酒店有效溝通技巧培訓(xùn)

有效溝通培訓(xùn)課程

有效溝通培訓(xùn)課程酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第1頁(yè)溝通課程

※溝通定義

※溝通過(guò)程

※影響溝通四個(gè)原因

※有效溝通五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

※四個(gè)溝通技巧

※怎樣與上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)溝通

※最好溝通方式酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第2頁(yè)溝通定義兩個(gè)或者兩個(gè)以上人,相互經(jīng)過(guò)任何路徑達(dá)成信息傳遞過(guò)程。(面對(duì)面談話、電話、電子郵件、小會(huì)、大會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)直播、錄像、信件、小道消息等)酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第3頁(yè)游戲：找朋友

■在教室里找到符合每個(gè)條件人，請(qǐng)他們署名，取前五名演示。

■每個(gè)人只能在一個(gè)人空白紙上署名一次，并將屏幕上面符合條件項(xiàng)目寫在空白紙上。

■抽查不符，視為無(wú)效。酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第4頁(yè)游戲：找朋友

■會(huì)唱歌■微笑迷人■家里有孩子

■會(huì)拋媚眼■會(huì)打猴拳■會(huì)做三樣菜

■會(huì)講笑話■會(huì)甜言蜜語(yǔ)■能說(shuō)三種語(yǔ)言

■能模仿周星馳■能唱外語(yǔ)歌■穿40碼鞋子酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第5頁(yè)溝通過(guò)程傳送者產(chǎn)生意念化成表達(dá)方式傳送信息接收者接收領(lǐng)悟接受反饋酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第6頁(yè)影響溝通四個(gè)原因一、情緒原因（因工作關(guān)系、身體情況、生活關(guān)系）注意力不集中表現(xiàn)擔(dān)心、害怕酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第7頁(yè)影響溝通四個(gè)原因二、表示方式說(shuō)話語(yǔ)氣令“聽(tīng)眾”反感在溝通中選擇不適當(dāng)媒體表示信息酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第8頁(yè)三、個(gè)人原因1、個(gè)性唐僧型沙僧型目標(biāo)明確竟?fàn)幮膹?qiáng)充滿自信不達(dá)目標(biāo)不罷休討厭耽擱決斷力強(qiáng)工作踏實(shí)任勞任怨平易近人與世無(wú)爭(zhēng)樂(lè)于傾聽(tīng)有耐心完美型和平型酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第9頁(yè)猴子型豬八戒型勇于冒險(xiǎn)爭(zhēng)強(qiáng)好勝好與人爭(zhēng)辯，得理不讓人有能力、不拖泥帶水

人際關(guān)系強(qiáng)喜歡讓他人關(guān)注她平易近人憨厚可愛(ài)樂(lè)觀開(kāi)朗喜歡被贊美樂(lè)于傾聽(tīng)有耐心和平型活潑型力量型1、個(gè)性酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第10頁(yè)怎樣與各類型溝通唐僧型第一、態(tài)度要認(rèn)真，嚴(yán)厲，這么才能取得完美型人認(rèn)同，與他們溝通時(shí)候要多列舉數(shù)據(jù)、圖表；第二、要用詳細(xì)事實(shí)稱贊他們，而且要一而再再而三夸，他們才以為你不是在說(shuō)客套話；第三、重視細(xì)節(jié)，因?yàn)檫@類型人重視細(xì)節(jié)，所以和他們溝通時(shí)候不論在動(dòng)作細(xì)節(jié)還是溝通內(nèi)容細(xì)節(jié)都要尤其注意；第四、講話要真誠(chéng)、直截了當(dāng)。因?yàn)檫@類型人十分敏感，加上判斷力很強(qiáng)所以不要與他們拐彎抹角說(shuō)話；第五、完美型人都有對(duì)時(shí)間規(guī)劃，所以與這個(gè)類型人溝通要注意時(shí)間。

完美型酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第11頁(yè)怎樣與各類型溝通沙僧型

多給予必定和贊許能夠?qū)λ麄兗右悦銊?lì)，能夠更主動(dòng)配合你。在溝通中不要因?yàn)楹推叫腿瞬徽f(shuō)話就認(rèn)為他們沒(méi)有意見(jiàn)，他們只是不說(shuō)，所以要多問(wèn)，他們會(huì)給出讓你意想不到觀點(diǎn)。

