服務(wù)品質(zhì)提升考核辦法

#頁網(wǎng)點門前區(qū)域，包括玻璃門、墻面、公共人行道以上網(wǎng)點門前臺階、走道環(huán)境較臟，有紙屑、煙頭、垃圾等，明顯沒有及時清潔、打掃網(wǎng)點門前車輛擺放不整齊，進出通道不暢通或有小商小販占道現(xiàn)象營業(yè)廳內(nèi)明顯處堆放有礙環(huán)境整潔要求的公、私物品，以及放置清潔用具，如抹布、掃帚等0.50.5內(nèi)部環(huán)境整潔101112桌面機具擺放不規(guī)范、票據(jù)擺放凌亂柜臺內(nèi)柜、桌上放有私人物品，如手機、充電器、水杯、餐紙、食品等營業(yè)廳地面衛(wèi)生不干凈營業(yè)廳內(nèi)沒有呼號系統(tǒng)或“一米線”標識營業(yè)廳內(nèi)沒有窗口標識營業(yè)廳服務(wù)區(qū)內(nèi)沒有點鈔機或有點鈔機但不能正常使0.50.50.5服務(wù)設(shè)施齊全宣傳1314151617營業(yè)廳內(nèi)沒有意見箱或意見簿營業(yè)廳服務(wù)區(qū)明顯處沒有老花鏡、書寫筆等便民用具營業(yè)廳內(nèi)明顯處沒有公告服務(wù)監(jiān)督電話營業(yè)廳對客戶公告的業(yè)務(wù)品種牌（利率牌）、日歷時間牌沒有正常顯示內(nèi)容，或顯示當日日期或標準時間明顯有誤（相差5分鐘以上）營業(yè)廳有明顯亂張貼現(xiàn)象，如大堂內(nèi)有“公示架”或“公0.5告示示欄”，但公告的內(nèi)容張貼在柜臺玻璃上或自助銀行區(qū)規(guī)范域外墻玻璃上，雜亂無序營業(yè)廳醒目處無當季對外產(chǎn)品業(yè)務(wù)宣傳海報，有過有18效期的“公告”或產(chǎn)品宣傳內(nèi)容營業(yè)廳展架（展桌）上紙質(zhì)宣傳單（宣傳品）擺放數(shù)量較190.5少（少于20張），或擺放凌亂，沒有及時整理本項目17分著裝20員工未穿行服、或著裝不規(guī)范規(guī)范服務(wù)形象銀行員工服裝明顯不整潔，如衣服上有明顯污漬，領(lǐng)212口、袖口很臟、帶袖套等22男員工留長發(fā)或蓄胡子女員工明顯染發(fā)，濃妝艷抹，長發(fā)未束起（盤于腦后）232等24員工未佩戴或放置"工號"牌本項目10分10兼職保安人員沒有做到在大堂醒目位置值勤（午休或252因故離開時應(yīng)有替崗人員值勤）規(guī)筋勤服務(wù)安全26兼職保安人員值勤時身體斜靠在桌子、門框、柱子上，1站姿不規(guī)范27兼職保安人員在大堂內(nèi)坐崗超過5分鐘228兼職保安人員坐姿不正、不雅觀29兼職保安人員在大堂內(nèi)與客戶或員工聊天，沒有做到規(guī)范值勤或巡視大堂秩序等130兼職保安人員在大堂醒目位置值勤時,沒有做到對走進身邊的客戶有目光交流，當遇客戶問詢時，沒有做到禮貌點頭致意131兼職保安人員直接回答客戶提出的銀行具體業(yè)務(wù)問題，如推介個人理財產(chǎn)品等，沒有明確告知客戶應(yīng)到銀行大堂服務(wù)人員處咨詢或指導1維護秩序32大堂內(nèi)發(fā)生排隊混亂現(xiàn)象或柜面糾紛時，兼職保安人員沒有主動上前進行秩序維護和勸導1本項目10分10到崗值勤33大堂內(nèi)沒有服務(wù)人員（大堂經(jīng)理，包括兼職干部、派遣工、實習生）接待、引導、咨詢客戶（達15分鐘）2接待引導34檢查人員直接問詢或觀察到有客戶進門問詢大堂經(jīng