考拉海購(gòu)產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告

考拉海購(gòu)產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告撰寫(xiě)胡璟姬Contents目錄前言產(chǎn)品概況產(chǎn)品分析總結(jié)與建議第一部分

前言011-1情況介紹體驗(yàn)用戶：胡璟姬體驗(yàn)時(shí)間：2015年9月-12月背景介紹體驗(yàn)環(huán)境產(chǎn)品名稱：網(wǎng)易考拉海購(gòu)-全球海淘自營(yíng)正品軟件版本：2.2.0設(shè)備型號(hào)：蘋(píng)果4SA1431系統(tǒng)版本：IOS8.2（12D508）1-2需求分析用戶最關(guān)心的三個(gè)問(wèn)題分別是是正品、價(jià)格便宜、購(gòu)物體驗(yàn)正品問(wèn)題為68.50%高出價(jià)格問(wèn)題的兩倍多數(shù)據(jù)顯示軟件現(xiàn)狀在正品和價(jià)格上能基本滿足消費(fèi)者，但是在購(gòu)物體驗(yàn)上并不能完全滿足（數(shù)據(jù)來(lái)自中文互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)資訊中心）1、直接需求1-2需求分析美妝比重最大，超出第二名母嬰的接近一倍但在淘寶全球購(gòu)《十年海淘報(bào)告》中，嬰幼兒奶粉成交額最高占比達(dá)到9.1%，但購(gòu)買(mǎi)人數(shù)僅1.5%，說(shuō)明單筆成交額大數(shù)據(jù)顯示軟件現(xiàn)狀其它海購(gòu)平臺(tái)重點(diǎn)放在美妝和服裝時(shí)，考拉海購(gòu)已將美妝、輕奢商品和奶粉做為重點(diǎn)（數(shù)據(jù)來(lái)自中文互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)資訊中心）1-2需求分析沒(méi)有進(jìn)行海購(gòu)的用戶最主要的原因是不知道買(mǎi)什么數(shù)據(jù)顯示軟件現(xiàn)狀考拉海購(gòu)新推出的專題、大牌、采購(gòu)等，直接告訴用戶你需要買(mǎi)什么。但是這些文章無(wú)法進(jìn)行分類查找（數(shù)據(jù)來(lái)自中文互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)資訊中心）建議添加有分類查找或關(guān)鍵詞查找1-2需求分析性別比例趨向平衡用戶年齡趨向年輕化，20-30歲占50%數(shù)據(jù)顯示軟件現(xiàn)狀男性商品同女性商品相比較少用戶年齡層74%在30-39歲（數(shù)據(jù)來(lái)自中文互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)資訊中心）建議效仿沃爾瑪?shù)哪虿计【?，在較常作為禮物的女性商品的推薦商品中添加男性商品商品更偏年輕化（數(shù)據(jù)來(lái)自百度指數(shù)）1-2需求分析通過(guò)左圖考拉海購(gòu)的檢索詞，可看出用戶本質(zhì)的需求是正品保證。數(shù)據(jù)顯示軟件現(xiàn)狀網(wǎng)易保證100%正品，但是由于市場(chǎng)假貨泛濫、客服售后雞肋、產(chǎn)品版本不統(tǒng)一而被用戶質(zhì)疑。（數(shù)據(jù)來(lái)自百度指數(shù)）2、本質(zhì)需求建議添加在線客服緩解售后雞肋情況產(chǎn)品介紹中說(shuō)明共有幾個(gè)版本，都為正品添加首頁(yè)采購(gòu)心得，不定時(shí)推出網(wǎng)易工作人員的采購(gòu)經(jīng)歷和搞笑事件，增加市場(chǎng)信任度第二部分產(chǎn)品概況022-1效果體驗(yàn)視覺(jué)表現(xiàn)扁平化基調(diào)為白底紅字商品背景統(tǒng)一文字信息傳達(dá)簡(jiǎn)明扼要有限購(gòu)等關(guān)鍵字提醒無(wú)法加入購(gòu)物車(chē)無(wú)顯示動(dòng)畫(huà)特效少量合理，節(jié)省流量流暢控件使用簡(jiǎn)單明了結(jié)算控件少；無(wú)快遞選項(xiàng)無(wú)產(chǎn)品正品檢驗(yàn)的第三方控件2-2任務(wù)走查1、鎖定目標(biāo)的購(gòu)物搜索物品的體驗(yàn)想法搜索商品無(wú)法搜索到，但會(huì)出現(xiàn)相近商品什么時(shí)候可以有想要的品牌的上新第一次登陸還有CEO丁磊的信發(fā)至郵箱很貼心（當(dāng)時(shí)特別激動(dòng)的以為是真的。）