版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領(lǐng)
文檔簡介
#頁網(wǎng)點門前區(qū)域,包括玻璃門、墻面、公共人行道以上網(wǎng)點門前臺階、走道環(huán)境較臟,有紙屑、煙頭、垃圾等,明顯沒有及時清潔、打掃網(wǎng)點門前車輛擺放不整齊,進出通道不暢通或有小商小販占道現(xiàn)象營業(yè)廳內(nèi)明顯處堆放有礙環(huán)境整潔要求的公、私物品,以及放置清潔用具,如抹布、掃帚等0.50.5內(nèi)部環(huán)境整潔101112桌面機具擺放不規(guī)范、票據(jù)擺放凌亂柜臺內(nèi)柜、桌上放有私人物品,如手機、充電器、水杯、餐紙、食品等營業(yè)廳地面衛(wèi)生不干凈營業(yè)廳內(nèi)沒有呼號系統(tǒng)或“一米線”標識營業(yè)廳內(nèi)沒有窗口標識營業(yè)廳服務(wù)區(qū)內(nèi)沒有點鈔機或有點鈔機但不能正常使0.50.50.5服務(wù)設(shè)施齊全宣傳1314151617營業(yè)廳內(nèi)沒有意見箱或意見簿營業(yè)廳服務(wù)區(qū)明顯處沒有老花鏡、書寫筆等便民用具營業(yè)廳內(nèi)明顯處沒有公告服務(wù)監(jiān)督電話營業(yè)廳對客戶公告的業(yè)務(wù)品種牌(利率牌)、日歷時間牌沒有正常顯示內(nèi)容,或顯示當日日期或標準時間明顯有誤(相差5分鐘以上)營業(yè)廳有明顯亂張貼現(xiàn)象,如大堂內(nèi)有“公示架”或“公0.5告示示欄”,但公告的內(nèi)容張貼在柜臺玻璃上或自助銀行區(qū)規(guī)范域外墻玻璃上,雜亂無序營業(yè)廳醒目處無當季對外產(chǎn)品業(yè)務(wù)宣傳海報,有過有18效期的“公告”或產(chǎn)品宣傳內(nèi)容營業(yè)廳展架(展桌)上紙質(zhì)宣傳單(宣傳品)擺放數(shù)量較190.5少(少于20張),或擺放凌亂,沒有及時整理本項目17分著裝20員工未穿行服、或著裝不規(guī)范規(guī)范服務(wù)形象銀行員工服裝明顯不整潔,如衣服上有明顯污漬,領(lǐng)212口、袖口很臟、帶袖套等22男員工留長發(fā)或蓄胡子女員工明顯染發(fā),濃妝艷抹,長發(fā)未束起(盤于腦后)232等24員工未佩戴或放置"工號"牌本項目10分10兼職保安人員沒有做到在大堂醒目位置值勤(午休或252因故離開時應(yīng)有替崗人員值勤)規(guī)筋勤服務(wù)安全26兼職保安人員值勤時身體斜靠在桌子、門框、柱子上,1站姿不規(guī)范27兼職保安人員在大堂內(nèi)坐崗超過5分鐘228兼職保安人員坐姿不正、不雅觀29兼職保安人員在大堂內(nèi)與客戶或員工聊天,沒有做到規(guī)范值勤或巡視大堂秩序等130兼職保安人員在大堂醒目位置值勤時,沒有做到對走進身邊的客戶有目光交流,當遇客戶問詢時,沒有做到禮貌點頭致意131兼職保安人員直接回答客戶提出的銀行具體業(yè)務(wù)問題,如推介個人理財產(chǎn)品等,沒有明確告知客戶應(yīng)到銀行大堂服務(wù)人員處咨詢或指導1維護秩序32大堂內(nèi)發(fā)生排隊混亂現(xiàn)象或柜面糾紛時,兼職保安人員沒有主動上前進行秩序維護和勸導1本項目10分10到崗值勤33大堂內(nèi)沒有服務(wù)人員(大堂經(jīng)理,包括兼職干部、派遣工、實習生)接待、引導、咨詢客戶(達15分鐘)2接待引導34檢查人員直接問詢或觀察到有客戶進門問詢大堂經(jīng)理該如何辦理某種銀行業(yè)務(wù),未得到及時指點或可以使用自助機具操作的業(yè)務(wù)未得到引導分流2微笑服務(wù)35大堂經(jīng)理迎、送客戶沒有做到面帶微笑、表情親和1站姿端莊36大堂經(jīng)理在大堂站立值班時站姿不雅,如斜靠在桌子邊、柱子上或雙手抱胸、插袋、抖動腿腳等2文明禮貌37大堂經(jīng)理在營業(yè)廳內(nèi)遇到客戶時,沒有對客戶