第+1章++質(zhì)量管理概論中級(jí)++名師優(yōu)質(zhì)課獲獎(jiǎng)市賽課一等獎(jiǎng)?wù)n件

第一章質(zhì)量管理概論（中級(jí)）第1頁(yè)第一節(jié)質(zhì)量基本知識(shí)一、質(zhì)量概念1．質(zhì)量概念一組固有特征滿足要求程度。第2頁(yè)（1）關(guān)于“固有特征”特征指“可區(qū)分特征”。物特征感官特征行為特征時(shí)間特征人體工效特征功效特征第3頁(yè)①特征能夠是固有或賦予。

固有就是指某事或某物中原來(lái)就有，尤其是那種永久特征。②賦予特征不是固有，不是某事或某物中本來(lái)就有，而是完成產(chǎn)品后因不一樣要求而對(duì)產(chǎn)品增加特征。③產(chǎn)品固有特征與賦予特征是相正確，一些產(chǎn)品賦予特征可能是另一些產(chǎn)品固特征。第4頁(yè)（2）關(guān)于“要求”要求指“明示、通常隱含或必須推行需求或期望”。①“明示”能夠了解為是要求要求。②“通常隱含”是指組織、用戶和其它相關(guān)方通例或普通做法，所考慮需求或期望是不言而喻。③“必須推行”是指法律法規(guī)要求或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求。④要求能夠由不一樣相關(guān)方提出。第5頁(yè)質(zhì)量含有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性①質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性②質(zhì)量廣義性③質(zhì)量時(shí)效性④質(zhì)量相對(duì)性第6頁(yè)2．與質(zhì)量相關(guān)概念（1）組織組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排一組人員及設(shè)施。（2）過(guò)程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出相互關(guān)聯(lián)或相互作用活動(dòng)。

過(guò)程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三步驟組成。第7頁(yè)（3）產(chǎn)品是指過(guò)程結(jié)果。

四種通用產(chǎn)品類別服務(wù)軟件硬件流程性材料

許多產(chǎn)品由不一樣類別產(chǎn)品組成，區(qū)分取決于其主導(dǎo)成份。第8頁(yè)（4）用戶用戶是指接收產(chǎn)品組織或個(gè)人。（5）用戶滿意用戶對(duì)其要求已被滿足程度感受。（6）相關(guān)方與組織業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系個(gè)人或團(tuán)體。第9頁(yè)（7）體系體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用一組要素。（8）質(zhì)量特征質(zhì)量特征是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求相關(guān)固有特征。第10頁(yè)硬件質(zhì)量特征有內(nèi)在特征、外在特征、經(jīng)濟(jì)特征等其它方面特征。服務(wù)質(zhì)量特征是服務(wù)產(chǎn)品所含有內(nèi)在特征。服務(wù)特征分為五種類型：可靠性、響應(yīng)性、確保性、移情性、有形性。第11頁(yè)軟件質(zhì)量是反應(yīng)軟件產(chǎn)品滿足要求和潛在需求能力特征總和。軟件質(zhì)量特征包含：功效性、可靠性、易使用性、效率、可維修性和可移植性等。流程性材料質(zhì)量特征，有可定量測(cè)量特征，如強(qiáng)度、粘性、速度、抗化學(xué)性等，也有定性特征。第12頁(yè)慣用質(zhì)量特征分類關(guān)鍵質(zhì)量特征，指若超出要求特征值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功效喪失質(zhì)量特征。主要質(zhì)量特征，指若超出要求特征值要求，將造成產(chǎn)品部分功效喪失質(zhì)量特征。次要質(zhì)量特征，指若超出要求特征值要求，暫不影響產(chǎn)品功效，但可能會(huì)引發(fā)產(chǎn)品功效逐步喪失。第13頁(yè)二、質(zhì)量概念發(fā)展含有代表性質(zhì)量概念主要有：“符合性質(zhì)量”，“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”第14頁(yè)1．符合性質(zhì)量概念（1）“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)程度作為衡量依據(jù)。（2）“符合”程度反應(yīng)了產(chǎn)品質(zhì)量一致性。2．適用性質(zhì)量概念（1）適合用戶需要程度作為衡量依據(jù)。（2）要求從“使用要求”和“滿足程度”兩方面了解質(zhì)量實(shí)質(zhì)。第15頁(yè)3．廣義質(zhì)量概念（1）GB/T19000-ISO9000：版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“質(zhì)量”一詞定義。（2）綜合了符合性和適用性含義。4．廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念對(duì)比朱蘭將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念對(duì)比見(jiàn)表1.1-1所表示。第16頁(yè)表1.1-1廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念對(duì)比*質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。第17頁(yè)第二節(jié)質(zhì)量管理基本知識(shí)一、管理概述管理：指揮和控制組織協(xié)調(diào)活動(dòng)1．管理職能管理主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制第18頁(yè)（1）計(jì)劃確立組織目標(biāo)，制訂實(shí)現(xiàn)目標(biāo)策略。（2）組織確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。（3）領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)體。（4）控制評(píng)定執(zhí)行情況，控制組織資源。第19頁(yè)2．管理層次和技能（1）管理幅度管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬數(shù)量。（2）管理層次高層、中層、基層（3）管理層次創(chuàng)新扁平化、虛擬扁平化（4）組織活動(dòng)作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)（5）管理技能技術(shù)技能、人際技能、概念技能第20頁(yè)二、質(zhì)量管理1．質(zhì)量管理：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織協(xié)調(diào)活動(dòng)”。在質(zhì)量方面指揮和控制活動(dòng)，通常包含制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量確保和質(zhì)量改進(jìn)。第21頁(yè)2．質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是指“由組織最高管理者正式公布該組織總質(zhì)量宗旨和方向?！辟|(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求目標(biāo)，是對(duì)質(zhì)量方針展開，也是組織質(zhì)量方針詳細(xì)表達(dá)。第22頁(yè)3．質(zhì)量策劃，是質(zhì)量管理一部分，致力于制訂質(zhì)量目標(biāo)，并要求必要運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃、過(guò)程運(yùn)行策劃第23頁(yè)4．質(zhì)量控制，是質(zhì)量管理一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。（1）適合用于對(duì)組織任何質(zhì)量控制。（2）質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。（3）是確保生產(chǎn)出來(lái)產(chǎn)品滿足要求過(guò)程。第24頁(yè)5．質(zhì)量確保，是質(zhì)量管理一部分，致力于提供質(zhì)量要求得到滿足信任。（1）對(duì)到達(dá)預(yù)期質(zhì)量要求能力提供足夠信任。（2）不是保修、保換、保退。（3）質(zhì)量確保分為內(nèi)部和外部?jī)煞N。第25頁(yè)6．質(zhì)量改進(jìn)，是質(zhì)量管理一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求能力。（1）對(duì)象可包括組織質(zhì)量管理體系、過(guò)程和產(chǎn)品及其它方面。（2）注意識(shí)別需改進(jìn)項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求。（3）考慮改進(jìn)所需過(guò)程。第26頁(yè)三、質(zhì)量管理發(fā)展（一）質(zhì)量管剪發(fā)展階段回顧1．質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)，無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中起預(yù)防、檢測(cè)作用。2．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（1）特征：數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理結(jié)合（2）過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)方法。