汽車銷售人員基本素質(zhì)和案例課件

2.1汽車營銷人員概述

【案例1:金牌汽車營銷人員—喬·吉拉德】

喬·吉拉德，因售出13000多輛汽車創(chuàng)造廠商品銷售最高紀錄而被載人吉尼斯大全。他曾經(jīng)連續(xù)巧年成為世界上售出新汽車最多的人，其中6年平均售出汽車1300輛。銷售是需要智慧和策略的事業(yè)。在每位營銷人員的背后，都有自己獨特的成功訣竅，那么，喬的銷售業(yè)績?nèi)绱溯x煌，他的秘訣是什么呢?下一頁返回2.1汽車營銷人員概述【案例1:金牌汽車營銷人員—喬·吉拉2.1汽車營銷人員概述1.250定律:不得罪一個顧客在每位顧客的背后，都大約站著250個人，這是與他關(guān)系比較親近的人:同事、鄰居、親戚、朋友。如果一個營銷人員在年初的一個星期里見到50個人，其中只要有兩個顧客對他的態(tài)度感到不喻快，到廠年底，由于連鎖影響就可能有5000個人不愿意和這個營銷人員打交道，他們知道一件事:不要跟這位營銷人員做生意。這就是喬·吉拉德的250定律。由此，喬得出結(jié)論:在任何情況下，都不要得罪哪怕是一個顧客。在喬的銷售生涯中，他每天都將250定律牢記在心，抱定生意至上的態(tài)度，時刻控制著自己的情緒，不因顧客的刁難，或是不喜歡對方，或是自己心緒不佳等原因而怠慢顧客。喬說得好:“你只要趕走一個顧客，就等于趕走廠潛在的250個顧客?！鄙弦豁撓乱豁摲祷?.1汽車營銷人員概述1.250定律:不得罪一個顧客上一頁2.1汽車營銷人員概述2.名片滿天飛:向每一個人銷售每一個人都使用名片，但喬的做法與眾不同:他到處遞送名片，在餐館就餐付賬時，他要把名片夾在賬單中;在運動場上，他把名片大把大把地拋向空中。名片漫天飛舞，就像雪花一樣，飄散在運動場的每一個角落。你可能對這種做法感到奇怪。但喬認為，這種做法幫他做成廠一筆筆生意。喬認為，每一位營銷人員都應(yīng)設(shè)法讓更多的人知道他是干什么的，銷售的是什么商品。這樣，當他們需要他的商品時，就會想到他。喬拋散名片是一件非同尋常的事，人們不會忘記這種事。當人們買汽車時，自然會想起那個拋散名片的營銷人員，想起名片上的名字:喬·吉拉德。同時，要點還在于，有人就有顧客，如果你讓他們知道你在哪里，你賣的是什么，你就有可能得到更多生意的機會。上一頁下一頁返回2.1汽車營銷人員概述2.名片滿天飛:向每一個人銷售上一頁下2.1汽車營銷人員概述3.建立顧客檔案:更多地了解顧客喬說:“不論你銷售的是任何東西，最有效的辦法就是讓顧客相信、真心相信、你喜歡他，關(guān)心他。”如果顧客對你抱有好感，你成交的希望就增加廠。要使顧客相信你喜歡他、關(guān)心他，那你就必須廠解顧客，搜集顧客的各種有關(guān)資料。喬中肯地指出:“如果你想要把東西賣給某人，你就應(yīng)該盡自己的力量去收集他與你生意有關(guān)的情報……不論你銷售的是什么東西。如果你每天肯花一點時間來廠解自己的顧客，做好準備，鋪平道路，那么，你就不愁沒有自己的顧客。”上一頁下一頁返回2.1汽車營銷人員概述3.建立顧客檔案:更多地了解顧客上一頁2.1汽車營銷人員概述剛開始工作時，喬把搜集到的顧客資料寫在紙上，塞進抽屜里。后來，有兒次因為缺乏整理而忘記追蹤某一位準顧客，他開始意識到自己動手建立顧客檔案的重要性。他去文具店買廠日記本和一個小小的卜片檔案夾，把原來寫在紙片上的資料全部做成記錄，建立起廠他的顧客檔案。喬認為，營銷人員應(yīng)該像一臺機器，具有錄音機和電腦的功能，在和顧客交往過程中，將顧客所說的有用情況都記錄下來，從中把握一些有用的材料。喬說:“在建立自己的卜片檔案時，你要記下有關(guān)顧客和潛在顧客的所有資料，他們的孩子、嗜好、學(xué)歷、職務(wù)、成就、旅行過的地方、年齡、文化背景及其他任何與他們有關(guān)的事情，這些都是有用的銷售情報。上一頁下一頁返回2.1汽車營銷人員概述剛開始工作時，喬把搜集到的顧客資料寫在2.1汽車營銷人員概述4.獵犬計劃:讓顧客幫助你尋找顧客喬認為，干銷售這一行，需要別人的幫助。喬的很多生意都是由“獵犬”(那些會讓別人到他那里買東西的顧客)幫助的結(jié)果。喬的一句名言就是“買過我汽車的顧客都會幫我銷售”。在生意成交之后，喬總是把一疊名片和獵犬計劃的說明書交給顧客。說明書告訴顧客，如果他介紹別人來買車，成交之后，每輛車他會得到25美元的酬勞。兒天之后，喬會寄給顧客感謝卜和一疊名片，以后至少每年他會收到喬的一封附有獵犬計劃的信件，提醒他喬的承諾仍然有效。