酒店客人的類型概述

認(rèn)識我們客人酒店客人的類型概述第1頁

第一節(jié)什么是客人

從字面上看，做客相對于服務(wù)單位人士就叫客人，詳細(xì)地說，光臨服務(wù)單位或購置商品人都能夠統(tǒng)稱為客人。酒店客人的類型概述第2頁客人類型客人是多樣性，大致來講能夠分為住店客人或入店客人。酒店客人的類型概述第3頁住店客人：

依據(jù)住店客人入住酒店目標(biāo)不一樣，又能夠分為：旅游度假客人：他們?nèi)胱【频昴繕?biāo)是旅游觀光或度假休息。因為他們旅途勞累，進(jìn)入酒店目標(biāo)主要是休息，對于酒店要求是平靜、舒適。酒店客人的類型概述第4頁商務(wù)客人：他們?nèi)胱【频曛饕繕?biāo)是來當(dāng)?shù)赜蜻M(jìn)行商務(wù)活動。他們?nèi)胱【频瓴皇芗竟?jié)、時間和氣候影響。他們對酒店商務(wù)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施和條件要求較高，比較重視酒店交際場所商業(yè)氣氛。酒店客人的類型概述第5頁政府及社會團(tuán)體：他們?nèi)胱【频昴康厥浅鲇谠L問、考查、演出、業(yè)務(wù)交流等活動需要，他們中有高級政府代表團(tuán)、社會團(tuán)體、文藝團(tuán)體、體育團(tuán)體、科學(xué)技術(shù)團(tuán)體等，他們酒店要求則偏重于接待規(guī)格和酒店環(huán)境。酒店客人的類型概述第6頁入店客人主要是來酒店及酒店餐廳、商場、娛樂，歌舞廳等進(jìn)行消費客人，這些是我們服務(wù)直接對象。酒店客人的類型概述第7頁并非來店直接進(jìn)行消費客人，而是來參觀、考查或探親、訪友客人。些客人即使不在本店進(jìn)行消費，但卻是我們潛在客源，他們對酒店形象含有一定宣傳力，最終都會直接或間接地影響酒店促銷工作。酒店客人的類型概述第8頁

“一樣米養(yǎng)百樣人”，進(jìn)入酒店每位客人都有不一樣性格氣質(zhì)，所以我們學(xué)會怎樣應(yīng)付不一樣用戶一些方法和技巧，有利于提升交往質(zhì)量。

酒店客人的類型概述第9頁從心理學(xué)角度來看，人性格普通可分為

多血質(zhì)活潑型膽汁質(zhì)急躁型粘液質(zhì)穩(wěn)定型抑郁憂郁型酒店客人的類型概述第10頁

血質(zhì)活潑型客人交往技巧：

多血質(zhì)人感情豐富，受情感支配可能性較大，所以應(yīng)選擇輕松、活潑形式交流，在他們心情愉快時快速達(dá)成某種協(xié)議。

酒店客人的類型概述第11頁與膽汁質(zhì)急躁型客人交往技巧：

膽汁質(zhì)急躁型人豪爽、思維靈敏，經(jīng)常爭強(qiáng)好勝溢于言表。與他們交往應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛。針對其特點，適時當(dāng)眾贊美，可激勵其熱情和主動性，與其交談要坦蕩，真誠開門見山，中肯直接?！皬潖澙@”、“暗示”等手法作用不大但“激將法”卻往往能夠奏效。酒店客人的類型概述第12頁與粘液質(zhì)穩(wěn)定型客人交往技巧：

粘液質(zhì)人沉穩(wěn)平靜，不輕易更改自己主張，與他們交往要施之以“情”，態(tài)度要誠懇，作風(fēng)要踏實，少說漂亮話。多做實際事，一旦取得他們情誼，他們就會對你真誠專一，情感穩(wěn)定，情誼延續(xù)也較為持久。酒店客人的類型概述第13頁

與抑郁質(zhì)憂郁型客人交往技巧：

抑郁質(zhì)客人情感細(xì)膩，不大合群。與他們交往要注意態(tài)度一直如一。酒店客人的類型概述第14頁第二節(jié)客人角色客人是酒店“衣食父母”，是他們支付了酒店賴以生存經(jīng)費，酒店經(jīng)營開支，員工工資和酒店利潤。客人是酒店真正“老板”，是企業(yè)最主要人。酒店客人的類型概述第15頁客人是酒店服務(wù)對象，正因為有了客人，酒店才有了生存基礎(chǔ)。客人到來為我們提供了生活和就業(yè)機(jī)會，所以客人光臨酒店不是對我們打攪，而是施恩于酒店?？腿耸蔷频晟庠慈?。酒店客人的類型概述第16頁客人是來酒店尋求服務(wù)人。他們合理愿望就是我們必須努力給予滿足要求?？腿诉x擇酒店機(jī)會很多，哪家酒店服務(wù)好，客人會選擇哪家酒店。

