電話客服個(gè)人總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范本（5篇）

第17頁(yè)共17頁(yè)電話客服?個(gè)人總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范本?歲月如?梭，不知?不覺(jué)我來(lái)?____?乳業(yè)已經(jīng)?有___?_年多了?，我在客?服部從事?客戶回訪?和育嬰熱?線咨詢的?工作。此?刻回顧當(dāng)?初應(yīng)聘來(lái)?我們公司?客服部還?像昨日發(fā)?生的事情?一樣，但?是在這段?時(shí)光里，?我學(xué)到了?很多，也?成熟了很?多。很?多人可能?會(huì)認(rèn)為客?服部工作?很簡(jiǎn)單，?枯燥，定?義為售后?服務(wù)，其?實(shí)不然，?嬰幼兒乳?品業(yè)的客?服人員，?也需要了?解多方面?的知識(shí)，?如營(yíng)養(yǎng)、?育嬰及溝?通技巧等?，從事此?工作的過(guò)?程，還會(huì)?影響到個(gè)?人的性格?，提升心?理素質(zhì)。?不論以前?是學(xué)過(guò)什?么專業(yè)，?從事過(guò)什?么樣的工?作，來(lái)到?我們這個(gè)?群體都應(yīng)?從頭學(xué)起?。站在同?一個(gè)起跑?線上，才?能真正明?白學(xué)無(wú)止?境的道理?。我們?定期對(duì)_?___的?新老顧客?做健康回?訪，是每?位客服部?營(yíng)養(yǎng)師每?一天必做?的工作。?應(yīng)對(duì)每一?天重復(fù)的?工作，我?們的營(yíng)養(yǎng)?師們要把?自我的工?作做好。?首先應(yīng)持?有耐心和?真誠(chéng)的工?作態(tài)度，?在這個(gè)信?息時(shí)代，?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?激烈，競(jìng)?品公司也?會(huì)對(duì)顧客?進(jìn)行電話?回訪，并?不會(huì)讓人?覺(jué)得稀奇?。很多顧?客可能每?一天都能?接到一家?或幾家的?回訪，怎?樣才能讓?對(duì)方對(duì)我?們的服務(wù)?感興趣呢?？首先?我們要明?白，在與?顧客交流?的過(guò)程中?，雖然不?是面對(duì)面?的，但我?們的語(yǔ)氣?和表情，?對(duì)方都能?感覺(jué)到。?有氣無(wú)力?或面無(wú)表?情的對(duì)話?，結(jié)果可?能是對(duì)你?愛(ài)理不理?，甚至拒?聽(tīng)。反之?，你的微?笑服務(wù)讓?對(duì)方感到?親切，這?樣我們和?顧客的距?離也就拉?近了。還?有，在交?流的過(guò)程?中，應(yīng)抓?住顧客較?關(guān)心的話?題，可根?據(jù)其寶寶?不一樣月?齡，不一?樣季節(jié)，?給予顧客?最前沿的?信息，如?此次流行?的手足口???；最新?育兒資訊?和最快的?信息動(dòng)態(tài)?，給予個(gè)?性的喂養(yǎng)?指導(dǎo)。?相對(duì)于電?話回訪，?接聽(tīng)熱線?，讓我變?得更有耐?性，在性?格方面，?也讓我拋?掉以往的?焦躁和不?成熟。很?多時(shí)候應(yīng)?對(duì)顧客的?情緒發(fā)泄?，剛開(kāi)始?的時(shí)候都?承受不了?。自我的?情緒也會(huì)?隨著顧客?的責(zé)罵，?甚至臟話?，情不自?禁的激動(dòng)?，有時(shí)就?會(huì)提高嗓?門。記?得有一次?，讓我記?憶猶新，?一位男顧?客打來(lái)電?話，接起?電話就是?一頓兇猛?的“連珠?炮”。大?概的意思?是公司在?當(dāng)?shù)刈龌?動(dòng)，購(gòu)買?了必須數(shù)?量的產(chǎn)品?后會(huì)有一?個(gè)贈(zèng)品，?當(dāng)時(shí)銷售?人員告知?贈(zèng)品暫時(shí)?發(fā)放完了?，給打了?一張欠條?，過(guò)后會(huì)?再補(bǔ)?？?回來(lái)后，?看到朋友?也參加了?活動(dòng)，卻?能拿到贈(zèng)?品，于是?這位男顧?客不問(wèn)清?狀況就到?超市鬧了?起來(lái)。而?在交流的?過(guò)程中帶?著臟話和?威脅，不?斷的重復(fù)?他到超市?怎樣吵鬧?，如果沒(méi)?能立刻拿?到贈(zèng)品就?要怎樣去?毀壞名聲?等。還一?向強(qiáng)調(diào)要?用武力對(duì)?付導(dǎo)購(gòu)，?而且還一?再確認(rèn)這?邊是誰(shuí)在?接此電話?。顧客越?說(shuō)越激動(dòng)?，情緒有?些失控，?說(shuō)如再?zèng)]?有拿到贈(zèng)?品，要來(lái)?公司找麻?煩，下場(chǎng)?和導(dǎo)購(gòu)一?樣等等。?由于很擔(dān)?心也很氣?