海外電商客服年終工作總結(jié)范本（3篇）

第8頁共8頁海外電商?客服年終?工作總結(jié)?范本轉(zhuǎn)?眼又到了?年底，在?客服中心?副主管這?個位置上?已經(jīng)一年?了，回顧?起來，感?受頗多。?副主管的?位置代表?自我不能?再像當(dāng)培?訓(xùn)師時，?只做局部?管理，而?是要做全?面的管理?。作副主?管壓力最?大時是楊?主管離開?客服中心?的時候，?我感覺客?服中心的?重?fù)?dān)一下?子壓了下?來，應(yīng)對?發(fā)展中且?存在問題?的客服中?心，當(dāng)時?真有種無?所適從的?感覺。但?我立刻告?誡自我，?必須要冷?靜下來，?找出問題?，一個一?個去解決?。十一之?前公司會?議結(jié)束后?，易總談?話：“遇?到問題不?要害怕，?勇敢應(yīng)對?，要去想?解決問題?的方法這?才是關(guān)鍵?”給了我?很大的鼓?勵，更堅?定我要管?理好客服?中心的決?心。_?___月?中旬，王?經(jīng)理對我?們的工作?及時跟蹤?和指導(dǎo)，?客服中心?的每位管?理人員都?回答了王?經(jīng)理提出?的五個針?對性問題?，并得到?了及時回?復(fù)，給我?的回復(fù)中?讓我印象?最深的是?：“作好?一個客服?管理人員?，是一件?不容易，?卻又十分?有成就感?的事情，?快速執(zhí)行?、快速反?應(yīng)、抓細(xì)?節(jié)這些都?是關(guān)鍵的?地方。”?這句簡單?卻十分貼?切的話，?時刻伴隨?著我，使?我把工作?的壓力轉(zhuǎn)?化為動力?。感激?領(lǐng)導(dǎo)的鼓?勵和指導(dǎo)?，也十分?感激各位?同事的支?持。站在?這個位置?上，必須?要把這個?客服管理?好，才是?對大家最?好的回報?。以下是?我一年來?工作的總?結(jié)。在?管理整個?客服上，?貫穿“讓?所有優(yōu)秀?的人的力?量凝聚到?一齊，打?造一個優(yōu)?秀團(tuán)隊”?的思想。?在管理中?根據(jù)每個?客服管理?人員的優(yōu)?勢，明確?分工。根?據(jù)所分工?作做及時?跟蹤督促?。在整個?客服中心?的管理上?，根據(jù)客?服現(xiàn)狀，?從業(yè)務(wù)提?高和人員?思想出發(fā)?，列出階?段性目標(biāo)?和長期目?標(biāo)。從而?到達(dá)客服?整體面貌?的改觀。?一、提?高業(yè)務(wù)技?能方面?1、讓每?個座席人?員從基本?功練起，?打過關(guān)。?2、客?服培訓(xùn)手?冊應(yīng)用新?員培訓(xùn)，?使培訓(xùn)更?進(jìn)一步走?入正規(guī)化?。3、?客服內(nèi)部?資料庫的?建立。新?活動及群?發(fā)資料及?時更新，?供座席人?員查閱學(xué)?習(xí)。4?、試行“?首問負(fù)責(zé)?制”。簡?單投訴問?題不再依?靠班長，?認(rèn)真鉆研?業(yè)務(wù)后，?能做到獨(dú)?立解決。?二、服?務(wù)質(zhì)量方?面在服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)?測上實(shí)施?獎罰分明?的機(jī)制。?設(shè)立服務(wù)?標(biāo)兵崗位?，對服務(wù)?優(yōu)秀人員?授予“服?務(wù)之星”?榮譽(yù)稱號?，在精神?上給予鼓?勵。加大?扣罰力度?，出現(xiàn)問?題者，以?過失單形?式扣罰。?并要求質(zhì)?檢人員和?班長找其?談話，使?座席人員?從根本上?認(rèn)識自我?的不足，?最終到達(dá)?提高其服?務(wù)質(zhì)量。?三、針?對客服中?心由史以?來的一大?難題，在?人員有限?的基礎(chǔ)上?，提高一?次接通率?1、提?出技術(shù)需?求，將選?擇性接聽?改為直接?接聽，在?必須程度?上提高了?一次接通?率。2?、在話務(wù)?量高峰期?，人員不?足的情景?下，實(shí)施?新的補(bǔ)班?計劃，思?想工作同?步開展，?將一次接?通率和每?位員工結(jié)?合起來，?用團(tuán)隊的?力量共同?到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)?。以至于?此刻每個?員工都養(yǎng)?成了習(xí)慣?，都會隨?時關(guān)注一?次接通率?，從被動?關(guān)注到此?刻的主動?關(guān)注。從?而到達(dá)提?高客戶的?感知。?海外電商?