主動招呼,說:“您好”或“您好,請問您要辦理什么業(yè)務(wù)?”1服務(wù)管理(大堂服務(wù)管理}服務(wù)規(guī)范(柜員服務(wù)規(guī)范)事件處理微笑服務(wù)站立服務(wù)雙手服務(wù)站坐端莊來有38394041424344454647大堂經(jīng)理接待客戶時,沒有首先使用普通話大堂經(jīng)理與客戶語言交流沒有做到“請”字當頭,如請問、請說、請等一下、請跟我來、請拿叫號單、請?zhí)钸@張表、謝謝等大堂經(jīng)理在大堂近門口值勤時,對看到將要離開網(wǎng)點的客戶沒有主動說“再見”大堂內(nèi)發(fā)生異常情況(如客戶間爭吵、客戶與柜員發(fā)生糾紛等),沒有銀行人員及時主動上前進行勸導或疏導如顧客發(fā)生與柜員爭執(zhí)或外露極度不滿情緒,沒有銀行服務(wù)人員及時將其引至內(nèi)部辦公室區(qū)域進行溝通和撫慰本項目17分接待客戶辦理業(yè)務(wù)時沒有做到面帶微笑、表情親和為客戶辦理業(yè)務(wù)時,沒有做到站立接待或道別客戶柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)時,受理業(yè)務(wù)和結(jié)束時沒有做到雙手接遞客戶的款卡單折,指引手勢不規(guī)范在未辦理業(yè)務(wù)時,沒有做到坐姿端正,如身體斜靠在椅子上或依靠在柜臺上接待客戶時,沒有首先使用普通話2.52.5迎聲48對走上前來辦理(咨詢)業(yè)務(wù)的客戶沒有主動的打招呼,說:“您好”或“您好,請問您要辦理什么業(yè)務(wù)?”迎聲48辦理業(yè)務(wù)過程中與客戶語言交流時,沒有做到“請”字當頭。比如請問一下、請在這里簽個字、請按一下密碼、492請稍等、請拿好、請點清、請簽個名、請問還有業(yè)務(wù)文明需要辦理嗎?謝謝等用語柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中,因故(如借取錢款、文明需要辦理嗎?謝謝等用語柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中,因故(如借取錢款、復印憑證、找取資料、接聽電話等)暫時離開柜臺,502沒有做到向顧客說明,并使用“對不起”、“請稍等”等文明用語走有送聲51辦理業(yè)務(wù)完畢,沒有做到向客戶說“再見”252柜員辦完業(yè)務(wù)時,沒有提醒客戶核對卡折金額或點清2錢款或收好憑證等提醒服務(wù)53柜員辦理一筆業(yè)務(wù)結(jié)束后因故暫時離柜,應(yīng)擺放“暫停2服務(wù)”牌或打開“暫停服務(wù)”電子顯示操作速度54柜員辦理一筆簡單存、取款業(yè)務(wù),未達到分行會計部規(guī)定的限時服務(wù)要求本項目25分25神崗一祂
服務(wù)紀律有銀行員工在崗位上做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事,如看書報、553串崗聊天等56有銀行員工、保安人員在崗位上吃零食3零食不吸煙57有銀行員工、保安人員在營業(yè)廳內(nèi)(包括大門外)或柜臺內(nèi)大門外醒目處吸煙3不冷落58有銀行員工、保安人員故意冷落、刁難客戶3不爭吵59有銀行員工、保安人員與客戶發(fā)生爭吵3本項目15分15晨會制度元好率60未按規(guī)定按日召開晨會161晨會流程不規(guī)范,存在走過程現(xiàn)象262晨會記錄表內(nèi)容不完整3本項目6分6項目總計:100分扣分得分附件2:非現(xiàn)場檢查表
