整車銷售流程課件

工程九4S店整車銷售任務(wù)1、銷售參謀的角色定位任務(wù)2、整車銷售的流程任務(wù)3、客戶接待任務(wù)4、需求分析任務(wù)5、產(chǎn)品介紹任務(wù)6、試乘試駕任務(wù)7、促成交易任務(wù)8、交車及跟蹤2本章教學(xué)目的知識要求能力要求1.了解汽車銷售人員所具備的根本知識2.熟悉汽車銷售前的準備工作、汽車銷售流程；3.掌握汽車產(chǎn)品的介紹方法4.掌握汽車銷售過程異議處理方法。5、掌握促成交易的方法技巧1.能按銷售流程要求接待客戶。2.能對客戶進行需求分析。3.能根據(jù)客戶的需求介紹汽車產(chǎn)品。4.能解決銷售過程中客戶提出的各種異議5、能利用適宜的時機促成交易任務(wù)1、銷售參謀的角色定位視頻：中國汽車銷售之神-陳偉文汽車銷售參謀的職位描述汽車銷售參謀是指為客戶提供參謀式的專業(yè)汽車消費咨詢和導(dǎo)購效勞的汽車銷售效勞人員工作范圍就是從事汽車銷售工作，立足點是以客戶的需求和利益為出發(fā)點，向客戶提供符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷售效勞工作的最終目標是：在銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責公司產(chǎn)品的銷售工作，努力完成每月銷售任務(wù)汽車銷售參謀必備五項根本素質(zhì)1、汽車銷售參謀素質(zhì)一：堅決的信念卡耐基曾經(jīng)說過：“任何一位獲得成功的人，內(nèi)心都存在著一個堅決不移的信念?？朔M在路上的障礙、困難以及戰(zhàn)勝其他對手，所有的動力都來源于信念。〞銷售參謀都會遇到各種困難和挫折，最優(yōu)秀銷售參謀的成交率也只能到達20%，如果沒有堅決的信念，銷售參謀會難以承受失敗的打擊而選擇放棄。決心和信心對成功的重要意義，對于銷售參謀來說，信心為為重要。一個成功的汽車銷售參謀，應(yīng)該時時刻刻都鼓勵自己，鞭策自己，以激發(fā)內(nèi)心的動力，這就需要一個更好的心態(tài)和堅決的信念。汽車銷售參謀必備五項根本素質(zhì)2、汽車銷售參謀素質(zhì)二：有持續(xù)的熱情熱情是一種精神狀態(tài)，一種對工作、對事業(yè)、對顧客的熾熱情感?？突?jīng)說：“缺乏熱情，就無法成就任何一件大事。〞熱情可以使銷售參謀更加樂觀、勤奮、向上，對工作充滿希望和自豪;熱情可以鼓勵銷售參謀更好、更愉快地完成工作，保持旺盛的精力;熱情最重要的是：能夠感染顧客，使銷售參謀贏得更多的朋友，獲得顧客的信任，創(chuàng)造更大的業(yè)績。作為一名汽車銷售參謀，應(yīng)該把熱情變成一種習(xí)慣，而不只是一時的熱情。一時的熱情容易做到，養(yǎng)成習(xí)慣卻需要培養(yǎng)和鍛煉。汽車銷售參謀必備五項根本素質(zhì)3、汽車銷售參謀素質(zhì)三：從顧客的角度思考要能夠站在顧客的立場進行思考，簡單地說就是換位思考。在解決顧客問題的時候，要從顧客的利益出發(fā)，問一問自己，如果是我該怎樣?換位思考要求汽車銷售參謀在與顧客交流的時候，一方面理解顧客的心情，另一方面需要理解顧客的要求。充分考慮顧客的需要，維護顧客的利益，這樣才會得到顧客的認同和贊賞，從而大大提高顧客滿意度。如果我們在銷售過程中，無法讓顧客感覺到我們在替他們考慮，顧客就會覺得銷售參謀不關(guān)心、不尊重他，我們就不可能獲得顧客的信任。汽車銷售參謀必備五項根本素質(zhì)4、汽車銷售參謀素質(zhì)四：謙虛、老實、守信如果怕顧客說自己不專業(yè)，在商品介紹過程中將自己表現(xiàn)成一個行家，賣弄各種專業(yè)術(shù)語，不容許顧客發(fā)表不同的意見;或刻意地與顧客發(fā)生劇烈的爭論。所有這些，即使你贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、也表現(xiàn)了你的專業(yè)水平，但你得到的是什么呢，是失去了顧客、丟掉了生意。老實守信是對銷售參謀的根本要求，也是汽車銷售參謀條件之一。銷售參謀在介紹商品的過程中必須做到客觀，不夸大其詞，不去惡意地貶低競爭對手，不能為了促成交易而欺騙顧客。銷售參謀的不老實，直接造成顧客對經(jīng)銷商的不信任，進而對品牌的不信任，從而影響企業(yè)的長期開展。汽車銷售參謀必備五項根本素質(zhì)5、汽車銷售參謀素質(zhì)五：善于思考和總結(jié)

