商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件

項(xiàng)目四商務(wù)會(huì)議和談判禮儀任務(wù)一掌握商務(wù)會(huì)議禮儀任務(wù)二掌握商務(wù)談判禮儀商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第1頁(yè)案例導(dǎo)入——研討會(huì)上“明星”長(zhǎng)榮企業(yè)被邀請(qǐng)參加一個(gè)研討會(huì)，這次研討會(huì)將有很多商界著名人士及新聞界人士參加。長(zhǎng)榮企業(yè)老總尤其安排他很器重助理小楊作為企業(yè)代表去參加。會(huì)議當(dāng)日，小楊睡過(guò)了頭，等他趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，會(huì)議已經(jīng)進(jìn)行了20分鐘。他急急忙忙地推開(kāi)會(huì)議室大門(mén)，不小心碰倒了會(huì)議室門(mén)口花盆，花盆倒地發(fā)出一聲脆響，這讓他一下子成了會(huì)場(chǎng)上焦點(diǎn)。剛坐下很快，小楊手機(jī)鈴聲響起，肅靜會(huì)場(chǎng)上播放起了搖籃曲！這次，小楊簡(jiǎn)直成了研討會(huì)上“明星”。研討會(huì)結(jié)束后，長(zhǎng)榮企業(yè)老總就讓小楊另謀高就了。問(wèn)題：試分析，長(zhǎng)榮企業(yè)老總讓小楊另謀高就原因是什么？商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第2頁(yè)任務(wù)一掌握商務(wù)會(huì)議禮儀

會(huì)議禮儀是指會(huì)議召開(kāi)前、會(huì)議過(guò)程中、會(huì)議結(jié)束后應(yīng)恪守禮節(jié)和儀式。一、會(huì)議概述（一）會(huì)議要素1．與會(huì)者2．主持人主持人能夠分為以下兩種：①當(dāng)然主持人，即由商務(wù)組織章程或者法律法規(guī)決定主持人；②暫時(shí)主持人，即由與會(huì)者推選或協(xié)商產(chǎn)生主持人。商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第3頁(yè)3．議題4．名稱(chēng)5．時(shí)間會(huì)議時(shí)間通常含有三種含義：①會(huì)議召開(kāi)時(shí)間；②會(huì)議需要時(shí)間；③每次會(huì)議時(shí)間程度。6．地點(diǎn)地點(diǎn)是指會(huì)議召開(kāi)地域和會(huì)場(chǎng)詳細(xì)地址。會(huì)議地點(diǎn)選擇通常受經(jīng)濟(jì)、文化、交通、地域特征、環(huán)境、會(huì)場(chǎng)設(shè)施等原因影響。商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第4頁(yè)（二）會(huì)議基本流程普通而言，會(huì)議基本流程包含會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中組織和會(huì)后收尾三個(gè)階段。1．會(huì)前準(zhǔn)備（1）確定會(huì)議議題和名稱(chēng)（2）成立會(huì)務(wù)組（3）確定與會(huì)人員名單（4）確定會(huì)議地點(diǎn)（5）安排會(huì)議議程和日程

（6）擬發(fā)會(huì)議通知（7）準(zhǔn)備會(huì)議材料（8）準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)設(shè)備和會(huì)議用具（9）布置會(huì)場(chǎng)商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第5頁(yè)2．會(huì)中組織（1）做好接待工作（2）組織簽到（3）做好現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)計(jì)（4）做好會(huì)間服務(wù)

3．會(huì)后收尾（1）整理會(huì)議資料（2）饋贈(zèng)禮品或組織攝影（3）幫助與會(huì)者返程商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第6頁(yè)二、商務(wù)會(huì)議座次禮儀在商務(wù)會(huì)議禮儀中，大型會(huì)議和小型會(huì)議座次禮儀規(guī)范性較強(qiáng)，而中型會(huì)議座次則可依據(jù)詳細(xì)情況參考大型會(huì)議或小型會(huì)議座次禮儀進(jìn)行安排。（一）大型會(huì)議座次禮儀大型會(huì)議會(huì)場(chǎng)上通常應(yīng)分設(shè)主席臺(tái)和群眾席。1．主席臺(tái)座次大型會(huì)議主席臺(tái)上普通應(yīng)設(shè)有主席團(tuán)座位、主持人座位和講話者席位，它們均面向群眾席。商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第7頁(yè)（1）主席團(tuán)座次

