版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領(lǐng)
文檔簡介
禮儀
禮儀與溝通講義課件第1頁一、禮儀含義
禮儀又稱為禮節(jié),是禮貌詳細表現(xiàn)。是人們在日常生活中,尤其是在交際場所中,相互問候、致意、祝福以及表示相互尊重慣用形式。禮貌是人與人之間在接觸交往中,相互表示敬重和友好行為。禮貌是一個人在待人接物時外在表現(xiàn)。這種表現(xiàn)是經(jīng)過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言舉止來表達。禮儀與溝通講義課件第2頁二、禮儀基本標準禮儀基本標準也就是交際心理基本標準。做接人際交往中要從心理上真誠地尊重他人、關(guān)心他人、了解他人、體貼他人、善待他人。在此基礎(chǔ)上應(yīng)注意以下幾項標準:自尊與尊人標準內(nèi)在美與外在美標準自信大方與適應(yīng)環(huán)境標準言行適度與交往目標標準禮儀與溝通講義課件第3頁三、工作中慣用禮儀(一)問候禮儀問候禮節(jié)主要是指在接待賓客時使用規(guī)范化問候用語。伴隨社會進步,交往中對語言文明要求更高了。見面時應(yīng)依據(jù)彼此關(guān)系問候“您好!”、“你好!”、“早上好!”、“晚上好!”等。這種問候語簡單明了,不受場所約束,聽來親切自然。問候時表情應(yīng)該自然、和善、親切,臉上應(yīng)帶有溫和微笑。禮儀與溝通講義課件第4頁(二)稱謂禮儀
稱謂禮儀是指用交往過程中恰如其分稱謂來稱呼對方。國際通例稱謂:可稱:“同志”、“先生”、“小姐”、“女士”、“首長”;按職務(wù)稱謂:知道其職務(wù)時,可用職務(wù)稱呼,如“×部長”、“×處長”;按職業(yè)稱謂:如“老師”、“記者”等職業(yè)稱謂;按輩份稱謂:如“叔叔”、“阿姨”等。禮儀與溝通講義課件第5頁(三)感激、道歉、咨詢、
應(yīng)答、慰問禮儀他人幫了你哪怕是一點小忙,都應(yīng)該說“謝謝!”“麻煩你了,非常感激!”“道歉”是緩解矛盾最好伎倆。做了不妥事,應(yīng)及時道歉說:“對不起,實在抱歉”。慣用咨詢用語有:“您有什么事情嗎?”“您想買點什么?”“這么會不會打攪您?”慣用應(yīng)答用語有:“您無須客氣?!薄皼]相關(guān)系,這是我應(yīng)該做?!薄昂茫?,謝謝您好意?!薄澳悖┬羷诹?。”“讓你(您)受累了?!薄敖o你們添麻煩了?!倍Y儀與溝通講義課件第6頁(四)“請”字利用多使用“請”,含有謙虛、尊重對方意思,或使語氣委婉。(五)接聽電話禮儀“響鈴聲不過三”;接電話時要先問候,對外接報出企業(yè)名,對內(nèi)接報出部門名。接電話時應(yīng)聲音友好有序,態(tài)度和善可親,言辭得體準確。禮儀與溝通講義課件第7頁(六)握手禮節(jié)握手是表示友好舉止,也是表示祝賀、感激、慰問、相互勉勵善意行為。是一個非常普遍禮貌行為。握手應(yīng)遵照“尊者優(yōu)先”標準。通常雙方相見時,主人,年長者,職高者,女士應(yīng)先伸手;男士碰到女士,可先問候,待對方伸手后再伸手。與多人握手應(yīng)恪守先高后低,先長后幼,先女后男標準。行握手禮時,距離受禮者約一步,普通3~4秒,禮畢即松開。禮儀與溝通講義課件第8頁(七)遞接名片
1、遞送名片。名片遞送,通常是在自我介紹后或被他人介紹后出示。遞送名片時應(yīng)起立,上身向?qū)Ψ角皟A成敬禮狀,表示尊敬,遞送時用雙手拇指和食指輕輕地握住名片前端,名片正面朝向?qū)Ψ?,使對方輕易看清。2、接收名片。接名片時,要用雙手由名片下方恭敬接過收到胸前,并認真拜讀。接過名片忌隨手亂放或不加確認就收入包中。禮儀與溝通講義課件第9頁(八)次序禮儀在交往過程中,遵從次序禮儀,能準確地突出對方身份,以表示尊重。次序禮儀普通有以下幾個方面。就坐時,右為上座。上樓時,客人走在前;下樓時,主人走在前。迎客時,主人走在前;送客時,主人走在后。進電梯時,有專員看管電梯,客人先進,先出;無人看管電梯,主人先進、后出。進門時,“外開門客先入,內(nèi)開門己先入”。禮儀與溝通講義課件第10頁座次安排主左賓右?guī)讉€常見座次安排:主賓禮儀與溝通講義課件第11頁宴會座次1禮儀與溝通講義課件第12頁宴會座次2禮儀與溝通講義課件第13頁會議座次1231賓主禮儀與溝通講義課件第14頁
