農(nóng)村商業(yè)銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建及網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升

北京中和智略國(guó)際管理咨詢有限公司海安農(nóng)村商業(yè)銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建及網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升服務(wù)提升項(xiàng)目執(zhí)行前的幾個(gè)溫馨提示1、服務(wù)最難的是長(zhǎng)效堅(jiān)持。在服務(wù)的推動(dòng)中，如果僅僅只做服務(wù)規(guī)范化的推動(dòng)，員工很難找到成就感和認(rèn)同感，員工甚至?xí)J(rèn)為是“被折騰”，很難實(shí)現(xiàn)“和諧服務(wù)、用心服務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)。2、員工需要激情和成就感。員工一但沒(méi)有被認(rèn)同感，那就在應(yīng)付。而真正的服務(wù)意識(shí)是來(lái)自內(nèi)心，內(nèi)心認(rèn)同，內(nèi)心真正想做好服務(wù)，服務(wù)的靈魂才是有血有肉的。不然，服務(wù)規(guī)范很容易打回原形。3、服務(wù)和營(yíng)銷必須相結(jié)合。服務(wù)是基礎(chǔ)，營(yíng)銷為目標(biāo)，服務(wù)和營(yíng)銷不可分割。抓服務(wù)必須建立長(zhǎng)效機(jī)制。因此，建議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化推動(dòng)的同時(shí)，必須有效推動(dòng)營(yíng)銷業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)為目標(biāo)。4、統(tǒng)一思想統(tǒng)一行動(dòng)提高執(zhí)行力。推動(dòng)服務(wù)品牌建設(shè)，首先全行員工思想認(rèn)識(shí)必須統(tǒng)一，全行員工統(tǒng)一參與。要讓一線員工全情投入，機(jī)關(guān)人員、后臺(tái)支撐人員、管理團(tuán)隊(duì)更應(yīng)該身先士卒，后臺(tái)人員必須提升服務(wù)理念，支撐前臺(tái)意識(shí)，起到真正的示范和指導(dǎo)、教練作用。要提高所有管理者和員工的執(zhí)行力和執(zhí)行藝術(shù)。5、要富有經(jīng)驗(yàn)的外力進(jìn)行有效指導(dǎo)。推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，北京中和智略在業(yè)界的導(dǎo)入經(jīng)驗(yàn)，處于領(lǐng)先位置。一項(xiàng)目目標(biāo)與任務(wù)二

目錄四五項(xiàng)目專家介紹

中和智略公司介紹/案例介紹如何完成目標(biāo)與任務(wù)三項(xiàng)目任務(wù)分解與時(shí)間規(guī)劃及費(fèi)用預(yù)算一項(xiàng)目目標(biāo)與任務(wù)二

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中和智略公司介紹/案例介紹如何完成目標(biāo)與任務(wù)

三項(xiàng)目任務(wù)分解與時(shí)間規(guī)劃（一）項(xiàng)目總體目標(biāo)建設(shè)統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象規(guī)范服務(wù)行為優(yōu)化服務(wù)流程打造當(dāng)?shù)鼐邆溆H情特色的服務(wù)品牌增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展能力全面提升全行轄區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)水平塑造主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷文化實(shí)現(xiàn)８?jìng)€(gè)標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)模式標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表規(guī)范化柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷流程標(biāo)準(zhǔn)化銷售話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化管理表格標(biāo)準(zhǔn)化（二）目標(biāo)分解為4大任務(wù)統(tǒng)一服務(wù)形象優(yōu)化服務(wù)環(huán)境實(shí)現(xiàn)全縣形象規(guī)范統(tǒng)一，管理實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化外觀標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化功能分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化安全設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化窗口設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)識(shí)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化物品定位標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)宣傳標(biāo)準(zhǔn)化信息公示標(biāo)準(zhǔn)化衛(wèi)生檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)化管理表格標(biāo)準(zhǔn)化自助區(qū)規(guī)范統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)文化墻統(tǒng)一統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)行為提升員工職業(yè)化、專業(yè)化形象形象/禮儀發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)化淡妝標(biāo)準(zhǔn)化著裝標(biāo)準(zhǔn)化佩飾標(biāo)準(zhǔn)化站姿標(biāo)準(zhǔn)化坐姿標(biāo)準(zhǔn)化手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)化微笑職業(yè)化規(guī)范/用語(yǔ)保安保潔服務(wù)規(guī)范現(xiàn)金柜員服務(wù)規(guī)范客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)主任管理規(guī)范大堂經(jīng)理管理規(guī)范優(yōu)化服務(wù)流程提升服務(wù)效率明確網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)、員工角色分工、營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)“7+7”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程網(wǎng)點(diǎn)主任服務(wù)流程柜員服務(wù)流程大堂經(jīng)理服務(wù)流程客戶經(jīng)理服務(wù)流程各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程整合投訴處理流程應(yīng)急事件處理流程價(jià)值客戶識(shí)別技巧價(jià)值客戶引導(dǎo)技巧產(chǎn)品銷售話術(shù)建立服務(wù)管理流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)晨會(huì)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)表夕會(huì)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)表班前檢查巡視表薄弱環(huán)節(jié)巡視表班后整理檢查表客戶咨詢投訴表……科學(xué)的管理考核辦法，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工作達(dá)到可衡量、可考核、可執(zhí)行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選辦法服務(wù)明星評(píng)選辦法服務(wù)監(jiān)控考核辦法錄像監(jiān)控考核辦法全面提升所有網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)水平全行統(tǒng)一理念完成項(xiàng)目任務(wù)的首要任務(wù)

