無限極業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件

如何把握客戶如何把握客戶1目錄提高溝通能力留住客戶做好初次同客戶溝通做好客戶管理初次見面前的準(zhǔn)備目錄提高溝通能力留住客戶做好初次同客戶溝通做好客戶管理2

初次見面前的準(zhǔn)備初次見面前的準(zhǔn)備3一瞭解溝通人的基本情況（家庭狀況，身體狀況，工作狀況，生活狀況等）二準(zhǔn)備好相關(guān)道具（說明材料，樣品，價(jià)格表，競(jìng)品對(duì)照表,其他證明）三自己做的感受和吃的感受的演練

（吃的好的三大特點(diǎn)，自己做的狀況分析三大特點(diǎn)）

初次見面前的準(zhǔn)備一瞭解溝通人的基本情況（家庭狀況，身體狀況，工作狀況，生4一產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備（各種產(chǎn)品準(zhǔn)備一種可以說明白說透了）二競(jìng)品知識(shí)的準(zhǔn)備（準(zhǔn)備好對(duì)應(yīng)的競(jìng)品的說明材料）三相關(guān)知識(shí)的準(zhǔn)備（中醫(yī)理論，飲食養(yǎng)生，醫(yī)療保健常識(shí)）

對(duì)產(chǎn)品的理解中醫(yī)保健的專業(yè)人士一產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備（各種產(chǎn)品準(zhǔn)備一種可以說明白說透了）對(duì)產(chǎn)5一是不是有消費(fèi)能力的人（是不是自己可以有消費(fèi)權(quán)的人）二是不是有保健意識(shí)的人（有和沒有不同的方式）三是不是家庭有需要的人（開發(fā)多種需求）

對(duì)消費(fèi)者的了解判斷是不是消費(fèi)顧客一是不是有消費(fèi)能力的人（是不是自己可以有消費(fèi)權(quán)的人）對(duì)消6消費(fèi)者行為分析（一）態(tài)度模式習(xí)慣型理智型經(jīng)濟(jì)型沖動(dòng)型感情型隨意型（二）現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)沉著型溫順型活潑型反抗型激動(dòng)型消費(fèi)者行為分析（一）態(tài)度模式習(xí)慣型理智型經(jīng)濟(jì)型沖7