)理該如何辦理某種銀行業(yè)務(wù)，未得到及時指點或可以使用自助機具操作的業(yè)務(wù)未得到引導分流2微笑服務(wù)35大堂經(jīng)理迎、送客戶沒有做到面帶微笑、表情親和1站姿端莊36大堂經(jīng)理在大堂站立值班時站姿不雅，如斜靠在桌子邊、柱子上或雙手抱胸、插袋、抖動腿腳等2文明禮貌37大堂經(jīng)理在營業(yè)廳內(nèi)遇到客戶時，沒有對客戶主動招呼，說:“您好”或“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”1服務(wù)管理(大堂服務(wù)管理}服務(wù)規(guī)范(柜員服務(wù)規(guī)范)事件處理微笑服務(wù)站立服務(wù)雙手服務(wù)站坐端莊來有38394041424344454647大堂經(jīng)理接待客戶時，沒有首先使用普通話大堂經(jīng)理與客戶語言交流沒有做到“請”字當頭，如請問、請說、請等一下、請跟我來、請拿叫號單、請?zhí)钸@張表、謝謝等大堂經(jīng)理在大堂近門口值勤時，對看到將要離開網(wǎng)點的客戶沒有主動說“再見”大堂內(nèi)發(fā)生異常情況（如客戶間爭吵、客戶與柜員發(fā)生糾紛等），沒有銀行人員及時主動上前進行勸導或疏導如顧客發(fā)生與柜員爭執(zhí)或外露極度不滿情緒，沒有銀行服務(wù)人員及時將其引至內(nèi)部辦公室區(qū)域進行溝通和撫慰本項目17分接待客戶辦理業(yè)務(wù)時沒有做到面帶微笑、表情親和為客戶辦理業(yè)務(wù)時，沒有做到站立接待或道別客戶柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)時，受理業(yè)務(wù)和結(jié)束時沒有做到雙手接遞客戶的款卡單折，指引手勢不規(guī)范在未辦理業(yè)務(wù)時，沒有做到坐姿端正，如身體斜靠在椅子上或依靠在柜臺上接待客戶時，沒有首先使用普通話2.52.5迎聲48對走上前來辦理（咨詢）業(yè)務(wù)的客戶沒有主動的打招呼，說：“您好”或“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”迎聲48辦理業(yè)務(wù)過程中與客戶語言交流時，沒有做到“請”字當頭。比如請問一下、請在這里簽個字、請按一下密碼、492請稍等、請拿好、請點清、請簽個名、請問還有業(yè)務(wù)文明需要辦理嗎？謝謝等用語柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，因故（如借取錢款、文明需要辦理嗎？謝謝等用語柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，因故（如借取錢款、復印憑證、找取資料、接聽電話等）暫時離開柜臺，502沒有做到向顧客說明，并使用“對不起”、“請稍等”等文明用語走有送聲51辦理業(yè)務(wù)完畢，沒有做到向客戶說“再見”252柜員辦完業(yè)務(wù)時，沒有提醒客戶核對卡折金額或點清2錢款或收好憑證等提醒服務(wù)53柜員辦理一筆業(yè)務(wù)結(jié)束后因故暫時離柜，應(yīng)擺放“暫停2服務(wù)”牌或打開“暫停服務(wù)”電子顯示操作速度54柜員辦理一筆簡單存、取款業(yè)務(wù)，未達到分行會計部規(guī)定的限時服務(wù)要求本項目25分25神崗一祂

