酒店服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

酒店服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第1頁(yè)海納“我”才智，才智溶海景，我與海景共榮辱，海景與我同輝煌！某家服務(wù)行業(yè)企業(yè)服務(wù)信念------第2頁(yè)你對(duì)“服務(wù)意識(shí)”是怎么了解？為何我們要了解探討“服務(wù)意識(shí)”？“服務(wù)意識(shí)”主要性在哪里？第3頁(yè)服務(wù)意識(shí)概述服務(wù)意識(shí)-----指企業(yè)全體員工與一切企業(yè)利益相關(guān)人或企業(yè)交往中所表達(dá)為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作一個(gè)觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心。作為服務(wù)行業(yè)員工，說(shuō)到服務(wù)意識(shí)，其實(shí)就是要細(xì)心、主動(dòng)、熱情對(duì)待每一位客戶。我們說(shuō)每一句話，提供每一項(xiàng)服務(wù)，都表達(dá)著服務(wù)優(yōu)良，只有樹(shù)立好服務(wù)意識(shí)思想，提升服務(wù)質(zhì)量，才能更加好地表達(dá)服務(wù)形象。第4頁(yè)態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成?。∷枷?、眼光有多遠(yuǎn)，注定就能走多遠(yuǎn)！工作一分鐘，辛勤60秒！第5頁(yè)賓客衡量酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？主要經(jīng)過(guò)服務(wù)質(zhì)量“五感”特征詳細(xì)表現(xiàn)：為賓客提供舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感第6頁(yè)優(yōu)良服務(wù)態(tài)度

良好服務(wù)態(tài)度，會(huì)使賓客產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。詳細(xì)來(lái)說(shuō)，為客人服務(wù)要做到：（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。（2）主動(dòng)主動(dòng)。（3）熱情耐心。（4）細(xì)致周到。（5）文明禮貌。

在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、況漠、輕蔑、高傲、無(wú)所謂態(tài)度。

第7頁(yè)服務(wù)員基本職責(zé)迎接和招呼用戶提供各種對(duì)應(yīng)服務(wù)回答用戶問(wèn)詢?yōu)橛脩籼幚砝щy以最正確情緒和態(tài)度對(duì)待用戶各種不穩(wěn)定情緒及時(shí)處理用戶投訴，并給客人以令人滿意回復(fù)。第8頁(yè)服務(wù)人員怎么與客戶建立良好關(guān)系？1、姓名--記住客人姓名并以客人姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，能夠創(chuàng)造一個(gè)融洽用戶關(guān)系，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。2、詞語(yǔ)選擇--以恰當(dāng)詞語(yǔ)與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，能夠使客人感到與服務(wù)員關(guān)系，不但僅是一個(gè)簡(jiǎn)單買賣關(guān)系，而是一個(gè)有些人情味服務(wù)不被服務(wù)關(guān)系。3、語(yǔ)氣、聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)氣、聲音是講話內(nèi)容“弦外之音”，往往比說(shuō)話內(nèi)容更主要，用戶能夠電這些方面判斷出你說(shuō)內(nèi)容背后東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。第9頁(yè)5、目光接觸--眼睛是心靈窗口。當(dāng)你目光不客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要經(jīng)過(guò)適當(dāng)接觸吐客人表明你服務(wù)誠(chéng)意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立卲給予回應(yīng)。4、面部表情--面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，表情依然會(huì)告訴客人，你服務(wù)態(tài)度是怎樣。6、站立姿勢(shì)--酒店要求一律站立服務(wù)，站立姿勢(shì)能夠反應(yīng)出對(duì)客人是苛刻、厭煩、冷淡，還是關(guān)心、與注、歡迎等各種不一樣態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見(jiàn)到客人應(yīng)立卲起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。7、聆聽(tīng)--聽(tīng)不講是我仧對(duì)客服務(wù)中不客人溝通一個(gè)方面，注意聆聽(tīng)能夠顯示出對(duì)客人尊重，同時(shí)有利于我仧多了解客人，更加好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。8、情誼--酒店是客人“家外之家”，員工是酒店主人，假如主人表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好用戶關(guān)系，不是過(guò)分親熱，更不是私情和親昵。第10頁(yè)9、對(duì)客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)用戶承諾，不但要說(shuō)得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。10、對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待。第11頁(yè)禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范第12頁(yè)中華民族素有“禮儀之邦”美稱，在新時(shí)期酒店服務(wù)業(yè)怎樣弘揚(yáng)中華民族禮儀文化，這是擺在酒店人面前一個(gè)大課題。禮儀是一個(gè)人、一個(gè)組織內(nèi)在精神與風(fēng)貌展示，它即是一個(gè)內(nèi)在涵養(yǎng)，又是一個(gè)行為規(guī)范，其目標(biāo)是樹(shù)立良好形象。