第27頁(yè)3．全方面質(zhì)量管理階段（1）全員、全過(guò)程、全企業(yè)（2）全方面質(zhì)量管理全方面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，目標(biāo)在于經(jīng)過(guò)讓用戶滿意和本組織全部者、員工、供方、合作搭檔或社會(huì)等相關(guān)方受益而到達(dá)長(zhǎng)久成功一個(gè)管理路徑。第28頁(yè)（二）質(zhì)量管理教授質(zhì)量理念1.休哈特質(zhì)量理念（1）波動(dòng)有二個(gè)分量，第一個(gè)分量是偶然波動(dòng)，第二個(gè)分量是異常波動(dòng)。（2）異常波動(dòng)能夠用有效方法發(fā)覺(jué)，并剔除，偶然波動(dòng)不會(huì)消失，除非改變基本過(guò)程。（3）基于3σ限控制圖可把偶然波動(dòng)和異常波動(dòng)區(qū)分開來(lái)。（4）PDCA循環(huán)也由休哈特提出。第29頁(yè)2.戴明質(zhì)量理念（1）主要觀點(diǎn)：引發(fā)效率低下和不良質(zhì)量原因主要在企業(yè)管理系統(tǒng)而不在員工。第30頁(yè)（2）戴明總結(jié)出質(zhì)量管理14條標(biāo)準(zhǔn)①建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)長(zhǎng)久目標(biāo)；②采取新觀念；③停頓依靠檢驗(yàn)來(lái)確保質(zhì)量；④結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格來(lái)選擇供給商做法；⑤連續(xù)地永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；⑥采取當(dāng)代方法開展崗位培訓(xùn)；⑦發(fā)揮主管指導(dǎo)幫助作用；⑧排除恐懼；第31頁(yè)⑨消除不一樣部門之間壁壘；⑩取消面向普通員工口號(hào)、口號(hào)和數(shù)字目標(biāo)；防止單純用量化定額和指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)員工；消除影響工作完美障礙；開展強(qiáng)有力教育和自我提升活動(dòng)；每個(gè)人行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。第32頁(yè)3．朱蘭質(zhì)量理念（1）關(guān)于質(zhì)量觀點(diǎn)：質(zhì)量起源于用戶需求。對(duì)質(zhì)量定義：①質(zhì)量是指那些能滿足用戶需求，從而使用戶感到滿意“產(chǎn)品特征”。②質(zhì)量意味著無(wú)缺點(diǎn)。（2）朱蘭質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)第33頁(yè)4.石川馨質(zhì)量理念（1）認(rèn)為質(zhì)量不但是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說(shuō)，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人質(zhì)量、體系質(zhì)量、企業(yè)質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。（2）認(rèn)為TQC在日本就是全企業(yè)范圍內(nèi)質(zhì)量管理。（3）認(rèn)為推行日本質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)思想一次革命。內(nèi)容可歸納6項(xiàng)：第34頁(yè)①質(zhì)量第一②面向消費(fèi)者③下道工序是用戶④用數(shù)據(jù)、事實(shí)說(shuō)話⑤尊重人經(jīng)營(yíng)⑥機(jī)能管理第35頁(yè)第三節(jié)方針目標(biāo)管理一、方針目標(biāo)管理基本知識(shí)（一）方針目標(biāo)管理概念1.方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為關(guān)鍵中長(zhǎng)久和年度經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)職員主動(dòng)性，經(jīng)過(guò)個(gè)體與群體自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，從而確保實(shí)現(xiàn)共同成就一個(gè)科學(xué)管理方法。第36頁(yè)2．方針目標(biāo)管理特點(diǎn)：（1）系統(tǒng)管理——層層設(shè)標(biāo)，建立體系；（2）重點(diǎn)管理——重點(diǎn)目標(biāo)，重點(diǎn)事項(xiàng)；（3）重視辦法——不能空泛，落實(shí)辦法；（4）自我管理——分權(quán)參加，自我控制。第37頁(yè)（二）方針目標(biāo)管理原理理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。1．馬斯洛“需要層次論”，將人需要分為：生理——安全——社會(huì)——尊重——自我實(shí)現(xiàn)等五個(gè)需要。2．目標(biāo)管理以行為科學(xué)中“激勵(lì)理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)生。3．目標(biāo)管理以激發(fā)，調(diào)感人主動(dòng)性，實(shí)施系統(tǒng)管理。第38頁(yè)（三）方針目標(biāo)管理作用1．實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)落實(shí)經(jīng)營(yíng)決議根本路徑。2．調(diào)動(dòng)職員參加管理主動(dòng)性主要伎倆。3．提升企業(yè)整體素質(zhì)有效辦法。第39頁(yè)二、方針目標(biāo)管理實(shí)施企業(yè)方針目標(biāo)管理包含：方針目標(biāo)制訂、展開、動(dòng)態(tài)管理、考評(píng)四個(gè)步驟。第40頁(yè)（一）方針目標(biāo)制訂1．制訂要求（1）企業(yè)方針目標(biāo)是由總方針、目標(biāo)和辦法組成有機(jī)整體；（2）選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項(xiàng)目作為目標(biāo)；（3）目標(biāo)應(yīng)有挑戰(zhàn)性；（4）指導(dǎo)思想三并重：久遠(yuǎn)目標(biāo)與當(dāng)前目標(biāo)，社會(huì)效益與企業(yè)效益，發(fā)展生產(chǎn)與提升福利。第41頁(yè)2．方針目標(biāo)制訂依據(jù)（1）用戶需求和市場(chǎng)情況；（2）對(duì)用戶、公眾、社會(huì)承諾；（3）法令、法規(guī)、政策；（4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況；（5）經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)向與宏觀要求；（6）中長(zhǎng)久規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；（7）企業(yè)質(zhì)量方針；（8）上年問(wèn)題點(diǎn)。第42頁(yè)3．方針目標(biāo)制訂程序宣傳教育——搜集資料，提出匯報(bào)——確定問(wèn)題點(diǎn)——起草草案——組織評(píng)議——審議經(jīng)過(guò)4．方針目標(biāo)修改主客觀環(huán)境改變，條件喪失、修改方針目標(biāo)或辦法第43頁(yè)（二）方針目標(biāo)展開1．方針目標(biāo)展開要求（1）搞好方針、目標(biāo)和辦法三個(gè)層次銜接、對(duì)應(yīng)；（2）縱向按管理層次展開；（3）目標(biāo)量化；（4）方針展開到企業(yè)、部門兩級(jí)，目標(biāo)、辦法展開到考評(píng)層；（5）立足改進(jìn)。第44頁(yè)2．方針目標(biāo)展開程序橫向展開——縱向展開——開展協(xié)調(diào)活動(dòng)——要求實(shí)施經(jīng)濟(jì)考評(píng)方法——簽字儀式第45頁(yè)（三）方針目標(biāo)動(dòng)態(tài)管理1.下達(dá)計(jì)劃任務(wù)書。2.建立跟蹤和分析制度。3.抓好信息管理。4.開展管理點(diǎn)上QC小組活動(dòng)。5.加強(qiáng)人力資源開發(fā)和管理。第46頁(yè)（四）方針目標(biāo)考評(píng)1．方針目標(biāo)管理考評(píng)（1）重點(diǎn)——對(duì)上一時(shí)段結(jié)果和部門、職員作出貢獻(xiàn)作考評(píng)；（2）對(duì)象——基層單位、職能部門、班組和個(gè)人；（3）內(nèi)容——一對(duì)進(jìn)度實(shí)現(xiàn)、工作態(tài)度和協(xié)作精神，二對(duì)規(guī)章制度執(zhí)行情況。第47頁(yè)2．方針目標(biāo)管理評(píng)價(jià)（1）考評(píng)在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行，評(píng)價(jià)是對(duì)全過(guò)程綜合評(píng)價(jià)。（2）內(nèi)容—方針執(zhí)行，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，辦法實(shí)施，問(wèn)題處理，工作協(xié)調(diào)，主管工作，整體管理。第48頁(yè)3．方針目標(biāo)管理診療（1）與考評(píng)、評(píng)價(jià)共同點(diǎn)：提升方針目標(biāo)管理有效性。（2）區(qū)分：診療側(cè)重提出改進(jìn)提議并幫助處理；考評(píng)側(cè)重作出判定意見(jiàn)和處罰決定；評(píng)價(jià)側(cè)重評(píng)價(jià)貢獻(xiàn)和業(yè)績(jī)。第49頁(yè)（3）主要內(nèi)容：①考查目標(biāo)實(shí)現(xiàn)可能性。②督促目標(biāo)實(shí)施、加強(qiáng)考評(píng)檢驗(yàn)。③協(xié)調(diào)各級(jí)目標(biāo)、保持一致性。④評(píng)價(jià)并提出整改提議。第50頁(yè)第四節(jié)

