商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件

商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程廈門店鄭斌商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第1頁

商務(wù)禮儀內(nèi)涵商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第2頁個(gè)人形象對(duì)于企業(yè)形象主要作用個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最主要組成部份之一形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益掌握規(guī)范商務(wù)禮儀能夠“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，能夠到達(dá)個(gè)人、企業(yè)雙贏。商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第3頁商務(wù)禮儀應(yīng)用中三大理論雙向溝通角色定位首輪效應(yīng)商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第4頁雙向溝通雙向溝通理論指出：為客戶提供滿意服務(wù)，服務(wù)人員與對(duì)象之間進(jìn)行相互合作基本前提是二者之間相互了解。雙向溝通包含：首先了解對(duì)方，其次加強(qiáng)相互了解，第三建立溝通渠道，最終重視溝通技巧。事例：為女性指導(dǎo)方向用“左轉(zhuǎn)”，“右拐”語言描述就比“向東”，“再向北”這么語言描述更能到達(dá)要求，因?yàn)榕赞q別方向能力普通比較弱（在解剖學(xué)中有科學(xué)證實(shí)），所以要了解溝通對(duì)象特點(diǎn)特征才能提供更加好服務(wù)商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第5頁角色定位角色定位理論指出：為服務(wù)對(duì)象服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確確實(shí)定當(dāng)初特定情況下，彼此雙方飾演角色,其次按照社會(huì)要求飾演好既定角色，如此,服務(wù)才能比較符合要求和到位。角色定位包含：首先確定角色，其次按照社會(huì)要求飾演好既定角色，再次依照本身特定角色提供特定服務(wù)，最終不停調(diào)整適應(yīng)公眾改變要求。事例：客戶跟你閑聊；過來投訴；過來管理處要求幫助；跟你要求服務(wù)；我們應(yīng)該分別飾演什么角色？商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第6頁首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)理論指出：人們?cè)谑状谓煌袑?duì)于所接觸人、事、物形成認(rèn)知往往對(duì)認(rèn)知對(duì)象起到顯著甚至決定性作用。首輪效應(yīng)由下面三個(gè)理論觀點(diǎn)組成一個(gè)整體：第一印象，心理定勢(shì)，制約原因。商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第7頁首輪效應(yīng)之第一印象第一印象規(guī)則：留給對(duì)方第一印象往往決定了交往成功或者失敗第一印象是交往前30-40秒形成，而最關(guān)鍵是前3-7秒。商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第8頁首輪效應(yīng)之心理定勢(shì)第一印象形成對(duì)人、事、物認(rèn)知大多是非理性，是難以改變改變不佳第一印象要比樹立良好印象所付出更多。商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第9頁首輪效應(yīng)之制約原因

人們對(duì)于某人、某事、某物所形成第一印象主要來自交往接觸之中所獲取一些主要信息，以及依據(jù)這些基本特征所作出判斷針對(duì)個(gè)人方面?zhèn)€人禮儀形象=著裝+佩飾+儀容+舉止溝通表示技巧=語言內(nèi)容7%+語言表示38%+肢體語言55%對(duì)事物方面：觀感、氣氛、傳輸、人員商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第10頁賣場(chǎng)管理商務(wù)禮儀

重點(diǎn)之一個(gè)人禮儀形象設(shè)計(jì)商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第11頁什么是形象形象就是留給交往對(duì)象印象以及由此取得評(píng)價(jià)形象是個(gè)人、企業(yè)、地方、國(guó)家四位一體商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第12頁衣飾基本要求符合身份揚(yáng)長(zhǎng)避短區(qū)分場(chǎng)所恪守成規(guī)商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第13頁服裝著裝三大禁忌制服：男士和女士標(biāo)準(zhǔn)制服+襯衣+深色西褲+深色皮鞋+胸牌標(biāo)準(zhǔn)制服+襯衣+深色西褲或西裙+深色皮鞋+胸牌西裝：西裝袖口商標(biāo)要去除，俗稱：開封不穿尼龍襪與白色襪子，因其品質(zhì)不高或與上裝顏色反差太大夾克等非正式西裝不宜打領(lǐng)帶，文化素養(yǎng)不足商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第14頁賣場(chǎng)物業(yè)管理務(wù)禮儀