(九)引見、介紹禮節(jié)
1、自我介紹。自我介紹是在沒有中介人情況下,樹立自己形象和價值一個主要方法與伎倆。先向?qū)Ψ近c頭致意,得到回應(yīng)后,向?qū)Ψ浇榻B自己姓名、身份、單位,并可隨之遞上名片。自我介紹要依據(jù)交往目標、對象來決定介紹內(nèi)容繁簡。禮儀與溝通講義課件第15頁2、介紹他人為他人介紹時:先向年長者介紹年輕者;先向職位高者介紹職位低者;先向主人介紹賓客;先向女士介紹男士;雙方地位和年紀差不多時,應(yīng)該先把與自己關(guān)系親密人引見給另一方;把一個人介紹給眾多人時,應(yīng)該先向大家介紹這個人,然后再把眾人逐一介紹給這個人。集體介紹能夠按照座位次序或職務(wù)次序一一介紹。禮儀與溝通講義課件第16頁(十)交談兩眼注視對方眼睛聲音適度適當使用肢體語言認真傾聽注意不要隨意打斷對方談話,盡可能不談?wù)搶Ψ讲桓星榕d趣話題。不要談?wù)搶Ψ絺袉栴}。禮儀與溝通講義課件第17頁四、儀容、儀表、儀態(tài)禮儀(一)儀容儀容即人容貌。它由發(fā)式、面容以及人體全部未被衣飾遮掩肌膚(如手部、頸部等)等內(nèi)容所組成。1、發(fā)式:發(fā)式是儀容一部分。頭發(fā)整齊、發(fā)型大方是個人禮儀對發(fā)式美最基本要求。整齊大方發(fā)式易給人留下生氣勃勃印象。個人發(fā)式要與年紀、職業(yè)以及臉型相協(xié)調(diào)。禮儀與溝通講義課件第18頁2、面容:面容是人儀表之首,是人體暴露在外時間最長部位,也是最為感人之處。男士應(yīng)養(yǎng)成天天修面剃須良好習慣女士面容美化主要采取整容與化裝兩種方法。女士在公眾場所一定要化裝,而且化裝要尤其注意自己身份、年紀及環(huán)境。女士一定要選擇適合自己化裝品禮儀與溝通講義課件第19頁3、頸部、手部、飾物頸部是人體最輕易顯現(xiàn)一個人年紀部位,平時要和臉部一樣注意保養(yǎng)。手、手指和指甲美,與人體其它部位美一起,組成了人整體風采。飾物選擇和佩帶禮儀與溝通講義課件第20頁(二)儀表
儀表,包含人容貌、姿態(tài)、衣飾和個人衛(wèi)生等方面,它是人精神面貌外觀。在人際交往最初階段,儀表往往是最能引發(fā)對方注意,人們常說“第一印象”產(chǎn)生多半就是來自一個人儀表。禮儀與溝通講義課件第21頁(三)儀態(tài)儀態(tài)是指人舉止行為,包含站姿、坐姿和走姿。1、站姿:基本站姿為:頭正,頸直,兩眼平視前方,嘴微閉,肩平,收腹挺胸,兩臂自然下垂,手指并攏自然微屈,中指壓褲縫,兩腿挺直,膝蓋相碰,腳跟并攏,兩腳尖張開夾角成45度或60度,身體重心落在兩腳正中。應(yīng)注意幾個不正確站制姿禮儀與溝通講義課件第22頁2、坐姿:坐姿是人在活動中最主要肢體語言,其包容信息也非常豐富。坐椅面二分之一或2/3。氣質(zhì)高雅女士可坐成S形。注意幾個不正確坐姿。
禮儀與溝通講義課件第23頁3、走姿最能表達出一個人精神面貌姿態(tài)就是走姿。走路時目光平視,頭正頸直,挺胸收腹,身體平穩(wěn),兩臂自然下垂,前后自然擺動,前擺向里折35度,后擺向后約45度,兩肩不要左右晃動或不動,或一只手擺動另一只手不動。要防止不正確走姿。禮儀與溝通講義課件第24頁4、氣質(zhì)氣質(zhì)是一個人綜合素質(zhì)表達,它是一個復(fù)雜“化合物”。組成氣質(zhì),有與生俱來容貌、體質(zhì)、血型和微妙遺傳原因,更有后天得之環(huán)境扭轉(zhuǎn)、文化素養(yǎng)、審美情趣、價值觀念和心理機制。