質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析一、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性利益方面考慮：——對(duì)用戶而言，必須考慮降低費(fèi)用、改進(jìn)適用性?！獙?duì)組織而言，則需考慮提升利潤(rùn)和市場(chǎng)擁有率。第51頁(yè)在成本方面考慮：——對(duì)用戶而言，必須考慮安全性、購(gòu)置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、仃機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能處置費(fèi)用?！獙?duì)組織而言，必須考慮由識(shí)別用戶需要和設(shè)計(jì)中缺點(diǎn)，包含不滿意產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場(chǎng)修理等發(fā)生費(fèi)用，以及負(fù)擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險(xiǎn)。第52頁(yè)（一）質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)伴隨質(zhì)量概念不停演變，從符合性到追求用戶滿意，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性也越來(lái)越主要，成為一個(gè)主要課題。（二）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理一是增加收入、利潤(rùn)和市場(chǎng)份額；二是降低經(jīng)營(yíng)所需資源成本，降低資源投入。第53頁(yè)1．質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理標(biāo)準(zhǔn)從下列圖看出：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理標(biāo)準(zhǔn)是：從組織方面——降低經(jīng)營(yíng)資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理；從用戶方面——提升用戶滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。第54頁(yè)開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)開拓現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)營(yíng)銷增加收入開發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)革新改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)降低進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)間開發(fā)特有產(chǎn)品或服務(wù)提升滿意和忠誠(chéng)度贏得信譽(yù)增加市場(chǎng)份額重新設(shè)計(jì)過(guò)程能力提升現(xiàn)行過(guò)程能力提升技能提升組織經(jīng)濟(jì)效益降低浪費(fèi)降低廢品和返修降低仃工損失降低超支降低污染降低用戶退貨降低符合性成本降低非符合性成本降低成本實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益層次結(jié)構(gòu)第55頁(yè)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)表達(dá)組織宗旨——組織經(jīng)濟(jì)效益提升。（1）增強(qiáng)用戶滿意：開發(fā)新產(chǎn)品，改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷。（2）降低過(guò)程成本：降低符合性成本，降低非符合性成本。第56頁(yè)2.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序（1）識(shí)別和（或）評(píng)審過(guò)程組織角度用戶角度（2）改進(jìn)管理管理評(píng)審識(shí)別機(jī)會(huì)進(jìn)行成本和（或）收益分析策劃和實(shí)施改進(jìn)第57頁(yè)否否是開始確定/評(píng)審過(guò)程識(shí)別影響用戶滿意原因監(jiān)測(cè)用戶滿意度編制用戶滿意度匯報(bào)編制過(guò)程成本匯報(bào)監(jiān)控費(fèi)用識(shí)別過(guò)程活動(dòng)管理評(píng)審識(shí)別機(jī)會(huì)是否確定為改進(jìn)機(jī)會(huì)進(jìn)行成本/收益分析改進(jìn)提議是否采納是策劃和實(shí)施改進(jìn)是質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理實(shí)施程序示意圖第58頁(yè)二、質(zhì)量成本（一）質(zhì)量成本基本概念質(zhì)量成本是指為確保和確保滿意質(zhì)量而造成費(fèi)用以及沒(méi)有取得滿意質(zhì)量而造成有形和無(wú)形損失。（二）質(zhì)量成本分類1．PAF分類：按預(yù)防成本、判定成本和故障（損失）成本分類。質(zhì)量成本預(yù)防、判定和故障（PAF）模型組成：第59頁(yè)質(zhì)量成本投入故障預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付費(fèi)用判定成本：為評(píng)定質(zhì)量要求是否被滿足而

進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢驗(yàn)所支付

費(fèi)用內(nèi)部故障（損失）成本：產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成損失外部故障（損失）成本：產(chǎn)品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成損失（損失）有時(shí)還須考慮外部活動(dòng)成本：為提供滿足用戶需求客觀證據(jù)所支付費(fèi)用（質(zhì)量確保）。第60頁(yè)2．符合性分類（1）符合性成本：在現(xiàn)行過(guò)程無(wú)故障情況下完成全部明確和隱含用戶要求所支付費(fèi)用。（2）非符合性成本：因?yàn)楝F(xiàn)行過(guò)程故障造成損失。第61頁(yè)（3）為了與預(yù)防，判定和故障成本分類保持一致，也可作以下分類：質(zhì)量成本符合性預(yù)防成本判定成本(預(yù)先審查)非符合性判定成本(查明故障)故障（損失）成本(內(nèi)部+外部)第62頁(yè)（三）質(zhì)量成本模型如圖，最正確質(zhì)量成本模型圖表示了故障成本、判定成本與預(yù)防成本以及總質(zhì)量成本之間關(guān)系。第63頁(yè)（四）質(zhì)量成本管理（1）確定過(guò)程（2）確定步驟（3）確定質(zhì)量成本項(xiàng)目（4）核實(shí)質(zhì)量成本（5）編制質(zhì)量成本匯報(bào)第64頁(yè)（五）質(zhì)量成本分析1．結(jié)構(gòu)比在進(jìn)行質(zhì)量成本分析時(shí)經(jīng)常會(huì)使用質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)百分比指標(biāo)。2．相關(guān)比第65頁(yè)三、質(zhì)量成本組成（一）預(yù)防成本1．質(zhì)量策劃費(fèi)用。2．過(guò)程控制費(fèi)用。3．用戶調(diào)查費(fèi)用。4．質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提升工作能力費(fèi)用。5．產(chǎn)品設(shè)計(jì)判定費(fèi)用/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用。6．質(zhì)量體系研究和管理費(fèi)用。7．供給商評(píng)價(jià)費(fèi)用。8．其它預(yù)防費(fèi)用。第66頁(yè)（二）判定成本1．外購(gòu)材料試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用。2．試驗(yàn)室或其它計(jì)量服務(wù)費(fèi)用。3．檢驗(yàn)費(fèi)。4．試驗(yàn)費(fèi)。5．查對(duì)工作費(fèi)。6．試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置調(diào)整費(fèi)。7．試驗(yàn)、檢驗(yàn)材料與小型質(zhì)量設(shè)備費(fèi)用。8．質(zhì)量審核費(fèi)用。9．外部擔(dān)保費(fèi)用。10．用戶滿意調(diào)查費(fèi)。11．產(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨費(fèi)用。12．現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)費(fèi)。13．其它判定費(fèi)用。第67頁(yè)（三）內(nèi)部故障（損失）成本1．報(bào)廢損失費(fèi)。2．返工或返修損失費(fèi)。3．降級(jí)損失費(fèi)。4．停工損失費(fèi)。5．產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)。6．內(nèi)審、外審等糾正辦法。7．其它內(nèi)部故障費(fèi)用。第68頁(yè)（四）外部故障（損失）成本1．投訴費(fèi)。2．產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)。3．產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)。4．其它外部損失費(fèi)。