大客戶決策過程及銷售分析課件

大客戶決策過程及銷售分析大客戶決策過程及銷售分析

2目錄第一部分銷售準備工作第二部分客戶決策過程第三部分基于客戶決策過程的銷售過程第四部分銷售技巧第五部分面向目標客戶的銷售分析和決策2目錄第一部分銷售準備工作第一部分

銷售準備工作夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也；夫戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也。多算勝，少算不勝，而況于無算乎！《孫子兵法.始計》第一部分

銷售準備工作夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也；夫戰(zhàn)而廟

4第一章甄選目標客戶甄選目標客戶的原則能力需要權(quán)力合理合格

目標客戶的細分法則明星類用戶每星期一次拜訪。奶牛類用戶每兩星期一次拜訪?；鹕筋愑脩裘吭乱淮伟菰L。小狗類用戶每兩月一次拜訪。目標客戶的細分法則類用戶占銷售額每月兩次拜訪。類用戶占銷售額每月一次拜訪。類用戶未來潛力客戶每兩月一次拜訪。

購買密度購買頻度每季度一次每個月一次4第一章甄選目標客戶甄選目標客戶的原則購買密度購買頻

5第二章搜集目標客戶信息制定目標客戶清單目標客戶描述特征信息客戶名稱、地址、電話、傳真、電子信箱、網(wǎng)址。組織結(jié)構(gòu)、權(quán)力結(jié)構(gòu)、派系結(jié)構(gòu)、決策流程、誰支持我們、誰反對我們、誰中立。誰是最終決策者、誰是影響者、誰是執(zhí)行者、誰是談判者。最終決策者的年齡、健康、學歷、背景、性格、能力、家庭情況、興趣愛好。經(jīng)營范圍、經(jīng)營理念、市場策略、銷售狀況、財務(wù)狀況、信用等級、交易條件?？蛻羲诋a(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向。項目信息今年準備上那些項目？項目是否已經(jīng)立項？項目預算是否已經(jīng)到位、資金來源何處？項目最終使用者是誰？項目由誰實施？項目分幾批實施？首批多少？多長時間內(nèi)完成？有那些競爭者介入？競爭對手的解決方案如何？競爭對手的價格、質(zhì)量、服務(wù)、客戶關(guān)系及技術(shù)支持如何？5第二章搜集目標客戶信息制定目標客戶清單

6第三章制定大客戶銷售計劃業(yè)務(wù)描述組織結(jié)構(gòu)關(guān)鍵人物及其核心需要決策流程采購原則及模式計算機設(shè)備現(xiàn)狀及上年度采購情況本年度采購計劃及項目詳情競爭對手競爭力分析康柏競爭力分析總體銷售戰(zhàn)略突破性戰(zhàn)術(shù)行動計劃（接觸客戶的時間最大、最高效化）需要的支持和資源預期銷售目標6第三章制定大客戶銷售計劃業(yè)務(wù)描述

7第四章競爭對手的信息收集收集信息的方法：公司內(nèi)現(xiàn)有的檔案資料請教公司內(nèi)資深有經(jīng)驗的銷售代表對最終用戶、代理商和行業(yè)內(nèi)專業(yè)人士進行訪問從競爭對手的銷售代表、年度報告、內(nèi)部刊物中獲取信息收集行業(yè)內(nèi)外的商業(yè)、貿(mào)易報刊的相關(guān)文章在本行業(yè)及其他貿(mào)易展示會上收集收集的具體內(nèi)容：競爭對手的內(nèi)部人事調(diào)整競爭對手的銷售政策調(diào)整競爭對手的產(chǎn)品價格調(diào)整競爭對手的新產(chǎn)品推出計劃競爭對手的促銷活動競爭對手的廣告活動競爭對手的7第四章競爭對手的信息收集收集信息的方法：

8第四章競爭對手的信息收集（’）競爭對手銷售代表的行動分析：每月或每周拜訪最終客戶的頻率？逗留的時間多長？與最終客戶的哪些人見面？會談的內(nèi)容如何？利用何種形式加強客情關(guān)系？在代理商處停留多少時間？主要與代理商的哪些人見面？會談的內(nèi)容如何？與代理商的關(guān)系如何？與代理商的共同促銷活動是否頻繁？競爭對手銷售策略分析：集中全力銷售何種產(chǎn)品？對我們的影響如何？集中全力推何種解決方案？對我們的影響如何？采用何種銷售策略？其效果如何？我們與其對抗的策略是否有效？最終客戶及代理商對其銷售策略的反應如何？價格政策或折扣政策如何？最終客戶及代理商對其反應如何？售后服務(wù)、對最終客戶及代理商不滿的處理、送貨制度如何？技術(shù)支持體系如何？期望的銷售目標和占有率如何？8第四章競爭對手的信息收集（’）競爭對手銷售代表的行動

9第五章銷售代表自身準備著裝原則：以身體為主，服裝為輔。按(時間)、(場合)、(事件)的不同，來分別穿著不同的服裝。無論怎樣著裝，你的著裝目的要清楚，即讓客戶喜歡而不是反感你。男性銷售代表的衣著規(guī)范及儀表：西裝：深藍色高級西服。襯衣：白色，注意領(lǐng)子袖口要清潔，并熨燙平整。領(lǐng)帶：中色為主，不要太花或太暗。皮鞋：黑色系帶式名牌皮鞋，鞋面及鞋底邊要擦干凈。短襪：黑色，穿時不要露出里褲。身體：無異味，可用香水，但切忌香氣過于濃烈。手：不留長指甲，指甲無污泥，手心干爽潔凈。眼睛：沒有眼屎、黑眼圈和紅血絲。嘴：不要有異味、口臭，出門前可多吃口香糖。頭發(fā)：梳理整齊，不要擋住額頭，更不要有頭皮屑。胡子：最好不要留胡子。9第五章銷售代表自身準備著裝原則：

10第五章銷售代表自身準備（’）女性銷售代表的衣著規(guī)范及儀表：服裝：西裝套裙或套裝、色澤以中色為好，不要穿著過于男性化或過于性感。鞋子：黑色高跟淑女鞋，鞋面及鞋底邊要擦干凈。襪子：高筒連褲絲襪，色澤以肉色最好。身體：無異味，選擇高品味香水。眼睛：不要有滲出的眼線和睫毛液，沒有眼屎、眼袋、黑眼圈和紅血絲。嘴唇：一定要涂有口紅，且保持口氣清香。頭發(fā)：干凈整潔不留怪發(fā)，無頭皮屑?；瘖y：一定要化妝，以淡妝為好，不可濃妝艷抹。首飾：不可太醒目和珠光寶氣，最好不要佩戴三件以上的首飾。10第五章銷售代表自身準備（’）女性銷售代表的衣著規(guī)范及

11第六章銷售工具的準備銷售工具準備的好處：容易引起客戶的注意和興趣使銷售說明更直觀、簡潔和專業(yè)預防介紹時的遺漏縮短拜訪時間提高締結(jié)率應該隨聲攜帶的銷售工具：名片產(chǎn)品目錄及彩頁資料最新價格表已締結(jié)并投入使用的同行業(yè)客戶名錄客戶檔案計算器筆記用具帶公司標識的拜訪禮品空白的拜訪記錄表等專業(yè)銷售表格地圖11第六章銷售工具的準備銷售工具準備的好處：

12第七章銷售代表的心理和素質(zhì)準備銷售代表基本心理：愛心人們可以拒絕一切，但決不會拒絕愛心。信心人之所以能，是因為相信自己能。恒心忍耐、一貫、堅持和意志堅強。熱忱心熱情使銷售工作不會顯得那么辛苦和單調(diào)；熱忱能夠鼓舞和激勵銷售代表采取積極行動；熱忱會使銷售代表充滿活力；熱忱使銷售代表不論遇到多少困難、面臨多少壓力，都始終會用不急不躁的態(tài)度去展開工作。銷售代表的基本素質(zhì)：智先見而不惑，能謀慮，通權(quán)變也。信言行一也。重諾者必寡言。仁惠撫惻隱，得人心也。不能容忍客戶就是不能容忍銷售本身。勇徇義不懼，能果毅也。敢于面對和超越失敗。嚴嚴以律己，嚴以待物，嚴以履事也。12第七章銷售代表的心理和素質(zhì)準備銷售代表基本心理：

13第八章銷售代表行動前的自我激勵標簽效應和自我暗示：你給自己貼上什么樣的標簽，你就成為什么樣的人。你認為自己行或不行，你總是對的。精神勝利法：想象和體驗成功后的幸福感、滿足感和自豪感。高聲吶喊：“今天我一定能夠做到！今天我一定能夠成功！我是最好的！我是最優(yōu)秀的！”。情緒不能立即降服于理智，但情緒總是能立即降服于行動。威廉.詹姆士13第八章銷售代表行動前的自我激勵標簽效應和自我暗示：第二部分

