職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義

職業(yè)形象與商務(wù)禮儀主講：蔡為爽職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第1頁學(xué)業(yè)背景：天津商業(yè)大學(xué)旅游管理學(xué)士香港理工大學(xué)酒店管理碩士職業(yè)背景：外資化裝品企業(yè)客戶服務(wù)與培訓(xùn)師中國移動政企客戶部經(jīng)理兼內(nèi)訓(xùn)師浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系講師社會背景：浙江省公共關(guān)系協(xié)會、浙江國際公共關(guān)系協(xié)會理事禮儀形象培訓(xùn)師：為多家五星級酒店及政企事業(yè)單位培訓(xùn)《職場溝通技巧》《商務(wù)禮儀》《職業(yè)形象設(shè)計(jì)與管理》等課程蔡為爽職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第2頁心理學(xué)家發(fā)覺：職業(yè)形象關(guān)乎人際交往和職業(yè)業(yè)績。成功學(xué)家發(fā)覺：職場禮儀涵養(yǎng)和溝通能力影響職業(yè)生涯發(fā)展。職場大環(huán)境呼喚職業(yè)紳士與淑女養(yǎng)成與修煉。職業(yè)形象與禮儀涵養(yǎng)對個(gè)人職業(yè)生涯影響職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第3頁美國哈佛大學(xué)心理學(xué)家發(fā)覺7秒鐘決定人際交往中第一印象。第一印象又決定后續(xù)交往感覺70%---說明在職場和其它人際活動中，第一印象非常主要。第一印象由下面幾個(gè)要素組成：容貌身材衣飾化裝行為舉止職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第4頁1、著裝基本規(guī)則三色標(biāo)準(zhǔn)、TPO標(biāo)準(zhǔn)、適當(dāng)性標(biāo)準(zhǔn)2、著裝搭配技巧個(gè)人形象必備著裝搭配五技巧3、職業(yè)裝——西裝認(rèn)識職業(yè)形象——衣飾篇職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第5頁三色六點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)一身上下色彩不要超出三種顏色；一身飾品不要超出六個(gè)點(diǎn)位。著裝與佩飾相吻合（材質(zhì)、格調(diào)、造型）TPO標(biāo)準(zhǔn)著裝要考慮到時(shí)間“time”、地點(diǎn)“place“、場所“Occasion”。適當(dāng)性標(biāo)準(zhǔn)著裝與年紀(jì)、膚色、職業(yè)、性格相符合1、著裝基本規(guī)則職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第6頁個(gè)人形象必備——紳士必備：頭發(fā)潔凈、妥貼、有型口腔清新、無味、牙齒若難看早整改、矯正手指甲修理圓潤、整齊、無黑垢著裝潔凈、注意細(xì)節(jié)、服裝面料挺括無褶皺鞋面潔凈整齊、無垢、皮鞋應(yīng)該打亮服裝款式格調(diào)符合職業(yè)審美和習(xí)慣2、著裝搭配技巧職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第7頁個(gè)人形象必備——淑女必備：發(fā)型有款有型符合自己臉型和年紀(jì)身份口腔清新、潔凈、注意牙齒美化和保養(yǎng)夏季著裝提前處理腋毛、過長腿毛若穿裙應(yīng)去除不穿過分鮮艷、前衛(wèi)、暴露、性感衣飾不穿任何拖鞋出現(xiàn)在商務(wù)場所夏季不穿“空前絕后”涼鞋出入工作場所注意首飾與服裝配套與諧調(diào)清新淡雅職業(yè)化裝和指甲美化職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第8頁1、近色搭配技巧（兩種鄰近顏色如淺黃色配綠色、駝色配咖色，顯得很優(yōu)雅）2、同色系搭配技巧（在一組色調(diào)中選擇深淺不一如淺綠配深綠、粉紅和磚紅）3、對比色搭配技巧（也叫撞色搭配如黑白配、紅綠配、對著裝人氣質(zhì)風(fēng)韻要求較高）4、點(diǎn)綴搭配技巧（在大面積素色衣飾中有鮮艷局部突出如絲巾點(diǎn)綴，很典雅）5、兩色搭配技巧（職場女性使用普遍如深色西服白色襯衣，滿身上下只有兩種色彩出現(xiàn)，顯得很干練、知性）著裝搭配基本技巧職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第9頁職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第10頁職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第11頁職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第12頁職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第13頁職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第14頁職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第15頁職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第16頁職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第17頁3、職業(yè)裝——西裝認(rèn)識