重點(diǎn)之二:溝通表示技巧商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第15頁見面介紹禮節(jié)自我分紹，一氣呵成介紹姓名、單位、部門職務(wù)等信息，最好用名片輔助。介紹他人次序：尊者居后又稱為“以后居上”，含義是為他人介紹時(shí)，先確認(rèn)雙方地位尊卑，首先介紹位卑者，以使位尊者優(yōu)先了解位卑者情況，方便見機(jī)行事，掌握主動(dòng)。商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第16頁見面介紹禮節(jié)握手次序：尊者居前，目標(biāo)是表達(dá)對(duì)尊者尊重，同時(shí)維護(hù)握手之后寒暄之中位尊者自尊。握手力度，稍加用力（2千克為佳）握手三到：手到，眼到，意到商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第17頁宜用稱謂行政職位：比如：張總經(jīng)理，劉經(jīng)理技術(shù)職稱；比如：陳工程師（可簡(jiǎn)稱陳工），丁教授行業(yè)職稱；比如：張律師，吳醫(yī)生泛尊稱：比如：吳曉麗同志，趙威先生，陳小姐商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第18頁忌用稱謂忌直呼其名第一次接觸不宜用簡(jiǎn)稱：比如：首次見面就稱呼“小陳”當(dāng)?shù)丶芍M詞比如：“同志”在香港意即同性戀比如：小姐有時(shí)會(huì)產(chǎn)生歧義，讓人想到一些特殊職業(yè)人群商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第19頁電話禮儀兩個(gè)“三”標(biāo)準(zhǔn)鈴聲不過三聲，超出5次才接起應(yīng)該先表過歉意通話時(shí)間普通不超出三分鐘，有事說事，不要“褒電話粥”商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第20頁語言八標(biāo)準(zhǔn)１、主動(dòng)打招呼：您好，有什么我能幫忙嗎？２、不用否定型而使用必定型句子３、不用命令型而請(qǐng)求型４、以語氣表示尊重５、拒絕時(shí)要說對(duì)不起６、不停言，讓客戶自已決定７、交換立場(chǎng)來說話，自己負(fù)擔(dān)責(zé)任８、多感激客戶商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第21頁用客戶喜歡方式說話七不問1、不問年紀(jì)2、不問婚姻3、不問收入4、不問住址5、不問經(jīng)歷6、不問信仰7、不問身體商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第22頁客戶感受、他人感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）Fell——我了解你怎么會(huì)有這么感受，F(xiàn)elt——其它人也曾經(jīng)有過這么感受Found——不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種要求是為了保護(hù)他們安全3F法商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第23頁情景演練說“我會(huì)……”以表示服務(wù)意愿說“我了解……”以體諒對(duì)方情緒說“您能……嗎？”以緩解擔(dān)心程度說“您能夠……”來代替說“不”說明原因以節(jié)約時(shí)間商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第24頁電話技巧１、報(bào)企業(yè)名：您好XX管理部，有什么能夠幫您嗎？２、確定對(duì)方身份和事由３、做統(tǒng)計(jì)，重復(fù)關(guān)鍵點(diǎn)，事后可重新復(fù)述一遍４、接到打錯(cuò)電話，內(nèi)部商議，防止對(duì)方聽到５、請(qǐng)對(duì)方等候，及時(shí)回復(fù)６、不可先斷電話７、私人電話長(zhǎng)話短說商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第25頁電話技巧８．服務(wù)范圍以外事，給客戶尋找一個(gè)處理路徑９．承諾對(duì)方回復(fù)時(shí)間1０．碰到投訴：傾聽、了解、同情、詳細(xì)統(tǒng)計(jì)、及時(shí)回復(fù)、抱歉商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第26頁情景演練接到用戶投訴鋪位銷售人員態(tài)度不好電話，你怎樣接聽并處理？接到商家埋怨生意不好，覺是活動(dòng)推廣和活動(dòng)不夠，而這不是管理處所能馬上處理事情，你又怎樣處理？商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第27頁應(yīng)防止行為