認識客戶的決策過程知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！秾O子兵法》第二部分

認識客戶的決策過程知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！秾O子兵

15第一階段滿意階段短暫的蜜月期當客戶真的處于此階段時，客戶確信自己不但沒有需求,也沒有問題，在他們的思想中，一切都是很完美的。非常明顯，處于滿意階段的客戶非常難以說服。幸運的是，處于這一階段的客戶遠比人們想象的要少得多，大約只占。為什么大部分銷售代表卻估計有的客戶處于滿意階段呢？請記住以下兩個定理：客戶可能是說謊者。客戶可能沒有說謊，因為他們根本還沒有意識到他們有問題。我們有時稱這一階段為蜜月階段，蜜月總會漸漸結(jié)束，客戶最終必須面對現(xiàn)實。當客戶認識到他們所擁有的不是完美的時候，客戶就進入了下一個階段認識階段。15第一階段滿意階段短暫的蜜月期當客戶真的處于此階段時

16第二階段認識階段感知問題認識階段的客戶腦中有明顯的障礙。在這一階段，客戶確實發(fā)現(xiàn)他所擁有的并非完美，他確實有些問題需要解決。不幸的是，他只是做好了準備，但此時他并不想做什么。大約有的客戶處于認識階段，并長期處于這一階段而不能自拔。為什么有如此多的客戶在認識階段徘徊不前而沒有主動做一些決定去改變現(xiàn)狀呢？原因有兩個：一個是他們所察覺到的問題在他們心目中的大小程度。盡管存在問題，如果客戶沒有把它作為一個大問題來考慮的話，他們就會認為不必急者去處理，他們就會推遲對問題的處理，這是人類的本性。另一個是他們害怕改變。這也是人類的本性。兩個定理：人們不會注意小問題，只會處理大問題。所有人都害怕變革。從認識階段推進到下一階段需要有至少一個誘因，可能是內(nèi)發(fā)的也可能是來自外界的。16第二階段認識階段感知問題認識階段的客戶腦中有明顯

17第三階段決定改變階段第一個關(guān)鍵決策點很難確切地說發(fā)生了什么事，但確實是有事發(fā)生了。情況一：客戶對于許多長期存在的小問題厭煩了。日積月累的小問題終有有一天使客戶無法忍受，于是開始想解決的辦法。情況二：一次批評、一次投訴、一次喪失機會、一次意外、一次驚嚇、一個悲劇、一場惡夢、一次重大挫折等等使客戶豁然驚醒，導致客戶進入決定改變階段。決定改變階段是客戶決策循環(huán)中最關(guān)鍵最重要的一環(huán)。決定改變階段常常是一閃而過。很少有客戶常時間處于這一階段，但幾乎沒有人不經(jīng)過這一階段。達到這一階段可能需要幾年的起伏，可是一旦達到，決策點一閃而過，事情就決定了。一旦客戶經(jīng)過這第一個決策點，他們很快就會進入下一個階段制定標準階段。第一個決策點：“我是否想修正現(xiàn)狀？”。17第三階段決定改變階段第一個關(guān)鍵決策點很難確切地說發(fā)

18第四階段制定標準階段細化需求客戶在購買東西之前要首先弄清楚他們到底需要什么樣的產(chǎn)品?？蛻舻膯栴}決定了客戶的需求?？蛻舨皇歉鶕?jù)需要做出決定，而是根據(jù)問題做出決定。問題越突出，需求越強烈。需求越強烈，客戶愿意為此付出的越多。如果客戶將價格作為第一標準的話，意味客戶認為以前買的東西的價格不合理不特別或該價格超出客戶現(xiàn)有的支付能力。如果客戶將質(zhì)量作為第一標準的話，意味客戶以前買的東西經(jīng)常壞。如果客戶將服務(wù)作為第一標準的話，意味客戶以前的供應商的售后服務(wù)有問題。如果客戶將技術(shù)支持作為第一標準的話，意味客戶缺乏自身技術(shù)力量或客戶不愿建立自己的專職技術(shù)隊伍而分散對核心業(yè)務(wù)的注意力，或者客戶希望將專業(yè)的技術(shù)支持交給專業(yè)的供應商，但是原來的供應商無法滿足客戶的需求。如果客戶將關(guān)系作為潛在的第一標準的話，意味客戶與原來供應商或其銷售代表的關(guān)系不好，客戶從原來的供應商處未得到生理的、或安全的、或社交的、或自尊的、或自我實現(xiàn)的滿足。18第四階段制定標準階段細化需求客戶在購買東西之前要首

19第五階段評價階段第二個關(guān)鍵決策點客戶雖然制定了一些標準，但客戶制定的標準可能不是最客觀的、最正確的、最有效率的、最切合現(xiàn)存問題的，客戶可能存在一些誤解。實際上客戶需要一個對自己制定的標準進行客觀評價的階段。一個有道德的目光長遠的銷售代表應該協(xié)助客戶對客戶制定的標準進行客觀的評價，使客戶從模糊認識到明確對象。這樣做有三個好處，其一可以消除很多客戶和銷售代表之間不必要的爭論；其二銷售代表可以在客戶心目中建立顧問的地位從而與客戶建立長久的牢不可破的友情；其三可以大大縮短客戶的購買周期。當客戶經(jīng)過評價階段后，客戶會保持理性的購買決策和內(nèi)心的寧靜。否則容易導致失敗的購買決策，而一旦產(chǎn)生失敗的購買決策，客戶會有意無意地將失敗與銷售代表聯(lián)系起來，從而徹底否定該銷售代表。況且如果客戶沒有對制定的標準做客觀的評價，就有可能被某些不道德的銷售人員所利用。企圖控制客戶的購買標準的不道德的銷售人員制定的標準對于銷售人員有利，而損害了客戶的利益。這種拙劣卑鄙的所謂技巧只能得逞于一時，而不能得逞于一世。第二個決策點：“要采取什么措施改變現(xiàn)狀？”。19第五階段評價階段第二個關(guān)鍵決策點客戶雖然制定了一些

20第六階段調(diào)查階段第三個關(guān)鍵決策點經(jīng)過評價階段，客戶明確知道自己該買的東西，于是客戶進入調(diào)查階段。第三個決策點：“我應該相信誰？”?？蛻粼谶@一階段所做的第一項工作是，系統(tǒng)地對照制定的并經(jīng)過客觀評價的標準一一檢查他們所考慮的產(chǎn)品。常常在最終選擇產(chǎn)品時并沒有應用所有的標準。最終決定的做出往往只是取決于標準中的前一兩個條目?？蛻粼谶@一階段所做的第二項工作是，你在購買選擇過程中的身份?？蛻粝嘈?，調(diào)查階段工作做得越好，購買后后悔的可能性越小。當客戶的調(diào)查階段進行到足夠的程度時，客戶決定準備購買，于是客戶進入下一個階段選擇階段。20第六階段調(diào)查階段第三個關(guān)鍵決策點經(jīng)過評價階段，客戶

21第七階段選擇階段最后一個關(guān)鍵決策點客戶經(jīng)過長時期的徘徊和反復，最終為交易做好了準備。此時客戶往往有一種迫不及待的購買沖動，這種沖動是一種理性的沖動。此時客戶急于完成購買工作從而獲得一種解脫感和滿足感?？蛻粼跊Q定之前，會再一次明確他的選擇結(jié)果已經(jīng)滿足了所有的需求或較其他選擇最大限度地滿足了他的需求。選擇階段是客戶決策循環(huán)中最簡單、最容易、最快的一步。但是，你最好不要眨眼，因為客戶不會長期處于次階段，幾乎是在瞬間客戶就會發(fā)生變化……第四個決策點：“我已經(jīng)決定了買的產(chǎn)品！”。21第七階段選擇階段最后一個關(guān)鍵決策點客戶經(jīng)過長時期的

22第八階段再評價階段購買者的后悔這是一個不可避免的階段?？蛻羰欠窠?jīng)過這一階段不是主要問題，更重要的是到達這一階段的時間。這一階段的嚴重程度常常和交易金額直接相關(guān)?？蛻舫３？梢韵虻絺€客戶訴說他們的不滿。因此售后跟蹤是十分重要的。對抱怨的正確處理事關(guān)重大。大部分時候，經(jīng)過短暫的后悔，客戶又進入了滿意階段，從而開始了下一個循環(huán)。22第八階段再評價階段購買者的后悔這是一個不可避免的階第三部分

基于客戶決策過程的銷售過程因人而異，因事制權(quán)，因時制動，因地制宜，因勢利導。中國諺語第三部分

基于客戶決策過程的銷售過程因人而異，因事制權(quán)，因

24第一階段研究階段客戶真的滿意嗎?花時間了解客戶的思想不僅是一件好事，而且是今天做生意必不可少的首要事情。如果你沒有很好地做好研究階段的工作，以后的工作將很難開展?！叭藗儚南嗤兜娜四抢镔徫铩?，這表明人們常常從他們喜歡的人那里買東西。做好研究階段的工作就是你第一個、也可能是最重要的使客戶喜歡你的機會。坐下來與客戶進行良好的交談和對話是這一階段最首要的工作。良好的交談和對話是一門藝術(shù)，需要技巧和磨練。如果你想取得好的談話效果，第一件事就是你必須找對交談對象。你可以問：“除了您之外，還有誰對這次交易負責呢？”第一步：背景探測。主要是用來獲得有關(guān)客戶當前狀況的真實的基本信息。必須堅持以下三個原則：注意問題的開放性。不管你有多么了解客戶的現(xiàn)狀，讓客戶自己說出來?！翱蛻粽f的越多，他就會越喜歡你”。保持問題的開放性，讓客戶說話是得到客戶信任的第一步。24第一階段研究階段客戶真的滿意嗎?花時間了解客戶的思

