店長(zhǎng)培訓(xùn)教程課件

1店長(zhǎng)培訓(xùn)課件店長(zhǎng)工作職責(zé)員工培訓(xùn)與輔導(dǎo)員工績(jī)效考核與激勵(lì)優(yōu)秀店長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)2023/9/132課件介紹店長(zhǎng)工作職責(zé)店鋪正常的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)不是店長(zhǎng)一個(gè)人就可以完成的，而是靠店長(zhǎng)和全體店員共同來(lái)完成的。因此，人員管理和調(diào)動(dòng)在整個(gè)店鋪運(yùn)營(yíng)中顯得尤為重要。2023/9/133人員貨品店鋪2023/9/1341、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。2、負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)和賬簿制作，保證商品交接的準(zhǔn)確無(wú)誤。3、負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊和商品陳列工作，掌握店鋪銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)6、協(xié)助主管處理與改善專(zhuān)柜/商場(chǎng)運(yùn)作的問(wèn)題。5、處理顧客意見(jiàn)與投訴，并對(duì)各種突發(fā)的意外事件作出判斷與處理。4、了解周?chē)赇伡捌放频匿N(xiāo)售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。7、負(fù)責(zé)管理專(zhuān)柜的日常工作，監(jiān)督、考核導(dǎo)購(gòu)人員的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，并對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)。8、激發(fā)導(dǎo)購(gòu)人員工作熱情，調(diào)節(jié)貨場(chǎng)購(gòu)物氣氛。2023/9/1352023/9/136

一、考勤的控制與安排

1、合理安排班表——周班表、月班表——

周六、周日的突發(fā)情況——在營(yíng)業(yè)活動(dòng)正常的情況下，應(yīng)保證員工每周有適當(dāng)?shù)男菹?、交接班

——交接本的建立、內(nèi)容

3、體諒有特殊情況的員工2023/9/137

二、解決內(nèi)部糾紛，改善人際關(guān)系

1、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，排解不良情緒。

——面對(duì)懷有不滿(mǎn)的下屬，應(yīng)該要表現(xiàn)出體諒和深切關(guān)心的態(tài)度，讓下屬感覺(jué)到可以暢所欲言，通過(guò)雙方的溝通，解除下屬的情緒。2、善于創(chuàng)造溝通的時(shí)機(jī)，化解矛盾?！p方進(jìn)行溝通時(shí)，一定要都非常冷靜，如果帶著感情用事的成分溝通，將妨礙談話(huà)的進(jìn)行。因此，為抑制感情的高漲，有時(shí)也需要適當(dāng)?shù)睦鋮s，以待再次尋找合適的溝通時(shí)機(jī)。3、加強(qiáng)了解，保持良好的關(guān)系?！私庾约旱赇伻藛T的個(gè)性和相互之間的關(guān)系，調(diào)整意見(jiàn)與厲害關(guān)系的對(duì)立，促進(jìn)相互的理解與寬容。2023/9/138

三、團(tuán)隊(duì)精神加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作的方法：1、促進(jìn)工作的交流：工作命令和報(bào)告（上下縱向的）

討論工作和開(kāi)會(huì)（橫向的）

談話(huà)、打招呼（非正式的）2、意識(shí)到大家的共同目標(biāo)

如果員工們能同心協(xié)力達(dá)到銷(xiāo)售額增加的共同目標(biāo)，即能增加獎(jiǎng)賞的比例，這將對(duì)建立完整的團(tuán)隊(duì)合作助益頗多。3、遵守工作場(chǎng)所內(nèi)的紀(jì)律

店長(zhǎng)一定能夠牢牢控制住那些喜歡率性而為的店員，使他們能切切實(shí)實(shí)的遵守紀(jì)律，才能確保工作的順利進(jìn)行。4、提高自身的領(lǐng)導(dǎo)能力店長(zhǎng)在工作上的能力，對(duì)事物的判斷能力、以及知識(shí)的寬泛度和道德品質(zhì)等方面，都應(yīng)為人師表。5、努力提升較差者的能力