如果喬發(fā)現(xiàn)顧客是一位領(lǐng)導(dǎo)人物，其他人會聽他的話，那么，喬會更加努力促成交易并設(shè)法讓其成為獵犬。上一頁下一頁返回2.1汽車營銷人員概述4.獵犬計劃:讓顧客幫助你尋找顧客上一2.1汽車營銷人員概述5.銷售產(chǎn)品的味道:讓產(chǎn)品吸引顧客每一種產(chǎn)品都有自己的味道，喬·吉拉德特別善于銷售產(chǎn)品的味道。與“請勿觸摸”的作法不同，喬在和顧客接觸時總是想方設(shè)法讓顧客先“聞一聞”新車的味道。他讓顧客坐進駕駛室，握住方向盤，自己觸摸操作一番。如果顧客住在附近，喬還會建議他把車開回家，讓他在自己的太太、孩子和領(lǐng)導(dǎo)面前炫耀一番，顧客會很快地被新車的“味道”陶醉廠。根據(jù)喬本人的經(jīng)驗，凡是坐進駕駛室把車開上一段距離的顧客，沒有不買他的車的。即使當即不買，不久后也會來買。新車的“味道”已深深地烙印在他們的腦海中，使他們難以忘懷。喬認為，人們都喜歡自己來嘗試、接觸、操作，人們都有好奇心。不論你銷售的是什么，都要想方設(shè)法展示你的商品，而且要記住，讓顧客親身參與，如果你能吸引住他們的感官，那么你就能掌握住他們的感情。上一頁下一頁返回2.1汽車營銷人員概述5.銷售產(chǎn)品的味道:讓產(chǎn)品吸引顧客上一2.1汽車營銷人員概述6.誠實:銷售的最佳策略誠實，是銷售的最佳策略，而且是唯一的策略。但絕對的誠實卻是愚蠢的。銷售容許謊言，這就是銷售中的“善意謊言”原則，喬對此認識深刻。誠為上策，這是你所能遵循的最佳策略?？墒遣呗圆⒎鞘欠苫蛞?guī)定，它只是你在工作中用來追求最大利益的工具。因此，誠實就有一個程度的問題。銷售過程中有時需要說實話，一是一，二是二。說實話往往對營銷人員有好處，尤其是營銷人員所說的，顧客事后可以查證的事。喬說:“任何一個頭腦清醒的人都不會賣給顧客一輛六汽缸的車，而告訴對方他買的車有八個汽缸。顧客只要一掀開車蓋，數(shù)數(shù)配電線，你就死定廠。”上一頁下一頁返回2.1汽車營銷人員概述6.誠實:銷售的最佳策略上一頁下一頁返2.1汽車營銷人員概述7.每月一卡:真正的銷售始于售后喬有一句名言:“我相信銷售活動真正的開始在成交之后，而不是之前?！变N售是一個連續(xù)的過程，成交既是本次銷售活動的結(jié)束，又是下次銷售活動的開始。營銷人員在成交之后繼續(xù)關(guān)心顧客，將會既贏得老顧客，又能吸引新顧客，使生意越做越大，客戶越來越多?！俺山恢笕砸^續(xù)銷售”，這種觀念使得喬把成交看作是銷售的開始。喬在和自己的顧客成交之后，并不是把他們置于腦后，而是繼續(xù)關(guān)心他們，并恰當?shù)乇硎境鰜怼堂吭乱o他的1萬多名顧客寄去一張賀卜。一月份祝賀新年，二月份紀念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在喬那里買廠汽車的人，都收到廠喬的賀卜，也就記住廠喬。上一頁下一頁返回2.1汽車營銷人員概述7.每月一卡:真正的銷售始于售后上一頁2.1汽車營銷人員概述【案例二:豐田公司銷售員的培訓(xùn)范例】

日本豐田素有“銷售的TOYOTA”這項美謄，他們擁有大批的優(yōu)秀銷售人員。八年前，在日本就有35500位優(yōu)秀銷售人員。這些銷售人員都要經(jīng)過一年的訓(xùn)練期，才能成為一位正式的銷售人員。新人在進人公司后的前四個月交由機械部門訓(xùn)練，讓銷售人員對汽車的構(gòu)造有透徹的廠解。接下來的兩個月，開始接受銷售訓(xùn)練，訓(xùn)練的重點分為兩個部分，一是“人間性”;另一個是“科學(xué)性”?！叭碎g性”指的是銷售人員要廠解客戶的人性面、感情面及客戶所處的立場，也就是我們通常所說的“情商”的培養(yǎng)，同時還要注重銷售人員所需的毅力、誠實、態(tài)度等的修行;而“科學(xué)性”的重點是計劃性地銷售商品知識的充實及銷售技巧的訓(xùn)練。經(jīng)過訓(xùn)練后，新進的銷售人員實際配屬到各分公司、營業(yè)所，由分公司營業(yè)所的資深銷售人員帶領(lǐng)做實戰(zhàn)練習(xí)，自我評估是否接受過正確的專業(yè)銷售訓(xùn)練。上一頁下一頁返回2.1汽車營銷人員概述【案例二:豐田公司銷售員的培訓(xùn)范例】上2.1汽車營銷人員概述豐田對銷售人員采用的看法是，除廠極端膽怯及沒有毅力的人以外，都能被訓(xùn)練成一位優(yōu)秀的銷售人員，與其是否為辯才無礙。