按照國(guó)際通例，主席團(tuán)座次排列應(yīng)符合以下規(guī)則：以主席臺(tái)面向群眾席視角為基準(zhǔn)，前排尊于后排、中間尊于兩側(cè)、右側(cè)尊于左側(cè)。詳細(xì)來(lái)說(shuō)，主席團(tuán)座次排列又有單數(shù)和雙數(shù)之分。商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第8頁(yè)每排人數(shù)為單數(shù)時(shí)座次排列每排人數(shù)為雙數(shù)時(shí)座次排列商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第9頁(yè)（2）主持人座位主持人座位通?？砂匆韵路绞桨才牛孩僦飨瘓F(tuán)前排座位正中央；②主席團(tuán)前排座位兩側(cè)；③按其詳細(xì)身份排座，但應(yīng)安排在主席團(tuán)座位前排。商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第10頁(yè)（3）講話者席位講話者席位簡(jiǎn)稱(chēng)講話席，其常規(guī)位置有以下兩種：①在主席團(tuán)右前方（如左圖所表示）；②在主席團(tuán)正前方（如右圖所表示）。商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第11頁(yè)2．群眾席座次（1）單位式排列

單位式排列又能夠分為以下兩種方式：①以群眾席面向主席臺(tái)視角為基準(zhǔn)，從前往后進(jìn)行橫向排列（如左圖所表示）；②以一樣視角為基準(zhǔn)，從左到右進(jìn)行縱向排列（如右圖所表示）。商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第12頁(yè)（2）自由式排列即不進(jìn)行統(tǒng)一安排，由與會(huì)者自由擇座。商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第13頁(yè)（二）小型會(huì)議座次禮儀1．面門(mén)設(shè)座即以面對(duì)會(huì)議室正門(mén)中間位置為尊位，再依據(jù)右座尊于左座標(biāo)準(zhǔn)，在尊位兩側(cè)由近及遠(yuǎn)地依次設(shè)座方式。商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第14頁(yè)（1）無(wú)主客之分座次排列

若與會(huì)者中沒(méi)有客人，則直接在面對(duì)會(huì)議室正門(mén)位置上，按照中間為尊、右座尊于左座標(biāo)準(zhǔn)安排座次（如左圖所表示）。若會(huì)議桌斜對(duì)著會(huì)議室正門(mén)，則能夠在遠(yuǎn)離會(huì)議室正門(mén)一側(cè)依次設(shè)座（如右圖所表示）。商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第15頁(yè)（2）有主客之分座次將客人安排在面向正門(mén)座位上，將主人安排在背向正門(mén)座位上，再將雙方領(lǐng)導(dǎo)人安排在各方位置相對(duì)尊位上（即居中位置），各方組員則按照右座尊于左座標(biāo)準(zhǔn)，在尊位兩側(cè)由近及遠(yuǎn)地依次排開(kāi)（以下列圖所表示）。商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第16頁(yè)2．依景設(shè)座即以背靠著會(huì)議室內(nèi)主要景致（如字畫(huà)、講臺(tái)等）位置為尊位，再按照右座尊于左座標(biāo)準(zhǔn)，在尊位兩側(cè)由近及遠(yuǎn)地依次設(shè)座方式。3．自由擇座即不安排固定座次，而由與會(huì)者自由地選擇座位就座。商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第17頁(yè)三、商務(wù)會(huì)議人員禮儀

