人際傳播與溝通第三章

第三章人際傳播與溝通的過程禹建湘第一節(jié)信息儲備：獲知背景階段賽車在一次賽車比賽上，出了一次重大交通事故，一輛法國汽車報(bào)廢了，亨利·福特認(rèn)為，上面裝配的零部件比自己的更小更好，就隨手撿了一塊閥門桿，

很輕很有韌性。他把它遞給了自己的助

手，直截了當(dāng)?shù)卣f：“把它弄清楚，這

正是該用在我們車上的那種材料?！币?/p>

為對自己助手的背景信息非常了解，比

如脾氣性格如何，所以溝通交流才能這

樣直接而簡潔，并且還帶有命令的語氣。有一次，一位機(jī)器生產(chǎn)者被叫來參加兩個關(guān)于制造一種特別機(jī)器的會議。其生產(chǎn)要求是每小時產(chǎn)量為200臺。下面是會議中的對話：

“這肯定弄錯了”，那位生產(chǎn)者說，“你的意思是每天200臺。沒有任何機(jī)器能夠一小時生產(chǎn)200臺?！惫镜墓芾碚吲扇税涯俏辉O(shè)計(jì)機(jī)器的人找來，他們讓他注意說明書。他說：

“是這樣的，怎么啦？”“做不到?！蹦俏恢圃煺呖隙ǖ卣f，“任何機(jī)器制造都不可能做到這點(diǎn)——這是毫無疑問的。”“毫無疑問！”那位工程師叫道，“如果你愿意下到一樓的話，你會看到有一種機(jī)器能做到這點(diǎn)。我們之前就

制造了一臺來看它能不能做到?，F(xiàn)在我們需要

更多像它一樣的機(jī)器?！苯芸恕ろf爾奇（JackWelch）是原通用電氣（GE）董事長兼CEO，1935年11月19日出生于馬薩諸塞州塞勒姆市，1960年，加入通用電氣塑膠事業(yè)部；1981年4月，

成為通用電氣歷史上最年輕的董事長和

CEO。2000年感恩節(jié)后的那個星期六的早晨，當(dāng)通用電氣（GE）同意杰夫·伊梅爾特（JeffImmelt）成為杰克·韋爾奇的接班人，擔(dān)任董事長和CEO時，韋爾奇給他打了個電話。這個電話只有簡單的一句話：“告訴你一個好消息。你和你的家人明天可以到佛羅里達(dá)來度周末嗎？”為什么這么重要的事情，卻只有一句話呢？韋爾奇在自傳中是這樣說的，顯然，他已經(jīng)知道發(fā)生了什么事情。所以我們沒有繼續(xù)談?wù)?，而是立即著手安排所有相關(guān)事宜，以便他能夠馬上到佛羅里達(dá)來。叔本華說過：無論誰想使自己的判斷令人信服，表述時都應(yīng)該冷靜和不帶偏見。因?yàn)橐磺袩崆槎及l(fā)源于意志，以過度的熱情來表達(dá)的判斷可能屬于意志而不屬于認(rèn)識。第二節(jié)信息呈現(xiàn)：展示彼此階段一、自我表露一類是直接以自我作為談話的主題，比如自己的學(xué)習(xí)好壞、愛情故事、家庭構(gòu)成等，讓對方直接了解自己。另一類是間接以他事作為談話的主題，