經(jīng)?？偨Y(jié)和反思工作中的得失;要將工作中的體會和經(jīng)驗進行文字總結(jié)，將學(xué)習(xí)到的知識運用到工作當中去;善于觀察分析，了解顧客的真實需求優(yōu)秀銷售參謀的工作方法，通過細致的觀察來提高自己的工作能力;汽車銷售參謀要不斷地開拓新的業(yè)務(wù)，要走出展廳去尋找更多的銷售時機，將在展廳的坐等變?yōu)橹鲃映鰮?。銷售參謀工作的起點和終點以顧客的需求為起點以顧客的滿意為終點任務(wù)2、銷售參謀的銷售流程銷售流程顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕簽約成交交車售前準備售后跟蹤12345678SSP銷售標準流程集客活動客戶接待需求分析商品說明試乘試駕售后跟蹤車輛交付報價說明簽約成交P、D、C、A誘導(dǎo)活動誘導(dǎo)活動的核心：開掘潛在顧客，融入社區(qū)，與顧客建立長期穩(wěn)定關(guān)系……通過多種方式開掘潛在顧客，主動誘導(dǎo)，必要時登門拜訪或效勞顧客。加強吸引顧客來店參觀、商談、參加活動、試乘試駕。老顧客進一步開發(fā)，促進二次購車，提高顧客滿意度和忠誠度，形成終身顧客群廣汽豐田的六大誘導(dǎo)方式誘導(dǎo)試乘試駕會顧客聯(lián)誼會節(jié)日促銷直接拜訪店頭文化公益活動誘導(dǎo)活動售前準備售前準備的目的售前準備的目的在于建立專業(yè)的銷售形象、取得顧客的信任擁有顧客所期望的個人品質(zhì)，銷售參謀就可以提高銷售業(yè)績。這些品質(zhì)包括：儀容儀表、專業(yè)化、可信賴、真誠、積極的態(tài)度。展示良好的專業(yè)形象，建立顧客信心。充分利用各項工具和銷售流程，順利地開展銷售工作建立銷售參謀自己的信心售前準備的流程售前準備顧客接待檢查展車整理儀表售前準備的行為要求

保持飽滿的精神，并在工作環(huán)境中展現(xiàn)樂觀、積極的面貌充分調(diào)適自己的生活，睡眠充足，不要酗酒，在工作場合中永葆旺盛的斗志精神面貌售前準備的行為要求穿著制服，保持整潔、合身襯衫燙熨平整，領(lǐng)子、袖口應(yīng)清洗干凈，沒有污漬統(tǒng)一佩帶工作名牌，保持干凈平整整理好頭發(fā)，保持頭發(fā)清潔，不染色，男士頭發(fā)不可過長保持手和指甲的清潔，修剪整齊皮鞋擦拭干凈明亮，襪子顏色與衣服和膚色協(xié)調(diào)不佩戴過大或過于貴重的飾物女士化裝需自然、淡雅，防止?jié)鈯y艷抹防止讓人不快的氣味，包括體味、汗味、口臭隨身攜帶筆和文件夾，隨時準備記錄；隨身攜帶名片服裝儀容售前準備的行為要求對于自己的產(chǎn)品，能掌握各車型的配備、性能和所有技術(shù)參數(shù)，并隨時可以提供給顧客，作為介紹和講解的依據(jù)對于自己的產(chǎn)品和形成競爭品牌的車型，要有能力提供給顧客進行參數(shù)分析和比較產(chǎn)品資料充分供給產(chǎn)品知識售前準備的行為要求茶水、飲料及香煙等，應(yīng)一應(yīng)俱全，到達展廳內(nèi)熱情效勞顧客的功能杯子要干凈，最好用托盤茶水、飲料、香煙售前準備的行為要求按企業(yè)的標準制作及使用銷售參謀應(yīng)充分使用名片，準備的數(shù)量充足，不要吝于送名片，因為它將有意想不到的效果名片售前準備的行為要求

專賣店簡介展車輪胎下方墊有輪胎墊展車功能正常、前座窗戶放下、天窗翻開展車內(nèi)不得放置任何宣傳物及私人物品展車內(nèi)的座椅都調(diào)整至標準位置展車內(nèi)放置清潔的腳踏墊(不得使用紙制品)展車充分充電，以利展示用電的配備展車日常清潔由銷售人員負責展車準備售前準備的行為要求為使顧客能夠順利及完整地了解產(chǎn)品，車內(nèi)播放的CD及DVD碟片應(yīng)隨時備取，以便適時向顧客演示，以使顧客能親自感受產(chǎn)品配置的優(yōu)點展車的鑰匙應(yīng)放置于適當?shù)牡胤?，以利于需要的時候，快速的取得，充分的運用音樂、CD、DVD、鑰匙售前準備的行為要求報價單合同書保險相關(guān)資料客戶資料交接單按揭〔貸款〕相關(guān)資料效勞委托書各種表單售前準備的行為要求顧客接待顧客接待與顧客建立關(guān)系是銷售的第一步。針對目前國內(nèi)汽車銷售情況，顧客來店或來電是最常見的購車方法，由此可見，做好來店顧客的接待工作是十分重要的。在銷售過程中，熱情、周到的接待可以建立積極的第一印象。在通常情況下，顧客對購車經(jīng)歷具有一些疑慮，因此，專業(yè)化的接待將會消除顧客的疑慮并建立顧客的信心，營造一種友好愉快的氣氛。讓顧客感覺到舒適和銷售人員的熱情消除顧客的疑慮、建立顧客的信心，以利于銷售活動的順利開展讓顧客在展廳逗留更長時間，以擁有更多的銷售時機任務(wù)3客戶接待顧客接待的流程顧客接待進入需求分析展廳接待接待拜訪客戶問候客戶開拓老客戶陪同顧客看車與顧客交談介紹產(chǎn)品解答問題執(zhí)行接待送客顧客接待技巧—建立舒適區(qū)熱情的招呼語句7%真誠的語言語音、語調(diào)35%肢體語言58%破冰的語言先生，我看您開車過來的，開車多少年了？您兩位一起來看車，是給哪位買車？今天外面可熱了，來，這兒有空調(diào)，您慢慢看車。汽車的對話您以前接觸過這一品牌的車嗎？您瞧這顏色，您最喜歡的是什么顏色？這車后箱很寬敞，您打高爾夫球嗎？應(yīng)酬擴大談話的范圍，不局限在汽車方面，了解顧客的背景提供飲料在第一個適宜的時間，提供可選擇的免費飲料顧客接待技巧—建立顧客信心對品牌的信心與熱情隨時表現(xiàn)出銷售參謀對本品牌，對本特約店的信心與熱情真誠的語言表達售前準備充分準備應(yīng)對顧客要求充分準備答復(fù)顧客提問服裝儀容形象建立顧客信心自我介紹對本品牌，本特約店與銷售員的精煉介紹盡量使用各式簡介資料手冊、剪報、雜志文章強化介紹的公信度顧客接待的行為要求1號值班人員在展廳前方值班，觀察到達顧客在展廳大門內(nèi)熱情迎接顧客，詢問顧客的來訪目的及時遞上名片，簡短自我介紹并請教顧客尊姓與顧客同行人員一一招呼如果正在接待其他顧客而無法立刻出迎，應(yīng)于第一時間點頭招呼、請顧客稍等，再盡快接待顧客進入展廳時顧客接待的行為要求按顧客意愿進行，請顧客隨意參觀明確說明自己的效勞意愿和所處的位置，“如有需要，請隨時召喚，我就在這邊〞在顧客所及范圍內(nèi)關(guān)注顧客需求，保持一定距離，防止給顧客有壓力的感覺當顧客有疑問時，銷售人員主動趨前詢問顧客自行看車時顧客接待的行為要求先從禮貌應(yīng)酬開始，擴大談話面，給顧客時機引導(dǎo)對話方向先回應(yīng)顧客提出的話題，傾聽、不打斷顧客談話第一時間奉上免費飲料。顧客選擇：蒸餾水、茶水、速溶咖啡介紹本專賣店與銷售人員個人的背景與經(jīng)歷，增加顧客信心爭取適當時機，請顧客留下顧客信息與顧客交談時顧客接待的行為要求放下手中其他事務(wù)，送顧客到展廳門外感謝顧客光臨，并誠懇邀請再次惠顧目送顧客離開，直至顧客走出視線范圍，揮手辭別顧客離去時如何詢問初入展廳的顧客?