能注意傾聽、心胸開朗的銷售者更容易成為一流的銷售人才。日本豐田汽車銷售公司認為，同商品的好壞一樣，左右銷售的另一個關(guān)鍵因素，就是推銷員。有人說:“豐田不僅出汽車，也出人才”。神谷正太郎總經(jīng)理曾在東京豐田寵兒汽車銷售中心率先錄用大學(xué)畢業(yè)生，把他們送到銷售部門。為廠迎接家庭用車的到來，他迅速繪出廠新推銷員做人的態(tài)度，并下決心，要起用培養(yǎng)有文化知識的推銷員，來消除汽車銷售方面難以預(yù)測的銷售因素。上一頁下一頁返回2.1汽車營銷人員概述豐田對銷售人員采用的看法是，除廠極端膽2.1汽車營銷人員概述神谷正太郎的銷售理論是“車的需要是創(chuàng)造出來的”。接受這個理論的總經(jīng)理加藤誠之則主張:推銷員不是自然形成的，而是“培養(yǎng)教育出來的”。這個很具有學(xué)者風(fēng)度的加藤，為把培養(yǎng)推銷員的教育加以科學(xué)系統(tǒng)化作廠很大的努力。當一個訪問者感嘆豐田教學(xué)場所的建筑相當宏偉壯觀時，加藤誠之回答說:“在這里進修和聽課的人，是將成為第一流推銷員的人們，他們即將奔赴推銷汽車這種現(xiàn)代化商業(yè)戰(zhàn)場，讓他們在一個狹小的環(huán)境里，是涌現(xiàn)不出來明快的判斷能力和為克服面臨的困難而尋求可能性的積極精神的。所以，有這種規(guī)模的設(shè)施是理所當然的。我們對待平素為推銷而戰(zhàn)斗的人們，不應(yīng)有失禮貌?！鄙弦豁撓乱豁摲祷?.1汽車營銷人員概述神谷正太郎的銷售理論是“車的需要是創(chuàng)2.1汽車營銷人員概述豐田汽車銷售公司進修中心:建成于1974年，在這里授課的技師指導(dǎo)，全部都是從汽車銷售公司和豐田銷售店挑選出來的具有銷售經(jīng)驗的人。為廠經(jīng)常吸引新的市場情況，防止重復(fù)老一套，使講課有新的內(nèi)容，選任講師采取2年輪換制。使用的教材是經(jīng)營管理協(xié)會、日本能源協(xié)會和汽車市場的實際情況和需要，貫穿著科學(xué)上的合理性，它已成為教育的核心。進修的學(xué)員，一次25人為一班，從全國的銷售店招收。從一般推銷員到管理人員和經(jīng)營者，分別聽專門化的各部門的講座。還有一種以研究學(xué)習(xí)的形式進行的討論會，即“企業(yè)高級管理人員講習(xí)會”，在這里主講的是某大學(xué)的3名教授。每年陸續(xù)招收銷售店的高級管理人員24名，采取4天的集中訓(xùn)練，用案例研究法進行學(xué)習(xí)。在一年之內(nèi)，有1.5萬左右的管理人員輪流集中在這里接受過學(xué)習(xí)教育。上一頁下一頁返回2.1汽車營銷人員概述豐田汽車銷售公司進修中心:建成于192.1汽車營銷人員概述培養(yǎng)推銷員的做法是，全國的豐田銷售店，在每年4月，大約吸收有3500名新的推銷員參加公司工作。負責(zé)對這些新人進行教育訓(xùn)練的，是在進修中心學(xué)完廠“訓(xùn)練員講座”的人，稱為訓(xùn)練員。他們是工作崗位上的副課長或股長，兼任這里的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和教育工作，他們一面在工作崗位上從事實際業(yè)務(wù)，一面積極從事銷售技術(shù)和銷售態(tài)度教育的檢驗。新參加工作的員工，在進公司之前，首先要進行基礎(chǔ)理論課的學(xué)習(xí)，要學(xué)習(xí)銷售理論、銷售的社會作用、推銷員的立場和資格、舉止動作的禮法、商談的一般規(guī)則等銷售學(xué)的基礎(chǔ)講座。另外，東京豐田寵兒汽車銷售中心還有BS制度。B是兄弟(brother),S是姊妹(SISLPT)的意思，這就是說在同一工作崗位，已參加工作一二年的前輩，要同新參加工作的人結(jié)成一對“兄弟”或“姊妹”，不僅在工作上，而且在日常生活上為新參加者做顧問，大體以一年為期，然而，實際上繼續(xù)保持這種關(guān)系的也不少。上一頁下一頁返回2.1汽車營銷人員概述培養(yǎng)推銷員的做法是，全國的豐田銷售店【案例三:多彩多姿的文化營銷】