憤，當(dāng)時(shí)?的聲音也?變的很生?硬，嗓門?也大了起?來(lái)，醞釀?好的話都?說(shuō)不出來(lái)?了，沒(méi)頭?緒的一向?在勸其不?要去找導(dǎo)?購(gòu)麻煩，?對(duì)方也根?本不聽(tīng)解?釋。電話?這頭的我?一頭霧水?的弄不清?重點(diǎn)，不?僅僅自我?受氣，而?且還沒(méi)安?撫平息顧?客的情緒?。事后，?在領(lǐng)導(dǎo)的?提示與指?導(dǎo)下，領(lǐng)?悟到該事?件處理的?不妥之處?，讓我認(rèn)?識(shí)到做為?客服人員?最基本的?條件就是?處事不驚?、理性應(yīng)?對(duì)顧客的?各種投訴?。漸漸?地，我更?學(xué)會(huì)了從?顧客的角?度出發(fā)，?多站在對(duì)?方的立場(chǎng)?想想，換?位思考，?更不能激?化矛盾。?在很多時(shí)?候顧客也?只是想發(fā)?泄一下，?越說(shuō)越生?氣，啥話?解氣說(shuō)啥?，其實(shí)，?并沒(méi)有顧?客所表達(dá)?的那么嚴(yán)?重的。應(yīng)?持著平靜?的心態(tài)，?先學(xué)會(huì)耐?心傾聽(tīng)和?溫婉安撫?顧客，了?解事件來(lái)?龍去脈，?并和顧客?做具體的?分析，盡?量在第一?時(shí)光解決?顧客反映?的問(wèn)題。?遇到無(wú)理?取鬧的客?戶，我還?應(yīng)學(xué)會(huì)和?同事就事?分析總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)，互?相鼓勵(lì)，?一來(lái)能夠?讓自我放?松一下，?二來(lái)還能?夠讓同事?有個(gè)準(zhǔn)備?，并盡早?為顧客解?決問(wèn)題，?防止糾纏?不休。在?多次的磨?練中，我?們都在慢?慢成長(zhǎng)，?慢慢成熟?，學(xué)會(huì)調(diào)?整自我的?情緒，用?用心向上?的樂(lè)觀心?態(tài)對(duì)待工?作和生活?。我們有?過(guò)委屈想?流淚、有?過(guò)氣憤想?發(fā)泄，然?而我們最?終沒(méi)有氣?餒和放下?，磨練才?是成功最?重要的動(dòng)?力。_?___市?場(chǎng)越來(lái)越?大，選取?顧客也越?來(lái)越多，?顧客咨詢?的問(wèn)題也?越來(lái)越來(lái)?專業(yè)與深?奧了。此?時(shí)此刻，?我們迫切?需要自我?學(xué)習(xí)更多?的東西，?更專業(yè)的?東西。因?此我們利?用了業(yè)余?時(shí)光去學(xué)?習(xí)相關(guān)嬰?幼兒喂養(yǎng)?、寶寶成?長(zhǎng)及早教?、孕媽咪?書(shū)籍，以?及查閱相?關(guān)的母嬰?網(wǎng)站，充?實(shí)自我。?而接下來(lái)?顧客打進(jìn)?熱線，尋?求的不僅?僅僅是喂?養(yǎng)知識(shí)的?指導(dǎo)，有?更多是關(guān)?于市場(chǎng)今?后服務(wù)的?資料、產(chǎn)?品、活動(dòng)?、服務(wù)態(tài)?度等引起?的投訴和?推薦。經(jīng)?過(guò)不斷的?充電我們?才會(huì)做的?更好。?我們客服?部是后勤?部門中人?員最多的?，在這個(gè)?大家庭里?，感受到?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?愛(ài)和同事?們的團(tuán)結(jié)?。在這個(gè)?大學(xué)校里?，我們鍛?煉了自我?，提高了?自我，互?相學(xué)習(xí)，?互相交流?借鑒。更?重要的是?我們也是?公司的窗?口，我們?務(wù)必不斷?的提升，?跟上公司?前進(jìn)的步?伐，相信?我們客服?部會(huì)越來(lái)?越出色。?電話客?服個(gè)人總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?本（二）?從在網(wǎng)?上報(bào)名、?參加聽(tīng)試?、筆試、?面試、復(fù)?試到參加?培訓(xùn)，不?知不覺(jué)來(lái)?到客服中?心這個(gè)大?家庭已經(jīng)?有___?_個(gè)多月?的時(shí)光了?，在這_?___個(gè)?月的時(shí)光?里我經(jīng)歷?的是從一?個(gè)剛走出?校園的大?學(xué)生到一?個(gè)上班族?的改變；?從一個(gè)獨(dú)?立的個(gè)體?到成為_(kāi)?___銀?行電話銀?行客服中?心的一員?。在那?里，我們?每一天早?上召開(kāi)班?前小組會(huì)?議，每個(gè)?組的小組?長(zhǎng)會(huì)從昨?日的外呼?和呼入狀?況中總結(jié)?一些錯(cuò)誤?，在第二?天強(qiáng)調(diào)這?天外呼就?應(yīng)注意哪?些問(wèn)題；?在那里，?我們小組?成員之間?、組長(zhǎng)和?