25第一階段研究階段客戶真的滿意嗎?（’)避開困難。客戶常常不說實話，可能因為銷售人員過早地提到客戶的困難，這常迫使客戶撒謊和掩蓋真相。研究階段的核心技巧是讓客戶信任你，避開客戶的困難，而通過慢慢地取得客戶的信任來達到這一目的。顯示你的優(yōu)勢。請按客戶的思路去思考。不要告訴客戶你能提供的所有解決方案然后希望客戶會對其中一兩個感興趣，你必須通過問問題向客戶介紹最和適的方案。銷售人員的成功不在于讓客戶接受哪些特殊之處，而是要讓客戶感覺到這是他自己的意思。而要做到這一點，最好的辦法是用正確的問題引導客戶。每一個銷售人員都希望所有客戶喜歡的碰巧都是他做的比較好的方面，這是不現(xiàn)實的，但銷售人員的工作就是創(chuàng)造這種希望。當然還要讓客戶感覺到是自己提出的這些需求。第二步：還有其他事項嗎？究竟怎樣的研究才算作充分的研究呢？你需要多長時間完成研究階段？25第一階段研究階段客戶真的滿意嗎?（’)避開困難。

26第一階段研究階段客戶真的滿意嗎?（’)花費時間的原則是銷售循環(huán)與交易金額成正比，所有階段都受影響。判斷研究階段是否已經(jīng)充分的最好辦法仍舊是問問題：“我感覺我已經(jīng)比較了解你們的業(yè)務(wù)了，您看還有什么其他可以談的嗎？”等等。注意事項：保持鎮(zhèn)靜。根據(jù)研究，大部分客戶在他們真正采取措施之前存在三個問題。因此當銷售人員聽到客戶提到第一個難題時不要急于就該難題發(fā)問，即使這是一個很重要的問題，現(xiàn)在也還不是機會，請將此難題先記錄下來，請約束自己，保持鎮(zhèn)靜，繼續(xù)了解你的客戶。靈活性。注意時間。26第一階段研究階段客戶真的滿意嗎?（’)花費時間的原

27第二階段分析階段幫助客戶認識問題分析階段是唯一針對問題進行研究的階段。第一步：認同試探。在客戶尚未認同某個問題之前，就設(shè)法解決它是不可能的。大多數(shù)客戶起初拒絕承認存在問題。即使有，他們也不會如實告訴你問題有多麻煩。這是因為他們害怕銷售人員向他們推銷東西。更普遍的情況是，許多客戶不重視問題是因為他們從不坐下來仔細分析。開放式的提問在這里再一次成為重要手段，你必須減少試探性問題的攻擊性，你不能顯得盛氣凌人，你必須保持謙虛謹慎的態(tài)度。在這一步要避免使用封閉式問題，因為封閉式問題很容易迫使用戶說“!”從而導致銷售大門關(guān)閉，銷售人員把自己逼到了死胡同。拋棄“難題”這個詞，該用如“關(guān)注、困難、局限、不滿意、麻煩、障礙”等替代詞，這些詞會很好起到“難題”一詞所起的作用，并可使你同客戶一道得出相同的結(jié)論。切忌急于求成。第二步：發(fā)展試探。這是分析階段最重要的一步。為了說服客戶并售出產(chǎn)品，銷售人員必須放大難題。放大問題的方法是繼續(xù)圍繞這一問題發(fā)問。傷口越大，流血越多，需要繃帶越急切?！白尶蛻舴叛薄Ｈ绻蛻舸蠼?，他們就會購買！27第二階段分析階段幫助客戶認識問題分析階段是唯一針對

28第二階段分析階段幫助客戶認識問題(’)第三步：沖擊試探。發(fā)展試探用于使客戶了解問題。沖擊試探則旨在讓客戶對問題所造成的后果作出反應。事實上，客戶經(jīng)常存在僥幸心理，希望問題不會變得更糟。當他們無法忍受時，他們就會來找銷售人員，有時這意味著他們輸?shù)袅诉@場賭博。對銷售人員有兩種選擇：等待問題出現(xiàn)或討論問題出現(xiàn)的情形。建議：我寧愿幫助客戶躲過一場災難也不愿意事后出面收拾殘局。警告：當災難發(fā)生了，客戶未必去找你，客戶可能會去找其他銷售人員。注意事項：不要使用封閉式問題。因為封閉式問題容易導致誘導證詞的情況。注意對話的方式。你應該通過對話使客戶覺得你是一個可愛的人。因此“永遠不要說客戶的孩子丑！”。問題應當設(shè)計成由客戶來回答的形式。控制自己。留心需要。當客戶在你試探他的過程中介紹某種需求時，你所做的一切就是將需求歸結(jié)到產(chǎn)生它的根源，也就是問題。嘗試用“還有嗎”方法。在試探之前先思考一番。一次只談一件事，鍥而不舍。28第二階段分析階段幫助客戶認識問題(’)第三步：沖擊

29第三階段確認階段幫助用戶做決定如果你的分析階段工作做得好，現(xiàn)在你就會發(fā)現(xiàn)你的客戶有一種緊迫感。注意：整個確認階段不會超過六十秒鐘。第一步：理解探查。對上一個階段的成果做一個簡單的總結(jié)。第二步：“還有其他問題嗎？”。第三步：實施變革。使用封閉式問題發(fā)問。如果客戶回答“”，你就可以進行下一步工作了。如果客戶回答“”，就是拒絕，你必須運用化解拒絕的技巧，在完全了解客戶不愿改變的原因之后，你將不得不重新回到分析階段。得到客戶的第一個承諾：“我要改變，我要解決問題。”29第三階段確認階段幫助用戶做決定如果你的分析階段工作

30第四階段需求階段引導客戶制定需求標準銷售的藝術(shù)要求你引導你的客戶了解他們的需求，使他們感覺到好象他們自己發(fā)現(xiàn)的一樣。需求階段就是做這些工作的。第一步：列出并確認需求。銷售需要一種觀念，把它灌輸?shù)娇蛻舻哪X中，使他們感覺到好象是自己想到的。因此，你必須避免直接陳述客戶需求的企圖。你必須盡力不要讓客戶感到是你認為他需要。你要使用封閉式問題巧妙地引導客戶。要巧妙地使客戶掌握主動權(quán)。第二步：“還有其他需求嗎？”如果客戶冒出更多的其他需求，你不要感到奇怪。把它加入到需求清單中。偶然情況下，客戶會提出一些銷售人員不能滿足的需求，也不要驚慌。其實，有時我甚至可以改變這些需求；有時我可以通過一系列的探查問題了解這些信息；有時我可以把它放在一邊，記在清單上，以后再處理；我還可以把它當做一次拒絕來處理。第三步：按優(yōu)先次序排列需求。按優(yōu)先次序排列需求會給銷售人員帶來很大的收益。引導客戶讓客戶自己來按優(yōu)先次序排列他們的需求。注意你的用語。在整個需求階段你必須使用客戶的語言，即使用客戶的表達方式。30第四階段需求階段引導客戶制定需求標準銷售的藝術(shù)要求

31第五階段細化階段細化標準第一步：細化標準?？蛻艚?jīng)常不能清楚地表達自己的需求?？蛻舨粫驗椴荒芮宄叵蜾N售人員說明自己的需求而責備自己。當銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶不能清晰地了解自己的需求時，他有責任幫助客戶。銷售人員必須讓客戶描述他尋找的事物。這可以通過兩種途徑做到。第一種方式是使用開發(fā)式問題，讓客戶來完成這項工作。第二種可以有效幫助客戶弄清楚他們的標準的技巧是使用封閉式問題抓牛抓牛角。第二步：實施細化過程?，F(xiàn)在標準已經(jīng)確定，客戶再沒有“其他事情”需要解決，你已經(jīng)仔細估測了他的需求。現(xiàn)在是客戶事實行動的時候了。提問：“您要根據(jù)這個標準清單作出購買決定嗎？”等等。問這些問題是為了查出客戶可能會有的拒絕理由，排除你的客戶以后想推遲購買的時候增加一些標準的可能性。得到客戶的第二個承諾：“這就是我想找的！”。注意事項：在銷售循環(huán)中這個階段可以耍一點花招的原因在于缺乏清晰的規(guī)則。你必須確定客戶的標準是否清晰。你還必須確保制定的標準適合你推薦的解決方案。從另一方面說，你不可能估測一切。31第五階段細化階段細化標準第一步：細化標準。

