酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力培訓(xùn)課件

酒店細(xì)節(jié)服務(wù)魅力酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力培訓(xùn)課件第1頁細(xì)節(jié)是什么？

細(xì)節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細(xì)小事，因?yàn)槲覀內(nèi)粘４罅抗ぷ骶褪沁@些瑣碎、繁雜、細(xì)小事重復(fù)。酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力培訓(xùn)課件第2頁什么是細(xì)節(jié)服務(wù)?凡是讓賓客感動(dòng)服務(wù)，往往是服務(wù)人員重視并提供了細(xì)節(jié)服務(wù)。在服務(wù)行業(yè)中，想要讓賓客認(rèn)可我們服務(wù)、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必不可少、也是我們最輕易忽略就是細(xì)節(jié)服務(wù)。

其實(shí)，客賓詳細(xì)需求從表面上看來，即使形形色色、不一而足，要求似乎也很高，但細(xì)究起來，其實(shí)要求并不高，也很簡(jiǎn)單：一個(gè)溫馨笑容，或是一聲親切問候，一個(gè)關(guān)切動(dòng)作，一番誠(chéng)懇道歉……這些往往會(huì)勝過漂亮許諾千百倍。

出門在外，有許多賓客（尤其是回頭客）并不很在意酒店富麗堂皇裝修和墻上貼著怎樣感人詞句，賓客在意是我們?cè)鯓訉?duì)待他，我們服務(wù)是否受他歡迎，甚至使他感動(dòng)。從提升親和力角度來說，有時(shí)哪怕是噓寒問暖幾句客套話，都會(huì)充分地表達(dá)出服務(wù)巨大魅力！

緊緊抓住“細(xì)節(jié)”，充分展現(xiàn)服務(wù)魅力，一定能增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力！酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力培訓(xùn)課件第3頁細(xì)節(jié)決定成敗服務(wù)應(yīng)重視細(xì)節(jié)酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力培訓(xùn)課件第4頁考你觀察力

看看有幾匹馬?

你能看出多少匹?

酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力培訓(xùn)課件第5頁

服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者永恒話題，服務(wù)范圍也在不停擴(kuò)大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一個(gè)新型服務(wù)形式——細(xì)節(jié)服務(wù)，以完善細(xì)節(jié)來贏得用戶也越來越受經(jīng)營(yíng)者們青睞。能關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就一定能提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力培訓(xùn)課件第6頁

細(xì)節(jié)成就品牌

“泰山不拒細(xì)壤，故能成其高；江海不擇細(xì)流，故能就其深?！?/p>

細(xì)節(jié)出口碑細(xì)節(jié)出真情細(xì)節(jié)出效益酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力培訓(xùn)課件第7頁細(xì)節(jié)服務(wù)是賓客需要案例一：無聲交流案例二：這賬我來付案例三：有沒有多齒梳子？案例四：細(xì)節(jié)服務(wù)感動(dòng)游客下一頁酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力培訓(xùn)課件第8頁

住在酒店有一位非常有氣質(zhì)女士，同時(shí)，也是酒店業(yè)行家。她剛?cè)胱【频陼r(shí)，就給房務(wù)部提出了60多條意見、提議及要求。依據(jù)客人習(xí)慣和要求，房務(wù)部尤其安排了房務(wù)員孫秋芬小姐負(fù)責(zé)該房間清理服務(wù)工作。小孫不負(fù)眾望，像對(duì)待自己親人一樣來關(guān)照客人。一天，小孫在清理房間時(shí)，發(fā)覺客人將一件穿過衣服放在衛(wèi)生間，小孫很自然地幫客人洗好，并留下紙條：“天天見您工作很忙，衣服已洗好，現(xiàn)掛在衣柜里?！笨腿嘶貋砗螅吹竭@一切，非常感激，放下10元錢，并留言“請(qǐng)收下我謝意”。小孫沒有收錢，只是附紙條說“不用謝請(qǐng)您注意休息……”客人再次被感動(dòng)，留言講：“從你身上，我看到了‘東方’服務(wù)魅力，來濰坊，還住‘東方’?！本瓦@么，也正是這“此時(shí)無聲勝有聲”細(xì)節(jié)服務(wù)，為酒店又留下了一個(gè)個(gè)忠誠(chéng)客人。返回案例一:無聲交流酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力培訓(xùn)課件第9頁

