4s店客服部年終總結(jié)(三篇)

第頁(yè)共頁(yè)4s店客服部年終總結(jié)(三篇)總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書(shū)面材料，它可以促使我們考慮，我想我們需要寫(xiě)一份總結(jié)了吧。相信許多人會(huì)覺(jué)得總結(jié)很難寫(xiě)？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書(shū)范文，方便大家學(xué)習(xí)。4s店客服部年終總結(jié)篇一一、會(huì)員俱樂(lè)部1、這邊活動(dòng)偏少，禮物不夠新穎、獨(dú)特；2、會(huì)員辦理偏少，主要表如今第三季度推薦力度不夠，話術(shù)不夠吸引客戶，在第四季度會(huì)員卡辦理上數(shù)量有所改善；3、在對(duì)會(huì)員續(xù)會(huì)、兌積分方面在人員偏少的情況下不能及時(shí)兌換，出現(xiàn)有客戶積分前臺(tái)未交給客服這邊及時(shí)錄入情況。二、銷售回訪對(duì)于抱怨情況，改善力度不夠，跟客戶缺少溝通，合格證問(wèn)題通常是客戶在催了才著急找，并且還推原因，交車后回訪延誤，新車交車時(shí)外觀整潔有待考證，接待時(shí)熱情度不夠。三、流程方面不管是銷售流程還是售后流程都是重復(fù)工程，為堅(jiān)持持續(xù)檢核，部門經(jīng)理未重視，改善力度不夠。四、客服休息區(qū)硬件設(shè)施較差，人員效勞意識(shí)較差。五、cs成績(jī)分析^p表上傳：未在下發(fā)成績(jī)24小時(shí)內(nèi)上傳，造成報(bào)送延誤。工作方案：一、會(huì)員俱樂(lè)部方面：1、制定會(huì)員卡獎(jiǎng)懲措施，配合各部門鼓勵(lì)會(huì)員卡辦理；2、每季度做好會(huì)員活動(dòng)籌劃，邀約會(huì)員客戶參加活動(dòng)，加深客戶之間的聯(lián)絡(luò)；3、發(fā)短信：在會(huì)員生日、節(jié)日及雨雪天氣給客戶____；4、做好續(xù)會(huì)會(huì)員積分兌換及禮品送達(dá)事宜；5、平常與會(huì)員客戶保持聯(lián)絡(luò)，對(duì)于客戶反映的事項(xiàng)積極處理；6、會(huì)員入會(huì)資料錄入、系統(tǒng)登記、積分錄入及時(shí)。二、回訪方面：1、銷售回訪，針對(duì)回訪的問(wèn)題交由部門在填寫(xiě)的改善時(shí)間內(nèi)處理，并分析^p抱怨出現(xiàn)的原因拿出改善措施。另對(duì)于公司和二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售的車輛專人回訪，并負(fù)責(zé)處理抱怨事宜。2、售后回訪，根據(jù)csi回訪弱項(xiàng)和流程中重點(diǎn)改善工程制定回訪話術(shù)，針對(duì)回訪中客戶抱怨的問(wèn)題，每天匯總，同時(shí)每個(gè)抱怨做成處理單報(bào)至售后經(jīng)理處，下發(fā)給各個(gè)小部門，由部門主管簽收在限定的工作日內(nèi)處理完畢，同時(shí)把抱怨單交至客服部存檔，另每周針對(duì)回訪的問(wèn)題進(jìn)展分析^p再每周的質(zhì)量鑒定會(huì)上對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)展分析^p，拿出改善措施，做好部門改善工作。三、流程方面：對(duì)流程進(jìn)展梳理，找出重點(diǎn)工程，針對(duì)重點(diǎn)工程進(jìn)展改善、部門填寫(xiě)改善措施在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成改善工程，客服再進(jìn)展檢查，處分。四、客服面訪工作：1、對(duì)于新車客戶進(jìn)展?jié)M意度調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查，及時(shí)處理客戶反映的事情；2、對(duì)于保有客戶抓住重點(diǎn)改善工程詢問(wèn)客戶，通過(guò)客戶提出的意見(jiàn)，制定相應(yīng)的改善措施。同時(shí)針對(duì)面訪客戶客服部會(huì)申請(qǐng)小禮物贈(zèng)送，感謝客戶對(duì)面訪工作的支持，進(jìn)步客戶的滿意度。另申請(qǐng)?zhí)厥獾奶幚矸桨羔槍?duì)個(gè)性的客戶。五、標(biāo)準(zhǔn)化檢查：嚴(yán)格按照流程表進(jìn)展檢查，對(duì)不合格內(nèi)容制成表格發(fā)給各部門，填寫(xiě)改善措施，并在改善時(shí)間內(nèi)改善，監(jiān)視改善結(jié)果。六、客服休息區(qū)：局部硬件已更換，效勞人員制定每日工作日志〔時(shí)間安排：8：10-8:15拾掇休息區(qū)的茶杯，8:15-8:45早會(huì)，8:45-9:45清掃休息區(qū)、柜衛(wèi)生，9:45-12:00休息區(qū)茶水效勞,13:30-14:00清掃休息區(qū)衛(wèi)生；14:00-17:00休息區(qū)茶水效勞，17：00-17:30清掃休息區(qū)衛(wèi)生，穿插部領(lǐng)、賣、小商品。工作要求：跟客戶問(wèn)好；3分鐘之內(nèi)清理茶杯，煙灰缸煙頭不超過(guò)3個(gè)；放客戶在首位，及時(shí)效勞客戶；出休息區(qū)辦事要跟部門主管或前臺(tái)人員知會(huì)〕，根據(jù)工作日志工作，做好休息區(qū)和區(qū)的衛(wèi)生，禮貌待客戶，及時(shí)倒茶水。七、cs成績(jī)分析^p表上傳：在下發(fā)成績(jī)24小時(shí)內(nèi)部門經(jīng)理上傳，內(nèi)容填寫(xiě)無(wú)誤。八、工作表格制作：1、ssi廠家考核表下月15日內(nèi)完成；2、工作總結(jié)下月頭完成；3、會(huì)員考核及會(huì)員獎(jiǎng)懲表下月頭完成；4、會(huì)員報(bào)表當(dāng)日制作；5、交車照片每天統(tǒng)計(jì)，匯總傳去沖洗，每周核對(duì)寄出；6、事業(yè)部要求的表格在限定時(shí)間內(nèi)上交。九、需溝通事情：1、交車提早15分鐘預(yù)約，且時(shí)間控制在8:30-10:30,和13:00-15:30；2、關(guān)于需改善的工程，責(zé)任人填寫(xiě)改善措施和時(shí)間，在改善時(shí)間后去檢核。3、事業(yè)部下達(dá)客戶抱怨和來(lái)電客戶抱怨及時(shí)處理。4、____事情及時(shí)處理。4s店客服部年終總結(jié)篇二下面對(duì)我這一段時(shí)間的工作情況做如下匯報(bào)：一、通過(guò)學(xué)習(xí)和積累對(duì)和所從事的事業(yè)認(rèn)識(shí)加深，進(jìn)步越快、所做的事情越多，為國(guó)家、社會(huì)奉獻(xiàn)的力量就越大。這是我的一些理解。我來(lái)自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，深知我們效勞對(duì)象——“農(nóng)民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國(guó)社會(huì)正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣闊的群體提供幫助，為他們謀福利。通過(guò)在...的工作和學(xué)習(xí)，我深化的認(rèn)識(shí)到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)!