客房服務與管理課件

客房服務與管理主講人：范運銘四川省旅游學?？头糠张c管理主講人：范運銘1教學目的和要求教學內容和方法教學目的和要求2一、教學目的通過《客房服務與管理》的教學及學生的實習，使學生具備中級客房服務員及客房基層管理人員所必需的基本知識和基本技能，熟悉飯店客房部運轉的基本程序和方法，具有熟練的清潔保養(yǎng)和對客服務技能，熱愛并勝任飯店客房服務及客房部基層管理工作。一、教學目的通過《客房服務與管理》的教學及學生的3二、教學要求《客房服務與管理》是飯店服務與管理專業(yè)的必修課，本課程中所規(guī)定的專業(yè)能力是飯店服務與管理專業(yè)畢業(yè)生應具備的職業(yè)能力的重要組成部分。

二、教學要求《客房服務與管理》是飯店服務與管理專業(yè)的必修4

1.本書的基本內容可以分為四大模塊：（1）客房產品基本知識；（2）清潔保養(yǎng)工作；（3）對客服務；（4）客房管理。本書突出對學生四個方面能力的培養(yǎng)：動手能力——具體體現在清潔保養(yǎng)、布件的洗滌和對客服務等有關章節(jié)；語言能力——具體體現在客房服務用語等章節(jié)；應變創(chuàng)新能力——具體體現在對客的個性化服務、異常情況的處理等章節(jié)；基層管理能力——具體體現在客房管理等章節(jié)。教師在教學過程中，必須讓學生樹立這種“崗位能力本位”的意識，培養(yǎng)學生的四大能力。1.本書的基本內容可以分為四大模塊：（1）客房產品基本知5

2．本書是以國家頒布的《職業(yè)技能標準》和《中華人民共和國工人技術等級標準》的中級客房服務員為依據，同時體現了客房服務與管理發(fā)展的趨勢及新設備、新技術、新工藝的基本要求，中職學校作為學生從業(yè)前的教育和教學，應結合上述標準，并通過教學實習和職鑒考試，使學生獲得中級客房服務員證書，為學生將來就業(yè)打下良好的基礎。2．本書是以國家頒布的《職業(yè)技能標準》和《中華人民共和國工63．本書按照知識、技能、態(tài)度、標準等要點確定課程的能力模塊，教師必須通過教學讓學生掌握教育部制定的《飯店服務與管理專業(yè)教學指導方案》所規(guī)定的客房服務與管理的要點，以保證教學的先進性和可操作性。

4.本書與以往的《客房服務與管理》教材相比，增加了有關員工職業(yè)道德規(guī)范、布件的洗滌與熨燙、客房服務用語及客房蟲害的控制等內容，更有利于培養(yǎng)學生的綜合職業(yè)能力。

3．本書按照知識、技能、態(tài)度、標準等要點確定課程的能力75．教學時間安排根據飯店服務與管理專業(yè)教學大綱的要求，本課程的總課時為108課時，第一學期每周4學時，第二學期每周2學時或4學時（前10周），其中理論課與實踐課比例為5：3，即理論教學62學時，實踐課38學時，機動8學時。

各地可根據本地的實際情況和教學實習環(huán)境存在的差異，有選擇地學習教材的內容?？头抗芾聿糠值闹R和技能還可安排在學生完成教學實習后進行講授。使學生能在感性認識基礎上，在了解客房運行的基本環(huán)節(jié)以后，更容易領會客房管理的內容。5．教學時間安排各地可根據本地的實際情況和教學實習環(huán)境存8第一部分

客房產品概述第一部分9一、要點

1.客房產品的基本要求(1)消費者對客房產品的基本要求(2)客房產品的質量要求2.客房產品的特點3.客房種類4.客房的等級標準（1－5星級）5.客房的功能及設備用品配置(1)

客房設計的基本原則(2)

