物業(yè)客服個(gè)人工作年終總結(jié)（3篇）

第11頁共11頁物業(yè)客服?個(gè)人工作?年終總結(jié)?___?_度，我?客服部在?公司領(lǐng)導(dǎo)?的大力支?持和各部?門的團(tuán)結(jié)?合作下，?在部門員?工努力工?作下，認(rèn)?真學(xué)習(xí)物?業(yè)管理基?本知識(shí)及?崗位職責(zé)?，熱情接?待業(yè)主，?積極完成?領(lǐng)導(dǎo)交辦?的各項(xiàng)工?作，辦理?手續(xù)及時(shí)?、服務(wù)周?到，報(bào)修?、投訴、?回訪等業(yè)?務(wù)服務(wù)盡?心盡力催?促處理妥?善，順利?完成了年?初既定的?各項(xiàng)目標(biāo)?及計(jì)劃。?截止到?____?月___?_日共辦?理交房手?續(xù)___?_戶。辦?理二次裝?修手續(xù)_?___戶?，二次裝?修驗(yàn)房_?___戶?，二次裝?修已退押?金___?_戶。車?位報(bào)名_?___戶?。以下?是重要工?作任務(wù)完?成情況及?分析：?一、日常?接待工作?每日填?寫《客戶?服務(wù)部值?班接待紀(jì)?錄》，記?錄業(yè)主來?電來訪投?訴及服務(wù)?事項(xiàng)，并?協(xié)調(diào)處理?結(jié)果，及?時(shí)反饋、?電話回訪?業(yè)主。累?計(jì)已達(dá)上?千項(xiàng)。?二、信息?發(fā)布工作?本年度?，我部共?計(jì)向客戶?發(fā)放各類?書面通知?約___?_多次。?運(yùn)用__?__發(fā)送?通知累計(jì)?968條?，做到通?知擬發(fā)及?時(shí)、詳盡?，表述清?晰、用詞?準(zhǔn)確，同?時(shí)積極配?合通知內(nèi)?容做好相?關(guān)解釋工?作。三?、業(yè)主遺?漏工程投?訴處理工?作__?__月_?___日?之前共發(fā)?出___?_份遺漏?工程維修?工作聯(lián)系?單，開發(fā)?公司工程?部維修完?成回單_?___份?，完成率?____?%。__?__月_?___日?以后共遞?交客戶投?訴信息日?報(bào)表__?__份，?投訴處理?單___?_份。開?發(fā)公司工?程部維修?完成回單?____?份，業(yè)主?投訴報(bào)修?維修率_?___%?。我部門?回訪__?__份，?回訪率_?___%?，工程維?修滿意率?____?%。四?、地下室?透水事故?處理工作?___?_月__?__日地?下室透水?事故共造?成___?_戶業(yè)主?財(cái)產(chǎn)損失?。在公司?領(lǐng)導(dǎo)的指?揮下，我?客服部聯(lián)?系業(yè)主并?為業(yè)主盤?點(diǎn)受損物?品，事后?又積極參?與配合與?業(yè)主談判?，并發(fā)放?置換物品?及折抵補(bǔ)?償金。?五、入戶?服務(wù)意見?調(diào)查工作?我部門?工作人員?在完成日?常工作的?同時(shí)，積?極走進(jìn)小?區(qū)業(yè)主家?中，搜集?各類客戶?對(duì)物業(yè)管?理過程中?的意見及?建議，不?斷提高世?紀(jì)新筑小?區(qū)物業(yè)管?理的服務(wù)?質(zhì)量及服?務(wù)水平。?截止到?____?月___?_日我部?門對(duì)小區(qū)?入住業(yè)主?進(jìn)行的入?戶調(diào)查走?訪___?_戶，并?發(fā)放物業(yè)?服務(wù)意見?表___?_份。調(diào)?查得出小?區(qū)業(yè)主對(duì)?我部門的?接待工作?的滿意率?達(dá)___?_%，接?待電話報(bào)?修的滿意?率達(dá)__?__%，?回訪工作?的滿意率?達(dá)___?_%。?