乘務(wù)員年終工作總結(jié)（3篇）

第6頁共6頁乘務(wù)員年?終工作總?結(jié)__?__年,?是全新的?一年,也?是自我挑?戰(zhàn)的一年?,我將努?力改正過?去一年工?作中的不?足,把新?一年的工?作做好,?為公司的?發(fā)展盡一?份力。?在過去的?一年中,?經(jīng)過個人?對客戶滿?意度的調(diào)?查,發(fā)現(xiàn)?客戶滿意?是一種心?理活動,?是客戶的?需求在被?滿足后的?愉悅感。?對于顧客?來說,他?花了定的?代價,需?要達(dá)到一?定的目的?,如果我?們提供給?他的產(chǎn)品?、服務(wù)等?有很大一?部分不是?他所的,?那怕你的?價格比別?人低,可?能也不能?提高他的?滿意度。?所以客?戶滿意度?是衡量客?戶滿意度?的量化指?標(biāo),由該?指標(biāo)可以?直接了解?企業(yè)、產(chǎn)?品或服務(wù)?在客戶心?目中的滿?意度級別?。對客戶?滿意度的?一個調(diào)查?也主要是?在客戶回?訪中做到?的,在一?年的時間?里,通過?對一些客?戶的回訪?,來收集?客戶的意?見,并將?這些意見?整理和總?結(jié),反映?給公司,?這樣的話?就能夠進(jìn)?一步地提?高客戶滿?意度,而?最終目的?就是為進(jìn)?一步銷售?鋪墊的準(zhǔn)?備?？蛻?對于具有?品牌知名?度或認(rèn)可?其誠信度?的企業(yè)的?回訪往往?會比較放?心,愿意?溝通和提?出一些具?體的意見??？蛻籼?供的信息?是企業(yè)在?進(jìn)行回訪?或滿意度?調(diào)查時的?重要目的?。如果企?業(yè)本身并?不為人太?多知曉,?而策劃回?訪的程度?又不行的?話,那很?可能會影?響公司本?身的形象?,以及再?次的交易?。所以我?在每次回?訪的時候?都會保護(hù)?好客戶的?隱私,盡?量談一些?客戶喜歡?的,這樣?就能夠收?集到更多?的意見,?而這些意?見對于我?們公司來?說是寶貴?的。零抱?怨無投訴?其實(shí)是每?個企業(yè)的?一個愿景?,也是我?們企業(yè)的?愿景,也?是我的一?個愿景。?真正能夠?達(dá)到這樣?的企業(yè)可?以說沒有?,因為消?費(fèi)者的心?理和行為?是公司難?以確定的?,公司可?以通過努?力來增加?自己服務(wù)?的質(zhì)量,?這樣只是?能夠提高?客戶滿意?度,但卻?無法決定?客戶滿意?度。零抱?怨無投訴?是公司追?求的目標(biāo)?,他要求?公司能夠?完完全全?地為消費(fèi)?者服務(wù),?消費(fèi)者就?是___?_,這句?話一定要?時刻記在?心中。?總體來說?,一個企?業(yè)能否生?存下去,?就是看企?業(yè)的客戶?對企業(yè)的?支持情況?怎么樣這?個支持情?況是由客?戶滿意度?來直接影?響的,所?以在新的?一年里,?我想可以?通過自己?良好的服?務(wù),好策?劃的客戶?回訪來增?加客戶滿?意度。而?公司也憑?著優(yōu)質(zhì)的?產(chǎn)品和服?務(wù)向著“?零抱怨無?投訴”目?標(biāo)發(fā)展。?工作總結(jié)?客戶滿意?度是衡量?一個公司?服務(wù)質(zhì)量?的最重要?的標(biāo)準(zhǔn),?經(jīng)過個人?對客戶滿?意度的調(diào)?查,發(fā)現(xiàn)?客戶滿意?是一種心?理活動,?是客戶的?需求在被?滿足后的?愉悅感。?對于顧客?來說,他?花了定的?代價,需?要達(dá)到一?定的目的?,如果我?們提供給?他的產(chǎn)品?、服務(wù)等?有很大一?部分不是?他所的,?那怕你的?價格比別?人低,可?能也不能?提高他的?滿意度。?所以客戶?滿意度是?衡量客戶?滿意度的?量化指標(biāo)?,由該指?標(biāo)可以直?接了解企?業(yè)、產(chǎn)品?或服務(wù)在?客戶心目?中的滿意?度級別。?客戶回訪?也主要是?對客戶滿?意度的一?個調(diào)查,?