今年4月19日，正值濰坊風(fēng)箏盛會(huì)，四海賓朋云集濰坊。在這大好時(shí)機(jī)下，“東方”也是賓客盈門。晚上，為解除一天勞累，客人紛紛來到了“東方”桑拿。面對(duì)如此多客人，“東方”桑拿真有點(diǎn)應(yīng)接不暇，服務(wù)員疾走如飛，技師們忙得連軸轉(zhuǎn)，但服務(wù)上不到位問題還是出來了，有四位做足道客人因不能及時(shí)享受到服務(wù)，而找到于會(huì)亮主管投訴。此時(shí)，于主管也正忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，但他多方協(xié)調(diào)處理，陸續(xù)派技師前往服務(wù)，而且誠(chéng)懇地對(duì)客人講：“今天，因?yàn)槲夜ぷ魇д`，沒有按我們承諾，在要求時(shí)間內(nèi)為您提供服務(wù)，所以今天您全部消費(fèi)由我個(gè)人負(fù)擔(dān)?！彪S即，于主管又對(duì)收銀做了細(xì)致安排交待。客人消費(fèi)結(jié)束回房間后，打電話到桑拿部，讓服務(wù)員一定拿賬單去結(jié)賬。這時(shí)，于主管來到客人房間，客人開門就講：“小于，今天就沖你如此專心工作，如此誠(chéng)信，如此敢負(fù)擔(dān)責(zé)任，今天賬我一定要結(jié)。而且，不掛賬，不打折，不然，我于心不忍?！笨腿苏f完，快要500元賬用現(xiàn)金付款。以后，這位客人成為“東方”桑拿忠誠(chéng)客戶。

返回案例二:這賬我來付酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力培訓(xùn)課件第10頁

夏季一個(gè)晚上，入住在某飯店406房間高小姐將去參加一個(gè)主要宴會(huì)，她洗好澡后，在衛(wèi)生間里想把頭發(fā)吹干、定型，但因?yàn)榭头坷镄∈嶙邮植豁樖?，所以難以將頭發(fā)整理至好她如意狀態(tài)。在沒方法情況下，她打電話到客房中心問：“你們有沒有多齒梳子？”客房中心文員小黃聽了客人要求后，說：“高小姐，我們客房這里沒有多齒梳子，我想想方法，找到后立刻給您送到房間里?！狈畔码娫捄?，小黃立刻與飯店美容室聯(lián)絡(luò)，很快借了一把多齒梳子送到高小姐房間，高小姐非常高興，打電話到客房中心致謝。

第二天早上，客房部陳經(jīng)理照例閱讀客房中心工作統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)，發(fā)覺了小黃關(guān)于客人需要多齒梳子統(tǒng)計(jì)，并稱曾經(jīng)碰到過屢次，許多客人都有這種需求，所以提議客房問租借物品服務(wù)中應(yīng)增加這種梳子，以方便客人，或者客房?jī)?nèi)增加電吹風(fēng)后，客人自己吹頭發(fā)較多需求改變。

陳經(jīng)理看后，指示：好提議。然后立刻通知相關(guān)部門采購(gòu)一些方便客人吹頭發(fā)用多齒梳子，提供給需要客人使用。并與飯店采購(gòu)部門聯(lián)絡(luò)，尋找廠家設(shè)計(jì)一個(gè)能夠充當(dāng)客用具價(jià)格低廉小小多齒梳子。

返回案例三:有沒有多齒梳子？酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力培訓(xùn)課件第11頁

五一黃金周期間，在入住客人激增情況下，桃源賓館堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不降低，一直把客人當(dāng)親人，以親情服務(wù)和細(xì)節(jié)服務(wù)感動(dòng)游客。

