接待服務(wù)禮儀(會(huì)議餐飲)培訓(xùn)

接待效勞禮儀培訓(xùn)何為接待接待的重要性

優(yōu)質(zhì)的接待效勞可以更好的增進(jìn)聯(lián)系、提高工作效率,交流感情、溝通信息，從而進(jìn)一步的提高企業(yè)形象,接待是個(gè)人和單位經(jīng)常運(yùn)用的社會(huì)交往方式，是個(gè)人和單位在當(dāng)今社會(huì)中必須掌握的一門藝術(shù)。接待的概念接待是指?jìng)€(gè)人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員,以到達(dá)某種目的的社會(huì)交往方式。

一、會(huì)議接待效勞禮儀二、餐廳接待效勞禮儀會(huì)議接待效勞禮儀

一、目的

為了標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議接待行為，統(tǒng)一接待效勞標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)穩(wěn)定的為賓客提供良好的會(huì)議接待效勞，提升公司形象。

二、會(huì)議接待分類

根據(jù)會(huì)議接待工作的實(shí)際情況，將會(huì)議接待分為日常會(huì)議接待、重要會(huì)議接待、臨時(shí)會(huì)議接待等?！矔?huì)議類型：AXXXBXXXCXXX)

三、會(huì)議效勞根本環(huán)節(jié)的操作細(xì)那么

1．會(huì)前準(zhǔn)備工作2．會(huì)議效勞程序3．會(huì)議結(jié)束收尾1、會(huì)前準(zhǔn)備工作

會(huì)前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會(huì)議接待人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。

〔1〕了解會(huì)議根本情況。

〔2〕調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。了解會(huì)議根本情況后，說明效勞中的要求和注意事項(xiàng)，進(jìn)行明確分工。清楚地知道工作的整體安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工，各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。

①接待人員根據(jù)會(huì)議的類型、性質(zhì)、人數(shù)結(jié)合會(huì)議室的具體情況整體安排會(huì)場(chǎng)布局。根據(jù)與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣和特殊要求調(diào)整室內(nèi)的各種裝飾藝術(shù)品、宣傳用品，搞好會(huì)議室內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。

②檢查照明、空調(diào)等設(shè)備，根據(jù)會(huì)議要求增添新的設(shè)備，冬夏季要調(diào)整好室溫，注意通風(fēng)。

③通知信息計(jì)算機(jī)部門調(diào)試好音響、電腦、話筒、投影、激光筆等設(shè)備。

(3)準(zhǔn)備會(huì)議需用物品。①茶水具。a.茶具要求:第一、挑選茶具要注意選擇花紋、式樣、顏色、型號(hào)配套的茶具。第二、茶具不得有破損，必須干凈，每套茶杯下面要有墊盤。第三、茶杯要按會(huì)議人數(shù)配放，每人一套，還要準(zhǔn)備適量備用杯。

b.水具要求：第一、檢查開水煲、咖啡機(jī)是否完好，在會(huì)議開始

前30分鐘將開水煲，咖啡機(jī)水箱的水灌滿備用。第二、7～8名與會(huì)人員配備1個(gè),8名以上配備2個(gè)。如果與會(huì)人數(shù)較多，或會(huì)場(chǎng)效勞不方便，可適當(dāng)增加一些保溫瓶。c.茶葉:第一，袋裝茶葉，每個(gè)杯子配放一袋，并有適量的備用茶。第二，散裝茶葉可事先放入杯中，待賓客就坐后直接沖泡開水。注：事先了解茶葉的種類、名稱，防止有賓客詢問。

②文具用品及宣傳冊(cè)。

a.根據(jù)會(huì)議要求準(zhǔn)備好簽到表、筆、紙或簿以及宣傳材料等，每人一份，整齊地?cái)[放在會(huì)議桌上。

b.如會(huì)議要求配備信紙、便箋、中性筆或鉛筆、橡皮等，要每人一份整齊地?cái)[放在會(huì)議桌上。

③水果、飲料、點(diǎn)心。根據(jù)會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)，有時(shí)還要備有不同的水果、飲料及點(diǎn)心。a.水果要事先洗凈、切好、裝盤、擺放整齊。b.飲料要提前準(zhǔn)備好，擺放整齊。C.點(diǎn)心要精心挑選，事先擺好，裝盤，擺放整齊。

