正規(guī)參觀酒店實(shí)訓(xùn)報(bào)告

PAGEPAGE1東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)報(bào)告書實(shí)訓(xùn)課名：酒店經(jīng)營與管理專業(yè)：酒店管理班級：管理科學(xué)系酒店管理2班實(shí)訓(xùn)日期：2010.5.30—2010.6.2學(xué)生姓名：李昊宇學(xué)生學(xué)號：0405100207指導(dǎo)教師：遇娜

一、實(shí)訓(xùn)題目為夢想而飛———————酒店實(shí)訓(xùn)報(bào)告二、實(shí)訓(xùn)目的和意義（一）實(shí)訓(xùn)目的1.通過實(shí)訓(xùn),培養(yǎng)學(xué)生對理論聯(lián)系實(shí)際的理論認(rèn)知能力,提高學(xué)生實(shí)際操作水平.2.通過實(shí)訓(xùn),學(xué)生可以接觸社會(huì),了解社會(huì),提高為人處事的本領(lǐng),為今后的職業(yè)生涯做好鋪墊.3.提高學(xué)校的就業(yè)指導(dǎo)水平。通過安排學(xué)生到社會(huì)上的各崗位中去磨練，學(xué)校可以全方位了解學(xué)生的綜合素質(zhì)和能力水平。通過與學(xué)生的溝通，可以了解到學(xué)生參加實(shí)訓(xùn)工作后的思想和感受，進(jìn)而可以分析學(xué)生是否適合此種工作崗位，更好地進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)工作。4.提高對學(xué)校對自身教學(xué)模式、方法的認(rèn)知能力。了解到學(xué)校、各系開設(shè)的課程是否適合社會(huì)的需要。從而更便于課程設(shè)置。（二）實(shí)訓(xùn)意義1.學(xué)生理論和實(shí)踐相結(jié)合的理念得到深化。通過實(shí)訓(xùn)，學(xué)生可以了解社會(huì)上需要什么樣的人才，自己需要怎樣努力才符合社會(huì)和時(shí)代發(fā)展的需要。2.通過實(shí)訓(xùn)工作，全面認(rèn)知所從事行業(yè)、崗位需要具備什么才能，自己做得怎樣，是否符合自己的興趣。如果符合，自己將從哪幾方面努力。為自己將來的職業(yè)生涯規(guī)劃作好承前啟后的準(zhǔn)備。如不符合，分析原因，是否可以通過實(shí)踐改變，慢慢培養(yǎng)興趣，如實(shí)在失之甚遠(yuǎn)，可以通過此次實(shí)訓(xùn)收獲其他方面的所得，比如人際關(guān)系的處理能力，工作能力的提升，心理承受能力的加強(qiáng)，這些東西對今后的發(fā)展有著比較重要的影響。在酒店的實(shí)習(xí)，本人深刻感受到了實(shí)際工作的重要性。俗話說：“讀萬卷書不如行萬里路”。3.通過一系列的工作流程和工作內(nèi)容性質(zhì)的認(rèn)識(shí)，聯(lián)系自己專業(yè)，是否用上了自己的專業(yè)知識(shí)。通過這次實(shí)訓(xùn)，本人感覺自己基本上用到了學(xué)校里學(xué)到的知識(shí)，比如遇到外賓，能夠用英語有效地與其交流，使工作得以順利展開。

4.通過實(shí)訓(xùn)，可以全面了解自己解決問題的能力，自己的性格之中有那些需要改進(jìn)的地方，知道自己適合什么行業(yè)發(fā)展。怎樣培養(yǎng)獨(dú)立辦事和團(tuán)體協(xié)作的能力，做到二者的辯證統(tǒng)一，以便適應(yīng)今后工作的需要。三、實(shí)訓(xùn)日程安排時(shí)間安排事項(xiàng)負(fù)責(zé)人2011年5月29日19：30~20：00認(rèn)知實(shí)訓(xùn)動(dòng)員遇娜2011年5月31日8：30~11：00東莞松山湖凱悅酒店沈丹丹2011年6月1日7:20~12:00深圳華僑城茵特拉根酒店黑森林酒店遇娜2011年6月3日實(shí)習(xí)報(bào)告撰寫遇娜說明;1.集合地點(diǎn)在國旗下2.每次集合時(shí)間為出發(fā)前的十分鐘四、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

通過參觀東莞松山湖凱悅酒店，厚街喜來登酒店以及深圳華僑城茵特拉根和黑森林酒店，熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況，包括1、酒店的基本了解。