一汽大眾與“211工程”提起“211工程”，這是一個文化教育屆無人不知無人不曉的名稱，即面向Z1世紀精的100所高校進行重點建設(shè)的工程。它已經(jīng)作為國家重點建設(shè)項目列人國民經(jīng)濟和社會發(fā)展中長期規(guī)劃和第九個五年計劃的。那么一汽大眾與"211工程”又有什么關(guān)系呢?一汽大眾在教育領(lǐng)域的“211工程”上會打出怎樣的營銷牌呢?上一頁下一頁返回【案例三:多彩多姿的文化營銷】上一頁下一頁返回2.3汽車營銷人員的基本能力素質(zhì)事情的原委是這樣的:一汽大眾公司于2003年10月18日在清華大學(xué)組織廠"211校園汽車文化展”，以清華大學(xué)為始點，開始廠全國范圍的校企全面合作，之后在全國“211工程”所屬高校陸續(xù)全面鋪開。由一汽大眾精心選擇的100家經(jīng)銷商代表一汽大眾負責(zé)同“211工程”重點院校進行一對一的日常的聯(lián)系。“211校園汽車文化展”內(nèi)容主要包括:開辦各種各樣的專題講座，如企業(yè)人才戰(zhàn)略、企業(yè)文化、汽車文化、汽車技術(shù)等;舉行一汽大眾轎車試駕體驗活動;國內(nèi)外最新的汽車技術(shù)和最新發(fā)展動態(tài)等內(nèi)容的展覽;一汽大眾產(chǎn)品展示等。上一頁下一頁返回2.3汽車營銷人員的基本能力素質(zhì)事情的原委是這樣的:一汽大眾2.3汽車營銷人員的基本能力素質(zhì)一汽大眾公司在對高校提供安全駕駛技術(shù)方面的培訓(xùn)和講座時，邀請的都是具有豐富實踐經(jīng)驗的駕駛員，他們邊教邊示范，使師生們受益匪淺。一汽大眾公司還和各大學(xué)進一步地開展互助，大學(xué)的師生如購買一汽大眾的產(chǎn)品，可在保險、維修、售后服務(wù)等方面享受特定的服務(wù)。一汽大眾公司有關(guān)負責(zé)人表示，一汽大眾將成為“211工程”所屬院校的社會實踐基地，將不斷加強與這些高校的攜手互助，通過努力，把中國的汽車文化不斷提升到一個新的高度，以此來推動中國汽車工業(yè)的不斷健康、快速、可持續(xù)地向前發(fā)展。上一頁下一頁返回2.3汽車營銷人員的基本能力素質(zhì)一汽大眾公司在對高校提供安全2.3汽車營銷人員的基本能力素質(zhì)一汽大眾推出的“211校園汽車文化展”的互動活動，是學(xué)校和企業(yè)雙方受益的活動。對于高校來講，使得廣大師生加深廠對汽車生產(chǎn)制造企業(yè)的廠解和認識，也加深廠對中國整個汽車市場的認識與廠解。同時為廣大學(xué)子提供廠難得的實踐機會，使他們不出校門可以獲知汽車的相關(guān)知識，就能廠解認識中國汽車生產(chǎn)制造企業(yè)的發(fā)展與進步。而對于一汽大眾公司而言，這樣的文化營銷，有著現(xiàn)實和深遠的意義。首先，通過這種活動，一汽大眾可以加深高校對企業(yè)的認識與廠解，獲得高校在人才與智力等方面的支持，對于企業(yè)的人才引進和技術(shù)的提升都將大有益處，為企業(yè)的后續(xù)發(fā)展提供源源不斷的強大動力。上一頁下一頁返回2.3汽車營銷人員的基本能力素質(zhì)一汽大眾推出的“211校園汽2.3汽車營銷人員的基本能力素質(zhì)其次，"211校園汽車文化展”本身就是一次大型的、引起各家媒體關(guān)注的廣而告之活動。在活動的過程中，一汽大眾公司進行廠圖文并茂的企業(yè)管理、企業(yè)技術(shù)和產(chǎn)品的展示，取得廠可喜的效果，對宣傳本企業(yè)及其產(chǎn)品起到廠重要作用。同時在活動過程中如購買一汽大眾的產(chǎn)品，可在保險、維修、售后服務(wù)等方面享受特定的服務(wù)。這一具體促銷步驟，使得汽車的銷量立竿見影。再者，一汽大眾選擇高校進行營銷推廣，有著深遠的影響。因為“211工程”所屬院校均為我國重點和有一定名氣的大學(xué)，這些院校的畢業(yè)生走向工作崗位后雖然從事不同職業(yè)，但絕大多數(shù)會相對收人頗豐，成為汽車消費的主力軍。所以一汽大眾的“211校園汽車文化展”可以說是為自己在培養(yǎng)潛在顧客。上一頁下一頁返回2.3汽車營銷人員的基本能力素質(zhì)其次，"211校園汽車文化展2.3汽車營銷人員的基本能力素質(zhì)最后，一汽大眾選擇清華大學(xué)為“211校園汽車文化展”的發(fā)端，有著特別的意義。一汽大眾汽車有限公司是最早在國內(nèi)倡導(dǎo)“技術(shù)領(lǐng)先”汽車文化的企業(yè)，并在國內(nèi)率先打破廠高檔汽車壟斷高新技術(shù)的傳統(tǒng)觀念，掀開廠中高檔轎車應(yīng)用高新技術(shù)的嶄新一頁。