不正常行李運輸服務-課件

不正常行李運輸服務不正常行李運輸服務1少收行李電報拍發(fā)1、拍發(fā)第一次少收行李查詢電報2、拍發(fā)第二次少收行李查詢電報3、拍發(fā)泛查行李電報4、仍需查找行李電報5、最后查詢行李電報6、通知旅客7、少收行李結(jié)案

少收行李電報拍發(fā)1、拍發(fā)第一次少收行李查詢電報21、拍發(fā)第一次少收行李查詢電報拍發(fā)時間：行李申報遺失24小時內(nèi)拍發(fā)對象：始發(fā)站、中途經(jīng)停站的行李查詢部門兩個承運人的時候，應拍發(fā)給運達的航空公司與續(xù)運的航空公司的行李查詢部門行李票上顯示的目的地與旅客實際航程的終點站不同，拍發(fā)至行李票終點站的行李查詢部門1、拍發(fā)第一次少收行李查詢電報3少收行李電報格式：QDSELLLKENRTLLKENRTLLMUPEKLLCASHALLMU191630AHLSHAMU03011NMWANG/HSUEHCHINITWHCTNKE297432TCBK23SWXRTSEL/NRT/SHAFDKE702／19／MU524／19BlSAMSONITE／WZNMONHILTONlDLABELCNNlKONCAMERA／CHINESENOVEL／MENSUITSFIFWDSHALLMUTAG／DESTSHAL／SNRT少收行李電報格式：42、拍發(fā)第二次少收行李電報拍發(fā)時間：行李申報遺失48小時內(nèi)拍發(fā)對象：未予答復的航站拍發(fā)內(nèi)容：與第一次拍發(fā)的內(nèi)容一樣，增加RENEWTRACER

2、拍發(fā)第二次少收行李電報53、拍發(fā)泛查行李電報拍發(fā)時間：行李申報遺失72小時后仍無線索拍發(fā)對象：行李收運航站第一個轉(zhuǎn)交本航空承運的行李查詢部門與航程無關、但有可能錯運的航站3、拍發(fā)泛查行李電報64、仍需查找行李電報拍發(fā)前提：第一次查詢無果拍發(fā)時間：第一次拍發(fā)后72小時拍發(fā)內(nèi)容：只需將AHL改為SND，其他內(nèi)容與第一次內(nèi)容一樣，4、仍需查找行李電報75、最后查詢行李電報拍發(fā)時間：第一次查詢無果96小時后拍發(fā)對象：第一次少收行李查詢電報的所有收電人5、最后查詢行李電報86、通知旅客找到：通知旅客提取或運送未找到：將查詢情況通知旅客，并寄上“遺失物件問卷，一式兩份，請旅客填妥后退回行李查詢部門處理：將“遺失物件問卷”，附在“行李運輸差錯處理記錄”上，做最終賠償?shù)囊罁?jù)6、通知旅客97、少收行李結(jié)案拍發(fā)前提：行李在外站被找到處理：向所有拍發(fā)過電報的部門拍發(fā)結(jié)案電報拍發(fā)格式：7、少收行李結(jié)案10QDSELLLKENRTLLKENRTLLJLNRTLLMUSHALZMU.SHALLMU221230CFIREAHLSHAMU03011CASEFVRPAXWANG/HSUEHCHINRMKBAGFOUNDATNRTJLCGOOFCNARVDSHABYJL791/21STPQDSELLLKENRTLLKENRTLLJLNRT11七、回復少收行李查詢電報1、行李的發(fā)運站2、最后見到行李的中轉(zhuǎn)站3、其它航站

七、回復少收行李查詢電報12進港航班行李大量少收處理1、在接到始發(fā)站通知到達行李將有大量少收信息時，首先應了解少收行李的數(shù)量、行李票號碼、未裝機原因級速運航班以便于向旅客做好解釋工作；2、通過離港系統(tǒng)查找出未裝機行李的交運旅客信息；3、值班負責人聯(lián)系行李的賠償及運送事宜；

進港航班行李大量少收處理1、在接到始發(fā)站通知到達行李將134、航班到達后盡快通知相關旅客行李信息以減少旅客的等待時間；5、行李查詢部門組織旅客有序進行處理工作，填制相關單據(jù)，復印旅客機票級證件，記錄旅客的住址以便于送交行李給旅客；6、根據(jù)民航的規(guī)定及承運人的標準向旅客發(fā)放臨時生活補償費；