第69頁(yè)四、劣質(zhì)成本1.劣質(zhì)成本組成：劣質(zhì)成本預(yù)防成本（不增值部分）判定成本故障（損失成本）（內(nèi)部故障+外部故障）第70頁(yè)2．劣質(zhì)成本分析步驟對(duì)組織來(lái)說(shuō)對(duì)過(guò)程來(lái)說(shuō)1．識(shí)別劣質(zhì)成本工作2．搜集劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)3．分析劣質(zhì)成本信息4．利用劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)作為輸入來(lái)建立/增強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃確定改進(jìn)過(guò)程需要選擇改進(jìn)過(guò)程識(shí)別和優(yōu)化所選擇過(guò)程改進(jìn)機(jī)會(huì)劣質(zhì)成本識(shí)別劣質(zhì)成本分析步驟造成總質(zhì)量水平降低最好方法是降低劣質(zhì)成本。第71頁(yè)第五節(jié)質(zhì)量信息管理信息指有意義數(shù)據(jù)，是質(zhì)量管理依據(jù)和基礎(chǔ)。一、質(zhì)量信息——質(zhì)量信息是相關(guān)質(zhì)量方面有意義數(shù)據(jù)?！a(chǎn)品形成中存在物流和信息流兩種運(yùn)動(dòng)過(guò)程。第72頁(yè)信息源傳遞接收、處理反饋信息流示意圖第73頁(yè)1.信息源信息源指信號(hào)或消息序列產(chǎn)生者。經(jīng)過(guò)需求分析搜集對(duì)過(guò)程控制和體系有效運(yùn)行起作用數(shù)據(jù)：——用戶滿意度評(píng)價(jià)——產(chǎn)品符合性——過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)實(shí)狀況及其發(fā)展趨勢(shì)——糾正、預(yù)防辦法和連續(xù)改進(jìn)第74頁(yè)2．信息傳遞是指在信息系統(tǒng)中將信息按照要求方式和路徑，經(jīng)過(guò)一定載體從一處傳到另一處過(guò)程。三部分組成：信源——信道——信宿“統(tǒng)計(jì)”（特殊文件）是最主要信息載體。3．信息處理原始數(shù)據(jù)（信息）有意義信息“加工”4．信息反饋信息反饋是雙向。處理后信息作為二次信息源。第75頁(yè)二、質(zhì)量信息系統(tǒng)組織活動(dòng)有三種：作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)。戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)（如管理評(píng)審）戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)（如質(zhì)量策劃等）作業(yè)活動(dòng)（如質(zhì)量控制等）質(zhì)量信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)第76頁(yè)1．作業(yè)活動(dòng)：在作業(yè)層上①主要關(guān)注點(diǎn)：搜集、驗(yàn)證并統(tǒng)計(jì)質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息。②特點(diǎn)：重復(fù)性、可預(yù)見(jiàn)性、歷史性、詳細(xì)性、起源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化（表式）、高準(zhǔn)確度。2．戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)：在戰(zhàn)術(shù)層上①主要是監(jiān)督和控制。②特點(diǎn)：匯總法、不可預(yù)見(jiàn)性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部及外部信息源。第77頁(yè)3．戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)①高層管理者利用管理評(píng)審等活動(dòng)取得質(zhì)量戰(zhàn)略信息并確定質(zhì)量目標(biāo)（中、長(zhǎng)久）。②特點(diǎn)：隨機(jī)性、異常信息、預(yù)測(cè)性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性。第78頁(yè)三、質(zhì)量信息管理（1）識(shí)別信息需求。（2）識(shí)別并獲取內(nèi)外部信息起源。（3）轉(zhuǎn)換為有用知識(shí)。（4）確定并實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略和目標(biāo)。（5）確保適宜安全性和保密性。（6）評(píng)定收益，進(jìn)行改進(jìn)。第79頁(yè)第六節(jié)質(zhì)量教育培訓(xùn)一、質(zhì)量教育培訓(xùn)內(nèi)容1．質(zhì)量意識(shí)教育；質(zhì)量概念質(zhì)量法律、法規(guī)質(zhì)量意義、作用質(zhì)量責(zé)任第80頁(yè)2．質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)；是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容主體。不一樣層次培訓(xùn)。3．技能培訓(xùn)。是質(zhì)量管理培訓(xùn)中主要組成部分。不一樣層次人員培訓(xùn)。第81頁(yè)二、質(zhì)量教育培訓(xùn)范圍高層、中層、基層全部些人員高層管理者培訓(xùn)管理人員和關(guān)鍵崗位員工培訓(xùn)特殊職能部門人員培訓(xùn)廣泛基礎(chǔ)培訓(xùn)第82頁(yè)三、質(zhì)量教育培訓(xùn)實(shí)施（一）識(shí)別培訓(xùn)需求1．明確現(xiàn)有崗位工作目標(biāo)和對(duì)人員知識(shí)能力要求，考慮未來(lái)發(fā)展和人員素質(zhì)提升需要，以及人員實(shí)際績(jī)效水平與要求差距。2．未來(lái)發(fā)展新知識(shí)技能需要（二）設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)培訓(xùn)制約條件培訓(xùn)方式第83頁(yè)（三）提供培訓(xùn)培訓(xùn)前提供支持培訓(xùn)中提供相關(guān)工具、設(shè)備、文件、軟件、食宿安排，取得知識(shí)能力培訓(xùn)后搜集反饋信息，不停改進(jìn)（四）評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果評(píng)價(jià)方式：學(xué)員自我評(píng)價(jià)培訓(xùn)者訓(xùn)后評(píng)價(jià)管理者跟蹤評(píng)價(jià)第84頁(yè)第七節(jié)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)：為在一定范圍內(nèi)取得最正確秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果要求共同和重復(fù)使用規(guī)則、導(dǎo)則或特征文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制訂并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)同意。標(biāo)準(zhǔn)化：為在一定范圍內(nèi)取得最正確秩序，對(duì)實(shí)際或潛在問(wèn)題制訂共同和重復(fù)使用規(guī)則活動(dòng)。第85頁(yè)一、我國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體制（一）標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)所謂標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)就是依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍不一樣，將其劃分為若干不一樣層次。按《中華人民共和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化法》要求，我國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)分為四級(jí)：即國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。第86頁(yè)1．國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是由國(guó)家官方標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)或國(guó)家政府授權(quán)相關(guān)機(jī)構(gòu)同意、公布，在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用標(biāo)準(zhǔn)。（1）強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)為“GB”（2）推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)為“GB/T”（3）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)公布次序號(hào)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布年號(hào)三部分組成。第87頁(yè)2．行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指中國(guó)全國(guó)性各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。（1）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)由國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門要求。