2、酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。

3、酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。

4、酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。

5、酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。

6、酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。

7、酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。

8、參加公司的崗位培訓(xùn)，熟悉自己的工作職責(zé)，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，了解工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。

9、配合餐廳經(jīng)理做好服務(wù)員培訓(xùn)工作，對上級分配的任務(wù)要求按質(zhì)、按量、按時(shí)完成；每天做好開業(yè)前的準(zhǔn)備，揮帶頭人作用，對自己嚴(yán)格要求，對屬下熱情幫助，帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行接待，遇有重要客人要親自服務(wù)；

10、熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種；

11、抓好紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)；

13、開餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)、臺(tái)椅定位情況、餐前準(zhǔn)備,開餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況；

14、檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。（一）、參觀酒店的特點(diǎn)和比較分析：特點(diǎn)：東莞松山湖凱悅酒店特點(diǎn)：東莞松山湖凱悅酒店是一家涉外五星級酒店，由世界著名的凱悅國際酒店管理集團(tuán)進(jìn)行管理。與著名的上海金茂君悅大酒店、北京東方君悅大酒店及香港君悅大酒店屬同一管理集團(tuán)。酒店坐落于松山湖畔，四周荔園飄香，環(huán)境秀美。酒店占地總面積300畝，主要設(shè)施有：300間豪華客房，雄偉大堂、中西特色餐廳、多功能宴會(huì)廳、一座國際化多功能會(huì)議展覽中心、扒房、酒吧、健身中心、會(huì)議室、桑拿水療中心及卡拉OK娛樂中心。

這些都是酒店的硬件最重要的是凱悅集團(tuán)的理念他的管理模式才是我們最想知道最想了解的。經(jīng)過短暫的入職培訓(xùn)對凱悅集團(tuán)也有了初步了解凱悅集團(tuán)總部在芝家哥，亞太區(qū)的總部在香港。全球一共有200多家凱悅酒店。集團(tuán)下設(shè)三個(gè)品牌；包括凱悅，君悅和柏悅。其中柏悅是凱悅集團(tuán)中的最高品牌。凱悅集團(tuán)下設(shè)的酒店都一五星級為標(biāo)準(zhǔn)其客源多為商務(wù)渡假客人。集團(tuán)以為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，通過豪華完善的設(shè)施，一流的服務(wù)來吸引和留住客人。

松山湖凱悅酒店餐飲部下設(shè)八個(gè)經(jīng)營部門，包括：咖啡廳、送餐部、扒房、荔枝吧、沁園、大堂吧、松山茶居、宴會(huì)廳這八個(gè)經(jīng)營部門。每個(gè)餐廳都各有特色！

咖啡廳以意式烹飪及新鮮的海鮮而著名?！艾F(xiàn)燒現(xiàn)賣”能最好的描述這個(gè)餐廳的特色。全開方式的廚房能讓每個(gè)客人都能欣賞到廚師精湛的技藝。

送餐部是全年無休的為酒店內(nèi)的客人提供

高質(zhì)量的服務(wù)和美食。

扒房：被設(shè)置在一個(gè)陽剛的氛圍內(nèi)，一傳統(tǒng)為特色。餐廳為顧客提供

來自世界各地的優(yōu)質(zhì)肉類及海鮮。顧客

可從餐廳的開放式廚房觀賞到肉類制作的全過程，從而給客人

帶來全心的餐飲體驗(yàn)。

荔枝吧：是一個(gè)高雅的，具有現(xiàn)代氣息的雞尾酒吧。專業(yè)的的調(diào)酒師會(huì)調(diào)制出具有創(chuàng)意的雞尾酒，。荔枝吧以其出色的，品種豐富的高質(zhì)量的飲品而聞名，還配以個(gè)性化的服務(wù)和爵式背景音樂。

沁圓：采用全新的用餐理念，整個(gè)餐廳全部有私人包廂組成。私人包廂的用餐理念再亞洲十分流行，并成為中餐里比不可少的元素。沁園以提供頂級粵菜為理念配以豪華的包廂設(shè)施吸引本地高端市場！

大堂吧：是一個(gè)休閑場所，設(shè)在酒店的大堂。再這里顧客將享受有更多的空間去休息或閱讀。

松山茶居：其設(shè)計(jì)靈感來自與時(shí)至今日仍十分受歡迎的傳統(tǒng)“大排擋”。他的設(shè)計(jì)風(fēng)格具有現(xiàn)代的風(fēng)格，同時(shí)又結(jié)合了地方茶室的特色。即與所有酒店的建筑風(fēng)格融為一體，但又快樂為客人提供隨意，友善和沒有壓抑感的舒適環(huán)境。茶居還可被描述成一個(gè)整日飲茶的餐廳。

