銷售員禮儀培訓(xùn)教材

禮儀規(guī)范銷售員禮儀培訓(xùn)教材第1頁一個人走進(jìn)飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)覺忘了帶錢，便對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來。”店老板

連聲：“不礙事，不礙事，”并恭敬地把他送出了門。

這個過程被一個無賴給看到了，他也進(jìn)飯店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來。”.

誰知店老板臉色一變，揪住他，非剝他衣服不可。

無賴不服，說：“為何剛才那人能夠賒帳，我就不行？”.

店家說：“人家吃菜，筷子在桌子上放齊，喝酒一盅盅喝，斯斯文文，吃罷掏出手絹揩嘴，是個有德行人，豈能賴我?guī)讉€錢。你呢？筷子往胸前擦，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個居無定室、食無定餐無賴之徒，我豈能饒你！”.

一席話說得無賴啞口無言，只好留下外衣，狼狽而去。

2銷售員禮儀培訓(xùn)教材第2頁

讀到這里，你可能會啞然失笑。笑過之后，你從故事中是不是能夠得到這么啟示：

啟示之一：動作姿勢是一個人思想感情文化涵養(yǎng)外在表達(dá)。一個品德端莊、富有涵養(yǎng)人，其姿勢必定優(yōu)雅。一個趣味低級、缺乏涵養(yǎng)人，是做不出高雅姿勢來。

啟示之二：在人際交往中，我們必須留心自己形象，考究動作與姿勢。因?yàn)槲覀儎幼髯藙荩撬肆私馕覀円幻骁R子。

啟示之三：在人際交往中，我們能夠經(jīng)過他人動作、姿勢來衡量、了解和了解他人。

3銷售員禮儀培訓(xùn)教材第3頁禮儀概念禮儀是一門綜合性較強(qiáng)行為學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定、約定俗成程序、方式來表現(xiàn)律已、敬人完整行為。4銷售員禮儀培訓(xùn)教材第4頁自尊自愛尊重自己職業(yè)尊重自己企業(yè)自尊銷售員禮儀培訓(xùn)教材第5頁尊重他人尊重上級是一個天職尊重下級是一個美德尊重客戶是一個常識尊重全部些人是一個教養(yǎng)尊重同事是一個本分銷售員禮儀培訓(xùn)教材第6頁學(xué)習(xí)禮儀意義簡言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象展現(xiàn)良好個人素質(zhì)、個人涵養(yǎng)。有利于建立良好人際溝通。有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。7銷售員禮儀培訓(xùn)教材第7頁看起來像個成功者事業(yè)長久發(fā)展優(yōu)勢中，視覺效應(yīng)是你能力九倍?！鹕淘骸妒聵I(yè)發(fā)展研究》銷售員禮儀培訓(xùn)教材第8頁銷售員禮儀培訓(xùn)教材第9頁銷售員禮儀培訓(xùn)教材第10頁男員工面部和發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)正確錯誤11銷售員禮儀培訓(xùn)教材第11頁女員工面部和發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)正確錯誤銷售員禮儀培訓(xùn)教材第12頁飾物、手部標(biāo)準(zhǔn)圖例正確錯誤銷售員禮儀培訓(xùn)教材第13頁男員工鞋襪標(biāo)準(zhǔn)正確錯誤14銷售員禮儀培訓(xùn)教材第14頁女員工鞋襪標(biāo)準(zhǔn)正確錯誤銷售員禮儀培訓(xùn)教材第15頁化淡妝面帶微笑正規(guī)服裝大方得體膚色絲襪、無洞指甲不宜過長保持清潔不涂彩色指甲油裙子長度適宜著船型鞋光亮、無灰塵保持口腔清潔不留異味不飲酒或含酒精飲料正確佩戴司徽佩戴耳釘數(shù)量不得超出一對素色耳針為主儀容儀表銷售員禮儀培訓(xùn)教材第16頁儀容儀表經(jīng)常刮胡子領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口系得美觀大方領(lǐng)口袖口無污漬短指甲保持清潔深色襪子短發(fā)不染發(fā)保持清潔整齊精神飽滿面帶笑容白色或淺色襯衫無污漬衫下擺須束在褲內(nèi)正確佩戴司徽西裝平整潔凈口袋不放物品西褲平整有褲縫皮鞋光亮無灰塵保持口腔清潔不留異味不飲酒或含酒精飲料領(lǐng)帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜銷售員禮儀培訓(xùn)教材第17頁銷售員禮儀培訓(xùn)教材第18頁銷售員禮儀培訓(xùn)教材第19頁錯誤坐姿：坐姿銷售員禮儀培訓(xùn)教材第20頁坐姿√錯誤坐姿21銷售員禮儀培訓(xùn)教材第21頁銷售員禮儀培訓(xùn)教材第22頁行進(jìn)姿態(tài)基本要求：注意穩(wěn)重與干煉23銷售員禮儀培訓(xùn)教材第23頁銷售員禮儀培訓(xùn)教材第24頁25客戶接待標(biāo)準(zhǔn)電話接聽禮儀交談禮儀問候禮儀名片交換禮儀握手禮儀介紹禮儀電梯禮儀致意禮儀其它注意事項(xiàng)25銷售員禮儀培訓(xùn)教材第25頁01尊重客戶不要難為客戶，不要讓客戶難堪，客人永遠(yuǎn)是對。談話中不要打斷客戶，不要輕易補(bǔ)充客戶，不要隨意更正客戶。02包容客戶觀賞客戶，多看客戶優(yōu)點(diǎn)，不妥眾指正缺點(diǎn)，知道觀賞客戶人實(shí)際是在觀賞自己，是自信表現(xiàn)。03贊美客戶不要吝嗇贊美客戶，它是拉近你與客戶距離，建立客戶對你信任基礎(chǔ)。客戶接待標(biāo)準(zhǔn)銷售員禮儀培訓(xùn)教材第26頁電話接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好！××××（項(xiàng)目名稱），我是×××（自己姓名），有什么能夠幫到您嗎？“注意事項(xiàng)：須使用普通話

