第1章 服務(wù)與服務(wù)業(yè)

第一章服務(wù)與服務(wù)產(chǎn)業(yè)

本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解傳統(tǒng)服務(wù)的概念以及新服務(wù)概念對傳統(tǒng)服務(wù)概念的發(fā)展掌握服務(wù)的特征了解服務(wù)業(yè)的部門與行業(yè)分類，準(zhǔn)確把握服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵與外延第一節(jié)服務(wù)的概念與特征一、服務(wù)的概念二、服務(wù)的特征一、服務(wù)的概念（一）傳統(tǒng)服務(wù)的概念（二）新服務(wù)（廣義服務(wù)）的概念（三）新服務(wù)概念與傳統(tǒng)服務(wù)概念的區(qū)別（一）傳統(tǒng)服務(wù)的概念傳統(tǒng)意義上，一般把服務(wù)當(dāng)作勞務(wù)。傳統(tǒng)意義上服務(wù)的定義由下圖表明。人類的生產(chǎn)活動物質(zhì)生產(chǎn)活動非物質(zhì)生產(chǎn)活動農(nóng)業(yè)工業(yè)服務(wù)業(yè)提供有形的產(chǎn)品提供非實物產(chǎn)品活動領(lǐng)域行業(yè)產(chǎn)品傳統(tǒng)服務(wù)嚴格地說，服務(wù)與勞務(wù)是有區(qū)別的。首先，服務(wù)是社會分工的產(chǎn)物，是生產(chǎn)力發(fā)展的表現(xiàn)；勞務(wù)是人們將自己的勞動能力供他人使用，是生產(chǎn)關(guān)系發(fā)展的表現(xiàn)。其次，在生產(chǎn)活動過程中，服務(wù)生產(chǎn)的特點是服務(wù)生產(chǎn)者必須備有勞動者、生產(chǎn)資料，其勞動對象由消費者來提供（或指定）；勞務(wù)生產(chǎn)的特點是勞務(wù)生產(chǎn)者僅備有勞動者，其勞動對象和勞動資料由消費者來提供。

（二）新服務(wù)的概念

新的服務(wù)是指通過提供必要的手段和方法，滿足接受服務(wù)的對象的需求的“過程”。服務(wù)的這一“過程”用下圖展示。過程通過一切必要的手段和方法滿足接受服務(wù)對象的需求服務(wù)非物質(zhì)手段和方法物質(zhì)手段和方法需要能夠解決問題的有形工具和手段需要能夠解決問題的無形工具和手段直接獲得幫助或照顧得到方便、舒服、愉快和滿足的感覺提高能力的需求物質(zhì)需求精神和感覺需求服務(wù)的含義（三）新服務(wù)概念與傳統(tǒng)服務(wù)概念的區(qū)別新的服務(wù)概念的發(fā)展，使得服務(wù)業(yè)早已超出了傳統(tǒng)意義上的第三產(chǎn)業(yè)的范疇。下圖從技術(shù)的角度描述了服務(wù)業(yè)和制造業(yè)的形成過程和區(qū)別硬技術(shù)軟技術(shù)自然物人造物心理活動人的行動硬技術(shù)產(chǎn)業(yè)軟硬集成的產(chǎn)業(yè)軟技術(shù)產(chǎn)業(yè)硬技術(shù)軟技術(shù)軟技術(shù)硬技術(shù)有形產(chǎn)品無形產(chǎn)品（無形+有形）產(chǎn)品制造業(yè)廣義服務(wù)核心技術(shù)操作對象產(chǎn)業(yè)附加價值來源提供的產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)屬性

廣義服務(wù)業(yè)的形成從上面的圖可以看出，在附加價值的來源中，傳統(tǒng)的制造業(yè)、采掘業(yè)和農(nóng)業(yè)附加價值的主要來源是自然資源的開采技術(shù)、加工技術(shù)和人造物品的生產(chǎn)和加工技術(shù)。但隨著服務(wù)經(jīng)濟和信息技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代制造業(yè)的附加價值的來源越來越向軟技術(shù)傾斜。服務(wù)業(yè)的附加價值本來主要來自軟技術(shù)，而現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的附加價值越來越依賴于軟技術(shù)與硬技術(shù)的緊密集成（如金融業(yè)和電子商務(wù)等）。以上的發(fā)展必然導(dǎo)致傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)到廣義服務(wù)業(yè)的進化。對服務(wù)的傳統(tǒng)認識新概念下的服務(wù)含義服務(wù)功能滿足精神需求滿足物質(zhì)精神和心理需求，提供解決問題的能力服務(wù)對象個人、家庭和企業(yè)個人、家庭、組織和社會解決問題的手段勞動、智力一切必要的手段和途徑提供的產(chǎn)品非物質(zhì)服務(wù)兼具物質(zhì)和非物質(zhì)服務(wù)核心技術(shù)不被視為具有核心技術(shù)軟技術(shù)核心技術(shù)的操作對象缺乏研究考慮人的內(nèi)在心理活動和外在行為所屬產(chǎn)業(yè)第三產(chǎn)業(yè)廣義服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的關(guān)系相互獨立相互滲透和影響

傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)與廣義服務(wù)業(yè)的區(qū)別二、服務(wù)的特征（一）服務(wù)一般是無形的（intangibility）（二）服務(wù)的生產(chǎn)和消費通常是同時發(fā)生的（simultaneity）（三）服務(wù)是難以貯存的（non-storability）（四）服務(wù)具有很強的異質(zhì)性（heterogeneity）（五）服務(wù)具有較強的經(jīng)驗特征（experiencefeature)和信任特征（credencefeature)(六）服務(wù)消費者支付的價格通常并不是與其獲得的實際產(chǎn)出相聯(lián)系的（absenceofoutput-linkedpricing）（一）服務(wù)一般是無形的（intangibility）一方面，服務(wù)提供者通常無法向顧客介紹空間形態(tài)確定的服務(wù)樣品；另一方面，消費者在購買服務(wù)之前，往往不能感知服務(wù)，在購買之后也只能觀察到服務(wù)的結(jié)果而不是服務(wù)本身。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，有些無形的服務(wù)已變得“有形化”了。為此，1989年加拿大經(jīng)濟學(xué)家格魯伯和沃克提出了“物化服務(wù)”的概念。像唱片、軟盤作為服務(wù)的載體，其本身的價值相對于其提供的整個價值來說，可以忽略不計，其價值主體是服務(wù)，這就是“無形”的“有形化”，服務(wù)的物質(zhì)化。（二）服務(wù)的生產(chǎn)和消費通常是同時發(fā)生的（simultaneity）

貨品一旦進入市場體系或流通過程便成為感性上獨立的交易對象，生產(chǎn)過程在時間和空間上同它分割開來。相反，服務(wù)要么同其提供來源不可分，要么同其消費者不可分。這種不可分性要求服務(wù)提供者或（和）服務(wù)購買者不能與服務(wù)在時間或（和）空間上分割開來。例如：看電影、看醫(yī)生例外（三）服務(wù)是難以貯存的（non-storability）貨品可以在被生產(chǎn)出來之后和進入消費之前可以處于庫存狀態(tài)，而且不一定會給貨品的所有者帶來損失。服務(wù)一旦被生產(chǎn)出來或提供出來不可處于庫存狀態(tài)，否則既不會給購買者帶來效用，也不會給提供者帶來收益。實際上，隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，無形的服務(wù)有時也是可以儲存的。如：保險服務(wù)（四）服務(wù)具有很強的異質(zhì)性（heterogeneity）

同一貨品的消費效果和品質(zhì)通常是均質(zhì)的。而同一種服務(wù)的消費效果和品質(zhì)往往存在顯著差異。（1）服務(wù)提供者的技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度，往往因人、因時、因地而異，他們的服務(wù)隨之發(fā)生差異。（2）服務(wù)消費者也時常對服務(wù)提出特殊要求。例子：教育服務(wù)

（五）服務(wù)具有較強的經(jīng)驗特征（experiencefeature)和信任特征（credencefeature)