功能設計（五大區(qū)域）6.用品配備一、要點1.客房產品的基本要求10二、教學方法與要求

本章共有兩個方面的內容，即客房產品的概念和客房設施設備的基本配置要求，中心是講客房產品的基本知識。第一節(jié)主要從概念出發(fā)，分別從客人和飯店的角度闡述客房產品的基本要求；第二節(jié)則從客房的種類，客房的星級標準和客房的功能及設備用品的配置對客房產品的基本要求具體化和細化。二、教學方法與要求本章共有兩個方面的內容，即客111.《客房服務與管理》課程是學生進入中職學校后首先要開設的一門課程，學生剛入學，對旅游及飯店的基本知識知之甚少，甚至有不少糊涂的認識，對客房，特別是等級、檔次較高的飯店的客房缺乏感性認識和深入的了解，因此在講授第一章內容時，教師要有意識地帶學生到三星級以上飯店客房進行考察和認識性實習，并布置相應的作業(yè)，加深學生對客房產品的基本要求的認識。1.《客房服務與管理》課程是學生進入中職學校后首122.結合《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》（GB／T1430－2019）、《星級飯店客房用品質量與配備要求》（GB／T003－2019）以及今年年底將代替（GB／T1430－2019）頒布實施的《飯店星級的劃分與評定》（GB／T14308－2019）中有關客房產品基本要求的內容，講授本章的內容，則更加具體和深刻，例如2019年版的星級標準對3．6．9客房舒適度進行了細化。2.結合《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》（GB133.結合市場營銷的觀點，講清客房產品是否合格，最終取決于顧客對客房產品的需求是否得到了滿足，以及滿足的程度。4．客房產品的基本要求體現的是飯店的綜合接待能力的高低。飯店產品質量的構成要素一般為物資條件、潔美環(huán)境、文明行為、技術技能、效率效能、安全等六個方面，客房是飯店的主要產品之一，教師在講授中要有意識地貫穿這一產品質量的概念。3.結合市場營銷的觀點，講清客房產品是否合格，最終取決14強調客房服務以“暗”的服務為主的觀點和“見物如見人”的意識?？头糠张c餐飲服務最大的差別是許多服務工作不是面對面的服務，而是在客人到店之前和客人不在房間時完成的，但“見物如見人”，客房服務更能體現“潤物細無聲”親情服務特點。這也是貫穿本書的一個重要觀念。隨著社會經濟的發(fā)展和科技的進步，以及消費者需求的變化，客房的設施設備、服務項目必然要不斷地改進和充實，教師必須具備不斷探索消費者對客房產品新需求的能力，及時更新教材中已經過時的內容，將最新信息傳遞給學生，才能使培養(yǎng)出來的學生適應市場的需要。強調客房服務以“暗”的服務為主的觀點和“見物如見人”的意15第二部分

清潔保養(yǎng)工作第二部分16一、要點1.客房清潔保養(yǎng)工作的內容2.客房清潔保養(yǎng)觀念的更新3.布件的洗滌(1)意義：重視布件的洗滌既是客房產品質量的重要保證，又是減少客房費用的重要手段。(2)客房布件的種類與配置標準（《星級飯店客房客用品質量與配備要求》LB／T003－2019）。

一、要點1.客房清潔保養(yǎng)工作的內容17二、教學方法與要求

1．清潔保養(yǎng)工作模塊主要包括客房的清潔保養(yǎng)、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)及布件的清潔保養(yǎng)工作三個方面的內容，這部分內容主要是培養(yǎng)學生的清潔保養(yǎng)的動手能力。在教學過程中，如果教師僅僅利用上課的有限時間來培養(yǎng)學生的動手能力是達不到大綱所規(guī)定的要求的。因此，教師必須利用課余及周末時間在學校的實作場所讓每個學生進行反復的操作訓練（例如鋪床練習在一百次以上），組織學生到企業(yè)進行認識性實習或一個月小實習等，使學生基本掌握清潔保養(yǎng)的知識與基本技能。二、教學方法與要求1．清潔保養(yǎng)工作模塊主要包括182．