注：各項(xiàng)用品均應(yīng)在會(huì)議前30分鐘準(zhǔn)備妥當(dāng)。2．會(huì)議效勞程序

會(huì)議開始前30分鐘，接待人員要各就其位準(zhǔn)備迎接會(huì)議賓客。

⑴賓客到來時(shí)，接待人員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會(huì)議室的入口處迎接賓客。配合會(huì)務(wù)組人員的工作，發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上茶水。a.奉茶的方法：上茶應(yīng)在主客還未正式交談前。b.正確的步驟是：雙手端茶從賓客的左后側(cè)奉上。然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯子的耳應(yīng)朝向賓客，雙手將茶遞給賓客同時(shí)要說“您請(qǐng)用茶〞。c.奉茶的順序：上茶應(yīng)講究先后順序，一般應(yīng)為：先賓后主；先女后男；先長(zhǎng)后幼。d.奉茶的禁忌：盡量不要用一只手上茶，不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為賓客倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的三分之二處為宜,繼而把握好續(xù)水的時(shí)機(jī)，以不阻礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見底后再續(xù)水。⑵會(huì)議進(jìn)行中間適時(shí)續(xù)水。

a.續(xù)水：即在賓客飲用的茶杯中添加開水或茶水。

b.操作要領(lǐng)：會(huì)間效勞續(xù)水要領(lǐng)：拿——左手拿熱水瓶。站——站立的位置，右腳插入椅檔，在兩個(gè)椅腳的中間。取——右手無名指和小指夾起杯蓋，其余三指握住杯柄。禮貌用語：倒——瓶口不要碰杯口c.禮貌用語：請(qǐng)用茶。d.效勞動(dòng)作要輕、穩(wěn)，按上茶效勞標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。e.會(huì)議過程中，接待人員要精神集中，注意觀察與會(huì)者每個(gè)人的喝水情況：哪些喝的少的或者不喝茶水，根據(jù)情況給喝的少的與會(huì)者也要禮貌性的添加一點(diǎn)，對(duì)于不喝的，在允許的情況下可詢問其是否需要其他飲料?！?〕會(huì)議過程中，接待人員要精神集中，注意觀察與會(huì)者有無效勞要求。效勞中的本卷須知：如賓客表示會(huì)議期間不用效勞時(shí)，接待人員要在會(huì)場(chǎng)外面值班，以備賓客需要代辦其他事務(wù)?！?〕會(huì)議如設(shè)有主席臺(tái)，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺(tái)的效勞。在主講人發(fā)言時(shí)，接待人員要隨時(shí)為其添茶續(xù)水等?！?〕會(huì)議結(jié)束時(shí)，接待人員要及時(shí)提醒賓客帶好自己的東西。

3．會(huì)議結(jié)束〔1〕賓客全部離開會(huì)場(chǎng)后，接待人員要檢查會(huì)場(chǎng)有無賓客遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主?！?〕清理會(huì)場(chǎng)要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，防止留下事故隱患?！?〕清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會(huì)議所用之物，分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認(rèn)無誤后撤出鎖門。

餐飲接待效勞禮儀一、目的

為了標(biāo)準(zhǔn)餐廳接待行為，統(tǒng)一接待效勞標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)穩(wěn)定的為賓客提供良好的餐廳接待效勞，提升公司形象。二、餐廳接待分類

根據(jù)餐廳接待工作的實(shí)際情況，將會(huì)議接待分為日常接待、重要接待、臨時(shí)接待等。三、餐廳效勞根本環(huán)節(jié)的操作細(xì)那么

1．餐前準(zhǔn)備工作2．餐中接待效勞3．餐后收尾工作

1．餐前準(zhǔn)備工作〔1〕注意自身儀容儀表，衣服、鞋等要求整潔、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。形象得體：一是要整潔。常換常洗，保持干凈，不要有異味；二是要協(xié)調(diào)。服飾的款式、色彩與接待員體形、個(gè)性、氣質(zhì)一致協(xié)調(diào)；三是佩戴首飾要適度；四是不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水；著裝應(yīng)做到：一與身體,性別,年齡相符;二與季節(jié),氣候相適;三與職業(yè)相合;著裝禁忌：不宜太“時(shí)髦〞,“太刺眼〞,“太引人注目〞,或者"太土氣","太懶散","太不顯眼".〔2〕翻開燈，將空調(diào)翻開調(diào)到適宜溫度。提前燒上熱水，將茶葉放入茶壺里備用。準(zhǔn)備好各類酒起子，分酒器?！?〕檢查地面、桌面衛(wèi)生，假設(shè)有垃圾應(yīng)及時(shí)清理干凈；適當(dāng)補(bǔ)充餐巾紙、香巾、牙簽等。

〔4〕檢查桌面餐具是否齊全，假設(shè)有缺失，立即補(bǔ)齊。

〔5〕檢查餐具、杯具等，保證其干凈、整潔，并且分類擺放好?！?〕根據(jù)訂餐要求提前準(zhǔn)備好酒水，假設(shè)沒有要求那么等待賓客來后根據(jù)要求再準(zhǔn)備。

假設(shè)有外國(guó)人參加還需要注意其來賓的飲食禁忌、用餐習(xí)慣，是否需要刀叉等？

GRAINSVEGETABLESFRUITSOILSMILKMEAT&BEANS2、餐中接待效勞

〔1〕以標(biāo)準(zhǔn)的效勞站姿定位與效勞區(qū)域等候迎接?！?〕賓客落座后，立即為賓客倒上茶水，并且做好準(zhǔn)備工作?！?〕從主賓開始順時(shí)針斟倒酒水、茶水。