氣質(zhì)有不一樣類型:質(zhì)樸純真、高雅端莊、熱烈奔放、雄健粗獷,冷峻和冷艷、莊重深沉、浪漫和憂郁,以及藝術(shù)家氣質(zhì)、哲人氣質(zhì)、企業(yè)家氣質(zhì)、領(lǐng)袖氣質(zhì)等。禮儀與溝通講義課件第25頁5、風度風度是美姿展示,也是氣質(zhì)顯現(xiàn)。普通來說,風度與氣質(zhì)對應(yīng)。風度還離不開經(jīng)驗,所謂經(jīng)驗,一是技術(shù),二是心理。一個有風度人,即使是氣質(zhì)粗獷、冷峻人,他們普通也不會擇取無禮粗魯自我形象。既彬彬有禮,又落落大方,順乎自然,合乎人情——這便是當代人瀟灑風度。禮儀與溝通講義課件第26頁(四)衣飾禮儀
◆衣飾是人形體外延,包含衣、褲、裙、帽、襪、鞋、手套及各類飾物?!羯勘葋喺f過:“衣飾往往能夠表現(xiàn)人格?!薄羰聦嵶C實,衣飾只有與穿戴者氣質(zhì)、個性、身份、年紀、職業(yè)以及穿戴環(huán)境、時間協(xié)調(diào)一致時,才能真正到達美境界。禮儀與溝通講義課件第27頁衣飾穿戴選擇基本標準:1、衣飾選擇要與穿戴者所處環(huán)境相協(xié)調(diào)。2、衣飾選擇要與穿戴者社會角色相協(xié)調(diào)。3、衣飾選擇要與穿戴者本身條件相協(xié)調(diào)。4、衣飾選擇要與穿戴時節(jié)相協(xié)調(diào)。以上四條是衣飾穿戴最基本標準。除此之外,還應(yīng)尤其注意保持衣飾清潔與整齊。整齊是衣飾美根本。禮儀與溝通講義課件第28頁五、交往中禁忌1、交談禁忌2、舉動禁忌3、數(shù)字禁忌4、顏色禁忌5、其它禁忌禮儀與溝通講義課件第29頁第二部分溝通技巧一、溝通基本概述(一)溝通定義: 為了設(shè)定目標,把信息,思想,情感在個人或群體之間傳遞,并達成共識過程.禮儀與溝通講義課件第30頁(二)溝通方式溝通行為與百分比溝通行為與百分比傾聽40%交談35%閱讀16%書寫9%
禮儀與溝通講義課件第31頁(三)有效溝通四個標準1. 有明確溝通目標2. 重視每個細節(jié)3. 要到達你最少一個目標4. 適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境突然改變禮儀與溝通講義課件第32頁(四)溝通四大特點1隨時性----我們所做每一件事情都是溝通2.雙向性----我們既要搜集信息,又要給予信息3.情緒性----信息搜集會受到傳遞信息方式所影響4.互賴性----溝通結(jié)果是由雙方?jīng)Q定禮儀與溝通講義課件第33頁(五)溝通技巧1、聆聽技巧——努力成為一個好“聽眾”(1)對說話者所要說話表現(xiàn)出興趣。其方法有:A、以說話者為中心B、直接告訴說話者,你對他所說話有興趣,并說明原因C、用非語言暗示建立和保持融洽關(guān)系D、在說話者停頓或猶豫時,使用簡短言語暗示來勉勵對方繼續(xù)交流E、防止用自已經(jīng)驗、意見和觀點去打斷對方說話禮儀與溝通講義課件第34頁(2)提出問題,以澄清和搜集信息,
并使談話針對主題使用開放式問題以尋求更多信息慎用封閉式問題在以下情況中,能夠考慮使用封閉式問題:a) 你需要將談話引到某一個詳細話題或問題上;b) 你對事實心中有數(shù),但還想深入確定;c) 你時間有限;d) 說話者在閑扯;e) 你想確認說話者所給予支持、承諾或贊同。禮儀與溝通講義課件第35頁(3)告訴說話者你了解A、用你自已話復(fù)述你所聽到內(nèi)容。B、假如說話者不一樣意你復(fù)述,你就要重述,直到相一致為至。C、對說話者情緒表示了解。禮儀與溝通講義課件第36頁2、有效表示技巧(1)表示語言技巧用簡單語言,防止使用專業(yè)術(shù)語。保持信息簡單語速適中適當音量不要用弦外之音,防止使對方產(chǎn)生猜測。注意對方反應(yīng)在指正錯誤時要防止傷害到個人自尊心。禮儀與溝通講義課件第37頁(2)有效表示行動指南選擇一個恰當時間有一個恰當?shù)攸c考慮聽眾情緒。表示應(yīng)該確切、簡明、扼要和完整使用聽眾熟悉語言進行表示。強調(diào)重點。語言與形體語言表示一致。