教育能力較弱的店員，以眾人之力提升他的能力，必將促進(jìn)工作場(chǎng)所內(nèi)的團(tuán)隊(duì)合作。——充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，完成自己分內(nèi)的工作，對(duì)他人予以援助，幫助他人不求回報(bào)。2023/9/139四、人員管理的重點(diǎn)1、尊重下屬的獨(dú)立人格2、幫助下屬盡快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和基本操作技能，提高工作效率。3、了解每個(gè)店員的個(gè)性特點(diǎn)，充分發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)。4、公平的對(duì)待每個(gè)人和每件事。5、調(diào)動(dòng)下屬的積極性，使其工作熱情和創(chuàng)意反映在工作上。6、強(qiáng)化自己的表達(dá)能力，達(dá)到預(yù)期效果。7、接納下屬意見(jiàn)，謙虛而不主觀。8、每天深入檢查工作，不斷提高工作質(zhì)量。員工培訓(xùn)與輔導(dǎo)店長(zhǎng)可利用輔導(dǎo)新員工，培訓(xùn)店員、安排日常工作的機(jī)會(huì)，將企業(yè)的文化潛移默化的傳導(dǎo)給店中的每一位員工。使每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)在招呼顧客時(shí)、在售賣(mài)商品時(shí)、在整理店面時(shí)、在工作的每個(gè)環(huán)節(jié)中，都能以自己的一言一行向消費(fèi)者展現(xiàn)品牌的形象和企業(yè)的文化，進(jìn)一步提升產(chǎn)品的附加值。2023/9/1310企業(yè)文化讓新員工了解企業(yè)的概念，企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等方面，從而最終明確：企業(yè)提倡什么、反對(duì)什么、應(yīng)以什么樣的精神面貌投入工作，應(yīng)以什么樣的態(tài)度待人接物，怎樣做一名優(yōu)秀員工。規(guī)章制度考勤制度、請(qǐng)假制度、獎(jiǎng)勵(lì)制度、薪酬福利制度、財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)制度、人員調(diào)配制度、培訓(xùn)制度、考核制度、晉升制度、崗位責(zé)任制度、安全規(guī)程、員工行為規(guī)范。工作環(huán)境了解工作程序和操作方法、日常工作步驟，產(chǎn)品包裝方法、貨品陳列方法。提高員工的銷(xiāo)售技能。讓員工感覺(jué)他是團(tuán)體的一分子。善于觀察，發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)缺點(diǎn)2023/9/13112023/9/1312時(shí)刻關(guān)注他們的工作表現(xiàn)………——發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出，及時(shí)改善?！ㄆ谠u(píng)定工作表現(xiàn)。——和全體店員一起研究解決方法，共同分享進(jìn)步?！鞔_需改善的行為，并要求其作出改善的承諾。

——發(fā)現(xiàn)下屬有好的表現(xiàn)時(shí)，及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)?！ㄆ诳偨Y(jié)員工的表現(xiàn)，指出其表現(xiàn)好的方面和需要努力的方面。

讓全體店員共同分享成績(jī)，互相學(xué)習(xí)。不要吝嗇你的鼓勵(lì)………

員工績(jī)效考核與激勵(lì)通過(guò)各種考核來(lái)提升員工的工作積極性，并善于在工作環(huán)境中不斷地激勵(lì)他們。2023/9/1313四部分銷(xiāo)售任務(wù)評(píng)估（實(shí)際營(yíng)業(yè)額與指標(biāo)的比較）每一位員工銷(xiāo)售任務(wù)的完成情況銷(xiāo)售貨品的數(shù)量顧客退換貨及投訴2023/9/1314績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的運(yùn)用服從上級(jí)指令協(xié)助同事與同事的合作性銷(xiāo)售技巧的運(yùn)用遵守紀(jì)律的情況處理工作的能力工作的準(zhǔn)確性和有效性。2023/9/1315工作能力的評(píng)定2023/9/1316首先要促進(jìn)員工的自我激勵(lì)，接下來(lái)…..——1、充實(shí)工作內(nèi)容明確分派員工所需負(fù)責(zé)的工作，并賦予他執(zhí)行時(shí)的權(quán)限與責(zé)任?！?、在工作場(chǎng)所內(nèi)制造自我激勵(lì)的熱烈氣氛?！?、管理者或企業(yè)幫助屬下組我激勵(lì)激勵(lì)員工的方法提成獎(jiǎng)勵(lì)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)行獎(jiǎng)懲公告制店長(zhǎng)應(yīng)為表現(xiàn)優(yōu)秀的店員爭(zhēng)取獎(jiǎng)勵(lì)2023/9/1317建立有效的獎(jiǎng)勵(lì)制度2023/9/13181、銷(xiāo)售人員彼此相爭(zhēng)業(yè)績(jī)，變得不融洽。2、在行動(dòng)與思考方式上易形成“結(jié)果導(dǎo)向型”，不注重過(guò)程。3、不愿從事與銷(xiāo)售額無(wú)關(guān)的事4、不論干什么工作都期待評(píng)價(jià)5、若成功的話(huà)則形成形式化，無(wú)法接受激勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)制度的缺點(diǎn)注意場(chǎng)合：不要在眾人面前責(zé)罵員工；掌握適當(dāng)：應(yīng)注意時(shí)機(jī)進(jìn)行溝通和訓(xùn)導(dǎo)；適時(shí)降溫：對(duì)員工所做的事，不可即時(shí)采取輕蔑或指責(zé)態(tài)度；褒貶結(jié)合：事情原由須說(shuō)明清楚，避免一味找毛??；盡量避免：避免與員工的交談，變成堅(jiān)持彼此立場(chǎng)的辯論；自我檢討：對(duì)員工的過(guò)失，錯(cuò)誤不要擴(kuò)大責(zé)罰，自我責(zé)懲在先；爭(zhēng)取時(shí)機(jī)：工作例會(huì)中的暢談讓彼此更有接近的可能；胸襟寬廣：需認(rèn)清人都有從失敗中學(xué)習(xí)的能力與意愿；人本管理：有效運(yùn)用“幫助、帶領(lǐng)、推行、拉動(dòng)、鞭策”五部曲。2023/9/1319責(zé)罰技巧

