會(huì)務(wù)服務(wù)手冊(cè)

會(huì)務(wù)服務(wù)手冊(cè)深圳世聯(lián)興業(yè)資產(chǎn)管理有限公司 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4基本原則 6制度建設(shè) 57會(huì)務(wù)服務(wù)提供 8服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn) “會(huì)務(wù)服務(wù)”一直以來(lái)都是世聯(lián)興業(yè)資產(chǎn)管理有限公司的重要服務(wù)工作之一，為了方便客戶的會(huì)務(wù)安排，給客戶提供專業(yè)的會(huì)務(wù)清單,世聯(lián)興業(yè)資產(chǎn)管理有限公司針對(duì)目前會(huì)務(wù)服務(wù)狀況及三年以來(lái)的會(huì)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，制定了《會(huì)務(wù)服務(wù)運(yùn)行手冊(cè)》，供所有會(huì)務(wù)服務(wù)人員參考，并定期對(duì)《會(huì)務(wù)服務(wù)運(yùn)行手冊(cè)》進(jìn)行更改、完善。世聯(lián)興業(yè)資產(chǎn)管理有限公司二〇五三年三月一日會(huì)務(wù)服務(wù)本運(yùn)行手冊(cè)給出了客服部，在物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)利用物業(yè)本身所提供的軟硬件資源，為物業(yè)使用人提供會(huì)務(wù)服務(wù)，包括會(huì)務(wù)服務(wù)的基本原則、資源管理、制度建設(shè)、服務(wù)提供、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn)等。本運(yùn)行手冊(cè)適用于世聯(lián)興業(yè)資產(chǎn)管理有限公司向業(yè)主和物業(yè)使用人提供的2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T20647.9—2006社區(qū)服務(wù)指南第9部分：物業(yè)服務(wù)3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T20647.9中所確立的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1物業(yè)使用人PropertyUsers物業(yè)使用人指不具有物業(yè)的所有權(quán)，但是對(duì)物業(yè)享有使用權(quán)，并且按照合同、法律規(guī)定能夠行使業(yè)主的部分權(quán)利的人。會(huì)務(wù)服務(wù)ConferenceService客服部在物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)利用物業(yè)本身硬件資源為業(yè)主和物業(yè)使用人提供保證會(huì)議順利有序開展的配套服務(wù)。會(huì)務(wù)服務(wù)人員ConferenceServiceStaff客服部在提供會(huì)務(wù)服務(wù)的整個(gè)過程中所投入的人員，包括專職于會(huì)務(wù)服務(wù)的人員以及根據(jù)會(huì)務(wù)服務(wù)需求臨時(shí)調(diào)配的人員。會(huì)務(wù)服務(wù)需求ConferenceServiceDemands主辦方要求客服部根據(jù)會(huì)議屬性提供相應(yīng)的會(huì)務(wù)服務(wù)內(nèi)容的行為。會(huì)中服務(wù)Instant-onServiceinConference會(huì)務(wù)服務(wù)人員與參會(huì)人員發(fā)生直接接觸的過程中，以自身的言行舉止為載體向參會(huì)人員傳遞的能夠感官感知的會(huì)務(wù)服務(wù)的提供。4基本原則4.1專業(yè)化客服部應(yīng)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展，所提供的管理和服務(wù)應(yīng)充分體現(xiàn)專業(yè)化素5.1概述客服部應(yīng)當(dāng)采取合理的方式對(duì)可用于會(huì)務(wù)服務(wù)的軟硬件資源進(jìn)行有效管5.2基礎(chǔ)設(shè)施管理客服部應(yīng)當(dāng)制定明確的用于會(huì)務(wù)服務(wù)的硬件資源的保管、領(lǐng)用、清潔、消毒、維護(hù)等管理規(guī)定。