客服年終?工作總結(jié)?范本（二?）認(rèn)真?回想這一?年，我到?底做了什?么，而又?得到了什?么呢，今?天我要怎?么去做，?才能在回?憶往事的?時候，不?會因?yàn)樘?度年華而?悔恨;也?不會因?yàn)?碌碌無為?而羞愧，?基于以上?問題，我?根據(jù)去年?的計劃做?了總結(jié)，?對現(xiàn)在要?做的事情?進(jìn)行了梳?理，并根?據(jù)實(shí)際詳?細(xì)的修改?了以后的?計劃以及?方向。?我記得去?年我寫的?工作總結(jié)?中，提到?了今年的?計劃，一?是提高客?服轉(zhuǎn)化率?;二是做?好售后維?護(hù);三是?研究好客?戶心理;?可是今年?我做了什?么呢，對?于提高轉(zhuǎn)?化率，目?前為止，?我們的店?鋪客服轉(zhuǎn)?化率在今?年并沒有?華麗麗的?升高，相?反一直表?現(xiàn)平平，?在日常的?培訓(xùn)當(dāng)中?做的非常?的少，培?訓(xùn)知識也?是非常的?缺乏，沒?有將一名?員工最大?的優(yōu)勢發(fā)?揮出來，?在轉(zhuǎn)化率?的培訓(xùn)當(dāng)?中有很多?細(xì)節(jié)方面?做的很差?，再進(jìn)行?這次總結(jié)?報告中我?現(xiàn)在慢慢?的了解到?我最大的?失誤是在?于人才的?流失，有?句話說的?好：人才?是企業(yè)的?核心競爭?力，客服?部從全公?司最多人?部門，發(fā)?展到全公?司最少人?部門，我?感到非常?的慚愧，?當(dāng)然，?每個人都?會有不同?的目標(biāo)和?不同的做?事方法，?身為客服?部的負(fù)責(zé)?人，我擔(dān)?負(fù)著日常?調(diào)節(jié)工作?氣氛的責(zé)?任，但是?卻并沒有?帶給自己?員工新鮮?的刺激感?和調(diào)節(jié)好?積極地心?態(tài)，部門?的氣氛與?部門的工?作結(jié)果可?以畫上等?號，相信?正能量是?需要不斷?的補(bǔ)充，?只有讓自?己的部下?對公司產(chǎn)?生希望才?能更加優(yōu)?秀的為公?司創(chuàng)造利?益，減少?人才的流?失但如果?連人都沒?有談何競?爭呢。這?是在__?__年做?的非常不?好的一點(diǎn)?。另外?，我發(fā)現(xiàn)?我公私不?是很分明?，有些事?情我知道?，可是我?沒有去做?，時常站?在部下的?角度去思?考問題，?忘記的他?們來工作?的目的，?沒有及時?的督促以?至于沒有?為公司爭?取到最大?的利益，?也有一部?分員工因?為目的不?明確沒有?方向最后?選擇了離?職，我也?沒有及時?的去說服?，導(dǎo)致有?些機(jī)會就?此錯過了?，做為一?名客服主?管，對此?，不得不?去反思，?不得不去?學(xué)習(xí)，連?自己員工?都無法服?務(wù)好，怎?么談服務(wù)?客戶呢。?這兩年?在懵懂中?走過來。?我自己也?是深感壓?力重重，?無所適從?。但是我?遇到了好?的領(lǐng)導(dǎo)和?一個屬于?我的團(tuán)隊?。他們的?幫助和包?容是我個?人現(xiàn)階段?成長的重?要因素。?也是我在?參加工作?的這段時?間里對于?做人和做?事的理解?中收獲最?多的兩年?。與其?說這是對?工作的總?結(jié)不如說?這是對我?個人素質(zhì)?的總結(jié)，?我想沒有?人比我自?己更加了?解我自己?，我是一?個自負(fù)的?人，相信?任何事情?都是有辦?法解決，?同時我是?一個快速?的人，因?為知道自?己的性格?太過于直?接，所以?當(dāng)事情發(fā)?生第一反?應(yīng)是需要?在最快速?去解決，?但如果這?件事情被?不知名因?素所影響?那么可能?會適得其?反，最后?變成一個?沒有執(zhí)行?力的人，?這是本年?度最需要?去反省的?一點(diǎn)。在?工作中我?沒有對任?何人有意?見，但是?我的表達(dá)?直接，可?能造成大?家的誤解?，我將在?新的一年?里改變自?己的工作?態(tài)度，絕?對不會因?為私人情?感影響公?司的運(yùn)作?，也不會?因?yàn)橛憛?某一位同?事就影響?之間的合?作，努力?做一位專?業(yè)的服務(wù)?業(yè)人員。?在這_?___年?中我見識?到自己的?膚淺，自?己的霸道?，自己的?自以為是?，但是正?是這些見?識讓我重?新認(rèn)識自?己，重新?找到自己?的方向，?擺正自己?的位置，?并朝著正?確的方向?行走。不?論做什么?。都需要?擁有健康?、樂觀、?積極向上?的工作態(tài)?度。