和平型酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第12頁(yè)怎樣與各類型溝通

因不注意細(xì)節(jié)，他們往往說(shuō)完輕易很快忘記自己所說(shuō)內(nèi)容，當(dāng)溝通中與活潑型人取得一致時(shí)候要及時(shí)確認(rèn)。所以一定要經(jīng)常稱贊活潑型人。要傾聽(tīng)他們計(jì)劃和夢(mèng)想，而不要很快點(diǎn)出他們不切實(shí)際地方。這類型個(gè)人不應(yīng)輕易批評(píng)他們，只要稱贊他們就會(huì)更愿意做事。這類人因?yàn)橹皇侨昼姛釟馓攸c(diǎn)，所以做事輕易虎頭蛇尾，所以在安排工作時(shí)候要與一群人一起而不讓他們單獨(dú)干。

豬八戒型活潑型酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第13頁(yè)怎樣與各類型溝通強(qiáng)調(diào)效率，所以要在最短時(shí)間內(nèi)給他們明確答案，而且能夠聲音洪亮、語(yǔ)速較快充滿信心與這種人溝通，不然就會(huì)讓他對(duì)你產(chǎn)生懷疑。和這類人溝通不需要寒暄，有什么事說(shuō)什么事兒，直截了當(dāng)說(shuō)明來(lái)意或目標(biāo)。因?yàn)榱α啃腿祟^腦中有根“聽(tīng)我準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)”弦，所認(rèn)為了滿足他們這種需求，讓他們?cè)谥v話時(shí)候講個(gè)夠，假如聽(tīng)到不對(duì)或者不滿地方，聽(tīng)完一定要發(fā)表意見(jiàn)。力量型人還有一個(gè)特點(diǎn)，就是喜歡指手畫(huà)腳，干涉他人事情。所以假如自己事情不想被力量型人干涉，就事先明確職責(zé)范圍。

猴子型力量型酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第14頁(yè)影響溝通四個(gè)原因

2、信仰、價(jià)值觀（如：孩子哭－替孩子出氣(依賴)；打孩子（撒謊）；主動(dòng)和解（獨(dú)立）。3、心情（好、壞）酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第15頁(yè)影響溝通四個(gè)原因四、環(huán)境原因不恰當(dāng)時(shí)間不恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn)酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第16頁(yè)游戲：傳遞信息

■5人一組

■第一位看完正確信息后，用身體語(yǔ)言及相關(guān)物品表示出來(lái)

■最終一位需將了解傳遞信息用嘴表示出來(lái)

酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第17頁(yè)游戲：傳遞信息

我想和你一起去燭光晚餐！酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第18頁(yè)

游戲：傳遞信息

啟示：一個(gè)人在接收信息后依據(jù)自己意識(shí)了解會(huì)產(chǎn)生誤差

酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第19頁(yè)有效溝通五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一、正確回應(yīng)對(duì)方話有效回應(yīng)能夠通知說(shuō)話人

＊信息聽(tīng)到了－－要重復(fù)＊信息了解了－－總結(jié)＊信息得到恰當(dāng)評(píng)定回應(yīng)信息三個(gè)關(guān)鍵＊希望達(dá)成共識(shí)＊給出語(yǔ)言反饋＊給出非語(yǔ)言反饋酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第20頁(yè)有效溝通五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)二、注意溝通中態(tài)度適時(shí)點(diǎn)頭、微笑良好姿態(tài)（站、坐、走）與對(duì)方目光接觸良好行為舉止（禁止不停看表、按筆、瞌睡等）酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第21頁(yè)有效溝通五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)三、注意傾聽(tīng)不要輕易下結(jié)論關(guān)于發(fā)掘言外之意即使不一樣意，也不要馬上打斷對(duì)方邊聽(tīng)邊作統(tǒng)計(jì)要支持、發(fā)問(wèn)、總結(jié)、反應(yīng)、重復(fù)酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第22頁(yè)有效溝通五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)四、經(jīng)常不停確實(shí)認(rèn)溝通信息五、表示出讓人印象深刻溝通話語(yǔ)酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第23頁(yè)游戲：傳話