汽車銷售員詢問顧客的目的是為了弄清楚顧客是作前期的市場情況調(diào)查還是對其他銷售商、其他同類產(chǎn)品不滿意或有異議，尋找銷售的契機，奠定后續(xù)銷售的根底。作為汽車銷售人員，首先要弄清楚的就是顧客為什么來?當顧客首次來到銷售展廳時，應(yīng)該如何詢問顧客?例1：來這里之前，您到過哪些地方看過同類的車?說明：了解顧客來這里之前對銷售人員所銷售的汽車產(chǎn)品和競爭對手的產(chǎn)品作過哪些方面的了解。例2：他們都給您什么樣的承諾和保障?說明：不管是同類產(chǎn)品還是同品牌產(chǎn)品的競爭對手，他們對顧客做出的承諾將是銷售人員制定正確的銷售策略前必須清楚了解的問題，所謂“知彼，百戰(zhàn)不殆〞就是這個道理。如何詢問初入展廳的顧客?

例3：你對他們的印象如何?說明：顧客對前面所調(diào)查的競爭品牌和競爭對手的印象好壞可以讓銷售人員清楚如何去強化自己的優(yōu)點，弱化對手的長處，尋找銷售的時機。同時，對于顧客印象中不滿意或不認同的地方，適當?shù)剡M行擴大，會加深顧客與自己合作的根底。例4：既然您對這款車已經(jīng)滿意了，為什么不在他們那里購置?說明：顧客在選購汽車產(chǎn)品時，總希望有限的投資得到超出他剛剛接觸過的銷售商的承諾和實惠，所以他們會在購置之前花大量的時間對銷售商和目標汽車產(chǎn)品進行廣泛的調(diào)查，此時，如果能夠從顧客的表達中知道他們對某個品牌和銷售商已經(jīng)做出較高的評價，那么影響他們還下不了決心的因素是什么。這將是后續(xù)成交的一個契機，絕對不能放過。例5：您希望我們給您什么樣的承諾與保障?說明：只有真正明晰了顧客的需求目標，才能制定出符合企業(yè)利益最大化目標的銷售方案。每一位汽車銷售人員應(yīng)該清醒地認識到，一個成功的銷售是在沒有了解顧客量化的需求目標前不可以為顧客提供任何的交易。如何詢問初入展廳的顧客?