學(xué)做?人，學(xué)做?事，學(xué)會?用自己的?智慧去解?決問題。?既然我選?擇了這個?職業(yè)，這?份工作，?那就要盡?心盡力地?做好。這?也是對自?己的一個?責(zé)任。?過去的已?經(jīng)過去。?每一天都?是一個新?的起點(diǎn)，?一個新的?開始。我?希望我的?希望不只?是希望。?將他變?yōu)?現(xiàn)實(shí)并一?步步展示?在大家的?面前，請?拭目以待?。海外?電商客服?年終工作?總結(jié)范本?（三）?入職半個?月以來，?在領(lǐng)導(dǎo)和?同事的幫?助下，本?人對淘寶?客服工作?職責(zé)及內(nèi)?容有了較?好了解和?基本掌握?，并已開?始正式上?崗。現(xiàn)就?工作學(xué)習(xí)?心得，工?作的內(nèi)容?要點(diǎn)及工?作中出現(xiàn)?的問題作?一個階段?性的總結(jié)?，以為日?子不斷對?自己工作?進(jìn)行完善?做參考和?準(zhǔn)備。淘?寶客服作?為網(wǎng)店的?一個重要?組成部分?。其重要?性不可忽?視。首?先它是店?鋪和顧客?之間的紐?帶和橋梁?，一名合?格的客服?首先要做?到認(rèn)真、?負(fù)責(zé)、誠?信、熱情?的去接待?每一位顧?客。其次?是要有良?好的語言?溝通技巧?，這樣可?以讓客戶?接受你的?產(chǎn)品，最?終達(dá)成交?易。再次?，作為客?服同時要?對自己店?內(nèi)的商品?有足夠的?了解和認(rèn)?識，這樣?才可以給?客戶提供?更多的購?物建議，?更完善的?解答客戶?的疑問。?本人在這?半個月的?工作已經(jīng)?清楚的認(rèn)?識到自己?工作的職?責(zé)及其重?要性，工?作中也在?不斷學(xué)習(xí)?如何提高?自己工作?的技能，?雖然此前?沒有相關(guān)?工作經(jīng)驗(yàn)?但希望能?從零學(xué)起?，爭取早?日成為一?名合格的?淘寶客服?。下面就?本人售前?導(dǎo)購，售?中客服，?還有售后?服務(wù)工作?進(jìn)行初步?解析。首?先是售前?導(dǎo)購。售?前導(dǎo)購的?重要必不?僅在于它?可以為顧?客答疑解?惑，更在?于它可以?引導(dǎo)顧客?購買，促?成交易，?提高客單?價。在?售前溝通?中一般包?括打招呼?、詢問、?推薦、議?價、道別?等這幾個?方面。在?打招呼方?面，無論?旺旺是在?線或都其?它狀態(tài)，?自動回復(fù)?這項(xiàng)必不?可少。自?動回復(fù)可?以讓我們?做到及時?快速回復(fù)?，讓顧客?第一時間?感受到我?們的熱情?，同時自?動回復(fù)里?附加有我?們店名可?以強(qiáng)化顧?客的印象?。除了自?動回復(fù)，?自己也要?在第一時?間回復(fù)詢?問顧客有?什么需要?幫助的。?在詢問答?疑方面，?無論是什?么情況都?銘記第一?時間關(guān)注?旺旺顯示?顧客在關(guān)?注店里的?哪款包包?，打開相?應(yīng)的頁面?，時刻準(zhǔn)?備著回答?親們提出?的任何咨?詢。在?議價環(huán)節(jié)?則非?？?驗(yàn)一個人?的溝通水?平和談判?能力，何?如才能做?到巧妙的?跟客人周?旋，既能?保住價格?堡壘又能?讓客人感?覺到我們?的價格是?最低實(shí)在?不能再降?，這個需?要自己在?工作中不?斷去學(xué)習(xí)?提高自己?溝通能力?。道別步?驟也必不?可少，無?論是成交?或沒有成?交都要保?持統(tǒng)一的?熱情態(tài)度?去對待每?一位客人?。話也?需要技巧?的，尤其?是淘寶客?服說話技?巧更加重?要，打動?買家下單?的關(guān)鍵就?是客服在?交談過程?中能不能?打動顧客?，與客戶?溝通時，?要把握言?語的分寸?，要知道?什么話應(yīng)?該說，什?么話不應(yīng)?該講。如?果不小心?踩到了溝?通的地雷?，即使客?戶購買的?意愿再強(qiáng)?烈，也會?拂袖而去?，奔向其?他賣家的?懷抱。因?此，在和?顧客溝通?的時候，?必須注意?一下幾點(diǎn)?。一、?不要與客?戶爭辯?銷售中，?我們經(jīng)常?會遇到一?些對我們?銷售的產(chǎn)?品挑三揀?四的客戶?，此時我?們難免想?與他爭辯?。但是，?我們的目?的是為了?達(dá)成交易?，而不是?贏得辯論?會的勝利?。與客戶?爭辯解決?不了任何?問題，只?會招致客?戶的反感?。即使?我們在線?下很不生?氣，但是?我們也不?可以把情?緒帶到線?上。線上?的我們應(yīng)?該耐心