優(yōu)秀店長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)要想成為一名具有高素質(zhì)和水平的店長(zhǎng)，就要善于學(xué)習(xí)各方面的知識(shí)，擴(kuò)充自己的知識(shí)面，并留心觀察周?chē)氖挛铮粩鄰纳磉叺男∈轮锌偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)。2023/9/13202023/9/1321一、全面管理的才能

1、培育下屬的能力一個(gè)成功的店長(zhǎng)，培育員工就是提高工作效率。通過(guò)交付給員工的工作，培育、提高其工作能力，也間接促成了公司業(yè)務(wù)的順利發(fā)展。因此，無(wú)論工作能力多強(qiáng)，如果無(wú)法教育好員工，最多也只是個(gè)好的工作人員，并非主管店長(zhǎng)。

目前許多專(zhuān)賣(mài)店的從業(yè)人員大多數(shù)是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的非專(zhuān)業(yè)人員，店長(zhǎng)身為教導(dǎo)者，應(yīng)是下屬的“師傅”和“老師”，應(yīng)能發(fā)現(xiàn)下屬是否能力不足，從而幫助其成長(zhǎng)與努力向上，組織指揮下屬達(dá)到既定目標(biāo)，從而促使下屬提升業(yè)績(jī)，讓下屬的能力發(fā)揮到極限。2023/9/1322一、全面管理的才能

2、銷(xiāo)售管理的能力

店長(zhǎng)的銷(xiāo)售管理能力不但會(huì)在店鋪的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)中得以體現(xiàn)，同時(shí)還能夠使店長(zhǎng)在團(tuán)隊(duì)中樹(shù)立威信。店長(zhǎng)身為管理者，要指揮全體店員，讓全體店員心服口服的接受指揮，最好能做到樣樣都能干、樣樣都會(huì)干、樣樣都比別人干得好，如此才易獲得員工的欽佩。2023/9/1323一、全面管理的才能

3、善于判斷的能力

敏銳的判斷力來(lái)自勇于不斷的實(shí)踐，一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)不但需要具備在關(guān)鍵時(shí)刻敢于作出判斷的能力，而且要判斷準(zhǔn)確。這種善于判斷的能力是成為一名優(yōu)秀店長(zhǎng)不可或缺的。2023/9/1324一、全面管理的才能

4、自我拓展的能力店長(zhǎng)既然承擔(dān)著培訓(xùn)和指導(dǎo)員工的職責(zé)，就需要不斷的豐富自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不斷地提高自身的業(yè)務(wù)能力。只有這樣才能夠去指導(dǎo)他人。因此，優(yōu)秀的店長(zhǎng)會(huì)留意自己周?chē)拿恳患?，并善于從中學(xué)習(xí)和提高。只有這樣，店長(zhǎng)才能從日常的管理實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自己。2023/9/1325一、全面管理的才能

5、業(yè)務(wù)改善的能力

優(yōu)秀的店長(zhǎng)不但自己要具備很強(qiáng)的業(yè)務(wù)水平，還要善于幫助店鋪中的所有店員共同改善工作狀態(tài)，提高業(yè)務(wù)操作水平，帶動(dòng)大家共同創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。2023/9/1326二、良好的溝通技能

1、與下屬保持良好的溝通⑴注意下屬的身心健康，注意觀察每個(gè)人的表情。每天要保證和下屬有一次交流，閉店前慰勞大家的辛苦。這是獲得大家信任的重要手段。⑵對(duì)公司下達(dá)的各項(xiàng)通知和任務(wù)要傳達(dá)清楚，并保證下屬正確理解，以免因誤解造成失誤。⑶對(duì)有不良情緒或有困難的下屬，要重視溝通，傾聽(tīng)意見(jiàn)，盡量幫助下屬解決實(shí)際問(wèn)題，避免不良情緒影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作。⑷維持工作崗位上的自主秩序當(dāng)工作伙伴有困難時(shí)必須互相幫助，建立同事之間的默契。2023/9/1327二、良好的溝通技能

2、與上司保持良好的溝通⑴努力理解上司的意圖。⑵向上司提供有助于工作的建議與信息。⑶服從上司的指示和命令，否則，一定要清楚地對(duì)上司說(shuō)明理由。2023/9/1328二、良好的溝通技能

3、與顧客進(jìn)行有效的溝通⑴經(jīng)常站在顧客的立場(chǎng)上反省自己和下屬的工作。⑵經(jīng)常向顧客征詢(xún)意見(jiàn)，通報(bào)商品信息。⑶妥善處理顧客的不滿(mǎn)與抱怨。2023/9/1329二、良好的溝通技能