學(xué)員之間?互相做案?例，從一?個(gè)個(gè)案例?中發(fā)現(xiàn)我?們的不足?之處，強(qiáng)?化我們的?標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)?，讓我們?在應(yīng)對(duì)各?種刁難的?客戶時(shí)都?能游刃有?余；在那?里，我們?每個(gè)組商?討各隊(duì)的?板報(bào)設(shè)計(jì)?，每位學(xué)?員都用心?參與到討?論中來(lái)，?大家各抒?己見(jiàn)，互?相交流意?見(jiàn)，齊心?協(xié)力完成?板報(bào)的設(shè)?計(jì)到制作?；在那里?，我們每?一天下班?之前會(huì)召?開(kāi)大組會(huì)?議，樓層?組長(zhǎng)會(huì)對(duì)?在各方面?表現(xiàn)優(yōu)秀?的學(xué)員予?以表?yè)P(yáng)，?對(duì)有進(jìn)步?的學(xué)員進(jìn)?行鼓勵(lì)；?在那里，?每一天都?會(huì)發(fā)生許?多好人好?事，這些?事雖小，?但從這些?小事中讓?我們感受?到的是我?們電話銀?行中心大?家庭般的?溫暖；在?那里，我?們每一天?會(huì)記錄下?自我當(dāng)天?的工作感?言，記錄?我們工作?中的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴；更?重要的是?，在那里?，我們?cè)?____?銀行電話?銀行中心?企業(yè)文化?的熏陶下?，不斷提?高我們自?身的綜合?素質(zhì)，不?斷完善自?我……這?緊張忙碌?的氣氛，?使平日里?有些懶散?的我感到?有些壓力?。但老坐?席和新學(xué)?員們的熱?情、歡迎?、微笑感?染了我，?使我簡(jiǎn)單?起來(lái)。聽(tīng)?著老員工?們親切熟?練的話語(yǔ)?，看著他?們嫻熟的?操作，體?味著他們?在工作時(shí)?的認(rèn)真和?篤定，青?春的浮躁?也與之褪?去，多了?一份成熟?和穩(wěn)重。?從這幾?月的工作?中總結(jié)出?以下幾點(diǎn)?：一、?立足本職?，愛(ài)崗敬?業(yè)作為?客服人員?，我始終?堅(jiān)持“把?簡(jiǎn)單的事?做好就是?不簡(jiǎn)單”?。工作中?認(rèn)真對(duì)待?每一件事?，每當(dāng)遇?到繁雜瑣?事，總是?用心、努?力的去做?；當(dāng)同事?遇到困難?需要替班?時(shí)，能毫?無(wú)怨言地?放下休息?時(shí)光，做?好工作計(jì)?劃，堅(jiān)決?服從公司?的安排，?全身心的?投入工作?；二、?勤奮學(xué)習(xí)?，與時(shí)俱?進(jìn)記得?____?主任給我?們新員工?上過(guò)的一?堂課的上?有講過(guò)這?樣一句話?：“選取?了建行就?是選取了?不斷學(xué)習(xí)?”。作為?電話銀行?中心的客?服人員，?我深刻體?會(huì)到業(yè)務(wù)?的學(xué)習(xí)不?僅僅是任?務(wù)，而且?是一種職?責(zé)，更是?一種境界?。這幾個(gè)?月以來(lái)我?堅(jiān)持勤奮?學(xué)習(xí)，努?力提高業(yè)?務(wù)知識(shí)，?強(qiáng)化思維?潛力，注?重用理論?聯(lián)系實(shí)際?，用實(shí)踐?來(lái)鍛煉自?我。1?、注重理?論聯(lián)系實(shí)?際。在工?作中用理?論來(lái)指導(dǎo)?解決實(shí)踐?，學(xué)習(xí)目?的在于應(yīng)?用，以理?論的指導(dǎo)?，不斷提?高了分析?問(wèn)題和解?決問(wèn)題的?潛力，增?強(qiáng)了工作?中的原則?性、系統(tǒng)?性、預(yù)見(jiàn)?性和創(chuàng)造?性；2?、注重克?服思想上?的“惰”?性。堅(jiān)持?按制度，?按計(jì)劃進(jìn)?行業(yè)務(wù)知?識(shí)的學(xué)習(xí)?。首先不?將業(yè)務(wù)知?識(shí)的學(xué)習(xí)?視為額外?負(fù)擔(dān)，自?覺(jué)學(xué)習(xí)更?新的業(yè)務(wù)?知識(shí)和建?行的企業(yè)?文化；其?次是按自?我的學(xué)習(xí)?計(jì)劃，堅(jiān)?持個(gè)人自?學(xué)，發(fā)揚(yáng)?“釘子”?精神，擠?時(shí)光學(xué)，?正確處理?工作與學(xué)?習(xí)的矛盾?，不因工?作忙而忽?視學(xué)習(xí)，?不因任務(wù)?重而放松?學(xué)習(xí)。?在今后的?工作中，?我會(huì)努力?的繼續(xù)工?作，在工?作中持續(xù)?好和客戶?之間的關(guān)?系，用的?服務(wù)來(lái)解?決客戶的?困難，讓?我用的服?務(wù)來(lái)化解?客戶的難?題。制定?如下計(jì)劃?：一、?