電話規(guī)范與禮儀課件

電話規(guī)范用語與電話禮儀電話規(guī)范用語與電話禮儀

接電話的四個(gè)基本原則

1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對(duì)方自己的姓名。

接電話的四個(gè)基本原則

1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。順序基本用語注意事項(xiàng)1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，方正微電子╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)４以上時(shí)“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí)，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高告知對(duì)方自己的姓名2.確認(rèn)對(duì)方“╳╳先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意3.聽取對(duì)方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題順序基本用語注意事項(xiàng)1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名4.進(jìn)行確認(rèn)

“請(qǐng)重復(fù)一遍確認(rèn)”、如“那么明天在╳╳，9點(diǎn)鐘見。”等等確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由

如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人

5.結(jié)束語

“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等

6.放回電話聽簡

等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上

4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)重復(fù)一遍確認(rèn)”、如“那么明天在╳╳，9點(diǎn)鐘撥打電話的技巧接聽電話的技巧電話轉(zhuǎn)接技巧電話溝通機(jī)巧撥打電話的技巧電話溝通機(jī)巧無限商機(jī)一線牽！明確流程+注意細(xì)節(jié)電話溝通技巧

無限商機(jī)一線牽！明確流程+注意細(xì)節(jié)電話溝通技巧撥打電話的商務(wù)禮儀電話溝通技巧第一階段：打電話前的準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備目的確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼﹑單位及姓名為了減少時(shí)間和金錢的浪費(fèi).為能準(zhǔn)確無誤地與對(duì)方通話記下要辦事情的次序?yàn)槭雇ㄔ捄喢鞫笠獮楸苊膺z漏要點(diǎn)備好必要的檔案和材料為使對(duì)方在通話中不等待自已為做到準(zhǔn)確傳達(dá)信息防止浪費(fèi)時(shí)間和金錢撥打電話的商務(wù)禮儀電話溝通技巧第一階段：打電話前的準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)電話溝通技巧第二階段：打招呼（語言握手）1.電話撥通，確認(rèn)對(duì)方身份后以便通話．2.在給身份地位高的人士打電話時(shí)，直呼其名是失禮的3.將自已的姓名﹑單位告訴對(duì)方．4.請(qǐng)求對(duì)方把電話轉(zhuǎn)接要找的辦事單位的人員．5.問候致禮．撥打電話的商務(wù)禮儀電話溝通技巧第二階段：打招呼（語言握手）1.電話撥通，確認(rèn)第三階段：講述事由1.講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守5W1H原則2.簡單地重復(fù)一遍事由，即重復(fù)重點(diǎn)，也要聽取對(duì)方所談事情撥打電話的商務(wù)禮儀電話溝通技巧第三階段：講述事由1.講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守第四階段：結(jié)束通話在通話結(jié)束前，表示謝意并道“再見”。放置話筒的動(dòng)作要輕。撥打電話的商務(wù)禮儀電話溝通技巧第四階段：結(jié)束通話在通話結(jié)束前，表示謝意并道“再見”。撥打電接聽電話的商務(wù)禮儀第一階段：打招呼（語言握手）1.電話鈴響兩次時(shí)接電話（最多不超過３次）2.周邊同事的電話在響，他們不能接電話時(shí)，你應(yīng)該代接．讓電話響個(gè)不停而沒人接，就會(huì)給對(duì)方造成非常糟糕的公司印象。3.無論對(duì)方是誰，你都要讓對(duì)方感到他得到友好的接待．4.如果在同客人談話中來了電話，應(yīng)先對(duì)客人說聲“對(duì)不起”，得到諒解：“實(shí)在對(duì)不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回電話．”5.使用合適的招呼語：“早上好”﹑“下午好”﹑“晚上好”或“您好”．6.告訴對(duì)方自已所屬公司﹑部門和姓名．熱情、禮貌富有活力電話溝通技巧接聽電話的商務(wù)禮儀第一階段：打招呼（語言握手）1.電話鈴響第二階段：專心聆聽并提供幫助1.左手拿聽筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專心致志地聽對(duì)方講的事情．2.不要在接聽電話時(shí)同時(shí)，做其它事情會(huì)讓對(duì)方覺察到你心不在焉．3.如果電話要找的人不在或是正在忙著其它事情不能抽身，不要只告訴對(duì)方不在或正忙，要告訴對(duì)方您想幫助他，讓他感到你的誠意．4.以請(qǐng)求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對(duì)方提供信息．5.傳接電話過程中，要捂住話筒，使對(duì)方聽不到這邊的其它聲音．接聽電話的商務(wù)禮儀電話溝通技巧第二階段：專心聆聽并提供幫助1.左手拿聽筒，右手做好記錄準(zhǔn)接聽電話對(duì)話比較×

你找誰？√請(qǐng)問您找哪位？×有什么事？√請(qǐng)問您有什么事？×你是誰？√請(qǐng)問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個(gè)人！√對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個(gè)別√抱歉，請(qǐng)稍等的電話接聽電話對(duì)話比較×你找誰？英文電話處理

請(qǐng)稍等/

Onemoment,please.Holdon,please.

對(duì)不起，***現(xiàn)在不在辦公室/

Iamsorry,***isnotintheofficenow.Sorry,***justlefttheoffice.

對(duì)不起，***正在開會(huì)

Iamsorry,***isinameeting

對(duì)不起，***正在占線

Sorry,his/herlineisbusy.

請(qǐng)問您貴姓？/Whoisspeaking,please.MayIhaveyourname,please.

英文電話處理請(qǐng)稍等/Onemoment,pl15可編輯15可編輯

您想留言嗎？/Wouldyouliketoleaveamessage?

您可以過*分鐘再打

Wouldyoucallher/himabout*minutes/hourlater?