32第五階段細化階段細化標準(’)注意善于分析的客戶。通常情況下，細化階段不應該花費很長時間，不過，有一種例外情況：當你和善于分析的客戶打交道時，這個階段可能要慢到象蝸牛移動一樣。這種人常容易被冒犯，此時你必須放慢速度，不要匆匆而過。如果你在這里做好工作，沒有受到善于分析的客戶的挑剔，你作為銷售人員的形象會在他腦中大大提升。警惕競爭。不要低估你影響客戶的購買標準，使他和你的產(chǎn)品相似的能力。細化階段給了你其他競爭對手所沒有的細化需求的機會，你正在一點一點地幫助客戶了解他的需求，使它更接近你最強有力的解決方案的特點。注意一下價格引起的拒絕。如果你在這一階段和分析階段的一系列探察過中都做得很好，那么你將不會遇到由于價格引起的拒絕。如果你在這一階段表現(xiàn)很好，你就可以更了解你的客戶，減少誤解的可能性并消除競爭。32第五階段細化階段細化標準(’)注意善于分析的客戶。

33第六階段解決階段展示你的產(chǎn)品知識解決階段是銷售人員炫耀他一直認為很重要的產(chǎn)品知識的第一個機會?，F(xiàn)在，你可以充分展示你在產(chǎn)品方面的知識了。在銷售循環(huán)中解決階段并不是困難的階段，只是這里需要規(guī)則。緊密聯(lián)系你的建議和客戶的需求的規(guī)則，以及用客戶明白的方式向客戶展示你的產(chǎn)品的規(guī)則。第一步：向客戶索要第三個承諾。提一個封閉式問題：“如果我向你推薦一個滿足你的需求的解決方案，你會從我這里購買嗎？”等等。不要害羞也不要害怕。因為你在研究階段傾聽了客戶的敘述，你用比往常更開放的問題提問客戶，使你的客戶更容易表達自己的意見。接著你在分析階段問了一些更難的問題，但是你注意讓客戶來掌握大局，并且讓客戶了解客戶的許多問題的影響。接著你在確認階段表現(xiàn)出了良好的傾聽的習慣，及時記錄并總結(jié)客戶說的內(nèi)容?？蛻舾嬖V你沒有其他關(guān)心的問題了，并且想解決這些問題。接著你在需求階段以咨詢的方式共同工作，列出客戶的需求，確定沒有其他的需求以后，你和客戶共同把客戶的需求排了優(yōu)先次序。緊接著在細化階段，你圍繞那個需求清單對客戶的需求進行了估測，當時客33第六階段解決階段展示你的產(chǎn)品知識解決階段是銷售人員

34第六階段解決階段展示你的產(chǎn)品知識(’)戶甚至告訴你他不僅想解決現(xiàn)存問題，還要解決將來可能出現(xiàn)的問題。現(xiàn)在，你只是想知道，如果你能推薦一種比其他廠商更能滿足客戶需求的產(chǎn)品，客戶會從你這里購買嗎？這是一個很合邏輯的過程，你有權(quán)現(xiàn)在問這個問題。有時不是那句話冒犯了客戶，而是說這句話的時機不對。向客戶索要承諾，會幫助客戶避開那些不太認真的客戶或沒有決策權(quán)力的客戶。第二步：建議解決方案。特征。不要忘了開始提出的特征要針對客戶需求清單中最重要的標準，在你的命名解決方案的過程中不要提到任何真正的問題。優(yōu)勢。利益。這是這部分最重要的，也是客戶真正購買的。利益是指對客戶的特定的價值。利益直接關(guān)系到客戶的需求?？蛻魶Q策的依據(jù)是利益而不是特征。客戶不會為特征而購買，他們是為利益而購買。你可以通過利益的介紹說明為什么你要選擇這樣的特征。銷售人員要把重點放在利益或者說你推薦的真正原因上。利益不是那些“如果有更好”的特征，而是那些“必須有”的特征。解釋。確認。在每一個特征、優(yōu)勢、利益和解釋以后，你面臨的34第六階段解決階段展示你的產(chǎn)品知識(’)戶甚至告訴你

35第六階段解決階段展示你的產(chǎn)品知識(’)是確認客戶對你的解決方案滿意的大好機會。你所要做的就是提問。注意事項：在解決階段盡可能使用“您說”、“您提到”、“您告訴我”、“您告訴過我”等詞語，尤其在陳述利益時。這些詞能讓客戶感覺在掌握著主動權(quán)，能使客戶得到一種快感。使用這些詞還可以約束你把重點放在客戶所說的內(nèi)容上，而不是關(guān)心你所說的。向客戶提出選擇建議，而且最好能帶有一些激情。不要做過頭，簡單一些。使用收場檢驗。35第六階段解決階段展示你的產(chǎn)品知識(’)是確認客戶對

36第七階段收場階段敦促客戶選擇你第一步：利益確認。收場階段的第一步是對客戶的最后一次檢查。不要簡單地問客戶買不買，而是詢問客戶你的解決方案是否滿足了他所想做的一切。這樣可使你遠離拒絕戰(zhàn)略，從而能最好地命中目標。第二步：尋求承諾。向客戶征求第四個承諾：“希望您能和我做這筆生意?！奔僭O(shè)法；選擇法；直接法。第三步：討論后續(xù)措施。得到承諾以后，你必須集中精力，正確地完成銷售。余下唯一要做的事情是實施你剛剛得到的銷售的后續(xù)措施發(fā)貨、培訓、售后服務(wù)等項目。你證明實施能力的工作做得越好，你的客戶作出承諾時會感覺越好。第四步：向客戶保證。收場是與情緒有關(guān)的。因此你要以你的保證減輕客戶對變革的恐懼感。注意事項：語氣，即你說話的方式。當客戶作出最后決定時，其中包括很多情緒問題，而這在很大程度上受你說話方式的影響。36第七階段收場階段敦促客戶選擇你第一步：利益確認。

37第七階段收場階段敦促客戶選擇你(’)為了順利地引導你的客戶進入收場階段，建議你使用“你是否同意……”這樣的句子。以這種方式開始你的收場可以使你在問題中重述客戶的利益，還可以使你把列舉利益和總體確認放到一句話中。沒有其他問題了。當一個客戶表示你已經(jīng)滿足了他的所有需要時，不要再讓客戶考慮其他事情。正視他，努力獲取這莊生意。如果你遭到拒絕，建議你打一個電話去感謝客戶給你這次和他談生意的機會。讓他知道你為得到這莊生意進行了長時間的努力，并且詢問他你可以從哪幾方面進行改進。最后問客戶在一定時間內(nèi)是否可以給他打電話，聽聽他的理由和看法。打這個電話還可以幫助你在下一次和同一個客戶打交道時取得優(yōu)勢。37第七階段收場階段敦促客戶選擇你(’)為了順利地引導

38第八階段維護階段獲得客戶對你的良好評價重視維護階段中的工作將使你在新的銷售過程中遇到更多的商機。要知道，假如你不去對客戶進行跟蹤服務(wù)，你的競爭對手就會去做。第一步：銷售后續(xù)措施回顧。回顧收場階段已經(jīng)涉及后續(xù)措施問題，現(xiàn)在你需要跟蹤實效。因為成功常常取決于你對那些被視為微不足道的小事的關(guān)注程度。當你在贏得訂單后拜訪客戶時，你必須就客戶對交貨、事實安裝、售后服務(wù)、培訓和技術(shù)支持等方面的意見和看法。當后續(xù)措施存在問題時，你要讓客戶感到你特別重視他的問題，那么你就會很容易地同他交流。你一定要端正你的態(tài)度。第二步：銷售方案的回顧。在后續(xù)措施回顧之后，接下來應該觀察你所采取的銷售方案是否有效？希望這個銷售方案會象你向客戶推薦它時介紹的那樣好，并且在維護階段中的工作能夠順利的進行。和客戶交談時，你必須進行詳細的需求調(diào)查，一定要遵守同客戶之間的約定。在銷售方案回顧的過程中，你優(yōu)先要做的工作是密切觀察你的客戶。隨時抓住可能出現(xiàn)的機會，同時提高你的傾聽技巧。38第八階段維護階段獲得客戶對你的良好評價重視維護階段

39第八階段維護階段獲得客戶對你的良好評價(’)第三步：客戶現(xiàn)狀改變過程的回顧。首先，不斷地跟蹤觀察客戶的情況，隨時處理可能出現(xiàn)的問題。要及早發(fā)現(xiàn)客戶狀況的變化并及時為客戶服務(wù)，這是最佳的、也是唯一的途徑。根據(jù)問題出現(xiàn)的順序就可以推斷出你的銷售方案效果如何。對客戶面臨的問題及時處理將減少你因此而造成的客戶損失。其次，為客戶提供周到的服務(wù)，哪怕對客戶而言是微不足道的事情，都不要放過。如果你這樣做了，那么在新一輪的銷售過程中你將擁有更多的機會。維護階段為銷售人員提供了和客戶一起探討銷售方案的機會，同時也提供了把握未來銷售需求的機會。如果一切工作進展順利，就會創(chuàng)造一種和諧友善的氣氛，這將有利于你的事業(yè)可持續(xù)性發(fā)展。同時要注意以下事項：嚴肅對待維護階段。要特別重視客戶對你的信任，要小心呵護這種信任。一旦失去信任將幾乎無法挽回。征詢客戶想同行推薦你。遵守承諾，勿墨守成規(guī)、格守慣例。當問題出現(xiàn)時，要及時采取補救措施。39第八階段維護階段獲得客戶對你的良好評價(’)第三步第四部分