■一共分二組，5人一組。

■第一組第一位聽(tīng)完正確信息后，用語(yǔ)言

將了解信息只傳達(dá)一遍給后面人。

酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第24頁(yè)游戲：傳話

有一天我與同事出差，途經(jīng)洛陽(yáng)，碰到有些人搶劫，他們一共四個(gè)人，一個(gè)人拿手槍，一個(gè)人拿匕首，一個(gè)人拿炸藥，一個(gè)人拿麻袋，它們都穿著黑色衣服并頭帶黑色襪子。我和同事在慌亂中他丟了雨傘，我丟了手機(jī)，最終公安局通知我們東西找到了。酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第25頁(yè)游戲：傳話

第二組第一位聽(tīng)完正確信息后，依據(jù)以上講五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)用嘴將了解信息傳達(dá)給后面人，雙方能夠?qū)π畔⑾嗷ヌ釂?wèn)。酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第26頁(yè)四個(gè)溝通技巧一、表示尊重真實(shí)客觀空杯心態(tài)（永遠(yuǎn)帶著謙卑心去學(xué)習(xí)）酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第27頁(yè)四個(gè)溝通技巧二、恰當(dāng)提問(wèn)開(kāi)放式（5W1H）Why——為何干這件事？（目標(biāo)）；What——怎么回事？（對(duì)象）；Where——在什么地方執(zhí)行？（地點(diǎn)）；When——什么時(shí)間執(zhí)行？什么時(shí)間完成？（時(shí)間）；Who——由誰(shuí)執(zhí)行？（人員）；How——怎樣執(zhí)行？采取哪些有效辦法？（方法）。利用這種方法分析問(wèn)題時(shí)，先將這六個(gè)問(wèn)題列出，得到回答后，再考慮列出一些小問(wèn)題，又得到回答后，便可進(jìn)行取消、合并、重排和簡(jiǎn)化工作，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行綜合分析研究，從而產(chǎn)生更新創(chuàng)造性構(gòu)想或決議。酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第28頁(yè)四個(gè)溝通技巧二、恰當(dāng)提問(wèn)封閉式（在你提供答案中選擇）探取式（答案是東，那為何是東而不是西呢）反射式（同一件事情，不一樣人往返答）酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第29頁(yè)四個(gè)溝通技巧三、易地而處聆聽(tīng)站在對(duì)方立場(chǎng)考慮聽(tīng)→了解→反應(yīng)→確認(rèn)防止破壞性行為＊刻意低估問(wèn)題嚴(yán)重性＊諷刺行為＊武斷行為酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第30頁(yè)積極聆聽(tīng)者傾聽(tīng)方式詳細(xì)表現(xiàn)結(jié)果錯(cuò)誤傾聽(tīng)方式正確傾聽(tīng)方式不看對(duì)方?jīng)]反應(yīng)不說(shuō)話是無(wú)視對(duì)方傾聽(tīng)方式，造成對(duì)方擔(dān)心、不安以誠(chéng)懇目光看對(duì)方點(diǎn)頭附和與對(duì)方產(chǎn)生共鳴讓對(duì)方放松，不再擔(dān)心，是有禮貌傾聽(tīng)方式主動(dòng)傾聽(tīng)方式誠(chéng)懇目光點(diǎn)頭附和重復(fù)重點(diǎn)給對(duì)方以滿足感正確傾聽(tīng)方式不安安心滿足酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第31頁(yè)四個(gè)溝通技巧四、給予建設(shè)性回應(yīng)回應(yīng)必須對(duì)事，并與行為相關(guān)以改進(jìn)而不是以批評(píng)為目標(biāo)把重點(diǎn)放在對(duì)方能夠改進(jìn)行為上尋求對(duì)方意見(jiàn)而不是強(qiáng)加自己意見(jiàn)酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第32頁(yè)測(cè)試一：聽(tīng)從指示工作表要求：1、在字母I上面畫(huà)一個(gè)點(diǎn)；

2、在－空白處寫上ABCDE;

3、選出不存在一個(gè)；

4、圈出不一樣類。酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第33頁(yè)測(cè)試二：請(qǐng)依據(jù)拼音寫下文字Shumu.