比如天氣狀況、股市走勢、別國戰(zhàn)爭等，讓對方間接了解自己。“守口如瓶”是告誡必須準(zhǔn)確表露、謹(jǐn)慎表露，因?yàn)楹唵味植诘谋砺稌斐尚畔⑴で?，從而產(chǎn)生溝通誤會?！岸嘌员?cái)　笔侵袊鴤鹘y(tǒng)人際溝通中的重要智慧，其深層含義和“守口如瓶”是相通的。這樣的告誡多不勝數(shù)，擔(dān)心的是自我表露不但沒有實(shí)現(xiàn)有效溝通，反而引來怨恨乃至殺身之禍。那么，如何避免這種情況出現(xiàn)，而實(shí)現(xiàn)有效的自我表露？“話不投機(jī)半句多”，說的就是溝通中時間點(diǎn)選擇不對的問題。當(dāng)一個人發(fā)怒、生氣、失意、痛苦的時候，必須避免與其進(jìn)行人際溝通。當(dāng)還是陌生關(guān)系時，人際之間往往愿意大量溝通，比如飛機(jī)火車上萍水相逢的人們往往愿意無拘束交談。網(wǎng)絡(luò)的匿名性，其實(shí)就是一種深度的陌生關(guān)系，更是鼓勵人們無所不談。當(dāng)人際關(guān)系發(fā)展到初步熟悉時，人際溝通往往比陌生時，不是增多而是減少了。產(chǎn)生這種的結(jié)果的原因是，交往戒備在起作用。當(dāng)進(jìn)入到非常熟悉時，到達(dá)所謂的心心相印，人際溝通又螺旋式上升到無所不談。區(qū)別是，第一階段是陌生性無所不談，第三階段是熟悉性無所不談。時間因素有的人喜歡廣交朋友，敞扉而談，有的人喜歡獨(dú)處一人，閉牖而思——你溝通多少信息為好，必須首先看清楚對象；當(dāng)一個人剛剛失戀，往往喜歡沉默不語，當(dāng)一個人考試中榜，往往喜歡言語飛揚(yáng)——你溝通選擇什么時間，必須認(rèn)真考慮好實(shí)情。數(shù)量因素多年不見的老朋友談話看對象已經(jīng)成為古今哲人反復(fù)告誡的信條。

對農(nóng)民講話文縐縐、對幼兒講人生哲學(xué)等都是講話不看對象的表現(xiàn)。一個人對母親和對父親談的話題可能不同；對戀人和對配偶談的內(nèi)容也許相異。

關(guān)系是深厚還是淺??？熟悉還是陌生？男性還是女性？尊者還是平輩？領(lǐng)導(dǎo)還是

下級？……不同的對象，說話的方式、內(nèi)

容都必須有所變化。農(nóng)民幼兒二、自我表露的真實(shí)度韋爾奇向我們講述了他一真實(shí)表他剛露到伊利諾伊大學(xué)攻讀漂亮的女生，并約她出去盡興了”。突然一到強(qiáng)光守的年度，他們兩個就尷接下來的后果：失去獎學(xué)鼓足勇氣去找化學(xué)工程系的名聲：“德雷克莫博士察因?yàn)槲蚁购[抓住了我助?！表f爾奇在講述發(fā)生平時粗暴的領(lǐng)導(dǎo)雖然說了韋爾奇：“在我所有的研的。這件事交給我處理好的褲子！”韋爾奇的莽撞為什么就這么順利地得到拯救？并且是在一位平時以粗暴出名的領(lǐng)導(dǎo)面前。這里看似出于偶然，其實(shí)卻是必然；這里看似沒有法則，其實(shí)卻有規(guī)律?！坝悬c(diǎn)不知所措，我需要幫助。”所有的溝通秘笈都儲藏在這句簡單的話語之中。能打動人心的，是直接真誠。虛假表露一種虛假是惡意的欺騙，故意傳播虛假的溝通信息，以達(dá)到私己的特殊目的。比如為了騙取對方的錢財(cái)，明知自己不能履行合同，卻說“我一定能按合同要求履行合同！”另一種虛假是善意的謊言，有意利用虛設(shè)的擬制信息，以達(dá)到良好的交流目的。比如自己明明在學(xué)校生病了，父母剛好電話過來，問“最近身體還好嗎？”答：“很好?。　钡谝环N虛假表露是惡意的，第二種是虛假表露是善良的?？浯蟊砺陡赣H問兒子“今天背了多少單詞？”“50個?！逼鋵?shí)只有10個。常說的“吹?！薄按笈凇本褪堑湫偷膼阂饪浯蟊砺?。善意的夸大是為了達(dá)到一種良好的目的而夸大一些“無關(guān)緊要”的信息。對一個生病住院的父親來說，即使兒子沒有這么優(yōu)秀，聽到“這次兒子考了90分”也是高興的。無意的夸大表露可能是在過分自信或自卑作用下的一種特殊表現(xiàn)。過分自信會發(fā)出夸大信息，過分自卑也會發(fā)出夸大信息，比如，大躍進(jìn)時期，我們喊出“趕英超美”的口號，是過分自信的夸大表露；阿Q明明窮困潦倒，卻把“先前也闊過”掛在嘴邊，是過分自卑的夸大表露?？s小表露縮小表露，當(dāng)表現(xiàn)為卑者在尊者面前，下級在上級面前，少者在長者面前，往往是出自尊重；當(dāng)表現(xiàn)為強(qiáng)者在弱者面前，富者在貧者面前，力者在羸者面前，往往是出自包容。有時候，縮小表露是作為委曲求全的手段，孫臏裝瘋賣傻，為的就是能東山再起。三、自我表露的理論闡釋信息論——自我表露所直接和間接提供的信息是決定人際傳播與溝通效果的重要因素。符號學(xué)——比如女朋友第一來自己家，不但要注意說話的內(nèi)容，還要注意服飾，甚至家庭什物的收拾。話說得再好，家里亂糟糟，對方也可能認(rèn)為你對她不重視。交換論——人際傳播是處于一個關(guān)系之中的甲乙