5月2日晚，一位來自天津客人來到餐廳點(diǎn)菜，當(dāng)服務(wù)員得知他們一家八口中還有位腿腳不便老太太不能來餐廳用餐，便主動(dòng)告訴客人能夠提供送餐服務(wù)，而這位客人提出不想讓老人一個(gè)人獨(dú)自用餐。于是餐廳服務(wù)員便按客人要求在老人入住客房中擺起餐臺(tái)，在人手緊情況下，還尤其指派一名素質(zhì)好服務(wù)員專門為這一家人服務(wù)。使其一家八口人在賓館享受桃源美味同時(shí)感受團(tuán)圓歡樂?？腿擞猛瓴秃蠓?wù)員收臺(tái)時(shí)，老太太握著服務(wù)員手說：“你們服務(wù)太好了，讓我感覺就像家里一樣?！?/p>

5月4日晚，來自大連一家三口入住桃源，可能是長(zhǎng)時(shí)間車旅勞頓和水土不服，他們才兩歲小孩上吐下拉，把衣服和床單以及房間地毯、衛(wèi)生間便器搞得處處都是污跡?？头坎糠?wù)員發(fā)覺這一情況后，不動(dòng)聲色地把他們房間進(jìn)行了重新整理，并為他們更換床單。她們把衛(wèi)生間衛(wèi)生清理完成之后，還順手把客人及小孩臟衣服拿到服務(wù)中心去洗滌、熨干。當(dāng)他們把衣服送到房間去時(shí)，把客人感動(dòng)得說不出話來了。第二天，客人一早急忙離館時(shí)在留言本上寫道：“細(xì)小之事表達(dá)了服務(wù)優(yōu)質(zhì)，謝謝！大連游客：李平俞4/5”。返回案例四:細(xì)節(jié)服務(wù)感動(dòng)游客酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力培訓(xùn)課件第12頁從觀察中得到信息

從細(xì)節(jié)中完善服務(wù)

管理是由細(xì)節(jié)組成，細(xì)節(jié)是酒店管理水平表達(dá)。酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力培訓(xùn)課件第13頁

一樣問題站在不一樣角度就會(huì)得出不一樣結(jié)論，對(duì)細(xì)節(jié)看法取決于管理者思想意識(shí)和管理者觀察力、洞察力和分析問題能力。所以，轉(zhuǎn)變觀念才能注意到細(xì)節(jié)，才能經(jīng)過細(xì)節(jié)把握全局。1、細(xì)節(jié)服務(wù)取決于觀念改變酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力培訓(xùn)課件第14頁

服務(wù)質(zhì)量高低取決于細(xì)節(jié)工作程度，只有將服務(wù)細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺到服務(wù)存在，酒店才能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營(yíng)銷。在事無巨細(xì)管理中，細(xì)微之處才能顯示出管理水平，只有將普通人不注意小事做好，才能將自己酒店與其它酒店區(qū)分開，因?yàn)槿烤频甓即笸‘悺?/p>

2、酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力培訓(xùn)課件第15頁

管理不但僅是一門科學(xué)，更是一門藝術(shù)，而對(duì)細(xì)節(jié)管理則是管理藝術(shù)表達(dá)。3、細(xì)節(jié)管理是管理藝術(shù)表達(dá)酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力培訓(xùn)課件第16頁

世界各國(guó)酒店在功效設(shè)置上是一致，而他們之間區(qū)分就是那些被常人忽略而被管理者做得很好細(xì)微之處。這些細(xì)微之處是一個(gè)創(chuàng)新思索和專心觀察結(jié)果。尤其是在管理中習(xí)認(rèn)為常事，誰能將它改變而做好，這就是一個(gè)創(chuàng)新。4、酒店細(xì)節(jié)管理是一個(gè)創(chuàng)新酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力培訓(xùn)課件第17頁

酒店工作是由細(xì)節(jié)組成步驟，假如某個(gè)細(xì)節(jié)出了問題，這個(gè)步驟就會(huì)偏離中心，甚至斷裂。一盤味道很美菜肴，上面點(diǎn)綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時(shí)菜美感會(huì)陡然下降。一個(gè)煙頭會(huì)使酒店化為灰燼，一個(gè)錯(cuò)誤定價(jià)會(huì)失去一個(gè)市場(chǎng)。酒店忽略細(xì)節(jié)代價(jià)酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力培訓(xùn)課件第18頁