您寫下是什么呢？酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第34頁(yè)以上測(cè)試啟示：

1、上級(jí)發(fā)出指令含糊不清，要問(wèn)清楚。

2、要留心及專注，以非語(yǔ)言方法營(yíng)造正面氣氛。

3、切記聆聽(tīng)目標(biāo)

（聽(tīng)、聽(tīng)見(jiàn)、聽(tīng)明白是有本質(zhì)區(qū)分）酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第35頁(yè)同事溝通類型酒店經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下屬同事酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第36頁(yè)怎樣與上級(jí)溝通故事：曹操怒斬楊修（三國(guó)演義第七十二回）依據(jù)此案例兩人一組，討論“做為下級(jí)應(yīng)該怎樣傳達(dá)上級(jí)指令”酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第37頁(yè)怎樣與上級(jí)溝通向上溝通形式：一、接收命令做到“答、記、唱、問(wèn)”（應(yīng)答、統(tǒng)計(jì)、復(fù)述、反問(wèn)）酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第38頁(yè)怎樣與上級(jí)溝通二、匯報(bào)工作

◆理清思緒

◆說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出

◆資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力

◆在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)

◆構(gòu)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案

◆面帶微笑，充滿自信

◆尊敬領(lǐng)導(dǎo)，恭請(qǐng)上司點(diǎn)評(píng)

有何意見(jiàn)敬請(qǐng)?zhí)岢?，我?huì)虛心接收，謝謝！酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第39頁(yè)怎樣與上級(jí)溝通三、商討問(wèn)題

△問(wèn)題是主要

△爭(zhēng)論一定要有所準(zhǔn)備

△爭(zhēng)論要有個(gè)和氣開(kāi)頭

△不要時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

△爭(zhēng)論中一定堅(jiān)持從問(wèn)題出發(fā)，而不是對(duì)人

△要客氣結(jié)尾

△同一個(gè)問(wèn)題，不要爭(zhēng)論屢次酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第40頁(yè)怎樣與上級(jí)溝通四、意見(jiàn)不一樣§盡可能私下進(jìn)行§以親切語(yǔ)氣做開(kāi)場(chǎng)白如：領(lǐng)導(dǎo)，我有一些知心話想和您說(shuō)一下，假如不對(duì)請(qǐng)不要介意，僅供參考?！炫u(píng)行動(dòng)（事），不對(duì)人，不否定人§提供處理方案§一個(gè)過(guò)失只批評(píng)一次§在友好方式中結(jié)束酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第41頁(yè)怎樣與上級(jí)溝通向上級(jí)負(fù)責(zé)任※按時(shí)完成工作※控制成本※維持標(biāo)準(zhǔn)※執(zhí)行政策※保持記錄※提供消息※維護(hù)企業(yè)形象※主動(dòng)負(fù)擔(dān)※團(tuán)結(jié)協(xié)作※相互補(bǔ)位※是非分明※賞罰分明。酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第42頁(yè)怎樣與上級(jí)溝通向上溝通注意關(guān)鍵點(diǎn)：1、了解上級(jí)處境2、改變自己比改變上司輕易3、隨時(shí)提供詳細(xì)統(tǒng)計(jì)材料4、要完整地提出計(jì)劃5、把上級(jí)不愿或不便負(fù)擔(dān)事情接過(guò)來(lái)6、果斷執(zhí)行上級(jí)決定7、取得上級(jí)幫助8、要適當(dāng)?shù)刭澝郎霞?jí)（場(chǎng)所、態(tài)度）酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第43頁(yè)怎樣與上級(jí)溝通自動(dòng)匯報(bào)你工作進(jìn)度

——讓上司知道對(duì)上司問(wèn)詢有問(wèn)必答而且清楚

——讓上司放心充實(shí)自己努力學(xué)習(xí)才能了解上司語(yǔ)言

——讓上司輕松接收批評(píng)不犯第二次過(guò)失

——讓上司省心不忙時(shí)候幫助他人——讓上司有效毫無(wú)怨言接收任務(wù)——讓上司圓滿對(duì)自己業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改進(jìn)計(jì)劃

