電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件

團(tuán)體打造和運(yùn)行1電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第1頁(yè)團(tuán)體/運(yùn)行22電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第2頁(yè)團(tuán)體組成鐵血團(tuán)體執(zhí)行力技能凝聚力參加士氣承諾紀(jì)律（一）優(yōu)異團(tuán)體需要什么？3電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第3頁(yè)（二）團(tuán)體建設(shè)三要素情理法由情入理合理處理依法辦理人性化合理化制度化4電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第4頁(yè)團(tuán)體激勵(lì):人類一切行為都是為了取得獎(jiǎng)賞（三）創(chuàng)造良好工作氣氛人在無(wú)獎(jiǎng)勵(lì)狀態(tài)下：能發(fā)揮本身能力10%-30%.在物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)狀態(tài)下，能發(fā)揮本身能力50%-80%.在適當(dāng)精神獎(jiǎng)勵(lì)狀態(tài)下，能發(fā)揮本身能力80%-100%.激勵(lì)關(guān)鍵是能不能找到某個(gè)人心靈扳機(jī)5電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第5頁(yè)舉例幾個(gè)有效團(tuán)體激勵(lì)方法短信激勵(lì)郵件激勵(lì)逆境激勵(lì)正面激勵(lì)會(huì)議激勵(lì)ＰＫ激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)負(fù)面激勵(lì)6電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第6頁(yè)員工留在一家企業(yè)理由盈利提升高興穩(wěn)定7電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第7頁(yè)怎樣對(duì)待青春期員工知心姐姐+儈子手動(dòng)之以情曉之以理誘之以利逼之以威快馬加鞭殺雞儆猴對(duì)癥下藥8電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第8頁(yè)米盧-態(tài)度決定一切9電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第9頁(yè)團(tuán)體/運(yùn)行10電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第10頁(yè)VS品牌推廣策略制訂媒介選擇媒介投放促進(jìn)銷售店鋪產(chǎn)生銷量店鋪推廣品牌建設(shè)淘寶傳統(tǒng)媒體傳統(tǒng)和電商運(yùn)行方式?jīng)Q定團(tuán)體側(cè)重點(diǎn)11電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第11頁(yè)目標(biāo)明確精誠(chéng)團(tuán)結(jié)傳統(tǒng)品牌進(jìn)入電商必定先要完成團(tuán)體組建，這個(gè)團(tuán)體并非是客服團(tuán)體，而是關(guān)鍵團(tuán)體。當(dāng)前我們線下很多問(wèn)題或者在人員都不具備情況下，而我們線上是最基本人12電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第12頁(yè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)：主要負(fù)責(zé)網(wǎng)站整體頁(yè)面視覺(jué)形象，廣告海報(bào)圖制作。

活動(dòng)策劃：爭(zhēng)對(duì)店鋪每次活動(dòng)進(jìn)行活動(dòng)主題，文案，頁(yè)面，內(nèi)容策劃。

商品企劃：爭(zhēng)對(duì)商品尋找賣點(diǎn)，展現(xiàn)圖片內(nèi)容確定，產(chǎn)品介紹文案等全部圍繞商品工作。

店長(zhǎng)：制訂店鋪日常固定活動(dòng)，幫派活動(dòng)，會(huì)員營(yíng)銷，管理客服團(tuán)體，制訂客服標(biāo)準(zhǔn)化，維護(hù)好店鋪老用戶，處理日常店鋪退換貨審核，日常店鋪雜項(xiàng)。人員構(gòu)架13電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第13頁(yè)1新晉員工快速上崗，有效緩解銷售增加以及訂單增加帶來(lái)團(tuán)體擴(kuò)充壓力2.為員工提供成長(zhǎng)平臺(tái)，提升員工歸屬感及忠誠(chéng)度.防范人員流動(dòng)對(duì)網(wǎng)店運(yùn)行造成影響3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，有效提升網(wǎng)店形象提升運(yùn)行效率及產(chǎn)品銷量1培訓(xùn)14電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第14頁(yè)差評(píng)及投訴產(chǎn)生買家原因物流原因商品原因服務(wù)原因給予合了解釋解釋后引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)核實(shí)原因追究物流責(zé)任致歉并給予賠償或處理給予退換貨服務(wù)解釋并引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)提供服務(wù)投訴渠道致歉并對(duì)對(duì)應(yīng)人員進(jìn)行教育2售后15電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第15頁(yè)定時(shí)績(jī)效考評(píng)

3績(jī)效16電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第16頁(yè)成交用戶與瀏覽店鋪數(shù)量成交率=成交量/咨詢量日流量、月流量、來(lái)路統(tǒng)計(jì)、入口統(tǒng)計(jì)經(jīng)過(guò)旺旺進(jìn)行咨詢客戶資料整店=訪客數(shù)/訂單數(shù)