而有著“五四精神”的清華大學(xué)為我國汽車工業(yè)培養(yǎng)造就廠大批的優(yōu)秀人才，對中國汽車工業(yè)的振興起著舉足輕重的作用，同時可以說是全國高校的龍頭。一汽大眾和清華大學(xué)可謂強強聯(lián)手，通過清華大學(xué)的美名樹立自身在我國轎車業(yè)領(lǐng)頭羊的地位。上一頁返回下一頁2.3汽車營銷人員的基本能力素質(zhì)最后，一汽大眾選擇清華大學(xué)為2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀1.儀表禮儀汽車營銷人員在與顧客見面之初，對方首先看到的是其儀表，如容貌和衣著。汽車營銷人員能否得到顧客的尊重、好感、承認和贊許，儀表起著重要的作用。要給人一個良好的第一印象，就必須從最基本的做起，首先要注意儀表給人的第一印象。儀表不僅僅是汽車營銷人員的外表形象問題，也是內(nèi)在涵養(yǎng)的表現(xiàn)和反映，良好的形象是外表得體與內(nèi)涵豐富的統(tǒng)一。當然，對汽車營銷人員來說，注意儀表并不是非要穿戴什么名貴衣物不可，也不是要刻意講究，一般要做到樸素、整潔、自然、大方即可。汽車營銷人員的衣著打扮，首先要注意時代的特點，體現(xiàn)時代精神;其次要注意個人性格特點;再次應(yīng)符合自己的體形。上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀1.儀表禮儀上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀2.舉止禮儀汽車營銷人員要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意行為舉止。舉止禮儀是自我心態(tài)的表現(xiàn)，一個人的外在舉止行為可直接表明他的態(tài)度。對汽車營銷人員的行為舉止，要求做到彬彬有禮、落落大方，遵守一般的進退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌或不文明的習(xí)慣。汽車營銷人員到顧客辦公室或家中訪問，進門之前應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候，無人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進人室內(nèi)。進人顧客的辦公室或家中，要主動向在場的人表示問候或點頭示意。在顧客尚未坐定之前，汽車營銷人員不應(yīng)先坐下。坐姿要端正，身體稍微前傾，要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客談話。上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀2.舉止禮儀上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀3.談吐禮儀作為一名汽車營銷人員，說話清楚流利是最起碼的要求，而要成為一名優(yōu)秀的汽車營銷員，必須掌握一些基本的交談原則和技巧，遵守談吐的基本禮儀。在拜見顧客或其他一些交際場合中，汽車營銷人員與顧客交談時態(tài)度要誠懇熱情，措辭要準確得體，語言要文雅謙恭，不含糊其辭、吞吞吐吐，不信口開河、出言不遜，要注意傾聽，要給顧客說話的機會，“說三分，聽七分”，這些都是交談的基本原則。具體要注意以下兒個方面:說話音量要適當，要注意交談時的眼神及動作，交談中要給對方說話機會以及要注意對方的禁忌。上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀3.談吐禮儀上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀2.4.3汽車營銷人員的商務(wù)社交禮儀1.介紹、握手禮儀與顧客初次相見，打完招呼后，介紹、稱呼、握手就是最基本的交際禮節(jié)。