例6：請問您身邊的朋友和同事都開什么樣的車?喜歡什么樣的車?說明：該問題主要了解顧客身邊將會直接或間接地參與決策的人員是哪些?他們喜歡什么樣品牌的汽車?這些人會對顧客的決策產(chǎn)生什么樣的影響?這種影響程度有多大?顧客對競爭產(chǎn)品的認同度如何?后續(xù)的銷售中會遇到什么樣的障礙?等等。例7：你在購車時是喜歡車的個性與眾不同還是其他的方面?說明：該問題主要解決顧客在購車時希望選群眾化的車型還是獨樹一幟的風格，由此在品牌、車型、顏色、配置等方面選擇適合的產(chǎn)品向顧客推薦。任務(wù)4需求分析需求分析的目的在和顧客打交道的過程中，顧客最關(guān)心的便是自己的利益，只有通過提問、傾聽了解、開掘顧客的購置動機，明確顧客的需求，銷售參謀才能知道在產(chǎn)品介紹的時候如何強調(diào)顧客的利益，以便將產(chǎn)品有效地介紹給顧客，此種銷售方式將產(chǎn)生事半功倍的效果。銷售參謀要知道何時是適當?shù)臅r機、掌握確認顧客需求的工具，還有有關(guān)顧客需求的具體內(nèi)容。了解顧客買車的理由代步——強化和延伸你腿的功能速度——節(jié)約時間，縮短距離，延長生命，擴張生命活力空間——一幢溫磬、私秘、流動的房子接人——辦公從汽車里開始，延伸你office的功能待物——強化和延伸手、肩、腰、腿的功能旅游——自由進出，融合自然，凸現(xiàn)個人魅力舒適——避風遮雨，冷暖皆宜，個性裝飾，自由空間方便——要用即用，出入方便從眾——實現(xiàn)與社會開展同步的心理期望色彩造型——彰顯時尚，惹人注目，享受人生自我實現(xiàn)——使你倍感成功的喜悅協(xié)助顧客挑選車型1，用用車的眼光對待買車2，由內(nèi)而外的研究車型3，在同類價格下研究車型4，挑選品牌〔品牌知名度、零配件價格、維修方便度〕5，研究性能：核心產(chǎn)品汽車的動力性/汽車燃油經(jīng)濟性/汽車使用平安性/汽車操縱穩(wěn)定性/汽車行駛平順性/車身及空間評價有形產(chǎn)品汽車的色彩造型汽車的配置汽車的內(nèi)飾性特征附加產(chǎn)品汽車附件6，汽車廠家和經(jīng)銷商承諾的各類效勞理性需求和感性需求了解顧客的需求協(xié)助顧客表達他的需求總結(jié)顧客需求以便進行產(chǎn)品介紹讓顧客有表達的快感讓顧客感覺我們尊重他以及他的需求讓顧客開始體驗我們提供的專業(yè)購車咨詢效勞理性需求感性需求需求分析的流程需求分析進行產(chǎn)品介紹提問傾聽顧客的需求總結(jié)客戶需求需求分析的技巧—提問法那么一般性問題：詢問顧客的買車背景，用車歷史，以預(yù)測買車動向辨識性問題：根據(jù)顧客初步的說法，提出假設(shè)干辨識性問題引導(dǎo)顧客進一步說明需求連接性問題：對顧客的需求有一定了解之后，提出一些連接性問題引導(dǎo)顧客把需求轉(zhuǎn)移到買車的主題上去開放式提問開放式提問的主要目的是收集信息銷售參謀可以通過開放式提問，讓顧客展開話題，充分表露自己的想法和意見，也就是他〔她〕的期望和需求適當?shù)拈_放式問題能讓顧客翻開話匣子，為銷售參謀提供更多的顧客信息。開放式提問的特點開放式提問是指沒有限制答案的詢問，給與客戶很大的空間常用的詞語有：如何、為什么、哪里、哪些、何時等優(yōu)點是沒有限制，容易獲得更多的信息缺點是由于沒有引導(dǎo)，客戶容易回避和偏離一般適合我們在尋求突破點、贏得時間或更深入的互動中采用。較適合針對權(quán)威型、分析型的客戶。

開放式提問舉例例：在溝通開始盡量用開放型的句子－－“這件事您有什么看法？〞〔1〕取得信息

①了解目前狀況及問題點：目前貴公司辦公室狀況如何？有哪些問題想要解決？②了解客戶期望的目標：您希望新的隔間能到達什么樣的效果？③了解客戶對其他競爭者的看法：您認為A品牌有哪些優(yōu)點？④了解客戶的需求：您希望擁有怎么樣的一部車？〔2〕了解看法、想法。如：您的意思是……？您的問題是……?您的想法是……?您看這個款式如何？您對汽車平安保障方面還有哪些需要再考慮的？封閉式提問封閉式提問的主要目的是確認信息在收集到足夠的信息后，銷售參謀就可以封閉式問題確定自己的判斷和理解銷售參謀用封閉式問題集中提問，就將顧客的需求不斷地確定下來，最后能確認到某個產(chǎn)品或效勞能符合顧客的需求封閉式提問的特點

閉鎖式詢問給與客戶答復(fù)的空間較小，要求客戶在選定的范圍內(nèi)答復(fù)常用詞語有：是否、行不行、可不可以等優(yōu)點是不宜偏離主題缺點是不利于獲得更多的信息一般用來確認和暗示：〔1〕獲取客戶確實認。〔2〕在客戶確認點上發(fā)揮自己的優(yōu)點?！?〕引導(dǎo)客戶進入您要談的主題 〔4〕縮小主題的范圍 〔5〕確定優(yōu)先次序 〔6〕對對方的重要問題重復(fù)確認?！?〕利用慣性思維。需求分析的標準行為傾聽、不打斷顧客談話不立刻發(fā)言、答復(fù)，而盡量用開放式問題為顧客提供發(fā)表更多意見的時機不停用辨識提問跟蹤明確顧客需求細節(jié)顧客表達需求時需求分析的技巧—了解顧客當前面臨的問題

從專業(yè)的角度來看，如果銷售參謀能抓住顧客當前面臨的問題，并且結(jié)合所售產(chǎn)品進行有效的結(jié)合、開發(fā)，將會對銷售成交起關(guān)鍵的作用。案例一銷售人員：聽您剛剛的介紹，您現(xiàn)在開的是某品牌的某款車，我想請教一下，這部車有什么地方讓您不滿意?顧客：就是性能不太穩(wěn)定，總出一些小毛病。銷售人員：什么樣的小毛病?顧客：助力轉(zhuǎn)向總是會響。說明：通過這樣的對話，銷售人員首先開發(fā)出了客戶對現(xiàn)在使用的這款車助力方面的問題，在下一步的銷售中，這是必須妥善處理好的客戶的難點問題。需求分析的技巧—了解顧客當前面臨的問題

案例二銷售人員：我看您剛剛開來的那部車好似是剛買的，怎么又想換一部新車呢?顧客：周圍的朋友都認為這款車品牌不好，檔次太低，對我的生意有影響。說明：對于一些商業(yè)客戶，汽車的品牌決定了他們的財富與地位，因而在作產(chǎn)品介紹前，須首先明確客戶面臨的品牌問題是不是銷售人員能夠解決的問題，否那么做了半天的工作都將無效，因為客戶關(guān)注的難點問題是品牌。需求分析的技巧—了解顧客當前面臨的問題