對(duì)不起，我沒聽懂，您能再講一次嗎/您能講慢一些嗎？

Pardon,Ididnotgetyou.Wouldyousayitagainplease?Wouldyouspeakslowlyplease?

您能拼一下您的名字嗎？

Howtospellyourname,please?

謝謝您的電話，再見

Thanksforcalling,byebye.

沒關(guān)系（當(dāng)對(duì)方表示感謝時(shí)）/Youarewelcome您想留言嗎？/Wouldyouliketol電話聆聽技巧在整個(gè)電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的．不要受到客人情緒的影響．要培養(yǎng)以下習(xí)慣：A贊同對(duì)方；B在電話溝通過程中盡量使用對(duì)方的語言；C多贊揚(yáng)對(duì)方；3.要機(jī)智，并成為一個(gè)好的聽者，有技巧地顯示你對(duì)對(duì)方談話的興趣：不要顯出不耐煩；B不要打斷對(duì)方說話；C不要幫對(duì)方說完句子．D不要沒有聽完就匆匆下結(jié)論．E與對(duì)方相呼應(yīng)。接聽電話的商務(wù)禮儀電話溝通技巧電話聆聽技巧在整個(gè)電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的．不回答問題技巧負(fù)責(zé)地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請(qǐng)了解情況的人接電話．回答問題不能含糊不清．自已不了解情況，無法轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方的電話內(nèi)容時(shí)，可跟對(duì)方說：“我不了解具體情況，過后我再給您回電話，您看可以嗎？”接聽電話的商務(wù)禮儀電話溝通技巧回答問題技巧負(fù)責(zé)地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意第三階段：結(jié)束電話在通話結(jié)束前，要讓對(duì)方感受到你非常樂意幫忙。禮貌的感謝。要等對(duì)方放下話筒后，再輕輕放下話筒言行一致！。接聽電話的商務(wù)禮儀電話溝通技巧第三階段：結(jié)束電話在通話結(jié)束前，要讓對(duì)方感受到你非常樂意幫忙轉(zhuǎn)電話技巧如果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f明原因：“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了，王先生在市場部，請(qǐng)稍等我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過去．”要轉(zhuǎn)告正在接待客人的同事有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)述，可以利用寫紙條的方式轉(zhuǎn)達(dá)。如果由于某種原因電話轉(zhuǎn)接失敗，你應(yīng)該道歉。轉(zhuǎn)接電話的商務(wù)禮儀電話溝通技巧轉(zhuǎn)電話技巧如果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f明原因：“對(duì)不起，您打錯(cuò)情況對(duì)策對(duì)方要找的人不在請(qǐng)對(duì)方留言對(duì)方要找的人你不認(rèn)識(shí)找那個(gè)部門對(duì)方要找的人不想接聽暫時(shí)不在，讓他回電話給你好嗎對(duì)方一開口就抱怨：“你們的電話真難打”告訴對(duì)方另外一個(gè)聯(lián)系方法你正在接電話時(shí)，又有新電話進(jìn)來“對(duì)不起，我現(xiàn)在要接一個(gè)緊急電話，過一會(huì)打給你，可以？”/“對(duì)不起，我正在接電話，過一會(huì)打給你可以嗎”對(duì)方說英語，你難以應(yīng)答找救星較復(fù)雜的業(yè)務(wù)咨詢找救星，給他另外一個(gè)號(hào)碼，或一會(huì)打過去轉(zhuǎn)接電話對(duì)策轉(zhuǎn)接電話的商務(wù)禮儀電話溝通技巧情況對(duì)策對(duì)方要找的人電話留言技巧電話旁邊時(shí)刻準(zhǔn)備好記錄工具，如記錄紙﹑筆﹑常用電話號(hào)碼表等．記錄時(shí)，一邊記錄一邊重復(fù)，尤其涉及到數(shù)字﹑日期﹑時(shí)間和數(shù)據(jù)，或需要轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方講話內(nèi)容時(shí)；記錄遵循５W1H原則．3.對(duì)方講完后予以確認(rèn)，并把所講的重點(diǎn)內(nèi)容簡略復(fù)述一遍．4.重復(fù)和確認(rèn)是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會(huì)，或不致遺漏重要的信息等．代接電話的商務(wù)禮儀電話留言條電話溝通技巧電話留言技巧電話旁邊時(shí)刻準(zhǔn)備好記錄工具，如記錄紙﹑筆﹑常用電洽當(dāng)使用電話，它就可以幫你大忙！遲到、請(qǐng)假應(yīng)由自己打電話；外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系；外出辦事應(yīng)告知去處及電話；延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)；用傳真機(jī)傳送文件后，應(yīng)以電話確認(rèn)；同事家中電話不要輕易告訴別人；借用別家單位電話應(yīng)注意，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況長時(shí)間接打電話，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。洽當(dāng)使用電話，它就可以幫你大忙！遲到、請(qǐng)假應(yīng)由自己打電話；電話禮儀自我檢測1、電話機(jī)旁有無準(zhǔn)備記錄用紙筆？ 2、有無在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？ 3、是否在接聽電話時(shí)做記錄？ 4、接起電話有無說“您好”或“您好，方正微電子”？ 5、客戶來電時(shí)，有無表示謝意？ 6、對(duì)客戶有無使用專業(yè)術(shù)語，簡略語言？ 7、對(duì)外部電話是否使用敬語？ 8、是否讓客戶等候30秒以上？ 9、是否打電話時(shí)，讓對(duì)方猜測你是何人？ 10、是否正確聽取了對(duì)方打電話的意圖？ 電話禮儀自我檢測1、電話機(jī)旁有無準(zhǔn)備記錄用紙筆？ 電話禮儀自我檢測11、是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)？ 12、要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí)，是否告知對(duì)方自己的姓名？