4、航班到達后盡快通知相關旅客行李信息以減少旅客的等待時14

7、了解旅客有無其他要求及特殊情況，盡量滿足旅客的合理要求；8、根據(jù)速運航班的間隔時間了解旅客是否在機場等待；9、統(tǒng)計需交運行李至指定地點的信息。7、了解旅客有無其他要求及特殊情況，盡量滿足旅客的合理15行李破損一、定義旅客的托運行李在運輸過程中，行李的外部受到損傷或行李的外部形狀改變，因而使行李的外包裝和／或內(nèi)裝物品的價值受到損失行李破損一、定義16二、分類明顯破損不明顯破損二、分類17三、處理1、始發(fā)站的處理2、到達站的處理3、填寫PIR單4、行李內(nèi)物破損的賠償5、免除責任行李的賠償三、處理18檢查內(nèi)容：(1)有無人為開、橇現(xiàn)象，破損痕跡的新舊。(2)行李本身的包裝是否符合航空運輸?shù)囊?guī)定。(3)整件行李的重量是否超過其包裝所能承受的負荷。(4)有無拴掛“免除責任行李票”，是否巳免除相應的責任。(5)將破損行李過秤，核對旅客客票上填寫的托運行李重量與實際重量是否相符，以確定行李的內(nèi)物是否短缺。檢查內(nèi)容：19四、行李受損常識1、常見的行李受損部位SIDE側(cè)面END兩端TOP頂部BOTTOM底部FRAME邊框TIPPER拉鏈WHEELS滑輪STRAPS牽引帶HANDLE把手LOCK鎖HINGES鉸鏈BINDING結(jié)合部

四、行李受損常識202、常見的行李受損類型BENT彎折DENT凹陷TEAR撕裂SCRATOH刮傷SOILED污損OILSTAINED油漬HOLE穿孔CRUSHED壓碎WATERSTAINED水漬BROKENOFF脫落2、常見的行李受損類型21五、破損行李賠償標準1、軟質(zhì)行李箱包類2、硬質(zhì)行李箱包類3、紙箱行李、木制行李箱、藤制行李箱及其它4、行李污損5、其他賠償規(guī)定五、破損行李賠償標準22行李內(nèi)物丟失處理的一般處理規(guī)定1、提取行李時提出賠償2、提取行李之后提出賠償3、托運行李內(nèi)貴重物品的丟失4、現(xiàn)場處理5、填制PIR單6、行李內(nèi)物短缺報告7、拍發(fā)電報8、找到之后的交付9、其他規(guī)定行李內(nèi)物丟失處理的一般處理規(guī)定1、提取行李時提出賠償23逾期無人領取行李、物品的處理一、無人認領范圍保存超過90天的多收行李、旅客遺留物品、隨身攜帶物品及禁運行李逾期無人領取行李、物品的處理一、無人認領范圍24二、一般處理規(guī)定1、由行李查詢部門負責處理2、處理前做好登記，報相關部門3、特殊物品的處理（違禁品、文物、重要文件等）4、不得私自變賣或處理5、處理金額二、一般處理規(guī)定25速運行李的運送與交付一、定義

速運行李是指行李發(fā)生不正常運輸(如遲運、多收等)后，需要迅速將行李運抵行李的目的地。速運行李的運送與交付一、定義26二、速運行李的運輸1、填寫速運行李牌信息，保留原行李票2、安排同一航空公司最近航班運輸3、運送其他承運人的速運行李，須符合實際運輸承運人的運輸規(guī)定并不承擔賠償責任4、速運海關行李5、拍發(fā)電報，并通知旅客二、速運行李的運輸27QDNRTLLMU．SHALLMU040715FWDAHL/SHAMU12010NMJOHN/KOTTERTNMU037842FDMU524／07JANRTNRT/SHAXTEXTMU002345NFMU523／12JAN。NRSHA/NRTSIPAXNOWBACKTONRTSTPPLSCTCPAXTOPICKUPSTPTELNO03—34567890QDNRTLLMU28三、速運行李的轉(zhuǎn)運1、核查速運行李的信息2、符合速運承運人的運輸規(guī)定三、速運行李的轉(zhuǎn)運29四、速運行李到達站的處理