（2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)，標(biāo)準(zhǔn)次序號(hào)及年號(hào)組成。第88頁(yè)3．地方標(biāo)準(zhǔn)指在某個(gè)省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)需要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。地方標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)，由漢語(yǔ)拼音字母“DB”加上省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù)、再加斜線、次序號(hào)和年號(hào)共四部分組成。第89頁(yè)4．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指企業(yè)所制訂產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和在企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一技術(shù)要求和管理、工作要求所制訂標(biāo)準(zhǔn)。（1）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制訂，由企業(yè)法人代表授權(quán)主管領(lǐng)導(dǎo)同意、公布，由企業(yè)法人代表授權(quán)部門統(tǒng)一管理。（2）企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在公布后30日內(nèi)辦理立案。第90頁(yè)（二）標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)按標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)區(qū)分，標(biāo)準(zhǔn)可分為強(qiáng)制性和推薦性兩種性質(zhì)，對(duì)應(yīng)稱為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。第91頁(yè)1．強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，是指含有法律屬性，在一定范圍內(nèi)經(jīng)過(guò)法律、行政法規(guī)等強(qiáng)制伎倆加以實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。（1）“強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)必須執(zhí)行，不符合強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，禁止生產(chǎn)、銷售和進(jìn)口”。（2）強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)可分為全文強(qiáng)制和條文強(qiáng)制兩種形式。第92頁(yè)2．推薦性標(biāo)準(zhǔn)（1）所謂推薦性標(biāo)準(zhǔn)，是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，經(jīng)過(guò)經(jīng)濟(jì)伎倆調(diào)整而自愿采用一類標(biāo)準(zhǔn)又稱自愿性標(biāo)準(zhǔn)。（2）一經(jīng)接收采取，或各方面約定同意納入商品，經(jīng)濟(jì)協(xié)議之中，就成為各方共同恪守技術(shù)依據(jù)，含有法律上約束力，各方面必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。第93頁(yè)二、標(biāo)準(zhǔn)制訂（一）制訂標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：1．認(rèn)真落實(shí)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和方針政策。2．充分考慮使用要求，并兼顧全社會(huì)綜合效益。3．合理利用國(guó)家資源，推廣先進(jìn)技術(shù)結(jié)果。在符合使用需求情況下，簡(jiǎn)化、選優(yōu)、通用和交換，技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)上合理。4．相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要協(xié)調(diào)配合。5．有利于保障社會(huì)安全和人民身體健康，保護(hù)消費(fèi)者利益，保護(hù)環(huán)境。6．主動(dòng)采取國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。第94頁(yè)（二）制訂標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象1．“重復(fù)性事物”是制訂標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象基本屬性。2．標(biāo)準(zhǔn)制訂對(duì)象（1）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制訂對(duì)象（2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制訂對(duì)象（3）地方標(biāo)準(zhǔn)制訂對(duì)象（4）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制訂對(duì)象第95頁(yè)預(yù)備階段立項(xiàng)階段起草階段征求階段審查階段同意階段出版階段復(fù)審階段廢止階段3．標(biāo)準(zhǔn)制訂程序（九個(gè)階段）第96頁(yè)4．標(biāo)準(zhǔn)立案（1）標(biāo)準(zhǔn)立案，是指一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)公布以后由申請(qǐng)立案單位在要求期限內(nèi)，按照立案要求和程序，將標(biāo)準(zhǔn)文本報(bào)送到立案受理機(jī)構(gòu)，進(jìn)行登記和存檔，以備查閱。（2）立案要求：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)報(bào)國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門立案，企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)須報(bào)當(dāng)?shù)卣畼?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和相關(guān)主管部門立案。第97頁(yè)5．標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審（1）標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審工作普通是由標(biāo)準(zhǔn)制訂單位組織進(jìn)行。（2）標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審普通不超出5年（3）復(fù)審結(jié)果——確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)有效——給予修訂，修訂標(biāo)準(zhǔn)程序和制訂標(biāo)準(zhǔn)基本一樣?！o予廢止。第98頁(yè)三、標(biāo)準(zhǔn)化慣用形式比較慣用標(biāo)準(zhǔn)化形式有簡(jiǎn)化、統(tǒng)一化、通用化、系列化等。（一）簡(jiǎn)化是指在一定范圍內(nèi)縮減對(duì)象（事物）類型數(shù)目，使之在既定時(shí)間內(nèi)足以滿足普通需要標(biāo)準(zhǔn)化形式。第99頁(yè)（二）統(tǒng)一化是把同類事物兩種以上表現(xiàn)形態(tài)歸并為一個(gè)或限定在一個(gè)范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化形式（三）通用化是指在相互獨(dú)立系統(tǒng)中，選擇和確定含有功效交換性或尺寸交換性子系統(tǒng)或功效單元標(biāo)準(zhǔn)化形式。（四）系列化通常指產(chǎn)品系列化，它是對(duì)同一類產(chǎn)品中一組產(chǎn)品同時(shí)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化一個(gè)形式。第100頁(yè)四、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化所謂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是指以提升經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo),以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營(yíng)銷等各項(xiàng)工作為主要內(nèi)容，制訂、落實(shí)、實(shí)施和管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)有組織活動(dòng)。第101頁(yè)（一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化基本任務(wù)（二）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系組成企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（主體）企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)（三）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)實(shí)施與監(jiān)督第102頁(yè)五、采取國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)（一）基本概念（1）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。