淘寶客服工作總結(jié)格式范文（3篇）

第6頁(yè)共6頁(yè)淘寶客服?工作總結(jié)?格式范文?新的顧?客需要花?費(fèi)大量的?時(shí)間和精?力才能促?成交易，?但是老顧?客就不一?樣，因?yàn)?他們了解?我們的服?務(wù)和產(chǎn)品?，所以只?要有他們?滿意的，?那么他們?不需要多?詢問(wèn)，就?會(huì)自助購(gòu)?物了。因?此，維護(hù)?老客戶是?我們的一?項(xiàng)重要任?務(wù)。淘寶?網(wǎng)近幾年?的不斷改?版，也為?賣家提供?了很多新?的功能，?其中也注?意到維護(hù)?老客戶的?重要性，?所以特別?推出了軟?件給賣家?實(shí)用，讓?賣家能輕?松地利用?淘寶工具?聯(lián)絡(luò)買家?并增加和?買家的感?情。一?、群發(fā)消?息。不?僅是買賣?雙方聯(lián)系?并交流問(wèn)?題的工具?，也是賣?家和買家?聯(lián)絡(luò)感情?的重要工?具之一。?利用可以?把買家們?分組添加?為聯(lián)系人?，也可以?群發(fā)消息?給買家，?如果有新?貨到或者?什么促銷?活動(dòng)等信?息，那么?的群發(fā)功?能就可以?迅速地通?知買家們?。二、?發(fā)送站內(nèi)?信。通?過(guò)站內(nèi)信?隨時(shí)通知?買家關(guān)于?店鋪的更?新情況也?是聯(lián)絡(luò)買?家的方式?。站內(nèi)信?是淘寶網(wǎng)?類似于發(fā)?送郵件的?功能，我?們可以通?過(guò)站內(nèi)信?在特別的?節(jié)日或者?在買家生?日當(dāng)天送?上祝福，?這會(huì)讓買?家感受到?我們的貼?心，既增?進(jìn)了賣家?和買家之?間的感情?，同時(shí)也?會(huì)讓買家?一直支持?我們的店?鋪。如果?買賣雙方?都不愿意?走近一步?，那么雙?方之間可?能僅僅保?持純粹的?買賣關(guān)系?。但是如?果我們很?熱情，而?且會(huì)努力?親近買家?并和買家?做朋友，?那么相信?雙方會(huì)不?只限于買?賣關(guān)系，?而且買家?會(huì)一直支?持我們的?。三、?網(wǎng)店版。?網(wǎng)店版?是賣家的?好助手，?三星以上?等級(jí)的賣?家便可以?開(kāi)通網(wǎng)店?版，網(wǎng)店?版相對(duì)于?普通版，?有很多功?能可以幫?助賣家更?好地管理?店鋪、整?理寶貝和?聯(lián)絡(luò)買家?。通過(guò)客?戶頁(yè)面可?以查看買?家的購(gòu)買?數(shù)量和金?額等情況?，有助于?賣家跟買?家的聯(lián)系?。面頰可?以設(shè)置給?予買家的?優(yōu)惠額度?等，還可?以查看買?家的交易?情況、交?易比數(shù)和?金額等。?四、手?機(jī)短信。?手機(jī)是?大多數(shù)人?都使用的?通信工具?，手機(jī)也?有群發(fā)功?能，我們?可以在平?時(shí)積累買?家的電話?號(hào)碼，把?每個(gè)買家?的名字和?喜好以及?生日等信?息記錄下?來(lái)，然后?在買家生?日的時(shí)候?送上一條?祝福信息?，或者在?買家第二?次購(gòu)買的?時(shí)候，根?據(jù)買家的?喜好來(lái)給?買家發(fā)信?息。相信?貼心的服?務(wù)，肯定?會(huì)讓顧客?很感動(dòng)，?從而讓他?們成為店?鋪的忠實(shí)?顧客。?淘寶客服?工作總結(jié)?格式范文?（二）?1、淘寶?