美國著名企業(yè)在每年新人入職當(dāng)日，都會讓新人去做一個(gè)試驗(yàn)，讓新人穿上正規(guī)西裝和休閑便服，在不一樣日子里向不熟悉新人臉孔企業(yè)秘書小姐下達(dá)某一命令。結(jié)果，穿上西裝新人下達(dá)命令，秘書小姐執(zhí)行力高達(dá)93％，而穿上自己日常普通休閑裝束新人下達(dá)命令，秘書小姐執(zhí)行力只有13％。以此讓新人知道一個(gè)道理：在沒有其它資訊前提下，他人對當(dāng)事人認(rèn)識就是來自形象外表。西裝能給人帶去權(quán)威感和信任度，所以，西裝是職業(yè)裝代名詞也是職業(yè)人首選衣飾。職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第18頁一、西裝基本認(rèn)識西裝被當(dāng)今社會普遍認(rèn)為是正式場所最好衣飾，也被社交界稱為“正裝”。職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第19頁職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第20頁職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第21頁職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第22頁1．歐洲格調(diào)西裝（面料高檔做工精巧款式時(shí)尚價(jià)格不菲）二、西裝分類職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第23頁西裝分類2．美國格調(diào)西裝（面料豐富做工隨意款式自由加工多元）職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第24頁西裝分類3．日本格調(diào)西裝（面料考究做工仔細(xì)款式傳統(tǒng)價(jià)格昂貴）職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第25頁三、西裝三位一體要素認(rèn)識西裝以深色為高檔和正式，普通選擇深灰色、藏青或黑色，但當(dāng)前黑色基本只在喜喪禮儀活動中才用到，所以男士備有灰色和藍(lán)色西服足以應(yīng)付社交和工作需要。深藍(lán)色西服搭配白襯衣被認(rèn)為是最可信搭配，深藍(lán)色也被稱為“最正確應(yīng)聘色”。職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第26頁三、西裝三位一體要素認(rèn)識西裝只有和襯衣、領(lǐng)帶三樣?xùn)|西配伍在一起才能評價(jià)整體效果好壞。職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第27頁基本搭配標(biāo)準(zhǔn)是深－淺－深（深色西服－淺色襯衣－深色領(lǐng)帶）深－深－淺淺－深－淺淺－淺－深三、西裝三位一體要素認(rèn)識職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第28頁西裝搭配中一定要考慮到皮鞋和襪子協(xié)調(diào)三、西裝三位一體要素認(rèn)識職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第29頁深淺搭配為經(jīng)典與保守襯衣袖長、領(lǐng)長一公分標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶與皮帶齊長標(biāo)準(zhǔn)褲長蓋住皮鞋三公分標(biāo)準(zhǔn)西裝口袋盡可能少放東西標(biāo)準(zhǔn)深色長襪配套標(biāo)準(zhǔn)皮鞋潔凈錚亮標(biāo)準(zhǔn)西裝里外無皺褶標(biāo)準(zhǔn)西裝著裝注意點(diǎn)職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第30頁坐要領(lǐng)站要領(lǐng)行要領(lǐng)蹲要領(lǐng)上下車要領(lǐng)上下樓梯要領(lǐng)123456職業(yè)形象——美姿篇職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第31頁美姿收頜直身展肩收腹夾臀目光前視1站要領(lǐng)職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第32頁男士基本站姿女士基本站姿站立時(shí)，既要恪守規(guī)范，又要防止僵硬，所以站立時(shí)要注意肌肉張弛協(xié)調(diào)性。強(qiáng)調(diào)挺胸立腰，但兩肩和手臂肌肉不能太擔(dān)心，要適當(dāng)放松，氣下沉至胸腹之間，呼吸要自然。另外要以基本站姿為基礎(chǔ)，善于適時(shí)地變換姿態(tài)，追求動態(tài)美。同時(shí)，站立時(shí)要面帶微笑，使規(guī)范站立姿態(tài)與微笑相結(jié)合。職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第33頁商務(wù)人員依據(jù)場所不一樣，在基本站姿基礎(chǔ)上能夠改變出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不一樣姿態(tài)。女士前搭手站姿