建議搜索不到時(shí)出現(xiàn)統(tǒng)計(jì)框。用戶可以將自己想要的品牌或商品寫(xiě)在統(tǒng)計(jì)框里，也可以選擇其它用戶寫(xiě)的較多的品牌或商品。當(dāng)用戶統(tǒng)計(jì)到達(dá)一定數(shù)額時(shí)，反饋給后臺(tái)，后臺(tái)可以考慮進(jìn)行采購(gòu)。2-2任務(wù)走查決定購(gòu)買(mǎi)的體驗(yàn)想法很容易搜索到，但是為什么不能加入購(gòu)物車(chē)，沒(méi)有思考時(shí)間也無(wú)法與其它商品共同購(gòu)買(mǎi)。立即購(gòu)買(mǎi)時(shí)有限購(gòu)提示和免稅費(fèi)郵費(fèi)，很貼心，讓用戶有得到實(shí)惠的直接感覺(jué)。提示有人在購(gòu)買(mǎi)這樣商品，一方面讓用戶感到放心有人一起在購(gòu)買(mǎi)，另一方面貨源少的時(shí)候增加緊張感，讓用戶快速下單為什么無(wú)法選擇合適的快遞建議明確表明無(wú)法加入購(gòu)物車(chē)，而不是讓用戶找購(gòu)物車(chē)最后發(fā)現(xiàn)無(wú)法加入。有快遞選項(xiàng)，讓用戶自己選擇快遞；如只有一家快遞，說(shuō)明是哪家，向用戶保證該物流公司的質(zhì)量。如果是順豐和用戶說(shuō)明需自費(fèi)。2-2任務(wù)走查結(jié)算的體驗(yàn)想法支付方式少，沒(méi)有微信支付網(wǎng)易寶沒(méi)有優(yōu)惠建議添加支付方式種類，目前最流行的是支付寶和微信。添加網(wǎng)易寶支付有優(yōu)惠。目前網(wǎng)易寶使用者并不廣泛，大部分為網(wǎng)易游戲玩家，如果能通過(guò)網(wǎng)易寶支付有優(yōu)惠活動(dòng)，一方面吸引客戶，另一方面拉大網(wǎng)易寶的需求，通過(guò)考拉海購(gòu)將網(wǎng)易寶推動(dòng)。2-2任務(wù)走查看到物流信息的體驗(yàn)想法此圖為體驗(yàn)者朋友的物流，來(lái)自很長(zhǎng)很長(zhǎng)很長(zhǎng)的6PLUS。當(dāng)我物流到的時(shí)候，我朋友的還在美國(guó)，雖然知道直郵需要時(shí)間，但是她還是內(nèi)心焦躁不安。運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼的說(shuō)明很貼心。建議除了直郵FAQ外，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)物流寫(xiě)上直郵大概幾天之類的字樣，更加直觀。在訂單跟蹤中添加物流聯(lián)系人或在線客服，方便詢問(wèn)。2-2任務(wù)走查收到快遞的體驗(yàn)想法快遞為考拉海購(gòu)自己的快遞盒，美觀漂亮利于分辨。用戶拿快遞的時(shí)候一下就找到了。很多拿其它快遞的同學(xué)看到“網(wǎng)易”兩個(gè)字表示回去要下載，是一種無(wú)形的廣告。包裝太簡(jiǎn)單，會(huì)擔(dān)心會(huì)不會(huì)摔壞；太過(guò)簡(jiǎn)單會(huì)懷疑是否為正品。建議在商品簡(jiǎn)介處說(shuō)明國(guó)外包裝為環(huán)保包裝，收到時(shí)無(wú)外殼。2-2任務(wù)走查使用與售后的體驗(yàn)想法豬鼻貼買(mǎi)了10個(gè)，前3個(gè)第二步很粘，但是后面用的都沒(méi)有什么粘性。評(píng)論里很多人和我一樣，但是售后給的回復(fù)有點(diǎn)牽強(qiáng)，只是不停重復(fù)是正品，卻沒(méi)有給用戶解決辦法。售后因?yàn)闆](méi)有在線客服就沒(méi)有評(píng)論同一種東西（如薏仁水）的用戶收到兩個(gè)版本，都以為自己是假貨。建議在商品處說(shuō)明產(chǎn)品的一些可能出現(xiàn)的狀況都為正常現(xiàn)象說(shuō)簡(jiǎn)單圖文明下商品的大致幾個(gè)版本添加二維碼或者掃碼的檢驗(yàn)正品的第三方控件添加在線客服。2-2任務(wù)走查自動(dòng)分類搜索關(guān)鍵詞特價(jià)推送推薦專題特價(jià)推送很誘人，特別有手機(jī)短信開(kāi)搶提醒，細(xì)節(jié)很貼心。