“賓客至上、服務(wù)第一”作為酒店服務(wù)宗旨，它充分地表達(dá)了酒店對(duì)每位員工期望。作為一名酒店人，我們一言一行都代表著酒店企業(yè)形象，對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是否，將直接影響到酒店企業(yè)聲譽(yù)。酒店員工是否知道利用當(dāng)代商務(wù)活動(dòng)中基本禮儀，不但反應(yīng)出該員工本身素質(zhì)，而且折射出該員工所在酒店企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界?？傊?，講求禮儀是酒店對(duì)每位員工基本要求，也是表達(dá)酒店服務(wù)宗旨詳細(xì)表現(xiàn)。第13頁(yè)禮儀概述有了人類歷史也就有了禮儀，各個(gè)民族、國(guó)家和地域存在種種差異，所以禮儀內(nèi)容十分豐富和繁雜，它包含禮儀、禮節(jié)和禮貌三個(gè)方面，詳細(xì)經(jīng)過(guò)儀表、衣飾及行為來(lái)表現(xiàn)。

禮儀定義：禮儀是一個(gè)典章、制度，包含人儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，是用來(lái)規(guī)范人行為、舉止，調(diào)整人與人之間關(guān)系。

儀表，指人外表，包含儀容儀貌、姿態(tài)和風(fēng)度等。

儀容，指人外在部分狀態(tài)和修飾，如頭發(fā)長(zhǎng)短和式樣、臉部化裝，耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指和手鐲佩戴以及個(gè)人衛(wèi)生等。衣飾，是最為絢麗多姿部分。當(dāng)代服裝層出不窮，所謂“三分長(zhǎng)相，七分打扮”，衣飾最能表達(dá)一個(gè)人性格特征。

第14頁(yè)酒店電話接聽(tīng)服務(wù)：從某中意義上說(shuō)，電話服務(wù)主要程度并不亞于面客服務(wù)。因?yàn)殡娫捊煌窃谕ㄔ掚p方不露面，看不見(jiàn)表情，看不見(jiàn)手勢(shì)情況下進(jìn)行，在通話過(guò)程中，雙方受著環(huán)境、線路及人情緒、文化素質(zhì)、禮貌涵養(yǎng)等諸方面原因影響，假如在說(shuō)話語(yǔ)氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會(huì)給對(duì)方造成誤解或留下心理“創(chuàng)傷”。基于這種特殊性，酒店要求員工在接聽(tīng)電話服務(wù)中要加倍注意，要經(jīng)過(guò)“電話語(yǔ)言”傳輸酒店溫馨，給客人留下良好印象。第15頁(yè)（1）、接聽(tīng)電話程序----電話鈴響2聲后應(yīng)馬上接起電話，如鈴響3次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，讓您久等了”（內(nèi)線）---致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。如：“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切，并自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。----認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或問(wèn)詢某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3、……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。----記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名，并簡(jiǎn)單復(fù)述。----對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感激。----等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。第16頁(yè)（2）、從酒店打出電話程序----預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免暫時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間）。----向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院?jiǎn)單問(wèn)候。----做自我介紹----使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要通話人姓名或委托對(duì)方傳呼要找人。----確定對(duì)方為要找人致以簡(jiǎn)單問(wèn)候----按事先準(zhǔn)備1、2、3、……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。----確認(rèn)對(duì)方是否明白或是統(tǒng)計(jì)清楚。----致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。----等對(duì)方放下電話后，自己在輕輕放下。第17頁(yè)站姿:優(yōu)雅站姿是動(dòng)態(tài)美起點(diǎn)，一個(gè)人全部根本就是站姿。女子站姿有兩種：一個(gè)是雙腳呈V字型，即膝與腳后跟靠攏，兩腳張開(kāi)距離約為兩拳。一個(gè)是將重心放在一腳上，另一腳超出前腳斜立而略微彎曲。

女性站姿要表現(xiàn)出女性溫順、嬌巧、輕盈、嫻靜、典雅之態(tài)，給人一個(gè)“文靜”優(yōu)美感。

第18頁(yè)男子站立時(shí)，雙腳可并攏，也可叉開(kāi)，但需雙腳與肩同寬。站累時(shí)腳能夠向后或向前撤半步，但上身仍應(yīng)保持正直。

男性站姿要表現(xiàn)出男性英武、剛強(qiáng)、正直之態(tài)，給人一個(gè)“挺拔”壯美感。請(qǐng)您注意

一忌背對(duì)客人；二忌東倒西歪；三忌聳肩勾背；四忌雙手亂放；五忌擺弄物品。

練習(xí)秘籍

身體背墻站好，使自己后腦、肩、臀部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說(shuō)明你站立姿勢(shì)是正確。