做好客戶管理做好客戶管理8作用是工具，是金礦要求完整、牢記、熟練運(yùn)用范例（見下頁(yè)）一制作客戶資料卡作用是工具，是金礦要求9二認(rèn)真填寫客戶資料卡客戶資料檔案姓名性別民族地址年齡家庭構(gòu)成身體狀況家庭經(jīng)濟(jì)狀況人際圈子手機(jī)吃/做聯(lián)絡(luò)方式/特定要求：愛好消費(fèi)習(xí)慣近況購(gòu)買歷史二認(rèn)真填寫客戶資料卡客戶資料檔案姓10序號(hào)姓名性別年齡聯(lián)系電話身體狀況服用產(chǎn)品及用量購(gòu)貨時(shí)間上門電話下次服務(wù)時(shí)間三仔細(xì)整理客戶資料卡序號(hào)姓名性別年齡聯(lián)系電話身體狀況服用11現(xiàn)在的客戶有購(gòu)買力卻不購(gòu)買的客戶散失的老客戶潛在客戶1234完善服務(wù)開發(fā)個(gè)性化需求滿足個(gè)性化獨(dú)特服務(wù)消除疑慮用現(xiàn)在客戶的親歷體驗(yàn)說話修補(bǔ)關(guān)系，校正形象喚醒感情認(rèn)同創(chuàng)造需求多樣化服務(wù)四分級(jí)管理潛在客戶現(xiàn)在的客戶有購(gòu)買力卻不購(gòu)買的客戶散失的老客12五分析潛在客戶的來源12種潛在客戶過往工作經(jīng)歷中的朋友有社會(huì)交往活動(dòng)的朋友住宅附近的街坊鄰居與汽車消費(fèi)有關(guān)的人小孩的朋友我和太太的親戚趣味相同的朋友小、中、大學(xué)在校時(shí)同學(xué)與住房消費(fèi)有關(guān)的人與日常消費(fèi)接觸的人老婆的朋友教友、票友五分析潛在客戶的來源12種潛在客戶過往工作經(jīng)歷中的朋友有社13六戰(zhàn)斗八則單刀直入：設(shè)法直接面談聯(lián)系親朋：以自我為圓心無限連鎖：“好用就請(qǐng)幫忙介紹給你的親友”關(guān)聯(lián)銷售：產(chǎn)品有套送，服務(wù)超值趕街赴圩人頭攢動(dòng)有商機(jī)名錄開發(fā)別讓電話號(hào)碼簿睡大覺入會(huì)策反你可以讓會(huì)員信賴你團(tuán)隊(duì)奮進(jìn)做市場(chǎng)航母無堅(jiān)不摧六戰(zhàn)斗八則單刀直入：設(shè)法直接面談聯(lián)系親朋：以自我為圓心無限14初次同客戶溝通初次同客戶溝通15▼好的方法有好的印象☆我以公司為榮的心態(tài)☆了解客戶的當(dāng)時(shí)的狀態(tài)初步溝通：（1）自然的溝通方式，談些不是太重要的事情。（投石問路）（2）對(duì)自己簡(jiǎn)單介紹（爭(zhēng)取對(duì)方信任）（3）同對(duì)方交換聯(lián)系方式，約定下次見面時(shí)間（保持聯(lián)系）自我表現(xiàn)介紹方式▼好的方法有好的印象自我表現(xiàn)介紹方式16自我表現(xiàn)介紹方式☆再次見面（1）根據(jù)您的情況我是這么分析的？（2）我給您的建議，您自己來看看是否合適？（3）這是我們相關(guān)資料給您留下一份看看？自我表現(xiàn)介紹方式☆再次見面17自我表現(xiàn)介紹方式▼不好的方法只有討厭的印象☆膽怯扭捏我……，我是……；☆只會(huì)一來就遞名片☆不能清楚說明來意，南轅北轍（1）我想問問有人要貨嗎？（2）我要找總經(jīng)理！☆鹵莽不禮貌（1）不用“您”、“請(qǐng)”、“好不好”（2）其他不妥的肢體語(yǔ)言等。自我表現(xiàn)介紹方式▼不好的方法只有討厭的印象18認(rèn)識(shí)FABE法Feature——產(chǎn)品特征Advantage——產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)Benefit——客戶得益Evidence——滿足消費(fèi)者的措施FABE銷售方法認(rèn)識(shí)FABE法Feature——產(chǎn)品特征Advantage19分析記錄整理保存更新補(bǔ)充銷售訴求點(diǎn)FABE銷售方法的應(yīng)用分析記錄整理保存更新補(bǔ)充20客戶拒絕的應(yīng)對(duì)方法當(dāng)你被拒絕時(shí)，別灰心！失敗是成功之母。你可以：以真誠(chéng)來對(duì)待用語(yǔ)調(diào)增強(qiáng)說服力不要對(duì)客戶拒絕原因做議論先苦后甜的心理準(zhǔn)備做足姿態(tài)，為客戶要求做準(zhǔn)備做好準(zhǔn)備練好內(nèi)功客戶拒絕的應(yīng)對(duì)方法當(dāng)你被拒絕時(shí)，別灰心！失敗是成功之母。你可21迂回先讓您對(duì)商品外物感興趣區(qū)別優(yōu)劣同類產(chǎn)品比較追問你還有什么不滿意？逆轉(zhuǎn)雖然如此，可是……直接推銷從被拒絕開始客戶拒絕的應(yīng)對(duì)方法迂回先讓您對(duì)商品外物感22留住客戶留住客戶23◎恰恰最不起眼的事情是成功的開始◎電話拜訪有目的的了解狀況，開發(fā)可能性了解客戶吃的狀況了解家人的反應(yīng)客戶是否有不滿客戶的需求客戶是否周邊有人◎把握關(guān)心尺度，時(shí)間的長(zhǎng)度10分鐘左右◎讓客人快樂每一天，至少是甜美、禮貌的語(yǔ)言每周二到三次電話關(guān)心客戶◎恰恰最不起眼的事情是成功的開始◎電話拜訪有目的的了解狀況，24留住客戶要點(diǎn)留心觀察，找出適合顧客的產(chǎn)品。給顧客提供更多選擇，使服務(wù)超值。禮在心中，關(guān)心客戶的個(gè)性化需求。為客戶建檔，對(duì)客戶資料保密。留住客戶要點(diǎn)留心觀察，找出適合顧客的產(chǎn)品。給顧客提供更多選擇25留住客戶要點(diǎn)給客戶提供更多選擇，服務(wù)超值（1）新客戶工作，醫(yī)院，婚戀等方面介紹（2）老客戶送貨服務(wù)禮在心中，關(guān)心顧客的個(gè)性化需求（1）出國(guó)的小禮物，過年的禮物（2）給老客戶，體檢卡為客戶建檔，對(duì)客戶資料保密（1）建立客戶資料卡，保持定期拜訪（2）嚴(yán)格控制客戶資料，防止客戶被騷擾留住客戶要點(diǎn)給客戶提供更多選擇，服務(wù)超值（1）新客戶26留住客戶要點(diǎn)留心觀察找出適合顧客的產(chǎn)品（1）判斷客戶需要（2）保持經(jīng)常的溝通（3）提供多種個(gè)性服務(wù)（4）知道幫助客戶達(dá)成要求方向1方向2未知領(lǐng)域留住客戶要點(diǎn)留心觀察（1）判斷客戶需要方向1方向2未知領(lǐng)域27提高溝通能力提高溝通能力28※什么是希望的事情——如何做計(jì)劃※什么是必要的事情——如何運(yùn)用措施※什么是目標(biāo)☆銷量☆提成☆獎(jiǎng)金…………明確思考能力※什么是希望的事情——如何做計(jì)劃※什么是必要的事情——如何運(yùn)29明確思考能力不緊急緊急重要不重要IIIIIVII危機(jī)急迫的問題有限期的任務(wù)、會(huì)議、準(zhǔn)備事項(xiàng)干擾，一些電話一些信件，報(bào)告一些會(huì)議許多緊臨的事情許多湊熱鬧的活動(dòng)細(xì)瑣，繁碌的工作一些電話浪費(fèi)時(shí)間的事情不關(guān)要緊的信件看太多的電視準(zhǔn)備事項(xiàng)（計(jì)劃）預(yù)防工作價(jià)值觀的澄清關(guān)系的建立真正的更新創(chuàng)作授權(quán)自主管理明確思考能力不緊急緊急重要不重要IIIIIVII危機(jī)干擾，一30傾聽能力（1）聽的境界三分說，七分聽聽一般性地聽專注地聽全身心的聽?zhēng)硇牡穆爩捜葜t和（2）聽的能力培養(yǎng)傾聽有效傾聽彬彬有禮耐心大度傾聽能力（1）聽的境界三分說，七分聽聽一般性地聽專注地聽全身31交談及提問技巧陌生客戶老客戶（1）尋找一個(gè)話題開頭（1）服務(wù)要求與興趣（2）可以問的五個(gè)問題（2）其他建議描述產(chǎn)品需求B.是與否的問題D.