5.3人力資源管理5.3.1選聘客服部應(yīng)當(dāng)根據(jù)各管理和服務(wù)崗位的需要配置相應(yīng)的專職人員，客服部在選聘會(huì)務(wù)服務(wù)人員時(shí)，宜考慮下述事項(xiàng)：——實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、技能；——溝通表達(dá)、應(yīng)變能力；——其他行為素質(zhì)等。5.3.2培訓(xùn)5.3.2.1概述客服部應(yīng)當(dāng)對(duì)會(huì)務(wù)服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)性的培訓(xùn)，以幫助員工獲得提供優(yōu)質(zhì)會(huì)務(wù)服務(wù)所應(yīng)具有的職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)形象。5.3.2.2培訓(xùn)內(nèi)容物業(yè)組織應(yīng)將清晰的組織文化和服務(wù)技能作為培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一。通過培訓(xùn)，使員工的行為規(guī)范符合組織理念，以促進(jìn)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。培訓(xùn)內(nèi)容宜包括但不限于以下方面:——組織的服務(wù)理念、組織文化；——會(huì)務(wù)管理和會(huì)務(wù)服務(wù)的理論知識(shí)；——會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀容儀表、儀態(tài)；——會(huì)務(wù)服務(wù)人員操作技能；——會(huì)務(wù)服務(wù)人員心理；——應(yīng)對(duì)常見會(huì)務(wù)突發(fā)事件；——其他行為素質(zhì)等。會(huì)務(wù)服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)要求可參見附錄A。5.3.2.3培訓(xùn)方式應(yīng)合理運(yùn)用理論和實(shí)踐相結(jié)合的培訓(xùn)方式，采取定期和不定期的多種學(xué)習(xí)方法，如課堂教育、模擬角色、自我教育等。培訓(xùn)宜采用但不限于以下方式：——利用組織制定的服務(wù)手冊(cè)，聘請(qǐng)有職業(yè)資格的教師授課；——聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；——定期進(jìn)行演練、考試；——經(jīng)驗(yàn)傳授等。6制度建設(shè)——根據(jù)提供的服務(wù)信息，及時(shí)、周到地為業(yè)主提供會(huì)議服務(wù)?！浜瞎靖黝惔笮团嘤?xùn)、接待會(huì)議的后勤準(zhǔn)備工作及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，保障——負(fù)責(zé)業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)辦公室的即時(shí)清潔、清掃工作?！?fù)責(zé)上午茶服務(wù)——節(jié)假日，協(xié)助保潔部做相關(guān)區(qū)域清潔工作?！?fù)責(zé)會(huì)務(wù)用品管理及會(huì)議室、茶點(diǎn)制作間的清潔工作?！浜暇S修人員，提供C級(jí)會(huì)議投影設(shè)備的相關(guān)操作。——根據(jù)服務(wù)需求合理申報(bào)采購(gòu)各類會(huì)務(wù)用品?！?fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。6.2工作規(guī)程客服部應(yīng)當(dāng)制定會(huì)務(wù)服務(wù)工作規(guī)程，且形成文件納入到客服部質(zhì)量體系中制定工作規(guī)程時(shí)宜考慮但不限于以下要素：——物業(yè)使用人對(duì)服務(wù)的不同需求；——確立可以衡量的服務(wù)項(xiàng)目；——確定員工需要具備的能力；——確立員工崗位行為、禮儀規(guī)范。