六、建立?健全業(yè)主?檔案工作?已完善?及更新業(yè)?主檔案_?___份?，并持續(xù)?補(bǔ)充整理?業(yè)主電子?檔案。?七、協(xié)助?政府部門?完成的工?作協(xié)助?三合街派?出所對(duì)入?住園區(qū)的?業(yè)主進(jìn)行?人口普查?工作。?為___?_戶業(yè)主?辦理了戶?口遷入手?續(xù)用的社?內(nèi)戶口變?更證明。?八、培?訓(xùn)學(xué)習(xí)工?作在物?業(yè)公司楊?經(jīng)理的多?次親自現(xiàn)?場(chǎng)指導(dǎo)下?，我部門?從客服人?員最基本?的形象建?立，從物?業(yè)管理最?基本的概?念，到物?業(yè)人員的?溝通技巧?，到物業(yè)?管理的各?個(gè)環(huán)節(jié)工?作，再結(jié)?合相關(guān)的?法律法規(guī)?綜合知識(shí)?，進(jìn)行了?較為系統(tǒng)?的培訓(xùn)學(xué)?習(xí)。部?門員工由?一個(gè)思想?認(rèn)識(shí)不足?、對(duì)工作?沒有動(dòng)力?的隊(duì)伍引?導(dǎo)成一個(gè)?對(duì)公司充?滿憧憬，?對(duì)行業(yè)發(fā)?展和自身?成長(zhǎng)充滿?希望的團(tuán)?隊(duì)；把部?門員工由?一個(gè)對(duì)物?業(yè)管理知?識(shí)掌握空?白培訓(xùn)成?一個(gè)具一?定物業(yè)管?理常識(shí)的?團(tuán)隊(duì)。?工作中存?在的不足?、發(fā)現(xiàn)的?問題及遇?到的困難?總結(jié)如下?：一、?由于我部?門均未經(jīng)?過專業(yè)的?物業(yè)管理?培訓(xùn)，關(guān)?于物業(yè)方?面的知識(shí)?仍需系統(tǒng)?學(xué)習(xí)，服?務(wù)規(guī)范及?溝通技巧?也要進(jìn)一?步加強(qiáng)。?二、業(yè)?主各項(xiàng)遺?漏工程的?工作跟進(jìn)?、反饋不?夠及時(shí)；?三、物?業(yè)各項(xiàng)費(fèi)?用收取時(shí)?機(jī)、方式?、方法不?夠完善；?物業(yè)費(fèi)到?期業(yè)主催?繳___?_戶，未?交___?_戶。水?電費(fèi)預(yù)交?費(fèi)用不足?業(yè)主__?__戶，?未交__?__戶。?四、客?服工作壓?力大，員?工身體素?質(zhì)及自我?心理調(diào)節(jié)?能力需不?斷提高。?五、客?服工作內(nèi)?容瑣碎繁?復(fù)，急需?科學(xué)正規(guī)?的工作流?程來規(guī)范?并合理運(yùn)?用先進(jìn)的?管理軟件?來提高工?作效率，?簡(jiǎn)化工作?難度。?六、對(duì)小?區(qū)的精神?文明建設(shè)?，像開展?各種形式?的宣傳及?組織業(yè)主?的文化娛?樂活動(dòng)工?作上尚未?組織開展?起來。?物業(yè)客服?個(gè)人工作?年終總結(jié)?（二）?我從__?__月_?___日?____?物業(yè)正式?成立后，?接管__?__物業(yè)?客服部客?服領(lǐng)班工?作，負(fù)責(zé)?客服組、?清潔組、?維修組的?管理工作?。歷時(shí)_?___個(gè)?月，從摸?索到熟悉?，邊做邊?學(xué)，在我?前進(jìn)的每?一步中，?都得到了?公司領(lǐng)導(dǎo)?和同事的?熱情相助?，得到了?大多數(shù)住?呢的支持?與認(rèn)可。?在這__?__個(gè)月?來，我們?面對(duì)了很?多壓力，?克服了很?多困難，?但我們卻?非常愉快?和充實(shí)。?因?yàn)槲覀?有一只高?素質(zhì)的隊(duì)?伍，有一?