案例三銷售人員：我想請教一下，今天上午您到過××汽車市場和××汽車市場，也看中了××品牌2.5V6旗艦型，什么原因還讓您定不下來呢?顧客：我對那家銷售商的效勞有些擔憂。銷售人員：您說的那家銷售商也是4S店，您怎么會對他們的效勞產(chǎn)生疑心呢?顧客：因為他們的銷售人員見到我的時候不夠熱情。說明：通過上面這段對話，銷售人員了解到顧客對銷售商的效勞能力產(chǎn)生了疑心，原因是該銷售商的銷售人員對該客戶不夠熱情，既然買車時都如此，那么如果成為了車主后就不敢想象會是什么樣。這時，客戶關(guān)注的難點問題是售后的效勞保障。需求分析的行為要求用提問的方式，協(xié)助顧客整理顧客需求并適當總結(jié)征求顧客同意，在“咨詢筆記本〞內(nèi)記錄顧客需求協(xié)助顧客選擇一款適合他/她的車型總結(jié)顧客需求時需求分析的行為要求重新檢查顧客需求記錄方案跟蹤時間與方式顧客離去后分析要以客戶目標為中心目標動機——客戶為什么要買車形勢分析——為了買車，客戶正在做什么買車方案——為了買車，客戶接下來還會做些什么替代方案——除了向你買車，客戶會有什么別的方法實現(xiàn)目標決策人物——確認誰是客戶的看門人、誰是客戶的擁護者，誰是最終的決策者時間安排——客戶對買車的開始、預(yù)算、決策有什么時間安排財務(wù)預(yù)算——客戶將用多少錢完成買車任務(wù)成敗關(guān)鍵——對照過去經(jīng)驗，分析實現(xiàn)的可能性滿意評價——我們能夠幫助客戶解決他需要解決的問題嗎任務(wù)5產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的目的產(chǎn)品介紹是銷售流程的核心環(huán)節(jié)，有效的產(chǎn)品介紹能建立顧客的信任感。銷售參謀必須通過能針對顧客需求的產(chǎn)品說明，來讓顧客了解車輛的價值，以及為其生活和工作帶來的利益。在此過程中，可確立專賣店和銷售參謀效勞的專業(yè)性，提升效勞品質(zhì)，建立品牌形象以及對專賣店和銷售參謀的良好口碑。充分利用展廳設(shè)備和展車，進行有針對性的產(chǎn)品介紹積極鼓勵顧客動手操作和提問，讓顧客對產(chǎn)品有感性的認識，激發(fā)顧客的購置欲望與競爭產(chǎn)品做比照，凸顯介紹產(chǎn)品和效勞的優(yōu)勢展現(xiàn)銷售參謀的專業(yè)性，建立顧客信心產(chǎn)品介紹的流程產(chǎn)品介紹試乘試駕確認顧客的需求信息根據(jù)顧客的需求介紹有針對性的產(chǎn)品適時邀請試乘試駕消費者購置心理開展曲線產(chǎn)生興趣〔Interesting〕引起注意〔Attention〕激發(fā)欲望〔Desire〕購置行動〔Action〕AIDA模式欲望的產(chǎn)生A、引起注意I、產(chǎn)生興趣D、激發(fā)欲望A、促成購置FAB銷售法利益(Benefit)優(yōu)勢(Advantage)特征(Feature)欲望的刺激因為……〔特征〕，所以……〔優(yōu)勢〕，這意味著……〔客戶得到的利益〕新車推介中FAB的使用特征F：三片式全景天窗優(yōu)勢A：更加廣闊的視野和空間感利益B：讓乘員都能感受到陽光和新鮮空氣，郊游看星星看月亮新車推介中FAB的使用前排雙平安氣囊倒車影像系統(tǒng)防炫目內(nèi)后視鏡3片式全景天窗智能迎賓燈光座椅記憶功能緊急情況下迅速彈出緩沖駕乘人員前沖力平安可靠可以通過顯示器觀察車后防止前方車輛強光刺眼前后排都具備天窗功能智能化記憶駕駛員坐姿習(xí)慣駕駛員靠近車輛迎賓燈光自動點亮讓倒車更加便捷和平安讓夜間行車更加平安讓全體車內(nèi)乘員都能享受到陽光讓不同的駕駛員能夠迅速調(diào)整好座椅角度，人性化為車主營造尊貴的享受和便捷的入車環(huán)境一鍵式開啟全景天窗平安、便捷的零距離接觸大自然，浪漫的感受

操作便捷、后排空間感增強1別忘了使用FAB定速巡航平安、便捷的解放您的雙腳，在高速駕駛中更舒適更平安

利用電腦系統(tǒng)控制車輛時速2別忘了使用FAB通風座椅利于背部的排汗，讓身體感覺更加干爽舒適

利用內(nèi)置鼓風機將空氣從椅面小孔吹出，實現(xiàn)通風功能3別忘了使用FAB實訓(xùn)演練別忘了使用FAB別忘了分析和響應(yīng)客戶的需求機智的回應(yīng)顧客異議產(chǎn)品介紹的技巧尋求顧客認同在第一局部介紹完后，請顧客確認是否滿足其需求鼓勵顧客參與創(chuàng)造時機讓顧客動手鼓勵顧客提問使用產(chǎn)品說明書用彩筆勾勒出顧客需求的配備在封面上寫上顧客姓名在反面訂上銷售員名片產(chǎn)品介紹的標準行為明確顧客的需求，選擇適宜的車型進行說明根據(jù)顧客興趣點，將顧客引導(dǎo)到相關(guān)的位置產(chǎn)品說明前產(chǎn)品介紹的行為要求簡介產(chǎn)品說明過程與大約所需時間，征求顧客同意開始說明從顧客最感興趣的地方開始介紹銷售人員為顧客提供一份個性化的說明書產(chǎn)品說明開始時六方位繞車介紹1.左前方最有利于看清車輛特征的角度通?？梢栽谶@個位置向顧客做產(chǎn)品概述例：車身線條。。。。。。2.發(fā)動機室介紹車身和風格的好地方例：風阻系數(shù)。。。。。。2.發(fā)動機艙例：綜合現(xiàn)在科技的設(shè)計。。。。。。3.乘客側(cè)可以考慮致力于平安性能的介紹輪胎和懸架系統(tǒng)〔舒適性〕也可以在這里介紹例：車門防撞鋼梁、四輪獨立懸吊。。。。。。4.后部可以突出尾燈和保險杠汽車的排放也可以在這里提及例：大面積尾燈、一體式后保險桿。。。。。。4.行李箱例：更低的開口，更大的空間。。。。。。5.車輛后座例：腿部空間。。。。。。介紹后座空間寬敞，乘坐舒適6.駕駛座側(cè)做簡單的巡游總結(jié)并詢問顧客有什么問題鼓勵顧客翻開車門進入內(nèi)部例：在看完外觀后，我們可以看看里面有些什么配置。。。。。。操作的合理安排。。。。。。產(chǎn)品介紹的行為要求產(chǎn)品說明以顧客為尊，讓顧客站在最好的角度，例如坐在駕駛座等利用展車引導(dǎo)顧客繼續(xù)說明需求，鼓勵顧客參與清楚地答復(fù)顧客的問題說明時凸顯產(chǎn)品的優(yōu)勢，不攻擊競爭車型在說明書上勾畫出顧客感興趣的局部，以及介紹產(chǎn)品與競爭車型比照的優(yōu)勢產(chǎn)品說明中舒適性車輛外形動力與操縱性安全性產(chǎn)品介紹的行為要求針對顧客需求，口頭總結(jié)產(chǎn)品特點與顧客利益在產(chǎn)品說明書上附釘上銷售參謀的名片，呈遞給顧客主動邀請顧客進行試乘試駕產(chǎn)品說明結(jié)束時如何有效解決顧客不滿的問題