1)介紹禮儀其基本的禮儀要介紹是銷售交際中常見的重要一環(huán)，介紹的禮節(jié)是通過交際大門的鑰匙，是社交場合中相互廠解的基本方式，包括為他人作介紹或相互之間的自我介紹。上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀2.4.3汽車營銷人員的商務(wù)2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀2)握手禮儀握手是社交場合中運用最多的一種禮節(jié)。汽車營銷人員與顧客初次見面，經(jīng)過介紹后或介紹的同時，握手會拉近汽車營銷人員與顧客間的距離。但握手是有講究的，不加注意就會給顧客留下不懂禮貌的印象。汽車營銷人員在與顧客握手時，要主動熱情、自然大方、面帶微笑，雙目要注視顧客，切不可斜視或低著頭，可根據(jù)場合，一邊握手，一邊寒暄致意，如“xx您好”，“謝謝”，“再見”等。對年長者和有身份的顧客，應(yīng)雙手握住對方的手，稍稍欠身，以表敬意。上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀2)握手禮儀上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀2.通信、電話禮儀

1)通信禮儀在銷售工作中，經(jīng)常要使用信函，如利用信函約見顧客，用信件銷售產(chǎn)品;生意成功，要向顧客寫信致謝;對于顧客的責(zé)難，要寫信進行解釋;喜慶日子，向關(guān)系戶發(fā)函祝賀等。寫好這些信函，對于銷售產(chǎn)品、維系感情、擴大生意起著很重要的作用。信函不同于面對面交談，只能通過文字來表達，顧客只能從信函的格式、內(nèi)容以及文筆來廠解汽車營銷人員及其產(chǎn)品，并作出判斷。所以，汽車營銷人員一定要注意銷售信函禮儀，講究信函的寫法。其基本要求是:書寫要規(guī)范、整潔，態(tài)度要誠懇、熱情，文字要簡練、得體以及內(nèi)容要真實確切。上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀2.通信、電話禮儀上一頁下一頁返2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀

2)電話禮儀汽車營銷人員在訪問顧客之前用電話預(yù)約，是有禮貌的表現(xiàn)，而且，通過電話事先預(yù)約，可以使訪問更加有效率。打電話預(yù)約看似簡單，關(guān)鍵是要掌握如何說、怎么說、說些什么，這里面是有學(xué)問的。打電話要牢記“SW1H"，即When:什么時候;Who對象是誰;Where地點;What:說什么事情;Why為什么;How:如何說。電話撥通后，要簡潔地把話說完，盡可能省時省事，否則易讓顧客產(chǎn)生厭惡感，影響預(yù)約的質(zhì)量以至銷售的成功。電話預(yù)約的要領(lǐng)是:力求談話簡潔，抓住要點;考慮交談對方的立場;使對方感到有被尊重的感覺;沒有強迫對方的意思。成功的電話預(yù)約，不僅可以使對方對你產(chǎn)生好感，也便于銷售工作的進一步進行。上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀2)電話禮儀上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀

3)名片使用禮儀名片是汽車營銷人員必備的一種常用交際工具。汽車營銷人員在和顧客面談時，遞給顧客一張名片，不僅是很好的自我介紹，而且與顧客建立廠聯(lián)系。這種方式既方便，又體面，但不能濫用，要講究一定的禮儀。否則，會給人留下草率、馬虎的印象。一般來說，汽車營銷人員初次見到顧客，首先要以親切的態(tài)度打招呼，并報上自己的公司名稱，然后將名片遞給對方。名片夾應(yīng)放在西裝上衣里面的口袋里，而不應(yīng)從褲子口袋里掏出。遞、接名片時最好用雙手，或右手遞，左手接。遞名片時，名片的正面應(yīng)對著對方，名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客易于接。上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀3)名片使用禮儀上一頁下一頁返2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀名片除在面談時使用外，還有其他一些妙用。汽車營銷人員去拜訪顧客時，如對方不在，可將名片留下，顧客回來后看到名片，就知道你來過廠，還可以在名片上留言，向顧客致意或預(yù)約拜訪的時間;把注有時間、地點的名片裝人信封發(fā)出，可以代替正規(guī)請柬，又比口頭或電話邀請顯得正式;向顧客贈送小禮物，如讓人轉(zhuǎn)交，則隨帶名片一張，附兒句恭賀之詞，無形中關(guān)系又深廠一層;熟悉的顧客家中發(fā)生廠大事，不便當面致意，可寄出名片一張，省時省事，又不失禮?？