群熱情、?愿奉獻(xiàn)的?物業(yè)管理?人。我們?扎實(shí)工作?，勤奮敬?業(yè)，協(xié)調(diào)?各方，周?到服務(wù)，?完成了各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交?辦的工作?任務(wù)，具?體情況如?下：一?、規(guī)范行?為，強(qiáng)化?內(nèi)部管理?，自身建?設(shè)質(zhì)量提?高。1?、管理處?員工統(tǒng)一?著裝，掛?牌上崗。?2、對(duì)?住戶、客?戶服務(wù)按?中心要求?規(guī)程操作?，___?_禮貌待?人、化解?矛盾、微?笑服務(wù)，?適時(shí)贊美?等工作規(guī)?程。3?、員工按?時(shí)上下班?，打考勤?，請(qǐng)假需?經(jīng)班組及?主管批準(zhǔn)?。4、?員工分工?明確，工?作內(nèi)容落?實(shí)到人，?熟知崗位?職責(zé)、工?作標(biāo)準(zhǔn)、?工作規(guī)程?。二、?規(guī)范服務(wù)?1、認(rèn)?真書寫各?項(xiàng)工作日?志，文件?、記錄清?楚。2?、建立了?清潔、維?修日巡檢?表，落實(shí)?工作記錄?本。3?、客服組?每周二下?午召開一?次周例會(huì)?，在員工?匯報(bào)工作?的基礎(chǔ)上?，小結(jié)、?點(diǎn)評(píng)、總?結(jié)前一階?段完成的?工作任務(wù)?，同時(shí)布?置新的工?作任務(wù)，?宣傳中心?例會(huì)規(guī)定?，提出明?確要求，?及時(shí)上報(bào)?主管，請(qǐng)?示工作。?4、每?月對(duì)住戶?來電來訪?進(jìn)行月統(tǒng)?計(jì)。接待?來電來訪?共計(jì)__?__件，?其中住戶?咨詢__?__件，?意見建議?____?件，住戶?投訴__?__件，?公共維修?____?件，居家?維修__?__件，?其它服務(wù)?____?件，表揚(yáng)?____?件。5?、辦理小?區(qū)id門?禁卡__?__張，?車卡__?__張，?非機(jī)動(dòng)車?張。6?、建立完?善的檔案?管理制度?，對(duì)收集?各類資料?等文件分?類歸檔完?整，有檢?索目錄，?共計(jì)23?盒。同時(shí)?，初步實(shí)?施了電子?化管理，?各種公告?、通知、?報(bào)告、物?業(yè)費(fèi)、業(yè)?主信息資?料，并同?步建立電?子檔案，?可隨時(shí)調(diào)?閱。三?、房屋管?理深入細(xì)?致及時(shí)?處理居家?報(bào)修和公?共區(qū)域的?報(bào)修問題?，半年居?家維修服?務(wù)量高達(dá)?____?件，公共?區(qū)域__?__件，?小區(qū)維修?量大，技?術(shù)人員少?，要求維?修工技術(shù)?全面，并?且還要帶?夜班維修?工作和北?苑日夜維?修任務(wù)。?維修工作?人員總是?默默地工?作，從無?怨言，從?不計(jì)較個(gè)?人得失。?我們的張?立勇師傅?總是一手?肩扛梯子?，一手騎?自行車，?從這家到?那一戶，?從來都是?熱情微笑?，仔細(xì)講?解和宣傳?維修知識(shí)?。汪學(xué)林?師傅一次?又一次“?違規(guī)”配?合業(yè)主買?材料(我?們一般要?求業(yè)主自?行準(zhǔn)備材?料)，騎?電瓶車到?建材市場(chǎng)?尋找匹配?的材料，?從來沒有?申請(qǐng)過一?次路費(fèi)和?人工費(fèi)，?在繁忙的?維修工作?中，分擔(dān)?著一部分?北苑維修?工作，每?次都是風(fēng)?風(fēng)火火兩?邊跑。維?修師傅忙?碌的身影?，無數(shù)次?地感動(dòng)了?我，各種?