雙方借以相互提供資源或協(xié)商交換資源的符號傳遞過程。四、自我表露中的第一印象第一印象的本質(zhì)是一種刻板印象物相聯(lián)系的夸張的印象。其作用我們的行動提供合理性”。根據(jù)心理學(xué)的研究，第一印象往就是說第一印象在初次接觸的瞬容量大，時間短。容量可達(dá)9~2聲象記憶保存的時間也只有1~4定留下了彼此印象，這個下意識果。

兩個學(xué)生A和B同時回答同一30道試題，告訴他們答案，讓A答對前15道，B答對后15道。然后讓一些人評價，A和B誰更聰明。多數(shù)人都認(rèn)為A更聰明。其中的道理和日常生活中的一些現(xiàn)象是相通的：先表揚(yáng)后批評，讓人舒服；先批評后表揚(yáng)，讓人抵觸。研究表明，舉止、外貌、目光、表情等非言語信息，是形成第一印象的重要因素。在人際傳播與溝通中，必須非常注意這些非言語信息的傳播。第三節(jié)信息認(rèn)知：了解主客階段一、人際認(rèn)知的概念和類型他人認(rèn)知他人認(rèn)知是指在人際傳播和溝通過程中，通過認(rèn)知對方外部特征的認(rèn)知，分析判斷對方的動機(jī)、需要、興趣、情感和個性的心理過程。外部特征包括服飾、言語、神情、行為等。行為學(xué)家邁克爾·阿蓋爾做過一個實(shí)驗(yàn)，很好地說明了這點(diǎn)。當(dāng)他西裝革履時，彬彬有禮之紳士，不是來問路就是問時；當(dāng)他衣衫襤褸時，無業(yè)游蕩之流民，不是來借火就是借煙。自我認(rèn)知在每個人的心中，自己往往被高估成比任何事更重要，并把自己看成周圍事物的中心。一個實(shí)驗(yàn)很好地說明了這種焦點(diǎn)效應(yīng)。研究者讓被試的學(xué)生穿上有花紋的T恤，進(jìn)入還有其他學(xué)生的房間。穿T恤的估計(jì)大約一半同學(xué)會注意到他的T恤，而實(shí)際只有23%。這種錯覺會發(fā)生在諸