站立時(shí)假如空著手，雙手應(yīng)自然體前交叉相握，通常右手放在左手上面。第19頁(yè)坐姿:美坐姿給人端正、穩(wěn)重之感，這是體態(tài)美主要內(nèi)容。

正坐時(shí)，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然放在雙膝或椅子上。談話時(shí)，能夠側(cè)坐，此時(shí)上體與腳應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝與雙腳靠攏，眼平視，嘴微閉，面帶笑容。女員工在穿著裙子時(shí)側(cè)坐比正坐姿勢(shì)更優(yōu)美，但在答禮時(shí)必須正坐。正確坐姿表達(dá)了對(duì)對(duì)方恭敬與尊重，是必備禮儀。坐姿詳細(xì)要求：一要輕緩：即入座時(shí)，走到座位前，應(yīng)該從左邊進(jìn)，從容不迫慢慢坐下；

二要整理：即入座后做適當(dāng)衣著整理；

三要適當(dāng)：即不宜坐滿，最好只坐滿椅子二分之一或三分之二。

四要平靜：即坐下后不可東張西望，魂不守舍；

五要自然：即雙手自然相握，面部表情自然親切。

第20頁(yè)請(qǐng)您注意一忌重坐猛起；

二忌腳尖朝天；

三忌雙腳抖動(dòng)；

四忌半躺半坐；

五忌手撐下巴。

練習(xí)秘籍

天天對(duì)照鏡子靜坐3分鐘。第21頁(yè)走姿：良好走姿能夠表現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)與涵養(yǎng)。

男子走路以大步為佳。男子步伐剛健。走路時(shí)，應(yīng)抬頭挺胸，收腹直腰，平視前方，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。女子走路以碎步為佳，步伐輕盈。走路時(shí)，應(yīng)頭部端正，頭不宜抬得過(guò)高，目光平和，目視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)幅度要小。第22頁(yè)請(qǐng)您注意

一忌東奔西跑；二忌搖擺前行；

三忌雙手插袋；四忌埋頭行走；五忌成排同行。練習(xí)秘籍

注意理想行走路徑：腳正對(duì)前方所形成直線，腳跟落在這條直線上。

注意適當(dāng)步位及步度，普通來(lái)說(shuō)，兩只腳所踩應(yīng)是兩條平行線，兩腳橫向距離大約是3厘米。

注意重心，行走時(shí)，身體中心稍向前移，重心感覺(jué)應(yīng)該是大腳趾或二腳趾上。走姿：良好走姿能夠表現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)與涵養(yǎng)。

第23頁(yè)蹲姿：在人體種種正常體態(tài)之中，蹲姿勢(shì)與坐姿勢(shì)截然不一樣。以下情形請(qǐng)采取蹲姿

1、整理工作環(huán)境,如對(duì)工作崗位進(jìn)行收拾、清理。

2、給予客人幫助,如與迷路兒童進(jìn)行交談。

3、提供必要服務(wù),如在大劇場(chǎng)提供對(duì)客服務(wù)。

4、撿拾地面物品。

5、整理個(gè)人鞋襪。

第24頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

高低式：雙膝一高一低。下蹲時(shí)，左腳在前,右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿內(nèi)側(cè)，基本上以右腿支撐身體。

交叉式：適合用于身穿短裙女性。下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重合。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳腳跟抬起，而且腳掌著地，兩腿前后靠近，協(xié)力支撐身體，上身略向前傾，而臀部朝下。

半蹲式：多見(jiàn)于行進(jìn)之中暫時(shí)采取。下蹲時(shí)，上身稍稍彎下，但不宜與下肢組成直角或銳角；臀部務(wù)必向下，雙膝略微彎曲，角度可大可小，但普通均不應(yīng)為鈍角；身體重心應(yīng)放在一條腿上；兩腿之間不宜分開(kāi)過(guò)大。

半跪式：多用于下蹲時(shí)間較長(zhǎng)，或?yàn)榱擞昧Ψ奖阒畷r(shí)。下蹲后，改為一腿單膝點(diǎn)地，臀部坐于腳跟之上，而以其腳尖著地。另外一條腿，則應(yīng)該全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應(yīng)同時(shí)向外，雙腿應(yīng)盡力靠攏。