宴會(huì)廳：被優(yōu)美的松山湖所環(huán)繞，建筑設(shè)計(jì)注重現(xiàn)代氣憤和實(shí)際結(jié)合。先進(jìn)的視聽技術(shù)，高雅的桌面裝飾品，精致的食品和漂亮的鮮花相結(jié)合，構(gòu)成了這里最大的特色！

然后客房方面，分為賞湖房，和賞園房，東莞松山湖凱悅酒店還為追求極致舒適和更多貼心服務(wù)的客人特別開設(shè)了3層嘉賓軒行政客房，其內(nèi)設(shè)有嘉賓軒專用酒廊。嘉賓軒還設(shè)有兩間會(huì)議室供入住客人免費(fèi)使用，并提供秘書服務(wù)、禮賓服務(wù)及快速辦理入住和退房手續(xù)等。東莞松山湖凱悅酒店融現(xiàn)代化設(shè)計(jì)與多功能于一體，以服務(wù)各類商務(wù)會(huì)議和社交活動(dòng)為設(shè)計(jì)重點(diǎn)，并配備了國際領(lǐng)先的會(huì)議專用設(shè)備。占地861平方米的多功能宴會(huì)廳，可俯瞰松山湖極致美景和荔枝園林景觀，另有7間多功能會(huì)議廳及2500平方米的多供能會(huì)議展覽中心，附設(shè)一間能承接1600人雞尾酒會(huì)的宴會(huì)廳，均配備了尖端會(huì)議專用設(shè)施，靈活配合各類會(huì)議及活動(dòng)的需求。更有酒店資深的會(huì)議服務(wù)團(tuán)隊(duì)，秉承凱悅國際卓越和一絲不茍的精神，確保每一項(xiàng)商務(wù)和社交盛事的圓滿成功。此外，緊鄰會(huì)議場地的商務(wù)中心，將為賓客提供更多高效的商務(wù)2.東莞喜來登酒店特點(diǎn)：東莞喜來登大酒店置身于東莞市繁華的厚街區(qū)的中心地帶，接近時(shí)代脈搏。迷人的都市風(fēng)景和親切的員工會(huì)讓人獲得賓至如歸的感覺。東莞喜來登大酒店?的植物景觀會(huì)令您仿佛置身于青蔥樹木和水景雕塑的綠洲之中，倍感輕松愉悅。擁有43間包房，這里是先進(jìn)的卡拉OK和娛樂中心。此外，酒店毗鄰明城中心，這是第一購物中心，有許多世界頂級品牌的華貴商品。會(huì)議與活動(dòng)：具有全方位的設(shè)施和便利來滿足籌辦者的需求。無論是舉辦1,200人的會(huì)議，還是900人的宴會(huì)活動(dòng)，或是小型的學(xué)術(shù)研討會(huì)，這里高效的餐飲和宴會(huì)員工以及貼心的服務(wù)都可以保證您的活動(dòng)圓滿成功。當(dāng)您在我們1,075平方米的豪華宴會(huì)廳舉辦會(huì)議或慶典時(shí)，我們會(huì)保證您的活動(dòng)順利進(jìn)行，并為您提供最高標(biāo)準(zhǔn)的食品和服務(wù)。與其相連的私人會(huì)議室不僅可作為VIP專用室或接待室，還可以隔成三個(gè)獨(dú)立的宴會(huì)廳，每個(gè)宴會(huì)廳都有單獨(dú)的入口和寬敞的迎賓區(qū)。所有的會(huì)議室均配有無線高速因特網(wǎng)連接。并且商務(wù)中心與其他會(huì)議室位于同一樓層上，提供文秘支持和服務(wù)。商務(wù)中心還有兩間會(huì)議室，非常適合召開緊急會(huì)議。無論會(huì)議規(guī)模大小如何，都盡心盡職的餐飲和會(huì)議部門都可以保證會(huì)議順利進(jìn)行。餐飲：BotanicaBrasserie餐廳是對世界各地美食的嘗試。這座餐廳位于大堂層的瀑布式水景雕塑和郁郁蔥蔥的花園之間，您在這里不僅可以放松身心，還可以享受到美食帶來的歡愉。東莞最正宗的意大利式餐廳—Luigi意大利式餐廳，體驗(yàn)由意大利總廚特意為您準(zhǔn)備的精選菜品。時(shí)尚的Renzo大堂貴賓廳是兩層的貴賓廳，在這里可以觀賞到景色怡人的中庭和我們的花園綠洲。每周七天都可以欣賞現(xiàn)場演出，從鋼琴獨(dú)奏到弦樂四重奏，應(yīng)有盡有。悠閑的環(huán)境最適合品嘗行政總廚精心烹制的“甜美精品”。此外，還有：酒店服務(wù)：宴會(huì)廳、送餐服務(wù)、游泳、酒店內(nèi)餐廳、洗衣服務(wù)、停車場、咖啡廳、叫醒服務(wù)、酒吧/酒廊、禮賓司服務(wù)、醫(yī)療支持、商務(wù)中心、兒童看護(hù)、會(huì)議室、前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)柜、健身、大巴或轎車租賃服務(wù)、外幣兌換、會(huì)講英語的服務(wù)員、ATM取款機(jī)、接機(jī)。