7會(huì)務(wù)服務(wù)提供7.1會(huì)議等級(jí)A級(jí)會(huì)議服務(wù)詮釋：指國(guó)家、省、市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)、重要性較高的外部接待會(huì)議、大型培訓(xùn)會(huì)議。B級(jí)會(huì)議服務(wù)詮釋：內(nèi)部會(huì)議、內(nèi)部大型培訓(xùn)、遠(yuǎn)程會(huì)議7.2會(huì)議流程會(huì)務(wù)流程參見附錄B。7.3需求確認(rèn)客服部在進(jìn)行會(huì)務(wù)需求了解時(shí)，應(yīng)當(dāng)針對(duì)公司可以提供的會(huì)務(wù)服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)問題向主辦方進(jìn)行提示，以引導(dǎo)主辦方更準(zhǔn)確的提出會(huì)務(wù)需求。客服部應(yīng)當(dāng)根據(jù)不斷積累的會(huì)務(wù)服務(wù)需求更新標(biāo)準(zhǔn)問題，并不定期舉行培訓(xùn)以確保會(huì)務(wù)服務(wù)人員同主辦方的溝通順利并能準(zhǔn)確收集會(huì)務(wù)服務(wù)需求信息?？头繎?yīng)當(dāng)對(duì)會(huì)務(wù)需求進(jìn)行書面登記并與主辦方確認(rèn)。會(huì)務(wù)需求確認(rèn)參見附錄B?？头繎?yīng)當(dāng)根據(jù)確認(rèn)的服務(wù)需求對(duì)會(huì)務(wù)服務(wù)的提供進(jìn)行全面的策劃，策劃——會(huì)務(wù)用品及硬件設(shè)施配備；——突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施；——會(huì)議秩序及安全。7.5會(huì)前準(zhǔn)備客服部應(yīng)將會(huì)務(wù)服務(wù)過程中可能涉及的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)以保證每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都能在合理范圍內(nèi)滿足需求，會(huì)務(wù)服務(wù)當(dāng)中可能涉及的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容可包含但不限于以下方面：——布置導(dǎo)引牌——布置橫幅與大背景；——布置主席臺(tái)，座位格局和座次安排；——制作并擺放姓名牌；——不同類型麥克風(fēng)擺放布置；——胸花的制作與佩戴；——果盤服務(wù)（茶歇服務(wù)）。會(huì)議主席臺(tái)或會(huì)議臺(tái)座次安排、會(huì)議主題橫幅由會(huì)議主辦方提供，客服部協(xié)助會(huì)場(chǎng)布置。會(huì)場(chǎng)布置相關(guān)要求參見附錄C。大型會(huì)議主席臺(tái)座次的安排可參見附錄D；座談會(huì)和小型會(huì)議的會(huì)議臺(tái)座次的安排可參見附錄E。設(shè)備調(diào)試可參見附錄F。7.6會(huì)中服務(wù)客服部應(yīng)當(dāng)將會(huì)中服務(wù)時(shí)會(huì)務(wù)服務(wù)人員可能涉及的服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的言行舉止進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)以保證會(huì)務(wù)服務(wù)人員按照標(biāo)準(zhǔn)要求提供會(huì)中服務(wù)。會(huì)中服務(wù)時(shí)會(huì)務(wù)服務(wù)人員可能涉及的服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的言行舉止宜包含茶具的準(zhǔn)備、續(xù)茶要求可參見附錄G。突發(fā)事件處理程序可參見附錄H。7.7會(huì)后整理客服部應(yīng)當(dāng)將會(huì)后整理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)后整理內(nèi)容包含但不限于以下方面。