（2）國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。（二）采取國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)和普通方法。第103頁(yè)1．標(biāo)準(zhǔn)：（1）采取標(biāo)準(zhǔn)，符合國(guó)情，符正當(dāng)律、法規(guī)和方針政策、技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)合理、安全可靠；（2）以對(duì)應(yīng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)；（3）盡可能等同采取國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；（4）一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)盡可能采取一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；（5）盡可能與對(duì)應(yīng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制訂同時(shí)；（6）應(yīng)同我國(guó)技術(shù)引進(jìn)、技術(shù)改造、新產(chǎn)品開發(fā)、老產(chǎn)品改進(jìn)相結(jié)合；（7）制訂、審批、編號(hào)、公布、出版、組織實(shí)施和監(jiān)督按我國(guó)相關(guān)法律、法規(guī)和要求制度執(zhí)行；（8）假如沒(méi)有對(duì)應(yīng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或不適用時(shí)，可采取國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。第104頁(yè)2．采取國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)普通方法認(rèn)可法封面法完全重印法翻譯法重新起草法包含（引用）法第105頁(yè)（三）采取國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)程度和表示方法1.等同采取2.修改采取等同采取，修改采取表示方法——等同采取符號(hào)≡，縮寫字母idt或IDT——修改采取符號(hào)=，縮寫字母mod或MOD第106頁(yè)六、世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘（WTO/TBT）協(xié)議（一）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）基本概念（1）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）是指：因?yàn)楦鲊?guó)或地域制訂或?qū)嵤┘夹g(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合格評(píng)定程序及標(biāo)簽標(biāo)志等技術(shù)要求，假如制訂或?qū)嵤┎煌?，可能給國(guó)際貿(mào)易造成障礙。（2）技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)（3）合格評(píng)定程序第107頁(yè)（二）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議主要內(nèi)容（1）各組員要確保其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定程序制訂、同意和實(shí)施不給國(guó)際貿(mào)易造成無(wú)須要障礙。（2）各組員要確保其技術(shù)法規(guī)，標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定程序透明度。第108頁(yè)（三）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議要求正當(dāng)目標(biāo)（1）國(guó)家安全要求（2）保護(hù)人身安全或健康（3）保護(hù)動(dòng)植物生命和健康（4）保護(hù)環(huán)境（5）阻止欺詐行為（6）其它目標(biāo)第109頁(yè)（四）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議基本標(biāo)準(zhǔn)1.防止無(wú)須要貿(mào)易技術(shù)壁壘標(biāo)準(zhǔn)2.非歧視標(biāo)準(zhǔn)3.標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)4.同等效力標(biāo)準(zhǔn)5.相互認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)6.透明度標(biāo)準(zhǔn)第110頁(yè)第八節(jié)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效模式就是全方面質(zhì)量管理新發(fā)展。國(guó)家質(zhì)檢總局正式公布了GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》。第111頁(yè)一、標(biāo)準(zhǔn)制訂目標(biāo)、意義和適用范圍1.目標(biāo)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審依據(jù)。所以，制訂這套標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)有兩個(gè)，一是用于國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)，二是用于組織自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提升產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第112頁(yè)2.意義標(biāo)準(zhǔn)制訂和實(shí)施可幫助組織提升其整體績(jī)效和能力，為組織全部者、用戶、員工、供方、合作搭檔和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，有利于組織取得長(zhǎng)久市場(chǎng)成功，并使各類組織易于在質(zhì)量管理實(shí)踐方面進(jìn)行溝通和共享，成為一個(gè)了解、管理績(jī)效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和取得學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)工具。第113頁(yè)3.適用范圍GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》適合用于追求卓越績(jī)效各類組織，是一對(duì)聯(lián)合使用標(biāo)準(zhǔn)。前者要求了組織卓越績(jī)效評(píng)價(jià)要求，后者對(duì)前者內(nèi)容作了詳細(xì)說(shuō)明，為組織追求卓越提供了實(shí)施指南，用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。第114頁(yè)二、標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000關(guān)系卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與ISO9000即使都是質(zhì)量管理領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)，都能幫助組織提升質(zhì)量管理水平、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，但其目標(biāo)和性質(zhì)都有所不一樣。二者現(xiàn)有區(qū)分，又有聯(lián)絡(luò)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，是符合性標(biāo)準(zhǔn)，目標(biāo)是為了證實(shí)企業(yè)有能力穩(wěn)定地提供滿足用戶和適使用方法律法規(guī)要求產(chǎn)品。而《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》則對(duì)企業(yè)提出了更高要求，它為企業(yè)提供了追求卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)管理模式，為國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)和企業(yè)自我評(píng)價(jià)提供了依據(jù)。第115頁(yè)1.與ISO9001關(guān)系ISO9001認(rèn)證屬于管理體系是否合格符合性評(píng)定，而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于管理是否卓越成熟度評(píng)價(jià)。ISO9001在企業(yè)質(zhì)量工作中只起基礎(chǔ)性作用。與ISO9001相比，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容更全方面、系統(tǒng)，包含組織經(jīng)營(yíng)管理方方面面。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)與管理體系審核也有本質(zhì)上不一樣，前者屬于診療式評(píng)價(jià)，從管理效率和效果入手，意在發(fā)覺(jué)組織之最強(qiáng)和最需要改進(jìn)，而后者則是對(duì)普通過(guò)程合格評(píng)定，從符合性入手兼顧有效性，重在發(fā)覺(jué)與標(biāo)準(zhǔn)要求要求不符合。