是全行員工“四個(gè)統(tǒng)一”統(tǒng)一理念統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一考核統(tǒng)一行動(dòng)一項(xiàng)目目標(biāo)與任務(wù)二

目錄四五項(xiàng)目專家介紹

中和智略公司介紹/案例介紹如何完成目標(biāo)與任務(wù)三項(xiàng)目任務(wù)分解與時(shí)間規(guī)劃二、如何完成目標(biāo)與任務(wù)選取5家網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行檢測(cè)，找出網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中存在的不規(guī)范問(wèn)題，出具<調(diào)研檢測(cè)報(bào)告>轉(zhuǎn)換、動(dòng)員、提升全行員工主動(dòng)服務(wù)理念，樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，進(jìn)行分層培訓(xùn)，統(tǒng)一理念，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，特別要加強(qiáng)機(jī)關(guān)管理人員的服務(wù)意識(shí)、執(zhí)行力、管理水平等各方面的培訓(xùn)選取營(yíng)業(yè)部等三家網(wǎng)點(diǎn)，按照“千佳或百佳示范支行”標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行“5+4”模式，進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入-實(shí)現(xiàn)5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化建立長(zhǎng)效機(jī)制,進(jìn)行為期12個(gè)月的神秘訪客暗訪，出具<檢測(cè)報(bào)告和改進(jìn)建議報(bào)告編寫(xiě)手冊(cè)拍攝DV情景劇第一階段服務(wù)現(xiàn)狀診斷第二階段統(tǒng)一理念培訓(xùn)第三階段標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入第四階段后續(xù)維護(hù)長(zhǎng)效機(jī)制建立第五階段成果展示二-1第一階段服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研選取5家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行檢測(cè)，找出網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中存在的不規(guī)范問(wèn)題，出具<檢測(cè)調(diào)研報(bào)告>，報(bào)告示例：全縣網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量得分情況全縣網(wǎng)點(diǎn)得、失分分析需要改善點(diǎn)分析全縣網(wǎng)點(diǎn)不規(guī)范情況實(shí)際案例（示范）二-2第二階段理念培訓(xùn)、分層培訓(xùn)轉(zhuǎn)換、提升全行員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)行統(tǒng)一理念、分層培訓(xùn)層面培訓(xùn)課程時(shí)間機(jī)關(guān)人員管理服務(wù)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)1天機(jī)關(guān)員工行為規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1天網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷2天二-3第三階段標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入選取標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)按照中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)全國(guó)百佳示范網(wǎng)點(diǎn)塑造標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入北京中和智略將集中經(jīng)驗(yàn)最豐富、業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀老師，執(zhí)行“5+4”模式打造一流標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)“5+4”模式第1天白天+晚上第2天白天+晚上第3天白天+晚上第4天白天+晚上第5天白天時(shí)間方面安排：65%服務(wù)+20%營(yíng)銷+15%管理并進(jìn)行靈活調(diào)整環(huán)境優(yōu)化大堂經(jīng)理價(jià)值客戶識(shí)別能力柜員服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化一對(duì)一進(jìn)行輔導(dǎo)晨會(huì)-導(dǎo)入服務(wù)規(guī)范話術(shù)演練大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升/價(jià)值客戶識(shí)別和引導(dǎo)推薦柜面價(jià)值客戶識(shí)別輔導(dǎo)重點(diǎn)工作安排當(dāng)天輔導(dǎo)重點(diǎn)當(dāng)天需要同時(shí)輔導(dǎo)或跟進(jìn)的項(xiàng)目點(diǎn)評(píng)培訓(xùn)各崗位服務(wù)情況觀察和評(píng)估網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的統(tǒng)籌/指導(dǎo)員工/相關(guān)管理工具運(yùn)用營(yíng)銷主題陳列物品擺放定位第1天第2天第3天第4天第5天“5+4”總體安排第1天時(shí)間安排工作項(xiàng)目主要內(nèi)容達(dá)成的目標(biāo)與效果產(chǎn)出文件上午下午診斷，找出改善點(diǎn)參與晨會(huì)-并記錄《標(biāo)準(zhǔn)化檢測(cè)與巡視》表《晨會(huì)改善表》《晨會(huì)流程執(zhí)行表》項(xiàng)目情況對(duì)接與交流診斷，找出改善點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化落地能夠修正的立即修正！