酒店客人的類型概述第17頁客人要求總是很多，我們責(zé)任就是在互利標(biāo)準(zhǔn)下給每一位客人提供快速有效服務(wù)，滿足他們要求。只要服務(wù)周到，使其滿意，相信客人會繼續(xù)光臨。酒店客人的類型概述第18頁客人是付錢買酒店服務(wù)人?？腿嗽笧樗梅?wù)付出公平費用，良好服務(wù)會使其感到物有所值，而慷慨解囊，并屢次惠顧，劣質(zhì)服務(wù)則使客人感到深受欺詐。酒店客人的類型概述第19頁客人是有血有肉有感情人。他們喜好和厭惡，難免有偏愛，世界上沒有任何兩個人是完全一樣，我們應(yīng)真誠地去體諒客人，了解客人，絕對不能把客人了解為登記冊上一個符號，或營業(yè)報表上一個冰涼數(shù)字而對之冷漠，厭煩。酒店客人的類型概述第20頁絕大多數(shù)客人是通情達(dá)理蓄意胡攪蠻纏客人畢竟是少數(shù)。當(dāng)客人對服務(wù)提出不滿時，我們應(yīng)站在客人角度上多檢討自己工作，多挖掘不足，不停改進(jìn)，使服務(wù)再上一層樓好機(jī)會。酒店客人的類型概述第21頁用戶是“皇帝”之所以使用“皇帝”這個字眼是出于對顧客尊重。對此員工就有了這么了解：顧客是皇帝，員工豈不是侍從，顧客不就是可認(rèn)為所欲為了嗎？（請大家討論）酒店客人的類型概述第22頁將用戶比作“皇帝”，目地就是為突出用戶在酒店中主要性和特殊性。作為“皇帝”，其地位是至高無上，其服務(wù)要求就是命令，滿足其服務(wù)要求是我們第一任務(wù)。這有利于強(qiáng)化我們服務(wù)意識。酒店客人的類型概述第23頁同時作為“皇帝”用戶，也是國家公民，他行為一樣受法律、受社會道德行為準(zhǔn)則約束，所以“皇帝”也不能為所欲為，必須在國家法律和道德準(zhǔn)則允許范圍內(nèi)活動。

酒店客人的類型概述第24頁而為用戶提供服務(wù)員工，只是酒店這種場所中向用戶提供服務(wù)人，客只是社會分工不一樣，并不是地位高低身份貴賤區(qū)分。一樣，當(dāng)服務(wù)員到酒店以外其它地方作為消費者，一樣也是“皇帝”。酒店客人的類型概述第25頁“顧客總是對”“金無足赤，人無完人”，人不可能無錯。用戶也是人，失誤也在所難免，之所以提出“用戶總是正確”就是在處理與用戶發(fā)生矛盾時，要以用戶角度和為酒店爭取客源角度去考慮問題。

酒店客人的類型概述第26頁我們不應(yīng)該面指責(zé)客人，不給客人難堪巧妙地維護(hù)其自尊，給客人以下臺階機(jī)會，從而使用戶不失面子，而備受尊重，同時也維護(hù)了酒店形象，鞏固了用戶與酒店良好關(guān)系。當(dāng)然，“用戶總是正確”，并非絕對，假如客人行為是違法則另當(dāng)別論了。酒店客人的類型概述第27頁第三節(jié)十條服務(wù)用戶標(biāo)準(zhǔn)站在用戶立場上考慮問題，你惟一目標(biāo)就是滿足他們一切需要。用戶永遠(yuǎn)是正確因為只有他們才知道自己是否完全滿意，是否已得到了與他所付出金錢相當(dāng)回報。酒店客人的類型概述第28頁要把用戶看成長久用戶來耐心熱情地接待，應(yīng)杜絕在接待用戶上任何草率，輕視態(tài)度。用戶有其身價值觀。假如你希望他們從你那里得到了滿意，你必須學(xué)會用他們眼光來對待你服務(wù)。酒店客人的類型概述第29頁有所要求用戶是否能取得充分滿意感，是酒店能否真正發(fā)展興旺關(guān)鍵。以誠待客。當(dāng)用戶較重視誠意時，你就該充分地向他表明你對這樁交易誠意。酒店客人的類型概述第30頁給用戶以意外驚喜。要想把一位不滿意用戶轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意用戶，必須在你原先所承諾但未提供價值外，再附加一部分額外價值給用戶。酒店客人的類型概述第31