師大“后勤服務(wù)熱線”工作規(guī)范制度

師大“后勤服務(wù)熱線”工作規(guī)范制度1.背景和意義“師大后勤服務(wù)熱線”是為了更好地服務(wù)師大廣大師生而設(shè)立的一項(xiàng)服務(wù)。隨著師生數(shù)量的增加，各種后勤問(wèn)題的處理愈加繁雜，相應(yīng)地，需要有一支專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)解決這些問(wèn)題，以保證師生的正常生活和學(xué)習(xí)秩序。為此，我們制定了以下工作規(guī)范制度，以規(guī)范熱線工作流程，提高服務(wù)水平，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。2.工作職責(zé)2.1接聽(tīng)來(lái)電保證24小時(shí)不間斷接聽(tīng)，及時(shí)、準(zhǔn)確地處理每一通來(lái)電。2.2咨詢服務(wù)為師生提供各種后勤咨詢服務(wù)，回答其提出的問(wèn)題，解決其面臨的各種問(wèn)題。2.3記錄反饋信息對(duì)每一次的咨詢來(lái)電，及時(shí)記錄其反饋信息，整理匯總并報(bào)送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。2.4維護(hù)服務(wù)人員形象對(duì)每一位接入熱線的師生做到細(xì)心、友好、耐心地解答問(wèn)題，同時(shí)要保證語(yǔ)言的規(guī)范、專業(yè)性、禮貌性。3.工作流程3.1來(lái)電接聽(tīng)流程調(diào)取師大“后勤服務(wù)熱線”接聽(tīng)電話；聽(tīng)清楚來(lái)電人需求，全面記錄所有與業(yè)務(wù)有關(guān)的信息，并及時(shí)記錄處理進(jìn)度及結(jié)果；在通話結(jié)束前，詢問(wèn)來(lái)電人是否對(duì)服務(wù)感到滿意，確保發(fā)揮好服務(wù)職能，為師生提供全方位、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.2問(wèn)題處理流程根據(jù)與來(lái)電人的溝通，及時(shí)掌握其提出的問(wèn)題及需求；對(duì)提出的問(wèn)題進(jìn)行分類、分析與處理，并根據(jù)情況及時(shí)開(kāi)展調(diào)查和處理；工作人員應(yīng)做到及時(shí)回復(fù)來(lái)電者的問(wèn)題和需求，解決好問(wèn)題和需求。3.3處理完畢流程當(dāng)工作人員確認(rèn)問(wèn)題已經(jīng)妥善處理完畢后，應(yīng)當(dāng)向來(lái)電人給出處理結(jié)果，并要求來(lái)電人確認(rèn)無(wú)誤；人員進(jìn)行記錄和反饋信息，并匯總后及時(shí)報(bào)送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便隨時(shí)了解問(wèn)題及時(shí)處理。4.工作要求4.1工作人員素質(zhì)要求必須具備良好的邏輯思維能力，思維敏捷，具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和語(yǔ)言表達(dá)能力；良好的溝通和協(xié)作能力，有親和力，善于傾聽(tīng)，尊重和感受來(lái)電人的情感，客觀地分析問(wèn)題，積極配合處理。4.2具體服務(wù)水平要求必須快速、準(zhǔn)確地接聽(tīng)來(lái)電，為提出問(wèn)題的來(lái)電人提供滿意的解決方案；接待咨詢電話時(shí)，應(yīng)處事冷靜、應(yīng)答規(guī)范，不隨意發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)，尊重用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為用戶樹(shù)立良好的形象。5.工作機(jī)制5.1工作指導(dǎo)機(jī)制師大“后勤服務(wù)熱線”可以通過(guò)向其他院校的“熱線工作經(jīng)驗(yàn)”進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷優(yōu)化工作機(jī)制，提高服務(wù)水平。師大“后勤服務(wù)熱線”必須加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)教育，增強(qiáng)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高其對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)和理解。5.2工作考核機(jī)制每個(gè)工作人員應(yīng)當(dāng)每天對(duì)自己的咨詢接待情況進(jìn)行記錄，每日進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總，同時(shí)，必須上報(bào)自己的問(wèn)題處理進(jìn)度。將每月的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整理編制，制定相應(yīng)的工作方案，以便在實(shí)踐中指導(dǎo)工作人員提高服務(wù)效率。6.工作保障6.1機(jī)房安全師大“后勤服務(wù)熱線”必須建立安全機(jī)房，確保數(shù)據(jù)本地備份、網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)正常運(yùn)作。為確保轉(zhuǎn)移和備份數(shù)據(jù)，需要建立數(shù)據(jù)庫(kù)備份設(shè)備和常規(guī)備份方案。6.2人員保障確保工作人員的日常工作和生活條件，為其提供良好的工作環(huán)境和生活條件。要對(duì)工作人員加強(qiáng)體育鍛煉和嚴(yán)格的作息管理，使他們有充沛的精力和較好的體態(tài)展現(xiàn)在服務(wù)工作中。7.以上是師大“后勤服務(wù)熱線”工作規(guī)范制度，通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行該規(guī)范制度，可以優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平，