（一）主持人禮儀1．儀態(tài)禮儀站立主持時(shí)，應(yīng)保持合乎禮儀站姿，右手持稿、左臂自然下垂或者雙手持稿齊于胸前。坐姿主持時(shí)，應(yīng)坐正挺直，雙臂前伸，雙手輕按于桌沿。在主持會(huì)議過(guò)程中，切忌出現(xiàn)搔頭、揉眼、抖腿等不雅動(dòng)作。商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第18頁(yè)2．言談禮儀主持會(huì)議時(shí)，應(yīng)該口齒清楚、發(fā)音準(zhǔn)確，并簡(jiǎn)明扼要地表述會(huì)議事項(xiàng)。在會(huì)議進(jìn)行過(guò)程中，不可與會(huì)場(chǎng)上人員寒暄、閑談。商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第19頁(yè)3．主持禮儀①不得隨意變動(dòng)議程次序，嚴(yán)格把握會(huì)議起止時(shí)間，不隨意拖延或提前；②引導(dǎo)與會(huì)者主動(dòng)討論或講話，給予禮貌提醒；③就講話內(nèi)容進(jìn)行提問(wèn)并評(píng)價(jià)，對(duì)講話人表示必定或感激；④依據(jù)會(huì)議性質(zhì)適當(dāng)?shù)卣{(diào)整會(huì)議氣氛；⑤安排會(huì)間休息時(shí)間，并明確休息時(shí)間詳細(xì)長(zhǎng)度；⑥對(duì)會(huì)議情況作簡(jiǎn)單總結(jié)，并宣讀會(huì)議達(dá)成決議；⑦對(duì)為會(huì)議提供了幫助人和幫助組織會(huì)議工作人員表示感激。商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第20頁(yè)（二）講話者禮儀

1．正式講話人禮儀①走上主席臺(tái)時(shí)，應(yīng)步態(tài)自然，并表達(dá)出自信風(fēng)度；②走上主席臺(tái)后，首先應(yīng)面向群眾席，掃視全場(chǎng)，與在座聽(tīng)眾進(jìn)行目光交流，然后誠(chéng)懇、恭敬地向聽(tīng)眾鞠躬或點(diǎn)頭致意，稍后便可開(kāi)始講話；③講話時(shí)，應(yīng)口齒清楚、發(fā)音準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明扼要地表述講話內(nèi)容，若是書(shū)面講話，則還應(yīng)時(shí)而抬頭掃視會(huì)場(chǎng)，切勿旁若無(wú)人地低頭念稿；④講話完成，應(yīng)向聽(tīng)眾表示謝意，然后退下主席臺(tái)回到原座位。商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第21頁(yè)2．自由講話人禮儀①注意講話次序、恪守講話秩序，不可爭(zhēng)搶講話；②講話時(shí)，應(yīng)口齒清楚、觀點(diǎn)鮮明、內(nèi)容簡(jiǎn)短。注意：①不論是正式講話人還是自由講話人，對(duì)于主持人或其它與會(huì)者就講話內(nèi)容所進(jìn)行提問(wèn)，都應(yīng)禮貌作答，對(duì)于不能回答問(wèn)題，應(yīng)機(jī)智而禮貌地說(shuō)明理由；②對(duì)于提問(wèn)人批評(píng)或提議，應(yīng)該認(rèn)真聽(tīng)取，即便批評(píng)或提議是不恰當(dāng)，也不應(yīng)失態(tài)。商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第22頁(yè)（三）與會(huì)者禮儀①按時(shí)到會(huì)，并按會(huì)議組織者安排座次入座。②保持會(huì)場(chǎng)平靜，做到關(guān)閉手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)為靜音、不撥打或接聽(tīng)手機(jī)、不大聲喧嘩、不交頭接耳等。③保持得體儀態(tài)，切勿做出不雅行為，如打哈欠、伸懶腰、打瞌睡、掏耳挖鼻、撓頭打嗝等。④會(huì)議進(jìn)行時(shí)，不要隨意走動(dòng)或出入。若確實(shí)需要暫離座席，則應(yīng)輕手輕腳地進(jìn)行；若需要長(zhǎng)時(shí)間離席或提前退場(chǎng)，則應(yīng)說(shuō)明理由并表示歉意，征得同意后方可離開(kāi)。商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第23頁(yè)⑤討論時(shí)，不要打斷他人講話；與他人出現(xiàn)意見(jiàn)分歧時(shí)，不要急于爭(zhēng)辯，而應(yīng)先虛心傾聽(tīng)，再以理說(shuō)服。⑥想要講話時(shí)，應(yīng)先理清思緒并做好心理準(zhǔn)備，然后按會(huì)議允許方式（如舉手示意、目光示意等）向主持人提出；⑦他人講話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，并用筆、紙記下與自己工作相關(guān)內(nèi)容。⑧當(dāng)他人講話結(jié)束時(shí)，應(yīng)向講話者致以熱烈掌聲，以表贊賞和感激。商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第24頁(yè)任務(wù)二掌握商務(wù)談判禮儀