銷售技巧技巧離開過程和原則，將一無是處。過程和原則沒有技巧，也會平庸不堪。 佚名第四部分

銷售技巧技巧離開過程和原則，將一無是處。過程和原

41技巧一開場的技巧如果你不能順利通過開場這一關(guān)，那么，以客戶為中心的銷售過程的其他步驟就會毫無用武之地。你創(chuàng)造第一印象的機會永遠只有一次。當你開始銷售洽談的時候，這種機會將在四十五秒鐘內(nèi)稍縱即逝。你必須牢牢把握這寶貴的秒鐘。第一步：介紹。雖然告訴客戶你是誰，你代表哪個公司沒有什么奧妙可言。但是，有幾個因素你卻要始終注意。例如：你究竟想讓客戶了解多少情況？也許你們公司很好很大很棒，你當然可以向客戶介紹這一情況，但如果我是你，我就不一定會這么做。因為以客戶為中心的銷售概念將告訴你：最大的利益應當讓客戶自己發(fā)現(xiàn)。你必須以客戶的參謀和顧問的身份開始銷售，所以，在開場的時候應盡量不讓你所代表的公司束縛自己。第二步：開場利益陳述。世人是貪婪的。如果你能喚起人們貪婪的感覺，你就可以成功?？蛻粢彩侨恕？蛻舻牡谝挥∠笫恰坝谖液斡?？”，因此開場利益陳述在客戶眼中相當重要。有效的開場利益陳述要求在不泄露關(guān)鍵東西的情況下，又要提供給客戶足夠的信息讓他感興趣。用措辭得體的引誘客戶有時需要相當有創(chuàng)造力的平衡技巧。41技巧一開場的技巧如果你不能順利通過開場這一關(guān)，那么

42技巧一開場的技巧(’)第三步：推進過程。如果說開場利益陳述是開場技巧中最關(guān)鍵的步驟，那么，推進過程則是第二重要的。在會談的前秒鐘，你應該讓你的客戶了解你將如何推進你銷售進程，這也就是推進過程在開場中的真正目的。推進過程就是讓你“告訴客戶你將要告訴他什么”。所以你就必須在銷售循環(huán)的早期階段向客戶提問并傾聽客戶的想法。預先告訴客戶你想聽聽他的想法并用一種與客戶熟悉的截然不同的語調(diào)向他發(fā)問。預先告訴客戶你想做什么，讓客戶知道你的確切想法，這樣，將會避免許多客戶沒有說出口的拒絕，為之后的會談做好了準備。第四步：把握時間。這一步驟的目的是讓客戶知道這次會談將要占用的時間。如果時間一到，你必須離開或再征詢客戶的意見是否需要延長會談的時間。遵守時間是你對客戶做的第一個承諾，你必須兌現(xiàn)你的承諾，否則，你一開始就會失去客戶的信任，一旦失去信任你將很難進行下去。注意事項：考慮客戶的決策地位。處于第一種決策地位的客戶是決策者最終對決策的制訂負責的人。這種客戶只關(guān)心一件事：創(chuàng)造利潤。不管你說什么，不管你做什么，最后的問題總是與利潤聯(lián)系在一起。因此，對這種客戶進行開場利益陳述，你就應該抓主創(chuàng)造利潤這一點。42技巧一開場的技巧(’)第三步：推進過程。

43技巧一開場的技巧(’)處于第二種決策地位的客戶是決策影響者對于決策的制定有相當影響力的人。他們經(jīng)常與決策者接觸，向決策者提建議，但是事實上卻不做最后的決策。對于決策影響這，刺激他們的動力和利潤沒有太大的關(guān)系，他們所關(guān)心的是在決策者眼中他們的表現(xiàn)是好還是壞。因此，你在開場利益陳述中必須提及決策影響者們最關(guān)心的事情提高個人業(yè)績。處于第三種也是最后一種決策地位的客戶是最終使用者最后應用你所推薦的產(chǎn)品或服務(wù)的人。他們對于利潤和在決策者眼中的表現(xiàn)并不十分在意，他們是最終使用者，因此他們只關(guān)心產(chǎn)品是否好用。當你準備開場利益陳述時，首先應該考慮你所面對的是處于什么決策地位的客戶，然后再有針對性地進行陳述?？紤]你所處的銷售循環(huán)階段。不光是初始會面需要開場技巧，銷售循環(huán)的任何階段的會面都可能需要開場技巧?？傊?，所有的會面都應當首先告訴客戶這次會談對客戶有什么好處。遵守對時間的承諾。精心修飾成文。最好事先寫下來。剔除刺耳的字眼，要采用虛心求教的語氣。43技巧一開場的技巧(’)處于第二種決策地位的客戶

44技巧二化解拒絕的技巧客戶為什么要提出拒絕？客戶拒絕最主要的原因源于對變革的恐懼。而且這種對變革的恐懼常常被掩藏于各種各樣的借口之下。對變革的恐懼常常超出現(xiàn)存的痛苦。如果客戶現(xiàn)有的問題或不便很小或不重要，那客戶對變革的需求也就很微弱，此時，即使你提供最優(yōu)惠的條件，對變革的恐懼也會阻止他與你達成交易。如果你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)比客戶現(xiàn)有的僅僅強一點點，那么，對變革的恐懼將會阻止客戶作出改變。而且，人們常常對付對變革的恐懼的另一個方式是得過且過。第一類拒絕：“不需要”。事實上，將近的客戶對他現(xiàn)有的商品或服務(wù)都感到不滿意，但卻不想采取任何行動去改變。經(jīng)過研究階段仔細地詢問客戶和分析階段巧妙地探查客戶，你能夠使客戶決定采取某些行動解決目前的問題。第二類拒絕：“不著急”。得過且過是人的天性。因此，你不僅要運用探究客戶的技巧，而且要特別注意在客戶許諾成交時運用誘導式問題。第三類拒絕：“沒錢”。當需要足夠重要的時候，人們都可以找得到錢。當現(xiàn)有的商品或服務(wù)讓你感到極不滿意時，“沒錢”的拒絕理由將會顯得微不足道。44技巧二化解拒絕的技巧客戶為什么要提出拒絕？

45技巧二化解拒絕的技巧(’)第四類拒絕：“不信任”。如果你以客戶為中心的銷售過程進行，那么就能贏得客戶的信任。當你仔細研究客戶業(yè)務(wù)的時候，你在贏得客戶的信任。當你分析客戶業(yè)務(wù)確認你的信息的時候，你在贏得客戶的信任。當你不僅理解了客戶的需求，而且公司可以滿足這些需求，那么你贏得了客戶的信任。最后，如果你在不采取強制方式的情況下，準確地把你的解決方案和客戶的需求聯(lián)系起來，你贏得了客戶的信任。第一步：澄清拒絕的真相。這一步十分難，它需要你從銷售之初就對客戶的問題快速反應，這對銷售人員的智慧是一個挑戰(zhàn)。而且這一步做起來很困難，因為你必須在不激怒客戶的前提下澄清他提出拒絕的真相?？蛻艉苌偬岢鼍芙^的真正理由。如果你不向客戶詢問更多的問題，那么客戶的拒絕也許聽起來很奇怪。當你再多問客戶幾個問題后，你會驚奇地發(fā)現(xiàn)客戶竟然已經(jīng)告訴了你如何化解他的拒絕。有時你會發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過一系列提問之后，幾乎不需要你回答什么，客戶拒絕已經(jīng)在不知不覺之中化解了。避免回答錯誤的拒絕。世上沒有完美的東西。每個公司都有不盡如人意的地方，但你沒有必要將之告訴客戶。澄清客戶拒絕的真相能使你搞清楚該向客戶解釋什么。45技巧二化解拒絕的技巧(’)第四類拒絕：“不信任”。

46技巧二化解拒絕的技巧(’)避免被誤解為對抗。當客戶提出拒絕的時候，如果銷售人員馬上就對客戶拒絕作出辯駁，那么就被客戶理解為對抗，從而造成棘手局面。世界上絕大多數(shù)人都不愿意承認他們犯了錯誤。因此，你只有一種辦法避免這種對抗意識，那就是首先澄清你所聽到的拒絕的真相。澄清客戶的拒絕的真相能給你爭取更多的時間，在客戶這邊，提出拒絕常常是很情緒化的。多準備幾分鐘，你可以找出更加合適的言辭來對付客戶。銷售人員回答客戶拒絕所用的時間越長，客戶就會越覺得他的問題擊中了要害。如果不澄清客戶拒絕的真相，銷售人員就會被客戶的不斷出現(xiàn)的無關(guān)問題牽著鼻子走，銷售人員就必須盡力解釋每一個問題，寄希望于某個回答觸動了客戶拒絕的真正原因，這種方式既笨又耗時。第二步：向客戶證實你對客戶拒絕的原因的理解是否正確。向客戶證實你對客戶關(guān)注點的理解，你所要做的就是向客戶復述你對客戶拒絕的理解，然后獲取客戶的回答。第三步：判斷拒絕的類型。誤解。如果客戶的拒絕源于對你們公司的誤解，意味著需要你進行解釋。當客戶產(chǎn)生誤解時，問題不在于你說什么，而在于你如何說。如果你將這種誤解當作一種你是客非的問題來處理，你就會失去與客戶的成交機會。你必須尊重客戶的感覺，因為這世上沒有一個人喜歡別人告訴他錯了。46技巧二化解拒絕的技巧(’)避免被誤解為對抗。當客戶

