酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

酒店服務(wù)禮儀1酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)第1頁您對(duì)“服務(wù)意識(shí)”是怎么了解？怎樣在禮儀禮節(jié)中更加好地闡釋“服務(wù)意識(shí)”？酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)第2頁一、服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)-----熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)欲望和意識(shí)。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)第3頁

服務(wù)意識(shí)：強(qiáng)烈冷淡

主動(dòng)被動(dòng)

4酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)第4頁二、服務(wù)意識(shí)中禮儀禮節(jié)表達(dá)微笑電梯禮儀呈遞指引問候禮握手5酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)第5頁今天你微笑了嗎？？？微笑是屬于用戶陽光6酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)第6頁筷子微笑法用手將嘴角上提微笑訓(xùn)練發(fā)“一”“七”“茄子”“威士忌”，練習(xí)嘴角肌運(yùn)動(dòng)，使嘴角自然露出微笑。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)第7頁

今天你問候了嗎？？？鞠躬8酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)第8頁頭手身腿9酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)第9頁正確鞠躬姿勢(shì)：頭：看對(duì)方身：背直腰彎、上身正直手：雙手相握位于腹前腿：雙腿并攏、直立10酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)第10頁指引Thiswayplease！酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)第11頁正確指導(dǎo)要注意：臂手頭腿酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)第12頁您好，這邊請(qǐng)。13酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)第13頁正確指導(dǎo)姿勢(shì)：手：五指并攏指向客人問詢方向頭：面向客人身：背直，腰微彎曲臂：手臂自然向體側(cè)打開腿：雙腿挺直腳：雙腳并攏酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)第14頁電梯禮儀1、同乘電梯情況1.1電梯無人時(shí)

A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”

按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。

B、與客人同乘抵達(dá)所需樓層，按住“開”按鈕，請(qǐng)客人先下，再指導(dǎo)客人。C、電梯中，可與客人進(jìn)行適當(dāng)、禮貌、親切交談，防止氣氛尷尬。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)第15頁1.2電梯內(nèi)有些人時(shí)A、不論上下都應(yīng)客人優(yōu)先、其次再上司、同事優(yōu)先。

如客人與上司一起時(shí)，也應(yīng)以客人優(yōu)先進(jìn)電梯，優(yōu)先給客人打招呼

B、先上電梯人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯、切勿喧嘩。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)第16頁2、不一樣乘電梯情況如不與客人同乘抵達(dá)所去樓層時(shí)，可認(rèn)為客人按所抵達(dá)樓層后，禮貌與客人點(diǎn)頭或鞠躬告別，并祝客人入住愉快、就餐愉快等。17酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)第17頁電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑喧華。

電梯內(nèi)已經(jīng)有很多人時(shí)，后進(jìn)人

應(yīng)面向電梯門站立。

因工作需要在使用客用電梯時(shí)，

應(yīng)禮貌向電梯內(nèi)客人問好，

并按住電梯按鈕，讓客人先進(jìn)

、先出電梯；

當(dāng)電梯內(nèi)客人較多時(shí)，應(yīng)等候下一部電梯，而不能和客人爭(zhēng)搶電梯。

電梯禮儀其它注意事項(xiàng)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)第18頁

電梯與客人交談A、電梯內(nèi)如碰到1-3名客人時(shí)，

為給客人親切感覺，防止冷漠與尷尬，可進(jìn)行適當(dāng)、親切、禮貌交談。

（如客人在酒店用餐及住房感受

客人寶貴提議）B、如比客人先出電梯，出電梯時(shí)與客人禮貌示意告別

C、一切以客人優(yōu)先、方便、舒適為主

19酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)第19頁呈遞酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)第20頁正確呈遞要注意：面向客人微微前傾雙手遞物酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)第21頁握手酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)第22頁握手要領(lǐng)（1）：①握手力度：三至五秒為宜，握手時(shí)要注視對(duì)方眼睛，表示誠(chéng)意。②握手次序：在上下級(jí)之間，

應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)伸出手后，下級(jí)

才能接握；在長(zhǎng)幼之間，應(yīng)

長(zhǎng)輩先伸手后，晚輩才能接

握；同等身份男女之間，

應(yīng)女士先伸手后，男士才能

接握。握手禮儀普通用于商務(wù)交往活動(dòng)中酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)第23頁握手要領(lǐng)（2）：面向客人伸右手適度用力上身稍向前傾酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)第24頁握手應(yīng)注意：手要潔凈、不帶手套不可同時(shí)與兩個(gè)或以上人握手握手時(shí)不可與其它人說話、或不注視對(duì)方酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)第25頁您還能夠做得更加好？1、走過途經(jīng)隨手撿起地上垃圾，舉手之勞何樂而不為？2、進(jìn)入房間之前先敲門(普通敲三下)，在任何企業(yè)皆通用。3、碰到客人或上級(jí)主動(dòng)禮貌問好，一句簡(jiǎn)單問候語能夠給人留

下美好印象。4、例會(huì)之前先檢驗(yàn)自己儀容儀表。在客人面前你形象不屬于

個(gè)人，而是屬

于酒店。5、看到客人掏香煙，馬上開始掏打火機(jī)，第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙。

換成是你，你也會(huì)以為很舒適，不是嗎？……

只有我們想不到，沒有我們做不到。26酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)第26頁讓我們做到更加好！

酒店有星級(jí)，