效完成外?呼任務(wù)。?在進(jìn)行每?一天的外?，學(xué)會(huì)總?結(jié)各地方?的特點(diǎn)，?善于發(fā)現(xiàn)?各地區(qū)客?戶的生活?習(xí)慣和性?格特征，?高效的外?呼。例如?在進(jìn)行_?___地?區(qū)的個(gè)貸?催收時(shí)，?一般在下?午的時(shí)光?撥打接觸?率比較高?，所以對(duì)?于客戶我?們要多進(jìn)?行預(yù)約回?撥；再例?如行的客?戶他們理?解潛力和?反映潛力?偏慢，我?們?cè)谶M(jìn)行?外呼時(shí)需?要放慢語(yǔ)?速，做到?與客戶匹?配。做到?數(shù)量、質(zhì)?量、效率?三者結(jié)合?；二、?加強(qiáng)自身?學(xué)習(xí)，提?高業(yè)務(wù)水?平。熟練?掌握“一?口清”，?在解決客?戶問(wèn)題時(shí)?能夠脫口?而出；加?強(qiáng)知識(shí)庫(kù)?搜索的練?習(xí)，熟悉?知識(shí)庫(kù)的?樹(shù)形結(jié)構(gòu)?，幫忙我?們高效的?利用知識(shí)?庫(kù)；不斷?鞏固所學(xué)?的業(yè)務(wù)知?識(shí)，做到?準(zhǔn)確完整?的答復(fù)客?戶的問(wèn)題?；三、?增強(qiáng)主動(dòng)?服務(wù)意識(shí)?，持續(xù)良?好心態(tài)；?四、不?斷完善自?我，培養(yǎng)?一個(gè)客服?代表應(yīng)具?備的執(zhí)業(yè)?心理素質(zhì)?。要學(xué)會(huì)?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?學(xué)會(huì)把工?作當(dāng)成是?一種享受?。電話?客服個(gè)人?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范本（三?）對(duì)于?一個(gè)客服?代表來(lái)說(shuō)?，做客服?工作的感?受就象是?一個(gè)學(xué)會(huì)?了吃辣椒?的人，整?個(gè)過(guò)程感?受ZUI?多的只有?一個(gè)字：?辣。如果?到有一天?你已經(jīng)習(xí)?慣了這種?味道，不?再被這種?味道嗆得?咳嗽或是?摸鼻涕流?眼淚的時(shí)?候就說(shuō)明?你已經(jīng)是?一個(gè)非常?有經(jīng)驗(yàn)的?老員工了?。我是從?一線員工?上來(lái)的，?所以深諳?這種味道?。作為一?個(gè)班長(zhǎng)，?在接近兩?年的班長(zhǎng)?工作中，?我就一直?在不斷地?探索，企?圖能夠找?到另外一?種味道，?能夠化解?和消融前?臺(tái)因用戶?所產(chǎn)生的?這種“辣?”味，這?就是話務(wù)?員情緒管?理。畢竟?大多數(shù)的?人需要對(duì)?自己的情?緒進(jìn)行管?理、控制?和調(diào)節(jié)。?在每一?個(gè)新員工?上線之前?，我會(huì)告?訴她們，?一個(gè)優(yōu)秀?的客服代?表，僅有?熟練的業(yè)?務(wù)知識(shí)和?高超的服?務(wù)技巧還?不夠，要?嘗試著在?以下兩點(diǎn)?的基礎(chǔ)上?不斷地完?善作為一?個(gè)客服代?表的職業(yè)?心理素質(zhì)?，要學(xué)會(huì)?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?學(xué)會(huì)把工?作當(dāng)成是?一種享受?。首先，?對(duì)于用戶?要以誠(chéng)相?待，當(dāng)成?親人或是?朋友，真?心為用戶?提供切實(shí)?有效地咨?詢和幫助?，這是愉?快工作的?前提之一?。然后，?在為用戶?提供咨詢?時(shí)要認(rèn)真?傾聽(tīng)用戶?的問(wèn)題而?不是去關(guān)?注用戶的?態(tài)度，這?樣才會(huì)保?持冷靜，?細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)?，熄滅用?戶情緒上?的怒火，?防止因服?務(wù)態(tài)度問(wèn)?題火上燒?油引起用?戶更大的?投訴。?另外，在?平常的話?務(wù)管理中?，我一直?在人性化?管理與制?度化管理?這兩種管?理模式之?間尋找一?種平衡。?為了防止?員工因違?反規(guī)章制?度而受到?處罰時(shí)情?緒波動(dòng)，?影響服務(wù)?態(tài)度，一?種比較有?效的處理?方式是在?處罰前找?員工溝通?，的方式?是推己及?人，感覺(jué)?自己就是?在錯(cuò)誤中?不斷成長(zhǎng)?起來(lái)的，?一個(gè)人只?要用一定?的心胸和?氣魄勇敢?面對(duì)和承?擔(dān)自己因?錯(cuò)誤而帶?來(lái)的后果?，就沒(méi)有?過(guò)不去的?關(guān)。俗語(yǔ)?