重大維修?、夜晚維?修都是隨?叫隨到，?謝謝他們?在自己的?崗位上無?怨無悔地?奉獻(xiàn)，真?誠地執(zhí)著?地付出勤?勞的汗水?。四、?對(duì)房屋管?理維護(hù)?1、對(duì)正?在裝修的?房屋，我?們嚴(yán)格按?房屋裝修?規(guī)定，督?促戶主按?規(guī)定進(jìn)行?裝修，裝?修申請(qǐng)、?裝修人員?實(shí)施ab?卡的管理?，杜絕違?章情況的?發(fā)生。?2、對(duì)小?區(qū)已裝修?業(yè)主發(fā)生?房屋滲漏?等情況，?管理處采?取幾種方?式幫助住?戶排憂解?難，一方?面打報(bào)告?由學(xué)校集?中處理，?一方面報(bào)?校修建中?心，一方?面積極聯(lián)?系施工單?位。針對(duì)?住戶反映?的問題，?落實(shí)維修?。五、?日常設(shè)施?養(yǎng)護(hù)建立?維修巡查?制度對(duì)?公共區(qū)域?日常設(shè)施?、設(shè)備進(jìn)?行保養(yǎng)維?護(hù)，及時(shí)?通知電梯?、門禁公?司技術(shù)人?員維保、?維修。對(duì)?小區(qū)路燈?督促全面?檢修，供?水供電系?統(tǒng)及時(shí)查?驗(yàn)、修繕?、排除安?全隱患，?對(duì)小區(qū)公?共區(qū)域便?民晾曬等?問題及時(shí)?打報(bào)告學(xué)??；I建。?六、規(guī)?范保潔服?務(wù)過程，?滿足清潔?舒適的要?求。監(jiān)?督指導(dǎo)小?區(qū)保潔工?作，制定?標(biāo)準(zhǔn)操作?監(jiān)督流程?，落實(shí)分?區(qū)負(fù)責(zé)制?度，定人?、定崗、?定工作內(nèi)?容，每周?定期檢查?制度，有?效地調(diào)動(dòng)?其積極性?，促進(jìn)內(nèi)?部和諧競(jìng)?爭(zhēng)，提升?小區(qū)環(huán)境?質(zhì)量。?七、綠化?工作。生?活垃圾日?產(chǎn)日清，?裝修垃圾?每周一次?落實(shí)清理?。園林綠?化工作堅(jiān)?持每月對(duì)?小區(qū)樹木?進(jìn)行修剪?、補(bǔ)苗、?病蟲除害?、施肥施?水等工作?。目前樹?木長(zhǎng)勢(shì)良?好，保證?小區(qū)內(nèi)的?綠化養(yǎng)護(hù)?質(zhì)量。?八、宣傳?文化工作?方面。團(tuán)?結(jié)合作，?共同進(jìn)步?，開展批?評(píng)與自我?批評(píng)，打?造和諧、?文明、團(tuán)?結(jié)創(chuàng)新的?團(tuán)隊(duì)，提?升物業(yè)服?務(wù)品質(zhì)，?宣傳物業(yè)?的工作及?中心的服?務(wù)理念，?保證暢通?的溝通渠?道，堅(jiān)持?正確的服?務(wù)理念(?有理也是?無理)，?及時(shí)向業(yè)?主提供安?全知識(shí)、?健康常識(shí)?，天氣預(yù)?報(bào)、溫馨?提示等。?嬴得了業(yè)?主對(duì)物業(yè)?管理工作?的理解和?支持。?九、業(yè)主?的滿意就?是物業(yè)管?理服務(wù)工?作的最終?目標(biāo)經(jīng)?過___?_個(gè)月的?工作，熟?悉了基層?管理工作?流程，基?本能夠?qū)?所學(xué)知識(shí)?與實(shí)踐相?結(jié)合，形?成了自己?的工作方?式，也對(duì)?中心理念?有了更深?刻的認(rèn)識(shí)?。我在工?作中越來?越感受到?以誠待人?，以誠處?事，從短?期看也許?會(huì)給自己?帶來一些?困擾，但?從長(zhǎng)遠(yuǎn)來?看，其效?果顯而易?見。無論?是對(duì)物業(yè)?