淘寶客服的工作總結(jié)范文（3篇）

第5頁共5頁淘寶客服?的工作總?結(jié)范文?說話也需?要技巧的?，尤其是?淘寶客服?說話技巧?更加重要?，打動(dòng)買?家下單的?關(guān)鍵就是?客服在交?談過程中?能不能打?動(dòng)顧客，?與客戶溝?通時(shí)，要?把握言語?的分寸，?要知道什?么話應(yīng)該?說，什么?話不應(yīng)該?講。如果?不小心踩?到了溝通?的地雷，?即使客戶?購買的意?愿再強(qiáng)烈?，也會(huì)拂?袖而去，?奔向其他?賣家的懷?抱。因此?，在和顧?客溝通的?時(shí)候，必?須注意一?下幾點(diǎn)。?首先，?不要與客?戶爭(zhēng)辯。?銷售中，?我們經(jīng)常?會(huì)遇到一?些對(duì)我們?銷售的產(chǎn)?品挑三揀?四的客戶?，此時(shí)我?們難免想?與他爭(zhēng)辯?。但是，?我們的目?的是為了?達(dá)成交易?，而不是?贏得辯論?會(huì)的勝利?。與客戶?爭(zhēng)辯解決?不了任何?問題，只?會(huì)招致客?戶的反感?。即使我?們?cè)诰€下?很不生氣?，但是我?們也不可?以把情緒?帶到線上?。線上的?我們應(yīng)該?耐心傾聽?客戶的意?見，讓客?戶感受到?我們很重?視他的看?法并且我?們?cè)谂?滿足他的?要求。?其次，不?要用淡漠?的語氣和?顧客溝通?。在跟客?戶交談的?時(shí)候即使?面對(duì)的是?電腦我們?也要保持?微笑，因?為客戶是?可以從我?們的字里?行間里感?覺出來。?微笑是一?種自信的?表示，也?是建立良?好氛圍的?基礎(chǔ)，客?戶遇見微?笑的我們?，即使不?需要我們?的產(chǎn)品，?也可能成?為我們的?朋友，下?一次有需?要就很容?易想起我?們的店鋪?，從而成?為下一次?交易的鋪?墊。第?三，不要?直接質(zhì)問?客戶。與?客戶溝通?時(shí)，要理?解并尊重?客戶的觀?點(diǎn)，不可?采取質(zhì)問?的方式與?客戶談話?。比如：?您為什么?不買我們?的產(chǎn)品？?您為什么?不信任我?們？您憑?什么認(rèn)為?我們的產(chǎn)?品不是正?品？諸如?此類等等?，用質(zhì)問?或者審訊?的口氣與?客戶談話?，是不懂?禮貌的表?現(xiàn)，是不?尊重人的?反映，是?最傷害客?戶的感情?和自尊心?的。最?后，推銷?要有互動(dòng)?性，避免?單方面推?銷。什么?樣的銷售?才是最成?功的？我?認(rèn)為實(shí)現(xiàn)?雙贏的銷?售才是最?成功的。?實(shí)現(xiàn)雙贏?，就是客?戶購買了?我們的產(chǎn)?品我們解?決了他實(shí)?際的問題?，而我們?也獲得了?利潤(rùn)。?因此，我?們銷售時(shí)?首先應(yīng)該?傾聽客戶?的心聲，?了解他的?需求，然?后我們?cè)?向客戶推?薦相應(yīng)的?產(chǎn)品幫助?他解決實(shí)?際的問題?。如果我?們只是一?味地向客?戶推銷某?個(gè)產(chǎn)品，?忽略了客?戶的真正?需求，即?使再好的?產(chǎn)品也難?達(dá)成交易?。在和顧?客聊天的?過程中，?如果做到?了以上四?點(diǎn)，那么?我相信，?店里的生?意不會(huì)差?到哪里。?金牌客服?不是一天?煉成的，?只有每天?進(jìn)步一點(diǎn)?，不斷的?加強(qiáng)自己?的說話技?巧，才能?一步一步?成為一名?優(yōu)秀的客?服。淘?寶客服的?工作總結(jié)?范文（二?）當(dāng)工?作進(jìn)行到?一定階段?或告一段?落時(shí)，需?要我們來?對(duì)前段時(shí)?期所做的?工作認(rèn)真?地分析研?究一下，?肯定成績(jī)?，找出問?題，歸納?出經(jīng)驗(yàn)教?訓(xùn)，以便?于更好的?做好下一?步工作。?入職半?個(gè)月以來?，在領(lǐng)導(dǎo)?和同事的?幫助下，?本人對(duì)淘?寶客服工?作職責(zé)及?內(nèi)容有了?較好了解?和基本掌?握，并已?開始正式?上崗?，F(xiàn)?就工作學(xué)?習(xí)心得，?工作的內(nèi)?容要點(diǎn)及?工作中出?現(xiàn)的問題?作一個(gè)階?段性的總?結(jié)，以為?日子不斷?對(duì)自己工?作進(jìn)行完?善做參考?和準(zhǔn)備。?淘寶客服?作為網(wǎng)店?的一個(gè)重?要組成部?分。其重?要性不可?忽視。?首先它是?店鋪和顧?客之間的?紐帶和橋?梁，一名?合格的客?服首先要?做到認(rèn)真?、負(fù)責(zé)、?誠(chéng)信、熱?情的去接?待每一位?顧客。其?次是要有?良好的語?言溝通技?巧，這樣?可以讓客?戶接受你?的產(chǎn)品，?最終達(dá)成?交易。再?次，作為?客服同時(shí)?要對(duì)自己?店內(nèi)的商?品有足夠?的了解和?認(rèn)識(shí)，這?樣才可以?給客戶提?供更多的?購物建議?，更完善?的解答客?