4、溝通過(guò)程中的注意事項(xiàng)⑴站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，設(shè)身處地的為對(duì)方著想。⑵自我約束，控制自己的情緒，不要感情用事，處理好人際關(guān)系。⑶對(duì)自己的工作要有責(zé)任感并認(rèn)真完成。不回避責(zé)任，認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度才是獲得下屬協(xié)作的保證。⑷尊重他人的想法并理解它，接受別人的忠告并認(rèn)真反省。⑸不在背后議論和中傷他人，下屬有錯(cuò)誤或疑點(diǎn)直接當(dāng)面批評(píng)指正。⑹公私分明，不摻雜個(gè)人恩怨。⑺任何情況下都要信守諾言。⑻再親密的關(guān)系，也不要忘記禮貌。⑼多發(fā)現(xiàn)同事的優(yōu)點(diǎn)，不要聽(tīng)信惡意中傷同事的話(huà)。⑽經(jīng)常檢討自己，發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)，設(shè)法改進(jìn)。⑾始終保持自身的良好形象，包括服裝、語(yǔ)言、表情和動(dòng)作。2023/9/1330三、塑造一個(gè)管理者形象

1、完美的職場(chǎng)形象⑴性格開(kāi)朗，具有忍耐力和包容力——擁有積極的性格。無(wú)論任何事情都積極地處理，無(wú)論何時(shí)都可以面臨任何挑戰(zhàn)，從不躲避困難?！獡碛腥棠土Α５陜?nèi)的活動(dòng)能順利進(jìn)行的時(shí)候很少，而辛苦的時(shí)候和枯燥的時(shí)候卻很多。所以有耐心地進(jìn)行正常的活動(dòng)是很重要的?！獡碛虚_(kāi)朗的性格。用開(kāi)朗的笑容面對(duì)工作，店內(nèi)的氣氛是否輕松和明朗，店長(zhǎng)得情緒很重要?！獡碛邪萘Αｋm然對(duì)同事、部下的失敗或錯(cuò)誤要注意，但是不可常常提起。為了提升他們，店長(zhǎng)可以給部下時(shí)間或勸告，但是不可放縱。2023/9/1331三、塑造一個(gè)管理者形象

⑵具有極強(qiáng)的工作能力與領(lǐng)導(dǎo)能力——擁有優(yōu)良的推銷(xiāo)技術(shù)及說(shuō)服力?！獙?duì)于推銷(xiāo)的商品擁有很深的認(rèn)識(shí)?！獡碛心芰己锰幚砣穗H關(guān)系的能力?！獡碛兄笇?dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)能力?！軐?duì)各種做適當(dāng)?shù)奶幚怼！獡碛泄镜木瘛?023/9/1332三、塑造一個(gè)管理者形象

⑶知識(shí)廣博，辦事公正、果斷，又魄力——具有能觀察出消費(fèi)者變化的知識(shí)。——具有關(guān)于服飾業(yè)發(fā)展變化及流行趨勢(shì)方面的知識(shí)?！哂嘘P(guān)于服飾經(jīng)營(yíng)技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí)?！哂嘘P(guān)于公司的歷史、制度、組織、理念的知識(shí)。——具有關(guān)于業(yè)界的發(fā)展變化及發(fā)展方向的知識(shí)?！哂嘘P(guān)于交易商、進(jìn)貨商、往來(lái)公司等的知識(shí)。——具有關(guān)于教育的方法、技術(shù)的知識(shí)?！哂嘘P(guān)于店鋪的計(jì)劃制定方法的知識(shí)?！哂杏?jì)算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)的知識(shí)。——具有關(guān)于服飾零售業(yè)的法律的知識(shí)。2023/9/1333三、塑造一個(gè)管理者形象

2、店長(zhǎng)不該有的言行——打斷對(duì)方講話(huà)。無(wú)論是顧客還是下屬，打斷對(duì)方講話(huà)都是一種沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn)?！S意批評(píng)他人。批評(píng)他人即使是由依據(jù)，也要注意場(chǎng)合措辭，避免傷人自尊?！宰晕覟橹行模活櫵说母惺?，只顧自己利益的言行，會(huì)喪失在下屬心中的威信?！伎疾怀墒炀拖屡袛?。判斷失誤不但會(huì)使業(yè)務(wù)受損，也會(huì)使自身形象受損?！磸?fù)查問(wèn)下屬相同的一件事情，這是一種不信任對(duì)方的表現(xiàn)。會(huì)傷害到他人的自尊。——空洞的支持及承諾，沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)，只靠空洞的言辭支持或承諾他人，只會(huì)使自己慢慢失去信用。2023/9/1334四、優(yōu)秀店長(zhǎng)的自我素質(zhì)提高