房間設(shè)施：中央空調(diào)、西式鋪床、吹風(fēng)機(jī)、拖鞋、單人床、浴衣、雙人床、電熱水壺、房間內(nèi)可加床、小冰箱、收費(fèi)寬帶、淋浴/盆浴組合、房內(nèi)保險(xiǎn)箱、寫字臺(tái)、免費(fèi)瓶裝水、熨斗/熨衣板、嬰兒床、殘障人房間。餐飲設(shè)施：西餐廳、意大利餐廳、大堂吧、行政酒廊。

康體娛樂：卡拉OK、游泳池、健身室、桑拿、沐足。

會(huì)議設(shè)施：會(huì)議室、商務(wù)中心。2.深圳華僑城茵特拉根酒店，黑森林酒店特點(diǎn):以瑞士文化為主題的超豪華五星級酒店。它坐落于深圳東部華僑城茵特拉根小鎮(zhèn)，秀麗的湖泊、茂密的樹林不僅為酒店?duì)I造出不可多得的自然景觀，更為它帶來終年清爽的宜人氣候。深圳茵特拉根華僑城酒店，擁有依照瑞士風(fēng)格設(shè)計(jì)而成豪華客房299間，包括套房35間。茵特拉根酒店主樓、連排別墅、商業(yè)街公寓、總統(tǒng)別墅等各類建筑交相輝映。24小時(shí)私人管家為入住酒店至尊俱樂部及套房的賓客提供最貼心、周到的服務(wù)。舒適暢快的入住體驗(yàn)盡在酒店娛樂、餐飲、休閑觀光等服務(wù)項(xiàng)目。一流的設(shè)施設(shè)備，一流的服務(wù)品質(zhì)，盡展茵特拉根華僑城酒店好客之道。茵特拉根咖啡廳提供全天候餐飲服務(wù)的茵特拉根咖啡廳位于美麗的茵特拉根湖畔，置身其中仿如小憩于歐洲街邊的咖啡小站。開放式廚房為您提供種類繁多的經(jīng)典美食，香飄四溢的面包坊中，您可在面點(diǎn)師父的建議下，挑選最上乘的糕點(diǎn)。餐廳可提供早餐、午餐及晚餐服務(wù)。湖逸軒以潮州美食文明的云滿湖中餐廳位于酒店六樓，將茵特拉根湖景盡收眼底。在品嘗地道、上乘粵菜的同時(shí)，您可在此盡享高品質(zhì)的殷勤服務(wù)。這里是家庭聚會(huì)、商務(wù)宴請的首選之地，可提供15間私人包房。秋葉餐廳齊集鐵板燒、壽司、刺生及各種日式經(jīng)典菜品的秋葉餐廳同樣位于酒店六樓。夜幕降臨，您可邀尊貴客人或三五知己在清酒吧里伴隨輕快的樂曲品味東瀛四季美食。VistaLago花園餐廳ViLa意大利餐廳依湖而建，是茵特拉根酒店又一經(jīng)典力作。餐廳周圍綠樹環(huán)抱、花團(tuán)緊簇，唯美的設(shè)計(jì)理念烘托出餐廳托斯卡納風(fēng)情。比較：1，硬件設(shè)施來講，凱悅和華僑城的酒店相對站優(yōu)勢。2，從環(huán)境方面來講，華僑城的酒店占據(jù)著很大優(yōu)勢，作為一個(gè)獨(dú)家旅游型酒店，環(huán)境優(yōu)美是其一大特點(diǎn)。3，各自的優(yōu)勢分析，喜來登的四大特點(diǎn)床，商務(wù)中心，熱帶雨林等是是特點(diǎn)。凱悅的荔枝園，松山湖景色是其特點(diǎn)華僑城酒店其景色和眾多設(shè)施結(jié)合也是其特點(diǎn)（二）、對所參觀的酒店的硬件和軟件管理提出自己的看法，優(yōu)勢有哪些、劣勢有哪些1，凱悅:優(yōu)勢：主要硬件設(shè)施有：300間豪華客房，雄偉大堂、中西特色餐廳、多功能宴會(huì)廳、一座國際化多功能會(huì)議展覽中心、扒房、酒吧、健身中心、會(huì)議室、桑拿水療中心及卡拉OK娛樂中心。軟件功能齊全。