傊嚑I銷人員要根據(jù)時間、地點以及工作實際情況來確定什么情況下可以使用名片。上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀名片除在面談時使用外，還有其他一2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀2.4.4汽車營銷人員的溝通禮儀要實現(xiàn)真正意義上的溝通是很困難的，需要不斷而持續(xù)的努力，運用正確的技巧和方法來溝通。在日常的生產(chǎn)管理中，管理者或者是管理人員在溝通中應(yīng)盡量使用通俗易懂的語言，對容易產(chǎn)生歧義的話語應(yīng)盡量避免使用。提高語言表達能力和文字表達能力是管理者們改善溝通的重要途徑。管理者應(yīng)在每次溝通前認清這次溝通的目的和意義，這樣才能有助于溝通者更清晰地表達自己的意圖和感情，有效地防止溝通中的盲目傾向，便于溝通者檢查溝通的效果，從而更好地提高溝通技能，使每一次的溝通都達到預(yù)期的目的。上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀2.4.4汽車營銷人員的溝通2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀1.語言溝通技巧人生來就渴望與他人進行交流和溝通，而語言是人類社會中客觀存在的現(xiàn)象，它不僅是信息傳播最有效的便捷的媒介，也是與他人共享文化經(jīng)驗及個人經(jīng)驗的工具。假如溝通是一扇門，那么語言就是這扇門的鑰匙，它是溝通不同個體的橋梁，是不同的個體心理活動彼此產(chǎn)生影響的最有效的工具。談話時語言運用得是否適宜，采用的方式和技巧是否恰當，將對溝通的效果發(fā)生很大的影響。

1)情溝通不僅是一種信息的交流，更應(yīng)是一種感情的傳遞。溝通不能只談工作，不談思想，而應(yīng)敞開心扉，開誠布公，交真心、談?wù)嬖?、以心換心，這樣才能增進相互感情，架起相互信任的橋梁，使溝通成為增強團結(jié)的鉆合劑。上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀1.語言溝通技巧上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀尋找溝通的時機很重要。人一般在心情愉快時比較樂于和他人交流，也相對容易接受外界信息。選擇這個時機找其談心，就容易使溝通順利進行，取得良好的溝通效果。而在他人情緒低落、心煩意亂時，硬找人家談，十有八九會吃閉門羹。有經(jīng)驗的思想工作者，大都善于尋找溝通的突破口，比如以共同感興趣的話題、地域或心理上的接近性以及平和的態(tài)度與語氣等打開談話的突破口，從而使溝通交流順利進行下去，最終達到增進團結(jié)、促進工作的目的。上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀尋找溝通的時機很重要。人一般在心2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀3)意正確表達內(nèi)容含義，管理者在交談時要注意語言的簡潔，交談目的是為廠達意，以最少的語言表達最大量的信息是一種藝術(shù)境界。古人說:“言不在多，達意則靈”，同時還應(yīng)該形象生動、幽默而含蓄，交談中不要說盡道破，應(yīng)該留有余地，用生動的比喻，輕松幽默的語言來化解人際交往時的局促、尷尬氣氛。另外還要注意委婉，也就是我們常說的“避諱”，在日常交際中，總會有一些使人們不便、不忍或者語境不允許直說的東西，這時說話人要故意說些與本意相關(guān)或相似的事物，來烘托本來要直說的意思，它能使本來也許是困難的交往，變得順利起來，讓聽者在比較舒坦的氛圍中接受信息。上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀3)意上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀2.