案例一在與客戶的溝通中，銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶對某款新上市的車型比較有興趣，該車型又是競爭車型，此時，他希望通過一個有效的溝通提醒顧客購置新上市的車型有風險，并希望客戶能夠改變決定。銷售人員：我想請教一下，您剛剛提到了某款新車型。按照一般的情況，新車型總存在一些需要用戶使用后驗證的技術(shù)，不知您能否認同這一點?顧客：可以這么認為。銷售人員：正如您所看到的，新車型最大的特點就是某些技術(shù)需要進一步驗證，如果由于制造商考慮不周而讓您不得不經(jīng)常光臨維修中心，會給您帶來哪些麻煩?顧客：讓我要花很多的時間和精力，甚至不得不忍受無車乘用時的痛苦。銷售人員：從您的職業(yè)看，您工作非常的忙，如果總有這樣的情況發(fā)生，會給您帶來什么樣的影響?顧客：業(yè)務(wù)受到影響還不說，老板還會以為我工作不努力。銷售人員：如果這樣的情況經(jīng)常發(fā)生，您的老板會不會重新考慮讓別人來接替您的工作?顧客：有可能。如何有效解決顧客不滿的問題

案例一銷售人員：那就是說，如果要買的這款車是一個剛上市的車型，由于性能穩(wěn)定方面有不確定的因素，購置風險大不說還會直接影響到您的職業(yè)平安，我說的對嗎?顧客：應(yīng)該是這樣的。銷售人員：那就是說這種新上市的車型并不適合您，是這樣的嗎?顧客：是這樣的。銷售人員：既然這樣，那您就花點時間來考慮一下這款車吧，如果購置了這款性能極其穩(wěn)定的車將不會讓您遇到上面所談到的問題。顧客：好的。說明：這里，銷售人員充分利用了客戶對汽車新技術(shù)的應(yīng)用存在風險確實認，讓他們進一步意識到如果做出了購置行為將會影響到未來的職業(yè)平安，從而獲得了客戶對銷售人員所推薦的汽車產(chǎn)品的認同。試想，誰會拿自己的職業(yè)平安開玩笑。如何有效解決顧客不滿的問題

案例二銷售人員銷售的那款車最大的特點是低油耗，此時在客戶選擇范圍內(nèi)的某款車油耗為8L/100公里，通過下面的溝通，銷售人員要讓客戶明白油耗是購車時首先必須考慮的問題。銷售人員：在此我想請教一下，如果您將買的車油耗不止8L/100公里，按照您現(xiàn)在行駛的里程，每個月會支出多少油費?顧客：如果這樣計算的話，每個月的油耗差不多要多支出200元。銷售人員：正如您所看到的，8L/100公里油耗雖然不太高，但卻讓您一年就要多花2400元，那么如果這部車以十年的使用期來看的話，是不是將讓您在汽油費上多花24000元，這還不算其他的費用，這個費用接近您的車價的五分之一。我這樣理解對嗎?顧客：對。銷售人員：那就是說您必須考慮低油耗的汽車，而且油耗須在5L/100公里以內(nèi)。顧客：你說得對。說明：通過上面的對話，銷售人員讓客戶明白了油耗不只是每個月多支出200元，而是未來10年的24000元，這是一個多么可怕的數(shù)字，這正是該銷售過程要到達的目標，也是該銷售技術(shù)的用意所在。如果客戶對這樣的數(shù)字產(chǎn)生恐懼的話，那么低油耗的車必定是他們的首選。如何有效解決顧客不滿的問題