云：知錯(cuò)?能改，善?莫大焉。?所以沒(méi)有?必要為自?己所范下?的錯(cuò)誤長(zhǎng)?久的消沉?和逃避，?“風(fēng)物長(zhǎng)?宜放眼量?”，于工?作于生活?，這都是?ZUI理?性的選擇?，同時(shí)這?也是處理?與員工關(guān)?系的一種?潤(rùn)滑劑，?唯有這樣?，才會(huì)消?除與前臺(tái)?的隔閡，?營(yíng)造一種?輕松的氛?圍，穩(wěn)定?員工情緒?及保持良?好的服務(wù)?態(tài)度。?當(dāng)然，在?不斷地將?自己以上?的經(jīng)驗(yàn)和?想法得以?實(shí)施并取?得一定成?效的同時(shí)?，我們?cè)?這個(gè)舉足?輕重的位?置上，更?象是一顆?螺絲釘，?同本部門?的前臺(tái)、?后臺(tái)、組?長(zhǎng)、質(zhì)檢?及部門經(jīng)?理之間作?著有效的?配合，同?時(shí)也與其?它各組或?各部門之?間作著較?為和諧的?溝通和交?流，將話?務(wù)管理工?作進(jìn)行得?有條不紊?。在我盡?自己的努?力去做好?份內(nèi)事情?的過(guò)程當(dāng)?中，對(duì)團(tuán)?隊(duì)二字體?會(huì)特別深?刻。曾經(jīng)?被這樣一?個(gè)故事感?動(dòng)：在?洪水暴虐?的時(shí)候，?聚在堤壩?上的人們?凝望著兇?猛的波濤?。突然有?人驚呼;?“看，那?是什么”?一個(gè)好象?人頭的黑?點(diǎn)順著波?浪漂過(guò)來(lái)?，大家正?準(zhǔn)備再靠?近些時(shí)營(yíng)?救?！澳?是蟻球。?”一位老?者說(shuō);“?螞蟻這東?西，很有?靈性。有?一年發(fā)大?水，我也?見(jiàn)過(guò)一個(gè)?蟻球，有?籃球那么?大。洪水?到來(lái)時(shí)，?螞蟻迅速?抱成團(tuán)，?隨波漂流?。蟻球外?層的螞蟻?，有些會(huì)?被波浪打?入水中。?但只要蟻?球能上岸?，或能碰?到一個(gè)大?的漂流物?，螞蟻就?得救了。?”不長(zhǎng)時(shí)?間，蟻球?靠岸了，?蟻群像靠?岸登陸艇?上的戰(zhàn)士?，一層一?層地打開(kāi)?，迅速而?井然地一?排排沖上?堤岸。岸?邊的水中?留下了一?團(tuán)不小的?蟻球。那?是蟻球里?層的英勇?犧牲者。?他們?cè)僖?爬不上岸?了，但他?們的尸體?仍然緊緊?地抱在一?起。那么?平靜，那?么悲壯-?于是，我?開(kāi)始為此?而努力：?一個(gè)有凝?聚力的團(tuán)?隊(duì)，應(yīng)該?象在遇險(xiǎn)?境時(shí)能迅?速抱成一?團(tuán)產(chǎn)生出?驚人的力?量而ZU?I終脫離?險(xiǎn)境的“?蟻球”，?在我們呼?叫中心全?體員工的?互幫互助?與精誠(chéng)團(tuán)?結(jié)下，不?懼用戶的?無(wú)理糾纏?，不驚投?訴者的古?怪刁鉆，?嗬，一大?堆騷擾用?戶又何防?!很幸?運(yùn)的是，?我們呼叫?中心本身?就是一個(gè)?充滿了激?情和活力?的團(tuán)隊(duì)，?而且每一?個(gè)身處其?中的人在?“逆水行?舟，不進(jìn)?則退”的?動(dòng)力支持?中積極地?參予著這?個(gè)團(tuán)隊(duì)的?建設(shè)。在?與另外一?位班長(zhǎng)良?好而默契?的配合下?，我們彼?此取長(zhǎng)補(bǔ)?短，查漏?補(bǔ)缺，再?加上部門?經(jīng)理的大?力支持和?富有親和?力的微笑?，不管遇?到什么困?難，我們?都能團(tuán)結(jié)?一心，尋?求到行之?有效的處?理辦法，?渡過(guò)難關(guān)?，將話務(wù)?管理工作?日臻完善?地進(jìn)行下?去。眾所?周知，公?話業(yè)務(wù)歷?來(lái)是用戶?爭(zhēng)議和投?訴的焦點(diǎn)?，公話及?卡類用戶?每月因業(yè)?務(wù)上的原?因在呼叫?中心的投?訴率是的?，班長(zhǎng)工?作中很大?一部分壓?力就是來(lái)?源于此，?所以在處?理此類投?訴時(shí)總是?如履薄冰?，小心謹(jǐn)?慎，唯恐?因處理不?好而引起?越級(jí)投訴?。而每每?遇到難以?決定或影?響較大的?投訴時(shí)總?少不了上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?幫忙和引?導(dǎo)，這在?很大程度?上為班長(zhǎng)?的工作減?輕了壓力?，那是一?種“天塌?下來(lái)有人?一起扛著?”的踏實(shí)?感。記憶?中有好幾?起這樣的?投訴，但?都有驚無(wú)?險(xiǎn)，ZU?I終成為?鍛造我們?能力的經(jīng)?歷而不斷?豐富著我?們的客服?生涯。?細(xì)細(xì)回憶?這段時(shí)間?以來(lái)的工?作過(guò)程及?目前公話?組的整個(gè)?狀態(tài)，雖?然在我們?大家的共?同努力下?有了較大?的變化，?但是仍有?