第25頁(yè)鞠躬禮儀

與客人交織而過(guò)時(shí)或表示感激回禮時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。

接送客人時(shí)或碰到尊貴客人時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)賓客，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。鞠躬時(shí)，交叉于腹前，右手壓左手。第26頁(yè)握手是一個(gè)常見(jiàn)“見(jiàn)面禮”，在社交場(chǎng)所，行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握。

2、長(zhǎng)輩與晚輩之間，長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。

3、男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。

4、人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。假如你坐著，有些人走來(lái)和你握手，你必須站起來(lái)。

5、握手時(shí)間通常是3-5秒鐘。急忙握一下就松手，是在敷衍；長(zhǎng)久地握著不放，又會(huì)讓人尷尬。

6、他人伸手同你握手，而你不伸手，是一個(gè)不友好行為。

7、握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。

8、握手是不能夠把一只手放在口袋。

9、握手應(yīng)相互寒暄與問(wèn)候。

10、握手時(shí)不可交叉。

11、握手時(shí)不能戴手套或手不清潔。

握手禮節(jié)第27頁(yè)引領(lǐng)禮儀1、引領(lǐng)賓客時(shí)應(yīng)該嚴(yán)格按照左為下右為上社交禮節(jié)。

2、引領(lǐng)時(shí)，除了自己位置和手勢(shì)之外，用余光關(guān)注賓客，保持職業(yè)性微笑和認(rèn)真傾聽(tīng)姿態(tài)。

3、當(dāng)距離電梯門還有三米距離時(shí)，應(yīng)該加緊步伐，趕在賓客之前，采取一個(gè)斜插，讓賓客進(jìn)入電梯。當(dāng)電梯到了指定樓層，自動(dòng)開(kāi)門，用右手繼續(xù)按住開(kāi)按鈕，確保賓客走出電梯時(shí)不會(huì)被門夾住。

4、引領(lǐng)時(shí)，引領(lǐng)員在先；進(jìn)出電梯或房間時(shí)，只要有門，都是賓客在先。

第28頁(yè)出入禮儀1、員工出入公共或私人場(chǎng)所，不論門是關(guān)著還是開(kāi)著，進(jìn)入時(shí)都要先敲門，得到允許再入內(nèi)。

2、敲門時(shí)，每隔五秒敲兩下，同時(shí)報(bào)出自己身份。

3、出去時(shí)，禮貌地面向賓客倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。第29頁(yè)接收名片禮儀1、用雙手接收或呈送名片。

2、同時(shí)念知名片上對(duì)方頭銜及姓名。

3、對(duì)方名片要放入名片夾中收存，不可隨意存放、丟棄。

4、假如未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

第30頁(yè)遞接禮儀

1、上身前傾15度。

2、帳單文字正對(duì)著賓客。

3、假如賓客簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給賓客。

4、如遞接剪刀等銳器，尖部應(yīng)對(duì)著自己，雙手或用右手遞給賓客。第31頁(yè)舉手禮儀1、把手舉到肩膀平，掌心朝外輕輕擺動(dòng)。

2、女員工站在柜臺(tái)內(nèi)跟賓客道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。1、下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老弱者、女子、小孩子給予助臂。

2、助臂普通只是輕扶肘部。

3、以左手助賓客右臂。

助臂禮儀第32頁(yè)禮儀交往（形體語(yǔ)言）

1、視線與賓客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方鼻間，偶然也能夠注視對(duì)方雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方雙眼。為表示對(duì)賓客尊重和重視，切忌斜視或旁顧他人他物，防止讓賓客感到你心不在焉。2、微笑

微笑是由從嘴角向上牽動(dòng)顴骨肌和圍繞眼睛擴(kuò)紋肌運(yùn)動(dòng)所組成，而且左右臉是對(duì)稱。

訓(xùn)練微笑方式：人在說(shuō)“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。假如我們用微笑對(duì)待他人，得到也必將是一張張熱情、溫馨笑臉。第33頁(yè)稱呼禮節(jié)1.男士普通稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太。

2.對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚西方婦女，不論其年紀(jì)多大，只能稱小姐。

3.不知道客人姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”。

4.稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”。

5.只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”。

6.對(duì)客人稱“你先生/你太太”是不禮貌，應(yīng)稱“某先生/某太太”。

第34頁(yè)問(wèn)候禮節(jié)1．一天工作良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。企業(yè)員工早晨見(jiàn)面時(shí)相互問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等（早晨10點(diǎn)鐘前）。

2.因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)其它人打招呼。

3．在酒店或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。

4．下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-Bye”等。第35頁(yè)日常禮貌用語(yǔ)1、“您好”首次見(jiàn)