案例三如果客戶準備在一家沒有售后效勞的銷售商那里選購與銷售人員銷售的同品牌相同車型的汽車，那么通過下面的洽談可以讓顧客意識到買車必須找具備售后效勞條件的銷售商。銷售人員：如果您買車的那家公司沒有售后效勞，對您的使用會有什么樣的影響?顧客：發(fā)生問題時不知道在哪里處理。銷售人員：如果賣車給您的銷售商不負責售后效勞，而負責售后效勞的又不是銷售商，經(jīng)常讓您有問題的時候找不到應(yīng)該找的人，想處理問題的時候又得不到及時的處理，那會是一個什么樣的情況?顧客：會浪費我很多的精力和時間，甚至還會得不到滿意的效勞。銷售人員：根據(jù)您剛剛所說的，您認為沒有售后效勞的銷售商對售后效勞沒有保障，所以在購車時還是要考慮該銷售商是否具備售后效勞的條件，我這樣理解對嗎?顧客：對。銷售人員：也就是說，您買車時首要考慮的條件是售后效勞是否有保障了?顧客：是的。注意減速！80全程限速80km/h！空曠路段建議車速60km/h(不要踩死)平坦、寬闊、筆直的柏油路車速由40km/h加速至60km/h，再由60km/h加速至80km；建議巡航速度：80-100km/h平坦、寬闊的柏油路建議車速不超過60km/h車輛操控與穩(wěn)定性能轉(zhuǎn)向的準確性前座椅的包覆性與支撐感制動踏板的響應(yīng)性減速時車身的穩(wěn)定性平坦、寬闊的柏油路建議車速不超過40km/h坑洼的柏油路或沙石路，長度應(yīng)不小于500m；建議車速20-40km/h底盤、懸掛的穩(wěn)定性輪胎的抓地力演示最小轉(zhuǎn)彎半徑/靈活性懸掛帶來的良好操控性和駕乘舒適性車底對路噪的隔音效果發(fā)動機動力性能，尤其是后段的加速性能ABS+EBD緊急制動時車輛的穩(wěn)定性和可操控性停車電動助力轉(zhuǎn)向的輕便與靈活轉(zhuǎn)彎半徑與倒車的平安性出發(fā)前車門開閉的聲音座椅的調(diào)整與舒適性發(fā)動與怠速運轉(zhuǎn)介紹發(fā)動機性能體驗方向盤的把握感覺感受怠速時的靜謐性發(fā)動機加速性能介紹電子油門的優(yōu)勢變速箱換檔的平順性室內(nèi)的隔音靜謐性音響系統(tǒng)巡航定速系統(tǒng)〔假設(shè)配備〕起點終點任務(wù)6試乘試駕試乘試駕的目的試乘試駕是產(chǎn)品介紹的延伸，是讓顧客動態(tài)地了解車輛有關(guān)信息的最好時機，通過切身的體會和駕乘感受，顧客可以加深對銷售參謀口頭介紹的認同，增強其購置信心。試駕路線需經(jīng)過精心規(guī)劃，在試乘試駕過程中，應(yīng)針對顧客需求和購置動機，以顧客的實際體驗強化產(chǎn)品優(yōu)勢。讓顧客能動態(tài)而且感性地了解車輛，增強顧客的購置信心獲取更多的顧客資料與信息，以利于銷售活動的成功完成激發(fā)顧客的購置欲望，為簽約成交作準備試乘試駕車的準備工作應(yīng)完善試乘試駕車必須清潔試乘試駕車有固定的停放位置試乘試駕車油量加至適當?shù)娜萘吭嚦嗽囻{協(xié)議書試乘試駕線路試乘/試駕試駕前準備的行為要求試乘試駕的流程試乘試駕試乘試駕準備銷售員駕駛、顧客試乘簽訂試乘試駕協(xié)議試乘試駕換手、客戶試駕簽約成交試乘試駕小結(jié)注意減速！80全程限速80km/h！空曠路段建議車速60km/h(不要踩死)平坦、寬闊、筆直的柏油路車速由40km/h加速至60km/h，再由60km/h加速至80km；建議巡航速度：80-100km/h平坦、寬闊的柏油路建議車速不超過60km/h車輛操控與穩(wěn)定性能轉(zhuǎn)向的準確性前座椅的包覆性與支撐感制動踏板的響應(yīng)性減速時車身的穩(wěn)定性平坦、寬闊的柏油路建議車速不超過40km/h坑洼的柏油路或沙石路，長度應(yīng)不小于500m；建議車速20-40km/h底盤、懸掛的穩(wěn)定性輪胎的抓地力演示最小轉(zhuǎn)彎半徑/靈活性懸掛帶來的良好操控性和駕乘舒適性車底對路噪的隔音效果發(fā)動機動力性能，尤其是后段的加速性能ABS+EBD緊急制動時車輛的穩(wěn)定性和可操控性停車電動助力轉(zhuǎn)向的輕便與靈活轉(zhuǎn)彎半徑與倒車的平安性出發(fā)前車門開閉的聲音座椅的調(diào)整與舒適性發(fā)動與怠速運轉(zhuǎn)介紹發(fā)動機性能體驗方向盤的把握感覺感受怠速時的靜謐性發(fā)動機加速性能介紹電子油門的優(yōu)勢變速箱換檔的平順性室內(nèi)的隔音靜謐性音響系統(tǒng)巡航定速系統(tǒng)〔假設(shè)配備〕起點終點試乘試駕說明要點試乘試駕的行為要求僅供顧客試乘試駕使用一般不要作為主管或公務(wù)用車使用試乘車使用的標準試乘試駕的行為要求銷售參謀事先檢查試乘試駕車是否經(jīng)過美容，保持整潔，并有足夠的汽油準備好試乘試駕協(xié)議勘探路線和路況準備好陪駕員顧客到達前試乘試駕的行為要求按“試乘試駕流程圖〞解釋活動過程，并說明試乘試駕平安本卷須知請顧客出示駕駛證件進行登記請顧客在“試乘試駕同意書〞上簽字告知顧客活動結(jié)束時請協(xié)助填寫意見表試乘試駕前試乘試駕的行為要求引領(lǐng)顧客在副駕駛座和后座〔多人〕就坐針對試駕人員簡要說明車輛的主要操作功能根據(jù)顧客需求說明試乘體驗重點車輛介紹時試乘試駕的行為要求全體試車人員佩帶平安帶按既定路線展示正確的駕駛方式銷售員進行動態(tài)介紹顧客試乘時試乘試駕的行為要求在平安地點停車，邀請顧客試駕換手時依照顧客情況，調(diào)整各項配