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文檔簡介

某公司的銷售標準流程及考核事項銷售部

CS標準流程及考核事項目錄CS與銷售人員銷售顧問基本的素質(zhì)和工作禮儀規(guī)范PDCA的循環(huán)方法標準銷售流程銷售CS標準流程及考核事項提高CS,使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展銷售人員盡可能多的掌握客戶信息,時刻把握與客戶的關系維系狀況,才能保證企業(yè)經(jīng)營的可持續(xù)發(fā)展。CS活動量與銷售業(yè)績成正比提高CS,使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展銷售人員的重要性顧客在購車時,除車輛本身的魅力外,對銷售人員和服務人員的信賴也是至關重要商品的魅力對銷售和服務人員的信賴購買商品6①把手舉到臉前②雙手按箭頭方向做“拉”的動作,一邊想象笑的形象,一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提:②一邊上提,一邊使嘴充滿笑意。銷售人員的基本素質(zhì)和工作面貌

誰都可以銷售汽車。如何成為專業(yè)的銷售顧問?專業(yè)化作為銷售最基礎的概念,指導銷售人員的思考、行動和態(tài)度。對銷售的所有方面來講都要求專業(yè)化。一PDCA的循環(huán)方法1、專業(yè)化的外觀2、專業(yè)化的態(tài)度3、專業(yè)化的商品知識4、專業(yè)化的銷售技術(shù)1、專業(yè)化的外觀良好的第一印象是很重要的,專業(yè)化的外觀可以將所具有的能力、組織形式傳達給客戶,使客戶產(chǎn)生信賴感。1)保持清潔、適度、冷靜2)身著合適的服裝,可以給客戶信賴感3)要時常攜帶本和筆,以便隨時做筆記4)名片要求隨身攜帶

9視線說話時看著對方的眼睛,會讓對方感覺你的真誠,但不要過分凝視,以免對方拘束。不要左顧右盼,否則對方會覺得你沒有專心聽他講話。與多人交談時,視線不要集中在一個個人身上,要照顧到所有的人。肢體語言站立交談時,不要雙手交叉抱在胸前,以免給人傲慢之感。仰靠在椅背上會有懶散之感。應該坐正或者稍前傾。坐在椅子上時應該兩膝并攏。避免抖動腿腳,或用手指在扶手上不停地敲打等小動作,以免給人不耐煩的感覺。指向?qū)Ψ綍r用手指對客人指指點點是失禮的。應該并攏手指,手掌朝上表示。2、專業(yè)化的態(tài)度?提供良好的服務可以提高商品的價值1)應該拿出尊敬與親切的態(tài)度來接待客戶

2)銷售人員應該盡量滿足客戶的要求

3)要站在客戶的立場來考慮

3、專業(yè)商品知識要了解單純的商品知識以上的知識

?各種車型的銷售目的和銷售戰(zhàn)略。?各種車型購買者的類型。?能夠說明比其他公司車優(yōu)越之處。

4、專業(yè)化的銷售技術(shù)在與客戶的交往中,如果希望同客戶建立良好的關系,有很多話題可供選擇。銷售人員應該找?guī)讉€話題與客戶輕松地交談。用于緩和氣氛的話題氣候出生地愛好衣食住行家庭保健方法用于緩和氣氛的話題氣候出生地愛好衣食住行家庭保健方法2023/9/1713最重要的傾聽技巧是:聽他所沒有說的……<注意>打的目的,是為了約定與客戶見面的時間,不是為了銷售汽車,銷售汽車要在會面時候進行。打時獲取有可能性客戶的方法?迅速并且清楚地進行自我介紹?詢問一下客戶有沒有談話的時間?注意不要打長時間?集中精力與客戶約定會面時間?要注意打時彬彬有禮二PDCA的循環(huán)方法PDCA的循環(huán)方法思考應該如何做才能更好的拓展市場嘗試進行實施驗證按計劃實施的程度確認應當如何去做,才能做的更好

改善的

八個步驟計劃P

策劃目標根據(jù)公司方針確立具體目標實施

D按照計劃進行實施檢查C進展管理、對結(jié)果的反思:找出問題和原因

落實A

將改善結(jié)果標準化總結(jié),推薦進入下有一個目標

標準銷售流程

顧客接待需求分析商品說明試乘試駕報價說明簽約成功車輛交付售后跟蹤1集客活動CSStepONE集客活動計劃和目標的制定集客活動的實施集客活動的檢查訂單客戶、銷售客戶信息的管理StepTWO顧客接待顧客接待的準備顧客來店時顧客自己參觀車輛時