7.7.1會(huì)務(wù)用品清潔、消毒、歸位回收可重復(fù)使用的會(huì)議用品，清點(diǎn)數(shù)量并記錄，清潔桌椅、地面等，將座牌、桌椅等歸位。用品的清洗、存放和消毒要求可參見附錄I。7.7.2設(shè)施設(shè)備歸位清理租借、調(diào)用的物品，檢查有無(wú)缺失或損壞，清潔后歸還，做好相應(yīng)記7.7.3清場(chǎng)檢查會(huì)議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應(yīng)立即還送給客人，如未能及時(shí)送還，應(yīng)上繳給會(huì)場(chǎng)辦公室妥善管理，做好記錄，同時(shí)立即通知會(huì)檢查會(huì)議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時(shí)報(bào)告會(huì)場(chǎng)管理員，協(xié)助追補(bǔ)損失，做好記錄。關(guān)閉會(huì)議廳（室）：包括音響、空調(diào)、燈光、門。8服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn)8.1征詢服務(wù)意見征詢意見時(shí)可考慮如下途徑：——抽樣調(diào)查參與會(huì)議人員意見；——將服務(wù)過程中參會(huì)人員語(yǔ)言或非語(yǔ)言表達(dá)的相關(guān)信息詳細(xì)進(jìn)行記錄。8.2服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)客服部應(yīng)對(duì)收集的服務(wù)反聵信息進(jìn)行分析處理，找出產(chǎn)生不合格服務(wù)項(xiàng)的根本原因并有針對(duì)性的采取糾正預(yù)防措施。附C.1儀表要求C.1.1服裝要求附錄B（資料性附錄）錄C會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)、服務(wù)要求C.1.1.1根據(jù)實(shí)際情況選擇與制作會(huì)務(wù)人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；保證會(huì)務(wù)人員的服裝、配飾的顏色與樣式統(tǒng)一。C.1.1.2工裝外不應(yīng)顯露個(gè)人物品；衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。C.1.1.3著裙裝時(shí)，西裙宜配長(zhǎng)襪和工鞋，西裙長(zhǎng)度于膝蓋上3厘米；著褲裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。C.1.2工作牌佩戴要求工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫15厘米，距中線5厘米，不應(yīng)斜戴,參見圖A.1所示。圖A.1工作牌佩戴位置示意圖C.1.3工鞋穿黑色皮鞋；鞋上飾品不宜過多；皮鞋表面保持光亮。C.1.4絲襪著西裙時(shí)宜穿長(zhǎng)筒肉色絲襪，不宜穿短襪或光腿。C.1.5飾品不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金、白金項(xiàng)鏈等飾品。C.2儀態(tài)要求C.2.1站姿上身正直頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分開，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏，會(huì)務(wù)服務(wù)人員站姿可參見圖A.2。圖A.2會(huì)務(wù)服務(wù)人員站姿示意圖C.2.2行姿身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，步幅適中均勻。會(huì)務(wù)服務(wù)人員站姿可參見圖A.圖A.3會(huì)務(wù)服務(wù)人員行姿示意圖C.2.3坐姿背對(duì)座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個(gè)膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。會(huì)務(wù)服務(wù)人員坐姿可參見圖A.4。圖A.4會(huì)務(wù)服務(wù)人員坐姿示意圖C.2.4指引C.2.4.1為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持2～3步。