多方面，比如情緒、心理、評價、情感等。如果自己是宴會上沒有準(zhǔn)備禮物的客人，往往如坐針氈，以為大家會把自己當(dāng)怪人看。其實(shí)別人并沒有像我們自己那樣注意我們的一切。花白t恤為什么會產(chǎn)生在自我認(rèn)知中的焦點(diǎn)效應(yīng)呢？很重要的原因是一種叫自我圖式的東西存在。每個人都會產(chǎn)生一種屬于自己的自我圖式（self-schemas）。所謂自我圖式就是自我認(rèn)知的比較穩(wěn)固的綜合模式。這種自我圖式將有力地影響到人際傳播和溝通中的信息加工，其結(jié)果是主體會特別記住與自我圖式一致的信息。可以說，加工信息時，會產(chǎn)生一種自我參照效應(yīng)。當(dāng)信息與我們的自我認(rèn)知相關(guān)度大時，我們就會對它進(jìn)行快速加工。我們的生活感覺很多都是在社會比較中進(jìn)行的。自負(fù)的人，是覺得周圍的人智商都不高；自足的人，是覺得周圍的人都沒有他幸福。社會比較中產(chǎn)生的自我認(rèn)知會影響到人際傳播和溝通的效果。自覺貧困的人，往往交往中缺乏自信；自覺遲鈍的人，往往溝通中沉默寡言。性質(zhì)認(rèn)知毛澤東曾說，誰是我們的敵人，誰是我們的朋友，這是革命的首要問題。其實(shí)強(qiáng)調(diào)的也是性質(zhì)判斷問題。大致說來，人際傳播與溝通中的關(guān)系性質(zhì)，大致可以從“左中右”來認(rèn)識?！白蟆笔且环N正關(guān)系，關(guān)系是友性的；“中”就是一種既不親近也不疏遠(yuǎn)的關(guān)系類型；“右”是一種負(fù)關(guān)系，關(guān)系是敵性的。重慶談判中的毛澤東和蔣介石，是一種敵性關(guān)系；戀愛中的交談大致是一種友性關(guān)系；一般的生意場合大致是一種中性關(guān)系。當(dāng)然，有些時候這三種關(guān)系是纏繞在一起，朝鮮停戰(zhàn)談判中的雙方就是如此。毛澤東與蔣介石韋爾奇手下有個負(fù)責(zé)通用電氣全球研發(fā)工作的A類選手，一次和韋爾奇在一次年度高層會議后的雞尾酒會上閑聊。那時韋爾奇剛考察完印度的研發(fā)業(yè)務(wù)，為眼前的一切感到非常振奮。韋爾奇向他描繪了自己看到的一切，他意外地告訴說：這是一大堆假象！——“他們在印度所做的一切遠(yuǎn)沒有達(dá)到你所想象的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)！”這句話激怒了韋爾奇。無論如何他不相信！韋爾奇認(rèn)為，這是一種不平等觀念在作怪，他把美國“這兒”的員工和印度“那兒”的員工做了區(qū)別對待。這與讓知識全球化的理念是背道而馳的。在第二天的高層會議上，韋爾奇當(dāng)著170名高級官員的面，不點(diǎn)名地批評了他，并說明公司并沒有最大限度地掌握知識全球化的概念?！澳銈兌家界R子里照照自己，看看自己是不是這種人！”毫無疑問，這個聰明的下級知道韋爾奇當(dāng)眾痛斥了他。為什么韋爾奇要這樣做呢？韋爾奇說，如果他不是公司最聰明、最有自信心的高級管理人員，我是不會這樣做的。他是GE的一位全能明星，而不是一個無用的人。遭到痛斥的兩天后，他給韋爾奇送來了一張便條，解釋說他無意中“削弱了印度那邊的團(tuán)隊(duì)做出的重要貢獻(xiàn)”，并且給韋爾奇留下了一個壞印象。韋爾奇馬上打電話告訴他，他很感激這種便條，而且他沒有必要那么緊張。韋爾奇真不謂溝通的偉人，對這次溝通他有著清醒的把握，因而成竹在胸，他說“顯然，這方面的教材并不是在每個人身上都

奏效。你可以這樣對待你最好的員工——前提是他們知道自己是

最好的。我一般在規(guī)模較大的群體中才使用反面教材的說明方法，因?yàn)檫@樣對他們會更奏效一些?！表f爾奇就是充分了解了這個人的“性質(zhì)”后，才選擇了這種特殊的溝通方式，并且并沒有破壞他們之間的關(guān)系，反而推動了工作。關(guān)系認(rèn)知一是自我與他人關(guān)系二是他人與他人之間候，韋爾奇跳上領(lǐng)導(dǎo)的“為什么不讓我試試鮑“你在開玩笑吧？你對對這種新產(chǎn)品卻是至關(guān)定的回答。在又黑又冷個多小時，試圖說服領(lǐng)過程中，他一直在提醒在了GE。雖然當(dāng)晚，并但是領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)感知到他后，韋爾奇并沒有等來合這個職位的原因。終電話，叫他到領(lǐng)導(dǎo)辦公果來了。“你這狗娘養(yǎng)我馬上就會處理這件事作?！闭垎枺l見過像韋爾奇這樣推薦自己的嗎？很少！那韋爾奇為什么敢這樣？別的方面不談，他準(zhǔn)確了把握了雙方的關(guān)系，這是他成功的最重要方面。什么關(guān)系？“他一直在提醒領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)初是他極力勸自己留在了GE。”我是你留下來的，能不用嗎？這就是一種特殊關(guān)系。角色認(rèn)知角色認(rèn)知是指對主客雙方身份、地位的認(rèn)識，以及與此身份、地位相關(guān)的交流規(guī)范的判斷。只