1、行業(yè)知識(shí)的吸取從事服裝的銷(xiāo)售，尤其是一線(xiàn)銷(xiāo)售，大多數(shù)人是出于對(duì)美的向往和天性的愛(ài)好。但真正要做好這一行，就需要大量的知識(shí)積累。這種積累和學(xué)習(xí)可以通過(guò)以下幾個(gè)渠道：——企業(yè)專(zhuān)門(mén)的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。——專(zhuān)業(yè)的報(bào)紙和服裝期刊、雜志?！獏⒂^服裝博覽會(huì)或著名品牌的時(shí)裝展示。——電視劇中也有時(shí)尚信息可以借鑒。2023/9/1335四、優(yōu)秀店長(zhǎng)的自我素質(zhì)提高

2、專(zhuān)業(yè)技能的提高——善于從日常的銷(xiāo)售過(guò)程中總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)。積極參加公司組織的職業(yè)技能培訓(xùn)。——學(xué)習(xí)周?chē)鷮?zhuān)柜的陳列方法和優(yōu)秀員工的銷(xiāo)售技巧?！e暇時(shí)去當(dāng)?shù)貢r(shí)尚流行的高級(jí)成衣專(zhuān)賣(mài)店比較集中的街區(qū)，考察時(shí)尚流行的搭配及展示方法。2023/9/1336四、優(yōu)秀店長(zhǎng)的自我素質(zhì)提高

3、良好態(tài)度的培養(yǎng)——規(guī)范自己的言行，可以從注重生活中的小節(jié)開(kāi)始?！c任何人交往都保持良好的態(tài)度?！毩?xí)對(duì)所有和你打交道的人彬彬有禮?！囵B(yǎng)使用禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣，即使是對(duì)自己的家人也不能忽視。