如果將服務(wù)的異質(zhì)性、無形性和不可分離性結(jié)合起來，還可窺見服務(wù)與貨品的另一個感性差別，即購買貨品所能得到的品質(zhì)和效果是能夠事先預(yù)期的，而購買服務(wù)所能得到的品質(zhì)和效果則是難以事先預(yù)期的。也就是說，與貨品相比，服務(wù)具有較強的經(jīng)驗特征和信任特征。納爾遜（Nelson）將產(chǎn)品特征分為尋找特征和經(jīng)驗特征；達比和卡內(nèi)（DarbyandKarni）在納爾遜的基礎(chǔ)上增加了信任特征。尋找特征是指顧客在購買之前就能夠確認產(chǎn)品屬性和產(chǎn)品價格；經(jīng)驗特征是指那些只有在購買之后或在消費過程中才能體驗到的產(chǎn)品屬性；信任特征則指那些顧客即使在購買和消費之后也很難做出評價的屬性。從有形商品到服務(wù)再到專業(yè)性服務(wù)，存在著一種從較強的尋找特征向經(jīng)驗特征和信任特征的過渡。伴隨著一過渡，消費者的評價由易變難，其在購買和消費時所承擔(dān)的風(fēng)險也逐漸加大。易于評價大多數(shù)有形產(chǎn)品大多數(shù)服務(wù)產(chǎn)品服裝珠寶家具房屋汽車餐飲旅游理發(fā)幼兒看護電視機維修法律服務(wù)牙齒保健汽車維修醫(yī)療難以評價尋找特征較強經(jīng)驗特征較強信任特征較強三類產(chǎn)品的特征（六）服務(wù)消費者支付的價格通常并不是與其獲得的實際產(chǎn)出相聯(lián)系的（absenceofoutput-linkedpricing）比如醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療服務(wù)提供者不是基于成功的結(jié)果收費，而是將費用收取與中間提供的服務(wù)相掛鉤（有時病沒有治好，照樣收費）。律師服務(wù)教育服務(wù)第二節(jié)服務(wù)業(yè)（一）服務(wù)業(yè)與第三產(chǎn)業(yè)（二）服務(wù)業(yè)的分類（一）服務(wù)業(yè)與第三產(chǎn)業(yè)1.服務(wù)業(yè)：是指生產(chǎn)或提供各種服務(wù)的經(jīng)濟部門或企業(yè)的集合。2.第三產(chǎn)業(yè)：第三產(chǎn)業(yè)的概念是在20世紀30年代，由英國經(jīng)濟學(xué)家、新西蘭大學(xué)教授費希爾在其所著的《安全與進步的沖突》一書中首先提出的。費希爾鑒于第一產(chǎn)業(yè)與第二產(chǎn)業(yè)無法將所有的經(jīng)濟活動包括在內(nèi)，就把這兩次產(chǎn)業(yè)之外的所有經(jīng)濟活動統(tǒng)稱為第三產(chǎn)業(yè)3.服務(wù)業(yè)與第三產(chǎn)業(yè)的區(qū)別界定的方式不同。第三產(chǎn)業(yè)采用剩余法，這種方式界定的第三產(chǎn)業(yè)的范圍往往難以確定；而服務(wù)業(yè)的界定以其能否提供或生產(chǎn)各種類型的服務(wù)產(chǎn)品為標(biāo)準(zhǔn)，界定是清晰的。三次產(chǎn)業(yè)劃分思想的出發(fā)點是經(jīng)濟體系的供給分類，而服務(wù)業(yè)則是以經(jīng)濟系統(tǒng)的需求分類為出發(fā)點。第三產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟意義主要面對國內(nèi)經(jīng)濟，而服務(wù)業(yè)以市場為基礎(chǔ)，面向國內(nèi)和國際兩個市場。二、服務(wù)業(yè)的分類（一）從經(jīng)濟用途及性質(zhì)的角度（二）從服務(wù)業(yè)產(chǎn)生的時間順序看（三）市場營銷學(xué)家對服務(wù)業(yè)的分類（一）從經(jīng)濟用途及性質(zhì)的角度對于一個舍棄了對外經(jīng)濟往來和政府經(jīng)濟職能的國民經(jīng)濟來說，一段時期（1年）內(nèi)的經(jīng)濟物品增量就是該經(jīng)濟的國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）。若用Y代表國民收入，則根據(jù)不同的經(jīng)濟分析背景，可以用以下三類經(jīng)濟變量之和來表示其量值和形式：Y=W+R+L+P①Y=C+I②Y=G+S③①式以經(jīng)濟中各生產(chǎn)要素所有者的要素報酬總和來計量國民收入的：W-勞動者提供勞動服務(wù)的工資報酬；R-資本所有者提供資本服務(wù)的利息報酬；L-土地（資源）所有者的土地服務(wù)報酬；P-經(jīng)營者階層提供經(jīng)營管理服務(wù)所得的利潤報酬。

Y=W+R+L+P①

②式表示以國民總支出的方式表明這一時期國民總收入的運用：C-各個要素或階層的總消費支出；I-各個要素或階層的總投資支出，兩者構(gòu)成國民總支出。Y=C+I②③式表示這一時期國民收入總價值或經(jīng)濟體系產(chǎn)品總增量的感性形態(tài)：G-有形的可以貯存的商品總價值；S-無形的難以貯存的服務(wù)總價值。這兩種形態(tài)經(jīng)濟物品的價值之和構(gòu)成了一定時期的國民總收入。由于一個經(jīng)濟體系總產(chǎn)品包括商品與服務(wù)兩個部分，因此需要分析這個經(jīng)濟中生產(chǎn)這些產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)分類。布朗寧和辛格爾曼于1975年根據(jù)UN標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類的規(guī)則，將商品產(chǎn)業(yè)和服務(wù)產(chǎn)業(yè)加以分類，見下表：

Y=G+S③

商品產(chǎn)業(yè)與服務(wù)產(chǎn)業(yè)的分類商品生產(chǎn)部門農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、建筑業(yè)、公共事業(yè)、采礦業(yè)、石油與煤氣業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)與捕獲業(yè)服務(wù)生產(chǎn)部門消費者服務(wù)業(yè)招待與食品服務(wù)、私人服務(wù)、娛樂與消遣服務(wù)、雜項服務(wù)生產(chǎn)者服務(wù)業(yè)企業(yè)