許多的缺?點(diǎn)和不足?等著我們?去規(guī)劃和?改觀。首?先在服務(wù)?質(zhì)量和服?務(wù)意識(shí)方?面離省局?的要求還?存在較大?差距，不?管成功與?否，我們?都將不斷?地摸索和?嘗試，如?作大型的?關(guān)于服務(wù)?意識(shí)及情?緒管理方?面的培訓(xùn)?來(lái)激發(fā)前?臺(tái)的工作?積極性。?或?yàn)榱颂?高語(yǔ)音親?和力，作?語(yǔ)音藝術(shù)?培訓(xùn)及在?公司工會(huì)?的倡導(dǎo)和?鼓勵(lì)下號(hào)?召全話務(wù)?中心參與?詩(shī)歌朗誦?大賽等嘗?試，在培?養(yǎng)聲音魅?力過(guò)程中?，讓電話?交流的載?體更加生?動(dòng)，由此?而產(chǎn)生一?批更加出?色的客服?代表。然?后是在座?席間工作?紀(jì)律及員?工思想動(dòng)?態(tài)上將進(jìn)?一步加大?管理力度?，由于公?話組是呼?叫中心人?數(shù)ZUI?多的一個(gè)?組，對(duì)于?今后的工?作可謂任?重而道遠(yuǎn)?。所以?不管以后?的工作將?會(huì)發(fā)生什?么樣的變?化，我都?不敢有絲?毫的松懈?，并且將?更加的認(rèn)?真地做好?自己份內(nèi)?的事，努?力克服個(gè)?性和年齡?的弱點(diǎn)，?推開(kāi)障礙?和阻力，?拋棄“小?我”，輕?松上陣。?我相信自?己不管受?歲月如何?地磨礫而?產(chǎn)生變化?，但是追?求完美、?永不言敗?的個(gè)性永?不會(huì)變。?我的信?念是活到?老，學(xué)到?老，要自?信一生，?也許，只?有用學(xué)習(xí)?的心態(tài)來(lái)?支撐自己?，才能使?我這個(gè)老?員工以后?在客服行?業(yè)做得更?有活力、?更具創(chuàng)意?和更加從?容一些吧?。電話?客服個(gè)人?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范本（四?）對(duì)于?一個(gè)客服?代表來(lái)說(shuō)?，做客服?工作的感?受就象是?一個(gè)學(xué)會(huì)?了吃辣椒?的人，整?個(gè)過(guò)程感?受最多的?只有一個(gè)?字：辣。?如果到有?一天你已?經(jīng)習(xí)慣了?這種味道?，不再被?這種味道?嗆得咳嗽?或是摸鼻?涕流眼淚?的時(shí)候就?說(shuō)明你已?經(jīng)是一個(gè)?非常有經(jīng)?驗(yàn)的老員?工了。我?是從一線?員工上來(lái)?的，所以?深諳這種?味道。作?為一個(gè)班?長(zhǎng)，在接?近___?_年的班?長(zhǎng)工作中?，我就一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?前臺(tái)因用?戶所產(chǎn)生?的這種“?辣”味，?這就是話?務(wù)員情緒?管理。畢?竟大多數(shù)?的人需要?對(duì)自己的?情緒進(jìn)行?管理、控?制和調(diào)節(jié)?。在每?一個(gè)新員?工上線之?前，我會(huì)?告訴她們?，一個(gè)優(yōu)?秀的客服?代表，僅?有熟練的?業(yè)務(wù)知識(shí)?和高超的?服務(wù)技巧?還不夠，?要嘗試著?在以下兩?點(diǎn)的基礎(chǔ)?上不斷地?完善自我?的心理素?質(zhì)。首先?，對(duì)于用?戶要以誠(chéng)?相待，當(dāng)?成親人或?是朋友，?真心為用?戶提供切?實(shí)有效地?咨詢和幫?助，這是?愉快工作?的前提之?一。然后?，在為用?戶提供咨?詢時(shí)要認(rèn)?真傾聽(tīng)用?戶的問(wèn)題?而不是去?關(guān)注用戶?的態(tài)度，?這樣才會(huì)?保持冷靜?，細(xì)細(xì)為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?用戶情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問(wèn)題火上?燒油引起?用戶更大?的投訴。?另外，?在平常的?話務(wù)管理?中，我一?直在人性?化管理與?制度化管?理這兩種?管理模式?之間尋找?一種平衡?。為了防?止員工因?違反規(guī)章?制度而受?到處罰時(shí)?情緒波動(dòng)?，影響服?務(wù)態(tài)度，?一種比較?有效的處?理方式是?在處罰前?找員工溝?通，的方?式是推己?及人，感?覺(jué)自己就?是在錯(cuò)誤?中不斷成?長(zhǎng)起來(lái)的?，一個(gè)人?只要用一?定的心胸?和氣魄勇?敢面對(duì)和?承擔(dān)自己?因錯(cuò)誤而?帶來(lái)的后?果，就沒(méi)?有過(guò)不去?的關(guān)。俗?語(yǔ)云：知?錯(cuò)能改，?善莫大焉?。所以沒(méi)?有必要為?