禮儀與溝通講義課件第38頁二、用戶投訴處理(一)歡迎用戶投訴據(jù)美國白宮全國消費者協(xié)會調(diào)查統(tǒng)計:客戶不滿意,也不投訴,繼續(xù)購置9%,而91%不會再回來;投訴過但沒有得到處理,繼續(xù)購置19%,而81%不會再回來;投訴過但得到處理,繼續(xù)購置54%,而有46%不會回來;投訴被快速得到處理,繼續(xù)購置82%,只有18%客戶不會回來。禮儀與溝通講義課件第39頁(二)怎樣處理用戶投訴1、分析用戶投訴三種心態(tài)用戶投訴心態(tài)普通有三種求發(fā)泄求尊重求賠償禮儀與溝通講義課件第40頁2、處理投訴步驟
(1)傾聽首先要學會傾聽,搜集數(shù)據(jù),作好必要統(tǒng)計。要搞清問題本質(zhì)及事實。在傾聽過程中不妨多利用提問技巧,了解事情真相。(2)表示了解假如基本搞清問題本質(zhì)及發(fā)生原因時,不論是產(chǎn)品本身,還是使用不妥等原因,都不能責備客戶,而要表示了解。這么,客戶會感受到他已被重視。禮儀與溝通講義課件第41頁處理投訴步驟(續(xù))(3)陳說事實
假如是產(chǎn)品本身,應(yīng)馬上向客戶道歉,并以最快時間給客戶處理;若是客戶使用不妥,要說明問題實質(zhì)。
(4)表示歡迎此時,應(yīng)馬上幫助客戶處理問題,說明產(chǎn)品正確使用方法(性能、特點、特征),并用勉勵話語感激客戶提出異議,不論正確還是非正確。必要時給予精神及物質(zhì)獎勵。
禮儀與溝通講義課件第42頁(5)反饋客戶是否滿意。還有其它什么要求,以誠懇態(tài)度告訴客戶,假如你還有其它問題,請隨時致電呼叫中心。并感激客戶提出寶貴意見和提議。投訴回訪。禮儀與溝通講義課件第43頁(三)處理用戶投訴標準1.用戶永遠是正確2.快速處理用戶投訴(1)當即處理(2)推遲處理建立處理用戶投訴系統(tǒng),形成高速、專業(yè)工作流程;禮儀與溝通講義課件第44頁(四)防止投訴升級投訴升級能夠分為普通升級與例外升級兩類,普通升級是指在某一特定層級員工完成了其職責范圍內(nèi)工作,但客戶問題依然沒有全部處理,必須交給另一個部門或團體來處理。例外升級是指當客戶一定要和高層管理者溝通,或者一些特定問題關(guān)系到客戶重大利益時。防止投訴造成公關(guān)危機禮儀與溝通講義課件
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 二零二五版美容院美容院設(shè)備升級改造合同4篇
- 二零二五年度金融服務(wù)客戶免責條款3篇
- 2025年度酒店客房銷售旺季保障協(xié)議3篇
- 2025年度個人房產(chǎn)買賣合同風險評估與管理合同樣本3篇
- 2025年度汽車租賃與保險產(chǎn)品定制開發(fā)合同4篇
- 淺基坑施工方案
- 二零二五年度航空航天器制造合同:典型合同“質(zhì)量與安全保證合同”4篇
- 博士答辯報告模板
- 2025年度汽車貸款擔保合同風險評估報告4篇
- 語文閱讀課程設(shè)計
- 2025年八省聯(lián)考高考語文試題真題解讀及答案詳解課件
- 信息安全意識培訓(xùn)課件
- 美的MBS精益管理體系
- 中國高血壓防治指南(2024年修訂版)解讀課件
- 2024安全員知識考試題(全優(yōu))
- 中國大百科全書(第二版全32冊)08
- 第六單元 中華民族的抗日戰(zhàn)爭 教學設(shè)計 2024-2025學年統(tǒng)編版八年級歷史上冊
- (正式版)SH∕T 3548-2024 石油化工涂料防腐蝕工程施工及驗收規(guī)范
- 知識庫管理規(guī)范大全
- 弘揚教育家精神爭做四有好老師心得10篇
- 采油廠聯(lián)合站的安全管理對策
評論
0/150
提交評論