47技巧二化解拒絕的技巧(’)此時，你必須運用一些技巧。。群體認同的技巧。目的在于撫慰客戶的自我。當你告訴他有許多人都和他一樣感到同樣的問題時，你馬上就減少了傷害客戶自我的危險。。自我認同的技巧。當你告訴客戶你也曾與他一樣感到同樣的問題時，客戶的自我感覺會好一些。。解決方式的技巧。巧妙地解釋。真正的阻礙。真正的阻礙就是客戶提出的要求正好是你公司無法提供的。這種拒絕最難化解。你的客戶與你和其他人一樣，是在評判許多標準的基礎(chǔ)上做購買決策的。當你細化客戶需要的時候，你也許意識到了客戶的某些標準你不能達到，但請不要過慮。當你分析客戶需求的時候，你一定探究到了你所不能達到的某個標準。然而，即使這個需要是客戶標準的組成部分，你也總可以說服客戶它不是最關(guān)鍵的需要，經(jīng)過排序，這個標準被排在了比較靠后的地方。第四步：確認問題已經(jīng)解決。此時，你必須通過問問題向客戶要求確認，你可以從客戶的反應判斷，他對你的回答和解釋是否滿意。某些時候，你不得不妥協(xié)。也就是說，為了獲得某些東西，你必須做好準備放棄某些東西。這樣，才會達到雙贏的結(jié)果。47技巧二化解拒絕的技巧(’)此時，你必須運用一些

48技巧二化解拒絕的技巧(’)注意事項：來自對價格的拒絕：“你賣得太貴了！”。客戶對價格的拒絕可能是一種誤解，也可能是真正的不滿意（阻礙）。解決這種拒絕最好的辦法是：一一列舉總擁有成本。然后和客戶探討他對中的那一部分不滿意，或者中的那一部分可以去掉。注意，時間和形象等東西都可以折算為中的一部分。仔細傾聽并確定問題。把客戶的問題同樣看作是拒絕。當客戶提出問題時，你要養(yǎng)成澄清問題的習慣。如果你聽到的是問題，那么你的過程可以被理解為熱誠；如果你聽到的是拒絕，那么你的過程可以被理解為專業(yè)。偷梁換柱重新命名的技巧。真正成為阻礙的拒絕是非常難以化解的。如果客戶想要一些你并不能夠提供的東西，你是否有可能提供類似的東西？如果可以，你應該給客戶的拒絕偷梁換柱。不要抱歉。所有的公司都會犯錯誤。高質(zhì)量的公司只是盡快可能地彌補錯誤，通過合理的過程使客戶達到滿意。不要為已經(jīng)犯的錯誤尋找借口。你的客戶不希望你道歉，而希望你仔細聆聽他的建議，希望獲得你的認同。把拒絕首先當作誤解來對待。問客戶：“你們的產(chǎn)品最便宜嗎？”。告訴客戶：“這正是我來此的原因！”。48技巧二化解拒絕的技巧(’)注意事項：

49技巧三提問和傾聽的技巧開放式問題。??使用開放式問題的好處之一是可以減少你問問題的個數(shù)。使用開放式問題的好處之二是往往可以發(fā)動保守的客戶。使用開放式問題的好處之三是可以讓客戶提供更多的信息。封閉式問題。???封閉式問題最大的好處是它們測試、確認、證實信息的能力。封閉式問題還可以對客戶提供的信息加以限定。有時，確實有的客戶不清楚他們的問題和需求，他們很迷惑，也沒有明確的目的，要澄清這些問題，封閉式問題就可以發(fā)揮作用了。問問題的策略。避免濫用封閉式問題，特別是在銷售過程的前幾個階段。記住，你要的是對話，而不是審問！避免關(guān)閉你的開放式問題即避免猜測和先入為主。導致關(guān)閉開發(fā)式問題的一種情況是沒有耐心，從而自己回答自己的問題。另一種情況是你希望從客戶那里得到特定的答案，從而下意識地我們就會把答案提供給客戶。你在問完問題之后，要緊閉雙唇，耐心等待客戶的回答。49技巧三提問和傾聽的技巧開放式問題。

50技巧三提問和傾聽的技巧(’)注意問題的長度，把問題縮短一點。我們常有一種將所有想法匯總到一個問句中的傾向，這種問句限制了客戶的答案，而且容易零亂缺乏邏輯。“讓火自己著，使他可以控制，每次加一點，這樣你可以從一個樹枝中獲得最大的能量”。你應該確保在銷售的過程中，大部分時間是你的客戶在說話，你在很大程度上是在做對話的銜接過渡工作?！翱蛻粽f的越多，他就會越喜歡他談話的對象。傾聽的技巧。站在對方的立場上仔細傾聽。要能確認自己所理解的是否就是對方所表達的。要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語。雙向交流，適時確認。讓客戶把話說完，并記下重點。秉持客觀、開闊的胸懷。對客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度。掌握客戶真正的想法。50技巧三提問和傾聽的技巧(’)注意問題的長度，把問題

51技巧四銷售談判的技巧談判的時機:已經(jīng)獲得客戶有條件的承諾。你已經(jīng)提交了一套包括價格、產(chǎn)品服務(wù)條件以及其他交易條件的提案。你的客戶對你的提案提出了拒絕或反對意見，而你無法用產(chǎn)品的利益去說服你的客戶。確認客戶所有的拒絕或反對意見均已提出。解決分歧的辦法：條件交換。你同意滿足你的客戶的需要，而你的客戶給你同等價值的交換條件。條件交換可以用來解決任何種類的分歧，它同時也是達成雙贏的最佳途徑。附加利益。你可以在提案中用其他方式添加價值來滿足客戶，而不直接針對他的需要做更該。理想的附加利益，必須對客戶具有明顯的高價值，而對你和你的公司而言，花費較低廉。當你無法應客戶更該提案時，附加利益或許是個解決分歧的恰當辦法。折衷雙方的分歧點。折衷分歧不是用來解決重要分歧的好法子，因為所達成的協(xié)議對你和客戶都不是最理想的結(jié)果。當你想趕快解決一個無關(guān)緊要的分歧時，它會有效。51技巧四銷售談判的技巧談判的時機:

52技巧四銷售談判的技巧(’)讓步。讓步應該備而不用。做讓步的唯一適當時機是接近談判尾聲，雙方只剩下一個微不足道的分歧，而此分歧會阻礙彼此達成協(xié)議時。即使到了這種地步，你仍要有把握一旦做了讓步，客戶必然會達成協(xié)議。放棄。知進知退方是大智慧。談判的策劃。分析情況。。找出客戶接受的動機和拒絕的原因。。找出你自己接受的動機和拒絕的原因。。找出雙贏協(xié)議的要素。注意客戶“必須滿足的需求”和“希望能滿足的需求”之間的區(qū)別。找出可行的方案。。在初步提案中，找出那些可變更的、有彈性的、包括新增的，但可以解決分歧的可變因素。。根據(jù)找出來的可變因素，做出可行的替代方案。配合前面的四種解決分歧的辦法（條件交換、附加利益、折衷分歧、做讓步）來考慮。。根據(jù)客戶和銷售代表的滿意程度，評估可行的方案。52技巧四銷售談判的技巧(’)讓步。

53技巧四銷售談判的技巧(’)盡量使結(jié)果完美。。找出可提供給客戶的附加利益。。找出客戶接受的可行的方案組合。。預設(shè)一個放棄點。。不斷地強調(diào)客戶的利益和興趣。。找出要驗證的假設(shè)。在策劃一個談判時，你利用了許多實際的資料，但你也一定做了寫假設(shè)，因此，你必須證實你的假設(shè)，不斷修正你的方案。談判的基本流程。談判引言。。總結(jié)到目前為止已談的事項。。確認客戶拒絕的原因。。制訂議程。探尋可行的方案。。澄清確定客戶需要的內(nèi)容與成因。。陳述銷售代表的需要與成因。。驗證可行的方案。。請客戶提出意見。。強調(diào)利益。。讓事情看起來困難些。。確定接受程度。。暫時擱置可被接受的方案。53技巧四銷售談判的技巧(’)盡量使結(jié)果完美。

54技巧四銷售談判的技巧(’)擬定協(xié)議，結(jié)束談判。?？偨Y(jié)經(jīng)過修訂的新的提案。?？偨Y(jié)利益。。澄清完成最后協(xié)議所需要的步驟。打破僵局的技巧。坦率承認僵局。提出保留下去的理由。提議暫時調(diào)整一下步調(diào)。54技巧四銷售談判的技巧(’)擬定協(xié)議，結(jié)束談判。