１、不理不睬，感覺不到工作熱忱２、不介紹無法確定真實(shí)信息３、溜須拍馬或有意裝得很懂４、個(gè)人儀表不整齊５、輕易承諾客戶６、同事間相互閑聊商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第28頁應(yīng)防止行為7、行動(dòng)、語言粗魯8、議論批評(píng)離開客戶9、差異待客（不理會(huì)客戶同伴、對(duì)小客戶不認(rèn)真）10、不會(huì)聆聽信息11、講別管理企業(yè)及商場(chǎng)壞話商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第29頁

怎樣處理客戶埋怨投訴？

商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第30頁處理問題四步驟

１、

充分了解２、

合理承諾３、

推行承諾４、

適時(shí)檢驗(yàn)商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第31頁處理客戶埋怨投訴技巧一讓客戶發(fā)泄閉口不言—最好方法是保持緘默，而不是打斷客戶發(fā)泄而變得更糟。不過，你也得讓客戶知道你正在聽他們說。

仔細(xì)聆聽—任何處理沖突關(guān)鍵都在于你能否傾聽客戶講話?？蛻羰锹斆?，有直覺。他們會(huì)感覺到你是在敷衍還是在真正地為他處理問題，所以，一定要傾聽他們埋怨。漠視客戶痛苦是沒有認(rèn)真傾聽客戶講話顯著標(biāo)志。商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第32頁處理客戶埋怨投訴技巧二充分道歉

說聲抱歉—

一句道歉就可能平息客戶心中怒火，即使錯(cuò)誤不是你造成，你也應(yīng)該道歉，因?yàn)槟愦砥髽I(yè)形象。

讓客戶知道你已經(jīng)了解他問題—要使客戶取得滿意，你對(duì)問題了解度就要和客戶相符，這一點(diǎn)需要你用自己話重復(fù)客戶所碰到問題，讓客戶知道你已將問題統(tǒng)計(jì)下來，而且明白他意思商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第33頁處理客戶埋怨投訴技巧三搜集信息提問作用—你經(jīng)過提問能夠從客戶那里得到一些尤其信息，而這些或許是客戶恰恰忘了告訴你。這么做能夠明白客戶要到底是什么。

問什么樣問題—了解身份問題；描述性問題；澄清性問題；有答案可選問題；結(jié)果問題；問詢其它要求問題。

問足夠問題—你必須問與整個(gè)事件相關(guān)全部問題，聽客戶回答，而防止自己去下結(jié)論。

傾聽客戶回答—假如你只是聽到而沒有真正去傾聽客戶話，他會(huì)更惱火，應(yīng)該花80%時(shí)間去聽，讓客戶去講，有利于為客戶提供正確處理方法。商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第34頁處理客戶埋怨投訴技巧四給出一個(gè)處理方法你需要拿出一個(gè)雙方均認(rèn)可接收處理方案。無法填補(bǔ)時(shí)，請(qǐng)做出賠償性關(guān)照。賠償性關(guān)照：你所采取詳細(xì)行動(dòng)，目標(biāo)是讓客戶知道你所犯錯(cuò)誤不會(huì)再次發(fā)生，你會(huì)很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。賠償性關(guān)照服務(wù)是在感情上給予客戶一個(gè)填補(bǔ)和安撫，是不得已而為之，不能代替整個(gè)服務(wù)。商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第35頁處理客戶埋怨投訴技巧五假如客戶仍不滿意，問問他意見埋怨客戶不是要你處理問題，而是要你處理問題，所以對(duì)于你處理方案，他不一定以為是最好處理方法，這時(shí)你一定要問客戶他希望問題怎樣處理。商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第36頁處理客戶埋怨投訴技巧六跟蹤服務(wù)假如想讓你服務(wù)到達(dá)優(yōu)異，而不是僅僅得到良好，還得進(jìn)行跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)益處：強(qiáng)調(diào)你對(duì)客戶誠(chéng)意；深深地打動(dòng)你客戶；足以讓客戶印象深刻；加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀課件第37頁情景演練

一位素不相識(shí)租戶親自到管理處埋怨戶外廣告被臺(tái)風(fēng)刮壞多天還未修復(fù)好，影響了他們產(chǎn)品品牌形象推廣，要求你馬上解釋或找人解釋，他非常惱火，情緒激動(dòng)，言語有些過火，而這類問題企劃