搜索里關(guān)鍵詞查詢，可以是品牌可以是功能等任何詞匯，很貼合用戶。自動(dòng)分類很全人性化，特別是考拉全球館，以地區(qū)劃分很有新意。首頁(yè)推薦很抓眼球，但是缺少個(gè)人定制性，建議添加猜你喜歡。專題分類很全面，但是沒(méi)有分類或關(guān)鍵詞查找，無(wú)法搜索文章。建議添加分類和關(guān)鍵詞。2、無(wú)鎖定目標(biāo)的購(gòu)物發(fā)現(xiàn)商品的體驗(yàn)想法及建議2-2任務(wù)走查產(chǎn)品信息很詳細(xì)，但是有些品牌不是當(dāng)?shù)禺a(chǎn)，用戶會(huì)覺(jué)得很奇怪商品情況的體驗(yàn)想法

評(píng)論里只有好評(píng)中評(píng)之類沒(méi)有關(guān)鍵詞的分類，很想看看產(chǎn)品的某個(gè)性能是怎樣的但是又不可能看全部評(píng)論。評(píng)價(jià)情況的體驗(yàn)想法

建議說(shuō)明產(chǎn)地的情況，讓客戶放心這與大陸流通的商品不同。產(chǎn)品特點(diǎn)里若有排行，如COSME大賞，可以作一個(gè)超鏈接，讓用戶看到整個(gè)排行，然后里面的排行連接各個(gè)商品。建議評(píng)論里添加關(guān)鍵詞分類。第三部分產(chǎn)品分析033-1市場(chǎng)狀況下載量統(tǒng)計(jì)下載量一般，但在11月11日前后幾天百度下載量大幅增加（數(shù)據(jù)來(lái)自酷傳應(yīng)用統(tǒng)計(jì)）3-1市場(chǎng)狀況排行統(tǒng)計(jì)排行比較靠前，但是寶貝格子和折800和考拉海購(gòu)不是同一類購(gòu)物軟件，得出亞馬遜是考拉最大的競(jìng)品。（數(shù)據(jù)來(lái)自酷傳應(yīng)用統(tǒng)計(jì)）3-1市場(chǎng)狀況評(píng)分統(tǒng)計(jì)總體評(píng)分處于中游。在12月1日后安卓市場(chǎng)的評(píng)分突然降低，但其它市場(chǎng)的評(píng)分均在顯著上升。（數(shù)據(jù)來(lái)自酷傳應(yīng)用統(tǒng)計(jì)）向有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)喜好海購(gòu)的年輕群體以優(yōu)惠的價(jià)格和貼心售后提供正版商品產(chǎn)品定位搜索并購(gòu)買(mǎi)全球好貨；推薦熱門(mén)商品；進(jìn)行優(yōu)惠活動(dòng)產(chǎn)品功能

扁平化，符合邏輯和用戶行為。首頁(yè)為推薦、活動(dòng)和分類，無(wú)論哪頁(yè)都有搜索，菜單欄思路清晰都是用戶必用的4個(gè)信息，每樣商品都有相似商品的推薦（結(jié)構(gòu)圖在下頁(yè)）。信息流向是否符合用戶行為

3-2信息架構(gòu)3-2信息架構(gòu)結(jié)構(gòu)圖3-3競(jìng)品分析售后客服亞馬遜完全沒(méi)有客服，只能直接退貨?？祭m然目前沒(méi)有在線客服，但是客服會(huì)有評(píng)論回復(fù)有事可以通過(guò)電話。商品介紹考拉的商品介紹非常詳細(xì)，詳細(xì)到哪怕面膜都有使用方法。但是亞馬遜只有商品標(biāo)簽上的介紹，另外的介紹。二維