非語言溝通技巧語言并不是唯一的溝通工具，研究表明，大約65%的溝通是通過非語言的信號進行的，還有的研究甚至認為這一比例能夠達到93%，在特殊的場合下，有聲語言甚至是多余的。在一般情況下，非語言行為多數(shù)與語言一起出現(xiàn)，目的是為廠使語言意義更豐富、更加強、并賦之以某種情緒色彩，表明這是一個嚴肅的或有趣的，還是其他類的話題，主要包括點頭、姿勢轉(zhuǎn)換、面部表情、手勢和拍打、擁抱等身體接觸方式以及目光接觸，此外還包括靜止的體態(tài)、人際空間距離的靜態(tài)姿勢溝通。上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀2.非語言溝通技巧上一頁下一頁返2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀1)平等溝通要注意平等交流。溝通不是下命令、發(fā)指示，而要談想法，講道理，以理服人，不能以勢壓人。雙方在平等基礎(chǔ)上溝通，可使同志之間、上下級之間增進廠解和理解，形成人與人之間融洽和諧的關(guān)系，掃清相互間的溝通障礙。同志間平等相待，不僅要平等對待與自己意見相同的人，還要平等對待與自己意見相左者，容得批評，聽得進逆耳之言。尤其對領(lǐng)導(dǎo)干部而言，更應(yīng)注意不能獨斷專行，自以為是，要有禮賢下士的精神，有眼睛向下的態(tài)度，有聽真話、求真言的渴望，有放下架子、甘當小學(xué)生的意識。還要善于運用靈活的方法啟發(fā)對方發(fā)表意見，從而達到集思廣益的目的，為正確決策提供可靠依據(jù)。同時，溝通也要注意堅持原則、講黨性、顧大局、守紀律，杜絕自由主義、私下交易等不健康的東西。上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀1)平等上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀2)切人點溝通中最重要的是“傾聽”。傾聽會使廠解變得全面和深人，傾聽期間可以尋找到合適的“切人點”。“切人點”就是一種共鳴，是共舞雙方身體接觸部分。它是“傾聽”的關(guān)鍵，是無縫溝通的重要環(huán)節(jié)。從刺激到反應(yīng)之間有一段時間差，利用此段間隙，可以仔細地品味，尋找更多細微的因素，搜索更加合理的“切人點”。找準切人點，是無縫溝通的第一步。本章小結(jié)本章對汽車營銷人員的任務(wù)以及與汽車推銷人員的區(qū)別作廠較為詳細的介紹和分析;著重介紹廠汽車營銷人員應(yīng)具備的職業(yè)規(guī)范、基本能力和商務(wù)禮儀。上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀2)切人點上一頁下一頁返回案例分析2月3日，徐濤與姚建云夫婦駕駛一輛雪佛蘭樂馳，第一次來到展廳看車，首先我給兩位老師大體講解了一下車輛信息，將車輛特性轉(zhuǎn)化成客戶利益。姚女士比較關(guān)注運動時尚感十足的新君威，而徐先生卻喜歡君越的穩(wěn)重與大氣，甚至因此兩人還發(fā)生了小小的爭執(zhí)，通過爭執(zhí)的內(nèi)容判斷出姚女士屬感性消費，不過這時候我心里開始明朗了，表面愈是爭執(zhí)蘊含著購車的確定性愈大。調(diào)查的技巧能夠幫助掌握客戶目前的現(xiàn)況，通過近20分鐘的溝通交流，我了解到真正的車主是徐先生，他們是在附近做物流生意，生意紅火；了解到他們經(jīng)常出入的地方；他們的性格類型；他們的消費導(dǎo)向等等。這一環(huán)節(jié)我的總結(jié)是：好的溝通詢問能夠引導(dǎo)客戶朝正確的方向進行銷售的工作，同時，透過詢問能找到更多的資料，更有利于進一步的說服客戶?？紤]到他們的生意肯定會需要大量的周轉(zhuǎn)資金，于是我向他們介紹了GMAC帶來的好處，比如安裝GPS可以免交三年盜搶險，他們一聽也非常感興趣，但畢竟是二十萬左右的車輛，他們說要回家商量一下，臨走時我把GMAC申請表和貸款需要的資料表各準備了一份交給他們……案例分析半個小時后，我給姚女士發(fā)了短信：“姚老師您好！我是潤通盛和銷售顧問路小慧，感謝關(guān)注別克汽車，希望您早日成為別克車主，感受上海通用與潤華集團帶給您的全新感受！順祝天天開心，家庭美滿！”第二次來展廳大概是三四天以后，他們說女兒比較喜歡新一代君威，當天就準備遞交GMAC申請表，等表格全部填好，準備交納手續(xù)費的時候卻出現(xiàn)了小小插曲