——讓上司進(jìn)步酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第44頁(yè)怎樣與下級(jí)溝通向下溝通形式：◆下達(dá)命令：態(tài)度和善，用詞禮貌；遵照5W1H標(biāo)準(zhǔn)?！袈?tīng)取匯報(bào)：要注意傾聽(tīng)，要當(dāng)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題做出評(píng)價(jià)，及時(shí)地給予下屬表彰并指出問(wèn)題所在?！羯逃憜?wèn)題：平等、誠(chéng)懇交流態(tài)度◆提出提議：贊美、友好、場(chǎng)所、客觀酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第45頁(yè)怎樣與下級(jí)溝通怎樣取得下屬尊重與信任1.堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度和善，用詞禮貌2.必定每個(gè)員工存在價(jià)值3.在工作上支持，在生活上關(guān)心4.注意表彰與批評(píng)方式、方法5.不分親屬同等候遇酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第46頁(yè)怎樣與下級(jí)溝通批評(píng)部下方法(一)以真誠(chéng)贊美做開(kāi)頭(二)要尊重客觀事實(shí)(三)指責(zé)時(shí)不要傷害部下自尊與自信(四)友好結(jié)束批評(píng)(五)選擇適當(dāng)場(chǎng)所酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第47頁(yè)怎樣與下級(jí)溝通向下屬負(fù)責(zé)任：＊公平分配工作＊清楚公布指令＊正確評(píng)定成績(jī)＊培養(yǎng)人才＊處理投訴＊執(zhí)行紀(jì)律＊通知政策變更傳達(dá)指示＊照料員工安全＊令工作舒適酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第48頁(yè)怎樣與同級(jí)溝通同級(jí)溝通也可為協(xié)調(diào)1.堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度和善，用詞禮貌2.換位思索3.從大局出發(fā)4.防止感情用事，要用事實(shí)說(shuō)話5.開(kāi)辟各種溝通渠道酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第49頁(yè)怎樣與同級(jí)溝通降低無(wú)須要溝通：溝通需要時(shí)間和精力，也就是說(shuō)溝通是有成本各崗位經(jīng)理都應(yīng)該建立強(qiáng)烈職責(zé)意識(shí)制訂科學(xué)工作程序，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和方法制訂工作計(jì)劃建立正式溝通渠道學(xué)習(xí)溝通技巧酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第50頁(yè)怎樣與同級(jí)溝通向同事負(fù)責(zé)任：◆相互了解◆相互熟悉◆相互幫助；◆主動(dòng)合作；◆培養(yǎng)團(tuán)體協(xié)作精神（信任、清楚）。酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第51頁(yè)對(duì)下→目標(biāo)明確，身先士卒；對(duì)左右→矜而不爭(zhēng)，群而不黨，不要為一點(diǎn)小事、小利斤斤計(jì)較；對(duì)上→同心同德，大局為重。對(duì)壓力→直面向?qū)Γ詨毫樾逕捇A(chǔ)。對(duì)矛盾→是了解問(wèn)題好方法，所以決不回避。酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第52頁(yè)不歡迎四種人獨(dú)裁者克隆者縱火犯跟屁蟲(chóng)輕易下崗五類人幼纓型：沒(méi)有專長(zhǎng)鯊魚(yú)型：缺乏團(tuán)體精神貝殼型：頑固不化機(jī)器型：循規(guī)蹈矩喇叭型：只說(shuō)不做酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第53頁(yè)溝通定律溝通黃金定律

你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待他人溝通白金定律

以他人喜歡方式去對(duì)待他們

酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第54頁(yè)有效溝通語(yǔ)句案例要負(fù)擔(dān)責(zé)任而不要推諉

—不要說(shuō)：這不是我錯(cuò)，是他人錯(cuò)