1、核查收到行李的信息2、檢查包裝，對破損行李做好登記3、查看速運牌的內(nèi)容4、通知旅客提取或運送5、拍發(fā)電報給運送站6、向相關航站拍發(fā)結(jié)案電報四、速運行李到達站的處理30行李的賠償一、賠償范圍由于承運人的過失使旅客的行李全部或部分遭受損壞、丟失、短缺或延誤運輸行李的賠償一、賠償范圍31二、承運人的責任1、如果托運行李毀滅、遺失或者損壞的事件是在航空器上或者在托運行李處于承運人掌管之下的任何期間內(nèi)發(fā)生的，承運人應承擔責任。2、關于非托運行李，包括個人物件，承運人僅對這些物品的毀滅、遺失或損壞是發(fā)生在旅客上、下飛機過程中或飛機上，并且是因為承運人的過錯，或者承運人的受雇人或者代理人的過錯造成的損失承擔責任。3、在聯(lián)程運輸中，承運人僅對發(fā)生在承運航線上的行李損失承擔賠償責任。但是，如果承運人是聯(lián)程運輸?shù)牡谝换蜃詈蟪羞\人，旅客享有對托運行李的損失向承運人起訴的權利。二、承運人的責任32三、承運人應免除的責任1、自然災害等不可抗拒因素2、違反了相關法律及運輸規(guī)定3、行李本身存在的問題4、托運行李中帶有限制運輸?shù)奈锲?、外包裝完好無損時內(nèi)物丟失的處理6、旅客提取行李之后提出賠償要求7、“免除責任行李”的處理三、承運人應免除的責任33四、旅客的責任1、行李本身缺陷2、攜帶違禁物品3、造成其他的間接損失四、旅客的責任34五、賠償限額標準國內(nèi)航班托運行李全部或部分損壞、丟失、賠償金額每千克不超過人民幣100元。如行李的價值每千克低于人民幣100元時，按實際價值賠償。生活補償費大多是一次性賠償100元人民幣，不分艙位等級。由于承運人的原因，造成非托運行李的損失，最高賠償3000元人民幣。已辦理聲明價值的行李損失，最高賠償限額為8000元人民幣。五、賠償限額標準35國際或地區(qū)航班符合《蒙特利爾公約》締約國條件的賠償，托運行李和非托運行李的丟失、內(nèi)物丟失、延誤、破損賠償，以每名旅客的賠償限額最高不超過1000特別提款權為限。符合《華沙公約》締約國條件的賠償，托運行李的丟失、內(nèi)物丟失、延誤、破損賠償，以每公斤17特別提款權（約和20美元）為限。非托運行李的賠償以每名旅客332特別提款權（約合400美元）為限。已辦理聲明價值附加費手續(xù)的旅客托運行李發(fā)生損壞、丟失，賠償最高限額為2500美元。國際或地區(qū)航班36六、賠償原則1、構(gòu)成國際運輸?shù)膰鴥?nèi)航段，行李賠償按適用的國際運輸行李賠償規(guī)定辦理2、旅客行李的損失低于重量限額標準，按照實際損失價值賠償。3、旅客行李的損失高于重量限額標準時，按照限額重量賠償。4、行李重量按客票或行李識別標簽上寫明的托運行李的重量計算，無法確定丟失行李的重量時，按照旅客艙位等級所享受的免費行李額計算。六、賠償原則375、旅客丟失的行李如已辦理行李聲明價值，應按聲明的價值賠償。行李的聲明價值高于實際價值時，應按行李的實際價值賠償。6、行李賠償時，對賠償行李收取的逾重行李費應退還旅客，但已收取的聲明價值附加費不退。5、旅客丟失的行李如已辦理行李聲明價值，應按聲明的價值賠償。38七、行李物品賠償1、從收運至交付，發(fā)生丟失、損壞、污染、短缺或延誤運輸，進行賠償2、國內(nèi)/國際托運行李的賠償3、賠償重量的確定4、行李部分損失的賠償5、聲明價值行李的賠償6、隨身攜帶物品的賠償7、賠償后行李找到的處理七、行李物品賠償39辦理賠償?shù)某绦蚝鸵笠弧⑹芾碣r償?shù)某绦?、以書面形式提出賠償要求2、提供相關證件及PIR3、提供行李調(diào)查問卷4、報告上級部門5、辦理賠償辦理賠償?shù)某绦蚝鸵笠?、受理賠償?shù)某绦?0二、辦理賠償?shù)囊?、行李遺失賠償必須具備的文件：a、旅客索賠申請書；b、行李票；c、客票旅客聯(lián)(復印件)；d、逾重行季票(如有行李逾重或辦理聲明價值行李)(復印件)