談“刺頭”員工管理

當(dāng)我們將眼光放在企業(yè)里的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，差不多每家企業(yè)里，都有一些狂妄自負(fù)、根本不把任何人放在眼里的人。這些人在很多管理者眼里是不折不扣的“刺頭”。如何處理與這些人之間的關(guān)系，如何應(yīng)對(duì)由這樣的人引發(fā)的組織沖突，對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，實(shí)在是一個(gè)相當(dāng)有難度的挑戰(zhàn)。如果做一下細(xì)分的話(huà)，我們可以將這些較為典型的“棘手”人物分為三類(lèi)：1、有背景的員工一一腫瘤。2、有優(yōu)勢(shì)的員工一一組織的破壞者。3、想跳槽的員工一一情緒的敗壞者。1、有背景的員工——腫瘤這些員工的背景對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，是一個(gè)現(xiàn)實(shí)的威脅?！氨尘啊本褪撬馁Y源，可能是政府要員，可能是老板，也可能是你工作中的某個(gè)具有重要意義的“合作伙伴”。這些背景資源不但賦予了這類(lèi)員工特殊的身份，而且也為你平添了許多麻煩。這些員工在工作中常常有意無(wú)意地向你和其他同事展現(xiàn)他們的背景，為的是獲得一些工作中的便利。即便是犯了錯(cuò)，某些“背景”也可能使他們免受處罰。但是，“背景”這種資源往往在某些關(guān)鍵的時(shí)候起著不可替代的作用，一些用常規(guī)的方法無(wú)法處理的困擾，到了這類(lèi)員工手里，有可能只是一句話(huà)的問(wèn)題。他們就像你身上的“腫瘤”一樣，一旦處理不好，你時(shí)常擔(dān)心它會(huì)惡化，但真的割掉，可能又會(huì)有生命危險(xiǎn)，實(shí)在是不好處理。2、有優(yōu)勢(shì)的員工——組織的破壞者這些人往往是那些具有更高學(xué)歷、更強(qiáng)能力、更獨(dú)到技藝、更豐富經(jīng)驗(yàn)的人。正因?yàn)樗麄兙哂幸恍┢渌麊T工無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)，所以能夠在工作中表現(xiàn)不俗，其優(yōu)越感也因此得到進(jìn)一步的彰顯。這種優(yōu)越感發(fā)展到一定的程度時(shí)，直接體現(xiàn)為高傲、自負(fù)以及野心勃勃。比如，他們不屑于和同事們做交流和溝通，獨(dú)立意識(shí)很強(qiáng)，協(xié)作精神不足，不把領(lǐng)導(dǎo)放在眼里，甚至故意無(wú)條件地使喚別人以顯示自己的特殊性。從工作能力上看，他們中的大部分都是“精英”，是領(lǐng)導(dǎo)們倚重的骨干，但從公司管理角度來(lái)看，這些人很多時(shí)候(可能是無(wú)意的)扮演了一個(gè)“組織破壞者”的角色，他可能會(huì)因此而造成其他同事的反感，也可能因?yàn)榕c其他同事越走越遠(yuǎn)而成為團(tuán)隊(duì)沖突的源頭。3、想跳槽的員工一一情緒的敗壞者他們很顯然是一些“身在曹營(yíng)心在漢”的不安分分子，這些人往往是非?，F(xiàn)實(shí)的家伙，他們多會(huì)選擇“人往高處走”。而且，這些人中間確實(shí)也有相當(dāng)一部分是身懷絕技的“搶手貨”。如果僅此而己，也就罷了，但偏偏有些人覺(jué)得，反正是要走的，不怕你公司拿我怎么樣，就干脆擺出一副“死豬不怕開(kāi)水燙”的姿態(tài)，不把公司的制度和管理規(guī)范放在眼里，工作消極，態(tài)度惡劣，甚至為了以前工作中的積怨，故意針對(duì)某些領(lǐng)導(dǎo)和同事挑起組織沖突，到最后，人雖然走了，但留下的消極影響卻很長(zhǎng)時(shí)間也消除不了。拔刺技巧——先找到“馬蠅”1、有背景的員工一一腫瘤。2、有優(yōu)勢(shì)的員工一一組織的破壞者。3、想跳槽的員工一一情緒的敗壞者。以上三類(lèi)員工，都是令管理者十分頭痛的“刺頭”。你可以斷然采取措施，比如，將這類(lèi)員工全部炒掉，以保持組織的純潔度。但到最后，你得到的可能真的是一個(gè)非常聽(tīng)話(huà)然而卻平庸無(wú)比的團(tuán)隊(duì)一一根本無(wú)從創(chuàng)造更高的管理績(jī)效。既然我們的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)像毛澤東說(shuō)的那樣“團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量”，不斷挑戰(zhàn)更高的管理績(jī)效，那么，我們?yōu)槭裁床焕谩榜R蠅效應(yīng)”，把那些“刺頭”充分利用起來(lái)呢?作為管理者，善用“馬蠅效應(yīng)”，不但可以有效減少組織沖突，還可以讓這些擁有各種資源和能力的人積極效力。拔刺技巧——先找到“馬蠅”1、對(duì)于那些有背景的員工來(lái)說(shuō)，他們身上的“馬蠅”就是穩(wěn)定的既得利益以及某種心理上隱秘的滿(mǎn)足感。從工作能力上來(lái)講，這些人不一定比其他同事強(qiáng)，但是，他們的心理狀況一般好于他人，做人做事方面更自信，加上背景方面的優(yōu)勢(shì)，更能發(fā)揮出水平。對(duì)于這種人，最好的辦法是若即若離，保持一定的距離。如果在工作中有上佳表現(xiàn)，可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行褒獎(jiǎng)，但一定要注意尺度，否則，這些人很容易恃寵而驕，變得越來(lái)越驕橫。如果這些特殊的人在工作中表現(xiàn)平庸，而且常有意無(wú)意地以自己不凡的后臺(tái)自居，那么，你在與他們保持距離的同時(shí)決不可姑息縱容，否則不但不足以服眾，而且會(huì)給你自己帶來(lái)無(wú)窮的麻煩。拔刺技巧——先找到“馬蠅”2、對(duì)于那些有優(yōu)勢(shì)的員工來(lái)說(shuō)，他們并不畏懼更高的目標(biāo)、更大的工作范疇、更有難度的任務(wù)，他們往往希望通過(guò)挑戰(zhàn)這些來(lái)顯示自己超人一等的能力以及在公司里無(wú)可替代的地位，以便為自己贏得更多的尊重，這就是叮在他們身上的馬蠅。以下幾個(gè)方面的問(wèn)題是值得仔細(xì)關(guān)注的：A、如果你是善于辭令、善于捕捉人心理的管理者，你可以試著找他們談?wù)勑?、做做思想工作；B、行動(dòng)永遠(yuǎn)比語(yǔ)言更有說(shuō)服力，在巧妙運(yùn)用你的權(quán)力資本時(shí)，為這些高傲的家伙樹(shù)立一個(gè)典范，讓他們看看一個(gè)有權(quán)威的人是怎樣處理問(wèn)題、實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的；C、這些家伙往往好勝自負(fù)、進(jìn)取心強(qiáng)，在委派任務(wù)的時(shí)候，最好用一句簡(jiǎn)潔有力、但頗能刺激他神經(jīng)的話(huà)來(lái)結(jié)束:“這個(gè)任務(wù)對(duì)你來(lái)說(shuō)有困難嗎?”在得到了他不服氣或略帶輕蔑的回答后，便可結(jié)束了。D、運(yùn)用你的智慧和鼓舞力，有意對(duì)這樣的員工進(jìn)行“冷處理”，讓他體會(huì)到個(gè)人的力量與團(tuán)隊(duì)的力量相比，是微不足道的，然后，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候鼓勵(lì)其發(fā)揮專(zhuān)長(zhǎng)，保全他的面子和自尊。E、制度面前人人平等，不要讓他們誤以為自己有某些優(yōu)勢(shì)，就可以凌駕于制度之上。這點(diǎn)是長(zhǎng)期駕御這些人的關(guān)鍵，一定要堅(jiān)持。3、對(duì)于那些想跳槽的員工，機(jī)會(huì)、權(quán)力與金錢(qián)就是驅(qū)使他們做出抉擇的馬蠅。把握一些原則是必要的：不要為了留住某些人輕易做出很難實(shí)現(xiàn)的承諾，如果有承諾，一定要兌現(xiàn)，如果無(wú)法兌現(xiàn)，一定要給他們正面的說(shuō)法。千萬(wàn)不要在員工面前扮演一個(gè)言而無(wú)信的管理者角色，那樣只會(huì)為將來(lái)的動(dòng)蕩埋下隱患。及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的情緒波動(dòng)，特別是那些業(yè)務(wù)骨干，一定要將安撫民心的工作做在前頭。雖然是“亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚”，但因預(yù)警工作做在前頭，是不是可以避免一些不必要的損失呢?l