第116頁(yè)2.與ISO9004關(guān)系ISO9004用于指導(dǎo)組織豐富和提升其ISO9001基礎(chǔ)并向全方面質(zhì)量管理（TQM）發(fā)展。而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了一個(gè)綜合全方面質(zhì)量管理實(shí)施細(xì)則，兼容了ISO9001和ISO9004。組織能夠依據(jù)其實(shí)際情況，參考ISO9004進(jìn)行質(zhì)量管理體系擴(kuò)展和深化，進(jìn)而導(dǎo)入卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則；也能夠直接導(dǎo)入卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，并以卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為框架進(jìn)行管理體系整合。第117頁(yè)三、標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖描述了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則結(jié)構(gòu)，形象而清楚地表示了GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》七個(gè)類目之間邏輯關(guān)系。第118頁(yè)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則共包含七大類目：“4.1領(lǐng)導(dǎo)”、“4.2戰(zhàn)略”、“4.3用戶與市場(chǎng)”、“4.4資源”、“4.5過(guò)程管理”、“4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)”和“4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果”。相關(guān)過(guò)程類目包含4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，相關(guān)結(jié)果類目為4.7?！斑^(guò)程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合”和“結(jié)果”兩個(gè)箭頭框圖表示以下邏輯：（1）過(guò)程意在結(jié)果，結(jié)果經(jīng)過(guò)過(guò)程取得，并為過(guò)程改進(jìn)和創(chuàng)新提供導(dǎo)向。（2）卓越績(jī)效模式意在經(jīng)過(guò)卓越過(guò)程創(chuàng)取卓越結(jié)果。第119頁(yè)“領(lǐng)導(dǎo)”決定和掌控著組織前進(jìn)方向?！邦I(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“用戶與市場(chǎng)”組成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動(dòng)性；“資源”、“過(guò)程管理”、“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”組成“資源、過(guò)程和結(jié)果”三角，是從動(dòng)性；而“測(cè)量、分析和改進(jìn)”如同鏈接兩個(gè)三角“鏈條”，轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新PDCA之輪，不停提升組織整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)能力，其中數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)對(duì)于基于事實(shí)管理和競(jìng)爭(zhēng)性改進(jìn)而言，是至關(guān)主要，組成了組織運(yùn)作和績(jī)效管理系統(tǒng)之基礎(chǔ)。第120頁(yè)圖顯示了過(guò)程類目與結(jié)果類目標(biāo)評(píng)分項(xiàng)之間那些較為直接對(duì)應(yīng)關(guān)系：第121頁(yè)四、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容概要和分值分布1.內(nèi)容概要標(biāo)準(zhǔn)第1章為“范圍”，第2章為“規(guī)范性引用文件”，第3章為“術(shù)語(yǔ)和定義”，第4章“評(píng)價(jià)要求”是標(biāo)準(zhǔn)主體內(nèi)容，共包含7個(gè)類目（4.1至4.7）和22個(gè)評(píng)分項(xiàng)（4.1.1至4.7.5），詳細(xì)內(nèi)容概述以下：第122頁(yè)[4.1領(lǐng)導(dǎo)]評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)用戶及其它相關(guān)方關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面作用，以及組織治理和推行社會(huì)責(zé)任情況。[4.2戰(zhàn)略]評(píng)價(jià)組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃制訂、布署及其進(jìn)展情況。[4.3用戶與市場(chǎng)]評(píng)價(jià)組織確定用戶和市場(chǎng)需求、期望和偏好方法，建立用戶關(guān)系、測(cè)量和改進(jìn)用戶滿意度過(guò)程。第123頁(yè)[4.4資源]評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程所配置資源，包含人力資源及財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等其它資源。[4.5過(guò)程管理]評(píng)價(jià)組織過(guò)程管理主要方面，包含價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程。第124頁(yè)[4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)]評(píng)價(jià)組織選擇、搜集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效情況。[4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果]評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面績(jī)效和改進(jìn)，包含主要績(jī)效指標(biāo)當(dāng)前水平和趨勢(shì)、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比結(jié)果。第125頁(yè)2.分值分布標(biāo)準(zhǔn)共包含7個(gè)類目（4.1至4.7），詳細(xì)名稱和分值分布以下：類目/評(píng)分項(xiàng)名稱類目分值4.1領(lǐng)導(dǎo) 1004.2戰(zhàn)略 804.3用戶與市場(chǎng) 904.4資源 1204.5過(guò)程管理 1104.6測(cè)量、分析與改進(jìn) 1004.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果 400累計(jì)1000分第126頁(yè)五、評(píng)價(jià)方法在自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)時(shí)，組織自評(píng)小組或者質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)依據(jù)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》要求和被評(píng)價(jià)組織信息，按過(guò)程、結(jié)果兩類評(píng)分項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并用量化評(píng)分（1000分）方法全方位、平衡地診療評(píng)價(jià)組織經(jīng)營(yíng)管理成熟度。第127頁(yè)1.對(duì)“過(guò)程”評(píng)價(jià)用方法—展開—學(xué)習(xí)—整合（簡(jiǎn)稱A-D-L-I）四個(gè)要素評(píng)價(jià)組織過(guò)程成熟程度，評(píng)價(jià)關(guān)鍵點(diǎn)包含：方法：完成過(guò)程所采取方法是否適宜、有效、 可重復(fù)，是否以可靠數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)；展開：方法應(yīng)用程度，即方法怎樣在整個(gè)組織 中廣泛、連續(xù)地應(yīng)用；學(xué)習(xí)：方法怎樣經(jīng)過(guò)循環(huán)評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和 分享而不停完善；整合：方法是否在不一樣過(guò)程、部門協(xié)調(diào)一致、 融合互補(bǔ)，以支持卓越績(jī)效。第128頁(yè)2.對(duì)“結(jié)果”評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)結(jié)果關(guān)鍵點(diǎn)包含：績(jī)效指標(biāo)主要程度、當(dāng)前水平、改進(jìn)速度和廣度、與適宜競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿績(jī)效對(duì)比。第129頁(yè)3.