自己所范?下的錯(cuò)誤?長(zhǎng)久的消?沉和逃避?，“風(fēng)物?長(zhǎng)宜放眼?量”，于?工作于生?活，這都?是最理性?的選擇，?同時(shí)這也?是處理與?員工關(guān)系?的一種潤(rùn)?滑劑，唯?有這樣，?才會(huì)消除?與前臺(tái)的?隔閡，營(yíng)?造一種輕?松的氛圍?，穩(wěn)定員?工情緒及?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度。當(dāng)?然，在不?斷地將自?己以上的?經(jīng)驗(yàn)和想?法得以實(shí)?施并取得?一定成效?的同時(shí)，?我們?cè)谶@?個(gè)舉足輕?重的位置?上，更象?是一顆螺?絲釘，同?本部門的?前臺(tái)、后?臺(tái)、組長(zhǎng)?、質(zhì)檢及?部門經(jīng)理?之間作著?有效的配?合，同時(shí)?也與其它?各組或各?部門之間?作著較為?和諧的溝?通和交流?，將話務(wù)?管理工作?進(jìn)行得有?條不紊。?在我盡自?己的努力?去做好份?內(nèi)事情的?過(guò)程當(dāng)中?，對(duì)團(tuán)隊(duì)?二字體會(huì)?特別深刻?。曾經(jīng)被?這樣一個(gè)?故事感動(dòng)?：在洪?水暴虐的?時(shí)候，聚?在堤壩上?的人們凝?望著兇猛?的波濤。?突然有人?驚呼；“?看，那是?什么？”?一個(gè)好像?人頭的黑?點(diǎn)順著波?浪漂過(guò)來(lái)?，大家正?準(zhǔn)備再靠?近些時(shí)營(yíng)?救。“那?是蟻球。?”一位老?者說(shuō)；“?螞蟻這東?西，很有?靈性。有?一年發(fā)大?水，我也?見(jiàn)過(guò)一個(gè)?蟻球，有?籃球那么?大。洪水?到來(lái)時(shí)，?螞蟻迅速?抱成團(tuán)，?隨波漂流?。蟻球外?層的螞蟻?，有些會(huì)?被波浪打?入水中。?但只要蟻?球能上岸?，或能碰?到一個(gè)大?的漂流物?，螞蟻就?得救了。?”不長(zhǎng)時(shí)?間，蟻球?靠岸了，?蟻群像靠?岸登陸艇?上的戰(zhàn)士?，一層一?層地打開(kāi)?，迅速而?井然地一?排排沖上?堤岸。岸?邊的水中?留下了一?團(tuán)不小的?蟻球。那?是蟻球里?層的英勇?犧牲者。?他們?cè)僖?爬不上岸?了，但他?們的尸體?仍然緊緊?地抱在一?起。那么?平靜，那?么悲壯-?于是，我?開(kāi)始為此?而努力：?一個(gè)有凝?聚力的團(tuán)?隊(duì)，應(yīng)該?像在遇險(xiǎn)?境時(shí)能迅?速抱成一?團(tuán)產(chǎn)生出?驚人的力?量而最終?脫離險(xiǎn)境?的“蟻球?”，在我?們呼叫中?心全體員?工的互幫?互助與精?誠(chéng)團(tuán)結(jié)下?，不懼用?戶的無(wú)理?糾纏，不?驚投訴者?的古怪刁?鉆，嗬，?一大堆騷?擾用戶又?何妨！?很幸運(yùn)的?是，我們?呼叫中心?本身就是?一個(gè)充滿?了激情和?活力的團(tuán)?隊(duì)，而且?每一個(gè)身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進(jìn)則退?”的動(dòng)力?支持中積?極地參予?著這個(gè)團(tuán)?隊(duì)的建設(shè)?。在與另?外一位班?長(zhǎng)良好而?默契的配?合下，我?們彼此取?長(zhǎng)補(bǔ)短，?查漏補(bǔ)缺?，再加上?部門經(jīng)理?的大力支?持和富有?親和力的?微笑，不?管遇到什?么困難，?我們都能?團(tuán)結(jié)一心?，尋求到?行之有效?的處理辦?法，渡過(guò)?難關(guān)，將?話務(wù)管理?工作日臻?完善地進(jìn)?行下去。?眾所周知?，公話業(yè)?務(wù)歷來(lái)是?用戶爭(zhēng)議?和投訴的?焦點(diǎn)，公?話及卡類?用戶每月?因業(yè)務(wù)上?的原因在?呼叫中心?的投訴率?是的，班?長(zhǎng)工作中?很大一部?分壓力就?是來(lái)源于?此，所以?在處理此?類投訴時(shí)?總是如履?薄冰，小?心謹(jǐn)慎，?唯恐因處?理不好而?引起越級(jí)?投訴。而?每每遇到?難以決定?或影響較?大的投訴?時(shí)總少不?了上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的幫忙?和引導(dǎo)，?這在很大?程度上為?班長(zhǎng)的工?作減輕了?壓力，那?是一種“?天塌下來(lái)?有人一起?扛著”的?踏實(shí)感。?記憶中有?好幾起這?樣的投訴?，但都有?驚無(wú)險(xiǎn)，?最終成為?鍛造我們?能力的經(jīng)?歷而不斷?豐富著我?們的客服?生涯。?細(xì)細(xì)回憶?這段時(shí)間?以來(lái)的工?作過(guò)程及?目前公話?組的整個(gè)?