有對雙方的角色認(rèn)知清晰，信息傳播與溝通就會

減少因誤會而產(chǎn)生的隔閡。中外歷史上，不乏角

色認(rèn)知的錯位而導(dǎo)致交流失敗的例子，嚴(yán)重的甚

至引起殺頭之罪。在封建社會，你和皇帝是發(fā)小，也必須君臣相禮，否則可能因角色判斷不對而送

命。首先是身份、地位的認(rèn)識。一次，鄧小平的夫人卓琳女士接受香港鳳凰衛(wèi)視的采訪，稱鄧小平為“首長”。這就是對身份、地位的清晰認(rèn)識。

其次是對角色相關(guān)的交流規(guī)范的認(rèn)知。對角色身份、地位的認(rèn)清，是為了更好的

遵守相關(guān)的交流規(guī)范。封建時代的道德倫

理規(guī)范“君君、臣臣、父父、子子”，拋

開內(nèi)容合適否不說，其實(shí)也是在強(qiáng)調(diào)角色

認(rèn)知的重要。是國君的就要有國君的樣子，是臣子的就要有臣子的樣子，是父親的就

要有父親的樣子，是人子的就要有人子的

樣子。這都是在強(qiáng)調(diào)是什么角色就要按什

么角色的規(guī)范來行為。

其實(shí)每個人的社會角色基本上都是多重的，因時間地點(diǎn)的不同而不同。交流溝通的失敗，一

個很重要的原因就是這多重角色轉(zhuǎn)換的問題。這

種轉(zhuǎn)換處理不好，就會出現(xiàn)角色模糊。比如，你

是領(lǐng)導(dǎo)，工作場合過分地以朋友之誼待下級，可

能不利于工作開展。我們必須知道，家庭與單位，國內(nèi)與國外，工作處與休閑所等等，要實(shí)現(xiàn)很好

的角色轉(zhuǎn)換，才能有效人際傳播與溝通。如果有

人故意扮演與時間地點(diǎn)不相符的角色，去誤導(dǎo)人

際傳播與溝通，那就出現(xiàn)偽角色的問題。偽角色

當(dāng)然會阻礙交流，但在特殊場合也會產(chǎn)生特殊的

效果，比如一個富者遇到劫匪，謊稱是下崗者。二、人際認(rèn)知中的傾聽伏爾泰說，做一個惹人厭煩的人的秘訣就是告訴別人一切。讓我們帶著這個告誡，學(xué)會傾聽吧。講話者的速度一般是每分鐘130個詞，而傾聽者一般處理信息的速度是每分鐘300個詞?？梢?，傾聽者處理信息的速度比講話者處理信息的速度快得多。在這個時間差當(dāng)中，傾聽者往往容易跑神而聯(lián)想一些無關(guān)的事情。因此，有效傾聽必須要學(xué)會約束自己。保持高度的傾聽意愿，從而產(chǎn)生高強(qiáng)度的傾聽。有些人際溝通，比如面試、談判等，尤其需要保持高強(qiáng)度的傾聽，才能取得很好的效果。第四節(jié)信息評價：人際吸引階段雙方既獲知了背景、展示了彼此、了解了對方，自然就會產(chǎn)生一定的心理上的情感（feeling），從而達(dá)到人際吸引。在人際傳播與溝通中，達(dá)到人際吸引程度，才算是比較成功。在這個程度上，人際傳播與溝通將在性質(zhì)和程度上走向一個更高的層次。道德感一、人際吸引中情感的分類《易經(jīng)·乾·文言》：“同聲相應(yīng)，同氣相求?！敝v的是人際傳播與溝通中的以道德感為基礎(chǔ)的相互吸引。

人際傳播中相互吸引的因素很多，有外在的因素，比如外貌等，有權(quán)力的因素，比如官位等，有利益的因素，比如金錢等，但道德的因素，是最崇高的，也是最持久的。理智感譚嗣同之所以“我自橫刀向天笑”，就是因?yàn)橛辛艘环N理智感作基礎(chǔ)，慷慨赴義。仁人志士為國赴死，往往并不是一時心血來潮，而是經(jīng)過深思熟慮，用生命去作出的選擇。在人際交往中，有理智感的人，往往顯得非常成熟，知道如何掌握分寸，比如語調(diào)的抑揚(yáng)、服裝的淺艷等。禮貌是人際傳播與溝通中的一種重要現(xiàn)象。在先哲看來，禮貌其實(shí)也是一種理智感的表現(xiàn)。叔