環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化《改善點(diǎn)照片記錄》陳列標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表規(guī)范化情況服務(wù)規(guī)范情況《儀容儀表個(gè)人改善表》《服務(wù)規(guī)范個(gè)人改善表》晚上1.5小時(shí)全員培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的含義理解標(biāo)準(zhǔn)化帶來(lái)的益處《現(xiàn)場(chǎng)診斷改善細(xì)節(jié)報(bào)告》第2天時(shí)間安排工作項(xiàng)目主要內(nèi)容目標(biāo)與效果產(chǎn)出文件上午下午晨會(huì)輔導(dǎo)1、激情創(chuàng)新晨會(huì)2、目標(biāo)清晰《晨會(huì)流程控制表》1、開(kāi)門迎客流程導(dǎo)入理解開(kāi)門迎客的內(nèi)涵和形式以及需要掌握的流程要點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入1、會(huì)計(jì)主管輔導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化管理工具運(yùn)用《柜面陳列標(biāo)準(zhǔn)》《班前檢查表》《班后檢測(cè)表》《營(yíng)業(yè)中檢測(cè)表》2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入《標(biāo)準(zhǔn)化掌握與問(wèn)題點(diǎn)記錄》《照片或錄像記錄》1、現(xiàn)金區(qū)柜員輔導(dǎo)2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入3、非現(xiàn)金區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入晚上1.5小時(shí)全員培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)+標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)·服務(wù)分解各崗位靈活運(yùn)用要點(diǎn)把需要改善的員工-進(jìn)行情景模擬-全員過(guò)關(guān)《柜面服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》第3天時(shí)間安排工作項(xiàng)目主要內(nèi)容目標(biāo)與效果產(chǎn)出文件上午下午晨會(huì)輔導(dǎo)激情創(chuàng)新晨會(huì)目標(biāo)清晰晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)模式固化加入創(chuàng)新元素《晨會(huì)錄像記錄》現(xiàn)金區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)用會(huì)計(jì)主管工作模式固化《改善記錄表》照片記錄目標(biāo)客戶識(shí)別與維護(hù)《目標(biāo)客戶識(shí)別表》柜臺(tái)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入7個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作7句標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)《服務(wù)規(guī)范改善記錄表》晚上全員培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范７＋７訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)+標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作各崗位靈活運(yùn)用要點(diǎn)把需要改善的員工-進(jìn)行情景模擬-全員過(guò)關(guān)第4天時(shí)間安排工作項(xiàng)目主要內(nèi)容目標(biāo)與效果產(chǎn)出文件上午下午晨會(huì)觀察1、激情創(chuàng)新晨會(huì)目標(biāo)清晰2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練3、導(dǎo)入銷售話術(shù)訓(xùn)練理解和靈活運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)熟悉產(chǎn)品主要理財(cái)產(chǎn)品《銷售話術(shù)》營(yíng)銷主題陳列找出陳列點(diǎn),并做好準(zhǔn)備營(yíng)銷主題的實(shí)現(xiàn)《大廳營(yíng)銷陳列規(guī)劃表》1、大廳的陳列2、現(xiàn)金柜臺(tái)的陳列與網(wǎng)點(diǎn)主任一起分析監(jiān)控錄像1、服務(wù)規(guī)范情況分析２、銷售情況的分析識(shí)別目標(biāo)客戶情況銷售話術(shù)運(yùn)用情況晚上全員培訓(xùn)服務(wù)營(yíng)銷流程解讀和導(dǎo)入銷售流程的導(dǎo)入第5天時(shí)間安排工作項(xiàng)目主要內(nèi)容目標(biāo)與效果產(chǎn)出文件上午下午晨會(huì)1、7+7訓(xùn)練柜員提升輔導(dǎo)從7+7轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