當(dāng)時在交?易過程中?,也許客?戶并沒有?想到的種?種情況,?在使用過?程中碰到?了,抑或?直接在接?受公司服?務(wù)的時候?遇到的,?他可以對?公司進(jìn)行?反饋,而?我們對于?客戶的反?饋意見也?將進(jìn)行研?究和保存?,進(jìn)而能?夠提高客?戶滿意度?,而最終?目的就是?為進(jìn)一步?銷售鋪墊?的準(zhǔn)備,?認(rèn)真的策?劃?？蛻?對于具有?品牌知名?度或認(rèn)可?其誠信度?的企業(yè)的?回訪往往?會比較放?心,愿意?溝通和提?出一些具?體的意見??？蛻籼?供的信息?是企業(yè)在?進(jìn)行回訪?或滿意度?調(diào)查時的?重要目的?。如果企?業(yè)本身并?不為人太?多知曉,?而策劃回?訪的程度?又不行的?話,那很?可能會影?響公司本?身的形象?,以及再?次的交易?。零抱怨?無投訴其?實(shí)是每個?企業(yè)的一?個愿景,?真正能夠?達(dá)到這樣?的企業(yè)可?以說沒有?,因為消?費(fèi)者的心?理和行為?是公司難?以確定的?,公司可?以通過努?力來增加?自己服務(wù)?的質(zhì)量,?這樣只是?能夠提高?客戶滿意?度,但卻?無法決定?客戶滿意?度。零抱?怨無投訴?是公司追?求的目標(biāo)?,他要求?公司能夠?完完全全?地為消費(fèi)?者服務(wù),?消費(fèi)者就?是___?_,這句?話一定要?時刻記在?心中。?乘務(wù)員年?終工作總?結(jié)（二）?這是一?份特殊的?職業(yè)，現(xiàn)?實(shí)和夢想?還是有差?距的。我?作為一名?有___?_年工作?經(jīng)驗的空?乘，有很?多的業(yè)務(wù)?知識和生?活常識需?要我們鞏?固和學(xué)習(xí)?：一旦出?現(xiàn)緊急情?況會應(yīng)用?到的特殊?用語;飛?機(jī)上如有?乘客需要?緊急醫(yī)療?救助，那?么你就要?懂得的最?起碼的醫(yī)?療方面的?常識;不?論飛國內(nèi)?還是國際?航班都需?要流利的?中英文;?機(jī)上服務(wù)?用的各類?飲料要熟?悉，這些?都需要平?時的慢慢?積累。當(dāng)?然對于我?們乘務(wù)員?來說最重?要的就是?飛機(jī)處于?緊急情況?時的用語?，而且要?說得相當(dāng)?的熟練。?做為一?名空乘也?就代表著?一個公司?、一個地?區(qū)乃至于?一個國家?。比如有?乘客想了?解一些當(dāng)?地的歷史?名勝、旅?游景點(diǎn)、?風(fēng)土人情?等，就需?要我們對?他們進(jìn)行?概括或詳?盡的介紹?。飛國際?航班的就?要對兩國?的國情有?一些大體?的了解。?所以乘務(wù)?員的工作?不僅僅是?在飛機(jī)上?面，更重?要的是需?要平常對?生活的積?累與細(xì)心?觀察以及?對學(xué)習(xí)的?加強(qiáng)，這?樣才會使?平日里的?工作得心?應(yīng)手。?我想，如?果一位旅?客登機(jī)時?,卻看見?空中乘務(wù)?員正在滔?滔不絕的?談?wù)撝?些不相干?的事情,?這時旅客?會對我們?的公司和?員工留下?一個什么?樣的印象?呢他可能?在想：我?們根本不?重視旅客?,對他們?不屑一顧?或者想我?們公司的?管理體制?很松散等?等一些對?我們公司?形象不利?的看法。?反之如果?旅客登機(jī)?看見整潔?的客艙,?舒適的座?椅,隨時?待用的咖?啡,最新?的報刊雜?志時,旅?客會感覺?到自己得?到了重視?和尊重，?心里就會?非常認(rèn)同?我的努力?，也會感?到非常高?興。在?服務(wù)方面?我認(rèn)為乘?務(wù)員為旅?客提供服?務(wù),實(shí)際?上是一種?人與人之?間的溝通?、交往的?人際關(guān)系?。做好服?務(wù)工作的?基礎(chǔ)在于?了解旅客?心理,關(guān)?心旅客,?熱愛旅客?。做到眼?勤、嘴勤?、手勤、?腿勤,盡?量滿足旅?客提出的?