或許一開(kāi)場(chǎng)直到如今我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們獲得的成績(jī)也缺乏以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來(lái)越多的有志于為農(nóng)民工效勞的青年已經(jīng)參加到我們的行列中來(lái)，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來(lái)越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣闊農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。當(dāng)然，作為一個(gè)開(kāi)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全，市場(chǎng)開(kāi)拓才能和部門協(xié)調(diào)才能的缺乏仍舊困擾著我們，離目的團(tuán)隊(duì)的建立還有一定的間隔。我們需要進(jìn)展革新甚至____來(lái)改善自身，這也許要付出很大的代價(jià)，需要勇氣。二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作才能進(jìn)一步進(jìn)步在籌劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會(huì)議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見(jiàn)整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵(lì)和幫助，獲得了一定的成果，論壇后參會(huì)媒體競(jìng)相給予了報(bào)道;發(fā)卡過(guò)程中通過(guò)深化接觸農(nóng)民工，對(duì)我們所效勞的對(duì)象有了更深化的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了品牌;在網(wǎng)站意見(jiàn)整理過(guò)程中，和很多同事進(jìn)展了交流和討論，對(duì)公司有了更深化的理解，提了一些不夠成熟的建議，為如今的工作打下了一些根底，從中悟到了許多方法和道理。當(dāng)然我也認(rèn)識(shí)到自身存在的許多缺乏;活動(dòng)籌劃經(jīng)歷欠缺、計(jì)算機(jī)程度差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書(shū)籍，聽(tīng)許多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改良，才能得到進(jìn)步。路遙方知馬力，歲寒可見(jiàn)后凋——相信通過(guò)不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任將來(lái)的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會(huì)努力改良，爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，為公司開(kāi)展建立添磚加瓦。xx年對(duì)于和我個(gè)人都是非常關(guān)鍵的一年。我將努力克制自身的缺乏，進(jìn)步綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來(lái)。我堅(jiān)信這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國(guó)的大江南北，期待著有所作為，期待著和一起躍上潮頭!4s店客服部年終總結(jié)篇三事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了好屢次總結(jié)了吧，感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美妙的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地承受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，以下是我的新年工作方案。(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析^p客戶信息，如忠誠(chéng)客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，進(jìn)步客戶保存率。(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤效勞運(yùn)作。(三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析^p。(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。(五)負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及方案。(六)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。xx年對(duì)于公司和我個(gè)人都是非常關(guān)鍵的一年。我將努力克制自身的缺乏，進(jìn)步綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來(lái)。我堅(jiān)信“?”這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國(guó)的大江南北，期待著有所作為，期待著和?一起躍上潮頭!篇二：4s店客服工作方案4s店客服工作方案(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析^p客戶信息，如忠誠(chéng)客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，進(jìn)步客戶保存率。(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤效勞運(yùn)作。(三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析^p。(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。(五)負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及方案。(六)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。效勞質(zhì)量跟蹤員崗位描繪：3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后效勞中心缺乏的重要手段。效勞質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人，及時(shí)完成跟蹤任務(wù)，獲得客戶真實(shí)反應(yīng)信息，提升客戶滿意度。效勞質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)：(一)及時(shí)整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。(二)及時(shí)跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個(gè)工作日內(nèi)