本華說：社交的起因在于人們生活的單調(diào)和空虛。

社交的需要驅(qū)使他們聚到一起，但各自具有的許多

令人厭憎的品行又驅(qū)使他們分開。終于，他們找到

了能彼此容忍的適當(dāng)距離，那就是禮貌。在這里，

禮貌是維持交往能繼續(xù)下去的理智選擇。愛默生說：良好的禮貌由微小的犧牲組成。為什么要“犧牲”

自己，就是理智在起作用。梭羅說：一個人可能在

他的禮貌中消失得無影無蹤。為什么要“消失”，

更是理智在起作用。所羅門說：是否能對粗魯者保

持耐心，這是檢驗(yàn)良好禮貌的標(biāo)準(zhǔn)。這里說明了良

好禮貌的核心，就是用理智去保持一種包容。這樣

人際傳播與溝通就會在相互的包容中維系。美感

依據(jù)一定的審美標(biāo)準(zhǔn)評價事物時產(chǎn)生的主觀體驗(yàn)，是情感中美感。不同的民族、不同的階級中的人們往往有不同的審美標(biāo)

準(zhǔn)。所以說，審美標(biāo)準(zhǔn)既有屬于事物本性

的客觀性一面，也有屬于社會情狀的變化

性的一面。桂林的山水、香山的紅葉、黃

果樹的瀑布等都認(rèn)為是美的；懶惰的小偷、殺人的暴徒、亂刻畫的臟鬼等都認(rèn)為是丑

的，這都體現(xiàn)了審美的客觀性一面。然而

有時，你認(rèn)為含蓄美，他認(rèn)為直率美。這

體現(xiàn)了審美的主觀性一面。二、人際傳播與溝通中情緒與情感的功能?（一）適應(yīng)功能動物在遇到危險是，會產(chǎn)生強(qiáng)烈的情緒性反應(yīng)，比如哀傷而焦慮性的呼叫。動物都有情緒的適應(yīng)功能，何況是人。嬰兒在剛出生的時候，不會說話，靠的完全是情緒性表達(dá)來達(dá)到生存的目的。如果沒有這些情緒性表達(dá)做依靠，嬰兒就不可能完成和父母的交流，必將因缺乏適應(yīng)功能而死亡。對成人來說，情緒和情感是他們的處境的晴雨表和溫度計(jì)。愉快表示處境好，痛苦表示處境糟。情緒的外在表達(dá)，就是告訴周圍的環(huán)境，需要得到“關(guān)照性注意”。這就是情緒的適應(yīng)功能。這種適應(yīng)功能發(fā)揮的機(jī)制是：情緒表達(dá)他者注意他者我適。另外一種機(jī)制是：情緒表達(dá)他者注意他者自適。這種機(jī)制是通過移情發(fā)生作用。所謂移情，就是將自己身上產(chǎn)生的情緒和情感，通過各種手段，轉(zhuǎn)移到對方身上。比如可以通過連續(xù)不斷的微笑手段，可以將對方本已糟糕的心情變好，比如在安慰一個失戀的同學(xué)時，就可以如此。移我的情使對方適應(yīng)環(huán)境。正因?yàn)榍榫w情感能提供這種適應(yīng)功能，我們要高效率地應(yīng)用這種功能，就必須學(xué)會在人際傳播與溝通中認(rèn)真“察言觀色”，以便及時而適當(dāng)?shù)夭捎孟鄳?yīng)的移情措施。也就是說，可以通過觀察各種情緒和情感，了解自己和對方的狀態(tài)，適應(yīng)人際傳播與溝通需要。這樣，移情的方法就可以起到維護(hù)良好的人際傳播與溝通的效果。（二）動機(jī)功能韋爾奇在讀高中的時候，參加一場冰球比賽，贏得了頭三場比賽，而輸?shù)袅撕罅鶊霰荣?。正在他沮喪而憤怒的時候，他媽媽大步走來，一把揪住他的衣領(lǐng)：“你這個窩囊廢！如果你不知道失敗是什么，你就永遠(yuǎn)都不會知道怎樣才能獲得成功。如果你真的不知道，你就最好不要來參加比賽！”我們要關(guān)注的是這樣一句非常粗魯?shù)脑捯鸬氖鞘裁礃拥那楦心兀?/p>

韋爾奇說，他遭到了羞辱——在他的朋友們面前——但上面的這番話他從此就再也無法忘記，因?yàn)樗溃悄赣H的熱情、活力、失望和愛使

得她闖進(jìn)休息室。這次特殊的人際溝通，就