號分值分內(nèi)部區(qū)域1桌面凌亂,或擺放有私人物品如手機、鑰匙、水杯等私人物品42桌面機具票據(jù)未按規(guī)定擺放53員工未穿行服或著裝不規(guī)范5儀容儀表4員工未佩戴或放置"工號"牌35男柜員留長發(fā),女柜員長發(fā)未束起(盤于腦后)等,未按標準佩戴頭花、絲巾、領(lǐng)帶2員工對走上前來辦理(咨詢)業(yè)務(wù)的客戶沒有主6動的打招呼,說:“您好”或“您好,請問您要辦理什么業(yè)務(wù)”;柜員辦理業(yè)務(wù)完畢,沒有做到向客戶說“再見”或“再見,請慢走”37接待客戶時,沒有首先使用普通話58為客戶辦理業(yè)務(wù)時,沒有做到用雙手接遞2服務(wù)規(guī)范9站立迎送客戶時或未辦理業(yè)務(wù)時,站姿、坐姿不-LlLi—i—端正;5柜員辦理業(yè)務(wù)過程中與客戶語言交流時,沒有做10到“請”字當頭,如請稍等,馬上為您辦理;請輸入密碼;請在這里簽名;您的業(yè)務(wù)已辦好,請核對3點清;請拿好您的款卡單折;請問您還需要辦理什么業(yè)務(wù)
11柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時,沒有指引客戶的手勢或指引手勢不規(guī)范2柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中,因故(如借取1錢款、復印憑證、找取資料、接聽電話等)暫時32離開柜臺,沒有做到向顧客說明,并使用“對不起”、“請稍等”等文明用語13柜員辦理一筆業(yè)務(wù)結(jié)束后因故暫時離柜,未擺放“暫停服務(wù)”桌牌或打開“暫停服務(wù)”電子顯示;未向3柜臺前的客戶說明1辦理業(yè)務(wù)過程中,客戶詢問時,員工繼續(xù)做自己54的事、冷落客戶1員工在崗位上做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事,如看書讀報、5服務(wù)紀律5吃零食、抽煙、接聽電話、串崗聊天等16辦公區(qū)域無人值班,或出現(xiàn)扎堆、閑聊的現(xiàn)象517上班時間,工作區(qū)域無人在崗或人數(shù)少于2人518大堂內(nèi)沒有服務(wù)人員(大堂經(jīng)理,包括兼職干部、大堂服務(wù)派遣工、實習生)接待、引導、咨詢客戶(達15分鐘)51檢查人員直接問詢或觀察到有客戶進門問詢大堂5
9經(jīng)理該如何辦理某種銀行業(yè)務(wù),未得到及時指點或可以使用自助機具操作的業(yè)務(wù)未得到引導分流20大堂經(jīng)理在大堂站立值班時站姿不雅,如斜靠在桌子邊、柱子上或雙手抱胸、插袋、抖動腿腳等521大堂經(jīng)理在營業(yè)廳內(nèi)遇到客戶時,沒有對客戶主動招呼,說:“您好”或“您好,請問您要辦理什么業(yè)務(wù)?”422大堂經(jīng)理在大堂近門口值勤時,對看到將要離開網(wǎng)點的客戶沒有主動說“再見”523大堂內(nèi)發(fā)生異常情況(如客戶間爭吵、客戶與柜員發(fā)生糾紛等),沒有銀行人員及時主動上前進行勸導或疏導5晨會制度24未按時召開晨會325晨會內(nèi)容單調(diào)、存在走過程現(xiàn)象3項目總
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 酒店股東投資合同模板
- 港口建設(shè)水泥采購合同模板
- 空調(diào)內(nèi)機采購合同模板
- 機電買賣合同模板
- 藥品勞務(wù)合同模板
- 崇明專業(yè)食堂外包合同模板
- 贈送房產(chǎn)贈與合同模板
- 線上線下收費合同模板
- 設(shè)計公司度合同模板
- 電梯回收維修合同模板
- 公文寫作-常用公文寫作規(guī)范與技巧課件
- 過程裝備控制基礎(chǔ)過程裝備控制技術(shù)及應(yīng)用
- 黃梅戲《打豬草》-對花課件
- 班風學風校風主題班會課件
- 消化道穿孔病人護理查房課件
- 國家開放大學《可編程控制器應(yīng)用實訓》形考任務(wù)1(實訓一)參考答案
- 醫(yī)學裝備管理制度匯編
- 國家開放大學《城市管理學》章節(jié)自測參考答案
- 《創(chuàng)新思維課程講義》王竹利
- 德育工作評價考核方案
- 學前教育史全套課件
評論
0/150
提交評論