)營(yíng)銷流程7+97個(gè)流程動(dòng)作9句標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)《７＋９規(guī)范流程表》《改善記錄與照片》《客戶反應(yīng)錄像》導(dǎo)入夕會(huì)夕會(huì)流程7+7流程運(yùn)用與銷售點(diǎn)評(píng)銷售話術(shù)《夕會(huì)流程執(zhí)行表》把需要改善的員工-進(jìn)行情景模擬-全員過(guò)關(guān)下午交流總結(jié)后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施1、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)2、分享后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃的技巧與方法讓銀行督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的后續(xù)跟進(jìn)，有方法，有工具，有技巧。以保證效果的繼續(xù)延續(xù)和保證，從而得到有效真正提升二-4第四階段后續(xù)維護(hù)-1-建立長(zhǎng)效機(jī)制服務(wù)的延伸，關(guān)鍵是建立長(zhǎng)效機(jī)制和強(qiáng)有力的執(zhí)行力執(zhí)行力的前提是科學(xué)合理的管理考核辦法對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工作必須達(dá)到可衡量、可考核、可執(zhí)行1、怎樣做到長(zhǎng)效管理？2、用哪些要素來(lái)建立管理模式？2、長(zhǎng)效管理思路中的縱向與橫向3、長(zhǎng)效管理過(guò)程中的動(dòng)態(tài)和靜態(tài)4、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)長(zhǎng)效管理不僅僅是管理者的事情星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選辦法服務(wù)明星評(píng)選辦法服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)考核辦法服務(wù)質(zhì)量非現(xiàn)場(chǎng)考核辦法二-4第四階段后續(xù)維護(hù)-2-神秘客戶暗訪進(jìn)行為期12個(gè)月的神秘訪客暗訪，每個(gè)月1次，每個(gè)月涉及所有網(wǎng)點(diǎn)出具《分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢測(cè)報(bào)告》。方案見(jiàn)附件《暗訪方案》全縣網(wǎng)點(diǎn)排名結(jié)果網(wǎng)點(diǎn)得、失分情況網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)改善建議全縣網(wǎng)點(diǎn)暗訪檢測(cè)報(bào)告大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷描述現(xiàn)金柜員服務(wù)情況描述非現(xiàn)金柜員服務(wù)描述大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷情況描述示例：市區(qū)***支行（2010/10/2212:10）大堂經(jīng)理/女客戶進(jìn)門后14分鐘內(nèi)，大堂經(jīng)理一直坐在椅子上，未維護(hù)廳內(nèi)秩序，中途出門接電話，回到大廳內(nèi)又趴在大堂經(jīng)理柜臺(tái)上，繼續(xù)接電話，同時(shí)和其他員工聊天，舉止不雅—（圖片或錄像）二-5第五階段成果呈現(xiàn)-1-所有手冊(cè)編制我們所有員工對(duì)服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行過(guò)程中，在不斷地進(jìn)行優(yōu)化、整理、創(chuàng)新、再執(zhí)行。勞動(dòng)的智慧需要用文字的方式進(jìn)行描述、記錄作為標(biāo)準(zhǔn)教材，作為文化載體現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量管理營(yíng)銷流程與話術(shù)案例:某行對(duì)服務(wù)營(yíng)銷方面進(jìn)行了情景劇本的拍攝,作為是教學(xué)和示范案例.二-5第五階段成果呈現(xiàn)-2-服務(wù)營(yíng)銷情景劇一項(xiàng)目目標(biāo)與任務(wù)二

目錄四五項(xiàng)目專家介紹

中和智略公司介紹如何完成目標(biāo)與任務(wù)

三項(xiàng)目任務(wù)分解與費(fèi)用預(yù)算三-項(xiàng)目任務(wù)與價(jià)格項(xiàng)目任務(wù)單價(jià)(元)復(fù)價(jià)（元）1、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施前選取5家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)診斷調(diào)研2500贈(zèng)送2、機(jī)關(guān)管理層+網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分層培訓(xùn)各2天，共4天17000/天680003、營(yíng)業(yè)部及標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)高標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)3家網(wǎng)點(diǎn)“5（白天）+4（晚上）”導(dǎo)入8000/天共15天1200004、神秘訪客現(xiàn)場(chǎng)暗訪全部56家網(wǎng)點(diǎn)每月/次，共計(jì)12次17000/月2040005、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷情景劇拍攝5000050000