C.2.4.2遇拐彎或臺(tái)階處，應(yīng)回頭向賓客示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。C.2.4.3引領(lǐng)客人時(shí)，宜用“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。C.2.4.4為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。會(huì)務(wù)服務(wù)人員指引見可參見圖A.5。圖A.5會(huì)務(wù)服務(wù)人員指引示意圖C.2.5笑容面部保持自然親切的微笑；使用規(guī)范用語(yǔ)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再C.3服務(wù)要求C.3.1茶水服務(wù)C.3.1.1應(yīng)從服務(wù)對(duì)象右側(cè)進(jìn)行C.3.1.2左手托托盤，身體稍微前傾，伸直右手掌，五指并攏示意，并小聲對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)問您需要喝茶還是喝咖啡”征得顧客確認(rèn)后，方可從托盤中取茶（咖啡）擺放于顧客座位相應(yīng)桌面上C.3.1.3加茶水時(shí)，應(yīng)小聲對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)問需要加茶（咖啡）嗎”征得顧客同意后，方可進(jìn)行加茶（咖啡）服務(wù)C.3.1.4會(huì)議服務(wù)人員無(wú)法靠近會(huì)議桌服務(wù)時(shí)，可對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)幫忙遞一下您的杯子好嗎”并在得到顧客回應(yīng)時(shí)說(shuō)：“謝謝。”C.3.1.5注意避免和顧客身體發(fā)生接觸。C.3.2煙灰缸服務(wù)C.3.2.1煙灰缸內(nèi)煙頭超過三個(gè)小時(shí)以上，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更換C.3.2.2更換時(shí)將干凈的煙灰缸放在托盤內(nèi)，右手用疊好（四方形）的紙巾蓋住桌面已使用過的煙灰缸的表面，收回放在托盤內(nèi)，再將干凈的煙灰缸輕放在C.3.3果盤服務(wù)C.3.3.1水果于會(huì)議中途食用完需更換時(shí)，先對(duì)該桌前客人小聲說(shuō)：“給您更換一個(gè)果盤，好嗎”征得顧客同意后撤走舊果盤，再補(bǔ)上事先準(zhǔn)備好的果盤。C.3.3.2如客人不需要更換果盤，則撤走已使用完的果盤。C.3.4茶水、煙灰缸、果盤服務(wù)順序C.3.4.1正式會(huì)議（特指設(shè)置主席臺(tái)的會(huì)議）：按照先主席臺(tái)后會(huì)議席，由前排至后排的總體原則服務(wù)。C.3.4.2內(nèi)部會(huì)議，如領(lǐng)導(dǎo)集中坐一起，先給領(lǐng)導(dǎo)上茶，然后按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向上茶；如果沒有明顯的界限，從級(jí)別最高的領(lǐng)導(dǎo)開始，按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向上茶。具體方向由領(lǐng)導(dǎo)的座位來(lái)C.3.4.3與來(lái)訪單位會(huì)議，如果主賓分開，先客人再主人；如果主賓混坐，從級(jí)別最高的客人開始，按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向上茶。具體方向由領(lǐng)導(dǎo)座位來(lái)決定。C.3.4.4與甲方分承包方會(huì)議，如果甲乙方分開，先甲方再乙方；如果甲乙方混坐，從甲方級(jí)別最高領(lǐng)導(dǎo)開始按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向上茶，具體方向由領(lǐng)導(dǎo)的座位來(lái)決定。