—應(yīng)該說(shuō)：是我錯(cuò)，馬上改進(jìn)要傾聽(tīng)而不要單方溝通

—不要說(shuō)：我以前就說(shuō)過(guò)，你犯錯(cuò)誤太多

—應(yīng)該說(shuō)：你認(rèn)為是什么原因妨礙了工作改進(jìn)要團(tuán)體而不要個(gè)體

—不要說(shuō)：因?yàn)槲遗Γ懦?/p>

—應(yīng)該說(shuō)：這是大家努力才成功要進(jìn)步而不要推諉

—不要說(shuō)：明天再說(shuō)吧

—應(yīng)該說(shuō)：天天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第55頁(yè)有效溝通語(yǔ)句案例要對(duì)事不對(duì)人

—不要說(shuō)：因?yàn)槟悴庞袉?wèn)題；

—應(yīng)該說(shuō)：我們?cè)趺刺幚磉@個(gè)問(wèn)題？要努力而不要口是心非

—不要說(shuō)：運(yùn)氣不好啦、他們不配合啦

—應(yīng)該說(shuō)：努力不夠，方法不對(duì)要平等而不是專制

—不要說(shuō)：他人都不靈活、太慢、馬虎、承上

—應(yīng)該說(shuō)：降低身份、看他人優(yōu)點(diǎn)、尊敬他人、向他人學(xué)習(xí)要詳細(xì)而不要籠統(tǒng)

—不要說(shuō)：好像是吧，應(yīng)該是吧。

—應(yīng)該說(shuō)：我確認(rèn)、我必須堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，正直老實(shí)就是應(yīng)該慢功出細(xì)活、我仔細(xì)認(rèn)真效率年代，抓大放小能正確領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第56頁(yè)有效溝通語(yǔ)句案例要相關(guān)而不要截?cái)?/p>

—不要說(shuō)：我要討論這個(gè)問(wèn)題；

—應(yīng)該說(shuō)：關(guān)于你剛才所說(shuō)問(wèn)題，我想/我認(rèn)為……要負(fù)擔(dān)責(zé)任而不要推諉

—不要說(shuō)：你意見(jiàn)很好，不過(guò)……—應(yīng)該說(shuō)：我決定否定你要求，因?yàn)椤?。酒店有效溝通技巧培?xùn)第57頁(yè)最好溝通方式一、講出來(lái)尤其是坦白講出來(lái)你內(nèi)心感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對(duì)不是批評(píng)、責(zé)備、埋怨、攻擊。二、不批評(píng)、不責(zé)備、不埋怨、不攻擊、不說(shuō)教。批評(píng)、責(zé)備、埋怨、攻擊這些都是溝通劊子手，只會(huì)使事情惡化。酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第58頁(yè)三、相互尊重只有給予對(duì)方尊重才有溝通，若對(duì)方不尊重你時(shí)，你也要適當(dāng)請(qǐng)求對(duì)方尊重，不然極難溝通。四、絕不口出惡言惡言傷人，就是所謂「禍從口出」。最好溝通方式酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第59頁(yè)五、不說(shuō)不該說(shuō)話假如說(shuō)了不該說(shuō)話，往往要花費(fèi)極大代價(jià)來(lái)填補(bǔ)，正是所謂「一言既出、駟馬難追」、「病從口入，禍從口出」甚至于還可能造成無(wú)可填補(bǔ)終生遺憾哩！所以溝通不能夠信口雌黃、口無(wú)遮攔；不過(guò)完全不說(shuō)話，有時(shí)后也會(huì)變得更惡劣。最好溝通方式酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第60頁(yè)六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定情緒中溝通經(jīng)常無(wú)好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，很輕易沖動(dòng)而失去理性；如：吵不可開(kāi)交夫妻、反目成仇父母兒女、對(duì)峙已久上司下屬，尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動(dòng)性「決定」，這很輕易讓事情不可挽回，令人后悔！最好溝通方式酒店有效溝通技巧培訓(xùn)第61頁(yè)七、理性溝通，不理性不要溝通不理性只有爭(zhēng)吵份，不會(huì)有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種溝通無(wú)濟(jì)于事。八、覺(jué)知

不只是溝通才需要覺(jué)知，一切都需要…

假如自己說(shuō)錯(cuò)了話、做錯(cuò)了事，如不想造成無(wú)可填補(bǔ)傷害時(shí)，最