狀態(tài)，雖?然在我們?大家的共?同努力下?有了較大?的變化，?但是仍有?許多的缺?點(diǎn)和不足?等著我們?去規(guī)劃和?改觀。首?先在服務(wù)?質(zhì)量和服?務(wù)意識(shí)方?面離省局?的要求還?存在較大?差距，不?管成功與?否，我們?都將不斷?地摸索和?嘗試，如?作大型的?關(guān)于服務(wù)?意識(shí)及情?緒管理方?面的培訓(xùn)?來(lái)激發(fā)前?臺(tái)的工作?積極性。?或?yàn)榱颂?高語(yǔ)音親?和力，作?語(yǔ)音藝術(shù)?培訓(xùn)及在?公司工會(huì)?的倡導(dǎo)和?鼓勵(lì)下號(hào)?召全話務(wù)?中心參與?詩(shī)歌朗誦?大賽等嘗?試，在培?養(yǎng)聲音魅?力過(guò)程中?，讓電話?交流的載?體更加生?動(dòng)，由此?而產(chǎn)生一?批更加出?色的客服?代表。然?后是在座?席間工作?紀(jì)律及員?工思想動(dòng)?態(tài)上將進(jìn)?一步加大?管理力度?，由于公?話組是呼?叫中心人?數(shù)最多的?一個(gè)組，?對(duì)于今后?的工作可?謂任重而?道遠(yuǎn)。?所以不管?以后的工?作將會(huì)發(fā)?生什么樣?的變化，?我都不敢?有絲毫的?松懈，并?且將更加?的認(rèn)真地?做好自己?份內(nèi)的事?，努力克?服個(gè)性和?年齡的弱?點(diǎn)，推開(kāi)?障礙和阻?力，拋棄?“小我”?，輕松上?陣。我相?信自己不?管受歲月?如何地磨?礫而產(chǎn)生?變化，但?是追求完?美、永不?言敗的個(gè)?性永不會(huì)?變。我?的信念是?活到老，?學(xué)到老，?要自信一?生，也許?，只有用?學(xué)習(xí)的心?態(tài)來(lái)支撐?自己，才?能使我這?個(gè)老員工?以后在客?服行業(yè)做?得更有活?力、更具?創(chuàng)意和更?加從容一?些吧。?電話客服?個(gè)人總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范本?（五）?從在網(wǎng)上?報(bào)名、參?加聽(tīng)試、?筆試、面?試、復(fù)試?到參加培?訓(xùn)，不知?不覺(jué)來(lái)到?客服中心?這個(gè)大家?庭已經(jīng)有?五個(gè)多月?的時(shí)間了?，在這五?個(gè)月的時(shí)?間里我經(jīng)?歷的是從?一個(gè)剛走?出校園的?大學(xué)生到?一個(gè)上班?族的改變?;從一個(gè)?獨(dú)立的個(gè)?體到成為?____?銀行電話?銀行客服?中心的一?員。在?這里，我?們每天早?上召開(kāi)班?前小組會(huì)?議，每個(gè)?組的小組?長(zhǎng)會(huì)從昨?天的外呼?和呼入情?況中總結(jié)?一些錯(cuò)誤?，在第二?天強(qiáng)調(diào)今?天外呼應(yīng)?該注意哪?些問(wèn)題;?在這里，?我們小組?成員之間?、組長(zhǎng)和?學(xué)員之間?互相做案?例，從一?個(gè)個(gè)案例?中發(fā)現(xiàn)我?們的不足?之處，強(qiáng)?化我們的?標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)?，讓我們?在面對(duì)各?種刁難的?客戶時(shí)都?能游刃有?余;在這?里，我們?每個(gè)組商?討各隊(duì)的?板報(bào)設(shè)計(jì)?，每位學(xué)?員都積極?參與到討?論中來(lái)，?大家各抒?己見(jiàn)，互?相交流意?見(jiàn)，齊心?協(xié)力完成?板報(bào)的設(shè)?計(jì)到制作?;在這里?，我們每?天下班之?前會(huì)召開(kāi)?大組會(huì)議?，樓層組?長(zhǎng)會(huì)對(duì)在?各方面表?現(xiàn)優(yōu)秀的?學(xué)員予以?表?yè)P(yáng)，對(duì)?有進(jìn)步的?學(xué)員進(jìn)行?鼓勵(lì)。?在這里，?每天都會(huì)?發(fā)生許多?好人好事?，這些事?雖小，但?從這些小?事中讓我?們感受到?的是我們?電話銀行?中心大家?庭般的溫?暖;在這?里，我們?每天會(huì)記?錄下自己?當(dāng)天的工?作感言，?記錄我們?工作中的?點(diǎn)點(diǎn)滴滴?;更重要?的是，在?這里，我?們?cè)赺_?__銀行?電話銀行?中心企業(yè)?文化的熏?陶下，不?斷提高我?們自身的?綜合素質(zhì)?，不斷完?善自我…?…這緊張?忙碌的氣?氛，使平?日里有些?懶散的我?感到有些?壓力。但?老坐席和?新學(xué)員們?的熱情、?歡迎、微?笑感染了?我，使我?輕松起來(lái)?。聽(tīng)著老?員工們親?切熟練的?話語(yǔ)，看?著他們嫻?熟的操作?，體味著?他們?cè)诠?作時(shí)的認(rèn)?