C.3.5其他服務(wù)要求C.3.5.1保密性較高的重要會(huì)議時(shí)，會(huì)議服務(wù)人員進(jìn)完現(xiàn)場(chǎng)巡視服務(wù)一圈后，應(yīng)自動(dòng)輕聲退出會(huì)場(chǎng)，有設(shè)備間的則可退到設(shè)備間內(nèi)，觀察服務(wù)提供需求情C.3.5.2如發(fā)現(xiàn)會(huì)議室外有大聲喧嘩者及影響會(huì)議的人員需立即予以上前制止：“對(duì)不起，先生/小姐，這里正在會(huì)議進(jìn)行中，請(qǐng)您小聲一些，謝謝?！盋.3.5.3當(dāng)會(huì)議結(jié)束時(shí)，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)先將會(huì)場(chǎng)門完全開啟，站于門外雙手自然重疊于小腹前，輕微點(diǎn)頭對(duì)外出顧客說(shuō)：“請(qǐng)慢走”。附錄F會(huì)務(wù)服務(wù)流程、需求確認(rèn)F.1會(huì)務(wù)服務(wù)流程接培訓(xùn)/會(huì)務(wù)部門會(huì)議接待通知接培訓(xùn)/會(huì)務(wù)部門會(huì)議接待通知會(huì)務(wù)人員將會(huì)務(wù)信息要求對(duì)接清楚并進(jìn)行登影音、視頻停車場(chǎng)安排插花、水通知工程主通知客服經(jīng)通知秩序維通知客服經(jīng)技術(shù)人員提會(huì)務(wù)人員按現(xiàn)場(chǎng)值勤人客服經(jīng)理安完成情況反完成現(xiàn)場(chǎng)布采購(gòu)物品到饋客服經(jīng)置，反饋客反饋客服經(jīng)位后，通知提前完成會(huì)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，反饋會(huì)議部門進(jìn)行會(huì)前檢查、技術(shù)人員全程跟進(jìn)整個(gè)會(huì)安排一名會(huì)務(wù)人員全程跟非停電、停水服務(wù)中心不能停水、停電等緊急情況，中心可技術(shù)與當(dāng)值會(huì)務(wù)人員相互督促，技術(shù)人員離開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)務(wù)人員必須二十分鐘于技術(shù)與當(dāng)值會(huì)務(wù)人員相互督促，會(huì)務(wù)人員離開現(xiàn)場(chǎng)如會(huì)務(wù)人員有特殊情況離開，技術(shù)員發(fā)現(xiàn)有新到與非服務(wù)中心客服主管同意的情況下，中心不能任意會(huì)議結(jié)束，各崗位人員將本次會(huì)議完成情況反饋至內(nèi)業(yè)，技術(shù)人員及時(shí)清理會(huì)議相關(guān)設(shè)備，將設(shè)備歸還原來(lái)技術(shù)人員及時(shí)清理會(huì)議相關(guān)設(shè)備，將設(shè)備歸還原來(lái)清點(diǎn)剩余物品，并將剩余客服經(jīng)理會(huì)務(wù)結(jié)束當(dāng)天必須與會(huì)務(wù)/培訓(xùn)聯(lián)系人進(jìn)行回F.2會(huì)務(wù)服務(wù)內(nèi)容需求確認(rèn)參見表B.2的規(guī)定表B.2會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表會(huì)議名稱會(huì)議類型□其他()會(huì)議日期年月日會(huì)議地點(diǎn)參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)參會(huì)人數(shù)1、預(yù)留貴賓車位；貴賓專車路線（重大接待）□是貴賓車位()位2、參觀路線安全管理類安全管理類3、是否需要特別安保3、是否需要特別安保1、是否需要大功率電源會(huì)議或演出1、是否需要大功率電源適用□是通往樓層()2、是否需要使用電梯曲類3、會(huì)議期間是否需要音開/閉幕式□其他(□其他()((與燈光相匹4、是否需要使用投影)4、是否需要使用投影配會(huì)務(wù)服務(wù)類（A、B會(huì)務(wù)服務(wù)類1、是否需要合影1、是否需要合影2、是否需要攝像B.2會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表（續(xù)）2、是否需要預(yù)留宣傳牌擺放時(shí)間：會(huì)務(wù)服務(wù)A、B級(jí)會(huì)類4、是否需要協(xié)助制作與懸掛大背景5、是否需要簽到臺(tái)(((((())))))6、是否需要打印與擺放□是座席牌：座席牌、胸牌、胸花7、麥克風(fēng)種類8、是否需要提供紙筆胸牌：胸花：式薄餅□蛋黃派□其綠茶□紅茶□茉莉花會(huì)議選填）9、是否需要提供果盤/茶歇加多寶□依云礦泉水□匯源果汁□農(nóng)夫山泉□青提□紅提□香梨西瓜□哈密瓜□進(jìn)口橙□菠蘿□其美國(guó)杏仁□腰果□開心其它：其它：（為講師準(zhǔn)備）：金嗓子□胖大?！