一般中職學校操作場地面積偏小，一個班的學生人數都在四十人左右，因此要充分利用實物展示、音像資料、光碟等，使學生獲得更多的感性認識，有利于學生更快地掌握清潔保養(yǎng)的基本技能。3．作為任課教師和操作課指導教師必須要成為這方面的“雙師型”教師，自己必須熟練掌握清潔保養(yǎng)的技能，采用“準備——講解——示范——角度表演——測驗——小結”的培訓方法，使學生更容易掌握清潔保養(yǎng)的基本技能。4．重視操作課的教案準備，制訂操作的分時授課計劃。2．

一般中職學校操作場地面積偏小，一個班的學生人數19第三部分

對客服務工作第三部分20一、要點1.對客服務概念2.對客服務的內容與程序一、要點1.對客服務概念21二、教學方法與要求1．

對客服務模塊主要是講客房部對客服務的項目、標準、程序及應變技巧。在教學中，教師應積極改進教學方法，按照學生的特點及學習規(guī)律，以學生為主體，采用情景教學、講練結合、案例分析、比較教學法等，啟迪學生創(chuàng)新思維，提高學生應變能力。2．

客房對客服務項目中不少屬于面對面的服務，因此客房服務用語既要在專業(yè)教學中提出要求，講清掌握客房服務專業(yè)用語重要意義，同時要與外語教學有機結合起來，幫助學生掌握基本對客服務用語，提高學生的表達能力。二、教學方法與要求1．

對客服務模塊主要是講客房部對客服務2233．怎樣處理客人投訴問題，是本模塊的一個難點，教師在講授中要注意闡明以下幾點：（1）

對客人的投訴持歡迎態(tài)度。（2）

做客人的朋友。（3）正確理解“客人永遠是對的”（“顧客并不總是對的”，北京聯合大學旅游學院管理系，曹芙蓉，旅游學刊2019年3期，“歪曲了供求雙方的平等關系”）。（4）不同質的投訴用不同質的方法處理。4.在講解有關服務的概念時要注意講清服務質量反映的是飯店綜合實力，是飯店管理和服務整體水平的體現，而不僅僅將服務質量理解為員工的服務態(tài)度與禮節(jié)禮貌。

33．怎樣處理客人投訴問題，是本模塊的一個難點，教23第四部分

客房管理第四部分24一、要點

1.客房部的組織機構及崗位設置2.客房費用的控制與綠色客房的創(chuàng)建3.客房部的質量控制一、要點

1.客房部的組織機構及25二、教學方法與要求1．本模塊主要包括客房部的人力資源管理、客房費用的控制及客房部的質量管理等三個方面的內容，教學的重點是客房部的質量管理。作為中職學生無論在學校學習期間或在企業(yè)實習期間，學生主要接觸和了解的是客房部的服務崗位，對客房部的運行環(huán)節(jié)及管理的要點缺乏實際的經歷和經驗。因此，教師在講授這部分內容時，一定要將客房部的管理梳理成辮子，講清客房部運行與管理的主要環(huán)節(jié)和管理的基本思路，給學生奠定發(fā)展的“后勁”。二、教學方法與要求1．本模塊主要包括客房部的人力資源管理、262．講清任何個人的服務質量在客人面前都表現為飯店的整體質量，因此，“人人為企業(yè)質量承擔責任”的道理。3．灌輸有關人力資本的概念，培訓是一項有長遠作用的開發(fā)性投資，而不是一項普通的成本開支。4.講清由客房部負責全店清潔衛(wèi)生是飯店潔美環(huán)境的保證。

2．講清任何個人的服務質量在客人面前都表現為飯店的整體質量，275．綠色客房的三大原則（創(chuàng)建綠色客房的標準）。A．節(jié)約資源B．減少污染C．有益人的健康6．客房的安全管理涉及先進