銷售員禮儀培訓(xùn)教材第27頁電話鈴響3聲內(nèi)應(yīng)接聽電話。通話時間控制在3分鐘以內(nèi)注意事項(xiàng)：代接同事電話，做好必要統(tǒng)計并及時轉(zhuǎn)達(dá)與客戶通話時，應(yīng)在客戶掛斷電話后，再掛斷電話不允許煲電話粥或撥打聲訊電話，打私人電話不得超出3分鐘電話接聽禮儀“三三”標(biāo)準(zhǔn)28銷售員禮儀培訓(xùn)教材第28頁聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，

應(yīng)快速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭吵，一定要等情緒平穩(wěn)

后再接電話接電話時開頭問候語要有精神電話交談時要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭講電話聲音不要過大，話筒離口距離不要過近電話接聽禮儀注意事項(xiàng)29銷售員禮儀培訓(xùn)教材第29頁若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等電話（三聲以上），要向來電者致歉

來電時若正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人待會給他回電

工作時朋友來電，應(yīng)扼要快速地結(jié)束電話

接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵電話接聽禮儀注意事項(xiàng)30銷售員禮儀培訓(xùn)教材第30頁交談禮儀不得在有來訪客戶情況下，在銷售大廳內(nèi)隨意談?wù)摽蛻艏皟?nèi)部工作事宜與客戶交談應(yīng)在洽談區(qū)域就座，并安排茶水站立交談中，需保持在0.5—1米距離控制自己語速及語氣眼到、口到、意到31銷售員禮儀培訓(xùn)教材第31頁眼到：要有目光交流，注視他人目光應(yīng)友善，采取平視，必要時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其它時間看嘴巴和眼部中間位置，注視對方時間是對方與你相處時間1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象尊重，表達(dá)社會風(fēng)尚，反應(yīng)個人涵養(yǎng)。意到：經(jīng)過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。交談禮儀32銷售員禮儀培訓(xùn)教材第32頁問候禮儀正常情況下問候主動打招呼，亦要面帶笑容33銷售員禮儀培訓(xùn)教材第33頁

問候時機(jī)問候禮儀在客人走入你視線范圍內(nèi)時，請與客人保持目光接觸并讓客人看到你微笑，在客人與你相距4步時，向客人致以問候。34銷售員禮儀培訓(xùn)教材第34頁表情

與客人保持目光接觸，發(fā)自內(nèi)心展露出自然微笑，注意微笑要配合正確姿態(tài)和適當(dāng)眼神，笑時不要發(fā)出聲音。問候禮儀35銷售員禮儀培訓(xùn)教材第35頁儀態(tài)問候客人時保持正確地站立姿態(tài)，并微微向客人點(diǎn)頭致意。假如在客人來之前你是坐著，請?jiān)诳腿诉M(jìn)入你視線范圍后站起，以示對客人重視。注意起身時不可太猛、太急，以免讓客人感覺不適。問候禮儀36銷售員禮儀培訓(xùn)教材第36頁不清楚客人姓名時請用“先生”，“小姐”，“女士”，“夫人”來稱呼不一樣客人。我們要盡可能去了解和記住客人姓名并使用他們個性化稱謂來稱呼他，如：王先生，張小姐，劉女士，郭總，陳教授等等。問候時語言：問候?qū)Ψ綍r請保持親切語氣，柔和語氣和適中速度。正確稱呼問候禮儀37銷售員禮儀培訓(xùn)教材第37頁特殊情況下問候當(dāng)你在接待一位客人時，假如又有一位客人走到你面前需要你幫助，請向第二位客人點(diǎn)頭示意并問候：“您好！麻煩您稍等一下”。同時盡快結(jié)束手頭工作。在開始為這位客人服務(wù)前請說：“對不起，讓您久等了”，不要一聲不響就開始工作。問候禮儀38銷售員禮儀培訓(xùn)教材第38頁