酒店成功取決于細(xì)節(jié)積累，這種積累是日常工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)，尤其是對(duì)個(gè)例處理。成功與失敗之間是由細(xì)節(jié)相連接，做好了走向成功，不然就會(huì)因小失大，由小錯(cuò)誤造成大錯(cuò)而失敗。成功源于細(xì)節(jié)積累酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力培訓(xùn)課件第19頁我們不缺乏雄韜偉略戰(zhàn)略家，缺乏是精益求精執(zhí)行者；我們不缺乏各類管理規(guī)章制度，缺乏是規(guī)章條款不折不扣執(zhí)行。酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力培訓(xùn)課件第20頁

做酒店業(yè)必須要做到三個(gè)“凡是”：

凡是提供給客人服務(wù)都必須是熱情而周到；凡是客人看到地方都應(yīng)是清潔美觀；凡是提供給客人食品和設(shè)施都應(yīng)是安全有效。假如沒有細(xì)節(jié)確保，要想做到這三個(gè)“凡是”是非常困難。酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力培訓(xùn)課件第21頁做到細(xì)節(jié)服務(wù)三個(gè)要求1、細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)以人為本2、細(xì)節(jié)服務(wù)須全員參加3、細(xì)節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注下一頁酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力培訓(xùn)課件第22頁

細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)以人為本

“賓客是上帝”不能只停留在口號(hào)上，尊重并滿足他們是最基本要求。賓客需要什么？甜美笑容、周到服務(wù)、人格尊重。微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)等都表達(dá)了對(duì)人尊重。不但要關(guān)注賓客，還要真誠(chéng)地關(guān)心賓客，惟有如此，才能贏得賓客。

返回酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力培訓(xùn)課件第23頁細(xì)節(jié)服務(wù)須全員參加雖說基層員工接觸賓客更多一些，高層管理者更應(yīng)關(guān)注宏觀決議，但若沒有詳細(xì)細(xì)節(jié)落實(shí)，再好決議也只能是空中樓閣。只有領(lǐng)導(dǎo)重視、基層執(zhí)行有力、落實(shí)果斷，才能表達(dá)細(xì)節(jié)服務(wù)精華。返回酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力培訓(xùn)課件第24頁細(xì)節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注服務(wù)沒有句號(hào)，細(xì)節(jié)表達(dá)在服務(wù)整個(gè)過程之中，正如沒有“點(diǎn)”就沒有“線”一樣。做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事做起，就是對(duì)“簡(jiǎn)單”重復(fù)，并持之以恒。返回酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力培訓(xùn)課件第25頁服務(wù)行業(yè)細(xì)節(jié)要求從“沃爾瑪”看我們酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力培訓(xùn)課件第26頁沃爾瑪服務(wù)三條基本信條尊重個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)、努力做到最好。10英尺規(guī)則(10—footrule)任何一個(gè)職員，在用戶距離你10英尺（3米）以內(nèi)時(shí)候一定要問候。太陽落山標(biāo)準(zhǔn)(sundownrule)：?jiǎn)T工或者用戶任何要求必須在太陽落上前得到回復(fù)。酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力培訓(xùn)課件第27頁

假如你熱愛工作，你天天就會(huì)盡自己所能力爭(zhēng)完美，而很快你周圍每一個(gè)人也會(huì)從你這里感染這種熱情?！侥贰の譅栴D酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力培訓(xùn)課件第28頁

一位管理學(xué)大師說過，現(xiàn)在世界級(jí)競(jìng)爭(zhēng)就是細(xì)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)。在這個(gè)講求職業(yè)化時(shí)代，細(xì)節(jié)往往能反應(yīng)你專業(yè)水準(zhǔn)，代表你企業(yè)形象。一個(gè)能把小事做細(xì)人最少是合格員工；一個(gè)能把細(xì)節(jié)做到偉大企業(yè)，必定是一個(gè)出色團(tuán)體。再大成績(jī)也是由瑣事小事積累起來，我們應(yīng)從小事做起，把小事做精，把細(xì)節(jié)做亮！酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力培訓(xùn)課件第29頁

小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美