一、商務(wù)談判概述（一）商務(wù)談判概念

商務(wù)談判是業(yè)務(wù)各方為了實(shí)現(xiàn)各自經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，而就相互之間權(quán)利、義務(wù)進(jìn)行洽談、協(xié)商活動(dòng)過(guò)程。商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第25頁(yè)（二）商務(wù)談判分類(lèi)

1．依據(jù)參加談判業(yè)務(wù)方數(shù)量不一樣

雙邊談判：是指只有兩方利益代表參加談判。這種談判包括利益關(guān)系比較明確、詳細(xì)，談判議題也相對(duì)簡(jiǎn)單。

多邊談判：是指最少有三方利益代表參加談判。這種談判包括人員較多、利益關(guān)系復(fù)雜，談判難度較大。在談判過(guò)程中，通常需要就一些特定問(wèn)題進(jìn)行一些雙邊談判。商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第26頁(yè)2．依據(jù)談判地點(diǎn)不一樣主座談判：又稱(chēng)主場(chǎng)談判，是指在自己所在地（自己居住國(guó)家、城市或區(qū)域）組織談判，在自己所在地參加談判人員稱(chēng)為主方。

客座談判：又稱(chēng)客場(chǎng)談判，是指在他方利益代表所在地組織談判，赴往他方利益代表所在地參加談判人員稱(chēng)為客方。商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第27頁(yè)二、商務(wù)談判準(zhǔn)備（一）主方談判準(zhǔn)備確定接待計(jì)劃：了解客方談判人員名單、各談判人員基本信息及客方食宿要求等信息，然后據(jù)此確定接待規(guī)格并確定接待計(jì)劃；確定談判人員：依據(jù)客方各談判人員詳細(xì)情況，確定己方談判人員名單，并確保雙方談判人員人數(shù)、身份和職位對(duì)等；商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第28頁(yè)確定談判日程：了解客方意圖依據(jù)其意圖和己方實(shí)際情況確定出日程安排表，并將其發(fā)送給客方，以咨詢(xún)意見(jiàn)，待客方確認(rèn)后再打印出來(lái)，方便分發(fā)給各方談判人員；布置談判會(huì)場(chǎng)：選擇環(huán)境幽雅會(huì)場(chǎng)，并恰當(dāng)?shù)夭贾脮?huì)場(chǎng)；整理儀容儀表：修飾容貌并整理著裝，使自己儀容儀表符合禮儀規(guī)范；落實(shí)接待計(jì)劃：成立接待小組，依據(jù)客方抵達(dá)己方所在地詳細(xì)時(shí)間、地點(diǎn)，全方面落實(shí)接待計(jì)劃。商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第29頁(yè)（二）客方談判準(zhǔn)備通知情況：明確告訴主方談判目標(biāo)、活動(dòng)要求、談判人員人數(shù)及組成、抵達(dá)談判地點(diǎn)時(shí)間、交通方式、食宿標(biāo)準(zhǔn)、離開(kāi)時(shí)間等，方便主方安排接待工作和確定談判日程；按時(shí)赴會(huì)：通常應(yīng)在約定時(shí)間5分鐘前到達(dá)約定地點(diǎn)。商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第30頁(yè)三、商務(wù)談判座次禮儀（一）雙邊談判座次普通情況下，依據(jù)談判桌擺放方向不一樣，雙邊談判座次可分為以下兩種。1．橫桌式（以下列圖所表示）商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第31頁(yè)2．