初期，顧客數(shù)量不穩(wěn)定，為吸引更多的顧客，可以選擇適當讓利，舉辦促銷活動。④交易準備。為了方便顧客交易，化妝品推銷員需要開通各類支付方式，以供顧客選擇。目前，應用得比較廣泛的支付方式有微信支付、支付寶支付、貨到付款、網(wǎng)銀支付、銀行匯款等，如圖8-1所示。1.2網(wǎng)絡營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡銷售2.（3）網(wǎng)上店鋪銷售的注意事項①為保障網(wǎng)上交易的安全，化妝品推銷員可以采用第三方擔保的形式進行產(chǎn)品交易結算，來降低雙方的風險。②每個店鋪都配有誠信記錄，即店鋪信用度，所有顧客在選擇產(chǎn)品時，都可以查看店鋪信用度，以供參考。1.2網(wǎng)絡營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡銷售2.2）網(wǎng)上聊天群銷售網(wǎng)上聊天群銷售是指化妝品推銷員通過微信群或QQ群向顧客介紹產(chǎn)品信息，接受顧客產(chǎn)品訂單，向顧客銷售產(chǎn)品等形式為顧客提供銷售服務。（1）提供產(chǎn)品信息提供產(chǎn)品信息是指化妝品推銷員通過聊天群及時地向顧客提供產(chǎn)品的優(yōu)惠活動信息或新產(chǎn)品上市信息，以供顧客參考和選擇。（2）提供VIP專屬優(yōu)惠聊天群銷售的基礎是化妝品推銷員與顧客之間的良好關系，為了將這層關系更好地維持下去，化妝品推銷員需要向這些顧客提供額外的優(yōu)惠活動，即VIP專屬優(yōu)惠。任務實施1——微博推廣實踐活動目的通過實踐，讓學生全面掌握有關微博推廣的知識。活動內(nèi)容及流程1．前期準備①學生自由組隊，并自行選擇一名小組負責人。②各小組負責人分別從表8-2中選取要進行微博推廣的產(chǎn)品類型。任務實施1——微博推廣實踐表8-2化妝品舉例任務實施1——微博推廣實踐活動內(nèi)容及流程2．活動流程①小組負責人組織組員策劃選中產(chǎn)品的微博推廣內(nèi)容。②各小組分別派一名代表上臺講述微博推廣策劃的內(nèi)容，并回答大家提出的問題。③老師根據(jù)表8-3給各小組進行打分，并統(tǒng)計各小組總得分。④老師將各小組按照最終得分的高低進行排名，并根據(jù)情況設置活動獎品。任務實施1——微博推廣實踐表8-3評分表任務實施2——網(wǎng)上銷售實踐活動目的通過實踐，讓學生全面掌握有關網(wǎng)上銷售的知識?；顒觾?nèi)容及流程1．前期準備①學生自由分成六組，各小組分別選擇一名小組負責人。②各小組負責人分別從表8-2中選取要進行網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品類型，并與組員確定要采取的網(wǎng)絡銷售方式。任務實施2——網(wǎng)上銷售實踐活動內(nèi)容及流程2．活動流程①小組負責人組織組員策劃選中產(chǎn)品的網(wǎng)絡銷售具體內(nèi)容。②各小組分別派一名代表上臺進行講述，并回答大家提出的問題。③老師根據(jù)表8-4給各小組進行打分，并統(tǒng)計各小組總得分。④老師將各小組按照最終得分的高低進行排名，并根據(jù)情況設置活動獎品。任務實施2——網(wǎng)上銷售實踐表8-4評分表任務二提供售后服務知識目標①掌握售后服務的作用。②掌握售后服務的內(nèi)容。思政目標①能向顧客提供合適的售后服務。②具備一定的團隊合作意識。任務目標任務引入——退貨服務某天，某化妝品專賣店店員小林接待了一位怒氣沖沖的顧客。小林：您好，請問有什么可以為您服務的嗎？顧客將一款粉底液遞給小林，很是生氣。顧客：這是在你們店里買的粉底液，才一個月就不能用了！小林：實在抱歉，讓您有不愉快的體驗。小林拿過粉底液，仔細地檢查了一番。小林：請問您平時怎么存放粉底液？顧客：就放在陽臺上了。小林：粉底液是需要避光保存的，如果保存不當就會提前失效，影響您的使用。顧客：我才用了一個月就告訴我不能用了，我要退貨！任務引入——退貨服務小林：實在抱歉，我們店里規(guī)定，沒有質量問題是不予以退貨的。顧客：你這不是質量問題嗎？小林：實在抱歉。您保存不當導致的產(chǎn)品失效，是不屬于質量問題的。顧客：你怎么回事？把你經(jīng)理叫來！應顧客要求，小林叫來了經(jīng)理。經(jīng)理：不好意思，讓您久等了，情況剛剛店員已經(jīng)跟我說了。實在抱歉，我們店里規(guī)定非產(chǎn)品質量問題是不允許退貨的。但是您是我們的忠實顧客，我們決定給您特殊待遇，幫您換一瓶，另外我們再額外贈送您一張會員卡，只要您來購物，通通打八八折。您覺得怎么樣？任務引入——退貨服務顧客：這還差不多。經(jīng)理：我們的工作宗旨就是“顧客至上”，如果有不周到的地方還請您多多包涵。為了便于我們今后工作的改善，能不能請您給我們提一些改善意見呢？顧客：當然可以。思考：小林在處理顧客投訴時犯了哪些錯誤？而經(jīng)理又是如何妥善地處理顧客投訴的？2.1售后服務的作用發(fā)揮產(chǎn)品的使用價值01化妝品推銷員為顧客提供及時、周到、可靠的服務，可以保證顧客所購產(chǎn)品能夠正常使用，幫助顧客最大限度地獲取產(chǎn)品的使用價值。增強產(chǎn)品競爭力02我國化妝品市場競爭日益激烈，產(chǎn)品同質化日益嚴重，優(yōu)質的售后服務可以有效地幫助產(chǎn)品提高顧客忠誠度，增強產(chǎn)品競爭力。收集顧客反饋信息03售后服務不僅可以幫助化妝品推銷員掌握顧客信息，還可以讓化妝品推銷員更好地了解顧客對產(chǎn)品的評價和看法，實現(xiàn)收集顧客反饋信息的目的。根據(jù)以往的購物經(jīng)驗，與周圍的小伙伴討論一下，售后服務可以幫助化妝品推銷員獲得哪些銷售優(yōu)勢？課堂討論2.1售后服務的作用2.2維系顧客維系顧客的意義1.獲取更多的顧客份額01進行口碑宣傳01實現(xiàn)自身價值01減少銷售成本02推銷員的私房話