戶的疑問?。本人?在這半個(gè)?月的工作?已經(jīng)清楚?的認(rèn)識(shí)到?自己工作?的職責(zé)及?其重要性?，工作中?也在不斷?學(xué)習(xí)如何?提高自己?工作的技?能，雖然?此前沒有?相關(guān)工作?經(jīng)驗(yàn)但希?望能從零?學(xué)起，爭(zhēng)?取早日成?為一名合?格的淘寶?客服。下?面就本人?售前導(dǎo)購?，售中客?服，還有?售后服務(wù)?工作進(jìn)行?初步解析?。首先是?售前導(dǎo)購?。售前導(dǎo)?購的重要?必不僅在?于它可以?為顧客答?疑解惑，?更在于它?可以引導(dǎo)?顧客購買?，促成交?易，提高?客單價(jià)。?在售前?溝通中一?般包括打?招呼、詢?問、推薦?、議價(jià)、?道別等這?幾個(gè)方面?。在打招?呼方面，?無論旺旺?是在線或?都其它狀?態(tài)，自動(dòng)?回復(fù)這項(xiàng)?必不可少?。自動(dòng)回?復(fù)可以讓?我們做到?及時(shí)快速?回復(fù)，讓?顧客第一?時(shí)間感受?到我們的?熱情，同?時(shí)自動(dòng)回?復(fù)里附加?有我們店?名可以強(qiáng)?化顧客的?印象。除?了自動(dòng)回?復(fù)，自己?也要在第?一時(shí)間回?復(fù)詢問顧?客有什么?需要幫助?的。在詢?問答疑方?面，無論?是什么情?況都銘記?第一時(shí)間?關(guān)注旺旺?顯示顧客?在關(guān)注店?里的哪款?包包，打?開相應(yīng)的?頁面，時(shí)?刻準(zhǔn)備著?回答親們?提出的任?何咨詢。?在議價(jià)環(huán)?節(jié)則非常?考驗(yàn)一個(gè)?人的溝通?水平和談?判能力，?何如才能?做到巧妙?的跟客人?周旋，既?能保住價(jià)?格堡壘又?能讓客人?感覺到我?們的價(jià)格?是最低實(shí)?在不能再?降，這個(gè)?需要自己?在工作中?不斷去學(xué)?習(xí)提高自?己溝通能?力。道別?步驟也必?不可少，?無論是成?交或沒有?成交都要?保持統(tǒng)一?的熱情態(tài)?度去對(duì)待?每一位客?人。淘?寶客服的?工作總結(jié)?范文（三?）對(duì)于?一個(gè)產(chǎn)品?來說，什?么叫貴，?什么叫不?貴，完全?在于客戶?的認(rèn)同。?有人花_?___元?買一份巧?克力也說?不貴，有?人花__?__元買?一份巧克?力也說貴?。因?yàn)楫a(chǎn)?品的貴與?不貴跟產(chǎn)?品本身沒?有多少關(guān)?系，而跟?客戶的自?我判斷有?關(guān)系。他?認(rèn)為值就?不貴，不?值就貴。?所以優(yōu)秀?的客服他?不會(huì)急于?跟客戶討?價(jià)還價(jià)。?他會(huì)問客?戶：“你?為什么會(huì)?覺得貴呢?？”雖然?看似簡(jiǎn)單?的一句話?，但是這?里面很有?學(xué)問。問?話的目的?是找到客?戶的價(jià)值?觀。聽聽?他是怎么?回答的，?看看以上?四種原因?客戶是屬?于哪一類?？如果他?說我以前?買得都沒?有那么貴?，那么就?是屬于第?二類；如?果他說別?人的產(chǎn)品?都沒有那?么貴，那?么就是屬?于第四類?；如果他?說這么貴?我哪里買?得起？也?許是屬于?第三類；?如果客戶?說不出具?體的原因?，那么多?屬于第一?類。當(dāng)?客服知道?了客戶的?抗拒點(diǎn)以?后，自然?就知道了?他所需要?的答案。?因?yàn)閱栴}?就是答案?，只要客?服有足夠?的理由說?明產(chǎn)品的?價(jià)格符合?客戶所想?的價(jià)格，?他們自然?就容易接?受。所以?對(duì)于價(jià)格?浮動(dòng)比較?大的產(chǎn)品?，客服可?以反問他?一句：“?你覺得多?少不貴嗎?？”當(dāng)然?，問這句?話之前先?要塑造產(chǎn)?品價(jià)值。?然后，才?能問出客?戶所能授?受的價(jià)格?，找到成?交點(diǎn)。?如果產(chǎn)品?本身不能?降價(jià)怎么?辦？客服?必須給他?一個(gè)合理?的解釋。?也可以從?以下幾個(gè)?方面來講?：第一?是公司規(guī)?定不能降?價(jià)；第二?是單件產(chǎn)?品不能降?價(jià)；第三?是客戶平?等不能降?價(jià)；第四?是物超所?值不能降?價(jià)。第?五是增加?附價(jià)值，?滿足客戶?需求而不?讓價(jià)。只?要客服話?說得好，?客戶就能?理解你的?心情，自?然就不會(huì)?跟你講價(jià)?了。因?此，一個(gè)?優(yōu)秀的客?服，如果?客戶提出?讓價(jià)，他?會(huì)說：“?我非常理?解你的心?情，當(dāng)然?，誰都希?望能以最?低的價(jià)格?購買到最?好的產(chǎn)品??！蹦^?對(duì)放心，?像這么好?吃的巧克?力，我們?每天銷售?n份，從?來沒有降?過價(jià)。而?且我們有?完美的包?裝服