銷售員客戶服務(wù)禮儀篇

銷售員

客戶服務(wù)禮儀篇銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第1頁學(xué)習(xí)目標(biāo)經(jīng)過本課程學(xué)習(xí)，你將能夠：有效提升客戶服務(wù)意識，提升客戶滿意度掌握有效客戶服務(wù)技巧了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升個人素質(zhì)銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第2頁高效果學(xué)習(xí)方法手機調(diào)成震動或關(guān)閉主動參加活動，并相互交流及時統(tǒng)計你想法禁止吸煙銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第3頁課程綱領(lǐng)素質(zhì)篇服務(wù)技巧篇銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第4頁服務(wù)禮儀篇服務(wù)禮儀電話禮儀溝通技巧銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第5頁服務(wù)禮儀主要性客戶服務(wù)人員是否知道和利用當(dāng)代商務(wù)基本禮儀，不但反應(yīng)出該員工本身素質(zhì)，而且折射出該員工所在企業(yè)企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第6頁儀容、穿著與姿勢頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度。女性不宜使用華麗頭飾、不染夸大顏色。銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第7頁儀容眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過膿眼影。銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第8頁耳朵：男女圴不宜戴耳環(huán)胡子：刮潔凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其它怪狀胡子嘴：會客時不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第9頁手：潔凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲，不涂有顏色指甲油，不戴夸大戒指。帽子：工作時間不佩帶帽子。（工程工地現(xiàn)場除外）銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第10頁服裝襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。不挽袖子，夏天穿淺色襯衣、深色西褲，皮鞋保持光亮。領(lǐng)帶：端正整齊，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與衣飾匹配，符合自己年紀(jì)、身份和企業(yè)個性。不宜過分華麗和刺眼銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第11頁服裝西裝：整齊筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，全部口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第12頁服裝胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)胸飾。胸部不宜袒露。服裝整齊無皺。穿職業(yè)裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第13頁服裝皮帶：松緊適度，不要選取怪異皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮麗、無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。不露出腿毛。女性穿肉色短襪，襪子不要脫落和脫絲。銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第14頁站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)以下人員走來時應(yīng)起立，客戶或客人，上級和職位比自己高人，與自己平級和女職員。女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第15頁就座男性座姿：普通從椅子左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一拳頭距離。大腿與小腿成90度。如坐在深而軟沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郞腿、脫鞋、把腳放在自己桌椅上或架在他人桌子上。銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第16頁就座女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。（女士著裙裝入座時，應(yīng)用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。正式場所與人見面時，10分鐘左右不可松懈，不能夠一開始就靠在椅背上。就座時，普通最少坐滿椅子三分之二，不可坐滿椅子，也不要坐在椅子邊上過分前傾）銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第17頁行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健，自信。防止八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然。防止做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間。銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第18頁手勢指導(dǎo)：需要用手指導(dǎo)某樣物品或接引用戶和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。握手：向遠距離人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第19頁手勢握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手，與多人握手時，遵照先尊后卑、先長后幼、先女后男標(biāo)準(zhǔn)，若戴手套，先脫手套再握手，切記帶著手套握手或握完對方手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第20頁手執(zhí)用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，能夠雙手握手。要按次序握手，不可越過其它人正在相握手去同另外一個握手。銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第21頁介紹稱呼致意他大舅，他二舅，都是他舅，高桌子，低板凳，都是木頭銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第22頁自我介紹介紹內(nèi)容：企業(yè)名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹機會您好！我是長楹觀邸置業(yè)顧問，我叫XX。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第23頁介紹他人次序：把職位低者，晚輩，男士，未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際通例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請充許我向您介紹XX總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第24頁介紹他人被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完成后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！防止對某個人尤其是女性過分贊揚。坐著時，除職位高者，長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中無須起立，被介紹人只微笑點頭示意即可。銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第25頁稱呼國際通例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第26頁稱呼依據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：王總、李經(jīng)理、吳局長、李教授、劉工、陳愽士、張律師、何醫(yī)生。稱呼隨時代而改變，現(xiàn)在大都稱先生、女士、小姐。銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第27頁致意點頭：經(jīng)常見面人相遇時，可點頭相互致意，而無須用有聲音語言來問候。在社交場所遇見僅一面之交者，也可相互點頭致意。點頭方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第28頁鞠躬與客戶交叉而過時，面帶微笑。行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮初見或感激客戶時，行45度鞠躬禮。銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第29頁微笑魅力微笑不要花一分錢，卻能給你帶來巨大好處。銷售員要具備條件是一副親善笑容及一份對工作對客戶赤誠，。真摯熱情是打破客戶之間障礙唯一良方，禮貌親切笑容散發(fā)著化學(xué)作用，會使銷售員職有如天賦神力。使客戶做出認購決定。即使客戶不能成功認購，相信也會留下信任及難忘和印象，為下次認購做好鋪墊。銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第30頁微笑魅力笑容能給工作帶來方便，家庭帶來幸福，給生意帶來興隆（伸手不打笑臉人），你對他人皺眉頭越深，他人回報你眉頭也就越深，但假如你給對方一個微笑話，你將得到10倍利潤，在一個恬當(dāng)時間，恬當(dāng)場所，一個簡單微笑能夠制造奇跡。微笑絕不會使人失望。銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第31頁微笑魅力取得尤其“微笑知識”話，有幾條簡單規(guī)則：當(dāng)你不想笑時候就笑，把煩惱留給自己，讓他人相信你是高興和他人分享你樂觀思想，微笑是會蔓廷。當(dāng)你笑時候，人們會認為你感覺很好，就會高興銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第32頁微笑魅力用你整個臉微笑，一個成功微笑是包含整個臉讓人看起來高興，微笑充滿整個臉，能夠點燃他人自信心，能夠引發(fā)他人信賴把眉頭舒展開來，微笑時眉頭是舒展，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開郞，高興微笑銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第33頁微笑魅力利用你幽默感，幽默感不是指那種低格調(diào)笑話，或是尋人開心惡作劇，而是指那些好真正有趣故事，當(dāng)玩笑開在你身上時候你只要跟著笑，對他人微笑，但永遠不要冷笑。大聲笑出來，假如微笑是含有魅力，那么發(fā)自內(nèi)心大笑就含有超級魅力，大笑是會傳染銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第34頁微笑魅力笑容，是向?qū)Ψ絺鬟_愛意捷徑笑，含有傳染性。所以，你笑會引發(fā)對方笑或是快感。你笑容越純真、漂亮，對方快感也就越大。笑，能夠輕易除去二人之間厚重墻壁，使雙方心門大開銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第35頁微笑魅力笑容是建立信賴第一步，它會成為心靈之友，沒有笑容地方，必?zé)o工作結(jié)果可言，笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局。將各種笑容擁為己有，就能洞悉對方心理狀態(tài)。笑容會消除自己自卑感，且能補己不足笑容會增加健康、促進活力銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第36頁實戰(zhàn)修煉說好不如做好銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第37頁名片就是我們面子交換名片禮儀銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第38頁名片放在什么地方呢？