攻心為上，以理服人，以情動(dòng)人。

如果員工去意已定，那么不要太過(guò)勉強(qiáng)，在必要的時(shí)候，可以請(qǐng)他們提前離開(kāi)公司。重要的在于不要讓某些人的跳槽變成有針對(duì)性、有目的性的挑釁，造成全公司員工的大面積情緒波動(dòng)。隨時(shí)檢討公司的晉升、薪酬、績(jī)效考核等人力資源管理制度是否合理，避免因制度性原因造成員工非正常流動(dòng)?？偨Y(jié)我們常說(shuō)：人的工作是最難做的。一個(gè)管理者的最大成就是，構(gòu)建并統(tǒng)帥一支具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力與高度協(xié)作精神的團(tuán)隊(duì)。你需要運(yùn)用自己的智慧，利用馬蠅效應(yīng)，把一些很難管理而又十分關(guān)鍵的員工團(tuán)結(jié)在一起，充分發(fā)揮他們的作用，不斷為公司創(chuàng)造更大績(jī)效。2023/9/1346TheEnd1.注意力持續(xù)時(shí)間短2.遺忘速度快3.目的性強(qiáng)4.自我意識(shí)強(qiáng)

成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)：如何上好一堂培訓(xùn)課自愿參加非自愿參加合作、主動(dòng)學(xué)習(xí)、意識(shí)強(qiáng)不合作、被動(dòng)學(xué)習(xí)、意識(shí)弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者課堂的表現(xiàn)了解學(xué)員非自愿參加不合作、被動(dòng)學(xué)習(xí)、意識(shí)弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者對(duì)于非自愿參加學(xué)員，培訓(xùn)師應(yīng)該增加授課的趣味性，多讓他們發(fā)表自己的見(jiàn)解，增強(qiáng)與他們的溝通。了解學(xué)員雙方熟識(shí)采取提高注意力的多種形式雙方陌生采取破冰游戲、搭建溝通氛圍熟悉程度了解學(xué)員培訓(xùn)前的準(zhǔn)備課程設(shè)計(jì)場(chǎng)地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)把要說(shuō)的寫(xiě)下來(lái)：資料搜集動(dòng)筆寫(xiě)作演示文稿最后修改資料搜集：互聯(lián)網(wǎng)研討會(huì)、演講圖書(shū)館企業(yè)內(nèi)部資料同事、親友報(bào)紙、雜志音像制品培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)動(dòng)筆寫(xiě)作：發(fā)散性思維法撰寫(xiě)提綱制定時(shí)間表培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)發(fā)散性思維法：所謂發(fā)散性思維法，就是從同一來(lái)源的材料中探求不同答案，從不同的方面尋求答案的思維過(guò)程。他能讓人通過(guò)聯(lián)想，拓展思路，從不同的角度尋求解決問(wèn)題的各種可能途徑。

答案一問(wèn)題答案二答案……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫(xiě)提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供依據(jù)時(shí)間分配的依據(jù)選擇培訓(xùn)方法、輔助工具的依據(jù)培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫(xiě)提綱—如何撰寫(xiě)提綱：方法一：利用發(fā)散性思維服務(wù)培訓(xùn)個(gè)人層面團(tuán)隊(duì)層面企業(yè)層面標(biāo)準(zhǔn)理念……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫(xiě)提綱—如何撰寫(xiě)提綱：方法一：利用發(fā)散性思維培訓(xùn)主題論點(diǎn)一論點(diǎn)二論點(diǎn)三分論點(diǎn)一分論點(diǎn)二……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫(xiě)提綱—如何撰寫(xiě)提綱：方法二：利用5W1H

WHO 誰(shuí)

WHERE 哪里

WHY 為什么

WHAT 什么

WHEN 何時(shí)

HOW 怎樣培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)提綱的通用模式：一、引言（1）開(kāi)場(chǎng)白（2）說(shuō)明你的主題和目的（3）概括培訓(xùn)的內(nèi)容二、第一個(gè)要點(diǎn)（1）論點(diǎn)