在實現(xiàn)自身價值的同時，化妝品推銷員會自發(fā)地向顧客提供更優(yōu)質的服務，從而進一步提高顧客滿意度，形成一個良性循環(huán)。2.2維系顧客維系顧客的策略2.價格刺激會使希望得到優(yōu)惠的顧客與化妝品推銷員建立聯(lián)系?；瘖y品推銷員可以通過與顧客建立社會性聯(lián)系，來了解顧客的具體需求，從而為顧客提供更加個性化的服務。價格刺激社會性聯(lián)系2.2維系顧客維系顧客的策略2.推銷員的私房話

由于化妝品屬于特殊消費品，因此化妝品推銷員可以通過向顧客講解美容知識、介紹產(chǎn)品使用方法等方式創(chuàng)造與顧客聯(lián)系的機會，加強與顧客之間的社會性聯(lián)系。2.2維系顧客維系顧客的措施3.01讓顧客滿意02加大顧客轉移成本03建立顧客信任04提供一對一服務05動態(tài)管理顧客信息06區(qū)別營銷2.2維系顧客維系顧客的措施3.提高顧客滿意度的方法當顧客的需求被滿足時，顧客會體驗到一種積極的情緒反應，這便是滿意。除提供優(yōu)質的售后服務外，化妝品推銷員還可以從以下幾點入手，來提高顧客滿意度。①向顧客提供價格低、品質好的產(chǎn)品。②讓顧客能夠及時地獲得正確的產(chǎn)品促銷信息。③讓顧客在理想的時間、地點購買到產(chǎn)品。④提供高效率、專業(yè)化的接待服務。2.2維系顧客維系顧客的措施3.推銷員的私房話

不管在哪里，人與人之間建立情感，都是建立信任的基礎?；瘖y品推銷員如果能夠讓顧客感受到特別的關心，那么顧客即使對產(chǎn)品有一定的看法，也不會輕易放棄購買產(chǎn)品。根據(jù)以往的購物經(jīng)驗并結合所講內(nèi)容，與周圍的小伙伴討論一下，如果你是化妝品推銷員會如何維系與顧客之間的關系？課堂討論2.2維系顧客維系顧客的措施3.2.3妥善處理顧客投訴正確認識顧客投訴1.1）阻止顧客流失2）減少負面影響3）免費的市場信息4）預警危機你有過顧客投訴的經(jīng)歷嗎？接待你的銷售人員態(tài)度怎么樣？課堂討論2.3妥善處理顧客投訴正確認識顧客投訴1.2.3妥善處理顧客投訴妥善處理顧客投訴2.1）為顧客投訴提供便利（1）遵守標準化妝品推銷員應牢記店鋪的售后服務標準，并嚴格按照售后服務標準來應對顧客投訴。（2）方便投訴化妝品推銷員應盡可能地降低顧客投訴的成本，去除那些使顧客投訴不方便的障礙，減少顧客在投訴上花費的時間和金錢等成本，使顧客投訴變得容易、便捷。2.3妥善處理顧客投訴妥善處理顧客投訴2.接受批評如實記錄投訴分析處理