單品=單品訪客數(shù)/單品銷量訂單退單量/子訂單總成交量硬性數(shù)據(jù)量化考評(píng)站內(nèi)推廣報(bào)表

站外推廣報(bào)表成交買家數(shù)據(jù)報(bào)表

意向買家數(shù)據(jù)報(bào)表

促銷活動(dòng)發(fā)送報(bào)表產(chǎn)品攝影數(shù)量

圖片處理數(shù)量

頁(yè)面制作數(shù)量查看好評(píng)及差評(píng)數(shù)量4制度17電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第17頁(yè)抽查考評(píng)抽查旺旺咨詢聊天統(tǒng)計(jì)應(yīng)答時(shí)間抽查旺旺咨詢買家聊天統(tǒng)計(jì)若干抽查旺旺咨詢買家聊天統(tǒng)計(jì)若干抽查旺旺未成交買家及已成交買家聊天統(tǒng)計(jì)若干試卷考評(píng)產(chǎn)品知識(shí)掌握情況培訓(xùn)后設(shè)計(jì)考卷或?qū)崙?zhàn)考試并給予評(píng)分按各職能崗位設(shè)定實(shí)際操作考試并給予評(píng)分定時(shí)要求員工提交工作總結(jié)18電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第18頁(yè)投訴記錄表客服日常工作記錄表訂單處理流轉(zhuǎn)表未成交購(gòu)置記錄表旺旺聊天下單語(yǔ)術(shù)表5量化19電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第19頁(yè)售前售中售后產(chǎn)品知識(shí)服務(wù)技巧流程熟練成交量成交率轉(zhuǎn)化率銷售服務(wù)溝通客服是店鋪關(guān)鍵20電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第20頁(yè)團(tuán)體/運(yùn)行21電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第21頁(yè)店鋪客服推廣質(zhì)量物流服務(wù)體驗(yàn)撐起店鋪這把傘22電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第22頁(yè)23電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第23頁(yè)交易額高低平均平均0最優(yōu)商品次優(yōu)商品

引流商品最差商品即帶流量也帶成交額帶成交額淘汰帶流量吸引人氣產(chǎn)品在交易量/交易額上表現(xiàn)24電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第24頁(yè)用戶體驗(yàn)滿意度服務(wù)質(zhì)量用戶服務(wù)滿意度怎樣提升？1發(fā)貨優(yōu)先流量高區(qū)域2投訴處理二十四小時(shí)處理3服務(wù)響應(yīng)時(shí)間10秒4打造5星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5質(zhì)量匹配服務(wù)水平25把你自己變成一個(gè)買家！電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第25頁(yè)重視VIP和會(huì)員老用戶服務(wù)關(guān)聯(lián)交叉銷售共享網(wǎng)購(gòu)優(yōu)質(zhì)用戶清理庫(kù)存最正確方式服務(wù)營(yíng)銷更有價(jià)值口碑快速提升引流見(jiàn)效快6大價(jià)值26電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第26頁(yè)27電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第27頁(yè)271定價(jià)策略20%低價(jià)：引流、活動(dòng)專供、渠道專供70%中等：確保主體銷售量10%高價(jià)：塑造品牌檔次、打造原創(chuàng)藝術(shù)28電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第28頁(yè)成交轉(zhuǎn)化率流量客單價(jià)客單價(jià)訪問(wèn)深度促銷力度搭配組合服務(wù)質(zhì)量會(huì)員成長(zhǎng)。。。轉(zhuǎn)化率價(jià)格時(shí)長(zhǎng)跳失率頁(yè)面描述產(chǎn)品導(dǎo)航關(guān)聯(lián)。。。。流量站內(nèi)站外線下（物流回頭）老用戶店鋪成交重點(diǎn)29電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第29頁(yè)秘籍30電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第30頁(yè)秘籍一旺旺快捷短語(yǔ)、FAQ庫(kù)另：剖析｛退件表｝31電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第31頁(yè)秘籍二直通車優(yōu)化32電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第32頁(yè)搜索問(wèn)題類目問(wèn)題活動(dòng)問(wèn)題1.商品太多，不好搜索2.搜索更精準(zhǔn)些，關(guān)鍵字不夠精準(zhǔn)3.最好直接搜索到最好/最暢銷商品1.分類還不是很好，找起來(lái)比較麻煩2.希望按不一樣檔次不一樣格調(diào)分類3.分類中有推薦好商品和好賣家1.希望參加活動(dòng)好商品越來(lái)越多2.多搞些大品牌折扣活動(dòng)3.希望活動(dòng)商品即質(zhì)量有確保，而且物美價(jià)廉類目（50.5%）搜索（81%）活動(dòng)（38.6%）引導(dǎo)需求三架馬車查找/購(gòu)置商品路徑秘籍三33電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第33頁(yè)秘籍四巧用搭配銷售打造預(yù)備爆款A(yù)AABBBCCCDDE34電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第34頁(yè)秘籍五巧用表格分配工作和時(shí)間管理者：需要表格了解團(tuán)體日常工作執(zhí)行者：需要表格掌握工作進(jìn)度協(xié)同者：了解跟進(jìn)時(shí)間35電商運(yùn)營(yíng)秘籍培訓(xùn)課件第35頁(yè)秘籍六一切優(yōu)化從買家購(gòu)物習(xí)慣入手，切忌盲目跟從36