55技巧五戰(zhàn)略決策的技巧一。戰(zhàn)略決策的原則。大千世界，蕓蕓眾生，客戶各有不同，銷售環(huán)境各有所異。銷售人員成功應用各種銷售技巧的關(guān)鍵在于適應獨特的客戶和銷售環(huán)境。那些原理和名詞的真正價值在于對一些關(guān)鍵問題向銷售人員提供了借以思考的工具。對任何銷售過程的最終檢驗標準是它根據(jù)不同銷售環(huán)境擴張或收縮的能力。二。影響戰(zhàn)略決策的八個因素。（一）?？蛻籼幵跊Q策循環(huán)的哪個階段？如果你不知道客戶處在決策循環(huán)的哪個階段，你就根本不可能作出任何戰(zhàn)略決策。判斷客戶處在哪個階段并非難事，你只需要問自己：我和客戶誰更主動？如果客戶打電話找你，他可能急于解決現(xiàn)存的問題，他無疑處于決定階段。如果是你去找客戶，那么你很可能面對處于滿意和認識階段的客戶，這就需要更多時間應用研究和分析階段的各種技巧。（二）。應該提出什么樣的問題？客戶在作出最終決定之前，在決策循環(huán)過程中會作出三個重要決定：我真的想改變當前不適的情況嗎？為了完成這種改變，我需要什么？我應該把訂單交給誰？55技巧五戰(zhàn)略決策的技巧一。戰(zhàn)略決策的原則。

56技巧五戰(zhàn)略決策的技巧(’)當你確定了客戶所處的決策循環(huán)的特定階段時，根據(jù)你所掌握的有關(guān)信息，很重要的一點是弄清什么樣的提示性誘導是合理的。這些提示性誘導可以讓你免于猜測客戶當時的心態(tài)，客戶對這些問題的反應會讓你確認自己應使用什么樣的銷售策略。也就是說，你必須根據(jù)客戶所處的決策循環(huán)的特定階段來確認你應該應用什么樣的測試性問題。因此，你必須保持積極的傾聽，并選擇正確的提問方式。（三）。你自己的預計優(yōu)勢和劣勢是什么？銷售過程受很多變量的影響，但在事前計劃中你可以做一些必要的預測。首先，你必須弄清對于客戶來講你的優(yōu)勢。換言之，對于一個特定客戶，你所能提供的何種解決辦法是最有效的，一旦你確定了預期的有效方法，你就要仔細分析背景資料，找出此方法和銷售過程的契合點。你甚至可以在分析階段就準備一些問題誘導客戶如果他們擁有體現(xiàn)你們優(yōu)勢的產(chǎn)品或服務(wù)的話，該有多好?。∑浯?，你也必須弄清對于客戶來講你的弱勢。這樣可以讓你從開始就努力避免問題的發(fā)生，可以有助于你對可能遭到的拒絕有所準備，并且找到適當?shù)慕鉀Q策略。（四）。競爭對手的預計優(yōu)勢和劣勢是什么？對競爭對手的研究從來都是成功的關(guān)鍵。首先，你必須找出客戶喜歡競爭對手的原因，然后對你自己的相對劣勢制定彌56技巧五戰(zhàn)略決策的技巧(’)當你確定了客戶所處的

57技巧五戰(zhàn)略決策的技巧(’)補策略，你甚至可能要應用偷梁換柱（再命名）技巧來減小不利影響。其次，最重要的是你必須發(fā)現(xiàn)競爭對手的弱點。發(fā)現(xiàn)對手的弱點后，你絕對不要給人留下輕易貶低對手的印象。但是，你可以通過對背景的研究，設(shè)計出一些問題誘導客戶談?wù)撍麄兪欠窠?jīng)常有對你的競爭對手感到不滿的情況，你應該策略地在客戶心中種下不滿的種子，讓客戶最終自己說出來。（五）。你預計會從客戶那里聽到何種拒絕？研究你公司所處的行業(yè)，在本行業(yè)中你所聽到的最典型的拒絕是什么？總體上說，本行業(yè)是否是一個價格敏感性行業(yè)？研究客戶的項目和應用，研究你的產(chǎn)品，分析什么對客戶來說最為敏感，品質(zhì)、服務(wù)、技術(shù)支持或其它？這些問題會提示你可能遇到的拒絕，以便于你準備合適的技巧和委婉的答案來化解拒絕。（六）。你的客戶屬于那種類型？主導型。喜歡單刀直入，并且總是最后拍板。不喜歡與主題無關(guān)的話題，決策時更是如此。不喜歡漫天要價，總是想一步到位。具有企業(yè)家特點，且衣著比較莊重。你必須充分準備，盡快切入主題。你必須講究開場技巧，抓緊一切時間提出有強烈吸引力的開場利益陳述，預定一個會見時間并堅持遵守。57技巧五戰(zhàn)略決策的技巧(’)補策略，你甚至可能要應用

58技巧五戰(zhàn)略決策的技巧(’)你必須對你所提出的建議都要有確切的證據(jù)。你必須非此即彼，不要含糊不清。你必須做好一次成功的準備。你所面對的是一個很沖動的人，所以要做好快速達成交易的準備。你必須表現(xiàn)得很有決策力、很果斷。理智型。處理事情更講究方法。講究精確、理性、注重細節(jié)，思維方式是挑選最符合邏輯的方法來實現(xiàn)目標。具有良好的科技教育背景，衣著比較莊重。你必須準備好各種問題。不但要準備好詢問對方的問題，而且要準備好回答對方的問題。你要注意應用誘導性的提問方式，你所提出的建議要與對方的邏輯思維相符。你必須注重事實，淡化情感。你必須以有條不紊、體系完備的銷售程序來吸引理智型客戶。尤其要格外關(guān)注尋求階段和細化階段。你必須表現(xiàn)得嚴肅、有條理、自制、耐心和謙虛謹慎。社交型。外向、友善、易于合作。說話隨和、溫文爾雅、待人周到。通常處在與公眾接觸緊密的職位上。衣著隨便。你必須充滿熱情，迎合對方的感覺。你要比平時多花一點時間來建立良好關(guān)系。58技巧五戰(zhàn)略決策的技巧(’)你必須對你所提出的建議都

59技巧五戰(zhàn)略決策的技巧(’)你必須關(guān)注人際關(guān)系方面的背景資料。給客戶更多的機會來談?wù)摼哂蟹e極影響的事情，這會使客戶與你相處時感覺更舒服。你必須做好把分析階段中所能遇到的各種問題都引向積極結(jié)果的準備。社交型人不喜歡過多的技巧和動機，這會使他們有消極的反應。你要注意準備雙方會見的場地和座位等事項。你必須表現(xiàn)得友善、富有人情味、和藹可親、彬彬有禮、尊重迎合、有個性。表現(xiàn)型。具有文學和藝術(shù)的教育背景或性格特長，經(jīng)常從事銷售工作。急切、易于興奮、易于沖動、善于說服、充滿熱情、富有戲劇性。你不要使談話的節(jié)奏過快。表現(xiàn)型人喜歡與人攀談，尤其喜歡炫耀自己的知識或新點子。你必須在研究階段多花費一些時間。這類人只有對你和你的建議感到內(nèi)心舒暢才有可能與你進一步探討深入的問題。你必須注意對方發(fā)出的有利信號。你必須要有主見。表現(xiàn)型人不但喜歡聽你的意見，而且易于受到意見的影響。你必須表現(xiàn)得充滿熱情、富有創(chuàng)造力。（七）。如何調(diào)整開場技巧以適應客戶？良好的開場技巧取決于許多因素。如：客戶處于決策循環(huán)中的哪個階段？你認為開場技巧中的哪個因素對客戶更重要？針對不同類型的客戶，你如何調(diào)整開場利益陳述？你必須精心準備。59技巧五戰(zhàn)略決策的技巧(’)你必須關(guān)注人際關(guān)系方面的

60技巧五戰(zhàn)略決策的技巧(’)（八）。你希望獲得何種支持？你必須在你的戰(zhàn)略決策過程中，考慮如何獲取支持。有效的支持可以是客戶產(chǎn)生信任感和重視感。來自公司內(nèi)部的各種支持是你達成交易不可或缺的工具。三。注意事項：不要讓各種步驟、程序和其它技巧掩蓋了決策過程中最重要的工具：你的直覺！你的直覺是你在多年以來展示自己的個性、運用自己的方法和技巧過程中，經(jīng)過無數(shù)次失敗和磨練而沉積形成的，這是你智慧中最有力的部分。注意復雜的性格類型。任何人都是幾種性格類型的符合體，人們的性格中不同的特質(zhì)會在不同的時間和地點下各占主導地位，因此，你必須根據(jù)環(huán)境的變化來適時調(diào)整你的方法和技巧。注意和尋找暗示（或啟示）。60技巧五戰(zhàn)略決策的技巧(’)（八）。你希望獲得何種支

61技巧六報價及投標的技巧一。報價的基本原則：如何抬高最終用戶價？加強銷售過程前期的工作，讓客戶感覺你是他的顧問，提高你的價值。突出強調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢為客戶帶來的利益。加深與客戶決策人個人之間的關(guān)系和感情。如何壓低渠道利潤？列舉和分析渠道成本?？s短渠道。與代理商親兄弟明算帳，給出合理利潤。如何獲取公司的支持？競爭情況橫向比較。市場情況縱向比較待遇?？蛻糁匾?。二。對老客戶的報價技巧：陪跑策略。明跑：讓主選代理找陪跑人，或由銷售人員安排陪跑。暗跑：給不同代理不同折扣底價，主選代理折扣最大。61技巧六報價及投標的技巧一。報價的基本原則：