銷售人員接待客戶前,著裝整齊,并在儀容鏡前自檢儀容表和著裝○銷售人員至展廳外迎接客戶,點頭微笑,主動迎接客戶○銷售人員第一時間介紹自己,遞上名片,請教客戶稱位○經(jīng)銷店所有人員在接近客戶三米時,主動問候來店客戶○若是雨天,主動那傘出門迎接○銷售人員主動詢問客戶來訪目的及需求○按照顧客意愿,請客戶自由參觀,告知客戶自己在旁隨時侯教○與顧客保持5米○顧客對商品感興趣時,銷售人員主動趨前StepThree需求分析收集客戶信息分析并確認客戶需求尋找共同話題收集客戶個人信息收集客戶購車信息尋求客戶確認推薦商品,適當說明StepThree需求分析形成明確的客戶資料內(nèi)容商品說明的準備準備商品單頁了解競品展車設置StepFOUR

商品說明商品說明結(jié)束時注明商品說明配備主動邀請試乘試駕商品說明洽談桌旁的商品說明事前回答客戶的疑問強調(diào)商品優(yōu)勢展車信息牌明示展車前后均有車牌,顯示車輛名稱型號車輪胎清洗上蠟,放置輪胎墊駕駛座座椅,椅背與椅墊成105度車輛音響、時鐘調(diào)節(jié),音樂光盤備用。展車設置從客戶最關心的部分開始介紹創(chuàng)造機會讓客戶動手觸摸或操作有關配備展示車輛時,動作專業(yè)、規(guī)范銷售員介紹車輛時,愛護車輛,切忌隨意觸碰車輛漆面商品說明StepFIVE試乘試駕

隨車放置試乘試駕圖及歡迎試駕提示主動邀請客戶試乘試駕要求客戶簽訂試駕協(xié)議說明注意事項介紹試駕路線車輛配置及操作方式依行駛狀態(tài)展示車輛特性仔細傾聽觀察挖掘客戶需求客戶填寫試駕意見表試駕讓試乘試駕車處于良好的狀態(tài)CSStepSIX報價說明及簽約成交說明商品價格制作合同簽約與訂金手續(xù)履約與余款處理請客戶再次確認所選擇的車型,以及保險、按揭、一條龍服務等的代辦手續(xù)意向。說明價格時,再次說明商品的主要配置及顧客利益讓客戶有充分的時間自主審核銷售方案說明商品價格勿庸質(zhì)疑,交車是顧客最興奮的時刻。如果在此過程中能讓顧客有愉快滿意的交車體驗,充分激發(fā)顧客的熱情,就能為今后與顧客保持長期良好關系奠定基礎。StepSEVEN交車流程交車前的準備交車當天的準備顧客接待車輛/文件說明與顧客告別登記材料

車輛證件資料

交車check費用說明清單

駕駛員手冊、保修手冊

實車說明清單、

交車checksheet

C卡照相機/鮮花

交車儀式向服務部申請做PDS

與顧客聯(lián)系交車日期

確認車輛(裝備/運轉(zhuǎn))交車區(qū)安排

交車人員預約

待交車輛的準備出門迎接顧客

恭喜道賀費用清算和說明

保修和服務事項說明

實車說明實車檢驗介紹售后服務人員

交車儀式送別顧客

填寫客戶信息卡銷售經(jīng)理按約定時間參與交車銷售經(jīng)理檢查C卡銷售經(jīng)理確認交車流程圖交車時應注意什么問題?注意顧客在交車時的時間,應抓緊時間回答并解決顧客的疑問;一定要兌現(xiàn)對顧客的承諾;明確今后的跟蹤方式,并將顧客介紹給售后服務部門。

我們的目標是:按約定的時間和日期將潔凈、無缺陷的車輛交付給顧客。交車篇交車當天應做些什么?按業(yè)務標準操作,熱情友好地接待顧客,總經(jīng)理(若在場)和售后人員也應向顧客問候致意。詳細說明《駕駛員手冊》等文件、保修內(nèi)容和售后服務體制,利用實車和有關工具進行操作說明和實車檢驗,并舉行交車儀式。交車篇StepEIGHT售后跟蹤積極做好客戶售后3日、7日等一系列的回訪重視與購車客戶建立日常聯(lián)系,請客戶推薦潛在客戶按照時間,及時提醒引導客戶回場銷售CS標準流程及考核事項入店印象銷售人員的服務情況試乘試駕服務交車情況交易過程StepONE入店印象