備并適當說明提供不同種類的音樂光盤供顧客選擇，并建議顧客試聽音響效果再次提醒試乘試駕路線和平安駕駛事項換手時試乘試駕的行為要求讓顧客充分體驗試乘試駕，防止過多的說明適當指引路線，點明體驗感覺注意觀察顧客駕駛的方式，控制顧客駕駛的節(jié)奏假設(shè)顧客有危險駕駛動作，及時提醒并在必要時干預(yù)顧客試駕時試乘試駕的行為要求立即引導(dǎo)顧客回展廳〔洽談區(qū)〕請顧客填寫意見表總結(jié)試乘試駕經(jīng)驗，適時詢問顧客的訂約意向可再次強調(diào)顧客的需求重點以及答復(fù)顧客需確認的事項試乘試駕后上海華普汽車ShanghaiMapleAutomobile任務(wù)7簽約成交簽約成交的目的報價成交是銷售過程中關(guān)鍵的一步，通常關(guān)系到此次銷售能否順利成交顧客的異議一般會出現(xiàn)在報價簽約之前，因此銷售參謀應(yīng)該妥善處理顧客的異議，并讓顧客感覺到他已經(jīng)了解了所有的關(guān)鍵細節(jié)在這一階段，銷售參謀應(yīng)考慮到顧客的實際需求和他所關(guān)心的問題，把握時機，努力滿足顧客的需求，但要遵循價格統(tǒng)一透明的原那么掌握時機，促進顧客成交通過報價說明，增加價格透明度和顧客滿意度簽約成交的流程簽約成交說明商品價格說明其他事項簽約給予顧客空間和時間思考否是客戶是否同意簽約成交技巧—利用報價工具準備好報價單、按揭、保險等說明用工具準備計算器等銷售工具簽約成交技巧—三步報價法第一步：總結(jié)本車型的好處第二步：報價第三步：強調(diào)針對該顧客需求帶來的沖擊簽約成交技巧—處理異議明確顧客異議產(chǎn)生的原因表示理解從顧客角度出發(fā)，強調(diào)產(chǎn)品的利益簽約成交技巧—處理異議處理誤解處理存疑處理不滿明確誤解點收集資料口頭說明、導(dǎo)讀資料利用展車說明利用試乘試駕說明明確疑點收集、導(dǎo)讀資料口頭、展車、試乘說明以本車型滿足該顧客的各種需求抵消存疑明確不滿處以本車型滿足該顧客的各種需求平衡不滿點減低顧客對不滿點的需求簽約成交技巧—顧客拒絕成交表示理解與關(guān)心不批評競爭車型對競爭車型提出兩到三個疑點安排誘因，促成顧客在決定前回訪展廳簽約成交的行為要求利用報價單向顧客解釋商品價格利用有關(guān)資料，向顧客解釋各項費用，并不斷向顧客確認耐心答復(fù)顧客的問題，清楚解釋所有的細節(jié)內(nèi)容說明商品價格時簽約成交的行為要求準備有關(guān)的按揭與保險講解方案利用相關(guān)資料說明精品加裝，協(xié)助顧客充分理解準備計算器，可即席進行計算說明說明其他事項時簽約成交的行為要求假設(shè)顧客同意簽約，提供“定購單〞，并協(xié)助顧客正確填寫專心處理顧客簽約事宜，謝絕外界干擾簽約時簽約成交的行為要求按流程復(fù)印相關(guān)證件和資料記錄與顧客的約定事項，感謝并恭喜顧客使用“一條龍效勞〞資料，說明車輛購置程序和費用簽約后簽約成交的行為要求了解顧客的需求和抗拒原因，進一步提供信息表示理解，不要對顧客施加壓力給顧客足夠的空間和時間考慮再次根據(jù)顧客需求強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢，歡送多作比較禮貌地送別顧客，歡送再次光臨顧客拒絕成交時盈利性地營造顧客滿意區(qū)分目標客戶、非目標客戶和問題客戶。尊重“上帝〞但與“上帝〞平等對話。與制造廠結(jié)成牢固的效勞聯(lián)盟。承諾有度，一諾千金。不能做到的堅決不承諾，但凡承諾的一定要做到。讓表現(xiàn)優(yōu)于承諾。先對能提供的效能做出承諾，然后再提供多于承諾的效能。確認客戶的愛好，展開購置協(xié)商，提供更加有益的替代方案，設(shè)法提升綜合業(yè)績。在業(yè)務(wù)洽談時，不要動搖，不要太快、太大的讓步。即使讓步，也要讓客戶知道讓步對自己的傷害。如果一無所獲，那么堅決不讓步。不要企圖讓顧客滿意最大化，更不能啟發(fā)顧客期望最大化。應(yīng)當在了解顧客期望的同時，讓顧客更多的了解效勞的本錢信息，理解公司的期望。創(chuàng)造更多的無需投入更多本錢的顧客價值，例如：提升效勞的等級、給顧客更多的人員價值和企業(yè)的形象價值、給顧客更為舒心的感覺、開發(fā)產(chǎn)品更多的軟性賣點。區(qū)分不同類型的顧客，給最有價值的客戶更多的“驚喜〞，果斷地謝絕問題客戶，因為問題客戶并不可能為公司帶來真正的價值。為此，在顧客滿意課題的實踐中不但應(yīng)當有YES這個詞，同樣還應(yīng)當有NO這個詞。在不同的條件下，這兩個方向完全相反的詞，完全可能產(chǎn)生異曲同工之妙用。汽車買賣合同買賣雙方法律地位平等買賣雙方意思表示一致從法律上明確當事人的權(quán)利義務(wù)一旦成立，具有相應(yīng)的法律效力，當事人就具有法律上的約束力完整的合同必須包括：1、當事人名稱和住所；2、標的；3、數(shù)量；4、價格或者報酬；5、履行期限、地點和方式；6、違約責任；7、解決爭議的方法任務(wù)8交車及售后跟蹤交車的目的交車是與用戶保持良好關(guān)系的開始，也是最令人愉快的時刻。通過標準的交車流程，確立特約店交車時的標準作業(yè)程序與要領(lǐng)，以確保車輛與效勞品質(zhì)，可以讓用戶對效勞體制及商品保證有高度的認同，進而提升顧客滿意度。激發(fā)用戶熱情，建立其與企業(yè)的長期關(guān)系加強顧