〔4〕如果賓客沒有特殊的要求，應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)的上菜程序：先涼菜、后熱菜、先咸后甜。菜品的涼熱、顏色、器皿、葷素分開。〔5〕餐中效勞應(yīng)勤換骨碟、煙缸、勤加酒水、茶水、勤清理臺(tái)面的殘物殘雜?！?〕餐中效勞要做到眼勤、口勤、手勤、腳勤餐中效勞不僅要集中精力，合理分配精力，而且要做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，使接待工作做得更主動(dòng)，更及時(shí)，更周全。Ａ、所謂“眼勤〞，就是在餐中效勞時(shí)，接待人員即使在沒有事的時(shí)候，也要面向賓客，站在方便總觀全局的地方，做到眼觀六路，耳聽八方，經(jīng)常觀察的范圍是：賓客的進(jìn)進(jìn)出出，賓客的進(jìn)餐程度，賓客的舉止行動(dòng)等。并根據(jù)賓客的舉止行動(dòng)，如起身、張望、擺頭、用手比劃等動(dòng)作，準(zhǔn)確判斷賓客的要求，及時(shí)主動(dòng)地予以滿足。在餐中效勞過程中可以碰到的幾種情況及處理方法是：〔一〕賓客起身張望或主動(dòng)走來，說明賓客有事找接待人員，接待人員應(yīng)主動(dòng)迎上去。〔二〕看到賓客斟酒、倒茶或倒飲料，拿著酒壺?fù)u晃時(shí)，說明酒或茶完了。接待人員應(yīng)主動(dòng)迎上前去，詢問是否加酒或茶，或添加飲料?！踩晨吹劫e客的酒或茶快完了，并在張望接待人員，這時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前詢問是否添加?！菜摹撤譁撕螅吹胶染瀑e客菜湯喝完拿起碗時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問是否需要再盛一碗?！参濉晨吹劫e客對(duì)上的菜擺頭，或邊嘗邊搖頭，接待人員應(yīng)主動(dòng)上前去了解情況，并妥善處理?！擦晨吹劫e客吃完羊頭或螃蟹時(shí)，根據(jù)情況主動(dòng)給賓客準(zhǔn)備好一次性手套，待賓客吃完后主動(dòng)更換香巾?！财摺晨吹劫e客指著或端起骨碟時(shí)要主動(dòng)清理或更換?？匆姛煾變?nèi)的煙頭多的時(shí)候也要主動(dòng)更換。清理操作流程:準(zhǔn)備好垃圾桶，在賓客右側(cè)效勞，右手拿起用過的骨碟，將骨、魚刺倒入垃圾桶內(nèi)，假設(shè)還有粘在上面，可用另一只手輕輕拍打骨碟邊緣，使其落下，切忌用手處理。換骨碟操作流程：

將符合賓客人數(shù)的骨碟碼放在托盤內(nèi)，左手托盤，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原那么，在賓客右側(cè)效勞，右手先拿起用過的骨碟放在托盤中，然后將無水跡、無破損的干凈骨碟放在原位上。

應(yīng)變：如骨碟內(nèi)有賓客未動(dòng)的菜肴，那么在更換骨碟前用手指向骨碟〔右手五指并攏，自然伸展，掌心斜向上〕同時(shí)，征詢賓客意見。如“對(duì)不起，先生/女士，還用嗎？〞等如有食物灑落桌面上，要用叉勺或口布去除，切忌直接用手處理更換煙缸：左手托托盤，右手拇指和中指卡主煙缸外壁，拿一個(gè)干凈的煙缸放于需要更換的煙缸上，然后將干凈的煙缸和臟的煙缸一起拿到托盤上，再將干凈的煙缸放于低碟或桌面上。〔更換煙缸不得將手指伸入煙缸中〕

〔八〕看到賓客在用筷子或用其它方法開酒瓶，應(yīng)主動(dòng)上前幫助開瓶?！簿拧晨吹交蚵牭娇曜印谆蚱渌途呗涞?，應(yīng)主動(dòng)給予補(bǔ)齊。〔十〕看到傳菜員送菜來了，可放下一般性的工作，先去上菜特別是對(duì)一些火候菜，更要及時(shí)上臺(tái)，不能拖延?！彩弧晨吹綔?zhǔn)備好的酒水不夠時(shí)，要提前再準(zhǔn)備好足夠的酒水。Ｂ、所謂“口勤〞，就是指接待人員在餐中效勞時(shí)，要做到有問必答，有呼必應(yīng)，并要主動(dòng)介紹和詢問有關(guān)情況。有時(shí)賓客