服務(wù)紀律有銀行員工在崗位上做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事，如看書報、553串崗聊天等56有銀行員工、保安人員在崗位上吃零食3零食不吸煙57有銀行員工、保安人員在營業(yè)廳內(nèi)（包括大門外）或柜臺內(nèi)大門外醒目處吸煙3不冷落58有銀行員工、保安人員故意冷落、刁難客戶3不爭吵59有銀行員工、保安人員與客戶發(fā)生爭吵3本項目15分15晨會制度元好率60未按規(guī)定按日召開晨會161晨會流程不規(guī)范，存在走過程現(xiàn)象262晨會記錄表內(nèi)容不完整3本項目6分6項目總計：100分扣分得分附件2:非現(xiàn)場檢查表

號分值分內(nèi)部區(qū)域1桌面凌亂，或擺放有私人物品如手機、鑰匙、水杯等私人物品42桌面機具票據(jù)未按規(guī)定擺放53員工未穿行服或著裝不規(guī)范5儀容儀表4員工未佩戴或放置"工號"牌35男柜員留長發(fā)，女柜員長發(fā)未束起（盤于腦后）等，未按標準佩戴頭花、絲巾、領(lǐng)帶2員工對走上前來辦理（咨詢）業(yè)務(wù)的客戶沒有主6動的打招呼，說：“您好”或“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)”；柜員辦理業(yè)務(wù)完畢，沒有做到向客戶說“再見”或“再見，請慢走”37接待客戶時，沒有首先使用普通話58為客戶辦理業(yè)務(wù)時，沒有做到用雙手接遞2服務(wù)規(guī)范9站立迎送客戶時或未辦理業(yè)務(wù)時，站姿、坐姿不-LlLi—i—端正；5柜員辦理業(yè)務(wù)過程中與客戶語言交流時，沒有做10到“請”字當頭，如請稍等，馬上為您辦理；請輸入密碼；請在這里簽名；您的業(yè)務(wù)已辦好，請核對3點清；請拿好您的款卡單折；請問您還需要辦理什么業(yè)務(wù)

11柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，沒有指引客戶的手勢或指引手勢不規(guī)范2柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，因故（如借取1錢款、復印憑證、找取資料、接聽電話等）暫時32離開柜臺，沒有做到向顧客說明，并使用“對不起”、“請稍等”等文明用語13柜員辦理一筆業(yè)務(wù)結(jié)束后因故暫時離柜，未擺放“暫停服務(wù)”桌牌或打開“暫停服務(wù)”電子顯示；未向3柜臺前的客戶說明1辦理業(yè)務(wù)過程中，客戶詢問時，員工繼續(xù)做自己54的事、冷落客戶1員工在崗位上做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事，如看書讀報、5服務(wù)紀律5吃零食、抽煙、接聽電話、串崗聊天等16辦公區(qū)域無人值班，或出現(xiàn)扎堆、閑聊的現(xiàn)象517上班時間，工作區(qū)域無人在崗或人數(shù)少于2人518大堂內(nèi)沒有服務(wù)人員（大堂經(jīng)理，包括兼職干部、大堂服務(wù)派遣工、實習生）接待、引導、咨詢客戶（達15分鐘）51檢查人員直接問詢或觀察到有客戶進門問詢大堂5

9經(jīng)理該如何辦理某種銀行業(yè)務(wù)，未得到及時指點或可以使用自助機具操作的業(yè)務(wù)未得到引導分流20大堂經(jīng)理在大堂站立值班時站姿不雅，如斜靠在桌子邊、柱子上或雙手抱胸、插袋、抖動腿腳等521大堂經(jīng)理在營業(yè)廳內(nèi)遇到客戶時，沒有對客戶主動招呼，說:“您好”或“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”422大堂經(jīng)理在大堂近門口值勤時，對看到將要離開網(wǎng)點的客戶沒有主動說“再見”523大堂內(nèi)發(fā)生異常情況（如客戶間爭吵、客戶與柜員發(fā)生糾紛等），沒有銀行人員及時主動上前進行勸導或疏導5晨會制度24未按時召開晨會325晨會內(nèi)容單調(diào)、存在走過程現(xiàn)象3項目總