男士后搭手站姿兩腳尖展開，左腳腳跟靠近右腳中部，重心平均置于兩腳上，也可置于一只腳上，經(jīng)過重心轉(zhuǎn)移可減輕疲勞，雙手置于腹前。

兩腳平行開立，腳尖展開，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，兩手在身后相搭，貼在臀部。職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第34頁女士持文件夾站姿身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，提髖立腰，吸腹收臀，手持文件夾。男士提公文包站姿體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腳分開，一手提公文包，一手置于體側(cè)。職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第35頁職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第36頁坐要領(lǐng)優(yōu)雅大方自然伸直夾腿角度45度2美姿職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第37頁女士基本坐姿男士基本坐姿１．入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。２．面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。３．雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。４．立腰、挺胸、上體自然挺直。５．雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。６．最少坐滿椅子２／３，脊背輕靠椅背。７．起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立。８．談話時(shí)，能夠側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第38頁職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第39頁頸部伸直兩眼平視肩部下垂步位正確步韻柔和感覺瀟灑3行要領(lǐng)美姿職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第40頁人們走路樣子千姿百態(tài)、各不相同，給人感覺也有很大差異。有步伐矯健、輕松靈活、富有彈性，令人精神振奮；有步伐穩(wěn)健、端莊、自然、大方，給人以從容、莊重、斯文之感；有步伐雄壯、鏗鏘有力，給人以英武、勇敢、無畏印象；有步伐輕盈、靈敏，給人以輕巧、歡悅、柔和之感。但也有人不重視步態(tài)美，行路時(shí)彎腰駝背、低頭無神、步履蹣跚，給人以倦怠、老態(tài)龍鐘感覺；還有人搖著八字腳，晃著“鴨子”步，這些步態(tài)都十分難看。走姿基本要求應(yīng)是從容、平穩(wěn)，應(yīng)走出直線。職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第41頁職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第42頁上身挺直直身下蹲屈膝彎腰4蹲要領(lǐng)美姿職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第43頁正確蹲姿蹲姿禁忌１．下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。

２．下蹲時(shí)，兩腿協(xié)力支撐身體，防止滑倒。

３．下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。

４．女士不論采取哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。１．彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀姿態(tài)２．下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不能夠露，不能夠透”。職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第44頁交叉式蹲姿高低式蹲姿蹲三關(guān)鍵點(diǎn)：快速美觀大方職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第45頁職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第46頁倒身屈膝低頭收腰雙腿上下車5美姿上下車姿態(tài)要領(lǐng)職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第47頁乘坐轎車應(yīng)注意自己舉止姿態(tài)。上下車時(shí)應(yīng)采取背入式和正出式，即打開車門上車時(shí)，背對車內(nèi)臀部先坐下，同時(shí)上身及頭部入內(nèi)，然后再將并攏雙腿送進(jìn)車內(nèi)。

職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第48頁下車時(shí)正面朝車門，雙腳先著地，再將上體頭部伸出車外，同時(shí)起立出來。

職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第49頁目光前視上身挺直左右腳是直線上樓力量放主腳間6上下樓梯姿態(tài)要領(lǐng)美姿職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第50頁在上下樓梯時(shí)，均應(yīng)單行行走，假如樓梯較寬，并排行走最多不要超出兩人。注意要靠右側(cè)行走，左側(cè)是留給有急事人經(jīng)過。如與引導(dǎo)尊長、客人上下樓梯時(shí)，出于安全需要，上樓時(shí)應(yīng)走在尊長、客人后邊。

職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第51頁下樓時(shí)走尊長、客人前邊上下樓梯時(shí)，要注意姿勢和速度，與前后人之間保持一定距離。職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第52頁職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第53頁聚餐禮儀電話禮儀聚餐禮儀商務(wù)禮儀篇商務(wù)禮儀握手介紹遞接名片位次禮儀職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第54頁1.1握手標(biāo)準(zhǔn)：

尊者為先由尊貴一方先伸手1、握手職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第55頁1.2握手意義：表示友好渴望認(rèn)識愿意聯(lián)絡(luò)加深印象職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第56頁1.3握手次序：男人和女人之間由女人先出手上級與下級之間由上級先出手長輩與晚輩之間由長輩先出手主人與客人之間由主人先出手職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第57頁1.4握手要求：

一定要用右手握手

握手力度適當(dāng)，假如男士同女士握手，普通只輕握女方手指部分

握手時(shí)間普通在1-3秒為宜

握手時(shí)雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好

握手前要先脫下手套，切忌戴手套握手

手上有水或不潔凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第58頁二、介紹禮節(jié)2.1介紹標(biāo)準(zhǔn)：尊者優(yōu)先了解情況先稱呼誰，誰處于尊位2、介紹職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第59頁2.2自我介紹