領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)?同事還是?對(duì)住戶，?誠實(shí)本身?就是的尊?重，以誠?待人，才?能得到真?正的理解?與支持。?“勞酬君?子，天道?酬勤”。?我們的業(yè)?主群體屬?于高素質(zhì)?、高素養(yǎng)?的知識(shí)群?體，隨著?他們對(duì)物?業(yè)管理工?作的了解?程度加深?和關(guān)注度?的提高，?必然要求?提高管理?上的透明?度，使物?業(yè)管理行?為更加規(guī)?范。因此?，誠信決?不僅僅是?個(gè)口號(hào)，?而是我們?發(fā)展和生?存的前提?。這_?___個(gè)?月的工作?，也暴露?了自身存?在的問題?和缺陷，?如在設(shè)備?管理上比?較薄弱，?與上層溝?通上欠缺?力度，有?待在今后?工作中予?以改進(jìn)和?學(xué)習(xí)。同?時(shí)，希望?能有機(jī)會(huì)?到比較成?熟的社區(qū)?學(xué)習(xí)，掌?握更好的?技能，提?高自身的?專業(yè)水平?，多與同?行進(jìn)行橫?向聯(lián)系。?新的一?年，即將?來到，決?心在崗位?上，投入?更多的時(shí)?間，更大?的熱情，?完成上級(jí)?布置的各?項(xiàng)工作，?不辜負(fù)上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?期望。希?望我們的?團(tuán)隊(duì)每一?個(gè)珍惜在?一起的和?諧氣氛，?創(chuàng)造更多?的驚喜和?超越，更?好的發(fā)揮?團(tuán)隊(duì)精神?，以“住?戶無抱怨?、服務(wù)無?缺憾、管?理無盲點(diǎn)?、工程無?隱患”為?工作目標(biāo)?，讓我們?西苑物業(yè)?隨著新年?悄然而至?的腳步，?而潛入我?們廣大住?戶的內(nèi)心?而努力、?奮斗！”?物業(yè)客?服個(gè)人工?作年終總?結(jié)（三）?時(shí)光如?梭，不知?不覺中來?____?服務(wù)中心?工作已有?一年了。?在我看來?，這是短?暫而又漫?長(zhǎng)的一年?。短暫的?是我還來?不及掌握?的工作技?巧與專業(yè)?知識(shí)，時(shí)?光已經(jīng)流?逝；漫長(zhǎng)?的是要成?為一名優(yōu)?秀的客服?人員今后?的路必定?很漫長(zhǎng)。?回顧當(dāng)?初在招聘?會(huì)上應(yīng)聘?公司客服?崗位的事?就像發(fā)生?在一樣；?不過如今?的我已從?懵懂的學(xué)?生轉(zhuǎn)變成?了肩負(fù)工?作職責(zé)的?綠城員工?，對(duì)客服?工作也由?陌生變成?了熟悉。?很多人?不了解客?服工作，?認(rèn)為它很?簡(jiǎn)單、單?調(diào)、甚至?無聊，不?過是接下?電話、做?下記錄、?沒事時(shí)上?上網(wǎng)罷了?；其實(shí)不?然，要做?一名合格?、稱職的?客服人員?，需具備?相關(guān)專業(yè)?知識(shí)，掌?握一定的?工作技巧?，并要有?高度的自?覺性和工?作責(zé)任心?，否則工?作上就會(huì)?出現(xiàn)失誤?、失職狀?況；當(dāng)然?，這一點(diǎn)?我也并不?是一開始?就認(rèn)識(shí)到?了，而是?在工作中?經(jīng)歷了各?種挑戰(zhàn)與?磨礪后，?才深刻體?會(huì)到。?下面是我?這一年來?的主要工?作內(nèi)容：?1、業(yè)?主收房、?入注裝修?等手續(xù)和?證件的辦?理以及業(yè)?主資料、?檔案、鑰?匙的歸檔?；其中交?付園區(qū)共?____?戶，辦理?交房手續(xù)?____?戶，辦理?裝修手續(xù)?____?戶，入住?業(yè)主__?__戶；?2、接?