A論據(jù)B論據(jù)（2）論點(diǎn)三、第二個(gè)要點(diǎn)（1）論點(diǎn)（2）論點(diǎn)四、第三個(gè)要點(diǎn)

……五、總結(jié)（1）重復(fù)你的要點(diǎn)（2）結(jié)束語(yǔ)培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)制定時(shí)間表：越缺乏講課經(jīng)驗(yàn)，你的時(shí)間表越要訂的詳細(xì)！培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)課題描述幾個(gè)部分：課題名稱(chēng)課題的宗旨課題目標(biāo)培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)持續(xù)時(shí)間與日程設(shè)施要求培訓(xùn)教師要求制定課程大綱——編排課程內(nèi)容授課計(jì)劃：目標(biāo)內(nèi)容提綱教學(xué)方法時(shí)間分配必須的培訓(xùn)資源練習(xí)項(xiàng)目布置作業(yè)評(píng)價(jià)或考核方法制定課程大綱——編排課程內(nèi)容內(nèi)容提綱編寫(xiě)程序：確定達(dá)到目標(biāo)所必須的知識(shí)確定每項(xiàng)目標(biāo)的表現(xiàn)內(nèi)容或技能確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的態(tài)度要素依據(jù)知識(shí)技能態(tài)度三要素編排成合理順序制定課程大綱——編排課程內(nèi)容制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧培訓(xùn)方法種類(lèi)：講授與講演小組討論演示閱讀練習(xí)案例分析角色扮演現(xiàn)場(chǎng)參觀與學(xué)習(xí)考察選擇培訓(xùn)方法的影響因素：培訓(xùn)目標(biāo)（知識(shí)、技能、態(tài)度）培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師（經(jīng)驗(yàn)、能力）學(xué)員（數(shù)量、經(jīng)驗(yàn)、能力水平）培訓(xùn)環(huán)境與資源限制（時(shí)間、經(jīng)費(fèi)）制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧選用合適培訓(xùn)方法的程序：陳述培訓(xùn)目標(biāo)決定表現(xiàn)類(lèi)型考慮學(xué)員特點(diǎn)列出所有合適的培訓(xùn)方法考慮實(shí)際情況縮減清單，作出決定制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧編寫(xiě)課程資料一、編寫(xiě)課程大綱二、編寫(xiě)講師手冊(cè)三、編寫(xiě)練習(xí)手冊(cè)四、編寫(xiě)學(xué)員手冊(cè)五、編寫(xiě)演示文件六、設(shè)計(jì)評(píng)估內(nèi)容與評(píng)估方式培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置魚(yú)骨式馬蹄形課桌式會(huì)議式桌椅的擺放

魚(yú)骨式

講臺(tái)以學(xué)員為中心,互動(dòng)性強(qiáng)容易形成小團(tuán)體

培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置

課桌式講臺(tái)坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動(dòng)

培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置

會(huì)議式講臺(tái)正式

以講師為中心氣氛嚴(yán)肅

培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置合理安排桌椅擺放重要性

確保以學(xué)員為中心

確保培訓(xùn)效果達(dá)到最佳確保學(xué)員在培訓(xùn)過(guò)程中感覺(jué)舒適,集中精神培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置

簽到表學(xué)員手冊(cè)課程評(píng)估表白板紙計(jì)時(shí)器。。。。。。

培訓(xùn)所需書(shū)面資料課程所需練習(xí)紙以及培訓(xùn)道具

白板筆、鉛筆、橡皮培訓(xùn)小禮物樣品。。。。。。培訓(xùn)前---物料準(zhǔn)備測(cè)試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調(diào)的溫度視聽(tīng)器材（DVD,音箱，光碟）茶點(diǎn)或其它

電腦調(diào)試（電腦接線(xiàn)，網(wǎng)線(xiàn)是否連接好）

室內(nèi)的燈光明暗度培訓(xùn)前---設(shè)備檢查

器架培訓(xùn)前---自我準(zhǔn)備

熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)技巧及其關(guān)鍵點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)的四大關(guān)鍵任務(wù)氣氛營(yíng)造：平等溝通分享：互動(dòng)點(diǎn)評(píng)剖析：價(jià)值改善指導(dǎo)：實(shí)踐產(chǎn)生緊張情緒的原因

思想感覺(jué)

行為自尊？自信？“怯場(chǎng)”測(cè)試心神不安不敢正視詞不達(dá)意盼望結(jié)束大腦空白心跳加速口干舌燥出虛汗手發(fā)抖兩腿發(fā)軟正面應(yīng)對(duì)壓力的方法舒解分散壓力轉(zhuǎn)換法壓力挑戰(zhàn)太大太不容易高度緊張動(dòng)力機(jī)會(huì)更大更須努力聚精會(huì)神登臺(tái)恐懼及其破解

怕丟面子怕講錯(cuò)怕別人不接受怕場(chǎng)面無(wú)法控制上場(chǎng)與下場(chǎng)