豎桌式（以下列圖所表示）商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第32頁(yè)（二）多邊談判座次安排1．主席式即在面對(duì)談判室正門(mén)位置設(shè)置一個(gè)主席位，供各方談判人員講話時(shí)使用，其它談判人員一律面對(duì)主席位、背門(mén)而坐。2．自由式即不安排固定座次，而由各方談判人員自由就座。商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第33頁(yè)四、商務(wù)談判會(huì)談禮儀談判人員除了應(yīng)遵照表情、言談禮儀規(guī)則外，還應(yīng)遵照以下禮儀規(guī)則：善于傾聽(tīng)：在談判過(guò)程中，應(yīng)善于傾聽(tīng)談判對(duì)手講話，以表示對(duì)談判對(duì)手尊重，同時(shí)便于自己準(zhǔn)確把握其談判需求或思想。適當(dāng)提問(wèn)：談判時(shí)，應(yīng)針對(duì)談判對(duì)手講話適時(shí)地提問(wèn)；切勿在氣氛比較冷淡、擔(dān)心時(shí)或他人講話時(shí)進(jìn)行；應(yīng)該防止與談判主題無(wú)關(guān)、包括他人隱私、暴露自己弱點(diǎn)或含有敵意內(nèi)容；提問(wèn)還應(yīng)該掌握一定節(jié)奏。商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第34頁(yè)清楚表示：談判時(shí)，應(yīng)該清楚地表示自己思想或觀點(diǎn)，表示時(shí)應(yīng)防止使用生硬詞匯和語(yǔ)氣強(qiáng)烈句式。冷靜辯論：辯論時(shí)，應(yīng)本著求大同存小異標(biāo)準(zhǔn)，心平氣和地進(jìn)行。即使與談判對(duì)手之間存在較大分歧，也應(yīng)對(duì)其以禮相待，切勿因情急而表現(xiàn)得言辭激烈、怒氣沖沖，甚至對(duì)談判對(duì)手進(jìn)行人身攻擊。靈活處理：若談判過(guò)程中出現(xiàn)冷場(chǎng)，則應(yīng)該機(jī)立斷暫停談判或者暫時(shí)轉(zhuǎn)移話題，稍作休息后再繼續(xù)進(jìn)行，切勿讓冷場(chǎng)時(shí)間連續(xù)過(guò)長(zhǎng)。商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第35頁(yè)五、涉外談判中禮儀1．與美國(guó)人談判禮儀規(guī)范①美國(guó)人喜歡直接、坦率地表示觀點(diǎn)，不喜歡兜圈子。②美國(guó)人時(shí)間觀念很強(qiáng)，重視工作效率。③美國(guó)人非常重視律師和協(xié)議作用。商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第36頁(yè)2．與英國(guó)人談判禮儀規(guī)范①英國(guó)人比較重視談判對(duì)手身份、地位。②在談判中稱(chēng)呼英國(guó)談判人員時(shí)，不要直接稱(chēng)呼其名字。③在談判中，切忌談?wù)撚?guó)皇室及其組員。商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第37頁(yè)3．與日本人談判禮儀規(guī)范①談判時(shí)，日本人習(xí)慣于與在座全部些人一一交換名片。②因?yàn)槿毡救送ǔＵJ(rèn)為年輕談判人員不含有決議權(quán)，與年輕談判人員談判是浪費(fèi)時(shí)間和有失尊嚴(yán)。③談判時(shí)，盡可能不要帶律師、會(huì)計(jì)師和其它職業(yè)顧問(wèn)，不然將被視為不友好。④不要在談判過(guò)程中偷偷增加人數(shù)，也不要中途更換談判人員，不然將被視為缺乏誠(chéng)意。商務(wù)會(huì)議和談判禮儀培訓(xùn)課件第38頁(yè)4．與阿拉伯人談判禮儀規(guī)范①與阿拉伯人談判時(shí)，女性談判人員不要主動(dòng)要求與阿拉伯人握手。