要求,讓?旅客真正?有賓至如?歸的感覺?。讓我們?在今后的?工作中以?最好的服?務(wù)給旅客?留下最深?刻的印象??？傊?，現(xiàn)在的?階段是我?提高自身?服務(wù)水平?的最佳時?期。乘?務(wù)員年終?工作總結(jié)?（三）?時間如流?水，轉(zhuǎn)瞬?即逝，年?已接近尾?聲。我到?公司工作?已將近一?年了，這?一年來是?我人生旅?途中的重?要一程，?也是人生?中彌足珍?貴的經(jīng)歷?，給我留?下了精彩?而美好的?回憶。在?這段時間?里領(lǐng)導(dǎo)和?同事給予?了我足夠?的寬容、?支持和幫?助，讓我?充分感受?到了領(lǐng)導(dǎo)?們的廣闊?胸襟，感?受到了交?運(yùn)人的豁?達(dá)和真誠?。也許有?人會這樣?認(rèn)為，乘?務(wù)工作不?外乎是剪?票打掃衛(wèi)?生而已，?是一種體?力勞動。?其實(shí)不然?，一年的?工作經(jīng)歷?使我認(rèn)識?到要做好?這份工作?并不容易?，是要靠?心靈去感?受、體驗?，乘務(wù)工?作是一種?心靈藝術(shù)?。在這一?年的時間?里，我在?領(lǐng)導(dǎo)和同?事們的悉?心關(guān)懷和?指導(dǎo)下，?通過自身?的不懈努?力，各方?面均取得?了一定的?進(jìn)步，但?也有很多?不足之處??，F(xiàn)將我?的工作情?況作如下?匯報：?一、通過?學(xué)習(xí)和日?常工作積?累使我對?乘務(wù)工作?有了較深?刻的認(rèn)識?和理解。?記得第一?次上車為?旅客服務(wù)?時，所有?的一切對?于我來說?，既新鮮?也處處存?在挑戰(zhàn)。?不懂就學(xué)?，是一切?進(jìn)步取得?的前提和?基礎(chǔ)。在?這段時間?里我認(rèn)真?學(xué)習(xí)了關(guān)?于乘務(wù)工?作的相關(guān)?資料和公?司相關(guān)規(guī)?定，再加?上日常工?作積累和?師傅對我?的悉心教?導(dǎo)。現(xiàn)在?我對乘務(wù)?工作有了?較為深刻?的認(rèn)識和?理解，也?意識到了?乘務(wù)工作?的重要性?。我們的?乘務(wù)工作?，她不僅?僅是檢票?整理衛(wèi)生?，更重要?的是在旅?途中為旅?客提供舒?適而又安?全的服務(wù)?，讓旅客?能體會到?華湘公司?優(yōu)秀的企?業(yè)文化精?神，讓旅?客能有一?個稱心、?舒心的旅?途。二?、認(rèn)真學(xué)?習(xí)崗位職?能，工作?能力得到?了一定的?提高.根?據(jù)崗位職?責(zé)和要求?，我覺得?乘務(wù)員的?主要工作?任務(wù)是：?1、負(fù)?責(zé)對旅客?的服務(wù)。?2、滿?足旅客在?旅途中的?各種合理?的要求。?3、協(xié)?助司機(jī)師?傅對車上?旅客的安?全負(fù)責(zé)。?通過完成?上述工作?，使我認(rèn)?識到一個?稱職的乘?務(wù)員不僅?要有良好?的語言表?達(dá)能力、?良好的溝?通技巧，?還應(yīng)該有?同志之間?相互協(xié)作?的精神。?“我為人?人，人人?為我，互?相幫助，?互相支撐?而又互相?服務(wù)”，?從這個角?度去理解?服務(wù)會讓?更多的人?明白：“?我在為別?人服務(wù)的?同時，別?人也在為?我服務(wù)，?我在努力?讓別人開?心的同時?，別人也?會盡力讓?我滿意”?，這將是?多么美好?的良性循?環(huán)。我相?信隨著我?工作經(jīng)驗?的不斷積?累，我將?在今后工?作中不斷?總結(jié)自己?，鞭策自?己，使自?己早日成?為一名優(yōu)?秀的乘務(wù)?員。年又?是一個充?滿激情的?一年，在?今后的乘?務(wù)工作中?，我將努?力提高自?身的素質(zhì)?，克服不?足。“學(xué)?而不思則?罔，思而?不學(xué)則怠?。”時代?的發(fā)展瞬?息萬變，?我應(yīng)該邊?工作邊學(xué)