——先遞名片再自我介紹

——介紹時(shí)間簡短

——內(nèi)容要規(guī)范2.3介紹他人

——誰當(dāng)介紹人（代表對客人待遇）

——介紹先后次序（客人優(yōu)先了解情況）職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第60頁2.4介紹禮儀要素先遞名片簡短清楚內(nèi)容完整印象深刻語言深動職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第61頁2.5介紹次序：男人與女人相遇時(shí)，將男士引見給女士上級與下級相遇時(shí)，將下級引見給上級長輩與晚輩相遇時(shí)，將晚輩引見給長輩來賓與主人相遇時(shí)，未來賓引見給主人已婚和未婚者相遇，將未婚引見給已婚介紹同事、朋友與家人相識，將家人引見給對方介紹與會先到者和后到者，應(yīng)引見后來者給先到者職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第62頁3.1名片禮儀

名片制作與使用名片是個(gè)人形象與企業(yè)形象有機(jī)組合，名片不會用等于形象自殘

名片使用三不準(zhǔn):

——不得隨意涂改——不提供兩個(gè)以上頭銜——不提供私人聯(lián)絡(luò)方式3、遞送名片職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第63頁

交換名片禮儀——假如是坐著，盡可能起身接收對方遞來名片——輩份較低者，率先以雙手遞出個(gè)人名片——到別處造訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞知名片——接收名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)——接收名片后，不宜隨手置于桌上職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第64頁

交換名片禮儀——不可遞出污舊或皺折名片——名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子后方口袋掏出——盡可能防止在對方名片上書寫不相關(guān)東西——不要無意識地玩弄對方名片——上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己名片職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第65頁——認(rèn)真做好統(tǒng)計(jì)——使用禮貌語言——講電話時(shí)要簡練、明了——注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等主要詞語4.1接聽電話注意事項(xiàng)4、電話禮儀職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第66頁——電話中應(yīng)防止使用對方不能了解專業(yè)術(shù)語或簡略語?！⒁庵v話語速不宜過快——打錯(cuò)電話要有禮貌地回答讓對方重新確認(rèn)電話號碼職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第67頁4.2撥打電話注意事項(xiàng)

——要考慮打電話時(shí)間，對方此時(shí)是否有時(shí)間或方便；——注意確認(rèn)對方電話號碼、單位、姓名,以防止打錯(cuò)電話；——準(zhǔn)備好所需要用到資料、文件等；職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第68頁——講話內(nèi)容要有次序，簡練、明了；——注意通話時(shí)間，不宜過長；——要使用禮貌語言；——防止私人電話；——外界雜音或私語不能傳入電話內(nèi)。職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第69頁4.3電話形象所包括四點(diǎn)：（1）通話內(nèi)容禮貌用語（2）通話時(shí)機(jī)技巧：不選周一早晨、上班前兩個(gè)小時(shí)不選周末、周五下班前不選晚10點(diǎn)到第二天早上7點(diǎn)之間打電話職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第70頁（3）通話時(shí)舉止表現(xiàn)表情、動作、態(tài)度、語氣好否是對通話人尊重與自尊表達(dá)（4）電話公務(wù)、代傳（5W）Who——何人What——何事Why——何因When——何時(shí)Where——何地職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第71頁電話形象禮儀所包括關(guān)鍵點(diǎn)：1.開始結(jié)尾堅(jiān)持使用禮貌語言2.聲音輕點(diǎn)、語速慢點(diǎn)、口齒清楚一點(diǎn)3.主要事件學(xué)會統(tǒng)計(jì)、反饋4.不在公共場所大聲接打電話5.注意打接電話時(shí)間和時(shí)機(jī)6不將手機(jī)一直拿在手中不?？炊绦?.與領(lǐng)導(dǎo)長輩交流時(shí)盡可能不接聽電話或看短信8.為同事傳話禮貌有教養(yǎng)9.禮貌對待打錯(cuò)電話10.與人約會時(shí)不將手機(jī)放在桌上顯著地方11.和主要客人與上級一起將手機(jī)改成靜音12.有他人在場時(shí)電話交流盡可能簡短13.不在開車時(shí)接打手提電話（和領(lǐng)導(dǎo)在一起）職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第72頁5、位次禮儀

一、會議主席臺座次

主席臺座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置；例證：中共中央政治局常委在十六屆四中全會座次排列圖職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第73頁5、位次禮儀

一、會議主席臺座次

領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置?？蓞⒁娭泄仓醒胝尉殖Ｎ谑鶎盟闹腥珪闻帕袌D：

職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第74頁5、位次禮儀

二、宴席座次

宴請客人，普通主陪在面對房門位置，副主陪在主陪對面，1號客人在主陪右手，2號客人在主陪左手，3號客人在副主陪右手，4號客人在副主陪左手，其它能夠隨意。

職業(yè)形象與商務(wù)禮儀講義第75頁5、位次禮儀

三、儀式座次

簽字雙方主人在左邊，客