襯衣左側(cè)口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋口袋不要因為放置名片而鼓起來不要將名片放在褲袋里。銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第39頁怎樣遞交名片應(yīng)將名片正面面對對方，雙手奉上，眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，并大方地說，“這是我名片，請多多關(guān)照”銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第40頁怎樣接拿名片雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾上端同時交換名片時，能夠右手遞名片，左手接名片銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第41頁外行表現(xiàn)無意識地玩弄對方名片把對方名片放入褲兜里當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情先于上司向客人遞交名片銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第42頁怎樣共乘電梯先按電梯，讓客人先進。若客人不止一個時，可先進電梯，一手按開，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說，“請進”進入電梯后，按下要去層數(shù)，側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第43頁怎樣共乘電梯抵達目標(biāo)地后，一手按開，一手做出請動作，說：到了，您先請！客人走出電梯后，自己馬上步出電梯，在前面引導(dǎo)方向銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第44頁電話禮儀

正確地打電話電話撥通后，先報上自己企業(yè)及姓名，請對方轉(zhuǎn)接，確認接聽者后，再進行交談，防止誤認人造成尷尬。如撥錯電話，請務(wù)必道歉待對方掛斷電話后再掛機銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第45頁接聽電話關(guān)鍵點電話鈴響第二下時接聽左手持話筒，右手準(zhǔn)備好記事本接電話時第一句話，您好，華祥商業(yè)中心，銷售人員在接聽電話時應(yīng)面帶微笑，聲音清楚、自信而親切，耐心、細心回答客戶所提出問題，主動問詢對方知道信息路徑，通話結(jié)束時應(yīng)誠懇邀請對方前來銷售現(xiàn)場銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第46頁接聽電話關(guān)鍵點參觀，掛斷電話時應(yīng)聽到對方掛斷聲方可放下電話。接聽過程中可利用贊美或第三者贊美之詞，使對方消除戒備。接聽電話中不要太重視客戶接收所推物業(yè)，只需要盡可能說服客戶來現(xiàn)場看樓即可。銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第47頁接聽電話關(guān)鍵點如接聽電話對方是明確表明是同行調(diào)研時，銷售人員不得敷衍，但不能向其透露銷售機密。接聽電話后，銷售人員應(yīng)了馬上詳細填寫《來電客戶記錄表》銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第48頁接聽電話關(guān)鍵點假如對方找人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理1、請問您有急事嗎，是否能夠十分鐘以后再打來？2、您方便留下您電話及姓名嗎？我會通知XX，他/她會盡快給您回復(fù)銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第49頁3、您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)達給XX4、假如對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，最好不要留下手機號碼銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第50頁接聽電話關(guān)鍵點接聽電話對話比較X你找誰？請問您找哪位？X有什么事？請問您有什么事？X你是誰？請問您貴姓？X不知道！抱歉，這事我不太了解X你等一下，我要接個別電話抱歉，請稍等銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第51頁聽一個優(yōu)異銷售人員，是很善于傾聽。他要傾聽客戶要求，需要、渴望和理想，還傾聽客戶異議、埋怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表示出來意思----沒說出來需求、秘密需求銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第52頁聽聽五個層次1、忽略地聽2、假裝地聽3、全神貫注地聽4、有選擇地聽5、同理心地聽銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第53頁聽技巧站在客戶地立場去了解了解信息內(nèi)容了解客戶感情成份了解客戶隱含成份重復(fù)思索聽到信息勇于發(fā)問檢驗了解力增強記憶、做筆記銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第54頁聽我們需要不停訓(xùn)練1、聽注意力2、聽了解力3、聽記憶力4、聽和辯析力5、聽靈敏力銷售員客戶服務(wù)禮儀篇第55頁銷售人中員慣用說法迎客時說“歡迎”、“歡迎你光臨”、“您好”等感激時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您幫助”等對在等候客戶應(yīng)說“讓您久等了”、“對不起”、“讓您等候多時了”