踅〉案狻醴ㄊ奖★灐醯包S派□會(huì)議選填）綠茶□紅茶□茉莉花農(nóng)夫山泉□匯源果汁□青提□紅提□香梨進(jìn)口橙□其它：開心果□瓜子□其其它：（為講師準(zhǔn)備）：金嗓子□胖大?！踅t茶□綠茶□茉莉會(huì)議選填）花茶□農(nóng)夫山泉□蛋黃派□其它：（為講師準(zhǔn)備）：金嗓子□胖大海□江會(huì)議桌花數(shù)量：()1、是否擺放會(huì)議臺(tái)花特別需求：□是()1、是否擺放會(huì)議臺(tái)花環(huán)境類環(huán)境類2、是否擺放會(huì)議盆花或綠色植物附錄I會(huì)場(chǎng)布置相關(guān)要求I.1.2座席牌紙張宜選擇粉色紙張打?。挥盟囆g(shù)字格式編輯“姓名”，字體選擇楷體、藝術(shù)字格式調(diào)整高度為4厘米、寬度為12厘米。I.1.3座位牌根據(jù)座次要求安排擺放。不同場(chǎng)合的擺放要求見表C.1。表C.1座位牌擺放要求場(chǎng)合場(chǎng)合擺放要求貴賓廳擺放距離沙發(fā)扶手5～6厘米處擺放報(bào)告廳/禮堂擺放靠近麥克風(fēng)右側(cè)3～4厘米、距離客人座位桌邊50～60厘米處擺放距離客人座位桌邊50～60厘米處擺放，參見圖C.1圖C.1報(bào)告廳/禮堂座席牌擺放示意圖I.2.1擺放要求I.2.1.1對(duì)于有線麥克風(fēng)，麥頭高度距桌面20厘米；鼠標(biāo)有線麥距離桌邊20厘I.2.1.2對(duì)于無(wú)線麥克風(fēng)（使用麥克風(fēng)架）：高度距離桌面20厘米，麥架距離演講人20厘米。I.2.1.3多人使用麥克風(fēng)時(shí)，主持人、主講人或最高領(lǐng)導(dǎo)位置應(yīng)固定擺放一個(gè)I.2.2電池管理I.2.2.1對(duì)于無(wú)線麥克風(fēng)，每次充電時(shí)間在10～12小時(shí)之間（具體可根據(jù)電池充電計(jì)算公式：電池容量除以充電電流計(jì)算），電池一般使用期限為一年。I.2.2.2電池應(yīng)存放在干燥涼爽的地方。I.2.3.1音響關(guān)閉后，方可卸除有線麥克風(fēng)。I.2.3.2無(wú)線麥克風(fēng)使用完畢及時(shí)卸除內(nèi)部電池。I.3記錄紙、筆I.3.1記錄紙宜選用80gA4紙3張；如桌子鋪有桌布，則需要加厚到5張或加寫I.3.2記錄筆宜選用HB鉛筆、黑色簽字筆。I.3.3會(huì)議資料與記錄紙擺放在一起。宜配備兩只記錄筆，記錄筆擺放在記錄紙的右側(cè)或者記錄紙上，與記錄紙成30度角，筆尖朝前。具體擺放要求可參見圖C.2記錄筆擺放示意圖I.4.1宜選擇350毫升或550毫升裝的礦泉水。I.4.2礦泉水?dāng)[放時(shí)應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)朝向、成直線、靠近茶杯的左側(cè)擺放（無(wú)茶杯的，距離客人右側(cè)I.4.3貴賓廳擺放礦泉水時(shí)宜配放玻璃杯。附錄K（資料性附錄）附錄L大型會(huì)議主席臺(tái)座次的安排L.1主席臺(tái)應(yīng)排好座次、放好座席牌，以便對(duì)號(hào)入座。在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置,見圖D.1。L.4幾個(gè)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人同時(shí)上主席臺(tái)，通常按機(jī)關(guān)排列次序排列?？伸`活掌握，不生搬硬套。如對(duì)一些德高望重的老同志，也可適當(dāng)往前排，而對(duì)一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同志，可適當(dāng)往后排。另外，對(duì)邀請(qǐng)的上級(jí)單位或兄弟單位的來(lái)賓，不一定完全按職務(wù)高低來(lái)排，通常掌握的原則是：上級(jí)單位或同級(jí)單位的來(lái)賓，其實(shí)際職務(wù)略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的，可安排在主席臺(tái)適當(dāng)位置就座。