劣勢：網(wǎng)費(fèi)很貴。2，喜來登酒店：硬件設(shè)施：酒店服務(wù)：宴會(huì)廳、送餐服務(wù)、游泳、酒店內(nèi)餐廳、洗衣服務(wù)、停車場、咖啡廳、叫醒服務(wù)、酒吧/酒廊、禮賓司服務(wù)、醫(yī)療支持、商務(wù)中心、兒童看護(hù)、會(huì)議室、前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)柜、健身、大巴或轎車租賃服務(wù)、外幣兌換、會(huì)講英語的服務(wù)員、ATM取款機(jī)、接機(jī)。

房間設(shè)施：中央空調(diào)、西式鋪床、吹風(fēng)機(jī)、拖鞋、單人床、浴衣、雙人床、電熱水壺、房間內(nèi)可加床、小冰箱、收費(fèi)寬帶、淋浴/盆浴組合、房內(nèi)保險(xiǎn)箱、寫字臺(tái)、免費(fèi)瓶裝水、熨斗/熨衣板、嬰兒床、殘障人房間。餐飲設(shè)施：西餐廳、意大利餐廳、大堂吧、行政酒廊?？刁w娛樂：卡拉OK、游泳池、健身室、桑拿、沐足。

會(huì)議設(shè)施：會(huì)議室、商務(wù)中心。軟件設(shè)施齊全。劣勢：由于是商務(wù)休閑型酒店，周圍環(huán)境不太好。3，華僑城酒店：優(yōu)勢:深圳茵特拉根華僑城酒店，擁有依照瑞士風(fēng)格設(shè)計(jì)而成豪華客房299間，包括套房35間。茵特拉根酒店主樓、連排別墅、商業(yè)街公寓、總統(tǒng)別墅等各類建筑交相輝映。茵特拉根咖啡廳，湖逸軒，秋葉餐廳，VistaLago花園餐廳等，軟硬件設(shè)施齊全。劣勢：地理位置過高五、本次實(shí)訓(xùn)收獲及不足之處（一）實(shí)訓(xùn)讓我學(xué)到的東西1.學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)去適應(yīng)壓力比較大的工作環(huán)境，雖然本人所擔(dān)任的職務(wù)在別的同學(xué)眼中是比較輕松的。但是來自各方面的壓力只有親身體驗(yàn)過的同學(xué)才會(huì)了解。商務(wù)中心事情比較瑣屑，需要具備細(xì)心謹(jǐn)慎的工作態(tài)度。做錯(cuò)事情是最容易被上級發(fā)現(xiàn)的，因?yàn)樯虅?wù)中心是部門經(jīng)理，大堂副理經(jīng)常走動(dòng)的地方，一舉一動(dòng)必須注意，儀容儀表不容有失。酒店的每一個(gè)員工都代表酒店形象，作為前廳銷售部的工作人員，是酒店的門面，更要萬加小心。2.學(xué)會(huì)如何與不同個(gè)性、不同類型的人打交道。作為酒店工作人員，這一點(diǎn)是必須的。無論顧客的國籍、膚色、口音，作為酒店一員必須一視同仁。尊重別人也就是尊重自己。人人無論社會(huì)地位高低，人格上都是平等的。不歧視地位比我們低的人。3.對酒店領(lǐng)導(dǎo)、員工同事提出的要求和建議虛心接受。并從中吸取有價(jià)值的建議，以提升自己的能力，增長見識(shí)。雖然其中不乏某些言語尖刻的批評，但是本人相信那些都是值得聽取的。有則該之，無則加勉?，F(xiàn)在想起當(dāng)時(shí)由于聽到賣機(jī)票人員的冷嘲熱諷的不平之心情，本