當(dāng)你在接電話時，假如有一位客人走到你面前需要你幫助，應(yīng)先向這位客人點(diǎn)頭示意并用微笑和眼神問候客人，同時在一分鐘內(nèi)結(jié)束此次通話，以免讓客人久等。在開始為這位客人服務(wù)前請說：“您好！先生/小姐，對不起，讓您久等了”。問候禮儀39銷售員禮儀培訓(xùn)教材第39頁基本禮貌用語您好 GoodMorning(Afternoon/Evening)請 Please 謝謝 Thankyou對不起 Iamsorry再見 GoodBye問候禮儀40銷售員禮儀培訓(xùn)教材第40頁禁語不行，不可能這么這么很麻煩我不太清楚不關(guān)我事我是新來，我不知道問候禮儀41銷售員禮儀培訓(xùn)教材第41頁名片交換禮儀主動在第一時間向客人遞上名片

遞名片：雙手拿出自己名片，將名片方向調(diào)整到最適合對方觀看位置，無須提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，次序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圍坐時按順時針方向開始，在用敬語：“認(rèn)識您真高興！”“請多指教！”等。42銷售員禮儀培訓(xùn)教材第42頁接名片雙手接過對方名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用名片夾，或放在其它不易折地方。名片交換禮儀43銷售員禮儀培訓(xùn)教材第43頁注意事項(xiàng)假如是坐著，盡可能起身接收對方遞來名片輩份較低者，率先以右手遞出個人名片到別處造訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞知名片接收名片后，不宜隨手置于桌上經(jīng)常檢驗(yàn)皮夾名片交換禮儀44銷售員禮儀培訓(xùn)教材第44頁注意事項(xiàng)不可遞出污舊或皺折名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子后方口袋掏出盡可能防止在對方名片上書寫不相關(guān)東西上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己名片名片交換禮儀45銷售員禮儀培訓(xùn)教材第45頁握手禮儀標(biāo)準(zhǔn)握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，普通加適當(dāng)問候語“見到您真高興！”“您好！”“再見”等。46銷售員禮儀培訓(xùn)教材第46頁握手次序握手禮儀女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。47銷售員禮儀培訓(xùn)教材第47頁握手動作：對方伸手后，我方應(yīng)快速迎上去，但防止很多人相互交叉握手，用大約2千克力，防止上下過分地?fù)u動。握手禮儀48銷售員禮儀培訓(xùn)教材第48頁握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰指尖，不在握手時長篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。握手禮儀49銷售員禮儀培訓(xùn)教材第49頁介紹禮儀

尊者居后標(biāo)準(zhǔn)把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者50銷售員禮儀培訓(xùn)教材第50頁

介紹時動作：手心向上，手掌打開，五指并攏，不可使用食指指人，介紹時普通應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上能夠不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹禮儀51銷售員禮儀培訓(xùn)教材第51頁電梯沒有其它人情況在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”按鈕，再請客人進(jìn)入，抵達(dá)目標(biāo)地后，按住“開”按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有些人時不論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先電梯禮儀52銷售員禮儀培訓(xùn)教材第52頁電梯內(nèi)先上電梯人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑喧華電梯內(nèi)已經(jīng)有很多人時，后進(jìn)人應(yīng)面向電梯門站立電梯禮儀53銷售員禮儀培訓(xùn)教材第53頁在電梯口處遇見客人時，應(yīng)主動上前問好。問詢客人是上樓還是下樓，并替客人按電梯。用手擋電梯門框，以免夾傷客人。讓客人先進(jìn)入電梯，并幫客人按所需抵達(dá)樓層按鍵。電梯禮儀54銷售員禮儀培訓(xùn)教材第54頁不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵照先下后上標(biāo)準(zhǔn)。電梯中絕對不能夠抽煙。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮著他（她）人臉頰。電梯禮儀55銷售員禮儀培訓(xùn)教材第55頁致意禮儀點(diǎn)頭禮:

主要用于在同一場所已屢次見面或者僅僅有一面之

緣朋友之間。路遇客人，普通可側(cè)身止步讓行，

并點(diǎn)頭微笑致意，這會使客人感覺到良好服務(wù)態(tài)

度和倍受尊重。56銷售員禮儀培訓(xùn)教材第56頁注目禮:

自然凝視對方，并隨他們行走而轉(zhuǎn)移。不單獨(dú)使

用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭等禮節(jié)同時使用:雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好社交氣氛雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)厲社交氣氛雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛致意禮儀57銷售員禮儀培訓(xùn)教材第57頁視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。致意禮儀58銷售員禮儀培訓(xùn)教材第58頁鞠躬禮：取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使

身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年紀(jì)越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。服務(wù)中多有15度、45度為慣用禮節(jié)。男員工鞠躬時雙手放在褲線稍前方向；女員工將兩只手在