1.我店是否有飲料手推車并提供免費飲料?2.展廳是否精心的布置過(如根據(jù)季節(jié)、節(jié)假日的創(chuàng)意)Steptwo進店接待

1.保安人員對客戶笑臉相迎并指揮停車StepThree銷售人員服務顧問主動和客戶打招呼銷售顧問介紹自己(如:遞名片)銷售顧問詢問客戶對車的用途和需要銷售顧問專注接待一組客戶,而不是同時忙于接待幾位顧客銷售顧問提供專業(yè)介紹和資料信息以助于客戶做出購買決定離開時,銷售顧問將客戶送到大門外,送到看不見為止接待客戶的銷售顧問為同一人而不是一直在變StepFOUR試乘試駕

銷售顧問主動向客戶提供試乘試駕服務試乘試駕車干凈并狀態(tài)良好StepFIVEⅠ交車情況交車時間為客戶方便的時候我店無延誤地準時交車了,如有延誤,及時通知客戶客戶到達我店時車輛已經(jīng)準備完畢交車時,車子內(nèi)部、外觀干凈無損銷售顧問在交車時主動兌現(xiàn)了所有購買時的承諾銷售顧問向客戶解釋了用戶手冊銷售顧問向客戶演示了車的所有配置操作方式?銷售顧問向客戶解釋汽車保養(yǎng)維護時間(如首次保養(yǎng)時間)銷售顧問向客戶介紹了一位維修部門的服務顧問交車時,客戶感覺銷售顧問在他身上花的時間充足交車時,客戶的疑問都得到了解答銷售顧問為客戶舉行了專門的交車儀式StepFIVEⅡ交車情況1.交車后,銷售顧問及時給客戶撥打回訪電話,確??蛻魸M意2.交車前后,銷售顧問的態(tài)度一致StepSIX交易過程整個商談及簽定合同過程中是否令客戶感到這次購買過程是誠實和透明的CS是一種理念,它需要自上而下的推動;CS是一種體系能力,它需要全員參與;CS是一種態(tài)度,它需要真誠;CS是一種感覺,它需要驚喜;CS是一種過程,它需要創(chuàng)新;CS是一種文化,它需要時間。CS是全員的工作,希望大家多多支持!謝謝!最為命運所屈辱的人,只要還抱有希望,便無所怨懼。這個世界并不在乎你的自尊,只在乎你做出來的成績,然后再去強調(diào)你的感受。9月-239月-2316:24以愛為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多。珍惜今天的擁有,明天才會富有。一個公司要發(fā)展迅速得力于聘用好的人才,尤其是需要聰明的人才。3歲前后嚴格管理,做孩子的家長;13歲前后逐步放手,做孩子的朋友。有效的教育是先嚴后松,無效的教育是先松后嚴。有效的激勵是朝五晚九,無效的激勵是朝九晚五。9月-239月-2316:249月-23懷疑和否定之海,圍繞著人們小小的島嶼,而信念則鞭策人,使人勇敢面對未知的前途。9月-239月-239月-239月-23對人才的運用,僅僅限于收羅是遠遠不夠的,重要的是對人才不僅要善于識別其長處,而且要敢于大膽地使用,以讓其充分顯示自己的才能。微軟公司在用人上所表現(xiàn)出的膽略與氣魄是別的公司無可比擬的。因為有了感謝之心,才能引發(fā)惜物及謙虛之心,使生活充滿歡樂,心理保持平衡,在待人接物時自然能免去許多無謂的對抗與爭執(zhí)。只有一條路不能選擇16:24:4116:24:41一個人在科學探索的道路上,走過彎路,犯過錯誤,并不是壞事,更不是什么恥辱,要在實踐中勇于承認和改正錯誤。業(yè)精于勤,荒于嬉。9月-239月-234416:24:419月-23合作是一切團隊繁榮的根本。我知道什么是勞動:勞動是世界上一切歡樂和一切美好事情的源泉。世間沒有一種具有真正價值的東西,可以不經(jīng)過艱苦辛勤勞動而能夠得到的。16:2416:24:419月-2316:24靠制訂和管理標準吃飯的,有什么樣的判斷就會有什么樣的產(chǎn)品,有什么樣的標準就會有什么樣的人才。講到國家的政治,根本上要人民有權(quán);至于管理政府的人,便要付之于有能的專家們。只要有堅強的持久心,一個庸俗平凡的人也會有成功的一天,否則即使是一個才識卓越的人,也只能遭遇失敗的命運。有信念不一定成功,沒信念一定會失敗。9月-239月-239月-239月-23我這一生基本上只是辛苦工作,我可以說,我活了七

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