評(píng)價(jià)過(guò)程概要首先應(yīng)該了解組織經(jīng)營(yíng)環(huán)境和所面臨戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，識(shí)別組織關(guān)鍵原因，然后依照評(píng)價(jià)準(zhǔn)則對(duì)各評(píng)分項(xiàng)要求逐項(xiàng)評(píng)價(jià)，逐項(xiàng)寫下定性評(píng)語(yǔ)，再對(duì)照相關(guān)過(guò)程和結(jié)果兩類成熟度評(píng)分指南（可查詢《GB/Z19579卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》附錄C）評(píng)定評(píng)分項(xiàng)得分百分比，與該評(píng)分項(xiàng)分值相乘，即為該評(píng)分項(xiàng)得分。最終，編寫綜合評(píng)價(jià)匯報(bào)，并將全部評(píng)分項(xiàng)得分相加得出被評(píng)價(jià)組織經(jīng)營(yíng)管理成熟度總分。在滿分1000分定量評(píng)分系統(tǒng)中，500分是一個(gè)基本成熟等級(jí)。美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)叩梅衷?50~750分之間第130頁(yè)第九節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范一、產(chǎn)品質(zhì)量法——1993年2月22日七屆人大常委會(huì)第30次會(huì)議經(jīng)過(guò)，公布，1993年9月1日起施行?！?月8日九屆人大常委會(huì)第16次會(huì)議經(jīng)過(guò)《關(guān)于修改<中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法>決定》，當(dāng)日中華人民共和國(guó)主席令給予公布。該決定于年9月1日起施行。第131頁(yè)（一）《產(chǎn)品質(zhì)量法》立法宗旨和標(biāo)準(zhǔn)1．制訂宗旨：為了加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理，提升產(chǎn)品質(zhì)量水平；為了明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任；為了保護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益；為了更加好地維護(hù)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)秩序。2．立法基本標(biāo)準(zhǔn)：有限范圍標(biāo)準(zhǔn)；統(tǒng)一立法；實(shí)施行政區(qū)域統(tǒng)一管理，組織協(xié)調(diào)屬地化標(biāo)準(zhǔn)；獎(jiǎng)優(yōu)罰劣標(biāo)準(zhǔn)。第132頁(yè)（二）《產(chǎn)品質(zhì)量法》相關(guān)要求1．適用《產(chǎn)品質(zhì)量法》產(chǎn)品范圍產(chǎn)品質(zhì)量法適用產(chǎn)品范圍，是以銷售為目標(biāo)，經(jīng)過(guò)工業(yè)加工、手工制作等生產(chǎn)方式所取得特定使用性能產(chǎn)品。2．產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任（1）產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任是指生產(chǎn)者、銷售者以及其它對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)有責(zé)任人違反產(chǎn)品質(zhì)量法要求產(chǎn)品義務(wù)所應(yīng)該承擔(dān)法律責(zé)任第133頁(yè)法律責(zé)任行政責(zé)任刑事責(zé)任民事責(zé)任（2）認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任依據(jù)：——國(guó)家法律、行政法規(guī)明確要求對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量要求必須滿足條件?！魇静扇‘a(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)——產(chǎn)品缺點(diǎn)第134頁(yè)（3）產(chǎn)品存在缺點(diǎn)造成他人損害，是生產(chǎn)者負(fù)擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任前提。產(chǎn)品存在不合理危險(xiǎn)①產(chǎn)品設(shè)計(jì)上原因——設(shè)計(jì)缺點(diǎn)②產(chǎn)品制造上原因——制造缺點(diǎn)③通知上原因——通知缺點(diǎn)，指示缺點(diǎn)，說(shuō)明缺點(diǎn)第135頁(yè)3．《產(chǎn)品質(zhì)量法》對(duì)企業(yè)管理要求（1）生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)該建全內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量管理制度。（2）嚴(yán)格實(shí)施崗位質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量責(zé)任及相應(yīng)考評(píng)方法。第136頁(yè)4．生產(chǎn)者、銷售者產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)（1）生產(chǎn)者產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)：——確保產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量——確保產(chǎn)品標(biāo)識(shí)符正當(dāng)律要求要求——產(chǎn)品包裝必須符合要求要求——禁止生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品等（2）銷售者產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)：——嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢驗(yàn)驗(yàn)收制度——保持產(chǎn)品原有質(zhì)量——銷售產(chǎn)品標(biāo)識(shí)符正當(dāng)律要求要求——禁止銷售假冒偽劣產(chǎn)品等第137頁(yè)5．《產(chǎn)品質(zhì)量法》明令禁止產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為（1）禁止偽造或冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志。（2）禁止偽造產(chǎn)品產(chǎn)地。（3）產(chǎn)品或其包裝上標(biāo)準(zhǔn)廠名、廠址必須真實(shí)，禁止偽造或冒用他人廠名、廠址。（4）禁止在生產(chǎn)銷售產(chǎn)品中摻雜、摻假、以假充真、以次充好。第138頁(yè)6．產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)制度我國(guó)于1985年建立了產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查制度。產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查制度是指各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門，依據(jù)國(guó)家相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量法律、法規(guī)和規(guī)章要求，對(duì)生產(chǎn)、流通領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施一個(gè)含有監(jiān)督性質(zhì)檢驗(yàn)制度。它既是一項(xiàng)強(qiáng)制性行政辦法，同時(shí)又是一項(xiàng)有效法制伎倆。第139頁(yè)國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施以抽查為主要方式監(jiān)督檢驗(yàn)制度，對(duì)可能危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全產(chǎn)品，影響國(guó)計(jì)民生主要工業(yè)產(chǎn)品以及消費(fèi)者、相關(guān)組織反應(yīng)有質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行抽查。國(guó)家監(jiān)督抽查產(chǎn)品，地方不得另行重復(fù)抽查；上級(jí)監(jiān)督抽查產(chǎn)品，下級(jí)不得另行重復(fù)抽查。第140頁(yè)7．產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任是產(chǎn)品銷售者、生產(chǎn)者不推行產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)，應(yīng)該負(fù)擔(dān)法律責(zé)任，屬于買賣協(xié)議范圍。產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任所包括法律關(guān)系，主要是銷售者與消費(fèi)者，或者銷售者與生產(chǎn)者、供貨者等平等主體之間，在產(chǎn)品買賣過(guò)程中發(fā)生民事法律關(guān)系。第141頁(yè)產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任歸責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)協(xié)議法要求，只要不推行協(xié)議義務(wù)，或者未安全推行協(xié)議義務(wù)，或者推行協(xié)議義務(wù)不符合約定就應(yīng)該負(fù)擔(dān)違約責(zé)任，即實(shí)施無(wú)過(guò)失責(zé)任標(biāo)