圖D.1主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí)座次的安排圖D.2主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí)座次的安排附錄O座談會(huì)座位安排O.1長(zhǎng)條桌O.1.1長(zhǎng)條桌與正門正對(duì)時(shí)，會(huì)議座位安排分別見圖E.1。O.1.2長(zhǎng)條桌與正門側(cè)對(duì)時(shí)，會(huì)議座位安排分別見圖E.2。A7A5A3A1A2A4A6B6B4B2B1B3B5B7圖E.1長(zhǎng)條桌與正門正對(duì)時(shí)會(huì)議座位安排客主注：進(jìn)門右為客方，左為主方。圖E.2長(zhǎng)條桌與正門側(cè)對(duì)時(shí)會(huì)議座位安排O.2沙發(fā)席O.2.1與外賓會(huì)談時(shí)，會(huì)議座位安排分別見圖E.3。O.2.2與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座談時(shí)，會(huì)議座位安排分別見圖E.4。B3B4A3B3B4A4圖E.3與外賓會(huì)談時(shí)座位安排示意圖B3B4A3B3B4A4圖E.4與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座談時(shí)會(huì)議座位安排示意圖R.1燈光調(diào)試逐個(gè)開關(guān)檢查燈光照明。對(duì)主席臺(tái)燈光要單獨(dú)檢查開放投影時(shí)的燈光效果，及燈光對(duì)主席臺(tái)人員的照射。確保燈盞無(wú)損，亮度與顏色一致。R.2音響調(diào)試R.2.1音響提前30分鐘打開，將所有有關(guān)的音響設(shè)備全部連接。抖動(dòng)連接線與移動(dòng)底座，搖動(dòng)麥克風(fēng)接口，測(cè)試音箱與麥克風(fēng)接口處，測(cè)試聲音是否正常；逐個(gè)調(diào)試麥克風(fēng)音量，以不同位置、最遠(yuǎn)的距離可以清楚的聽到，并感覺音量適中為準(zhǔn)，檢查麥克風(fēng)電池電量及備用電池情況。R.2.2把音頻連接線連接電腦，測(cè)試是否有聲音，聲音效果是否正常。音響應(yīng)避免雜音、電流聲、音頻干擾等。R.2.3對(duì)于無(wú)線麥克風(fēng)，應(yīng)在會(huì)議室每個(gè)音箱試音，確保其工作正常。R.3投影調(diào)試R.3.1電腦切換的方法一般用Fn+F1～F8(有電腦標(biāo)志）鍵電腦切換，檢查電腦是否兼容；不兼容電腦及時(shí)通知更換。R.3.2確保投影無(wú)花屏、抖動(dòng)等影響投影效果的異?，F(xiàn)象。R.4空調(diào)調(diào)試R.4.1會(huì)議室內(nèi)溫度高于26℃時(shí)，宜開啟空調(diào)；溫度低于26℃時(shí)，可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及視要求開啟空調(diào)。R.4.2會(huì)議開始前30分鐘打開空調(diào)，R.4.3未開啟空調(diào)時(shí)，應(yīng)打開新風(fēng)機(jī)。U.1茶具的準(zhǔn)備U.1.1茶具選擇各種茶具的選擇參見表G.1。表G.1茶具準(zhǔn)備要求適用場(chǎng)合適用場(chǎng)合一次性紙杯普通會(huì)務(wù)時(shí)使用貴賓廳選用；圓桌會(huì)務(wù)一、二級(jí)會(huì)務(wù)選用；報(bào)告廳、禮堂一、二級(jí)會(huì)務(wù)主席臺(tái)選用非正式場(chǎng)合使用或者與茶杯搭配使瓶裝礦泉水用U.1.2茶具使用使用前應(yīng)對(duì)瓷杯應(yīng)進(jìn)行檢查，確保茶具清潔、無(wú)破損、且經(jīng)過消毒。U.1.3茶具擺放茶具統(tǒng)一擺放客人右側(cè)，整體保持整齊一致（參見圖G.1、圖G.2所示水杯距離客人12~15厘米的距離；瓷杯杯耳朝向客人，成45度角。圖G.1茶具保持整體成直線且位置方向一致圖G.2各種茶具保持整體成直線U.2續(xù)茶要求U.2.1會(huì)務(wù)開始15分鐘為客人續(xù)第一次茶水；之后每隔20分鐘續(xù)一