客服售前?術(shù)語(yǔ)客?服首先要?做到“禮?貌熱情、?及時(shí)答復(fù)?，”，這?是淘寶客?服的必備?技巧。?當(dāng)買家咨?詢時(shí)，先?和客戶打?個(gè)熱情的?招呼，客?戶會(huì)覺(jué)得?有一種親?切的感覺(jué)?。不能單?獨(dú)只回一?個(gè)字“在?”，給買?家感覺(jué)你?很忙，根?本沒(méi)空理?他，也不?能買家問(wèn)?一句，你?答一句，?消極回復(fù)?，客戶覺(jué)?得被冷淡?，可能就?會(huì)跑單了??？梢赃m?當(dāng)運(yùn)用幽?默的話語(yǔ)?以及旺旺?的動(dòng)態(tài)表?情，增添?活躍交談?的氣氛，?能夠讓買?家感受到?客服的熱?情，增添?對(duì)店鋪的?好感，而?且買家咨?詢的不單?是一家店?鋪，那么?誰(shuí)第一時(shí)?間快速回?復(fù)買家，?誰(shuí)就占了?先機(jī)，大?大提高交?易成功的?幾率。?2、客戶?識(shí)別如?果你把之?前有過(guò)購(gòu)?買的客戶?的資料備?注下來(lái)，?那么這樣?很明顯就?能將客戶?體驗(yàn)提升?一個(gè)很大?的檔次?3、知識(shí)?推送實(shí)?戰(zhàn)型知識(shí)?可以由客?服主動(dòng)發(fā)?起，在客?戶決定購(gòu)?買產(chǎn)品之?后，向客?戶推送一?些關(guān)于產(chǎn)?品的使用?知識(shí)，這?樣能很好?的提升客?戶體驗(yàn)，?讓客戶記?住你，下?次再來(lái)購(gòu)?買。2?)儲(chǔ)備型?知識(shí)：這?個(gè)主要是?形成店鋪?內(nèi)部的知?識(shí)儲(chǔ)備，?降低針對(duì)?店鋪新人?培訓(xùn)的成?本，避免?人員流失?風(fēng)險(xiǎn)。?4、關(guān)聯(lián)?推薦關(guān)?聯(lián)銷售需?要客服根?據(jù)之前和?客戶對(duì)話?，以及顧?客購(gòu)買的?產(chǎn)品，快?速總結(jié)顧?客喜好以?及需求，?進(jìn)行1-?2款的關(guān)?聯(lián)產(chǎn)品銷?售。洞察?客戶喜好?，按需推?薦，宜精?不宜多;?適時(shí)推薦?，趁熱追?擊。5?、屬性搜?集這個(gè)?是為之后?的店鋪營(yíng)?銷、二次?購(gòu)買客戶?識(shí)別、客?戶關(guān)懷、?精準(zhǔn)推送?等做準(zhǔn)備?的。搜?集的信息?包括：?1)基本?信息：買?家ID、?姓名、手?機(jī)、郵箱?、地址(?營(yíng)銷必備?，可以了?解客戶的?消費(fèi)習(xí)慣?、偏好、?購(gòu)買能力?等)2?)高級(jí)信?息：QQ?號(hào)、年齡?、性別、?生日(生?活圈、消?費(fèi)偏好、?購(gòu)買能力?、習(xí)性、?QQ群營(yíng)?銷、生日?關(guān)懷等)?3)有?價(jià)值信息?：購(gòu)買次?數(shù)、購(gòu)買?金額、購(gòu)?買單價(jià)、?購(gòu)買周期?(用戶粘?度、忠誠(chéng)?度、消費(fèi)?能力、等?級(jí)劃分等?)4)?高價(jià)值信?息：商家?自定義屬?性-款式?、尺碼、?顏色、喜?好、回購(gòu)?、敏感膚?質(zhì)等等。?這些信?息有一些?是客服可?以在聊天?過(guò)程中搜?集，有一?些是可以?自動(dòng)獲取?的，除了?這兩種搜?集信息的?方式，還?