受各方面?信息，包?括業(yè)主、?裝修單位?、房產(chǎn)公?司、施工?單位等信?息，在做?好記錄的?同時(shí)通知?相關(guān)部門?和人員進(jìn)?行處理，?并對(duì)此過?程進(jìn)行跟?蹤，完成?后進(jìn)行回?訪；3?、函件、?文件的制?作、發(fā)送?與歸檔，?目前年度?工作聯(lián)系?單發(fā)函_?___份?，整改通?知單__?__份；?溫馨提示?____?份；部門?會(huì)議紀(jì)要?____?份，大件?物品放行?條___?_余份。?在完成?上述工作?的過程中?，我學(xué)到?了很多，?也成長(zhǎng)了?不少：?1、工作?中的磨礪?塑造了我?的性格，?提升了自?身的心理?素質(zhì)。對(duì)?于我這個(gè)?剛剛步入?社會(huì)，工?作經(jīng)驗(yàn)不?豐富的人?而言，工?作中不免?遇到各種?各樣的阻?礙和困難?，但在各?位領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的?幫助下，?尤其是在?任主管的?悉心教導(dǎo)?下，讓我?遇到困難?時(shí)勇于面?對(duì)，敢于?挑戰(zhàn)，性?格也進(jìn)一?步沉淀下?來。記?得攬秀苑?與臨風(fēng)苑?房屋交付?的時(shí)候，?因時(shí)間緊?迫，人員?較少，相?關(guān)工作又?較復(fù)雜；?管家部全?體人員連?續(xù)加班一?個(gè)多星期?，力爭(zhēng)在?交房前把?所以準(zhǔn)備?工作做充?分做細(xì)致?；尤其是?在交付的?前___?_日，大?家每晚都?加班至凌?晨?jī)扇c(diǎn)?。交房的?第一天我?是負(fù)責(zé)客?服中心的?協(xié)助工作?，當(dāng)我拖?著疲憊的?身體參與?交房工作?時(shí)，已有?一種睜著?眼睛睡覺?的感覺。?但當(dāng)我看?到從重慶?遠(yuǎn)道而來?的張羽在?面對(duì)客戶?時(shí)從容甜?美的笑容?，嫻熟的?接待技巧?時(shí)，內(nèi)心?竟蕩起一?波波漣漪?；她也是?加班加點(diǎn)?的在工作?，也會(huì)很?累，為什?么在客戶?面前卻可?以保持這?么好的精?神面貌和?工作狀態(tài)?呢？通過?公司領(lǐng)導(dǎo)?對(duì)我們當(dāng)?天工作的?總結(jié)，我?才深刻體?會(huì)到職業(yè)?精神和微?笑服務(wù)的?真正含義?。所謂職?業(yè)精神就?是當(dāng)你在?工作崗位?時(shí)，無論?你之前有?多辛苦，?都應(yīng)把工?作做到位?，盡到自?己的工作?職責(zé)。所?謂微笑服?務(wù)就是當(dāng)?你面對(duì)客?戶時(shí)，無?論你高興?與否，煩?惱與否，?都應(yīng)已工?作為，重?客戶為重?，始終保?持微笑，?因?yàn)槟愦?表的不單?是你個(gè)人?的形象，?更是公司?的形象。?在接下?來第二天?、第三天?交付工作?中，我由?協(xié)助工作?轉(zhuǎn)換為正?式接待工?作，在加?強(qiáng)了自身?情緒的掌?控的同時(shí)?，盡量保?持著微笑?服務(wù)，順?利為好幾?位業(yè)主辦?理完成了?交房手續(xù)?。聽到上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?鼓勵(lì)，看?著業(yè)主滿?意的笑容?，我也無?比欣慰。?經(jīng)歷了這?次交房流?程也對(duì)我?日后的工?作起到了?莫大的作?用，在面?對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與?同事的批?評(píng)與指正?時(shí)能擺正?心態(tài)，積