62技巧六報價及投標的技巧(’)阻止低價惡性競爭策略。分餅策略定單分割。拉長渠道策略利潤分割。壓縮渠道策略直銷或總代理直接供貨。行政干預，承諾條件，更換代理，殺一儆百。削減功能策略。削減客戶不需要()的功能。削減客戶希望有()的功能。條件交換策略。附加價值策略。圍魏救趙，聲東擊西策略。欲擒故縱策略。三。對新客戶(原屬競爭對手)的報價策略：間計盡量拿到對手的報價。釜底抽薪扔一個對手意想不到的低價。以低充高用自己低一檔次的產(chǎn)品和對手拼價格。前提是，自己的產(chǎn)品剛好能滿足客戶必須要有的需求。暗渡陳倉說服代理用對手做托兒。62技巧六報價及投標的技巧(’)阻止低價惡性競爭策略。

63技巧六報價及投標的技巧(’)混水摸魚搞亂客戶的需求清單和順序，將你的劣勢即競爭對手的優(yōu)勢淡化，然后提出你的便宜的解決方案。遠交近攻獲得第三方(如獨立軟件供應商，或)的支援。63技巧六報價及投標的技巧(’)混水摸魚搞亂客戶的需求

64技巧七平衡渠道力量的技巧一。對代理商的基本態(tài)度：公正客觀信任驗證合作游戲規(guī)則二。平衡代理商的基本游戲規(guī)則：圈地原則給予特定代理商特定地域的特許經(jīng)銷權(quán)。代理商插紅旗最終客戶驗證警察原則無監(jiān)督的特權(quán)很有可能成為毒瘤。核實情況行政干預三。我們鼓勵代理商：遵守游戲規(guī)則，建立一個有序的、健康的、有利可圖的市場。64技巧七平衡渠道力量的技巧一。對代理商的基本態(tài)度：

65技巧七平衡渠道力量的技巧(’)遵守游戲規(guī)則，建立一個有序的、健康的、有利可圖的市場。第一時間通報情況，包括客戶的、競爭對手的和外來干擾的情況。保持客觀、信任、合作的態(tài)度。提高服務(wù)素質(zhì)，提供附加價值。開發(fā)解決方案。協(xié)助開拓新用戶，多勞多得。主動影響客戶，有功必賞。對客戶負責。四。我們反對代理商：惡性競爭損人不利己。先斬后奏未經(jīng)交流，在價格等方面給客戶不能兌現(xiàn)的承諾。瞞天過海賣水貨或假貨。偷梁換柱賣假配件。移花接木炒貨，漏單。暗渡陳倉用康柏做托兒，實際上賣。65技巧七平衡渠道力量的技巧(’)遵守游戲規(guī)則，建立一

66技巧七平衡渠道力量的技巧(’)五。如何防止代理商的違規(guī)行為：惡性競爭。給最終客戶直接報價。行政干預，向客戶說明我們對惡性競爭者的行為不負責。壓縮渠道，總代理直接供貨。先斬后奏。加強最終客戶的覆蓋力度。同意交易條件，但改換供貨渠道，或換代理，或總代理直接供貨。起到殺一儆百的作用。瞞天過海。協(xié)助客戶現(xiàn)場驗貨后，再付款。偷梁換柱協(xié)助客戶現(xiàn)場驗貨后，再付款。移花接木。加強最終客戶的覆蓋力度。每次事先向最終客戶證實需求情況。統(tǒng)一價格。暗渡陳倉。向最終客戶直接提交康柏的方案。66技巧七平衡渠道力量的技巧(’)五。如何防止代理商的

67技巧七平衡渠道力量的技巧(’)六。與渠道談判的技巧：杠桿原理。（威逼）未來期望原理。（利誘）條件交換原理。（對等承諾）附加利益原理。（承諾予以其他生意機會）折衷分歧原理。（雙向需求割舍）讓步。（舍車保帥）放棄。67技巧七平衡渠道力量的技巧(’)六。與渠道談判的技巧

68技巧八建立與客戶決策人之間良好的關(guān)系的技巧第一步：明確客戶決策人的需求層次。生理的需求？保障和安全的需要？歸屬和認可的需要？尊重的需要？自我實現(xiàn)的需要？第二步：明確客戶決策人的性格特點。主導型。理智型。社交型。表現(xiàn)型。第三步：尋找客戶決策人最關(guān)心的人和事。第四步：尋找客戶決策人最煩惱的人和事。第五步：對癥下藥，制定策略，采取行動，不斷調(diào)整。第六步：保持健康的處事心態(tài)和為人原則。68技巧八建立與客戶決策人之間良好的關(guān)系的技巧第一步第五部分

面向目標客戶的銷售分析、決策和行動分析事評估銷售機會制定競爭戰(zhàn)略分析人明確關(guān)鍵人物制定關(guān)系戰(zhàn)略制定行動戰(zhàn)術(shù)計劃和執(zhí)行檢查和完善計劃執(zhí)行計劃謀事在人，依計而行。第五部分

面向目標客戶的銷售分析、決策和行動分析事謀事在人

70第一章評估銷售機會問題一：是否存在一個銷售機會？客戶的項目情況?客戶需要什么？客戶存在的最主要的問題，即該項目的目標是什么？誰發(fā)起該項目？誰執(zhí)行該項目？該項目如何切合客戶的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略？客戶的業(yè)務(wù)描述?客戶生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)是什么？客戶最核心的市場是什么？客戶最核心的用戶是誰？客戶最有力的競爭者是誰？驅(qū)動客戶業(yè)務(wù)的內(nèi)在和外在因素是什么？客戶的財務(wù)情況?客戶的營業(yè)額和利潤趨勢如何？和同類組織比客戶的財務(wù)情況如何？客戶的財務(wù)前景如何？客戶的業(yè)績曲線如何？70第一章評估銷售機會問題一：是否存在一個銷售機會？

71第一章評估銷售機會(’)項目資金來源情況?項目預算多少？客戶籌集預算的流程是什么？和其它項目比該項目的優(yōu)先權(quán)是什么？客戶關(guān)于這筆資金的替代用途是什么？客戶的壓力?為什么客戶必須上這個項目？在該項目中對客戶業(yè)務(wù)可測量的影響是什么？客戶做決定的最后期限是什么時候？如果該項目延遲會造成什么結(jié)果？如果該項目如期完成，客戶什么時候付款？問題二：我們有能力參與競爭嗎？客戶決策的原則?客戶決策的原則是哪些？誰設(shè)計這些決策的原則？客戶正式的決策流程是什么？哪一個決策原則是最重要的？為什么？71第一章評估銷售機會(’)項目資金來源情況?

72第一章評估銷售機會(’)我們的解決方案?我們的方案解決客戶問題的程度好壞如何？客戶對我們的方案的看法如何？我們的方案需要哪些修改和提高？為了滿足客戶的需要，我們需要哪些外部資源？需要的銷售資源?銷售隊伍需要對這個機會投入多少時間？為了贏這個機會，我們還要額外投入什么內(nèi)部或外部的資源？該項目的銷售成本是多少？現(xiàn)在與客戶的關(guān)系?你和客戶目前的關(guān)系如何？每個競爭者和客戶的關(guān)系如何？誰和客戶的關(guān)系處于領(lǐng)先地位？客戶心目中完美的關(guān)系是什么樣的？特別的生意價值?我們可以給客戶的生意帶來什么樣的具體的可衡量的效果？客戶如何定義價值？他們?nèi)绾魏饬績r值？我們?nèi)绾巫C明我們提供的價值正是客戶所需要的？客戶是否確認他們對我們所提供的價值的理解？我們提供的價值如何使我們區(qū)別于其他競爭對手？72第一章評估銷售機會(’)我們的解決方案?

73第一章評估銷售機會(’)問題三：我們能贏嗎？來自客戶內(nèi)部的支持?客戶組織中誰希望我們贏？他們?nèi)绾伟凳舅麄儗ξ覀兊闹С?？他們是否愿意并能夠作為我們的代表？他們在他們的組織中是否有可信性？來自客戶決策層的信任?哪個哪些決策人會影響決策？你如何建立他他們對你的信任？你如何設(shè)法接近這個這些決策人？通過接近他他們，你計劃獲取什么回報？文化兼容性?客戶的文化特點是什么？和你們公司比這種文化如何？客戶對供應商的基本態(tài)度如何？我們能適應嗎？我們能調(diào)整并適應嗎？非正式的決策原則?真正的決策過程是怎樣的？哪些無形的、主觀的因素會影響決策？未申明的因素是什么？我們知道誰的個人觀點？哪一個最有價值？73第一章評估銷售機會(’)問題三：我們能贏嗎？

74第一章評估銷售機會(’)排列政治權(quán)力結(jié)構(gòu)?在決策中，誰是最有權(quán)力的人？他他們想我們贏嗎？為什么？他他們能否影響或改變決策原則？他他們能否做強制性的決定？以前有過這種情況嗎？問題四：是否值得贏？短期銷售額?定單大小?是否超出我們的最低門限值?什么時候可以