可以創(chuàng)建?調(diào)查問(wèn)卷?，引導(dǎo)用?戶填寫信?息，相應(yīng)?給予填寫?調(diào)查問(wèn)卷?的客戶一?些優(yōu)惠劵?。6、?詢單分析?詢單分?析需要關(guān)?注的數(shù)據(jù)?要素：?1)客戶?流失主要?由于哪些?原因引起?(歸檔類?型：價(jià)格?、服務(wù)、?不包郵等?)2)?為什么有?老客戶過(guò)?來(lái)詢問(wèn)最?終沒(méi)有購(gòu)?買3)?各種商品?如果存在?轉(zhuǎn)化率的?巨大差異?，是由什?么引起的?4)對(duì)?問(wèn)題采取?對(duì)此之后?，問(wèn)題是?否有得到?改善淘?寶客服工?作總結(jié)格?式范文（?三）個(gè)?別的顧客?需要花費(fèi)?大量的時(shí)?間和精力?才能促成?交易，但?是老顧客?就不一樣?，因?yàn)樗?們了解我?們的服務(wù)?和產(chǎn)品，?所以只要?有他們滿?意的，那?么他們不?需要多詢?問(wèn)，就會(huì)?自助購(gòu)物?了。因此?，維護(hù)老?客戶是我?們的一項(xiàng)?重要任務(wù)?。___?_網(wǎng)近幾?年的不斷?改版，也?為賣家提?供了很多?新的功能?，其中也?注意到維?護(hù)老客戶?的重要性?，所以特?別推出了?軟件給賣?家實(shí)用，?讓賣家能?輕松地利?用___?_工具聯(lián)?絡(luò)買家并?增加和買?家的感情?。一、?旺旺群發(fā)?消息。?阿里旺旺?不僅是買?賣雙方聯(lián)?系并交流?問(wèn)題的工?具，也是?賣家和買?家聯(lián)絡(luò)感?情的重要?工具之一?。利用阿?里旺旺可?以把買家?們分組添?加為聯(lián)系?人，也可?以群發(fā)消?息給買家?，如果有?新貨到或?者什么促?銷活動(dòng)等?信息，那?么阿里旺?旺的群發(fā)?功能就可?以迅速地?通知買家?們。二?、發(fā)送站?內(nèi)信。?通過(guò)站內(nèi)?信隨時(shí)通?知買家關(guān)?于店鋪的?更新情況?也是聯(lián)絡(luò)?買家的方?式。站內(nèi)?信是__?__網(wǎng)類?似于發(fā)送?郵件的功?能，我們?可以通過(guò)?站內(nèi)信在?特別的節(jié)?日或者在?買家生日?當(dāng)天送上?祝福，這?會(huì)讓買家?感受到我?們的貼心?，既增進(jìn)?了賣家和?買家之間?的感情，?同時(shí)也會(huì)?讓買家一?直支持我?們的店鋪?。如果買?賣雙方都?不愿意走?近一步，?那么雙方?之間可能?僅僅保持?純粹的買?賣關(guān)系。?但是如果?我們很熱?情，而且?會(huì)努力親?近買家并?和買家做?朋友，那?么相信雙?方會(huì)不只?限于買賣?關(guān)系，而?且買家會(huì)?一直支持?我們的。?三、阿?里網(wǎng)店版?。阿里?網(wǎng)店版是?賣家的好?助手，三?星以上等?級(jí)的賣家?便可以開(kāi)?通阿里網(wǎng)?店版，網(wǎng)?店版相對(duì)?于普通版?，有很多?功能可以?幫助賣家?更好地管?理店鋪、?整理寶貝?和聯(lián)絡(luò)買?家。通過(guò)?客戶頁(yè)面?可以查看?買家的購(gòu)?買數(shù)量和?金額等情?況，有助?于賣家跟?買家的聯(lián)?系。面頰?可以設(shè)置?給予買家?的優(yōu)惠額?度等，還?可以查看?買家的交?易情況、